POLITIQUE QUALITE ET ORGANISATION DU PILOTAGE A LA CHAMBRE D'AGRICULTURE 49

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1 POLITIQUE QUALITE ET ORGANISATION DU PILOTAGE A LA CHAMBRE D'AGRICULTURE 49 L entrée dans la démarche-qualité de l activité diagnostic et études, s inscrit naturellement dans le prolongement de la certification de l activité conseil et formation. Ces certifications ont installé la «culture de la qualité» dans la Chambre d agriculture, notamment dans l esprit des collaborateurs. Après 10 ans de certification de la formation, il a paru opportun et nécessaire de toujours aller plus loin dans la qualité de nos prestations. Pourquoi un processus qualité et avec quel dispositif? 1. Pourquoi une démarche-qualité? La nécessité d élargir la qualité à l activité de conseil procède d une analyse des enjeux. Il en découle des objectifs à atteindre et des bénéfices attendus Les enjeux Les enjeux qui sous-tendent notre démarche qualité sont de 4 ordres : - l évolution du métier des agriculteurs et de leurs attentes, - le développement de la concurrence, - l exemplarité, - les exigences des pouvoirs publics, notamment à travers le plan «écophyto» qui impose la certification du conseil phytosanitaire Les objectifs La mise en place d une démarche-qualité vise des objectifs en interne et à l externe. En interne, il s agit, d une part, de renforcer notre professionnalisme par la fiabilité de notre organisation, notre expertise métier et la pertinence de nos prestations, d autre part de consolider, voire de développer nos activités. A l externe, nos objectifs sont en premier lieu de satisfaire nos différents clients, ensuite de contribuer à la performance durable de l agriculture et des territoires Les bénéfices C est d abord pour nos clients que nous attendons, de cette démarche, des bénéfices mais également pour la Chambre d agriculture. Pour les clients, nous souhaitons une amélioration du service qui leur est rendu par une écoute attentive, des réponses réactives et professionnelles adaptées à leurs besoins et inscrits dans une logique de performance durable. Pour la Chambre d agriculture, le renforcement du management, l efficacité de l organisation, la valorisation des compétences, la transversalité et la mutualisation intra et inter-chambres devraient créer un cadre structurant à nos activités de service et conforter notre positionnement. Page 1/6 MAN QAL DOC n

2 2 Le dispositif La démarche-qualité que nous avons mise en place s appuie sur un référentiel, une Charte et des outils Le référentiel Intitulé «Services aux entreprises agricoles et aux acteurs des territoires», le référentiel de certification de services comporte un socle commun d engagement de résultats concrets portant sur : - les activités de conseil et de formation, - des processus transversaux (accueil, information, communication, gestion des ressources humaines, écoute des besoins, amélioration continue). Ce référentiel intègre les exigences du conseil phytosanitaire. Il est validé par la DGCCRF et accrédité par le COFRAC La Charte La Charte des Chambres d agriculture sur la qualité comprend 6 engagements-clés : - l éthique, - l écoute, - la réactivité, - la pertinence, - la compétence, - l information. La Charte est affichée dans tous les sites de la Chambre d'agriculture. 3 Le Pilotage La démarche qualité est pilotée par le Directeur de la Chambre d Agriculture et son Président, assistée par délégation par les chefs de Pôle Comité de Pilotage Son rôle est de veiller au bon déroulement du projet : planifier, analyser, décider, valider les actions à mettre en œuvre et les choix stratégiques dans son domaine de délégation. Il doit définir les orientations de la politique qualité et des objectifs mesurables pour la Chambre d'agriculture du Maine et Loire. Il est décideur des moyens (humains et financiers) à mettre en œuvre pour atteindre la certification. Il doit planifier les chantiers engagés, valider les éléments constitutifs de la démarche (processus, procédures, documents) et veiller au respect des engagements du cahier des charges. Il doit en outre sur la base du bilan annuel qualité, veiller à l'amélioration constante des services par la mise en place et le suivi d'un plan d'action qualité Les membres du Comité de Pilotage Le comité de pilotage est composé de l'équipe des relais qualité à laquelle s'ajoutent des acteurs représentant les différents processus de la cartographie soit Management (aspects politiques et stratégies), Opérationnel (aspects "développement" de la prestation), et Support (aspects "administratifs" de la prestation). Page 2/6 MAN QAL DOC n

3 Les relais qualité sont : - Antoine Besnard - Chef du Pôle Territoire et Développement Durable - Richard Landelle - Chef du Pôle Conseil aux Entreprises - Pascal Boucault Chef du Pôle Végétal - Pierre Mulliez - Responsable du département Agronomie Machinisme - Christian Petiteau - Responsable du département Projet et Adaptation d'entreprise - Annie Fonteneau Déléguée Régionale - M. Claire Thomas Déléguée Régionale - Stéphane Boireau - Délégué Régional - Cécile Dujols - Responsable communication - Marithé Jamin - Responsable Qualité - Viviane Dussot - Assistante DQC Rôle du responsable qualité : Mettre en œuvre la politique qualité en lien avec la direction Piloter le Plan d Amélioration de la Qualité Réaliser le Bilan Annuel qualité Animer les réunions qualité Améliorer et faire évoluer le système Maîtriser la gestion documentaire Communiquer et informer sur la qualité Garantir la conformité au référentiel Assurer l organisation et le suivi des audits Rôle des relais qualité : Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité conseil Participer au Comité de pilotage Contribuer à la mobilisation des acteurs de son périmètre d'actions Mettre en œuvre les objectifs et les indicateurs qualité Collecter et traiter les dysfonctionnements Garantir la conformité aux exigences du référentiel Collecter et mettre en œuvre les outils d évaluation de la satisfaction des clients Participer au bilan et à la réunion annuelle qualité, ainsi qu à la production et la mise en œuvre du PAQ 3.3. Organisation du Pilotage qualité Le comité de pilotage se réunit a minima une fois par an pour réaliser la revue annuelle qualité et la révision de la politique qualité et ses objectifs. Celle-ci aura lieu en Avril ou Mai de chaque année, après la clôture de l exercice et le bilan qualité. Des comités de relais qualité élargis auront lieu suivant les besoins pour assurer le bon déroulement du plan d'actions. Le bilan annuel qualité et tout autre moyen (enquête de satisfaction, gestion des dysfonctionnements...) serviront à adapter ou modifier la politique qualité dans le sens d'une meilleure satisfaction des clients. Il sera établi une liste d'indicateurs facilement mesurables pour évaluer et caractériser l'avancement de nos objectifs. Ces indicateurs seront renseignés selon un rythme trimestriel et participeront à l'élaboration du bilan annuel. 4 - Indicateurs Qualité Conseil Page 3/6 MAN QAL DOC n

4 OBJECTIF 1 : RENFORCER NOTRE PROFESSIONNALISME Les prestations de conseil respectent les procédures de réalisation et d archivage Résultat attendu : Tous les dossiers clients sont contrôlés avant d être rangés et les anomalies enregistrées OBJECTIF 2 : SATISFAIRE NOS CLIENTS Connaître la satisfaction des clients à partir de l enquête clients, votre avis nous intéresse Résultat attendu : satisfaction > à 80 % OBJECTIF 3 : CONSOLIDER ET/OU DEVELOPPER NOTRE ACTIVITE Taux de pénétration "étude projet install" 45 % 45 % Nombre de jours de conseil j j Marché agriculteurs conseil Nombre moyen de prestations/client Nb de clients différents Chiffre d'affaires moyen/client Chiffre d affaires du conseil Marché agriculteurs toutes prestations Nombre moyen de prestations hors conseil/clients Nb de clients différents Chiffre d'affaires moyen/client Chiffre d'affaires global marché agri % de prestations gratuites / payantes 2.5 % 2.5 % de clients gratuits / clients payants 22 % 20 % Développement de certaines prestations : - Conseil phyto Marché collectivité Chiffre d affaires global collectivités Chiffre d affaires conseil OBJECTIF INTERNE DE LA CHAMBRE D AGRICULTURE DU MAINE ET LOIRE : GAGNER DES PARTS DE MARCHE VERS LE PUBLIC DES AGRICULTEURS OBJECTIF 1 : Accompagner les porteurs de projets en phase d installation Rendez-vous au point info installation 400 Nombre de stagiaires en module installation 140 Maintenir les Nombre d installation 120 résultats 2014 Part de marché en PDE 45 % Nombre d études de marché 10 Page 4/6 MAN QAL DOC n

5 OBJECTIF 2 : Développer les actions relations humaines en sociétés pour pérenniser les structures Projet commun en société 20 Maintenir les Accompagner le fonctionnement en société 10 résultats 2014 Médiation en société 5 OBJECTIF 3 : Développer les groupes de progrès Nombre de groupe de progrès Nombre d agriculteurs en groupe OBJECTIF 4 : Renforcer notre conseil en agronomie pour promouvoir une agriculture écologiquement intensive Plans de fumure Abonnés mes parcelles Diagnostics agri-environnementaux Conseil individuel phyto Nouveaux groupes Techniques Culturales Simplifiées 2 1 Formations en agronomie Indicateurs Qualité Formation OBJECTIF 1 : RENFORCER NOTRE PROFESSIONNALISME Les prestations de formation respectent les procédures de réalisation Résultat attendu : - 0 % d anomalies pour les documents types réglementaires (contrat, programme, questionnaires d'évaluation) - 0 % des dossiers refusés au paiement du fait d'un non-respect des procédures Vivéa OBJECTIF 2 : SATISFAIRE NOS CLIENTS Les résultats des questionnaires d'évaluation stagiaires sur les 5 indicateurs communs doivent être supérieurs à 80 % Page 5/6 MAN QAL DOC n

6 OBJECTIF 3 : CONSOLIDER ET / OU DEVELOPPER NOTRE ACTIVITE Indicateur Résultats année 2014 Objectifs 2015 Taux de réalisation des stages Global : 86% F continue : 86 % Idem Nb stagiaires* Nombre de stages 308 dont 211 FC 310 Nombre de jours de stage 507 dont 371 FC 520 Nombre d heures stagiaires Chiffre d affaires Impôt /jour de formation OBJECTIF INTERNE DE LA CHAMBRE D AGRICULTURE DU MAINE ET LOIRE : PROPOSER UNE OFFRE DE FORMATION - Innovante - Intégrant la démarche Agriculture Ecologiquement Intensive (AEI) - Répondant aux enjeux de nos financeurs Nombre de programme des groupes de progrès intégrant la démarche AEI Offre catalogue présentant des formations innovantes Offre de formation répondant aux enjeux de nos financeurs Laurent DAMOUR Directeur Général Page 6/6 MAN QAL DOC n