Lettre d'information n 17 - Janvier 2011

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1 Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Sommaire 1. Meilleurs voeux Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique en nuage) 3. Les modèles d'incident 4. Offre de services Pascal Delbrayelle Consultant pour 2011 Meilleurs voeux

2 Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique en nuage) Pourquoi dématérialiser les serveurs? En 2010, pour la première fois dans l'histoire de l'informatique, le nombre d'environnements créés dans des machines virtuelles ( ) a été supérieur au nombre d'environnements créés dans des machines physiques. Il s'agit d'une tendance massive car le nombre prévus pour 2011 de créations d'environnements virtuels ( ) sera supérieur au nombre d'environnements physiques ( ) et l'écart continuera à s'accentuer dans les années à venir : Pourquoi cette tendance? Les réflexions qui amènent le sujet de la dématérialisation des machines sont communément les suivantes : standardisation et convergence autour des plates-formes Windows et UNIX consolidation et virtualisation ont été les mots clés dans les projets d infrastructures de 2010 rationalisation et externalisation illustrent la réflexion sur le Cloud Computing peu d entreprises ont une vision globale du parc de serveurs qu elles possèdent l administration du parc de serveurs est un élément fondamental mais il faut industrialiser son exploitation La dématérialisation des machines répond à quatre exigences : partitionnement, isolation, encapsulation et indépendance vis-à-vis du matériel. 2

3 Aujourd'hui, les cas d'utilisation de la dématérialisation sont nombreux : Consolidation : diminution du nombre de serveurs, diminution du TCO (Total Cost of Ownership ou Coût Total de Possession) "Green Computing" : diminution de la consommation électrique (il ne faut pas être manchot pour s'y attaquer) Poste de travail virtualisé : centralisation de la gestion des postes de travail, uniformisation du parc, mobilité, expérience utilisateur conservée d'un poste de travail à un autre (téléphone intelligent à un PC par ex.) Plan de Reprise d'activité : automatisation et ordonnancement du plan Notions clés d'un service Cloud proposé par une informatique en nuage La définition d'un tel service contient des notions qui rappellent agréablement les bonnes pratiques ITIL : modèle d'acquisition sous forme de services et à faible investissement Self Service : commande et utilisation directe des services sans passer par les informaticiens facturation à la consommation ("Pay as you go") notion de consommateur et de client accessible partout en utilisant les protocoles standard Internet infrastructure économique car mutualisée élastique : plus de problème de gestion de la capacité pour les clients et les organisations informatiques Chaque modèle de service "X"AAS répond à ces critères. L'informatique en nuage définit une architecture composée des briques suivantes (certaines sont technologiques et d'autres économiques) : IaaS (Infrastructure as a Service) : externalisation et virtualisation de l infrastructure technique : infrastructure (serveurs matériels, réseaux) et stockage PaaS (Platform as a Service) : externalisation complémentaire des plates-formes systèmes (socle logiciel hors applications) : runtimes, bases de données, environnement système, etc. SaaS (Software as a Service) : externalisation complète avec les applications La virtualisation permet de dématérialiser et de délocaliser (dans le sens de ne plus être dépendant de la localisation physique d'une salle informatique) l'infrastructure, le stockage, la plateforme (socle logiciel installé sur l'environnement physique hors applications : système d'exploitation, base de données, serveur applicatif par ex.) et les applications (qui peuvent tourner sur toutes les plates-formes disponibles sans toucher au code applicatif). Au delà de cela, elle permet aussi de rendre indépendantes les couches les unes des autres. Certains logiciels de virtualisation proposent des modules de gestion de cet ensemble sous la forme de services. C'est l'apport de la technologie dans l'informatique en nuage. 3

4 Les briques de l'informatique en nuage et les briques ITIL s'alignent parfaitement : Les deux briques supérieures de l'architecture de l'informatique en nuage (les services et les clients) se basent sur les bonnes pratiques ITIL et coïncident exactement aux notions ITIL de services et de clients. Ainsi, l'utilisation combinée des technologies de virtualisation et des bonnes pratiques de la gestion des services (ITSM) permet d'aborder cette évolution de l'informatique qui s'appelle le Cloud Computing (informatique en nuage). Comme le Web 2.0 qui est la combinaison de plusieurs technologies et une approche unifiée et ergonomique de l'expérience utilisateur face à une application web, ouvrant de nouvelles perspectives économiques pour les applications internet, l'informatique en nuage combine technologie et gestion des services (ITSM) afin d'ouvrir un nouveau marché aux infrastructures et applications traditionnelles et de proposer aux utilisateurs une expérience unifiée et ergonomique de toutes les applications informatiques qu'ils utilisent, partout où ils se trouvent. Preuve supplémentaire de l'alignement de ces deux paradigmes : la notion de catalogue de services proposé dans l'architecture en nuage afin de proposer des offres claires d'infrastructures, de stockage, de plates-formes et d'applications aux clients et la notion de Self-Service décrite dans les processus de gestion des incidents et d'exécution des requêtes. Avec l'arrivée de l'informatique en nuage, ITIL prend une nouvelle dimension et a encore de beaux jours devant lui : les futurs acteurs dans le domaine de l'informatique en nuage devront être formés et aguerris à la fois sur les technologies de virtualisation comme VMware et sur les bonnes pratiques ITIL. 4

5 Cet article a été réalisé avec le concours de la société Amosdec qui, depuis plus de 15 ans, recherche en permanence sur le marché international des logiciels et solutions innovantes afin de devenir pour ces éditeurs un centre d'expertise technique et un vecteur de commercialisation en France. Basée sur Paris, Amosdec est devenue aujourd'hui l'expert du Datacenter virtualisé avec une connaissance poussée des logiciels VMware avec la mise au catalogue de nouveaux éditeurs, PlateSpin, Stonesoft, ThinPrint, Veeam Vizioncore, constituant un écosystème autour de VMware. Si vous désirez en apprendre plus sur la convergence entre virtualisation et ITIL, vous pouvez vous inscrire à notre journée de formation conjointe "L'apport de valeur d'une approche combinée ITIL et technologie de virtualisation". Trois sessions sont d'ores et déjà programmées sur Paris : les 25 février, 22 avril et 10 juin prochains. Les modèles d'incident Avec l'arrivée il y a quelques années de la version 3, est apparue la notion de modèle dans plusieurs processus comme la gestion des changements, la gestion des incidents et l'exécution des requêtes. Pour ce qui concerne le processus de gestion des incidents, il existe plusieurs manières concrètes de voir à quoi sert dans la vraie vie la notion de modèle d'incident. En fonction de votre contexte, il faudra choisir le ou les points de vue pertinents. Il faut tout d abord partir de la dernière phrase de l explication dans le livre ITIL d exploitation des services : «Les modèles devraient être entrés [en paramétrage] dans les outils de support utilisés pour traiter les incidents et les outils devraient permettre d automatiser le traitement, la gestion et les escalades du processus». De manière concrète, lorsqu un incident est saisi et que l on a bien identifié sa catégorie, on peut dérouler un flux de travail (workflow) spécifiquement défini pour cette catégorie. Les logiciels ITSM, comme EasyVista de Staff & Line, fonctionnent exactement de cette manière. Du point de vue du processus, avec son enchaînement d activités, ses rôles, ses délais de résolution (SLA ou accord de niveau de service globalement et OLA ou accord de niveau opérationnel pour chacune des équipes support) et ses escalades (qui sont les groupes de niveau 2, de niveau 3, comment est réalisé l escalade hiérarchique), il s agit d une version spécifique du processus à dérouler plutôt que le processus général dans certains cas bien identifiés. Il s agit donc d une version spécifique, plus détaillée et plus poussée du processus général. Concrètement, cela sera décrit dans un document spécifique (un par catégorie d incidents suffisamment fréquent et/ou important). Chaque document est une procédure à appliquer sur une catégorie d incidents exactement de la même manière qu une procédure est associée à une demande de service. Ce document décrit donc tout ou partie des éléments spécifiques du processus : activités, rôles, équipes associées aux rôles, délais de résolution (surtout OLA) et ses escalades (fonctionnelles et hiérarchique). Voici deux exemples courants de procédures de traitement d incident (ou modèle d incident) : procédure de gestion des incidents majeurs et procédure de gestion des incidents liés à un virus informatique. D autres procédures peuvent être rédigées au fil du temps en fonction de la récurrence d incidents similaires où il est intéressant de procédurer les actions qui ont été réalisées (s il s agit toujours des mêmes actions). De fait, elles seront souvent associées à un problème ou à une erreur connue en cours sans que l on ait une solution de contournement (dans ce cas, le traitement serait réalisé au niveau 1 dans le processus normal de gestion des incidents). 5

6 Offre de services Pascal Delbrayelle Consultant pour 2011 Sur le site ITIL France, vous trouverez le catalogue de services actuellement proposés par ITIL France. En cette nouvelle période budgétaire, je voudrais vous faire partager quelques uns des axes de mission qui paraîtront dans le catalogue de services en Ces axes sont en cours d'approfondissement et les futurs services liés sont dans le pipeline des services ITIL France et en cours d'élaboration. Dans le but de préciser ces services, je vous propose un travail collaboratif autour de vos projets planifiés en 2011 et une expérience de consultant ITSM dans les domaines suivants : logiciel EasyVista de l'éditeur Staff & Line pour la mise en place initiale du produit (paramétrage fonctionnel hors aspects techniques), la remise à niveau ou l'extension fonctionnelle de l'existant. logiciel d'automatisation des workflow cmlight de l'éditeur IP Software pour la mise en conformité ITIL des workflow modélisés dans l'outil. logiciel QlikView de l'éditeur QlikTech, nouvelle génération de logiciel de Business Intelligence pour générer de manière unifiée l'ensemble des tableaux de bord de l'organisation informatique (indicateurs de niveau de service, indicateurs de performance des processus ITSM, indicateurs de performance de tous les logiciels techniques) 6

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