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1 Centre Africain d études Supérieures en CESAG BF CCA BANQUE, FINANCE, COMPTABILITE, CONTROLE & AUDIT Master Professionnel en Audit et Contrôle de Gestion (MPACG) Promotion 7 ( ) Mémoire de fin d étude THEME AUDIT DU PROCESSUS DE RECOUVREMENT DES CREANCES STAGIAIRES DU CESAG Présenté par : Dirigé par : M. Armel Christian NDONG EKOUA Dr. Edoh GABIAM Professeur associé au CESAG Conseiller juridique Octobre 2014

2 DEDICACES Audit du processus de recouvrement des créances stagiaires du CESAG Je dédie ce mémoire : à mes grands-parents qui ont toujours gardé un œil sur moi et veillé à ce que je ne tombe pas dans les pièges de la vie ; à mon père et à ma mère pour l amour et le soutien qu ils m ont apporté durant ma formation. Armel NDONG MPACG Page i

3 REMERCIEMENTS J'exprime ma reconnaissance et adresse mes sincères remerciements à toutes les personnes qui, par leur compréhension, leur disponibilité et leur collaboration, ont contribué à la rédaction de ce mémoire. A ma famille qui n a ménagé aucun effort pour ma réussite. A ma fiancée qui a su m encourager et à nos enfants qui n ont pas eu de mal à vivre loin de leur père. A tous ceux qui m ont aidé à la préparation de ce diplôme. Je témoigne ma reconnaissance : au bon Dieu qui m a donné la force de pouvoir reprendre mes études et m avoir accordé sa miséricorde pour parfaire mon cursus ; à monsieur le Directeur Général du CESAG, le professeur Boubacar BAIDARI, pour m avoir accueilli dans sa structure en tant que stagiaire ; à monsieur Sikatin GNANSOUNOU, Chef du département financier et comptable, pour sa disponibilité, ses conseils et m avoir accordé un stage dans son département ; à monsieur André BAGUI, qui était charge du rapprochement à la DFC, actuellement assistant au département CESAG BF-CCA pour m avoir aidé dans mes recherches de stage et de mémoire, pour sa compassion et ses encouragements pendant mon stage et ainsi que pour sa disponibilité ; à monsieur YAZI Moussa, Directeur de la Formation et chef de Département CESAG Banque, Finance, Comptabilité, Contrôle et Audit pour l encadrement, mais aussi pour sa rigueur dans le travail et ses qualités humaines appréciables ; à mon directeur de mémoire, le Docteur Edoh GABIAM, Conseiller Juridique et professeur associé au CESAG, pour ses conseils, sa disponibilité et l intérêt qu il a porté à ce mémoire ; à tout le corps professoral du CESAG pour la qualité de l enseignement dispensé ; à tous les agents du CESAG en particulier à ceux du département financier et comptable et particulièrement pour m avoir reçu et facilité mon travail ; à la 7ème promotion du Master Professionnel en Audit et Contrôle de Gestion, pour les échanges d expériences et l ambiance amicale qui a régnée durant la formation. Je ne saurais oublier tous ceux qui, de près ou de loin, ont participé à la réalisation de ce mémoire. Armel NDONG MPACG Page ii

4 LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX FIGURES Figure 1 : modèle d analyse Figure 2 : Cycle d appréciation du contrôle interne Figure 3 : procédure de recouvrement à l inscription Figure 4 : état des créances Figure 5 : état des créances Figure 6 : état des créances TABLEAUX Tableau 1 : modalités de paiement pour les bénéficiaires de mesures dérogatoires Tableau 2 : Plan de mission Tableau 3 : Identification des risques de recouvrement Tableau 4 : forces et faiblesses Tableau 5 : objectifs principaux Tableau 6 : programme de vérification Tableau 7 : Situation des encaissements globaux du CESAG Tableau 8 : Situation des encaissements globaux du CESAG Tableau 9 : Situation des encaissements globaux des frais de scolarité des étudiants du CESAG Tableau 10 : FAR relative à l entretien des stagiaires Tableau 11 : FAR relative au fonctionnement du service de recouvrement Armel NDONG MPACG Page iii

5 LISTE DE SIGLES ET ABREVIATIONS BCEAO : Banque Centrale des Etats de l Afrique de l Ouest BF : Banque Finance CAC : Commissaire Aux Comptes CCA : Comptabilité, Contrôle et Audit CAMES : Conseil Africain et Malgache de l Enseignement Supérieur CEAO : Communauté Economique de l Afrique de l Ouest CESAG : Centre Africain d Etudes Supérieurs en Gestion CNCC : Conseil National des Commissaires aux Comptes DFC : Département Financier et Comptable DRC : Direction de la Recherche et de la Consultance ESGE : Ecole Supérieur de Gestion FRAP : Feuille de Révélation et d Analyse des Problèmes IFACI : Institut Français de l Audit et du Contrôle Interne ISA : Internal Standards Auditor OHADA : Organisation pour l Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires PACER : Programme d Appui aux Centres d Excellence Régionaux QCI : Questionnaire du Contrôle Interne UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine Armel NDONG MPACG Page iv

6 LISTE DES ANNEXES Annexe 1 : Organigramme du CESAG Annexe 2 : La grille de séparation des tâches Annexe 3 : test de permanence Annexe 4 : Guides d Entretien Annexe 5 : lettre de relance Annexe 6 : facture proforma Armel NDONG MPACG Page v

7 TABLE DES MATIERES DEDICACES... i REMERCIEMENTS... ii LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX...iii LISTE DE SIGLES ET ABREVIATIONS... iv LISTE DES ANNEXES... v TABLE DES MATIERES... vi INTRODUCTION GENERALE... 1 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE DE L ETUDE... 9 Chapitre 1 : Le processus de recouvrement des créances Notion de créances et de recouvrement Les créances Recouvrement des créances Les objectifs du processus de recouvrement Les procédures liées au recouvrement des créances Les principes de recouvrement La prévention des impayés Le recouvrement précontentieux La relance La mise en demeure Avocats et huissiers La transaction Les procédures de recouvrement par mesure conservatoire La prescription La saisie conservatoire Les sûretés judiciaires La notion de créance Définition de de la créance Types de créances Créances privilégiées Armel NDONG MPACG Page vi

8 Créances chirographaires Créances institutionnelles Chapitre 2 : L audit du processus de recouvrement des créances Le concept d audit des processus La démarche d audit interne La phase d étude La phase de réalisation ou de vérification La réunion d ouverture Le programme de vérification Le travail sur le terrain L évaluation du contrôle interne Le contrôle des comptes La phase de conclusion Le projet de rapport La réunion de synthèse Le rapport définitif Chapitre 3 : Méthodologie de l étude Modèle d analyse Outils et techniques de collecte de données DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE DE L ETUDE Chapitre 4 : Présentation du CESAG Historique, mission, valeurs, vision du CESAG Historique Mission Valeurs Vision Les activités du CESAG La logistique d appui du CESAG Organisation et fonctionnement du CESAG Le Conseil D Administration La Direction Générale (DG) Les Directions Le Secrétariat Général (SG) Armel NDONG MPACG Page vii

9 La Direction de la Formation (DF) La direction de la recherche et de la consultance (DRC) Le Projet Master Banque Finance (PMBF) Le projet Licence en Gestion des PME-PMI Chapitre 5 : Recouvrement des créances stagiaires du CESAG Les procédures de recouvrement des créances stagiaires du CESAG Recouvrement des créances des nouveaux stagiaires Vérification de la validation de l admission au CESAG Envoi de l admission par mail et de la facture proforma Facturation (département financier et comptable) Règlement financier (caisse, ECOBANK) Le règlement par moratoire (dérogation recouvrement comptabilité) Déroulement du processus de recouvrement des créances des nouveaux stagiaires (les acteurs du processus de recouvrement des créances stagiaires) Procédure de recouvrement des créances des anciens stagiaires Vérifications d usage et du matériel académique (quitus) Traitement des quitus Facturation Règlement financier Procédure de recouvrement des créances des stagiaires institutionnels Présentation et vérification de la prise en charge Etablissement de la facture Mise en œuvre de la procédure de recouvrement Suivi des compte des stagiaires Rapprochement entre la comptabilité, la scolarité et l agent de recouvrement Les processus au cœur de ces démarche Chapitre 6 : Mise en œuvre de l audit du processus de recouvrement des créances du CESAG et recommandations L audit du processus de recouvrement des créances stagiaires au CESAG Prise de connaissance de la société Plan de mission et programme de travail Analyse des risques Identification des risques de recouvrement des créances Armel NDONG MPACG Page viii

10 Test de contrôle interne et analyse des risques Prise de connaissance du contrôle interne du recouvrement du CESAG Le questionnaire du contrôle interne Forces et faiblesses du processus de recouvrement du CESAG La grille de séparation des tâches Contrôle de l application permanente des processus Les objectifs de l auditeur Phase d exécution Programme de vérification Les recouvrements amiables La procédure des recouvrements de créance stagiaire du CESAG Analyse statistique des risques de recouvrement des créances Analyse et interprétation de l état des créances Phase finalisation Rapport d audit Compte-rendu pour la Direction Définition des constats d audit Référentiel documentaire Synthèse de l'audit FAR relative à la transmission de l information aux stagiaires débiteur FAR relative au fonctionnement du service de recouvrement CONCLUSION GENERALE ANNEXES BIBLIOGRAPHIE Armel NDONG MPACG Page ix

11 INTRODUCTION GENERALE

12 La performance des entreprises commerciales, réside dans leur capacité à lier le management aux bonnes pratiques. Parler des entreprises commerciales, revient à confronter les forces vives du marché dont les fournisseurs d une part et les clients de l autre. Ici il n est pas de rigueur de faire mention des fournisseurs, certes l institution académique qui met à la disposition des stagiaires, un cadre d étude et du matériel pour satisfaire leurs exigences, n est que le socle bénéficiaire, des retombées de ses produits. Le recouvrement des créances, qui est l acte par lequel, les différents débiteurs honorent leurs engagements, contractés à l entame du cursus, n est toujours pas si facile, dans la mesure où en matière de recouvrement, se posent toujours des contraintes Dans le milieu académique, la créance ; client ; débiteur, est une sphère d étude, qui soulève plusieurs facettes dont : des impayés ; des retards ; des paiements par pièces bancaires non encore transmises ; cause de multiples détournements par manque de contrôle et de cumul de poste. Par ailleurs, ce pôle commercial, met en œuvre plusieurs outils de contrôle et d analyse de la gestion, pour faire face aux multiples désagréments : le rapprochement bancaire ; les états de caisse ; la confirmation des comptes (Commissaire Aux Comptes) ; le contrôle des livres comptables ; parfois un audit. C est dans cette optique, que nous nous sommes intéressé, à la réalisation d une mission d audit des processus de recouvrement des créances, pas pour faire la lumière sur les anomalies, dont regorge l ensemble de paiement mais pour comprendre le pourquoi certaines créances n arrivaient pas à être recouvré? Quelles peuvent être les causes qui font que les engagements pris ne puissent pas être honorés? Plusieurs critères entrent en liste pour élucider les mystères qui sont autour des créances, car chercher à comprendre le recouvrement des créances dans un milieu académique, peut parfois Armel NDONG MPACG Page 2

13 entraîner à faire du social voir de la psychologie, pour permettre à l entité qui offre ses services de comprendre chacun de ses donateurs. Il est parfois difficile de suivre ou de comprendre un client de nos jours, car les différents changements économiques et des comportements multiples que les hommes présentent, portent toujours à confusion, car l imagination renvoie au pire. L on ne condamne pas celui qui paye, mais celui non seulement dont le paiement n est pas effectué. Celui-ci, est attelé à payer quelles que soit ses difficultés lié à sa situation financière. Ainsi, une bonne gestion des créances ne rentre pas seulement dans l aspect pécuniaire, mais aussi dans la compréhension, des facteurs de rendement. Le recouvrement est sans doute un moyen de rentabilisation des caisses, qui veille sur les règlements des créances, en œuvre des moyens de contrôle et suivi de créances, mais il reste le plus efficace dans la mesure des règles de la nature et du social. C est-à-dire prendre en compte les difficultés de paiement qu endurent les créanciers. Selon BARREAU (2003 : 401), «le cycle d exploitation génère un besoin de financement que le gestionnaire doit maîtriser». Le responsable de gestion du poste client, à la lourde charge de maitriser certains aspects de la comptabilité mais aussi du droit commercial des sociétés sans doute et avoir aussi une critique sociale apte à comprendre toutes les parties. Il est facile de comprendre les besoins d une bonne gestion du poste client lorsque l on calcule l incidence financière qu il peut avoir sur la rentabilité d une entreprise. Entre autres, le coût du montant des créances irrécouvrables et celui des intérêts financiers dus au retard de paiement, lors de la régularisation de la créance. Grâce à une bonne organisation, il sera aisé d obtenir facilement des débiteurs un paiement à l échéance prévue. Malheureusement, les entreprises n appliquent pas ces différentes étapes c est pourquoi elles ont souvent des problèmes pour recouvrer leurs créances. C est ainsi que dans le souci d être une institution académique de renom le CESAG se trouve dans le besoin d auditer son processus de recouvrement. En effet le processus de recouvrement est simple ; il est d une importance capitale pour une entreprise qui se veut compétitive. Or, la compétitivité ne peut être atteinte que si l entreprise est consciente de ses défaillances de façon à les réduire ou les prévenir par le biais de la mise en place d un bon processus de recouvrement. Armel NDONG MPACG Page 3

14 Par conséquent, la routine et le perpétuel recommencement que vivent les employés font qu ils ne se rendent pas compte de beaucoup de problèmes qui arrivent et sont susceptibles de risques majeurs liés au recouvrement des créances. Ceux-ci représentent les dysfonctionnements de l application du processus de recouvrement que peut constater l audit. Les problèmes économiques que le monde a connus et continue de connaître, ont amené certaines entreprises à prendre des mesures idoines pour la gestion efficace et rationnelle de leur trésorerie. Cette dernière, qui est un élément sensible et primordial de l entreprise, fait de nouveau l objet d une attention particulière, portant sur la gestion du recouvrement à la première considération des dirigeants des entreprises. A cet effet la plupart des entreprises Africaines soucieuses de leur trésorerie sont à la recherche des procédures de recouvrement de qualité. Le Centre Africain d Etudes Supérieures en Gestion (CESAG) est une institution de formation à vocation sous régionale. Le centre est leader dans le domaine de la formation au niveau de la sous-région malgré l environnement fortement concurrentiel. Ses multiples activités rendent son fonctionnement complexe et expliquent la diversité de ses créances qui méritent une attention particulière. C est pourquoi il souhaite comprendre les raisons qui freinent le recouvrement des créances, et mettre en place des procédures. Cette situation pourrait s'expliquer par des causes d'ordre externe et interne à l'entreprise : Au plan externe : nous pouvons citer : l'insolvabilité des clients; l'inefficacité des structures de recours (l'action en justice) ; manque de sincérité de certains clients ; changement fréquent d adresse ; indigence d un certain nombre de clients débiteurs. Au plan interne, nous notons : l'organisation privilégie la formation à sa propre gestion financière ; l'inefficacité des politiques de recouvrement des créances successives mises en place par les Directeurs Généraux qui se sont succédé ; Armel NDONG MPACG Page 4

15 la complexité et l ambigüité du processus de recouvrement des créances du fait de son rattachement à la BCEAO et de son statut d établissement d enseignement ; le retard et manque de rigueur dans la relance et suivi des créances ; l accès facile à la procédure de paiement moratoire à la demande du client (pas de vérification approfondie sur l incapacité réelle du client à solder son compte) ; les tarifs inadaptés à la capacité financière des parents qui s engagent et n arrivent plus à honorer leur engagement jusqu au bout. Il en résulte les conséquences ci-après : l'impossibilité de respecter diverses échéances envers les tiers bailleurs (banques, salaires, fournisseurs, etc.) ; le risque de liquidation en perspective ; une augmentation des besoins de fond de roulement qui menace l équilibre financier ; les informations contenues dans le dossier ne permettent pas de procéder à une sélection rigoureuse de la clientèle avant la signature du contrat ; ces informations ne permettent pas non plus un suivi qui prévient le risque tel que le dépôt de bilan pour les entreprises qui prennent en charge la formation de leurs employés ; l image de marque qui peut être ternie, lorsque le CESAG veut sévir sur ses créanciers ; une intervention parfois non visible des politiques et gouvernants des pays membres de l UEMOA. Pour aborder de façon efficace à la résolution de ce problème, des solutions sont envisageables : appliquer le recouvrement par voie juridique : les défaillances clients, les litiges et les contentieux sont inévitables pour une institution ; avoir un recouvrement en amont : c est l ensemble des actions entreprises pour que le client régularise sa situation avant sa sortie ; faire le recouvrement par voie normale : il s agit du recouvrement dans les limites du délai maximum autorisé conformément à la convention d agrément signé avec le client; effectuer un affacturage des créances de plus d une année : il consiste à céder une créance à un tiers qui s occupe de sa gestion. L institution qui y recoure est Armel NDONG MPACG Page 5

16 immédiatement payée et elle décharge de sa gestion administrative des créances cédées ; avoir l assurance-crédit : dans le cadre d un contrat classique, l entreprise assure son chiffre d affaires. Pour chaque nouveau client, elle demande à son assureur une nouvelle option d assurer à hauteur de l encours ; faire la mise en place d un service de recouvrement au CESAG avec un bon système de contrôle ; faire de l audit du processus de recouvrement du CESAG. Parmi toutes les solutions, l audit des processus de recouvrement apparaît entre autres comme une préoccupation essentielle. L objectif principal de notre étude est d analyser et de comprendre les problèmes liés au processus de recouvrement des créances stagiaires du CESAG. Les objectifs spécifiques de l étude se présentent comme suit : analyser les étapes du processus de recouvrement des créances stagiaires du CESAG ; décrire l'organisation et le fonctionnement du système de recouvrement du CESAG; collecter et analyser les informations disponibles ; identifier les problèmes existants liés au recouvrement des créances ; formuler des recommandations pour l'amélioration du système de recouvrement des créances du CESAG ; éviter le manque de trésorerie dû à l accumulation de ses créances. Ce choix s explique par le fait que «l audit interne est une activité qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses conseils pour les améliorer, et contribue à créer de la valeur ajoutée. Il aide cette organisation à atteindre ses objectifs en évaluant, par une approche systématique et méthodique ses processus de management des risques, de contrôle et de gouvernement d entreprise, et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacité» (The Institue of Internal Auditor). La solution retenue nécessite des questions adaptées pour trouver les problèmes qui minent le processus de recouvrement ou les méthodes à appliquer pour l alléger. Armel NDONG MPACG Page 6

17 Pour commencer notre étude il était nécessaire de s interroger sur la méthode à appliquer pour analyser et comprendre les procédures de recouvrements des créances stagiaires. Ainsi, quelle stratégie faut-il élaborer pour diagnostiquer le processus de recouvrement du CESAG? Plus spécifiquement, cette étude devra apporter des réponses à des questions précises : quelles sont les étapes du processus de recouvrement du CESAG? ce processus contribue-t-il à l amélioration des performances du CESAG? comment le CESAG peut-il éviter l accumulation des créances? Ces questions justifient le choix de notre thème : «Audit du processus de recouvrement des créances stagiaire au CESAG». Ainsi, pour atteindre ses objectifs, il sera nécessaire de : décrire les méthodes et les procédures appliquées par le CESAG pour le recouvrement ; analyser les procédures de recouvrement en vigueur ; faire des recommandations pour leur amélioration. Pour mener notre étude et atteindre ces objectifs il est important pour nous d avoir l aval du chef du Département Financier et Comptable, qui notifie à l ensemble de son personnel de notre mission et son importance pour le service en général, et le département du recouvrement en particulier. Cependant pour une étude plus approfondie la délimitation du sujet est primordiale. Notre étude s intéresse aux inscriptions des stagiaires, les modes et les moyens de paiements utilisés par les stagiaires pour la régularisation de leur créance. Aujourd hui, le besoin en matière de maîtrise du processus de recouvrement devient de plus en plus crucial car, contrairement à ce que pensent certaines personnes, tout le processus n est pas souvent respecté. L intérêt de l étude se trouve à deux niveaux. Pour le CESAG Ce travail pourra servir aux dirigeants du CESAG parce qu il pourra participer à la mise en place d une procédure de qualité pour le recouvrement des créances. Et un bon suivi des régularisations des stagiaires. En effet, il peut réduire les anomalies et apporter des recommandations sur la base des constats faits lors de l audit du processus de recouvrement. Armel NDONG MPACG Page 7

18 Les résultats de l étude pourront aussi être intéressants pour le CESAG où la recherche occupe une place de choix. Pour nous-même C est l occasion d approfondir nos connaissances théoriques. C est également une opportunité pour cerner davantage les politiques mises en place pour maîtriser les processus de recouvrement. Elle va enrichir aussi notre expérience et peut nous servir de référentiel dans notre profession. Notre mémoire sera articulé autour deux parties. Ainsi, la première partie portera sur le cadre théorique et abordera sur compréhension des mots clés de notre thème et l analyse de l audit du processus de recouvrement. La deuxième partie sera consacrée à l audit du processus de recouvrement des créances du CESAG. Armel NDONG MPACG Page 8

19 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE DE L ETUDE

20 Dans un environnement en évolution constante, l entreprise ne doit pas perdre de l importance et la fiabilité de l information financière qui doit l aider dans sa prise de décision. Ainsi, les processus jouent un rôle important, dans l amélioration, l efficacité et l économie de l entreprise. Par ailleurs, certains responsables n attachent pas beaucoup d importance à la formalisation des processus lors création de leurs entreprises. Ce n est que dans un constat de difficultés pendant la période d activité que les dirigeants font appel à un cabinet d audit pour l évaluation des processus en vigueur et pour la mise en place de nouvelles procédures. L importance des processus est ressentie dans la mesure où les dirigeants des entreprises se rendent compte qu ils pouvaient améliorer les profits si les processus étaient mis en place. En outre, nous pouvons dire que leur formalisation contribue à la réduction de la fraude, des détournements et des indélicatesses liées à l activité financière. Ainsi, c est le rôle du Conseil d Administration et de la Direction Générale d en garantir l efficacité du fonctionnement de l entreprise et la bonne qualité des documents financiers. Cependant, il apparait nécessaire de s interroger sur l efficacité du processus de recouvrement des créances est mis en place et de s assurer que toutes les mesures ont été prises afin de créer un environnement de contrôle optimal et d avoir des étapes claires pour l élaboration du processus de recouvrement de créance. Plusieurs auteurs ont réfléchis sur la notion de processus de recouvrement. Pour éliminer les confusions faites dans le domaine de recouvrement des créances, nous avons jugé utile de consacrer pour le premier chapitre le processus de recouvrement des créances. Avant d aborder dans le deuxième chapitre la démarche suivie par l auditeur pour analyser et comprendre le processus de recouvrement de créances, et dans le troisième chapitre l approche méthodologique de notre thème, les moyens utilisés pour élaborer et analyser le processus de créances du CESAG. Armel NDONG MPACG Page 10

21 Chapitre 1 : Le processus de recouvrement des créances Ce chapitre nous permettra de rappeler la notion de processus, l importance des processus, les objectifs ainsi que ceux liés aux différents types de recouvrement. La norme ISO 9000 version 2000 porte un intérêt dans l importance accordée aux processus, qui est mentionné plusieurs fois dans le référentiel. Cette importance de la notion de processus, montre, combien il est important d orienter la démarche qualité sur le «faire» et non sur le «dire» notamment sur les documents. L approche processus de nos jours ne semble plus négligée car elle démontre à la fois une évolution et une réalisation de l intérêt général. Le processus se découpe en tâches ou opérations successives, qui vont à leurs tours être dissociables en geste successifs. Ces différentes opérations sont consignées dans des documents écrits pour servir d aide-mémoire aux acteurs chargés de mettre en œuvre lesdites procédures. La position centrale du contrôle interne fait que toutes les activités de l organisation, se construisent avec les mêmes dispositifs, s apprécient avec les mêmes outils et la même méthode dans tous les domaines. En effet, l auditeur s appuie sur cette idée pour dire que le contrôle interne n est pas une fin en soi et ne devrait pas donner lieu à des processus complexes, lourds et compliqués qui bloquent le circuit. Mais bien au contraire le contrôle interne doit exiger que les processus soient autant que possible maîtrisés par tous les membres de l organisation et adaptés à cette dernière. C est seulement dans ce contexte qu on pourra évaluer les processus en appréciant leurs qualités et chercher à les renforcer dans la mesure du possible. Ainsi, ce chapitre permettra de comprendre la notion de processus et des conceptions liés au processus de recouvrement des créances Notion de créances et de recouvrement Dans le domaine commercial, la vente à crédit d une marchandise, ou une prestation de service dont le paiement est échelonnée et donne naissance à une créance client, qui doit être recouvrée à échéance prévue, pour permettre à l entreprise de faire face au besoin de trésorerie. Armel NDONG MPACG Page 11

22 Les créances Les créances sont des montants, de toute nature, qui sont dus par le client à son fournisseur, échues et non échues. Les créances apparaissent à l actif du bilan d une entreprise dans un compte intitulé clients et effets à recevoir. Selon DAYAN (2004 : 132) «l équilibre financier est une contrainte permanente pour chaque agent économique. Tout dysfonctionnement concernant le paiement des dettes à l échéance implique des préjudices et demande donc une correction urgente. En même temps, l équilibre financier est un impératif absolu, c est-à-dire qu il ne doit être occulté pour aucune raison». Cet équilibre financier est tenu grâce à une bonne maîtrise du besoin en fonds de roulement (BFR). Toute variation du BFR engendre un mouvement de trésorerie. Le besoin en fonds de roulement Selon PIC (2009 : 91), «le BFR représente l impact financier du décalage des durées entre durée de stockage et délai de paiement des clients comparés au délai obtenu des fournisseurs». Le besoin en fonds de roulement est l excédent des emplois d exploitation (stock, poste clients ) sur les ressources d exploitation (poste fournisseur, dettes fiscales et sociales, avances et acomptes reçus ), c est pourquoi on appelle également besoin de financement de l exploitation (DELAHAYE & al, 2007 : 167). L objectif de l étude du BFR est de voir si les besoins d exploitations sont financés par les ressources d exploitations. Le BFR ne se présente pas, en effet, comme un simple problème de financement. Il relève d un risque industriel très important. Le financement par crédit à court terme, s il résout les problèmes de trésorerie immédiats, rend par contre l entreprise très vulnérable à toute modification de son environnement industriel et financier ; cela conduit à des dépôts bilans dramatiques. En considérant l expression simplifiée du BFR, on a la formule suivante : BFR= Stocks + créances fournisseurs Pour améliorer leur trésorerie et optimiser leur BFR, les entreprises misent naturellement sur le respect, voire la réduction des délais de paiement de leurs débiteurs. Armel NDONG MPACG Page 12

23 La trésorerie La trésorerie est un élément du patrimoine de l entreprise au même titre que les investissements réalisés, les stocks détenues ou encore les créances en attentes d encaissement. Dans la mesure ou les clients ont une influence sur le besoin en fonds de roulement, des retards de paiement ou des clients insolvables peuvent donc dégrader le niveau de la trésorerie de ce fait l équation de l équilibre financier s en trouve affectée et l entreprise doit faire face à une trésorerie nette amoindrie. T = FR BFR 1.2. Recouvrement des créances Le recouvrement des créances est une activité règlementée consistant à utiliser tous les moyens légaux, amiables et/ou judiciaires, pour obtenir le paiement de la créance due. La rentabilité des capitaux investis est l une des préoccupations majeures de l entreprise. Pour atteindre cet objectif, l entreprise doit recouvrer dans les délais échus les créances dont le recouvrement ne semble toujours pas facile. Selon LASSEGUE (2002 : 20), «le recouvrement des créances est défini comme le fait pour un créancier d obtenir le paiement de la somme d argent ou de la prestation en nature qui lui est due, à l arrivée du terme convenu». La politique de facturation et de recouvrement est indissociable de la notion de gestion des créances. Une fois la prestation fournie, la facturation établie, les créances doivent effectivement être encaissés afin d assurer un bouclage normal du cycle d exploitation (achat des biens ou prestations de services, stockage/transformation, ventes-encaissementsrèglements). Les fonctions de suivi des créances et de recouvrement doivent être assurées par un service spécialement désigné à cet effet par la direction générale. Ce service devra être doté d un personnel compétent et motivé, suffisamment outillé pour procéder régulièrement au bon suivi du recouvrement. Selon PIC (2009 : 191), «le recouvrement est une relance de paiement, amiable ou judiciaire, effectué par un fournisseur auprès de ses clients en retard de paiement». Armel NDONG MPACG Page 13

24 1.3. Les objectifs du processus de recouvrement L entreprise a le choix sur les méthodes suivantes pour gérer ses créances : la gestion interne, l externalisation ou le rachat des créances (UNEDIC, 2009). Gestion interne Par gestion interne il faut entendre, l entreprise elle-même gère le recouvrement de ses impayés, par l appui ou la mise en place d un service contentieux. Elle peut éventuellement s appuyer sur des sociétés spécialisées, souvent des sociétés de recouvrement qui lui fournissent des services tels que des modèles de documents à l en-tête. L entreprise peut aussi initier une action en justice, par l intermédiaire d huissier de justice en cas de non-paiement, la société créancière peut décider d abandonner la créance. Externalisation Selon LACITY & HIRSCHEIM (1993), «l externalisation ou encore l outsourcing dans la forme la plus basique peut être entendue comme l achat d un bien ou d un service qui était auparavant réalisé en interne». L outsourcing se caractérise aujourd hui par un transfert de personnel et de l équipement vers le prestataire qui devient également responsable des pertes et profit. L entreprise fait appel à une société spécialisée dans le recouvrement, alors mandatée, qui s occupe simplement de poursuivre la démarche initiale de recouvrement, et éventuellement des démarches judiciaires. La société de recouvrement est alors dénommée le mandataire l entreprise faisant appel à elle est alors désignée comme le mandant, et reste créancière. En cas de non-paiement, et lorsque la démarche de recouvrement amiable voire judiciaire se sera soldée par un échec, le mandataire pourra alors fournir, en tant que professionnel, une attestation de non solvabilité au mandant, lui permettant par la suite de recouvrer la taxe sur la valeur ajoutée auprès des services fiscaux. Le rachat de créance L entreprise peut faire appel à une société qui lui rachète la créance, moyennant un rabais. Dans ce cas, c est cette société de recouvrement qui gère le risque de défaut de paiement, et elle devient alors, définitivement, le créancier. On appelle ces sociétés, des sociétés d affacturages. Cette technique permet à l entreprise créancière de disposer très rapidement de liquidités. L objectif de la fonction de recouvrement des créances client c est la mise en œuvre de l une Armel NDONG MPACG Page 14

25 des méthodes citées ci-dessus. Ainsi, le processus de recouvrement peut être décomposé en plusieurs étapes à savoir : désignation des relations financières clients L impulsion de la Direction Générale est une organisation en mode processus. Une affirmation d une politique crédit en fonction de la stratégie commerciale et des besoins financiers est nécessaire pour donner au service recouvrement une forte légitimité et les moyens de piloter le processus. Selon PROVOST & VIVIEN (2001 : 8), La politique financière client doit être optimisé au service des stratégies de l entreprise. Dans ce cas l entreprise pourra consolider ses marges et son indépendance financière. fixation et révision des conditions de crédit (ligne de crédit, délais et modalités de paiement) : La ligne de crédit définit la limite du risque acceptable pour l entreprise, client par client. Elle doit être actualisée régulièrement pour tenir compte de l évolution de la santé économique du client, de son comportement de paiement, de l évolution des marges et des volumes. Les risques de défaillance des clients doivent être anticipés et leur évolution surveillée. suivi et contrôle des encours clients La gestion des encours clients permet de suivre en permanence l utilisation qui est fait pour chaque client de la ligne de crédit et de mettre en œuvre, dans les meilleurs délais, les actions qui s imposent lorsque l encours dépasse la ligne de crédit autorisée. Elle vous permettra de connaitre avec précision l engagement financier total avec le client et de maîtriser les actions possibles en cas de dépassement des autorisations. Ainsi, vous pourrez optimiser l action commerciale sans s exposer de façon inconsidérée. De plus il peut provoquer la révision des lignes de crédit en cas d insuffisance par rapport aux besoins commerciaux. gestion administrative et comptable des comptes clients : de la facturation à l encaissement : Le flux de facturation, la gestion des encaissements et de l imputation comptable (lettrage) doivent être optimisés : 1. la maîtrise du fichier clients ; 2. la qualité de la facturation ; Armel NDONG MPACG Page 15

26 3. la qualité des échanges avec les départements académiques ; 4. la qualité du lettrage des comptes ; 5. connaître avec précision l engagement réel du client ; 6. disposer d informations à jour et fiables pour ne pas retarder les opérations de relance ; 7. être capable de produire les bonnes informations en cas de procédure. respect des échéances de paiement ; C est la mise en œuvre d une procédure de relance amiable adaptée à la typologie client qui définit : les intervenants ; les modalités de relance (téléphone, courrier ) ; le calendrier des relances et leur évolution; le suivi. Ces vérifications, procédures vous permettent de : comparer les délais de paiement et les délais accordés ; prévenir les retards non qualifiés ; identifier les éventuels litiges ; impliquer les directions commerciales et opérationnelles. Gestion des litiges ; Les litiges sont souvent révélés tardivement. Ils sont de natures différentes : litiges administratifs et commerciaux, litiges techniques et logistiques. Ils ont des origines différentes et font toujours apparaître un dysfonctionnement interne. Il est important d identifier les litiges pour écarter les faux litiges qui ne sont que prétexte à des retards de paiement. Ainsi, la résolution des litiges peut permettre d accélérer le temps et de responsabiliser tous les intervenants. Recouvrement contentieux. Ce type de recouvrement doit être définit comme étant phase ultime de processus, dans la mesure où tous les recours amiables sont épuisés. A ce niveau la relation commerciale avec le Armel NDONG MPACG Page 16

27 client n est plus prédominante. La procédure prend appui à la mise en demeure, choisir l action judiciaire qui donnera le meilleur résultat possible selon : le montant de la créance ; les frais à engager ; le temps nécessaire pour parvenir à un résultat ; la santé économique du créancier ; Enfin il faut piloter le processus de recouvrement et rester maître des décisions à prendre. Ainsi, selon VAN PRAAG (1995 : 73), l action du crédit management doit être une action de prévention. Néanmoins, il est nécessaire d examiner quels sont les moyens dont il dispose pour recouvrer ses créances. En effet, l action de recouvrer dépend directement du crédit management ou qu elle soit déléguée à d autres acteurs internes ou externe à l organisation, il convient d être attentif à cet aspect du crédit management. Le crédit management dispose donc d un certain pouvoir en la matière. Son travail d analyse et de quantification du risque né de l activité commerciale dont le fruit est une décision, doit lui donner la possibilité d imposer. Selon la fonction du rapport de forces qui existe entre l entreprise et son client, de quel que soit les moyens de paiement qu il considère comme mieux approprié. C est ainsi que nous allons voir les processus liés aux différents types de recouvrements Les procédures liées au recouvrement des créances Selon LABADIE ROUSSEAU (2001 : 107), lorsque le règlement ne se fait pas au comptant, il faut recouvrer la créance, ainsi le crédit management peut intervenir. Mais lorsque cette phase n implique pas uniquement le crédit manager et son équipe, elle doit faire en coordination avec le service de comptabilité clients et les commerciaux. Ainsi, cela va lui permettre de tenir avec le client un discours unique. Aussi, devra-t-elle faire l objet d une procédure clairement établie et rigoureusement appliquée, dont les étapes dépendent de l échéance de la créance : pré relance : avant l échéance ; relance : échéance + x jours ; recouvrement contentieux : suite à une relance amiable resté sans effet. Armel NDONG MPACG Page 17

28 En outre pour avoir la chance de retrouver la créance, il faut agir vite. Ainsi, l ensemble des procédures de rappel ou de relance doit être effectués avant tout oublie du créancier surtout en milieu académique ou la majorité des stagiaires sont prise en charge. En effet, trop attendre, c est prendre des risques de voir la solvabilité de son client se dégrader et même parfois lui laisser le temps d organiser son insolvabilité. C est pourquoi nous allons citer d abord les principes de recouvrement avant d énumérer les différents processus : la prévention des impayées, le recouvrement précontentieux ou la méthode conservatoire Les principes de recouvrement Selon MATHIEU (1995 : 272), toutes réflexions sur la fonction de recouvrement doit conduire à l analyse de trois principes à savoir : La réactivité est un facteur clé de succès du recouvrement, tant il est vrai qu elle représente quasiment toujours «le prix de la cours». Le temps est une contrainte qui, si elle est insuffisamment prise en compte, génère l accumulation des impayés, la disparition de la solvabilité du client, le règlement d autres créanciers plus réactifs. Nous pouvons comprendre dans ce principe énoncé par l auteur, qu il est nécessaire de se mettre en avant de l activité de recouvrement, qu une entreprise doit fonctionnée au fur et mesure que ses objectifs son compromis, se doter d outils suffisants pour détecter l impayé actuel ou virtuel et organise très précisément la gestion de cet impayé, par des structures disposant de moyens adaptés. La continuité dans le traitement de l impayé est le deuxième facteur clé. Il faut à ce titre éviter les ruptures dans la chaîne de gestion et s assurer que le relais d organisation interne fonctionne correctement pour qu il n y ait pas de «trous», dans la «pression» exercée à l encontre du client retardataire. A cette encontre, il faut entendre que la gestion des impayés doit se faire de façon permanente, c est-à-dire parvenir à gérer ce problème, afin que cela ne se représente plus. La progressivité, suppose la mise en place de l agent si nécessaire, au service contentieux d un établissement, de mesures coercitives adaptées. De plus, contraignant au sens de la contrainte juridique pour le client. En outre nous pouvons citer d autres principes de recouvrement (UNEDIC, 2009) qui sont : affiliation et tenue du fichier ; Armel NDONG MPACG Page 18

29 gestion des effectifs salariés ; gestion du compte affilié ; régularisation annuelle ; incident de paiement ; admission en non-valeur des ressources irrécouvrables. Ces principes, démontrent que le recouvrement est plus que nécessaire. Ainsi, le recouvrement se doit d être une matière implacable dans la gestion du profit La prévention des impayés L objectif de la mise en œuvre des différentes solutions de prévention vise dans un premier temps à diminuer le risque d impayés. En outre, de transformer une situation défensive visant à minimiser les pertes en un système offensif visant à fidéliser la clientèle habituée à payer par le mode de payement qu il souhaite, et ceci avec un maximum de garanties. Les principes de fonctionnement sont identiques dans le cas où le client a le choix sur le mode de payement. Selon ONNAINTY (2003 : 13, et 14), pour prévenir les impayés il faut : sélectionner ses clients commerçants ; «Certes, lorsque l on fait face à un impayé, il est un peu tard pour penser à sélectionner ses clients. Mais cette sélection, peut être utile pour l avenir car elle permet de limiter sérieusement les risques». éviter les clients à risques ; «Il est chose impossible de faire un tamisage de client car le risque survient quelques soient les valeurs intrinsèques du client». prendre quelques garanties élémentaires «En matière de relations commerciales et de solvabilité du client le «risque zéro» n existe pas. On peut cependant sérieusement limiter ce risque en prenant un certain nombre de précautions destinées à se garantir» Le recouvrement précontentieux En matière de recouvrement, surtout lorsqu il s agit de règlement, il est toujours difficile de faire comprendre aux institutions les difficultés qui peuvent survenir pour recouvrer la créance Armel NDONG MPACG Page 19

30 amorcée. Ainsi, dans la mesure du possible, le créancier tentera un recours amiable, le créancier est toujours partagé entre le désir d agir vite pour recouvrer un impayé et la crainte de perdre un bon client qui a omis de régler en temps utile par simple négligence ou mauvaise organisation alors qu il a l intention de régler et qu il dispose des moyens financiers pour le faire. Ce recours amiable se traduira par ce que l on appelle la relance La relance Pour ONNAINTY (2003 : 26), l expérience montre que la meilleure relance possible conjugue avec celle faite par téléphone et par courrier. Ainsi, le créancier prendra soin de téléphoner au client quelques jours avant la date d échéance et dans la conservation, de lui rappeler la proximité de cette échéance. La relance téléphonique peut se faire après les 8 jours qui suivent la date limite de paiement Ainsi, une lettre simple est adressée à la suite d un coup de téléphone infructueux, et commençant presque toujours par sauf erreur ou omission de notre part, vous restez à nous devoir un montant de (.) et la lettre est envoyée au service comptable La mise en demeure La mise en demeure constitue le dernier recours à l amiable. Elle doit être envoyée environ 3 semaines après la date d échéance de la facture et doit avoir été précédée de plusieurs relances téléphoniques et d un courrier simple. Elle doit spécifier la ou les factures concernées (avec numéro, date d émission et montant), ainsi que le rappel de toutes les précédentes relances. Elle doit indiquer qu elle vaut mise en demeure. Nous nous voyons dans l obligation de vous mettre en demeure. Ainsi, selon ONNAINTY (2003 : 27), la lettre de mise en demeure est à la fois la dernière mesure amiable et la première mesure contentieuse. C est une amiable puisqu elle est faite sans formalités particulières par le créancier. Qu elle est remise au débiteur sans intervention d un huissier, simplement par lettre recommandée avec demande d avis de réception Avocats et huissiers Il est évident que l assistance de spécialistes tels que l avocat ou l huissier de justice est précieuse. Mais le coût de la Justice est élevé, notamment celui des honoraires de ces auxiliaires de Justice. La question est alors de savoir si la créance à recouvrer est d un montant suffisamment élevé pour solliciter leur aide. En effet, l ordre de payer est donné au client par le tribunal d instance ou de commerce, si le client est un commerçant. Cet ordre doit être délivré Armel NDONG MPACG Page 20

31 par un huissier. Par contre les avocats qui dans la plupart des cas, détiennent «le monopole de la plaidoirie», leurs services sont souvent obligatoires pour recouvrer certaines créances La transaction On parle de transaction quand il y a contestation, quand on peut raisonnablement craindre que le débiteur ne soit pas devenu insolvable avant la fin de la procédure ou quand le montant des frais de justice est disproportionné au faible montant de la créance. Ainsi, il est aisé de transiger par l entremise d avocats. On observera que la transaction peut intervenir à tout moment : avant l instance contentieuse, au cours de cette instance, ou même après. Pour éviter les lenteurs et les incertitudes liées à l exécution du jugement, le créancier estime qu il a intérêt à transiger. En l absence d avocats, on peut transiger en se montrant particulièrement prudent et en procédant ainsi : on se mettra d accord verbalement avec le débiteur sur les possibilités d un arrangement amiable. Par conséquent, les effets de la transaction selon l article 2052 du code civil stipule que «les transactions ont, entre les parties, l autorité de la chose jugée en dernier ressort» Les procédures de recouvrement par mesure conservatoire Les mesures conservatoires (dictionnaire juridique, 2008) sont celles permettant à un créancier de conserver ou de garantir un droit ou un bien. Elles ont pour objet de garantir, avant le procès ou pendant le procès, un créancier contre le risque d insolvabilité de son débiteur en conservant un droit ou un bien et sont prévues par la loi n du 9 juillet 1991 loi sénégalaise. Ces mesures sont réalisées soit pour les créances définies par la loi (loyers chèque sans provision) soit sur autorisation du juge de l exécution dans les autres cas. D une manière générale, la loi du 9 juillet 1991 permet à un créancier ne disposant pas de titre exécutoire, de garantir sa créance par la mise en œuvre La prescription La prescription est une fin de non-recevoir qui éteint l action : au but de peu de temps, la demande est irrecevable, toutefois ce délai peut être interrompu ou suspendu ; c est grande différence avec la forclusion que rien ne peut stopper et qui coupe irrémédiablement court à toute demande. Selon ONNAINTY (2003 : 239), en matière de créance, il est important de ne pas perdre de temps. D abord en raison du risque de prescription, lorsque le délai de Armel NDONG MPACG Page 21

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