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1 Tour Franklin, 00-0 Terrasse Boieldieu, La Défense Paris La Défense Cedex Tél. : Fax. : Tous droits réservés - crédits photos : Fotolia - ISBN EAN création :

2 Novembre 2009 LES ENQUÊTES SOLUCOM Baromètre 2009 L Argus de l assurance - Solucom de la relation client / assureur The power of simplicity «Ce qui est simple est fort»

3 Baromètre client / assureur 2009 Sommaire Avant-propos 3 Points clés du baromètre 4. Les Français satisfaits de leur assureur, avec cependant des disparités selon les acteurs et selon les profils : jeunes et travailleurs salariés, des cibles à surveiller 7 3. Une bonne image, mais un point faible partagé par tous : la proactivité 8 4. Internet : maillon faible du dispositif multicanal des assureurs 9 5. L agence reste le pivot de la relation client / assureur 0 6. Le téléphone s est imposé sans se substituer à l agence 7. Ergonomie et fonctionnalité : points faibles des sites internet des assureurs 2 8. Des risques d attrition différents selon le type d organisme et le profil 3 9. Le rapport qualité-prix et la qualité du conseil priment dans les choix d un assureur 4 0. Internet s impose comme canal d information en amont de la souscription 5. Une confirmation : le sinistre est bien un moment critique de la relation 6 2. Le comportement des collaborateurs, élément clé de la satisfaction dans la gestion des sinistres 7 Méthodologie 8 2 Enquête Solucom - Novembre 2009

4 Avant-propos Nous sommes heureux de vous présenter la première édition du baromètre L Argus de l assurance - Solucom de la relation client / assureur. Sur un marché mature, alors que l intensité concurrentielle s accroît, la relation client devient pour les assureurs un levier majeur de différenciation et de fidélisation durable. Dans ce contexte, il nous a paru pertinent d interroger en détail les Français sur leur perception des assureurs et des différents canaux de relation à leur disposition. Au-delà de la bonne image dont jouissent globalement les assureurs et de la satisfaction de leurs clients, trois enseignements majeurs nous paraissent devoir être soulignés.. L agence reste le cœur du dispositif multicanal des assureurs Patrick Durand Expert assurance Practice Stratégie & management patrick.durand@solucom.fr Alors que l agence paraissait en perte de vitesse depuis plusieurs années, elle est plébiscitée par les assurés interrogés. C est le canal qu ils déclarent le plus fréquenter, que ce soit en avant-vente, pour collecter des informations avant de souscrire un contrat, ou en après-vente. C est aussi le canal dont ils se déclarent le plus satisfaits, avec une note globale de 7,64 / 0. Si le téléphone est venu compléter le dispositif relationnel des assureurs, il ne se substitue pas à l agence. Il apparaît même clairement un segment de clients «solliciteurs», qui préemptent à la fois la relation agence ET la relation téléphone, utilisant les deux canaux avec la même intensité. 2. Internet n est pas encore perçu comme un canal de relation C est le maillon faible du dispositif relationnel des assureurs : 56% des Français déclarent ne jamais se rendre sur le site internet de leur assureur. C est aussi le canal dont ils se déclarent relativement le moins satisfaits. Internet s impose en revanche comme un canal d information majeur en avant-vente, pour rechercher des informations avant de choisir son assureur, juste après l agence. L enjeu est bien pour les assureurs de comprendre les attentes de ces internautes pour leur proposer un site qui répond à leurs attentes en après-vente. 3. La relative contre-performance des bancassureurs cache des atouts importants Que ce soit en terme de satisfaction ou en terme d image, les bancassureurs sont significativement moins bien notés par leurs clients que les autres acteurs du marché. La relation avec son bancassureur est avant tout une relation avec son banquier, et l on retrouve, dans ce baromètre, des résultats proches de ceux observés dans les baromètres que nous avons réalisés sur la relation banque-client. Cependant, cette faiblesse relative ne doit pas cacher deux points forts des bancassureurs. Leur site internet est relativement mieux noté que celui des autres acteurs, et ils bénéficient, sur ce canal qui constitue un point de faiblesse majeur de leurs concurrents, de l expérience de la relation bancaire. Ils obtiennent également de bonnes notes sur leur mode de gestion des sinistres. Quand on connaît l impact du moment critique du sinistre, tant en termes de satisfaction que d attrition, cette performance constitue un atout compétitif majeur. Nous espérons que ces résultats contribueront à alimenter votre réflexion et à vos projets dans ce domaine. Bonne lecture! Novembre Enquête Solucom 3

5 Baromètre client / assureur 2009 Points-clés La première édition de ce baromètre vise à mesurer la satisfaction des clients sur plusieurs thèmes liés à la relation des assurés avec leur assureur IARD () (auto, habitation) principal. Cette satisfaction est étudiée à travers les points suivants : l image que se font les clients de leur assureur ; l utilisation et la satisfaction par rapport aux différents canaux (agence, téléphone, internet) ; l attrition ; deux moments clés du parcours client que sont l entrée en relation (critères et canaux utilisés pour choisir son assureur) et les sinistres. () incendie, accidents, risques divers Quels sont les principaux enseignements de ce baromètre? Les Français sont globalement satisfaits de leur assureur. En effet, 97% d entre eux se déclarent satisfaits ou très satisfaits de leur assureur, et lui attribuent en moyenne une note s élevant à 7,58 / 0. L image des assureurs est bonne. Les mutuelles d assurance se démarquent cependant de leurs concurrents et bénéficient d un capital image très fort. A l inverse, les bancassureurs se voient attribuer des notes significativement moins bonnes sur l ensemble des items d image évalués. C est particulièrement vrai en ce qui concerne leur agressivité commerciale : leur propension à «forcer la main» des clients est particulièrement mal notée. Un point faible est lui partagé par tous les acteurs du marché : la proactivité des assureurs est significativement plus mal notée que l ensemble des items d image évalués. La relation / assureur client s appuie sur le rôle clé de l agence et du téléphone laissant le canal internet loin derrière : le dispositif multicanal des assureurs est encore incomplet. L agence reste le pivot de la relation : c est à la fois le canal le plus fréquenté et celui obtenant les meilleures notes de satisfaction. Le téléphone s est imposé comme un canal de relation complémentaire. Sur ces deux canaux, les sociétés d assurances obtiennent des notes significativement supérieures à la moyenne. Les bancassureurs sont à nouveaux moins bien notés que leurs concurrents. Comment lire le baromètre de la relation client / assureur = résultat significativement supérieur à la moyenne des énoncés = résultat significativement inférieur à la moyenne des énoncés Points forts : Constats dont la note est strictement supérieure au niveau très satisfaisant de 8/0 Points d appui : Constats dont la note est comprise entre la moyenne et la note de 8/0 Points de vigilance : Constats dont la note est supérieure au niveau de 7/0 mais inférieure à la note moyenne constatée Points d amélioration : Constats dont la note est strictement inférieure au niveau de 7/0 4 Enquête Solucom - Novembre 2009

6 Internet reste un canal aujourd hui sous exploité et aux enjeux multiples : vecteur d information utilisé en avant-vente, les assureurs ne sont pas encore parvenus à en faire un véritable canal de relation. 56% des clients déclarent ainsi ne jamais visiter le site internet de leur assureur, et internet reste le canal qui obtient les moins bonnes notes de satisfaction. Les bancassureurs : des résultats contrastés Satisfaction des clients, image de l organisme, qualité de la relation agence-client, qualité de la relation téléphone-client Dans ces domaines, les bancassureurs obtiennent de moins bonnes notes que les autres types d organismes. Cependant, ils bénéficient de bons résultats sur deux éléments clés de la relation client qui constituent des avantages compétitifs majeurs : sur la relation internet-client, où ils capitalisent sur leur expérience de l internet comme canal de relation au sein de leur activité bancaire ; sur la gestion des sinistres, où ils ont su mettre en place des processus leur permettant d obtenir des notes supérieures à leurs confrères. Le sinistre : moment critique de la relation confirmé Si les clients touchés par un sinistre sont globalements satisfaits du mode de gestion de leur assureur, la rapidité de traitement et les informations transmises sur l indemnisation à laquelle ils ont droit sont à surveiller, ces deux items leur donnant relativement moins satisfaction. Sans surprise, les clients touchés par un sinistre sont à la fois plus nombreux à être très satisfaits de leur assureur que la moyenne et plus nombreux à être insatisfaits. Un tel résultat confirme que le sinistre est un véritable moment clé de la relation client. Un enseignement corroboré par l analyse des risques d attrition : les clients touchés par un sinistre sont significativement plus nombreux à envisager de quitter leur assureur que les autres. Les jeunes et les professionnels : des cibles à étudier et travailler Deux cibles particulières ressortent tout au long de l étude : les «jeunes» (20-34 ans) d une part, et les «professionnels» (agriculteurs, artisans, commerçants, chef d entreprise) d autre part. Ces deux catégories sont effectivement globalement moins satisfaites de leur assureur que le reste de la population, et sont plus volatiles, ayant une tendance plus forte à vouloir quitter leur organisme d assurance. Sur ces cibles à fort potentiel pour les assureurs, les enjeux d amélioration de la relation restent importants. Novembre Enquête Solucom 5

7 Baromètre assuré / assureur Les Français satisfaits de leur assureur, avec cependant des disparités selon les acteurs... En 2009, la satisfaction des assurés vis-à-vis de leur organisme d assurance est globalement bonne. La moyenne obtenue, 7,58 / 0 atteste d un bon niveau de satisfaction des clients. 60% d entre eux se déclarent très satisfaits avec des notes de 8 à 0. Seuls 3% d entre eux notent leur satisfaction en dessous de la moyenne (5 / 0). Si globalement, la satisfaction est bonne, voire très bonne pour 60% des clients, cela cache des disparités. En effet les clients des mutuelles se déclarant plus satisfaits sont significativement plus nombreux que les clients des sociétés d assurance ou des bancassureurs. Satisfaction globale des Français Très satisfaits (Note de 8 à 0) Satisfaits (Note de 5 à 7,9) Insatisfaits (Note de 0 à 4,9) 60% 37% 3% 3% Note Moyenne 7,58 / 0 Très satisfaits + satisfaits (Note de 5 à 0) 97% 3028 sondés Satisfaction par type d organisme Mutuelles d assurance Sociétés d assurance Bancassureurs Très satisfaits (Note de 8 à 0) 63% 59% 5% Satisfaits (Note de 5 à 7,9) 35% 37% 42% Insatisfaits (Note de 0 à 4,9) 2% 4% 7% Note moyenne 7,70 / 0 Note moyenne 7,54 / 0 Note moyenne 7,2 / 0 Très satisfaits + satisfaits 98% Très satisfaits + satisfaits 96% Très satisfaits + satisfaits 93% 720 sondés 834 sondés 433 sondés 6 Enquête Solucom - Novembre 2009

8 2....et selon les profils interrogés : jeunes et travailleurs non salariés, des cibles à surveiller Les seniors (50-59 ans) ayant répondu à l enquête, sont significativement plus satisfaits que la moyenne, tandis que les jeunes de 20 à 34 ans, se déclarent, quant à eux, moins satisfaits et ce, de manière significative. Si on étudie plus particulièrement les profils CSP et leur satisfaction vis-àvis de leur organisme d assurance, il ressort que les «travailleurs non salariés» (agriculteurs, artisans, commerçants et chefs d entreprise) sont significativement moins satisfaits de leur établissement d assurance. Ceci peut s expliquer par la double relation qu ils entretiennent avec leur assureur : la gestion des assurances à la fois pour le compte professionnel et les besoins individuels complexifie les attentes et peut altérer la satisfaction. Cette double relation (professionnelle et personnelle) entraîne une implication plus forte, et un niveau d exigence sans doute plus élevé. Satisfaction globale en fonction de l âge Satisfaction moyenne 7,58 / ans 072 sondés ans 28 sondés ans 738 sondés Satisfaction moyenne 7,58 / ans ans ans Satisfaction par profession exercée Agriculteur / Artisan / Commerçant / Chef d entreprise Profession intermédiaire 7, ,34 7,64 Satisfaction moyenne (7,58 / 0) Moyenne des notes sur chaque critère 7,83 7, ,33 7,6 Agriculteur/Commerçant Profession intermédiaire Ouvrier Employé Retraité et autre inactif Ouvrier Employé Retraité et autre inactif 503 sondés 567 sondés 572 sondés 733 sondés 653 sondés 7,56 7,65 7,67 Satisfaction moyenne (7,58 / 0) Moyenne des notes sur chaque critère Novembre Enquête Solucom 7

9 Baromètre client / assureur Une bonne image, mais un point faible partagé par tous : la proactivité Globalement, l image des organismes d assurance (toutes typologies confondues) est bonne avec une note moyenne sur l ensemble des critères à 7,7 / 0. Les critères de confiance, de compétence et de proximité recueillent les meilleures notes. Un point d attention majeur est à relever et concerne l ensemble des typologies d organismes : le manque de proactivité. Les clients reprochent à leur assureur de ne pas leur proposer des ajustements contractuels au bon moment. La comparaison des différents types d acteurs met en évidence la force du capital d image dont bénéficient les mutuelles d assurance, avec des notes significativement supérieures à la moyenne sur l ensemble des critères, hormis la proactivité. A l inverse, les bancassureurs obtiennent des notes significativement inférieures à la moyenne, notamment sur la tendance à forcer la main des clients. Ce point, régulièrement reproché aux réseaux bancaires, est sans doute amplifié encore par les modes de vente de produits d assurance dans ces réseaux, souvent réalisée sous forme de «troc» (j accorde un crédit immobilier en échange de la souscription de l assurance habitation). L image des sociétés d assurance est, quant à elle, jugée bonne sur l ensemble des critères, notés dans la moyenne du marché. Image selon le type d organisme Moyenne globale des critères 7,7 / 0 7 7,7 8 Confiance Compétence Proximité Ne force pas la main Chaleur Confort Dynamisme Pro-activité Moyenne globale des critères (7,7 / 0) 3028 sondés Global Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances 8 Enquête Solucom - Novembre 2009

10 4. Internet : maillon faible du dispositif multicanal des assureurs Le téléphone s est imposé comme un canal de relation privilégié au même titre que l agence. L internet, en revanche, doit encore faire ses preuves La relation d un client avec son assureur passe aujourd hui par le multicanal. Mais un multicanal dominé par l agence et par le téléphone. Si ce dernier est aujourd hui utilisé par 82% des répondants, il ne se substitue pas au canal physique, lui aussi fréquenté par 82% des répondants. A partir de ces résultats, différents comportements clients se dessinent. D un côté on trouve des clients «solliciteurs» qui ont un contact plusieurs fois par an à la fois par téléphone ET avec l agence. A l inverse, d autres n appellent jamais et ne se rendent jamais en agence. Quoiqu il en soit, le canal agence et le téléphone satisfont aujourd hui les répondants et recueillent des notes élevées, au-dessus de 7,50 / 0. Un point d attention est à souligner : le canal internet ne s est pas imposé comme un canal de relation avec son assureur. Très peu fréquenté, il satisfait moins les clients. Faut-il y voir un canal complémentaire face aux canaux dominants (agence et téléphone), ou un canal en devenir qui n aurait pas encore atteint sa pleine maturité? Taux d utilisation des canaux 2 Téléphone Agence 3 Internet 3028 sondés Fréquence d utilisation du téléphone et de l agence Clients qui appellent au moins une fois par an 3,3% 4,3% 72,4% Satisfaction par canal 44% Clients qui appellent tous les 2-3 ans au moins 4,6% 45,8% 39,6% Clients qui n appellent jamais 20,0% 27,0% 53,0% 82% 82% Clients qui ne se rendent jamais en agence Clients tous les 2-3 ans ou moins en agence Clients qui se rendent au moins une fois par an en agence Satisfaction moyenne 7,47 / 0 7 7,47 8 L agence 2474 sondés 7,66 La relation par téléphone 2477 sondés Le site internet de l assureur 325 sondés 7,8 Satisfaction moyenne (7,47 / 0) Moyenne des notes sur chaque critère Novembre Enquête Solucom 9

11 Baromètre client / assureur L agence reste le pivot de la relation client / assureur L agence est aujourd hui le canal le plus fréquenté avec 57% des répondants qui déclarent s y rendre au moins une fois par an. En terme de satisfaction sur ce canal, les notes obtenues sont globalement bonnes avec une moyenne des critères à 7,64 / 0. On note cependant des disparités selon la typologie d organismes. Les sociétés d assurance, qui s appuient majoritairement sur leur réseau d agents, satisfont plus particulièrement leur clients avec des notes au-dessus de 7,64 et des points forts incontestables que sont la qualité de l accueil et la qualité de la relation avec le personnel en contact. Fréquence d utilisation de l agence 3% 4% % 3028 sondés 4% 22% 35% cuteurs en agence à résoudre les problèmes, et les horaires d ouverture. La satisfaction des clients des mutuelles est dans la moyenne, 57% des répondants se rendent en agence au moins une fois par an Plusieurs fois / an Une fois / an Tous les 2-3 ans Moins souvent Jamais N'a pas d'agence à proximité Les bancassureurs sont eux moins bien notés sur l ensemble des critères et s en dégagent deux points d attention : la capacité des interloavec cependant là aussi un point d attention : les horaires d ouverture des agences. La relation agence - client Satisfaction moyenne 7,64 / 0 7, La qualité de l accueil 7,75 7,89 7,9 8,08 La qualité de la relation avec le conseiller qui vous reçoit 7,73 7,83 7,88 8,08 La qualité des informations et conseils qui vous sont fournis 7,43 7,72 7,74 7,84 La capacité de l agence à résoudre vos problèmes 7,34 7,64 7,68 7,77 Le temps d attente 7,20 7,40 7,40 7,89 Les horaires d ouverture 7,6 7,20 7,30 7,65 Moyenne globale des critères (7,64 / 0) Mutuelles 872 sondés Bancassureurs 84 sondés Sociétés d assurances 25 sondés Global Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances 0 Enquête Solucom - Novembre 2009

12 6. Le téléphone s est imposé sans se substituer à l agence Le téléphone s est aujourd hui imposé comme un canal de relation à part entière, au même titre que l agence. Il est utilisé par 55% des répondants, au moins une fois par an. Aujourd hui, ce canal satisfait les répondants avec une note de 7,60 pour la moyenne des critères. Mais les écarts entre les différents types d organismes sont forts et s observent sur l ensemble des items de la relation téléphonique. Le temps d attente est l item le moins bien noté, véritable point de vigilance chez les bancassureurs et les mutuelles. Si les mutuelles, sur les autres items, sont jugées dans la moyenne, ce n est pas le cas des bancassureurs. Leurs clients sont globalement les moins satisfaits de la relation par téléphone qui leur est proposée, que ce soit sur la qualité d accueil, comme sur les horaires d accès. La relation téléphone - client Fréquence d utilisation du téléphone 9% 8% 3028 sondés 9% 27% 28% A l inverse, les sociétés d assurance sont très bien notées avec des notes significativement supérieures à la moyenne des résultats sur l ensemble des items. 55% des répondants téléphonent à leur assureur principal au moins une fois par an Plusieurs fois / an Une fois / an Tous les 2-3 ans Moins souvent Jamais Satisfaction moyenne 7,60 / 0 7, La qualité de l accueil par téléphone 7,48 7,75 7,77 7,99 La qualité des informations et conseils qui vous sont fournis par téléphone 7,35 7,69 7,69 7,88 La capacité de vos interlocuteurs à résoudre vos problèmes 7,45 7,63 7,67 7,88 Les horaires d appel 7,39 7,54 7,59 7,83 Le temps d attente 7,05 7,2 7,27 7,74 Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances 436 sondés 325 sondés 680 sondés Moyenne globale des critères (7,60 / 0) Global Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances Novembre Enquête Solucom

13 Baromètre client / assureur Ergonomie et fonctionnalité : points faibles des sites internet des assureurs Internet aujourd hui ne s est pas imposé comme un canal de relation avec son assureur. 56% des répondants ne sont jamais allés sur le site internet de leur organisme principal. Fréquence d utilisation d internet 56% des répondants ne vont jamais sur le site internet de leur assureur principal 5% 5% 8% La satisfaction des clients sur ce canal est nettement plus faible que celles sur l agence et le téléphone. Les notes obtenues sur les différents items ne dépassent jamais 7,35, note correcte mais qui peut largement être améliorée notamment sur les points les plus faibles que sont les possibilités offertes par le site et la facilité à trouver une formation précise sondés 56% 26% Plusieurs fois / mois Une fois / mois Tous les 2-3 mois Plusieurs Moins souvent fois / an Une Jamais fois / an Tous les 2-3 ans Moins souvent Jamais A l inverse des autres canaux, les bancassureurs disposent d atouts sur internet par rapport à leurs concurrents, particulièrement sur la facilité à trouver une information précise sur le site. Ils capitalisent ainsi sur la relation client-internet de leur métier bancaire, canal de relation développé et fortement utilisé aujourd hui sur ce métier. La relation client - 7 7,5 8 La qualité des informations disponibles sur le site 7,8 7,26 7,28 7,30 La rapidité de réaction quand vous demandez qu on vous recontacte 7,2 7,7 7,32 La clarté des informations figurant sur le site 7,5 7,7 7,30 Les possibilités offertes par le site (mise à jour des contrats, déclaration des sinistres en ligne, suivi de la gestion des sinistres, etc.) 7,08 7,09 La facilité à trouver une information précise sur le site 7,04 7,08 7,06 7, Enquête Solucom - Novembre 2009

14 8. Des risques d attrition différents selon le type d organisme et le profil La part des clients ayant envisagé de quitter leur organisme d assurance principal varie en fonction du type d organisme étudié. En effet, les sociétés d assurance sont significativement plus touchées par les risques d attrition que les mutuelles ou les bancassureurs, avec 23% des répondants qui ont envisagé de changer d organisme durant les 2 derniers mois : ce chiffre est significativement supérieur à la moyenne constatée sur l ensemble du marché. Les profils les plus fidèles sont les ans et professions intermédiaires : ces populations sont significativement moins nombreuses à envisager de quitter leur organisme principal. A l inverse, on retrouve parmi les cibles les plus fragiles les clients les moins satisfaits : les jeunes et les travailleurs non salariés. L attrition par type d organisme Au cours des 2 derniers mois avez-vous songé à quitter votre organisme d assurance principal? 23% 77% La fidélité des profils 7% 83% 83% 7% Sociétés d'assurance Mutuelles d'assurance Bancassureurs Pourcentage des profils ayant répondu «Non» ans 85% Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances Oui Non 720 sondés 433 sondés 834 sondés Professions intermédiaires 84% ans Clients se renseignant auprès de plusieurs organismes avant de souscrire 79% 78% Professionnels 77% Novembre Enquête Solucom 3

15 Baromètre client / assureur Le rapport qualité prix et la qualité du conseil priment dans le choix d un assureur Si on demande au client d évaluer les critères de choix lors de la souscription d une assurance, le critère prépondérant est le rapport qualité / prix des garanties proposées. En second, viennent les critères liés au conseil et aux services : l adaptation des garanties aux besoins, les services associés, la qualité de l information et la qualité des contacts. Les clients souhaitent en effet être guidés et conseillés. Les critères de choix 7 8 Le Le rapport rapport qualité/prix qualité/prix des des garanties garanties proposées proposées 7,9 2 L'adaptation des garanties à vos besoins 7,50 3 Les services associés à votre contrat voiture ou logement 7,45 4 La qualité de l'information donnée 7,4 5 La qualité des contacts que vous avez eus avec vos interlocuteurs 7,32 Adhérents récents (moins de 2 ans), soit 528 sondés 4 Enquête Solucom - Novembre 2009

16 0. Internet s impose comme canal d information en amont de la souscription 5% des clients se renseignent auprès de plus de deux organismes, ils sont cependant 37% à ne s adresser qu à un seul organisme d assurance. Cette recherche avant achat se fait aujourd hui à travers deux canaux principaux : l agence, qui réaffirme son rôle central dans la relation et internet. Les clients des assureurs reconnaissent donc internet comme un canal d information, y compris pour des opérations relativement complexes comme des devis en ligne, mais pas encore comme canal de relation. Nombre d organismes consultés organisme consulté 2 organismes 2% 3 organismes 4 organismes 9% 5 organismes % + de 5 organismes 8% moyenne: 2,92 organismes consultés 23% Adhérents récents (moins de 2 ans), soit 528 sondés 37% Canaux d information En se rendant dans une agence 46% 2 Par internet 45% 3 En discutant En discutant avec des avec amis, des la amis, famillela famille 2% 4 En téléphonant à des En téléphonant à des organismes organismes 4% 5 6 N a pas N a recherché pas recherché d information Autre Autre moyen moyen 4% 7% Adhérents récents (moins de 2 ans), soit 528 sondés Novembre Enquête Solucom 5

17 Baromètre client / assureur Une confirmation : le sinistre est bien un moment critique de la relation Le sinistre impacte la satisfaction En effet, les clients ayant eu un sinistre sont soit significativement plus satisfaits de leur organisme d assurance, soit significativement moins satisfaits : la gestion du sinistre impacte bien la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur assureur. Un impact que l on retrouve également sur les intentions de départ : les clients avec sinistres sont significativement plus volatils que les autres. L impact du sinistre sur la satisfaction globale Clients avec sinistre Clients sans sinistre 63% 59% de 7,9 à 0 33% 39% de 5 à 7,9 46 sondés 882 sondés 5% Clients avec sinistre 3% de 0 à 4,9 Clients sans sinistre L impact du sinistre sur l attrition Au cours des 2 derniers mois, avez-vous songé à quitter votre organisme d assurance principal? 78% 83% 22% Oui 7% Non 2548 sondés Clients avec sinistre Clients sans sinistre 6 Enquête Solucom - Novembre 2009

18 2. Les comportements des collaborateurs, élément clé de la satisfaction dans la gestion des sinistres Les répondants ayant eu un sinistre durant les deux dernières années, semblent aujourd hui plutôt satisfaits quant à la capacité de leur assureur principal à gérer les sinistres. Les répondants récompensent notamment l amabilité de leurs interlocuteurs avec une note supérieure à 8. Cependant, des écarts sont à noter selon le type d organisme. Les bancassureurs sont mieux notés que les autres organismes sur cet événement majeur. On pourrait y voir le résultat d investissements conséquents et le développement d approches plus innovantes. Satisfaction des clients par rapport à la capacité de gestion des sinistres Satisfaction moyenne sur la gestion des sinistres 7,58 / 0 7 7,58 8 L amabilité de vos interlocuteurs 8,0 8,05 8,07 La capacité d'écoute de vos interlocuteurs 7,72 7,76 7,84 La capacité de vos interlocuteurs à résoudre votre problème 7,70 7,75 7,76 Les modalités de déclarations proposées 7,63 7,64 7,76 La facilité d accès à ces services 7,56 7,70 L information fournie sur les services auxquels vous avez droit dans le cadre de ce sinistre La rapidité de traitement de ce sinistre Les informations transmises sur l indemnisation à laquelle vous auriez droit 7,49 7,48 7,63 7,57 7,52 7,68 7,5 7,6 7,69 Satisfaction sur la gestion des sinistres (7,58 / 0) Global Mutuelles Bancassureurs Sociétés d assurances 46 sondés Novembre Enquête Solucom 7

19 Baromètre client / assureur 2009 Méthodologie Méthodologie de l enquête Enquête réalisée par la practice Stratégie & management de Solucom auprès d un échantillon de personnes. représentatif de la population française de 20 à 60 ans. Administration du questionnaire par Toluna, par internet, du er au 0 juillet Les 27 questions soumises portent sur les relations des personnes interrogées avec leur assureur IARD principal. 8 Enquête Solucom - Novembre 2009

20 A propos de Solucom Solucom est un cabinet indépendant de conseil en management et SI. Ses clients sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, le cabinet sait mobiliser les compétences de près de 000 collaborateurs. Sa mission? Porter l innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d information un véritable actif de la stratégie d entreprise. Solucom est coté sur NYSE Euronext et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par OSEO Innovation. Pour en savoir plus, A propos de la practice Stratégie & management Les consultants de la practice Stratégie & management sont majoritairement issus du rapprochement de Cosmosbay- Vectis et de Solucom. Ils ont notamment réalisé par le passé les baromètres de la relation client dans le secteur bancaire. Les savoir-faire des consultants de la practice permettent d animer la réflexion stratégique avec les dirigeants des entreprises clientes, d accompagner leurs transformations et de les aider à revisiter leur modèle de relation client pour en faire une arme concurrentielle. Le secteur banque-assurance constitue l une des trois divisions clés de l activité de la practice. Novembre Enquête Solucom 9