Dialogue social et création des Services Clients Orange. CNHSCT, du 13 février 2014

Transcription

1 Dialogue social et création des Services Clients Orange CNHSCT, du 13 février

2 Le contexte A la suite d un courrier du 22 novembre 2013 dans lequel les Organisations Syndicales CFDT, CGT, CFE-CGC, FO, Sud demandaient l ouverture d une négociation pour accompagner la mise en œuvre des Services Clients Orange (SCO) en Directions Orange, trois multilatérales (19 décembre 2013, 30 janvier et 6 mars 2014) ont été organisées. A l issue de ces rencontres, la Direction d Orange France a diffusé une note à destination des Directions Orange pour encourager, à l occasion de la création proprement dite d un Service Clients Orange, l ouverture de concertations locales pouvant déboucher en tant que de besoin sur l ouverture de négociations concernant des champs spécifiques tels que : le changement de métier, les mesures d accompagnement pour l acquisition de compétences additionnelles, la garantie de PVV (ou future PVC) durant la période de formation, les mesures de promotion. 2

3 Les SCO qui ont signé un accord La diversité des thèmes embarqués dans les accords sont représentatifs de l importance des éléments de contexte locaux SCO Sud Est SCO Centre Est SCO Nord de France SCO Normandie -Centre Date de Nature de l accord création du SCO Le 01/07/2013 Accord sur la création de la Maison de la Relation Client, signé le 12/08/2013 et portant sur la rémunération (garantie PVV, mesures AI..), les évolutions professionnelles (plan de promotion) Accord sur une expérimentation de Télétravail pour les salariés des plateaux, signé le 06/01/2014 le 1/ Accord sur la mise en œuvre du SCO, signé le 16/06/2014, et portant sur le maintien des horaires des salariés sur une période de 12 mois, les modalités d application des accords OARTT signés ultérieurement, la gestion des congés jusqu au S1 2015, les éléments de reconnaissance (promotions, mesures Gpec, ). 1 er avril 2014 Accord sur l accompagnement de la mise en œuvre du SCO, signé le 30 septembre 2014 et portant sur les garanties en matière d exercice de l activité (pas de changement de sites, les horaires de travail), les garanties liées à la PVC lors des projets d évolutions, l accompagnement en matière de formation ainsi que sur les éléments financiers de reconnaissance (prime, Le 1 er janvier 2014 mesures AI, promotions). Accord sur la qualité du dialogue social, signé le 7/07/2014 et portant sur les modalités de fonctionnement et dotation de moyens aux IRP Autres éléments de dialogue Les accords ont été signés au niveau de l unité L accord a été signé au niveau de la DO En parallèle de cette négociation le SCO a conduit un dialogue social qui a pris la forme d une concertation portant sur la gestion des congés au sein de l unité à compter du T et l ouverture d une négociation sur la création d une GT mixte. Ce projet a été présenté en CE le 23 octobre 2014 L accord a été signé au niveau de la DO L accord comporte des chapitres spécifiques sur la garantie en matière d emploi et l organisation du travail (réunions d équipes, communication..) et une clause d analyse, de suivi, d accompagnement de la mise en œuvre par un groupe pluridisciplinaire notamment pour accompagner les salariés en situations identifiées comme sensibles L accord a été signé au niveau de l unité une négociation engagée avec les partenaires sociaux sur le thème de l accompagnement des projets d évolution de l entité et de ses métiers n a pas abouti à la signature d un accord et la négociation est aujourd hui suspendue faute d avoir trouvé un accord sur un texte commun en septembre A date, le dialogue a repris sur le même thême. A noter que ces 4 SCO sont le fruit du rapprochement de 2 unités (AVSC+CCO) 3

4 Les autres SCO et le dialogue social 1/2 Les SCO Sud Ouest et SCO Est ont été élaborés par le rapprochement de leurs CCO et AVSC. Le SCO Sud Ouest a été lancé le 3 juin Ceci a été possible grâce à un dialogue social soutenu en amont de sa création qui a été engagé dès le second semestre A cette occasion l accent a été mis sur la prévention des RPS selon la méthodologie usuellement engagée au niveau de la DOSO ce qui a permis de répondre aux questions les plus prépondérantes. Les échanges ont continué sur l année 2014 au rythme minimal d une multilatérale par trimestre pour informer en permanence les élus sur l état d avancement de la création du SCO et le pilotage des grands dossiers métiers (PVC, Open) ou RH (Promotions, Durée du Temps Travail, ). Ce dialogue a été poursuivi dans le cadre de l harmonisation des pratiques managériales. Le processus de rapprochement du CCO et de l AVSC a commencé en 2013 pour aboutir à la création du SCO Est le 11 avril Dans les faits, l organisation des activités directement en rapport avec les clients n a pas été modifiée. Pour arriver à ce résultat les représentants du SCO ont initié une démarche basée sur un dialogue de proximité (engagement de passage en CE tous les mois, un cycle d information/ consultation des 5 CHSCT et des réunions avec les Organisations Syndicales) ainsi qu un travail de fond avec l équipe pluridisciplinaire de prévention de la DOE. En parallèle de ces actions le SCO a constitué des réseaux de travail autour des thèmes de l excellence, des processus, des parcours clients, des horaires pour capitaliser sur des remontées terrain et maintenir de cette façon l adhésion du plus grand nombre. Enfin le SCO a lancé le principe d une lecture commune avec les partenaires sociaux de la note de cadrage Orange France, la première séance a débuté le 27 octobre Le dialogue social initié à cette occasion se poursuit encor e aujourd hui. A noter que le caractère itératif des échanges avec les partenaires sociaux a été possible 4 grâce à une inscription dans le temps de la conduite de ces projets

5 Les autres SCO et le dialogue social 2/2 Les AVSC, Sud Ouest Méditerranée et Ouest sont devenues des SCO par changement de nom Le lancement du SCO Sud Ouest Méditerranée n a pas induit de changement organisationnel. Le changement de nom de l AVSC a eu pour but d incarner le changement de contexte dans lequel évolue l unité. Ainsi, l appellation de «Service Client Orange» a pour objectif d incarner le service et le «Sud» vise son inscription dans le territoire et son parc clients. Il est à noter la volonté des partenaires d instaurer un dialogue social constant au niveau de l unité au travers de multilatérales trimestrielles sur des thèmes Métiers (PVC, Pro Actif Fibre, Chantiers Réitération) et RH (bilan des promotions, bilan social, bien-être au travail, ). En parallèle une communication de proximité auprès des salariés sur la raison d être du changement de dénomination de l entité a été conduite. Le changement de nom a pris effet le 15 mai Une organisation inchangée caractérise la création du SCO le 1 er avril A cette occasion un nouveau projet d unité s appuyant sur de nouvelles pratiques managériales a été lancé. Ce projet prend appui sur un audit des pratiques managériales qui a été partagé avec les Instances Représentatives du Personnel. Dans la même logique de transparence et de partage les représentants des organisations syndicales ont été associés aux différents projets métiers de l unité, en particulier ceux sur lesquels le SCO a pu être pilote (OPOCI, Fibre..). 5

6 Les unités Service Clients en Ile de France La DO Ile de France n a pas souhaité créer de SCO en 2014, cependant mi 2013 les deux CCO de la région parisienne ont été réunis et de cette façon le CCOS Ile de France a vu le jour. Ce rapprochement a conduit à l ouverture d une négociation qui a abouti à la signature d un accord local portant sur des engagements en matière de communication sur la nouvelle organisation, la reconnaissance de «l effort d adaptation» fourni par les fonctions transverses dans le cadre de la mutualisation et la reconnaissance de «l effort d adaptation» fourni par les autres populations dans le cadre de la mutualisation. Les autres modalités d accompagnement portaient sur la prise en charge des déplacements des personnels entre les sites et le suivi des situations particulières. Poursuite du dialogue social en 2014 au rythme minimal d une multilatérale par trimestre sur des sujets nationaux (PVC, évolution du domaine client) ou locaux (Mon Service Orange au CCOS, Centre d Appel Virtuel (CAV) au CCOS IDF). 6

7 Les fonctions transverses Le rapprochement des unités a pu générer des doublons d activités au niveau des fonctions transverses. L ensemble des unités a eu le souci de proposer des solutions individualisées pour les salariés concernés. De façon globale, la constitution des départements transverses des nouveaux SCO, fruits du rapprochement de 2 entités sur les années 2013 et 2014 a reposé sur quelques principes communs. A savoir : Des engagements clairs en matière de postes proposés permettant le maintien au sein des SCO hors mobilités volontaires ou de réponse positive aux projets personnels et situations particulière des DUOs ; Une démarche basée sur le dialogue avec les salariés en sus des communications institutionnelles et IRP ; Des changements de rattachements hiérarchiques des salariés soit au titre de la poursuite de leur activité précédente soit au titre d un changement de métier sur la base du volontariat ; Pour faciliter la prise en compte des spécificités de l histoire des unités, des accompagnements/formations/partages de pratique ont été engagés pour faciliter la prise en charge de nouvelles responsabilités. En parallèle de multiples réunions/ateliers /chantiers ont été engagés dans les différents SCO pour favoriser la convergence des équipes et leurs façons de travailler 7

8 Les enseignements de ce dossier La création des SCO a suscité un dialogue social riche au niveau local, qui a débuté avant l élaboration de la note de cadrage. Les échanges avec les organisations syndicales au niveau de OF ainsi que les spécificités rencontrées au niveau de chaque unité/do pour ce projet d envergure ont conduit la Direction d Orange France à élaborer, en lien avec les DO, et en prenant en compte des propositions des organisations syndicales issues de plusieurs réunions avec la direction OF, une note de cadrage afin de favoriser un dialogue social diversifié et adapté aux réalités locales tout en fournissant des repères communs et partagés. Les remontées du terrain concernant la note de cadrage nous indique que celle-ci a permis de servir de référence en identifiant toutes les dimensions sociales et humaines induites dans ce projet. A ce jour, on constate que la création des SCO mise en œuvre sur la base du rapprochement d unités a été propice à la signature d accords alors que les unités qui ont adopté le nom de SCO ont travaillé avec les partenaires sociaux sur les éléments de réussite à intégrer dans leur démarche. On peut penser que l objectif que les partenaires sociaux et les représentants de la Direction s étaient donné en rédigeant ce document a été atteint et qu il pourra être utilisé en 2015 par les unités parisiennes dans la conduite d un projet similaire. 8

9 merci 9