GESTION DES PLAINTES ET APPELS DES PRESTATAIRES

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1 Page 1 sur 9 Objet de l instructin : Cette instructin décrit cmment prendre en cmpte et traiter les plaintes et appels des prestataires certifiés u candidats à la certificatin en lcalisatin de réseaux. Smmaire : I. Dmaine d applicatin :... 3 II. Dcuments... 3 III. Terminlgie et abréviatins... 3 IV. Généralités... 3 V. Gestin des plaintes et appels Lgigramme : Analyse des plaintes et appels :... 6 VI. TRAITEMENT DES PLAINTES Définitin Réceptin d une plainte Traitement de la réclamatin Cmmunicatin au plaignant Archivage du dssier... 7 VII. TRAITEMENT DES RECLAMATIONS D UN CLIENT D UN ORGANISME CERTIFIE PAR CCTA Définitin Réceptin d une réclamatin Traitement de la réclamatin Cmmunicatin au plaignant Archivage du dssier... 8 VIII. TRAITEMENT DES APPELS Enregistrement et recevabilité de l appel Dcuments à jindre pur traiter l appel Traitement de l appel Décisin Archivage du dssier Frais d appel... 9 Signataires : Rédacteur : Laetitia CLANET Vérificateur : Anne Marie ARNAUNÉ Apprbateur : Philippe LE HÔ Fnctin : Respnsable QSE Fnctin : Directeur Administratif et Fnctin : Président Directeur Général Financier Signature : Signature : Signature :

2 Page 2 sur 9 Diffusin : Le dcument est accessible sur le répertire «Certificateur» se truvant sur le serveur infrmatique. Evlutin de la prcédure : Indice de révisin Date Auteur Objet de la révisin A 13/03/2015 L.CLANET Créatin

3 Page 3 sur 9 I. Dmaine d applicatin : Cette prcédure s applique aux activités de certificatin réalisées pur le prestataire et par l rganisme CCTA. Elle cncerne tute réclamatin relative à la certificatin d entreprises par CCTA Certificatin Elle s applique à l ensemble des salariés et auditeurs externes qui nt pur activité la certificatin des prestataires en lcalisatin de réseaux. II. Dcuments - Les référentiels et nrmes suivants : ISO Arrêté du 19 Février Dcuments assciés : M2-OC-PRO-004 : Maîtrise de la cnfrmité et améliratin cntinue R2-OC-PRO-001 : Prcessus de certificatin des prestataires en lcalisatin de réseaux M2-OC-ENR-003 : Plan d actin M2-OC-ENR-004 :Fiche d écart M2-OC-ENR-012 : Suivi des plaintes et appels des prestataires M2-OC-ENR-013: Fiche de gestin des plaintes et appels des prestataires III. Terminlgie et abréviatins Prestataire Actins immédiates Actins crrectives Persnne d une entreprise suhaitant réaliser la prestatin de géréférencement et/u détectin des réseaux Actins décidées pur éliminer l écart et/u pur pallier ses cnséquences. Actins décidées suite à l analyse des causes des dysfnctinnements, pur les crriger sit par une évlutin de prcessus et/u des utils utilisés, sit par une frmatin des acteurs cncernés au prcessus. Réclamatin Réclamatin/plainte exprimée (y cmpris appel cntre une décisin de CCTA Certificatin) émanant : - d un demandeur, d un rganisme candidat, d un rganisme certifié ; u - d un tiers se plaignant d une persnne u d un rganisme certifié. IV. Généralités Le prgramme de la certificatin stipule qu un prestataire peut faire appel d une décisin u d une sanctin prise à sn égard. Il peut également dépser un recurs quant à l interprétatin du référentiel de certificatin faite par l rganisme. L rganisme dit, dans ces cas-là, prendre en cmpte et traiter les demandes des prestataires en lcalisatin de réseaux.

4 Page 4 sur 9 V. Gestin des plaintes et appels 1. Lgigramme : Le lgigramme ci-après décrit précisément les étapes réalisées afin de gérer les plaintes et appels des prestataires en lcalisatin de réseaux.

5 Page 5 sur 9 Qui? Qui? Cmment? Prestataire Envyer plainte/appel Appel, mail, currier Accuser réceptin de la plainte/appel Enregistrer plainte/appel Mail M2-OC-ENR Suivi des plaintes et appels ui Plainte/appel lié à la certificatin? nn Ne pas prendre en cmpte Adresser une explicatin au prestataire Currier u mail Ouvrir une fiche de gestin des plaintes et appels Analyser la plainte/appel M2-OC-ENR Fiche de gestin des plaintes et appels nn Recurs sur l interprétatin du référentiel? et COPIL ui Transmettre au COPIL pur analyse Réceptinner la répnse du COPIL Intégrer la répnse à l analyse Prendre une décisin Cmmuniquer les cnclusins au prestataire Currier u mail

6 Page 6 sur 9 2. Analyse des plaintes et appels : L analyse des plaintes/appels dit tut d abrd permettre d évaluer le fndement de la demande du prestataire. Suite à cette demande, l rganisme décidera u nn d entreprendre des actins crrectives pur répndre à la demande du prestataire. Le cas échéant, une fiche de nn-cnfrmité sera créée seln le dcument M2-OC-ENR-004 «Fiche d écart» et la nn-cnfrmité sera ajutée dans le tableau M2-OC-ENR-003 «Plan d actins». L analyse des plaintes et appels dit être réalisée par une persnne qui n a pas été impliquée lrs de l évaluatin, de la revue de l évaluatin u de la décisin de certificatin du prestataire. VI. TRAITEMENT DES PLAINTES 1. Définitin Une plainte est définie cmme l expressin d une insatisfactin de la part d un prestataire sur la prestatin de CCTA Certificatin u de ses évaluateurs. Cette insatisfactin peut être exprimée par écrit u ralement. 2. Réceptin d une plainte Lrsqu une réclamatin est reçue, le réceptinnaire l enregistre dans le fichier infrmatique M2-OC- ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires et cmmunique la réclamatin aux persnnes cncernées. Ce registre des réclamatins cmprend les infrmatins suivantes : - N de la plainte u appel, - Date d enregistrement, - Type «plainte u appel» - Le prestataire cncerné, - Descriptin de la plainte u appel, - Décisin, - Date de clôture. Les plaintes de prestataires u de tiers snt traitées par le Respnsable Qualité. Une lettre u un mail cnfirme la réceptin de la réclamatin dans un délai de 5 jurs uvrés maximum. Une investigatin est réalisée, ainsi qu une analyse des causes racine, afin de définir d éventuelles actins crrectives. 3. Traitement de la réclamatin Deux types d actins peuvent être réalisées : - Des actins à curt terme u immédiates afin de truver de façn rapide une slutin au prblème, elles snt enregistrées dans le fichier M2-OC-ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires - des actins à lng terme u actins crrectives qui peuvent agir sur la cause de la réclamatin et empêche le renuvellement. Elles snt alrs suivies via le fichier des actins crrectives ntamment lrs des audits internes et des revues de directin.

7 Page 7 sur 9 Le Respnsable Qualité vérifie la mise en place et l efficacité des Actins Crrectives ntamment lrs des audits internes et des revues de directin. Si la plainte u l appel fait suite à une insatisfactin d un auditeur lrs de l évaluatin, celui-ci dit en être infrmé par écrit. 4. Cmmunicatin au plaignant Une répnse précisant la nature, le résultat des investigatins et les actins crrectives éventuelles est apprtée au plaignant sus un délai de 10 jurs uvrés après réceptin de la réclamatin. Les plaintes de tiers cncernant un rganisme certifié snt prtées à sa cnnaissance et peuvent faire l bjet d une analyse cmplémentaire lrs de missins d audit. Un bilan des plaintes est prté à la cnnaissance du cmité d impartialité. 5. Archivage du dssier A l issue du traitement de la réclamatin, un dssier sera créé avec l ensemble des preuves du traitement de la réclamatin et les évidences dcumentaires représentatives des actins mises en place. Ce dssier sera cnservé durant une péride de 5 ans au bureau de CCTA Certificatin. VII. TRAITEMENT DES RECLAMATIONS D UN CLIENT D UN ORGANISME CERTIFIE PAR CCTA 1. Définitin Une réclamatin d un client d un rganisme certifié par CCTA est définie cmme l expressin d une insatisfactin de la part d un client d une entreprise dnt le service est certifié par CCTA Certificatin. Cette insatisfactin peut être exprimée par écrit u ralement. 2. Réceptin d une réclamatin Lrsqu une réclamatin est reçue, le réceptinnaire l enregistre dans le fichier M2-OC-ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires et cmmunique la réclamatin à l entreprise certifiée cncernée. Une lettre u un mail cnfirme la réceptin de la réclamatin au plaignant dans un délai de 5 jurs uvrés maximum. 3. Traitement de la réclamatin L entreprise certifiée par CCTA certificatin est infrmée de la réclamatin et il lui est demandé de furnir une répnse au plaignant avec une cpie à CCTA. La répnse est analysée afin de cnfirmer si la certificatin de système u de prduit n est pas remise en cause. Le Respnsable Certificateur est infrmé afin de puvir transmettre la réclamatin au futur auditeur. 4. Cmmunicatin au plaignant Si nécessaire, CCTA infrmera le plaignant de la fin du traitement de la plainte.

8 Page 8 sur 9 5. Archivage du dssier A l issue du traitement de la réclamatin, un dssier sera créé avec l ensemble des preuves du traitement de la réclamatin et les évidences dcumentaires représentatives des actins mises en place. Ce dssier sera cnservé durant une péride de 5 ans au bureau de CCTA. VIII. TRAITEMENT DES APPELS Tute décisin de nn certificatin, de suspensin u de retrait de certificatin est envyée au prestataire par une lettre. 1. Enregistrement et recevabilité de l appel Si un candidat u un prestataire suhaite faire appel de la décisin de certificatin, il en ntifie CCTA Certificatin par écrit en expliquant les mtifs qui justifient de la nn validité de la décisin. L appel sera enregistré dans le fichier M2-OC-ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires. La lettre d appel dit être reçue dans un délai de 14 jurs à cmpter de la date de ntificatin de la décisin. Ce délai dépassé, l appel sera irrecevable mais enregistré dans le fichier M2-OC-ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires. L rganisme peut faire appel de la décisin de CCTA dans les cas suivants : - Refus d accepter la candidature d un rganisme. - Nn délivrance d une certificatin. - Suspensin u retrait d une certificatin. - Oppsitin à la délivrance du certificat par une tierce partie. L appelant recevra un accusé réceptin de sn appel et sera tenu infrmé du traitement effectif de l appel jusqu en fin de prcessus. Une répnse est apprtée au requérant et la nature du traitement est prise par une persnne nn engagée dans les activités de certificatin liées à l appel. 2. Dcuments à jindre pur traiter l appel Le prestataire dit furnir tute évidence dcumentaire pruvant la légitimité de sa requête. Une investigatin est réalisée, ainsi qu une analyse des causes racine, afin de définir d éventuelles actins crrectives. 3. Traitement de l appel Si nécessaire, CCTA Certificatin, à réceptin de l appel purra cntacter par téléphne le prestataire afin de clarifier les raisns de l appel et ainsi résudre le prblème. Ceci sera nté dans le fichier M2- OC-ENR Suivi des plaintes et appels des prestataires. Si le prblème n est pas réslu, le Cmité d impartialité est réuni et cnsidère l ensemble des éléments du dssier. Ce dssier est préparé au préalable par le Respnsable Certificateur et

9 Page 9 sur 9 cntiendra l'ensemble des éléments du dssier de la sciété allant de la demande de certificatin à la suspensin/retrait. 4. Décisin Le Cmité d impartialité et les intervenants externes divent être impartiaux, indépendants, bjectifs et cmpétents pur établir la meilleure décisin pssible. Ils devrnt dnc signer l engagement d impartialité lrs de leur cnvcatin. La décisin est prise à huis cls par le Cmité d impartialité uniquement. 5. Archivage du dssier A l issue du traitement de l appel, un dssier est créé avec l ensemble des infrmatins cncernant le mtif de l appel, le traitement et la décisin du cmité. Ce dssier est cnservé durant une péride de 5 ans. 6. Frais d appel Le traitement d un appel entraîne des frais administratifs de 700 eurs HT par niveau d appel.

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