La parole aux assurés

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1 30 Budget&Droits juillet/août 2013 La parole aux assurés Nous étudions régulièrement la qualité des contrats d assurance. Cette fois, nous laissons la parole aux assurés, en particulier à ceux qui ont fait intervenir leur assurance suite à un sinistre. Geert Dankaerts, Isabelle Nauwelaers et Christophe Rossini NOTRE enquête Satisfait de vos? Nous avons voulu savoir dans quelle mesure les Belges sont satisfaits de leurs voiture, hospitalisation et habitation. Pour ce faire, nous avons envoyé en juin et juillet 2012 un questionnaire par courrier à un échantillon représentatif de la population. Nous l avons complété en septembre 2012 par une enquête en ligne auprès de nos abonnés. Nous avons reçu au total plus de questionnaires complétés. Les répondants étaient invités à se prononcer sur les polices dont ils étaient titulaires ou l avaient été au cours des 3 années précédentes, peu importe que les primes aient été payées par eux ou (dans le cas de l assurance voiture ou hospi) par leur employeur. Ils pouvaient chaque fois répondre pour 2 contrats : p. ex. les contrats RC auto des deux voitures du ménage, ou encore un ancien contrat résilié l année précédente et le contrat qui le remplace, etc. Notre enquête porte sur les trois "dommages" (ou "non-vie") les plus coûteuses : les voiture, hospitalisation et habitation. Les primes de chacune de ces atteignent souvent plusieurs centaines d euros par an, voire plus de pour ceux qui ont souscrit une assurance omnium. Une seule de ces couvertures est légalement obligatoire : la RC automobile. Les omniums modernes peuvent rester intéressantes même pour des voitures moins récentes. L assurance habitation est in-con-tournable, tant pour les propriétaires que pour les locataires. L impact financier d un incendie, par exemple, peut en effet être considérable. Cette assurance est ment imposée aux locataires dans les contrats de bail. L assurance hospitalisation, quant à elle, est primordiale surtout pour ceux qui tiennent à séjourner en chambre individuelle. A noter que les compagnies et ont fusionné début 2013 en une nouvelle compagnie, Baloise Insurance, qui propose notamment des voiture et habitation. Notre enquête ayant été menée avant cette fusion, nous citons dans l article le nom des compagnies séparées. 1 Assurance habitation Six répondants sur dix ont opté pour une garantie tous risques. Les autres ont choisi plusieurs couvertures spécifiques : responsabilité civile, incendie, catastrophes naturelles, tempête, dégâts des eaux, protection juridique, assistance habitation, vol. Le tout pour une prime annuelle de 448 en moyenne. Bonne note pour le contrat Nous avons demandé aux répondants dans quelle mesure ils sont satisfaits des aspects généraux de leur assurance (donc pas, à ce stade-ci, de la manière dont l assurance est intervenue en cas de sinistre) : notamment la compétence des agents et courtiers, le montant de et la convivialité du site internet de la compagnie. Mention spéciale pour, qui suscite une satisfaction supérieure à la moyenne pour chacun de ces aspects (voir graphique ci-contre). Bien connue comme banque, l est moins comme assureur; elle ne figure en tout cas pas dans le top 15 des plus grands assureurs. Une autre banque se distingue également, mais dans le mauvais sens :, qui suscite une satisfaction moins élevée pour les trois aspects cités plus haut.

2 Budget&Droits 229 juillet/août Bien plus qu une assurance incendie Cela dit, si les aspects "généraux" sont importants, ce que les assurés souhaitent avant tout, c est que l assurance indemnise vite et correctement en cas de sinistre. Seul un quart des répondants ont fait jouer leur assurance au cours des trois années précédentes. Le plus souvent (45 %) pour des dégâts des eaux (hors inondation). Mais aussi pour des dégâts dus à une tempête (22 %), des cas de vol (19 %), d incendie/explosion (18 %) et de catastrophes naturelles/inondation (14 %). Notons au passage que l appellation courante de l assurance habitation, à savoir "assurance incendie", n est donc guère appropriée! Ces répondants se sont prononcés sur les aspects spécifiques de l intervention de l assurance tels que la transparence dont la compagnie a fait preuve tout au long de la procédure, la manière dont les négociations relatives à l indemnisation ont été menées, l évaluation du montant des dommages et le montant de la ethias, la mieux classée, offre une réduction à nos abonnés franchise. et sortent du lot pour tous ces aspects. Bonne nouvelle, est une des deux compagnies dont certains contrats répondent à nos exigences strictes et qui ont accepté d accorder un tarif préférentiel à nos abonnés. L autre de ces compagnies est, pour sa police Cosymax; sur papier, ce contrat est de bonne qualité mais, à en juger par notre enquête, les assurés ne sont pas très satisfaits de ses interventions en cas de sinistre. A noter, parmi les clients d AG Insurance, une forte différence entre ceux qui ont souscrit leur contrat via une agence BNP Paribas Fortis et les autres. Dans un quart des cas, l assureur a réglé lui même directement la facture au réparateur et le répondant n a donc rien dû avancer. Dans les autres cas, les répondants ont réglé la facture puis ils l ont envoyée à l assureur pour se faire rembourser. Ce remboursement est intervenu en moyenne après 28 jours. Avantages pour nos abonnés Ê Nos abonnés bénéficient d une prime réduite chez et pour certaines polices habitation. assurance habitation : SATISFACTION SUITE À SINISTRE(S) Compagnies Délai d'attente avant expertise Négociation de l'indemnisation de la procédure Franchise Evaluation du dommage CBC AG Insurance hors BNP Paribas Fortis AG Insurance via BNP Paribas Fortis SATISFACTION QUANT AUX ASPECTS GÉNÉRAUX de l ASSURANCE Compétence des agents/ courtiers Montant de que plus élevée dans moins élevée 10 % refus de remboursement d une partie des dommages Convivialité du site internet mercator AG Insurance 2 % 4 % je suis allé en justice suite à un désaccord avec l assureur concernant l indemnisation

3 32 Budget&Droits juillet/août Assurance voiture Beaucoup de répondants ont opté pour une couverture plus étendue que la RC obligatoire. Plus de la moitié (55 %) ont ainsi pris le volet protection juridique, bien utile pour vous aider à faire valoir vos droits en cas de litige. D autre part, environ 42 % ont souscrit une omnium. Cette assurance couvre les dégâts à votre propre véhicule si vous êtes responsable d un accident. Les autres garanties optionnelles ont été souscrites par un quart à un tiers des répondants : assistance automobile (dépannage), assurance conducteur (dommages corporels du conducteur s il est responsable de l accident), mini-omnium. La prime totale (donc RC + options éventuelles) s élève en moyenne à 795 par an. Sites internet des assureurs peu prisés Les informations fournies concernant les conditions du contrat, la compétence de l agent/ du courtier et l évolution de dans le temps sont les aspects qui influencent le plus la satisfaction des répondants à l égard des aspects généraux de leur assurance. Comme pour l assurance habitation, suscite une appréciation supérieure à la seule la garantie rc est obligatoire. la majorité des répondants couvrent aussi d autres risques moyenne pour tous les aspects généraux (voir graphique en bas à droite). se distingue à nouveau négativement, avec un score inférieur à pour quatre des cinq aspects visés... Toutes compagnies confondues, les aspects pour lesquels la satisfaction moyenne est la plus faible sont le montant et l évolution de ainsi que la (faible) convivialité du site internet. Plus d un quart de répondants en sont en effet mécontents. La palme à en cas de sinistre Un peu plus de la moitié des répondants ont fait intervenir leur assurance voiture au cours des années précédentes : une seule fois (29 %), deux fois (18 %) ou plus (6 %). Sans surprise, essentiellement suite à un accident de circulation mais aussi, pour une partie non négligeable des répondants, pour du vandalisme (19 % des demandes d interventions), une assistance automobile (15 %) et/ou une assistance juridique (11 %). Le vol (du ou dans le véhicule) représente moins de 4 % des demandes d intervention des répondants. Une proportion non négligeable des répondants qui ont fait jouer leur assurance ont été confrontés à l un ou l autre problème, essentiellement une indemnisation qui s est fait attendre plus longtemps que prévu. Certains ont aussi été surpris de devoir supporter eux-mêmes des frais pour lesquels ils pensaient être indemnisés, en raison de clauses d exclusion. Ceux qui ont fait réparer les dégâts à leur véhicule ont ment eu le choix du garage; soit un choix totalement libre, soit parmi une liste de garages agréés fournie par la compagnie. La satisfaction à l égard des réparations ne diffère pas selon qu il s agissait d un garage agréé ou non. Dans la moitié des cas où les répondants étaient dans leur droit (le responsable de l accident étant la partie adverse), la compagnie a réglé elle-même directement la facture et le répondant n a donc rien déboursé. Ceux qui ont Assurance auto : satisfaction suite À sinistre(s) Compagnie Délai d'attente avant expertise de la procédure Assistance voyage Négociation de l'indemnisation AG Insurance Touring Assurances CBC plus élevée dans moins élevée Information sur les contrats Compétence des agents/ courtiers SATISFACTION QUANT Partners CBC 7 % 14 % indemnisation tardive Evolution de Corona Direct 3 % je suis allé en justice suite à un désaccord avec l assureur concernant l indemnisation

4 Budget&Droits 229 juillet/août réglé la facture du garage puis qui l ont envoyée à la compagnie ont attendu en moyenne 23 jours avant d être remboursés. Plus satisfaits lorsqu une seule partie est responsable Dans l ensemble, ceux qui ont fait jouer leur assurance lui attribuent une cote de 75 sur 100 pour son intervention. Un très bon score, donc. se distingue particulièrement puisqu il obtient un score supérieur à la moyenne pour tous les aspects de l intervention : délai avant expertise, transparence tout au long de la procédure, etc. (voir graphique en bas à gauche). A l inverse,, un des ténors du marché de l assurance voiture, fait moins bien pour tous les critères. Comme pour l assurance habitation,, qui "cartonne" pour les aspects généraux, n est pas reprise dans ce classement-ci car il n y a pas suffisamment de répondants qui ont fait intervenir cette assurance pour que nous puissions tirer des conclusions sur la qualité de son intervention en cas de sinistre. La satisfaction des répondants varie d une compagnie à l autre mais aussi selon les responsabilités établies du sinistre. Ceux dont le sinistre a été imputé à une seule partie (soit AUX ASPECTS GÉNÉRAUX De l assurance ING ING Generali Montant de Convivialité du site internet eux-mêmes, soit la partie adverse) accordent en moyenne une note de 76 sur 100 à leur assureur. Lorsque la responsabilité a été partagée entre les parties, le score tombe à 65. Et seulement à 59 dans les cas où les responsabilités n étaient pas encore déterminées au moment de notre enquête. Cela dit, les aspects qui influencent le plus la satisfaction des répondants qui ont fait appel à l assurance sont la transparence dont la compagnie a fait preuve dans le traitement de la demande d indemnisation et le temps d attente avant que la voiture n ait été réparée. Plus d info sur notre site Ê L assurance la moins chère pour vous, l abc de l assurance auto, etc. assuranceauto AG Generali AG 3 Assurance hospitalisation Un bon tiers des répondants bénéficient d une telle assurance via leur employeur. Les autres paient en moyenne 449 de prime par an. Les répondants connaissent manifestement mal la portée exacte de la couverture. Ainsi, la plupart des polices couvrent également les frais autres qu hospitaliers liés à des maladies graves (dont la liste est plus ou moins longue selon les contrats) : p. ex. les frais ambulatoires tels que les consultations de médecins généralistes ou spécialistes. Or, seule la moitié des répondants ont déclaré que ces maladies sont couvertes. D autre part, le principal problème auquel les répondants qui ont fait intervenir leur assurance signalent avoir été confrontés est le fait d avoir dû payer eux-mêmes plus que ce à quoi ils s attendaient. Sans nul doute bon nombre d entre eux n avaient pas lu en détail les clauses d exclusion... Par exemple, rares sont les qui interviennent pour les prothèses et implants qui ne sont pas remboursés par l INAMI. Et, pour celles qui interviennent, c est presque toujours à concurrence d un certain plafond, p. ex. 50 % du coût, avec un maximum de 500. Dans près de deux tiers des cas, l hôpital a envoyé la facture directement à l assureur. Dans les autres cas, ce sont donc les répondants qui ont réglé la facture puis ils l ont envoyée à l assureur pour se faire rembourser. Ce remboursement est intervenu en moyenne après 24 jours. Comme lors de notre enquête précédente, c est l assurance des Mutualités Libres (qui regroupent notamment Euromut, Partenamut, Omnimut et Securex) qui suscite le plus de satisfaction, tandis qu occupe à nouveau la queue du classement. Dans notre dernière étude comparative de contrats (BD 225, novembre-décembre 2012), la police Hospitalia Plus des Mutualités Libres était la meilleure des polices proposées par les mutuelles. Seuls certains contrats de compagnies privées CBC, AG Insurance, DKV et étaient de meilleure qualité. Les trois derniers cités sont bien classés ici aussi dans le tableau de "satisfaction suite à hospitalisation" (voir p. 34). CBC n y est pas repris, faute de réponses suffisantes. A noter que si DKV est bien classée pour son intervention en cas d hospitalisation, elle s est déjà "distinguée" plusieurs fois par des pratiques douteuses, notamment des augmentations de primes parfaitement illégales les mutualités libres sont les mieux cotées par ceux qui ont fait jouer leur assurance

5 34 Budget&Droits juillet/août 2013 SATISFACTION SUITE À HOSPITALISATION(S) Compagnie ou mutuelle Paiement de l hôpital via carte de l assureur de la procédure Décompte correct? Franchise Formalités administratives Mutualités Libres s.o DKV AG Insurance Mutualités Chrétiennes s.o Mutualités Socialistes s.o Christelijke Mutualiteit s.o plus élevée dans moins élevée s.o. les mutuelles n utilisent pas de système de carte tel qu AssurCard. SATISFACTION QUANT AUX ASPECTS GÉNÉRAUX De l ASSURANCE Clarté du contrat CBC Temps d attente avant de pouvoir bénéficier de la couverture que AG Insurance Convivialité du site internet Détail du questionnaire médical Mutualités Libres Mutualiés chrétiennes DKV DKV 8 % 15 % indemnisation tardive 4 % décomptes incorrects Bien choisir son contrat Ê Notre comparateur vous aide à trouver l assurance hospitalisation la plus intéressante pour vous Ê Infos s, le cas DKV, etc.: BD 225, novembre-décembre nos conseils Bien s informer pour être satisfait Les scores décernés par les répondants de l ordre de 70 à 80 sur sont honorables. Pour la gestion des sinistres de 2 sur les 3, figure dans le groupe de tête alors qu n obtient qu une satisfaction moindre. Il n y a pas de différence significative de satisfaction selon que les répondants ont fait réparer leur voiture ou leur maison par un professionnel qu ils ont librement choisi ou par un réparateur proposé par l assureur. Une bonne nouvelle. Pour maximiser vos chances d être satisfait de votre assurance, renseignezvous bien avant de signer. Lisez en particulier nos articles, dans lesquels nous débusquons les (parfois nombreuses) clauses d exclusion. Et usez et abusez de nos comparateurs!

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