Soutenance. Démarche Qualité. DESS Q.U.A.S.S.I. 14 septembre 2001 Nils Laumaillé

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1 Soutenance Démarche Qualité DESS Q.U.A.S.S.I. 14 septembre 2001 Nils Laumaillé

2 Sommaire Introduction Actions effectuées dans le cadre de la préparation du Système de Management de la Qualité à une certification de type ISO 9001 version Actions relatives à l amélioration du processus de réalisation des produits logiciels. Conclusion

3 Introduction Thème du stage : Démarche Qualité. 2 phases principales : Avant et après certification. 3 axes d intervention : Préparation du SMQ, Amélioration du SMQ et, Participation à la vie du Service Qualité.

4 Médiane Système(1) SSII spécialisée dans l informatique industrielle. Ses prestations sont principalement le Forfait et l Assistance Technique. Créée en Siège basé à Le Pecq (78) et une agence à Lyon.

5 Médiane Système(2) 100% Répartition Forfait Assistance Technique 80% 60% AT Forfait % % 39 0% Equip. industriels 32,3% Energie 4,2% Militaire 4,5% Automobile 16,8% Télécom 5,4% Equip. Informatiques 4,6% Secteurs d activités Ferrovaire 24,5% Divers 2,3% Audio/vidéo 5,2%

6 Contexte Médiane Système est certifié ISO9001 depuis 1998 pour ses activités d assistance technique et de réalisation logiciel. Objectif 2001 : passage à l ISO9001 version Base de travail : rapport d audit système. Mon objectif : Mon objectif : participation à la préparation du SMQ à l audit de certification ISO9001 v.2000.

7 Partie 1 «Préparation du Système de Management de la Qualité à une certification de type ISO 9001 version 2000»

8 Gestion des Améliorations Système permettant la gestion des améliorations depuis la détection des anomalies jusqu à la mise en place et le suivi des actions d améliorations.

9 Définition des non-conformités L anomalie produit s applique aux produits réalisés avec : Anomalie qui subsiste après livraison, Anomalie détectée par le client. La non-conformité organisationnelle s applique à toutes non-conformités détectées ailleurs que sur le produit. point de départ de l amélioration de l organisation.

10 Principe Général Non-Conformité Maitrise des Anomalies Produit Maitrise des NC Organisationnelles Rapport d'anomalie Analyse des Données Fiche de Non-Conformité PARETO Rencontrées Potentielles Gest Ano Maitrise des Actions Correctives et Préventives Base des Non- Conformités Fiche d'amélioration Fiche de Suivi d'amélioration Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

11 Maîtrise des non-conformités (1) Les anomalies produit : Détection Enregistrement Analyse Planification Correction Rédaction d'un rapport d'anomalie Rechercher les causes de l'anomalies Effectuer la correction, la reporter ou ne pas la prendre en compte Identification de l'anomalie dans la fiche de version Planifier les actions à mener Repose sur : la fiche de version identification, le rapport d anomalie traçabilité, GestAno base de travail pour le Service Qualité.

12 Maîtrise des non-conformités (2) Les non-conformités organisationnelles : Détection Recensement Définition Correction Repose sur : la fiche de non-conformité identification et suivi de la correction, BaseNC base de travail pour le Service Qualité. Remarque : La non-conformité potentielle permet de pointer sur un dysfonctionnement organisationnel réel ou éventuel.

13 Principe Général Non-Conformité Maitrise des Anomalies Produit Maitrise des NC Organisationnelles Rapport d'anomalie Analyse des Données Fiche de Non-Conformité PARETO Rencontrées Potentielles Gest Ano Maitrise des Actions Correctives et Préventives Base des Non- Conformités Fiche d'amélioration Fiche de Suivi d'amélioration Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

14 Actions d Amélioration : Maîtrise des Actions Correctives Phase 1 : Analyse à partir des rapports d anomalies et des fiches de non-conformités à l aide d un diagramme de Pareto. Phase 2 : Définition de l action (analyse des causes), des indicateurs (mesure de l efficacité) et du pilote. Rédaction de la fiche d amélioration et de la fiche de suivi d amélioration. Phase 3 : Mise en place et suivi à l aide d une fiche de suivi d amélioration. Phase 4 : Clôture après vérification de l efficacité de l action mise en place.

15 Actions d Amélioration : Maîtrise des Actions Préventives informations relatives à la conformité du produit efficacité des formations tableaux fiches indicateurs cartographie des Inconvénient de bord : complexité de mise en œuvre. et objectif processus réclamations clients Avantage : moyen d amélioration du SMQ de l entreprise. Analyse de Données résultats des audits diagrammes de Pareto La différence se fait au niveau de l analyse des données. Opportunités d'amélioration s appuie sur l analyse des données d entrée de la Revue de Direction. Formalisation des Actions Préventives Potentielles Accord suite à Revue de Direction Maitrise des Actions Préventives

16 Principe Général Non-Conformité Maitrise des Anomalies Produit Maitrise des NC Organisationnelles Rapport d'anomalie Analyse des Données Fiche de Non-Conformité PARETO Rencontrées Potentielles Gest Ano Maitrise des Actions Correctives et Préventives Base des Non- Conformités Fiche d'amélioration Fiche de Suivi d'amélioration Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre

17 Base des non-conformités But : exploitation facilitée des différentes données. Principales fonctionnalités de cette base de données : Recensement des non-conformités, Regroupement des non-conformités par thème d amélioration, Liaison des fiches de non-conformités aux fiches d amélioration, Exportation des données sous forme de diagramme de Pareto.

18 Circuit de traitement des non-conformités et explication. FCNC FCNC Regroupement par thème Lancement d'une Action d'amélioration Réunion d'amélioration Analyse des données FCAM FCNC Analyse des données Enregistrement FCNC Base des Non-Conformités Diagramme de PARETO Utilisation de données Phase Fiches de NC appartenant à un même thème RegroupementFCNC Base des Non-Conformités

19 Diagramme de PARETO But : Faire apparaître le caractères urgent de certains thèmes. Variables : Le niveaux de gravité, Le nombre de fiches de non-conformités pour un thème. Niveaux d appréciation (pour chaque thème d amélioration) : Somme des gravités, Somme des coefficients de gravité amplifie la gravité d un thème, Idem x nombre favorise les thèmes ayant un grand nombre de fiches.

20 Partie 2 «Amélioration du Système de Management de la Qualité»

21 Approche CMM Fait suite à une demande d amélioration et de simplification du processus de réalisation des produits logiciel. Motivé par la demande de certains clients de MS.

22 Rédaction d un plan d action Objectifs : Faire un état des lieux de l entreprise, Proposer des axes d amélioration potentiels. Repose sur 4 secteurs clés du CMM orientés vers le processus de développement, à savoir : La Gestion des exigences, La Planification de projet logiciel, Le Suivi et supervision de projet logiciel, La Gestion de configuration logiciel.

23 Suite donnée au plan d action Sensibilisations effectuées au siège et à l agence. Objectifs : Présentation du CMM, Discussions axées sur les axes d amélioration, Conséquence principale prise de conscience pour l intérêt de l entreprise de mettre en place de nouvelles méthodes de travail.

24 Présentation d une méthode de Suivi de Projet par les Risques

25 Inconvénients et avantages Inconvénients : Tous ceux liés à la mise en place d une nouvelle démarche. Avantages : Rigueur accrue au niveau de la gestion des projets. formalisation des revues de projets Suivi régulier de l état d avancement des projets. mise en place d indicateursd Vision des projets améliorée. tenue de tableaux de suivi des risques Intérêt du système qualité renforcé. recoupement avec les actions préventives et correctives

26 Pendant le projet Lancement de projet Synoptique de la méthode Phase 2 Phase 1 Recensement des risques Suppression des risques Liste des risques Identification des risques en cours de projet Mise à jour du tableau de diagnostic des risques Pour les risques à réduire Réduction des risques Mise à jour du tableau de définition des actions de réduction des risques Mise en place des actions de réduction Suivi des risques Mise à jour du tableau de suivi des actions de réduction des risques Identification initiale des risques Référentiel des risques sur le projet Tableau de diagnostic des risques informatiques Tableau de définition des actions de réduction Tableau de suivi des actions de réduction Phase 3 Suivi des risques Non Mise à jour des indicateurs Risque acceptable? Indicateurs oui Risque maitrisé

27 Phase 1 : Recensement des risques Pr : Degré de probabilité du risque Im : Gravité des impact qu aurait le risque s il se produisait Se : Sévérité du risque qui correspond à Pr x Im Su : Suivi du risque (S : suivi et NS : non suivi) La démarche impose des revues fréquentes et un dialogue permanent. Renforce le management des équipes projet

28 Phase 2 : Suppression des risques Pour chaque risque inacceptable (Se > 4), l équipe projet détermine les actions de réduction à mettre en place. Pour chaque action de réduction à mettre en place, il est nécessaire de s appuyer sur la procédure d action corrective.

29 Phase 3 : Suivi des risques Se (N) : sévérité actuelle du risque Se (N-1) : précédente sévérité mesurée Sert de tableau de contrôle pour juger de l évolution des risques.

30 Conclusion Diversité du stage. Ce que m a apporté ce stage. Remerciements.