Culture d entreprise

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1 Ce document s'adresse aux Chefs d entreprise qui s'interrogent sur la Qualité et sur l'opportunité de lancer une Démarche Qualité. Il a pour objectifs : de sensibiliser en présentant les principales informations en matière de Qualité de donner envie de lancer cette Démarche Qualité en insistant sur les avantages que l on pourra en retirer d aider à lancer la Démarche en détaillant la marche à suivre avec les dispositifs à mettre en place Ce document est réalisé pour qu'il soit très concrètement utile. Il se veut un outil opérationnel et adapté aux spécificités de chaque type d'entreprise. La Démarche Qualité est : un état d esprit :on l a ou on ne l a pas une volonté : elle existe ou elle n existe pas une décision : faire ou ne pas faire des résultats : réels et positifs 1

2 SOMMAIRE Qualité 3 Démarche Qualité 4 La normalisation internationale comme fil conducteur 6 Système de Management de la Qualité 8 Mesure de la Qualité 10 La Certification 11 Vivre la Qualité 12 Le Responsable Management de la Qualité 14 2

3 UNE ATTITUDE HUMAINE INNÉE L homme est toujours à la recherchede la Qualité pour que la Qualité soit tout simplement une attitude humaine innée UNE EXIGENCE Toute entreprise veut réussir et gagner à tous les niveaux et en tous temps. De ce fait, la Qualité est cette exigence qui s enracine dans la propre culture de l entreprise LA DOUBLE DÉFINITION DE LA : MAÎTRISER & SATISFAIRE UNE PRATIQUE La Qualité est ainsi une pratique qui implique à la fois bonne organisation, bon fonctionnement, rentabilité, pérennité ainsi que amélioration continue des résultats et de la Performance de l entreprise 3

4 La Démarche Qualité est volontaire. Elle ne se lance pas à l'aveuglette. Son lancement dépend de la situation de chaque entreprise, de son environnement, des opportunités, etc. La Démarche Qualité doit être fondée sur une stratégie qui prend en compte l'analyse du contexte, tout en portant un regard critique sur les facteurs déterminants suivants : l'état de l'organisation et du fonctionnement de l entreprise les résultats actuels les objectifs à atteindre le niveau de mobilisation des personnes les exigences de son environnement : clients, partenaires, etc. Lorsque l entreprise considère les dangers liés à ses activités, produits et services, la Démarche devient Intégrée en incluant Qualité & Santé & Sécurité au travail. Les éléments qui suivent sont «les incontournables»de la Démarche Qualité : > La Démarche Qualité se construit comme un projet en respectant les grandes étapes et les modalités de toute conduite de projet > La Démarche Qualité doit être cohérente avec la stratégie globale de l'entreprise, inscrite dans la durée et est positionnée comme une priorité > La Démarche Qualité s appuie sur l engagement de la Direction > La Démarche Qualité se déploie par l implication permanente de l ensemble du personnel > La Démarche Qualité nécessite la mise à disposition de ressources adéquates pour sa mise en œuvre et son entretien La Démarche Qualité est concrète et opérationnelle. Malgré tous les éléments qui plaident largement en sa faveur, il existe des blocages à surmonter, des écueils à éviter : l autosatisfaction la réticence la résistance aux changements le manque de temps l insuffisance de ressources Les enjeux sont ainsi de taille : économiques :maîtrise des coûts, augmentation du bénéfice commerciaux :fidélisation des clients, accroissement de la part de marché humains :motivation et fidélisation du personnel techniques : conservation du savoirfaire et des bonnes pratiques de l entreprise 4

5 Concrètement, la Démarche Qualité répond aux quatre questions suivantes : Qu est-ce qui se fait dans l entreprise? Comment se font ces activités? Qu est-ce qui prouve la Qualité? Qu est-ce qui maintient la Qualité? PROCESSUS DOCUMENTATION MESURE AMÉLIORATION Lors du lancement de la Démarche Qualité, le recours à un Accompagnateur peut être très fructueux. Le rôle de l Accompagnateur est de conseiller, former, faire avec, et jamais faire à la place. L Accompagnateur est, avant tout, un partenaire qui : a l habitude, le savoir faire et l expertise en Démarche Qualité connaît le(s) référentiel(s) normatif (s) adopté(s) pour en assurer l application dans le contexte de l entreprise apporte un œil externe aux habitudes et pratiques de l entreprise stimule et rythme la Démarche Qualité apporte de la rigueur dans la conduite du projet et le respect du planning établi 5

6 LA NORMALISATION INTERNATIONALE COMME FIL CONDUCTEUR La normalisation internationale est actuellement un fait acquis pour de très nombreuses technologies et dans des domaines divers. Les normes internationales apportent ainsi des avantages économiques, techniques et sociaux dans de très nombreux secteurs d activité. Qu est-ce qu une norme internationale? Par définition, une norme est une formule de CE QUI DOIT ETRE. Au terme d un processus complexe, les normes internationales accèdent au statut : - d accords documentés - internationalement reconnus - contenant des exigences, spécifications, critères, indications - destinés à être utilisés systématiquement - en tant que règles, principes, lignes directrices - pour assurer que des matériaux, produits, processus, services - sont aptes à leur emploi - dans le but de satisfaire aux exigences spécifiées Deux types de normes internationales : Normes produit qui définissent les caractéristiques d un produit Normes système qui définissent les exigences à satisfaire pour un système Qualité Environnement SYSTÈMES Santé Sécurité 6

7 LA NORMALISATION INTERNATIONALE COMME FIL CONDUCTEUR La famille des normes ISO 9000 La famille des normes ISO 9000 sert de référentiels pour la mise en œuvre d un Système de Management de la Qualité. externes EXCELLENCE Satisfaction des parties intéressées La famille des normes ISO 9000 comporte trois normes : les normesiso 9000 et ISO 9004 sont dites «modes d'emploi»car elles précisent le contenu de l'ensemble de la série et présentent la philosophie, les principes essentiels et le vocabulaire relatifs au Système de Management de la Qualité la norme ISO 9001 concerne essentiellement l application car elle précise les exigences à satisfaire pour un Système de Management de la Qualité et peut faire ainsi l'objet de Certification AVANTAGES Système de Management de la Qualité EFFECTIVITÉ Mise en œuvre EFFICACITÉ Atteinte des objectifs EFFICIENCE Rendement internes 7

8 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA Le Système de Management de la Qualité résulte d une démarche volontaire et se traduit par l aptitude de l entreprise à fournir des produits et services conformes aux exigences spécifiées contractuellement, grâce à la maîtrise de ses activités son organisation et son fonctionnement la finalité étant la satisfaction des clients. Lamarche à suivre se résume en dix étapes : 8

9 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA Le Système de Management de la Qualité est l ensemble des dispositifs décidés, établis et pratiqués, destinés à orienter les pratiques quotidiennes de l entreprise et à lui permettre ainsi l'obtention de la Qualité voulue et requise. Les dispositifs classiques d un Système de Management de la Qualité, conformément aux exigences de la norme ISO 9001, se résument comme suit : ACTIVITÉS QUOTIDIENNES Processus Documentation Mesure Amélioration Identifier & Assurer Formaliser & Appliquer Prouver & Analyser Maintenir & Avancer Cartographie des processus Carte d identité de processus Manuel Qualité Plan Qualité Procédures Instructions Consignes Enregistrements Organigrammes Fiches de fonction Indicateurs Tableaux de bord Revue de processus Cercle Qualité Audit Qualité Satisfaction client Revue de Direction Actions 9

10 MESURE DE LA Puisque l entreprise entame la Démarche Qualité avec des objectifs précis, la mesure de la Qualité est forcément essentielle. Il n existe pas de méthodologie type pour mesurer la Qualité au sein d une entreprise ; cela peut se faire de diverses manières. Les méthodes couramment utilisées sont les suivantes : Par rapport aux objectifs Qualité définis: Le Système de Management de la Qualité mis en œuvre au sein de l entreprise a pour base l identification de ses processus pour atteindre la Qualité voulue et requise. Le fonctionnement de ces processus repose ensuite sur l enregistrement et la traçabilité des réalisations, grâce auxquels, il est possible de mesurer les résultats par rapport aux objectifs définis. Par rapport aux objectifs de gestion de l entreprise: Un Système de Management de la Qualité mis en œuvre de façon effective et pertinente signifie maîtrise des activités. L entreprise est, par conséquent, capable de mesurer aussi bien ce que lui coûte la Démarche Qualité que ce qu elle lui rapporte. Par rapport à la satisfaction des clients: Le Système de Management de la Qualité permet à l entreprise de maîtriser les exigences de ses clients : de la commande au service après vente. Cette satisfaction des clients peut être mesurée par leur fidélité et par leurs réactions vis-à-vis de l entreprise (favorables et défavorables). Par rapport au climat social de l entreprise: La fidélité ainsi que la motivation et l implication des employés de l entreprise sont aussi des paramètres à mesurer. Il en est de même des relations personnelles entre les employés eux-mêmes ainsi que les relations entre les employés et l encadrement. Par rapport à l environnement de l entreprise: Des signes qui rendent visible la Démarche Qualité engagée par l entreprise peuvent être décelés et apportés par son environnement. Généralement, cette reconnaissance se fait par l obtention de «Prix», attribué sur la base d une série de dispositifs auxquels l entreprise satisfait favorablement de par ses engagements envers la Qualité. 10

11 LA CERTIFICATION La Certification, par définition, est le processus par lequel une entreprise demande à une tierce partie (Certificateur) de constater, puis de délivrer une preuve écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences normatives spécifiées. La Certification, par conséquent, implique quatre parties : - le demandeur - le domaine d application - le référentiel normatif - le certificateur La Certification est, avant tout, un investissement financier car elle est entièrement à la charge de l entreprise (demandeur). Le Certificat délivré est valable généralement pour une durée de 3 ans durant laquelle un Audit de suivi est réalisé, au moins, chaque année. Pourquoi se faire certifier? La mise en place d'un Système de Management de la Qualité n'implique pas obligatoirement la Certification. Une entreprise peut décider de prendre appui sur une norme internationale (référentiel), seulement pour construire son organisation de la Qualité (domaine d application) sans se faire certifier pour autant. Il appartient à la Direction de l entreprise de décider de l utilité, voire de la nécessité de la Certification. Il y a, au moins, deux intérêts principaux : Pour l entreprise : Auto-obligation de maintenir le Système mis en place (Effectivité & Efficacité & Efficience) Pour les donneurs d ordre : Confiance avec possibilité de vérification (Conformité & Excellence) Étant une preuve visible et communicable de la conformité du Système de Management de la Qualité aux exigences du référentiel normatif adopté, la Certification offre un avantage concurrentiel et, par ailleurs, son obtention constitue un défi motivant pour l'ensemble du personnel. La Certification n est pas une fin en soi. La mise en œuvre d un processus de suivi et d entretien en est la clef de voûte. La Démarche Qualité ne s arrête pas au stade de la Certification. La course à la Certification s avère d emblée inutile si l entreprise perd de vue la notion de maîtrise de ses activités et de satisfaction des parties intéressées ainsi que l amélioration continue, lui permettant de pérenniser ses acquis. Certification doit rimer avec Performance! 11

12 VIVRE LA Tout Chef d entreprise reconnaît l'impérieuse nécessité de bâtir des visions pour le devenir de son entreprise. Il n y a pas de recette miracle pour vivre la Qualité au quotidien; tout dépend des spécificités de l entreprise, de sa culture. La Qualité devient alors un outil de progrès, instaurant une dynamique d'évolution, garantissant le développement, la performance et la pérennité de l'entreprise. Au-delà de l'effet de mode, la Démarche Qualité reste un impulseur de Performance. L entretien et l amélioration continue de la Qualité se composent d une gamme variée de dispositifs concrets et opérationnels. Piloter et suivre en permanence : la Direction qui coordonne et suit l'avancement de la Démarche Qualité et décide des réorientations nécessaires le Responsable Management de la Qualité qui sert de trait d'union entre le pilotage stratégique et le pilotage opérationnel les Pilotes de processus qui dynamisent la Démarche Qualité au quotidien les différents Responsablesau sein de l entreprise qui suivent la bonne exécution des actions Qualité les acteurs non directement concernés par la Démarche Qualité, mais qui peuvent apporter au pilotage et au suivi un regard externe Les Audits Qualité et Revues de Direction ainsi que les réunions régulières du Comité de pilotage permettent de : _ décider des actions à entreprendre _ dresser un bilan de l'avancement de ces actions et de leurs résultats Pour progresser dans la Démarche Qualité, il est utile de développer ces approches : maîtrise amélioration innovation et anticipation évaluation satisfaction Maîtriser : Se doter de méthodes de travail, de modes d'organisation et de fonctionnement qui permettent de maîtriser les processus Améliorer d'une manière continue : Entraîner une dynamique globale d'amélioration continue Innover et anticiper : Savoir répondre aux besoins des clients et savoir écouter les besoins et exigences des autres parties intéressées S évaluer régulièrement : Faire le point à l aide d indicateurs et tableaux de bord pertinents Satisfaire: Tirer profit tant subjectivement qu objectivement de ce que l on accomplit pour, ensuite, gagner la confiance des donneurs d ordre (collaborateurs, clients) 12

13 LE RESPONSABLE MANAGEMENT DE LA La fonction «Responsable Management de la Qualité» est indispensable pour garantir la conformité, l effectivité et l efficacité du Système de Management de la Qualité. Le Responsable Management de la Qualité est ainsi lié hiérarchiquement à la Direction de l entreprise à son plus haut niveau et fonctionnellement à toutes les entités existantes au sein de l entreprise. De par sa position dans l entreprise, le Responsable Management de la Qualité a pour mission de gérer le Système de Management de la Qualité et ses composantes et ne dispose ainsi d aucun pouvoir de décision ni de substitution quant au fonctionnement de chaque processus qui relève de chaque Responsable opérationnel concerné. LES PRINCIPALES TACHES DU RESPONSABLE MANAGEMENT DE LA * Concevoir le Système de Management de la Qualité conformément aux exigences spécifiées * Animer les acteurs du Système de Management de la Qualité en leur apportant les connaissances nécessaires liées à la Démarche Qualité ainsi que soutien, conseil et assistance pour la mise en œuvre effective des dispositifs établis * Gérer la documentation et les enregistrements du Système de Management de la Qualité * Suivre les indicateurs et établir les tableaux de bord suivant la périodicité définie * Suivre la réalisation des actions décidées pour l amélioration continue du Système de Management de la Qualité * Organiser et conduire les réunions nécessaires relatives au Système de Management de la Qualité et établir les comptes-rendus y afférents * Assurer les relations avec les parties intéressées relatives au Système de Management de la Qualité LE PROFIL DU RESPONSABLE MANAGEMENT DE LA Capacités relationnelles, pédagogiques et organisationnelles Connaissance des outils de la Démarche Qualité dont essentiellement les référentiels normatifs Expériences probantes 13

14 Nous nous tenons à votre disposition pour approfondir cette présentation et vous fournir de plus amples informations. (261)

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