Les rencontres autour de l Annonce Annoncer une mauvaise nouvelle

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1 Les rencontres autour de l Annonce Annoncer une mauvaise nouvelle Aspects psychologiques et communication date Etablissement 1

2 Aspects psychologiques 2

3 Aspects psychologiques (1/2) Côté patient La sidération face à l annonce de la maladie Les mécanismes de défenses : L isolation Le déplacement La projection agressive La régression Le déni 3

4 Aspects psychologiques (2/2) Côté professionnels Les difficultés qu il peut rencontrer Les mécanismes de défense : L identification projective La rationalisation La fausse réassurance La fuite en avant La banalisation Le mensonge 4

5 Communication 5

6 Communication (1/10) Ce que l on veut dire Conception Ce que l on dit Codage Ce qu il entend Transmission Ce qu il écoute Décodage Ce qu il comprend Compréhension Ce qu il retient Feedback Ce qu il répercute Ce qui reste De la transformation à la distorsion du message 6

7 Définitions Communication (2/10) 3 types de communication : Verbale Mots, paroles, expressions, silences 7% dans la perception et la compréhension d un message Non verbale Gestuelle, posture, mimiques, apparences, regard, sourire 55% dans la perception et la compréhension d un message Para verbale Intonation, rythme, volume, timbre de la voix 38% dans la perception et la compréhension d un message 7

8 Communication (3/10) Outils et conseils pratiques «Si aucune recette miracle n existe pour annoncer une maladie grave, il y a des ingrédients indispensables que sont le temps, l écoute et les mots choisis.» Gargiulo M. L annonce d un diagnostic grave. Abstract neurologie numéro 45 ; février 2005 ; Le temps Créneau suffisamment long La durée de l entretien adaptée à la demande du patient : courte lorsqu il est «sidéré» par la nouvelle et n entend plus ou n écoute plus (lui proposer alors un deuxième entretien) ; plus longue s il pose des questions. Respecter la liberté du patient, son rythme et sa personnalité. 8

9 Communication (4/10) Outils et conseils pratiques 2. Le pouvoir des mots Adapter l'information transmise à ce dont le patient a besoin à ce moment-là. Ce qui est dit n'est pas ce qui est entendu par le patient C'est le patient qui montre la voie à suivre. Les mots choisis : Une information simple et progressive et répétée. Une information cohérente, une communication sincère et vraie Une attention particulière à la formulation, aux mots prononcés Un contrôle régulier de la compréhension et une reformulation si nécessaire. L ouverture vers un espoir réaliste. La proposition d objectifs à court terme. Aider à construire de nouveaux projets de vie (effet fondateur du temps initial). 9

10 Communication (5/10) Outils et conseils pratiques 3. Le regard et le sourire Le regard ajusté Alterner air sérieux et air souriant 4. La gestuelle et le langage corporel La présence est nécessaire à l instauration d une relation de confiance Une présence qui rassure et réconforte se fait fraternelle et aidante Quelques conseils : o Se tenir droit o Ne pas se tenir sur une hanche o Avoir une démarche assurée o Ne pas rester figé 10

11 Communication (6/10) Outils et conseils pratiques 5. La communication para verbale Une voix pleine, calme, douce rassure et encourage Une voix bien timbrée avec des notes d enthousiasme rend le message crédible. Une voix trop basse peut évoquer la tristesse. Une voix haut-perchée, aigue, entraine l agressivité Interpréter les attitudes et gestuelles du patient pour réagir et ajuster sa communication verbale et non verbale. 11

12 Communication (7/10) Outils et conseils pratiques 6. Ecoute active et empathique Laisser parler, ne pas interrompre, se laisser interrompre Inviter l autre à s exprimer être accueillant Montrer que l on veut écouter, être patient Accorder le temps nécessaire, être disponible Poser des question, répéter, reformuler Etre attentif à l autre S adapter Accorder du temps au silence Ne donner que ce qui est nécessaire et utile 12

13 Communication (8/10) Exemples de protocoles et recommandations Protocole pour les soignants : R. Buckman Préliminaires et préparation de l entretien : environnement, lieu d entretien, participants.. 2. Que sait déjà le patient? 3. Que veut savoir le patient? 4. Communication de l information - Choix des objectifs - Partir du point de vue du patient - Pédagogie - Langage de tous les jours - Contrôle fréquent de la compréhension - Renforcement de la compréhension - Prise en compte des soucis du patient - Accorder son plan de discussion avec les préoccupations du patient 5. Proposition et suivi - Passer un contrat, préparer le suivi - Préparation de l avenir 13

14 Communication (9/10) Exemples de protocoles et recommandations Protocole pour les radiologues : CREDO, PERLES C : construire une relation partenaire avec le patient R : réaliser l examen dans les meilleures conditions E : écouter ce que le patient veut nous dire et les questions qu il veut poser D : donner des informations O : organiser les services autour du patient P : partenariat (accueil, présentation, questionnement, information, intérêt et limites) E : empathie (attitude relationnelle ouverte, accueil du ressenti, souci du confort) R : respect (respecter, ne pas aggraver la perception négative, informer) L : légitimation (accueillir les manifestations émotionnelles, attitude compréhensive) E : excuses (expliquer les attentes et retards, anticiper les plaintes, désamorcer les tensions) S : support (l image n est pas un acte isolé, elle s inscrit dans un ensemble de soins et de soutient) 14

15 Communication (10/10) Exemples de protocoles et recommandations Recommandation de la HAS pour annoncer une mauvaise nouvelle : 1. Questions à se poser avant une rencontre avec le patient Comprendre ses propres difficultés (ex: ai-je des difficultés à dire et pourquoi?) Disposer de suffisamment d informations sur la maladie et les options thérapeutiques (ex: que sais-je de la maladie?) 2. Des informations à obtenir et à transmettre Poser des questions ouvertes, laisser le temps au patient de répondre Transmettre les informations pas-à-pas, les mettre à disposition, respecter les réactions (silences, émotions), rester vigilant quant à la compréhension (reformulation) 3. Questions à se poser en fin de consultation Suis-je en mesure de savoir ce qu il a compris? Qu a t-il retenu de la consultation? 15

16 Merci pour votre attention Sources : Annoncer une mauvaise nouvelle HAS - Service Evaluation des pratique Février 2008 Les annonces en cancérologie O. Bouché et B. ULRICH Springer

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