ENQUETE DE SATISFACTION 2016 sur l accueil en sous-préfecture de Compiègne. Présentation et analyse des résultats

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1 SOUS-PRÉFECTURE DE COMPIEGNE ENQUETE DE SATISFACTION 2016 sur l accueil en sous-préfecture de Compiègne Présentation et analyse des résultats 1. INTRODUCTION La préfecture de l Oise est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d amélioration continue de l accueil de ses usagers. Dans ce cadre, elle a été certifiée Qualipref en 2008 et a obtenu le label Qualipref 2 en 2012, label qui a été confirmé en 2013 et 2014 par des audits de conformité. En 2015, la préfecture s est engagée dans une démarche qualité plus exigeante : Qualipref 2.0. Ce référentiel, spécifiquement développé par le Ministère de l Intérieur pour les préfectures et sous-préfectures, impose la mesure annuelle de la satisfaction des usagers. À ce titre, le Secrétaire général de la préfecture de l Oise a souhaité que des enquêtes de satisfaction soient menées sur les différents sites recevant du public. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et sur internet, ainsi que sur la qualité de l accueil. 2. MODALITES D ORGANISATION L enquête s est déroulée auprès des usagers qui se sont présentés à la sous-préfecture de Compiègne sur la période du 11 au 29 juillet Une stagiaire, en formation à l AFPA dans le cadre d une reconversion professionnelle, a proposé aux usagers de remplir les questionnaires et a apporté son aide en cas de besoin. Les éléments de preuve (questionnaires recueillis, matrices et tableaux de calculs) sont conservés par la responsable qualité. 3. REPRESENTATIVITE DE L ENQUETE 105 usagers ont accepté de répondre au questionnaire dont 1 personne à mobilité réduite. 4. PRESENTATION DES RESULTATS En référence à l engagement 3.2 «une fois par an, nous mesurons la satisfaction des usagers quant à l accueil et aux procédures au moyen de l enquête de satisfaction», Sont considérées comme favorables : les réponses «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Et comme défavorables les réponses «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». L objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75 %.

2 4.1 Connaissance des usagers Question 1 : Vous êtes? 15 Un particulier Un professionnel 90 Une très large majorité des usagers ayant répondu à l enquête sont des particuliers. Question 2 : Pour quelle raison êtes vous venu(e)? 4,76% 2,86% 18,10% 50,48% 23,81% certificat d'immatriculation permis de conduire carte de séjour commission médicale autre 74,29 % des usagers se sont déplacés pour les titres de circulation (certificats d immatriculation, permis de conduire). Question 3 : Savez-vous que vous pouvez effectuer certaines démarches via internet? 40% Oui Non 60% 63 personnes interrogées connaissent la possibilité d effectuer certaines démarches en ligne.

3 Question 4 : Comment êtes-vous venu(e)? 18,81% 7,92% 1,98% Voiture 71,29% A pied Transport en commun Autre Plus de 7 usagers sur 10 ont utilisé leur véhicule pour se rendre en sous-préfecture. Question 5 : Nom de votre commune? Compiègne Autres communes de l arrondissement Autres communes du département Autres départements La majorité des usagers ayant complété le formulaire réside dans l arrondissement de Compiègne. Le profil-type de l usager se déplaçant en sous-préfecture de Compiègne est sensiblement le même qu en préfecture. Il s agit d un particulier isarien qui utilise très peu les transports en commun. Il vient pour obtenir un titre de circulation (certificat d immatriculation ou permis de conduire). 4.2 Accueil téléphonique Engagements 1 à 3 et 8 et 9 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace»

4 QUESTIONS POSEES Question 6 : Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? 24,76% Oui Non 75,24% Un quart des usagers ayant répondu au questionnaire s est renseigné au préalable par téléphone au cours des derniers mois. Question 7 : Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Question 8 : Avez-vous pu joindre facilement le standard ou le service d accueil et de renseignements téléphoniques de la préfecture? Question 9 : La personne que vous avez eue au téléphone s est-elle présentée? Question 10 : A-t-elle été courtoise? Question 11 : Avez-vous obtenu l information souhaitée? Question 12 : La réponse a-t-elle était formulée en termes simples et compréhensibles? Question 13 : Si nécessaire, avez-vous été satisfait du transfert vers le service souhaité? Accueil téléphonique - taux d'opinions favorables Cible 75 % 92% 81% 88% 85% 96% 88% 88% Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13

5 Question 14 : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction sur l accueil téléphonique? Question 15 : Vous êtes vous déplacé(e) en préfecture après avoir téléphoné? 27,27% Oui Non 72,73% L information téléphonique enregistre un taux de satisfaction de 85 % : les usagers considèrent que le standard est facilement joignable et les renseignements téléphoniques communiqués sont bien compris. 4.3 Démarches sur internet Engagements 1 à 3 et 10 et 11 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique» QUESTIONS POSEES Question 16 : Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur le site internet 48,57% 51,43% oui non Plus de la moitié des usagers déclare avoir d abord consulté le site internet avant de se déplacer.

6 Question 17 : Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site internet? 5,56% 3,70% Tout à fait d'accord 38,89% 51,85% Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 18 : L information est-elle facile d accès? 18,52% 5,56% 37,04% 38,89% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 19 : Avez-vous trouvé l information recherchée? 14,55% 7,27% 34,55% 43,64% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 20 : Les formulaires et documents sont-ils facilement téléchargeables? 16,07% 10,71% 30,36% 42,86% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Globalement, les usagers sont satisfaits du site internet de la préfecture.

7 Question 21 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer l accès à nos services par téléphone ou internet? Les commentaires relatifs au site internet portent essentiellement sur la complexité du site et les informations peu lisibles. 4.4 Accueil physique Engagements 1 à 3 et 5 à 7 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge» «Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente» «Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation» QUESTIONS POSEES Question 22 : En entrant, avez-vous facilement repéré le point d accueil? Question 23 : Les locaux sont-ils propres et bien équipés? Question 24 : La personne qui vous a reçu(e) s est-elle présentée ou portait-elle un badge d identification? Question 25 : A-t-elle été courtoise? Question 26 : A-t-elle écouté votre demande avec attention? Question 27 : Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? Question 28 : Avez-vous obtenu des conseils personnalisés? Question 29 : Avez-vous été informé(e) dans des termes simples et compréhensibles? Question 30 : Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? Question 31 : Les horaires d ouverture sont-ils adaptés à vos besoins? Question 32 : Les délais d attente vous semblent-ils raisonnables?

8 Accueil physique - taux d'opinions favorables Cible 75 % 93% 83% 93% 97% 80% 86% 93% 91% 54% 47% Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 La question 24 relative au port du badge n a pas été renseignée : les agents de la sous-préfecture de Compiègne ne sont pas concernés par cet engagement du référentiel Qualipref 2.0. Question 33 : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction sur l accueil en préfecture? 1,90% 7,62% 34,29% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 56,19% Plus de 90 % des personnes interrogées s estiment satisfaites, voire très satisfaites, de l accueil en sous-préfecture de Compiègne. Les agents sont perçus courtois, souriants, à l écoute et tenant des propos simples et compréhensibles. Pour autant, les horaires et le temps d attente ne contentent pas les usagers. L objectif est pourtant respecté en matière de délivrance de cartes grises au guichet avec un délai moyen de traitement de 31 minutes depuis le début de l année pour une cible à 45. Les mesures de la prise en charge de l usager sont de l ordre de 6 minutes pour les permis de conduire et 10 minutes sur le séjour, ce qui paraît tout à fait raisonnable. Par ailleurs, la mise en place du dépôt express «cartes grises» depuis novembre 2015, afin de limiter justement l attente sur les procédures simples d immatriculation, ne rencontre pas le succès escompté : les usagers préfèrent rester dans la file d attente et/ou ne souhaitent pas laisser un chèque dans les enveloppes destinées à recevoir leur dossier.

9 Question 33 bis (à l attention des personnes à mobilité réduite) : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction sur l accessibilité? Le manque d accès a été sévèrement critiqué par le seul usager ciblé «à mobilité réduite», la configuration des locaux ne se prêtant pas à un accueil spécifique de cette population. Question 34 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer cet accueil? 41 remarques ou suggestions ont été émises sur l accueil physique en sous-préfecture de Compiègne. effectifs insuffisants (14) locaux jugés peu spacieux et nombre de sièges insuffisant (26) absence d un accueil général (1) 4.5 Les réseaux sociaux Engagements 16 et 17 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social» «Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux» QUESTION POSEE Question 35 : Savez-vous que la préfecture de l Oise est également présente sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter? 20% oui non 80% Les réseaux sociaux de la préfecture ne semblent pas générer d intérêt de la part des usagers sollicités dans le cadre de l enquête. 5. CONCLUSION Les résultats sont proches de ceux de l étude réalisée en mai à Beauvais et prouvent la préoccupation permanente de l ensemble des agents de la sous-préfecture à l égard des usagers. SG-SCAD/RQ-AL en collaboration avec SP COMPIEGNE/CD - 04/08/2016