Les internautes français et la CONFIANCE NUMÉRIQUE

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1 Les internautes français et la CONFIANCE NUMÉRIQUE

2 Edito Nous ne nous connectons plus, nous sommes connectés. L étude TNS Sofres sur les internautes français et la confiance numérique montre clairement que le numérique est désormais installé dans nos vies quotidiennes : adresse(s) , réseaux sociaux, achat et vente en ligne, relation bancaire, stockage de documents, avec un niveau de confiance (déclarée) souvent très élevé pour ces nouveaux usages numériques. En même temps, les internautes - quels que soient leur profil et leur niveau d expérience digitale partagent tous une inquiétude : la sécurité/ confidentialité de leurs données personnelles. La généralisation des usages du numérique a ainsi replacé la question de la confiance au cœur des débats. L Association de l économie numérique (ACSEL) a consacré à ce thème l un de ses cahiers en 2013, la relation numérique de confiance : des enjeux des identités numériques, dans lequel les auteurs concluent qu'une augmentation de la défiance pourrait menacer l'écosystème de l économie numérique. C est pour ces raisons que toutes les entreprises, tous les acteurs de l Internet s interrogent et suivent avec intérêt le degré de confiance que leurs clients leur accordent. Pour les acteurs de l économie numérique, la construction de la confiance n est donc pas une question abstraite, mais bien un déterminant de leur développement d affaires et de l accroissement de leurs clientèles. Ces derniers mois, la constitution de mega bases de données à caractère personnel a réactivé les inquiétudes et les fantasmes d un contrôle généralisé de nos vies. Dans ce contexte, il nous apparaît capital de pouvoir mesurer l opinion des citoyens et des consommateurs sur ces questions. Je vous invite à le faire avec l étude que nous vous présentons ici. Nathalie Andrieux, Directrice Générale du Groupe La Poste en charge du Numérique. Sommaire I Les français et le numérique : une révolution en marche > 5 II Usages numériques : la confiance plutôt de mise > 11 III la sécurité des données personnelles au cœur des préoccupations > 15 IV UN enjeu du 21 e siècle : concilier usages et maîtrise > 19 Le combat de la littératie numérique - 21 Créer un environnement «safe & fair» - 24 Méthodologie de l étude "Les internautes français et la confiance numérique" Interviews réalisées par Internet du 12 au 17 mars individus âgés de 15 ans et plus La représentativité de l échantillon est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession et catégorie socioprofessionnelle du référent, région) sécurisé, sain, maîtrisé, juste 2 3

3 I Les Français et le numérique : une révolution en marche 44 5

4 Nous vivons une période clé sur le plan historique. Un moment de conquêtes technologiques sans précédent. Et ces conquêtes, loin d être imposées d en haut, se font en grande partie par le bas, individuellement, à travers les usages qu adoptent les Français, tous les jours un peu plus. En la matière, la rapidité des évolutions comportementales est impressionnante. Le premier ordinateur personnel a été mis sur le marché il y a 40 ans Aujourd hui, 83% des Français en sont équipés, un tiers en a même plusieurs. Le premier téléphone portable a été commercialisé il y a 30 ans Aujourd hui, 93% des Français en possèdent un, près de 4 sur 10 ont un smartphone et 1 sur 6 une tablette. Le Web est né il y a 25 ans, Google il y a 16 ans Aujourd hui, 8 Français sur 10 sont des internautes et près des deux tiers d entre eux se connectent tous les jours. Facebook est né il y a 10 ans, Twitter il y a 8 ans, Instagram il y a 4 ans... Aujourd hui, 68% des internautes ont un compte Facebook, 19% disposent d un compte Twitter et 72% des internautes consultent ou postent du contenu sur les réseaux sociaux. 9 internautes français sur 10 effectuent des achats en ligne 8 sur 10 consultent leurs comptes bancaires et font des opérations en ligne 8 sur 10 stockent des documents sur un appareil numérique 3 sur 10 stockent des documents en ligne En très peu de temps, les usages numériques sont donc entrés dans les habitudes de vie des Français. L'ampleur des innovations que ces services ont apportées aux individus et, bien entendu, la baisse des coûts d'accès à ces matériels à haute valeur d'usage, expliquent la rapidité d'adoption de ces technologies et leur succès planétaire. Le numérique est devenu l'affaire de tous. La vie des individus se trouve augmentée : tous les comportements trouvent désormais leur expression ou leur prolongement digitaux. Ce faisant, le pouvoir se redistribue. Sur le plan de la consommation par exemple, si l internaute français n a pas toujours plus de pouvoir d achat, il a en revanche acquis un pouvoir sans précédent dans l acte d achat. Une information plus complète, large et transparente que jamais pour évaluer et comparer la valeur et la qualité d un bien ou d un service. Un nouveau rapport aux marques plus actif, plus collaboratif se fait jour. Un nouveau rapport aux marques, aux entreprises, mais aussi à l'économie en général. 85% consultent des avis en ligne avant d acheter Plus informé, il est aussi plus entouré et s insère dans une vaste communauté, déclinée en sous-groupes d intérêt où l avis des uns influence le comportement des autres. Au-delà d une réponse immédiate à la crise, la consommation collaborative marque l avènement de nouvelles stratégies d achat en marge de l économie classique. Des pratiques qui, si elles existaient depuis toujours dans l univers de proximité des Français, prennent des proportions exponentielles dopées par les technologies et se généralisent pour, à présent, concerner plus d un internaute sur deux. 56% achètent/échangent en ligne avec des particuliers 64% donnent leur avis en ligne suite à un achat 6 7

5 Les cinq profils d internautes français Les Sociaux 13% Collaboratifs Ce sont plus souvent : Des femmes Des jeunes Des CSP modestes Leurs usages spécifiques : Se connectent à partir d'un appareil mobile Échangent sur les réseaux sociaux Ont plus souvent confiance en : Les personnes avec lesquelles ils échangent sur les réseaux sociaux Poster des photos sur les réseaux sociaux Sociaux Utilitaires 26% 13% 14% Ubiquitaires Catégories socio-professionnelles 25% 22% Mobiles 14% Les Ubiquitaires Des Ce sont plus souvent : hommes Des CSP aisées De la région parisienne Leurs usages spécifiques : Ont plusieurs adresses mail Échangent sur les réseaux sociaux Achètent en ligne Gèrent leur argent en ligne Sauvegardent leurs documents sur des supports numériques et en ligne Consultent / donnent leur avis en ligne avant ou après l achat de produits ou services Ont plus souvent confiance en : Eux-mêmes, les autres, l avenir Les personnes qui s expriment sur les réseaux sociaux Acheter / échanger des produits ou des services en ligne avec des particuliers Stocker en ligne Les Mobiles Les Collaboratifs Des Ce sont plus souvent : femmes Des jeunes Des CSP modestes Des diplômés de l'enseignement supérieur Leurs usages spécifiques : Connexion à partir d un appareil mobile échangent sur les réseaux sociaux Gestion en ligne de leur argent Ont plus souvent confiance en : Leurs proches, le progrès Les médias traditionnels (journaux, radios, télévision) Les relations transactionnelles en ligne (achats, paiements, relations avec leurs banques) Les Utilitaires Des personnes d âges Ce sont plus souvent : Ce sont plus souvent : Des hommes intermédiaires Des plus de 50 ans Des membres d associations Des CSP aisées de consommateurs Leurs usages spécifiques : Leurs usages spécifiques : 22% Achètent ou échangent des produits ou des services en ligne avec des particuliers Achètent ou échangent des produits ou des services en ligne sur des sites marchands Donnent leur avis en ligne suite à l achat de produits ou de services Ont plus souvent confiance en : Les associations de consommateurs Acheter ou échanger des produits ou des services en ligne avec des particuliers 25% 26% Consultent /envoient des mails Gèrent leur argent en ligne Achètent des produits ou des services en ligne sur des sites marchands Consultent des avis en ligne avant d'acheter des produits ou des services Sauvegardent leurs documents sur des appareils numériques Ont plus souvent confiance en : Eux-mêmes, le progrès Les acteurs institutionnels (entreprises, services publics, associations ) Les relations transactionnelles en ligne (achats, paiements, relations avec leur banque) 8 9

6 II Usages numériques : la confiance plutôt de mise

7 Economie en crise, avenir incertain, société de la défiance et du repli Le tableau que l on dresse actuellement de la société française est bien souvent très sombre. Trop sombre. Car en s emparant du numérique, les Français ont fait preuve - et continuent de manifester - une impressionnante vitalité. À travers les usages qu ils en ont, ils n ont de cesse d inventer de nouvelles façons de socialiser, de consommer, de se déplacer, de communiquer. Et finalement, d élaborer la France de demain. Preuve aussi que la défiance n est pas généralisée. Car si ses circuits traditionnels semblent dévitalisés, la confiance se modifie, se recompose, se redistribue différemment. L'étude révèle que le niveau de confiance dont bénéficie le numérique est d ailleurs bien plus élevé que ce à quoi on aurait pu s attendre. Avec quelques variations tout de même selon les usages. Mais, même quand certains d entre eux suscitent une défiance majoritaire chez les internautes, celle-ci n atteint que rarement les records qu ont à déplorer les institutions ou élites traditionnelles. Il semble en outre que les internautes aient atteint un certain niveau de maturité dans leurs usages. À y regarder de plus près, l expérience apparaît en effet déterminante dans leurs attitudes. Plus ils effectuent d achats en ligne et plus ils ont confiance dans cette pratique. Pour ceux dont l usage d Internet s avère être plus intensif et varié, confiance en général et confiance numérique fonctionnent même en cercle vertueux. Ainsi, et même si la défiance reste majoritaire, les ubiquitaires se révèlent avoir davantage confiance en général : Confiance en soi : 86% vs 78% en moyenne Confiance aux personnes qu ils rencontrent pour la première fois : 38% vs 27% Confiance aux autres : 30% vs 22% Confiance dans l avenir : 32% vs 27% Tout se passe donc comme s ils se trouvaient dans une dynamique positive qui génère de la confiance, elle-même génératrice du développement de ces pratiques en ligne La transaction en ligne : confiance dans......les achats à des enseignes de marque...la consultation de ses comptes bancaires Le stockage en ligne : confiance dans......les espaces de stockage Confiance dans les personnes qui......s expriment sur les réseaux sociaux...les achats/ échanges avec 79% 86% des particuliers 39% 66%...le stockage des factures 35% 61% 41% 48% 23% 36%...les paiements...s expriment sur les réseaux professionnels Pour l ensemble des internautes Pour les utilisateurs fréquents 86% 95% 68% 79% Pour l ensemble des internautes Pour les utilisateurs fréquents Pour l ensemble des internautes Pour les utilisateurs fréquents 34% 45% Voir le baromètre de la confiance sur le site Plusieurs fois par mois Au moins une fois par semaine 12 13

8 III La sécurité des données personnelles au cœur des préoccupations 14 15

9 Le numérique offre aux Français des conquêtes toujours plus affirmées sur lesquelles ils ne voudraient revenir pour rien au monde : en termes d accès à la connaissance, d ouverture vers l extérieur, d information, de communication, de collaboration Mais toutes ces possibilités, et les pouvoirs qui en sont les corollaires, les interrogent aussi sur les responsabilités et les régulations à y associer. À mesure que les usages se répandent et s intensifient, on observe aussi une progression de la conscience de ce qu ils impliquent. Et la montée en puissance d une inquiétude à travers de réelles interrogations sur la sécurité et la confidentialité des données. Un sujet sur lequel on n observe pas de différences notables selon le profil des internautes : quels que soient leurs usages et leurs niveaux d expérience numérique, tous l expriment avec la même intensité. Il est vrai que la question des données personnelles soulève à la fois des questions de respect de la vie privée, d éthique et de citoyenneté numérique. Les internautes le savent car ils l expérimentent : les technologies ayant évolué, elles permettent aux sociétés commerciales, aux autorités chargées de l application de la loi et à d autres entités de recueillir des données et de contrôler les activités en ligne. Surfer sur Internet, envoyer des mails, poster des photos sur le mur de ses amis, twitter ou acheter en ligne sont toutes des actions qui laissent des traces en ligne. Autant de données qui en disent long sur leurs habitudes, comportements, activités et relations. Big Data ou Big Brother? Le réel potentiel de ces données est interrogé en même temps que les possibles abus d'utilisation qui peuvent en être faits, dans un contexte où la médiatisation de scandales se fait de plus en plus fréquente. Rien d étonnant à ce que le sujet des données personnelles soit sensible : surveillance, atteinte à la vie privée, vol d identité, il engage aussi la liberté d expression, de convictions et d activités. In fine, il questionne les valeurs, les responsabilités mais aussi et surtout les droits humains fondamentaux. 80% pensent que les données personnelles qu'ils partagent ne leur appartiennent plus réellement 81% s'inquiètent du fait que l'on puisse accéder à leurs informations personnelles ( s) 74% n'ont pas confiance dans la protection de leurs données personnelles sur Internet Les niveaux d inquiétude sont aussi élevés chez les internautes les plus complets et intensifs (les ubiquitaires ) que chez le reste des internautes. 70% n'ont pas confiance dans le fait de pouvoir supprimer définitivement les documents personnels stockés en ligne 67% n'ont pas confiance dans le fait que l'on ne puisse accéder à leurs documents personnels stockés en ligne sans leur accord Voir page

10 IV Un enjeu du 21e siècle : concilier usages et maîtrise 18 19

11 Le combat de la littératie numérique L inquiétude qu expriment les internautes français quant à la protection des données personnelles s affirme aujourd hui comme une demande sociale vis-à-vis des pouvoirs publics comme des entreprises privées. Les Français ont fait une grande partie du chemin. Une plus grande maturité apparaît dans leurs comportements mais ils demandent aujourd hui à être respectés, accompagnés et mis en situation d accompagner leurs enfants dans la maîtrise de leurs usages. L enjeu est important. Avec le développement de la géolocalisation, des objets connectés, du e-commerce, de la e-administration, de la e-santé cette question de la sécurité et de la protection des données devient centrale. Il s agit de faire en sorte que les Français soient en mesure de suivre les évolutions technologiques toujours plus rapides et en saisir les opportunités comme ce fut le cas ces dernières années, sans que cela s accompagne de trop d embarras, de craintes ou de réelles pertes d autonomie sur le plan individuel. Et alors même que le risque est grand de voir croître les inégalités en la matière au sein de notre société. L accès au numérique demeure un sujet majeur. En 2009, il est d ailleurs devenu un droit fondamental découlant de la liberté d expression et de communication. Il est donc essentiel d assurer l effectivité de ce droit pour près de 2 Français sur 10 qui, encore aujourd hui, n en disposent pas et pour qui cette situation est synonyme de marginalisation. Au-delà de l accès, se pose la question de l usage. Des usages. Pour l heure, l apprentissage du numérique se fait de façon empirique. Tout se passe de façon organique, spontanée, individuelle, sur le tas par le biais des devices (smartphone, tablette, ordinateur). Pourtant, cet apprentissage suppose un nouveau langage. Donc une nouvelle alphabétisation. Et celle-ci est continue car de nouvelles applications du numérique apparaissent chaque jour, appelant de nouveaux usages. Outre la nécessaire résorption de la fracture numérique, il est donc désormais essentiel, comme le prône le Conseil National du Numérique, d engager aussi le combat de l inclusion et de la littératie numérique. Développer la littératie numérique doit permettre de résorber les tensions et dissonances cognitives douloureuses entre les usages auxquels les Français sont attachés et les préoccupations que génère leur insuffisante maîtrise de ceuxci. Combler l écart entre la confiance et la maîtrise. Savoir quelles données sont collectées, pourquoi et ce qui en est fait, sur combien de temps. Connaître et comprendre les règles du jeu et être en mesure de les transmettre. La littératie numérique : aptitude à comprendre et à utiliser le numérique dans la vie courante, à la maison, au travail, et dans la collectivité en vue d atteindre les buts personnels et d étendre ses compétences et capacités. Source : OCDE. La littératie à l ère de l information, 2012 Appareils 20 21

12 Maîtrise des paramètres de sécurité 30% ne les connaissent pas 21% les connaissent bien 49% les connaissent un peu Connaissent bien leurs paramètres de sécurité/confidentialité 37% 25% 23% 14% 11% Les Sociaux Les Ubiquitaires Les Mobiles Les Collaboratifs Les Utilitaires Cette montée en compétences des Français doit pouvoir les amener à se poser les bonnes questions pour eux-mêmes, mais leur permettre aussi d être capables de poser les bonnes questions pour la société, en termes de sécurité publique, d open data, de neutralité du net. Les pouvoirs publics ont bien entendu un rôle à jouer, mais aussi les grands acteurs de la société civile qui sont en posture d intermédiation et représentent des tiers de confiance essentiels. 61% des internautes se sentent à l aise dans leurs usages du numérique Mais 43% seulement se disent à l aise pour accompagner leurs enfants dans ces usages Baromètre INRIA 2014, "Les Français et le numérique", TNS Sofres Total Sociaux Ubiquitai res M obiles Collabo ratifsu tilitai res 22 23

13 Créer un environnement «safe & fair» Le rôle des acteurs du monde numérique, publics comme privés, doit aussi s'attacher à créer le cadre et les conditions idoines pour que les Français soient en situation d exercer leur maîtrise numérique. Mettre en place les outils par lesquels les compétences seront développées et acquises, et l autonomie comme les droits de l individu, protégés en toute conscience. L internaute veut pouvoir échanger, conserver ou au contraire supprimer ses données et documents, bénéficier du droit à l'oubli. Il souhaite continuer à consommer et être informé de façon toujours plus personnalisée et ciblée. Mais il doit pouvoir le faire dans un environnement transparent et respectueux. Outre la nature des données collectées et l usage qui en est fait, des garanties doivent lui être apportées dans l identification des acteurs auxquels il a affaire, et des précautions doivent être prises dans la répartition géographique du stockage de ses données ou encore dans les possibilités de recours au chiffrement. La prise en main des mesures de sécurité doit lui être facilitée, tout comme le fait de savoir ce qu elles recouvrent exactement. Il doit être en mesure d avoir recours à des solutions numériques "safe & fair ", des informations certifiées. C'est dans ce contexte que prend toute son importance le rôle des tiers de confiance, ces acteurs du monde numérique intervenant dans la protection de l'identité, des documents, des transactions numériques, et engageant leur responsabilité juridique dans les opérations qu'ils effectuent. Site français 61% seraient rassurés de savoir que leurs données sont stockées sur des serveurs en France 6 caractéristiques déterminantes pour les internautes 75% 65% 60% Interface de paiement sécurisé Site connu Garanties, labels de confiance 70% trouvent utile la certification numérique pour les documents qu'ils échangent ou pour les transactions faites en ligne Les bonnes expériences avec ce site 46% 40% 28% Site recommandé par d'autres utilisateurs sécurisé, sain, maîtrisé, juste 24 25

14 Les entreprises disposent d'outils de plus en plus élaborés de gestion de la relation client (CRM). Cette collecte des données personnelles et l'utilisation qui en est faite suscitent une inquiétude croissante chez les internautes. Face à ce constat, de nouvelles pratiques voient le jour pour redonner au client la maîtrise de ses données personnelles et renverser la logique de CRM en VRM (Vendor relationship management ). Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adaptés à leurs attentes en se fondant sur les offres des marques. Les principes fondamentaux du VRM selon le VRM project à Harvard : Les clients doivent entrer en relation avec les entreprises de façon libre C est au niveau des clients que les données les concernant doivent être centralisées Les clients doivent contrôler la façon dont les données sont transmises aux entreprises Les clients doivent pouvoir imposer leurs conditions d engagement Les clients doivent pouvoir exprimer leurs demandes et intentions sans aucun contrôle des entreprises Conclusion Pour que la confiance que les internautes manifestent aujourd hui ne soit pas trahie demain. Pour que le progrès, la liberté, l ouverture et le partage que permet la vie connectée ne se transforme pas en surveillance ou abus de position dominante généralisés. Surtout, pour permettre aux internautes de passer de l usage à la maîtrise, de la confiance à la conscience, d un rôle d utilisateurs à une place de véritables acteurs! Le Groupe La Poste et la confiance : La confiance est indispensable au développement de chaque individu et de la société tout entière. Sans confiance en soi, en l autre, en l avenir, il n y a pas de réussite possible. La confiance est à la base de tout, des échanges et des liens entre les hommes. Depuis toujours La Poste bénéficie d un capital confiance très fort auprès de tous les Français. Ses activités de services, physiques et numériques, la place chaque jour au cœur des échanges de la société et en font un «tiers de confiance» reconnu. Au moment où la crise révèle des signes de défiance alarmants, il devient encore plus nécessaire de mieux comprendre et de contribuer à développer cette ressource vitale qui nous lie. C est la raison pour laquelle, le Groupe La Poste a créé l Observatoire de la Confiance, une structure de recherche et d action qui a pour vocation de mieux comprendre les leviers constitutifs de la confiance. Gestion de la relation vendeur 26 27

15 La Poste - Société Anonyme au capital de euros RCS PARIS - Siège social : 44 Boulevard de Vaugirard PARIS CEDEX 15. Direction des Systèmes d Information Groupe La Poste - CP V BOULEVARD DE VAUGIRARD PARIS CEDEX 15 ANCI NE (67) - juin photos Fotolia.com - Imprimé sur un papier issu de forêts gérées durablement. DIRECTION DU NUMÉRIQUE CP R93 - TOUR CRISTAL 7 - QUAI ANDRÉ CITROEN PARIS