2011 Rapport d activité

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1 2011 Rapport d activité

2 2 Sommaire Introduction Relations clientèle Marketing et communication Actions marketing/communication par marché Evénementiel et logistique Administration générale

3 Rapport d activités Introduction Vous avez en main le compte rendu d activité de l Office du Tourisme et des Congrès de Nice (OTCN) pour l exercice Il s agit de la dernière année avant l avènement de la métropole Nice Cote d azur qui rassemble 46 communes autour de Nice et autorise une nouvelle politique de synergies jusqu alors irréalisable. Le programme de restructuration de l OTCN, débuté mi 2008, a toujours intégré dans son dimensionnement le cas où son rôle viendrait à évoluer sur un périmètre élargi. Le schéma directeur informatique notamment, et la réorientation autour d internet comme outil support principal de son activité, la réorganisation totale des systèmes d acquisition et de gestion de l information, les bases de données, l administration de l information ; tout a été pensé dans une perspective d évolution significative. Nice a regagné sa place légitime. Sa notoriété spontanée a encore progressé, la qualité de son image et de son positionnement également. Les résultats d activité suivent, malgré un maelstrom économico-politique permanent, qui met à mal une industrie à la sensibilité et à la réactivité, bonne ou mauvaise, exacerbée par nature. Nice Côte d Azur reste une valeur sûre, une marque de territoire indiscutable qui lui permet de traverser ces périodes difficiles mieux que beaucoup d autres destinations. Tous les efforts de l équipe de l OTCN sont tournés vers cet objectif : entretenir se rayonnement, synonyme d activité économique fiable et stable. Nous devons plus que jamais faire preuve d adaptabilité constante, d une attention acérée sur les mouvements qui perturbent les marchés pour proposer des solutions en temps réel. Cette réactivité est rendue possible par nos outils informatiques désormais en place, une démarche marketing et communication pertinente, un accueil de nos visiteurs sans faille et une remise en question permanente, gage d une perception juste de la qualité de notre destination. Au cours de ces trois dernières années, l OTCN a énormément changé, évolué pour devenir un outil moderne et proactif au service de ces postulats au service de l économie touristique de Nice Cote d Azur avec l ensemble des partenaires locaux. Toute l équipe de l OTCN est fière d accompagner ces évolutions historiques du territoire et continuera à donner le meilleur d elle même pour atteindre ces objectifs. Bonne lecture. Denis ZANON Directeur Général

4 4 Relations clientèle

5 Rapport d activités L accueil La fréquentation des bureaux d accueil En 2011, la fréquentation des bureaux d accueil et le nombre d appels téléphoniques reçus ont été de personnes et appels, soit une légère augmentation de 2 % de la fréquentation et une baisse de 14 % du nombre d appels reçus. Les faits marquants de l année 2011 sont : - l ouverture des espaces bienvenue à l aéroport, - le succès du point d information temporaire sur la Place Masséna durant l été. L accueil physique En décembre 2011, les Offices du Tourisme de Nice, Monaco et l Aéroport de Nice Côte d Azur ont inauguré leurs «espaces Bienvenue» aux terminaux 1 et 2 de l aéroport. Ces espaces, gérés par la société aéroportuaire avec du personnel d accueil spécialisé, suivent un cahier des charges rédigé par les deux offices de tourisme, initiateurs du projet avec l Aéroport Nice Côte d Azur. 1 ère destination de France après Paris, Nice donne enfin aux 10 millions de visiteurs qui transitent chaque année à l'aéroport, dès leur arrivée, une image à la hauteur de sa renommée et de son prestige. Chaque espace d accueil offre une pause agréable au voyageur, lui délivrant toute l information dont il peut avoir besoin pour optimiser son séjour, notamment les disponibilités hôtelières pour le soir même. Ce lieu de service «exclusif» pour l arrivant permettra également aux organisateurs et aux congressistes d'y trouver une visibilité, voire un comptoir d accueil spécifique à leur manifestation. Le bureau de l avenue Thiers, Gare SNCF, accueille 38 % de la clientèle ; celui du 5 Promenade des Anglais, 30 %. Le dernier tiers est réparti sur les autres points. La différence entre ces deux antennes tend à diminuer chaque année. L OTCN privilégie toujours l ouverture de points d accueil temporaires dans des lieux stratégiques : - pendant Carnaval, du 19 février au 8 mars 2011, dans le Jardin ludique situé Jardin Albert 1 er, - pour la saison estivale, du 11 juin au 11 septembre 2011, Place Masséna, - au sein du Village de Noël, du 3 décembre 2011 au 2 janvier 2012, Place Masséna.

6 6 Des décors spécifiques ont été créés pour la période de Carnaval et de Noël ; un décor en phase avec l architecture de la Place Masséna a été réalisé pour le point d information installé durant l été. 12 % du total annuel des visiteurs ont été accueillis par ce site alors qu il n est ouvert que 3 mois. L accueil téléphonique En 2011, l Office a reçu appels soit une baisse de 14 % par rapport à l année dernière. Depuis plusieurs années, il y a un report important des recherches d informations via le site internet de l Office. Les appels sont dirigés en priorité au call center, qui est plus ou moins dimensionné, en fonction de la période. Du fait d un nombre moins important d appels téléphoniques, l arborescence du serveur vocal a été complétement revue et allégée, favorisant la mise en relation avec les conseillers en séjour. Le traitement des demandes de renseignements touristiques par RÉPARTITION DES VISITEURS PAR BUREAU EN % Village de Noël 17 % Aéroport 0,2 % Carnaval 38 % Gare 12 % Masséna été 30 % Promenade Durant l année, les 5 premières nationalités accueillies dans les bureaux d accueil sont les Français, les Britanniques, les Italiens, les Allemands et les Américains. La fréquentation de ces nationalités est restée stable par rapport à 2010, excepté pour les Anglo-saxons qui ont connu une légère baisse. La venue des touristes résidant au Canada, en Russie, au Brésil et en Autriche a connu les plus fortes progressions. Les mails reçus émanent d internautes souhaitant une information particulière, nécessitant une réponse mail de notre part ; ce chiffre ne tient pas compte des demandes d envoi de documentations (formulaire de demande du plan de la ville) qui sont enregistrées automatiquement et comptabilisées ensuite dans le volume d envoi de courrier. Le traitement des demandes de renseignements touristiques par courrier En 2011, le service courrier a traité et envoyé lettres, soit une diminution de 7 % par rapport à La diminution progressive des demandes d envoi de documentation liée à l utilisation accrue d internet, se confirme encore cette année. Sur le total du courrier envoyé, demandes proviennent de notre site internet, soit près de 20 % du total. Les autres demandes ont été formulées par courrier ou font suite à des appels téléphoniques reçus dans les bureaux d accueil. EVOLUTION DU NOMBRE DE VISITEURS DANS NOS BUREAUX ET DES DEMANDES REÇUES PAR TÉLÉPHONE Visiteurs Appels téléphoniques

7 Rapport d activités L accueil des croisiéristes L Office du Tourisme et des Congrès de Nice, qui est membre fondateur du club croisière, French Riviera Cruise Club (FRCC), met à disposition un conseiller en séjour pour accueillir et renseigner les croisiéristes en escale au port de Nice. Un des objectifs de ce club est de fédérer tous les professionnels du tourisme de la destination «Côte d Azur». Ainsi les villes de Nice, Cannes, Villefranche sur Mer, Antibes et Golfe Juan, ports d escale de la Côte d Azur, uniformisent leur accueil et les services proposés aux croisiéristes. Au sein du club, l Office du Tourisme et des Congrès de Nice anime la commission «Accueil». L activité croisière est généralement dense de mai à octobre passagers ont fait escale dans les ports de Nice-Villefranche, soit une légère baisse de 4,5 % par rapport à Au port de Nice, l OTCN a accueilli 103 bateaux (une baisse de 19 % en un an) soit passagers en escale (- 8 %). Les bateaux sont, soit en tête de ligne avec passagers en 2011, soit en transit à Nice avec passagers. Le taux de remplissage des bateaux sur les Ports de Nice-Villefranche/mer est de 87 % (en hausse de 8 % par rapport à 2010). Le nombre de passagers sur les deux ports a été multiplié par six en deux décennies. Pour mémoire, la taille du Port de Nice ne permet pas d accueillir les bateaux de croisières de nouvelle génération, de plus en plus grands. De ce fait, les compagnies de croisières privilégient la rade de Villefranche/mer avec des navettes maritimes. EVOLUTION DES PASSAGERS DE CROISIÈRES Nice Villefranche/mer RÉPARTITION DES NATIONALITÉS PAR PORT EN 2011 Nationalités Nice/Villefranche Cannes USA 14,40 % 13,40 % Grande-Bretagne 14,30 % 38,30 % Espagne 39,70 % 4,50 % Allemagne 3,80 % 20,50 % France 5,30 % 0,40 % Scandinave 2,00 % 2,70 % Amérique du Sud 2,20 % 1,70 % Europe de l'est 1,60 % 1,42 % Australie 0,50 % 1,70 % Canada 2,60 % 2,70 % Japon 0,50 % 0,31 % Chine 0,20 % 0,18 % Inde 30,00 % 0,40 % Autres 12,40 % 11,80 % (Source : CCI)

8 8 Les démarches qualités AFNOR Depuis plus de deux ans, l OTCN poursuit une démarche qualité qui lui a valu, en 2009, l obtention de la certification AFNOR NF Service «Office de Tourisme» pour ses bureaux d accueil. En 2010, l AFNOR a fait évoluer le référentiel en intégrant, en plus de l accueil et l information, les autres activités exercées par les offices du tourisme : la communication, la promotion, la commercialisation, la boutique, l événementiel Après avoir piloté l intégration des activités marketing et communication dans cette démarche en 2010, la direction relations clientèle a travaillé sur l intégration des activités de production, commercialisation de prestations et produits touristiques et la boutique en Dans le cadre du contrôle du maintien de la qualité exigée par la norme et les règles de certification, l AFNOR a effectué les 12, 13 et 14 septembre 2011 un audit de renouvellement. Les domaines audités ont été : l organisation de la politique qualité, le processus de mise en œuvre du service, l évaluation de la qualité du service, l amélioration de la qualité du service, la maîtrise en matière de caractéristique et performance du service au niveau de l accueil, la gestion de l information et de la documentation, la promotion et communication, la production et commercialisation de prestations et de produits touristiques et de la boutique. Cet organisme certificateur a évalué et jugé l OTCN conforme aux exigences des règles de la marque NF Service pour l ensemble des activités référencées. Charte environnementale L OTCN s est associé à l initiative de la ville de Nice dans la mise en place d une démarche environnementale au sein de sa structure. En 2011, un comité de suivi, piloté par la direction relations clientèle et composé d une personne de chaque direction, a été créé afin de : proposer en interne une charte environnementale déclinant un plan d actions concernant notamment la gestion des supports de communication, des consommables, des ressources et des déchets. sensibiliser l ensemble du personnel, veiller au respect de l application de la charte dans l entreprise. L objectif est que chacun, au sein de l OTCN, devienne écoresponsable en s engageant sur des gestes simples et en agissant pour réduire les impacts sur l environnement. La centrale de réservation Niceres L OTCN gère une centrale de réservation d hébergements, de visites et d activités, Niceres. Les partenaires 2011 Un total de 193 partenaires adhérents à la centrale de réservation : 175 sur Nice dont 150 hébergeurs, 25 professionnels du tourisme à Nice (visites, excursions, locations ), 18 hors Nice. Répartition par catégorie pour les hébergements sur Nice : 132 hôtels (3 hôtels 5 étoiles, 24 hôtels 4 étoiles, 55 hôtels 3 étoiles, 40 hôtels 2 étoiles, 7 hôtels 1 étoile, 2 hôtels sans étoile, 1 hôtel hors catégorie), 18 hébergements locatifs (11 résidences de tourisme, 3 meublés de tourisme, 2 hébergements jeunes, 2 chambres d'hôtes). Les réservations Les réservations sont réalisées par les internautes sur notre site ou par les conseillers en séjour dans les bureaux d accueil, pour le jour même ou pour les 18 prochains mois. La réservation est gratuite pour le client. Le partenaire reverse une commission à l OTCN. Pour 2011, réservations ont été effectuées sur NiceRes. La ventilation par type de réservation est la suivante : - Hébergements : réservations ont été effectuées par les conseillers en séjour. 873 réservations ont été réalisées par les internautes sur le site de l OTCN. Les réservations de chambres correspondent à nuitées. La durée du séjour moyen est de 1,76 nuits. (2,28 nuits pour la réservation «on line»). - Activités et visites : réservations ont été effectuées. Le chiffre d affaires H.T. généré par les partenaires adhérents, sur les réservations effectuées durant l année, est de représentant une commission pour l OTCN de Les cinq premières nationalités sont : la France, le Royaume-Uni, l'italie, les U.S.A. et la Scandinavie. Des forfaits thématiques ont été mis en ligne : Carnaval, Saint Valentin, Fêtes de fin d année, Famille et Découverte avec le French Riviera Pass.

9 Rapport d activités Les visites guidées L OTCN, et Créative Riviera, association de guides conférenciers, proposent des visites guidées en français et en anglais pour le grand public. Ces tours sont complémentaires aux visites thématiques proposées par le service du patrimoine de la ville. Chaque groupe est constitué au maximum de 28 personnes. Visite guidée du Vieux - Nice Tous les samedis matin, au départ du 5 Promenade des Anglais (OTCN), circuit pédestre à travers les ruelles de la vieille ville, permettant de découvrir ses curiosités, son histoire, ses églises baroques, ses ateliers d artistes et ses marchés colorés. Visite en français et en anglais. Départ à 9h30 - Durée 2h30-. Tarif : 12 pour les adultes/6 pour les enfants de 10 ans/gratuit pour les 5 ans. Ces visites connaissent un fort succès auprès des touristes français et anglophones. Ces tours se sont autofinancés dès la 2 ème année et l OTCN perçoit, depuis cette date, une commission de 14 % sur le montant des visites réalisées. Le nombre moyen de participants par visite sur l année est de 20 personnes. Visite guidée «l Art dans la ville» En partenariat avec Nice Côte d Azur, la société Lignes d Azur, visite guidée commentée tous les vendredis soir. Un musée à ciel ouvert. Au départ de l agence Lignes d Azur Place Masséna, circuit guidé des 13 œuvres d art qui jalonnent le parcours du tramway, réalisées par les créateurs les plus renommés de la scène artistique contemporaine internationale. Durant la visite, le groupe utilise plusieurs fois le tramway pour découvrir les différentes œuvres d art. Visite en français et en anglais. Départ à 19h Durée 2h30. Tarif visite : 8 pour les adultes/3 pour les enfants de -10 ans/gratuit pour les enfants de 4 ans Tarif transport : 2 pour les adultes et les enfants/gratuit pour les enfants de 4 ans Le nombre moyen de participants par visite sur l année est de 17 personnes. Le French Riviera Pass Cette année, pour la 1 ère fois, des activités sont proposées en soirée permettant d accéder à un maximum de sites en accès libre et d optimiser la durée de validité du pass : 24, 48, ou 72 heures. En juillet 2011, lors du lancement de la nouvelle programmation annuelle, les tarifs par type de carte ont augmenté de 2 euros. Les nouveaux tarifs sont : 24h, 26 ; 48h, 38, 72h, 56. Un nouveau visuel de la carte et des nouveaux outils de communication (flyers, site internet) ont accompagné ces changements. Le French Riviera Pass, lancé en juin 2008, est conçu sur le modèle des «citypass» des grandes villes européennes. Décliné en 3 durées (24h, 48h, 72h), il permet aux visiteurs individuels d optimiser leur séjour : utilisation illimitée du bus touristique «Nice, le Grand Tour», accès libre à de nombreux sites et musées niçois et azuréens, nombreux avantages dans des boutiques, restaurants, prestataires de loisirs sélectionnés pour leur lien avec l identité azuréenne. Cette carte répond ainsi aux modes de consommation touristique par la concentration des services et prestations qu elle propose et par le gain de temps, la facilité d accessibilité et la véritable économie financière qu elle apporte aux utilisateurs. Elle est particulièrement bien adaptée aux clientèles européennes en court séjour qui constituent une part déterminante des visiteurs de Nice. En fin d année, l OTCN a négocié avec la direction des transports de Nice Côte d Azur et Véolia la création d un pass transport «Lignes d azur» 24h, 48h et 72h proposé à la vente avec le French Riviera Pass. La commercialisation de la carte FRP et du pass transport a été prévue pour 2012, au sein des bureaux d accueil et sur le site internet de l OTCN. Les partenaires Les nouveaux partenaires qui ont rejoint le dispositif en 2011 sont : Pour les accès libres : Casino Ruhl - Remise de jetons et d une coupe de champagne Mobilboard Nice Segway Balade de 30 minutes

10 10 Pour les partenaires Avantages Tarifs préférentiels : Nice Segway Balades de deux heures Casino Ruhl Spectacles Air odyssey Vol panoramique en avion Parc Alpha, les loups du Mercantour Station de la Colmiane - Forfait «multi-activités» SNCF/TER Partenariats 2011 ACCÈS LIBRE Musées, sites, visites Nice le Grand tour Trains touristiques de Nice Parc Phoenix - Nice Musée National Marc Chagall - Nice Eglise Russe - Nice Mobilboard Nice Segway Association de guides Créative riviera - Nice Cave Bianchi - Nice Casino Ruhl Nice Château-Musée Grimaldi - Cagnes -sur-mer Musée Renoir -Cagnes-sur-mer Musée National Fernand Léger - Biot Musée Océanographique - Monaco Marineland - Antibes (carte 72h uniquement) Villa Kérylos - Beaulieu-sur-Mer Villa et Jardins Ephrussi de Rothschild - Saint-Jean-Cap-Ferrat Jardin Exotique - Eze Jardin Exotique - Monaco Musée Océanographique de Monaco AVANTAGES Shopping /Restaurants La Cure Gourmande Galeries Lafayette Gloveme Fragonard Atelier galerie Sylvie T La verrerie de Biot Lou Balico Les ventes En 2011, cartes ont été vendues, soit une augmentation de 10%. Toutes les années depuis le lancement, les ventes connaissent des pourcentages d évolution positifs. Elles se répartissent comme suit : par durée : 24h, 47%/48h, 27%/72h, 26% par type de client : individuels, 77%/professionnels, 23% - par point de vente pour les individuels : Promenade, 64%/Gare : 27%/Aéroport : 2%/ventes par internet site OTC, 7% La commercialisation des cartes 72h et 48h augmentent par rapport aux 24h du fait de la diversification de l offre. VENTE DES FRENCH RIVIERA PASS h 48h 72h Loisirs Blue Beach Water Sports Ecole de plongée Le Poséidon Roller Station Les Chemins Fer de Provence Trans Côte d'azur Marineland Aquasplash La Ferme du Far West Adventure Golf L'Hippodrome de la Côte d'azur

11 Rapport d activités L offre La direction Relations Clientèle travaille également sur l offre en tourisme de loisirs. Rappel des missions dans ce domaine : identification des segments de clientèle, en collaboration avec la direction marketing, structuration de l offre, recensement des produits existants, création de brochures, montage des dossiers de candidature et adhésion à des démarches qualité/labels, labellisation des prestataires sur chaque filière, animation des réseaux de prestataires créés sur chaque segment, à travers l organisation de séminaires, de réunions de travail régulières, la fourniture d informations, développement de l offre, amélioration des prestations (exemple sur le segment des familles : kits d accueil pour les enfants dans les restaurants labellisés ), veille concurrentielle, mise à jour des outils et brochures. La segmentation de l offre touristique par clientèle est l une des priorités de l OTCN. Elle permet de mieux répondre aux attentes des clientèles ciblées, de stimuler la demande mais aussi de mettre en avant la valeur ajoutée de chaque partenaire recensé, d améliorer et de développer la qualité des prestations proposées. La clientèle des Familles Après l obtention par la ville de Nice du label «Famille Plus» en novembre 2010, l objectif en 2011 était d étoffer l offre, de proposer un accueil adapté pour cette cible de clientèle et d animer le réseau de partenaires : Traduction en anglais de la brochure «Nice en Famille» qui recense les activités pour les enfants et notamment les prestataires labellisés «Famille Plus», Impression papier de la brochure «Nice en Famille» en français et en anglais, Mise en place d un «Kit d accueil des familles» pour les visiteurs des bureaux d accueil comprenant : un album de coloriage réalisé par l artiste Sylvie T, un bracelet d identification pour les petits enfants (les parents peuvent y inscrire leur numéro de portable et être facilement joignable si l enfant venait à se perdre), un carnet de vacances Spécial kids réalisé par «Famille Plus», Recensement et mise en valeur des animations «famille» à diffuser notamment auprès des prestataires labellisés, sur les écrans plasma de l OTCN et sur l agenda en ligne nicetourisme.com, Animation du réseau des partenaires labellisés : mise à disposition des albums de coloriage et des guides «Nice en famille», diffusion auprès des référents de chaque établissement d une information sur les événements et les nouveautés pour ce segment de clientèle, visite des prestataires dans le cadre du contrôle annuel exigé par le label Famille Plus. La clientèle LGBT (Lesbiennes, gays, bisexuels et transgenres) Dans le cadre du développement de sa stratégie sur la segmentation des clientèles, l'otcn a organisé le 27 janvier 2011 un séminaire d'information et de sensibilisation sur la thématique : le marché gay et lesbien, quels enjeux et perspectives à Nice? Une soixantaine de directeurs d'établissements hôteliers et prestataires touristiques ont assisté à cette présentation au cours de laquelle sont intervenus les représentants de l'association AGLAE (Association Gay et Lesbienne Azuréenne d'expression), ainsi que l'ambassadeur européen de IGLTA (International Gay and Lesbian Travel Association) Clark MASSAD, et Laurent QUEIGE, expert en ingénierie touristique.

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13 Rapport d activités L objectif était de présenter le programme «Nice irisée naturellement» aux participants qui souhaitaient s engager dans cette démarche pour être référencés établissements «gay friendly». 3 ème phase du programme : Communication, promotion et accueils de presse ciblés sur l offre LGBT et sur les événements LGBT (Pink parade, l été indien ). Une première cession de labellisation a été organisée par l OTCN le 10 février 2011 aux 60 référents identifiés, des établissements intéressés par la démarche. La formation a été réalisée par Clark Massad, Ambassadeur IGLTA, Ian Johnson, Directeur de la société de marketing LGBT «Out Now Global» et créateur du label et de la formation en ligne «Gay Comfort». 1 ère phase du programme : Identification de l offre LGBT niçoise en collaboration avec les associations locales : AGLAE, Polychromes, EGL, centre LGBT Création de la brochure en ligne en français et en anglais recensant les adresses des établissements gays, Participation au salon Map à Paris (corner gay), Adhésion à IGLTA. A cette occasion, la ville a obtenu le label international «Gay Comfort» ; Nice est la première ville de France à recevoir ce label. 2 ème phase du programme : Elaboration du référentiel Qualité d accueil pour les établissements «gay friendly», Labellisation des professionnels : ce programme de labellisation comporte plusieurs étapes : sensibilisation, formation à l accueil des clientèles LGBT selon le label international «Gay Comfort», engagement, information, prévention, Identification dans le guide LGBT de l OTCN des partenaires «Nice Irisée naturellement», Suivi annuel des prestataires labellisés et animation du réseau en partenariat avec les associations locales. Envoi d informations sur les nouveautés et les événements, propositions de partenariat sur des opérations dédiées

14 14 Marketing communication

15 Rapport d activités L année 2011 en quelques chiffres Après une très bonne année 2010 au cours de laquelle Nice a connu une hausse de fréquentation supérieure à celle des villes voisines, 2011 s est caractérisée par une faible croissance en terme de séjours hôteliers, mais une augmentation satisfaisante en terme de nuitées : + 0,6 % du nombre des séjours, soit (2011) versus (2010), + 4 % du nombre de nuitées, soit (2011) versus (2010). Cependant, par rapport aux autres destinations de la Côte d Azur sur l année, la part de marché de Nice baisse tant en séjours (- 1 point) qu en nuitées (- 0,5 point). D une façon générale, 39,5 % des touristes de la région séjournent à Nice, représentant 38 % du total des nuitées. Le taux moyen d occupation sur l année est estimé à 63,7 % avec 34,2 % pour le mois le plus faible, en décembre, et 89,4 % pour les mois les plus hauts, juillet et août. La durée des séjours reste, quant à elle, stable (2,25 jours). En ce qui concerne nos principaux marchés émetteurs, le Royaume-Uni a inversé la courbe et nous avons connu une évolution positive de 14 % par rapport à En revanche, les Italiens, autre clientèle importante pour Nice, sont en baisse de 6 % sur l année. L Allemagne, qui avait connu en 2010 une hausse notable, reste un marché en bonne santé avec + 15 % de fréquentation. Quant aux Etats-Unis, le taux de fréquentation reste à la hausse avec + 4 %. L évolution la plus significative est celle de la Russie en progression constante depuis plusieurs années. Les chiffres de fréquentation hôtelière par nationalité sont présentés plus en détail dans les fiches «marchés» ci-après. La connaissance de ces indicateurs a été rendue possible grâce à la mise en place, en 2010, dans le cadre du partenariat avec l observatoire Riviera Côte d Azur, d un baromètre mensuel permettant de suivre plus précisément l activité touristique de la ville.

16 16 Les principaux développements 2011 Le web au cœur de la stratégie de développement de la destination : Internet étant devenu l outil majeur de recherche d information et de réservation pour les touristes du monde entier, nous avons, en 2011, replacé le web au cœur de notre stratégie. Ainsi fin 2010-début 2011, un vaste chantier de création de notre base de données «information touristique» à été lancé afin d alimenter en informations, régulièrement mises à jour, le nouveau site grand public, presse et pro de l OTCN. La version en 7 langues a été disponible en avril 2011 et comprenait également l intégration de la centrale de réservation et du French Riviera Pass. Cette version a été complétée en fin d année par une version chinoise. Ce site a également été pensé en tenant compte de notre politique de segmentation des clients et de l offre. Un outil intégré permet aux internautes de trier le contenu en fonction de leur profil. Le développement des réseaux sociaux, en cours d année, a été une part importante du travail apportant un maillage significatif sur la «toile» et créant ainsi un meilleur référencement de nos sites et une meilleure visibilité pour Nice. Le web au service du tourisme d affaires : En fin d année, le site du bureau des congrès dédié entièrement aux organisateurs d événements et développé en français et en anglais a été mis en service. Il permet notamment dans le cadre d un agenda en page d accueil, d informer le monde du tourisme d affaires de l actualité des événements professionnels se tenant à Nice. Une photothèque au service du développement de l image de la ville : L image étant devenue un vecteur essentiel de visibilité sur le net, un progiciel de gestion des photos a été installé et permet de gérer plus de images ainsi que des vidéos, et de constituer des archives du Nice d hier. Cette photothèque permet aux éditions, à la promotion et à la presse de disposer d un fonds documentaire important. Politique de labellisation de l offre au service d une segmentation des produits et des clients : En 2010, nous avons identifié différentes thématiques sur lesquelles nous basons nos développements futurs, comme celle de la famille pour laquelle nous avons obtenu en 2010 le label «Famille Plus». Cette politique de labellisation va dans le sens d une amélioration qualitative de l offre afin de tendre vers une meilleure adéquation de nos services avec les attentes «client» pour une plus grande satisfaction. Les faits marquants 2011 Au niveau du tourisme de loisirs Du 23 au 25 mai, nous avons accueilli un séminaire du Club du Tourisme en Ville, club créé par Atout France, afin de développer le tourisme urbain et principalement les courts séjours. Ce club développe essentiellement des actions internet vers les marchés de proximité. Nous avons ainsi reçu les représentants de 23 villes adhérentes ainsi que le staff d Atout France impliqué dans son développement. Différentes interventions ont permis des échanges intéressants afin de définir des cibles et des actions pertinentes pour l avenir. Sur le marché chinois, nous avons participé, au côté de la ville de Nice, au Salon Mondial du Tourisme de notre ville jumelle Hangzhou. Nice a ainsi pu bénéficier d un espace et d une visibilité importante pendant un mois pour présenter à un public nombreux les différentes facettes de la ville. Une brochure d appel, spécialement conçue pour attirer les touristes chinois, a été largement distribuée sur ce salon. Au niveau du Bureau des Congrès Du 18 au 20 février, nous avons accueilli le séminaire du chapitre Méditerranée de l association ICCA (International Congress and Convention Association). De nombreuses interventions des ses membres ont permis d échanger sur les expériences de chacun en matière de tourisme d affaires et plus particulièrement d organisation de congrès et de tendances pour l avenir. Plus de 70 personnes issues de bureaux de congrès, centres de congrès, agences et hôtels se sont ainsi retrouvées à Nice. Dans le cadre du développement des congrès internationaux, des axes d amélioration de l accueil ont été définis en partenariat avec les acteurs locaux. Nous avons, notamment, apporté notre soutien logistique à des congrès tels que Tissue World (du 28 au 31 mars), le Congrès de Médecine Générale (du 23 au 25 juin), le Symposium d Ostéopathie (25 novembre). Afin d assurer également la présence et l implication de Nice dans les différentes instances liées au développement du tourisme, Denis Zanon est membre du bureau d European Cities Marketing et du bureau du Club Français du Tourisme d Affaires Réceptif d Atout France. Ainsi, en 2011, et en corrélation avec le travail sur l offre effectué par le service clientèle, le profil «LGBT» a donné lieu à une labellisation de l OTCN en tant que destination «Gay comfort» et à la création de notre propre label «Nice, irisée naturellement». Afin d accompagner cette démarche, une brochure téléchargeable a été élaborée en français/anglais.

17 Rapport d activités Présence sur les marchés (Loisirs Affaires & Presse) En 2011, l Office a participé à 60 opérations de promotion vers les professionnels en France et à l étranger, tant en tourisme d affaires que de loisirs. Cette présence, vers les réseaux de distribution, a également été complétée par des opérations uniquement dédiées à la presse. Janvier TA Démarchage Agences & Corporates France TA Journées France Congrès France Février TA Evénement France Bedouk Multimarchés TA Démarchage Agences France TA ICCA Med Chapter Summit Multimarchés TL Démarchage Kiev Ukraine Mars TA Démarchage Agences & Corporates Belgique TA Rencontres France Congrès France TL/Presse Tournée médiatique UK/Irlande Royaume-Uni TL/Presse European city breaks Pays-Bas Presse Workshop Presse Scandinavie TL Salon ITB Berlin Allemagne TL Luxury Travel Mart Russie TL Salon Mondial du Tourisme France TA Successful Meeting - New York USA TL Démarchage autocaristes France TL Workshop Côte d Azur Autriche Europe de l Est TL Salon Rendez vous en France Multi marchés Avril TL Workshop Côte d Azur Allemagne TL Démarchage TO & AGV Belgique TA Workshop Meet Europe ECM Belgique TA Démarchage Agences et corporates Royaume-Uni TL Démarchage Agences - Moscou Russie Mai TL Lancement de Brochure Emirates Holliday EAU TL Salon ATM EAU TA Soirée Nice et démarchage Munich Allemagne TA Salon IMEX Multi marchés Juin TL Démarchage Autocaristes France TA 8 ème soirée Nice à Paris France TA Workshop Provence Côte d Azur Events France TA Démarchage Agences USA TL Workshop ETOA European Cities Travel Multimarchés TL/TA Assemblée Générale ECM Multimarchés TL/TA Journées partenariales Atout France Multimarchés Juillet TA Workshop destination Royaume-Uni TA Meeting & Incentive Forum Multimarchés TA Meedex Paris Multimarchés Août TL Démarchage Thaïlande Asie du Sud Est Septembre TL/Presse Workshop Addicted to France Scandinavie TL Opération Carouge en fête Suisse TL Workshop Méditerranée Multimarchés TL Exposition Mondiale du Tourisme Hangzhou Chine TL Workhop France-Inde Inde

18 18 Octobre TL Salon MAP Pro France TA Roadshow 3 villes Allemagne Presse Workshop Presse 2 villes Italie TL/Presse Workshop Japon Japon TL/Presse Workshop Corée Corée TA Imex America Multimarchés TL Démarchage Istanbul Turquie Novembre TL Salon WTM Royaume-Uni TA Workshop Taste of Nice Royaume-Uni TL/TA Séminaire European Cities Marketing Multimarchés TL Démarchage Agences Autriche TA Soirée Vienne Autriche TA Salon EIBTM Multi marchés Décembre TL Workshop France Chine Pékin Shanghai Canton Chine TL Démarchage Taïwan Hong Kong TL Salon ILTM Multi marchés Les accueils - éductours (loisirs & affaires) Nous avons accueilli cette année 74 éductours, «fam trip» et visites d inspection, soit plus de 516 professionnels tourisme de loisirs et d affaires. Ces actions nous ont permis de mettre en avant notre destination, de la faire découvrir ou redécouvrir et d en augmenter la programmation. Les conseils et aides techniques (loisirs & affaires) Le service a répondu à près de demandes et aides techniques de toute nature, chiffre en augmentation par rapport à 2010, en ce qui concerne le loisir. Les sollicitations émanent du monde entier mais majoritairement de France (50 %), d Allemagne et d Italie. Le bureau des congrès a, quant à lui, traité plus de 300 demandes émanant d organisateurs de congrès ou autres réunions. Il est à noter qu après différentes opérations vers les agences réceptives parisiennes, nous avons enregistré un nombre croissant d'appels téléphoniques ou de mails de ces partenaires pour des recherches d'hébergement notamment (et autres demandes). Presse Cette année encore, le service presse a contribué à l augmentation de la visibilité de Nice tant en France qu à l étranger. Quelques chiffres 350 journalistes reçus lors de 110 accueils ou voyages de presse provenant de 37 pays ; 960 aides techniques générales (hors communication événementielle) ; 21 aides à la mise à jour de guides touristiques français ou étrangers connus, mais également pour la création de nouveaux guides ; 23 envois de liste de presse générale (soit plus de 2 par mois) ; 70 demandes émanant de l'éducation nationale et aussi de l'étranger (majoritairement sur le Carnaval, les chiffres du tourisme et une augmentation significative sur le tourisme durable) ; 10 soutiens techniques sur des collaborations (Académie d'été, Marathon Nice-Cannes, Handicap International, Ironman, Faite du bruit, Open de Tennis ) ; 250 échanges avec les communicants ou institutionnels de la région ; 10 recherches de partenariat/concours (Carnaval, jeux concours et soirée Brise de Nice ). Les actions presse Le service presse a, toujours dans l optique d accroître notre visibilité, participé à différentes tournées médiatiques ou workshops presse, organisés sur des marchés prioritaires, Royaume-Uni, Scandinavie, Pays-Bas ou encore Italie. En suivi de ces actions, Nice a reçu plusieurs accueils presse orientés sur les thématiques travaillées durant l année. Les dossiers de presse Le dossier de presse général, réactualisé deux fois par an au minimum, est essentiellement destiné aux journalistes. Il existe en français, en anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, portugais, japonais et en russe. Il est également téléchargeable sur notre site. Le dossier de presse «les grands projets» a été revu afin d inclure les nouveautés et les évolutions en cours. Un dossier de presse tourné vers l économie et le tourisme d affaires a été créé. Il est proposé, en français et en anglais, à la presse spécialisée. Le dossier presse «Parcs et Jardins», destiné également aux journalistes, liste une grande partie des espaces verts de la ville avec horaires d ouverture et informations pratiques.

19 Rapport d activités Le document «Nice Trendy», remis aux journalistes, rassemble des adresses d établissements qui donnent, par leur prestige ou leur originalité, une plus-value à Nice sur les thèmes mode, culture, création et aussi gastronomie, nouveaux restaurants, autres lieux «branchés»... Il est en actualisation constante, en français comme en anglais. Des dossiers de presse liés à l événementiel sont réalisés. Ainsi, Carnaval offre des versions longues en français, anglais, italien et allemand ainsi que des résumés en espagnol et portugais. Les animations estivales Prom party, comme le Village de Noël, sont aussi accompagnées de dossiers spécifiques. Enfin, des adaptations de dossiers de presse peuvent être réalisées en fonction d opérations particulières, soit en regard du thème, soit du marché. Communiqués de presse Une centaine de communiqués parviennent, chaque année, aux journalistes sur les activités de l OTCN et de ses différents départements, les nouveautés de la ville qui ont un impact touristique, les bilans des saisons ainsi que les manifestations dont il a la charge, etc. Editions générales En 2011, nous avons uniformisé notre communication en déclinant notre logo «Nice la lumière naturellement» sur toutes nos éditions. Le nombre d exemplaires tient compte de la consommation de l année précédente (bureaux d accueil, demandes des établissements hôteliers, des congressistes ou autres). Le fait que toutes les éditions soient téléchargeables désormais sur notre site nous a conduit à en réduire la quantité papier. Documentation Grand Public Langues Quantités Guide Pratique F/GB/D/I/E/RU ex Guide des hôtels Édition bilingue ex Guide des restaurants Édition bilingue ex Guide French riviera pass ex F/GB/D/I Flyer French riviera pass ex Plan de Nice & région F/GB ex Plan de Nice A3 F ex Plan croisiéristes F/GB/D/IE ex Rendez-vous à Nice F ex / trimestriel

20 20 Autres éditions Visuel de la carte «French Riviera Pass» Un nouveau visuel de la carte «French Riviera Pass», a été créé cette année. Des déclinaisons ont été réalisées sur les éditions de promotion qui s y rattachent comme les kakémonos et les grandes affiches, disposés sur les lieux de vente de cette carte. «Nice, vos rendez-vous» Avec le lancement du nouveau site et la création, sur la page d accueil, d un agenda des manifestations, nous avons modifié le cadencement et avons fait un trimestriel (bi-mensuel en 2010). Il présente succinctement les manifestations. «Meeting and incentive guide» Cette brochure s adresse aux entreprises, aux agences et organisateurs de congrès désireux de concrétiser un projet de réunion, de séminaire, d événement sur Nice. Conçu comme un réel outil opérationnel, ce document de plus de 150 pages présente, en détail, les services du bureau des congrès, les lieux de réunions, les hôtels pour conférences et séminaires, les lieux d exception, les lieux privatisables à Nice et alentours. Diffusé en France et à l étranger auprès de nos partenaires professionnels habituels, par nos responsables de développement des marchés, sur les salons et par notre Convention Bureau, ce document servira de référence aux professionnels. Parution : printemps Les éditions thématiques Ces éditions, créées en 2010, ont été réactualisées plusieurs fois cette année et sont disponibles essentiellement sur le site. Pour rappel : «Nice, irisée naturellement» propose une sélection d adresses «gay friendly» réunies avec l aide de l association «Aglae». «Nice en Famille» regroupe, avec force détails, toutes les activités dédiées aux enfants. «Honeymoon» met en avant les offres hôtelières lors d un voyage de noces. Les outils et éléments de promotion Photothèque Le renouvellement de notre photothèque, entrepris en 2010, a été poursuivi. Plusieurs dizaines de photos sont mises à disposition des professionnels du tourisme et des journalistes. Ces visuels sont disponibles via notre site, dans la rubrique médiathèque de la partie professionnelle après avoir complété un formulaire. Nouvelles affiches et stands mobiles Quatre nouveaux visuels d affiches ont été réalisés, déclinés sur le thème «Nice, la lumière naturellement» et ont également servi pour la réalisation de stands mobiles. De nouveaux reportages ont été réalisés, cette année, afin de répondre à nos besoins tant en terme d éditions que pour augmenter notre visibilité sur les réseaux sociaux et notre site, parmi lesquels, le reportage d un couple de chinois dans la ville et un autre axé «tourisme d affaires». Nice Code 03 L OTCN a renouvelé son partenariat avec Nice Code 03. Cet ouvrage présente notre destination avec élégance. Il sert de cadeau de bienvenue aux invités et aux journalistes qui séjournent dans notre ville. Autres cadeaux promotionnels siglés OTCN Coussins de lavande, savons en forme de galets, serviettes de plage, parures de stylo.

21 Rapport d activités Les actions publicitaires Cette année, des actions publicitaires, dans le domaine du tourisme d affaires et du tourisme de loisirs, ont été menées dans les pays suivants : France : BEDOUK 2011 Double page quadri et présence sur le site - décembre 2010 Grande-Bretagne : Meeting and Incentive Travel 2 pages quadri avec rédactionnel sur Nice - mars 2011 Japon : Mook* «think global, think France» *contraction de «magazine» et de «book» 2 pages quadri novembre 2011 Publication d Atout France Japon, dédiée à la France et à son style de vie, son patrimoine et sa cuisine. Revue en couleur, d'environ 150 pages, distribuée à exemplaires en librairie pendant un an, auprès d'une clientèle aux revenus importants et habituée à voyager, notamment en France. Les «mooks» sont largement répandus au Japon. Ces publications font partie des plus beaux supports du monde de la presse, avec une très belle qualité rédactionnelle. Aussi, contrairement aux journaux et magazines, les «mooks» se conservent et prennent aisément place dans les bibliothèques aux côtés des romans et essais. Différentes actions de promotion ont également été menées afin de promouvoir la carte French Riviera Pass auprès des visiteurs : le catalogue de l été «Riviera Loisirs» en avril et octobre 2011, le guide «Le Petit Futé Côte d Azur» en mai 2011, «L itinéraire», guide de l été sur la Côte d Azur et le Var, édité par le magazine Côte en juin 2011, le catalogue de la «Nuit de l hôtellerie» en juin 2011, le magazine Destination France (1 er numéro spécial Côte d Azur) en juin 2011, le guide «Costa Azzura», en juin Ces actions publicitaires, destinées à promouvoir notre destination, sont reprises dans les fiches «marchés» détaillées ci-après. Publicité et promotion des événements : Carnaval 2011, Carnaval 2012, Prom Party, Village de Noël. Chacune de ces manifestations fait l objet, à partir d une création visuelle, des éditions suivantes : affiches 120x176 et 320x240, affichettes 40x60, programmes, achat d espaces dans la presse. Le DVD officiel du Carnaval 2011 a été réalisé en partenariat avec la société Emotion, l Office disposant d une version réduite destinée à la promotion et à la presse. Russie : Magazine Dolce Vita Europe Parution annuelle au printemps 2011 Multimarchés : un supplément sur Nice de 16 pages réalisé en octobre 2010 et mis à disposition de nos visiteurs sur le salon EIBTM 2010 a été distribué avec le magazine AMI (Association Meeting International) en février 2011.

22 22 Le web et le e-marketing La nouvelle version du site nicetourisme.com a été mise en ligne fin avril à la suite d'une refonte totale de son contenu et de sa présentation graphique. Durant ce vaste chantier, sa fonctionnalité, son ergonomie, son esthétisme et son style ont été revisités, évalués et recréés afin de livrer un nouveau site attrayant et fonctionnel. vité sur le site en amont de la manifestation. Plus de internautes de 52 pays ont voté en ligne pour leur candidate préférée. Un tout nouveau site, dédié au tourisme d'affaires, a été mis en service à la fin du mois d'octobre 2011 à destination des organisateurs de congrès, séminaires, incentives et autres manifestations professionnelles. Décliné en français et en anglais, le site meet-innice.com valorise tous les atouts de la destination en matière de tourisme d'affaires. Toutes les informations utiles pour un séjour professionnel sont rassemblées : de l'hébergement, en passant par les lieux de réunion ou de réception, sans oublier le Palais des Congrès, mais également les grands projets de la ville ainsi qu'un agenda des événements professionnels se déroulant à Nice dans les prochains mois. Meet-in-nice est un outil dynamique à l'ergonomie et au design très soignés. Il sera complété, au printemps 2012, par la sortie du tout nouveau "meeting and incentive guide". Le nouveau site a été lancé en 6 langues : français, anglais, italien, allemand, espagnol et russe ; une version chinoise a été rajoutée en novembre 2011 et une version japonaise est prévue pour Le contenu est alimenté par une base de données, composée de plus de fiches d'informations géo-localisées avec descriptifs dans toutes les langues et photos. Une plus grande place est donnée à l'événementiel avec un agenda en page d'accueil qui regroupe environ 200 manifestations avec descriptifs et photos. La centrale de réservation Niceres a été intégrée dans le site principal pour plus de transparence pour l'internaute. Ainsi, ce dernier peut effectuer sa réservation sans quitter le site d'informations tout en restant dans le même environnement graphique. Le contenu du mini-site dédié frenchrivierapass.com a été mis à jour et intégré au site principal. La version actualisée du site nicecarnaval.com a enregistré une fréquentation de visiteurs uniques en février 2011 (soit une augmentation de près de 16 % par rapport à 2010). La deuxième édition du concours de l élection de la Reine du Carnaval en ligne a renouvelé le surcroît d'acti - Après les premiers mois de mise en service, une politique de référencement naturel a été mise en place, s'appuyant essentiellement sur l'optimisation des «méta-données» (les informations qui servent de référence aux moteurs de recherche) en cohérence avec le contenu des pages vues par l'internaute. Ce travail a été effectué en français et anglais dans un premier temps, et a été progressivement étendu aux autres langues. En outre, une campagne «Adwords» ou achat de motsclés a été lancée au mois d'août, à titre d'essai, sur la version française du site afin de développer le trafic et améliorer la visibilité du site. Cette campagne a généré visites sur le site, dont 80 % de nouveaux visiteurs. En matière de e.marketing, plus de 80 actions de communication «on line» ont été réalisées : achats de bannières, e.newsletters, publi-rédactionnels, organisation de jeux concours sur des sites partenaires et des sites privés. Ces actions vers le grand public et les professionnels ont accru la visibilité de la destination et ont permis, pour la plupart, d accroître notre fichier contacts. Ces campagnes ont été l occasion de développer des actions ciblées vers les segments de clientèle prioritaires identifiés durant l année.

23 Rapport d activités Les actions suivantes ont été mises en œuvre : Campagne on line Atout France «Urlaub ist Frankreich» - Promotion de Nice en tant que ville pour courts séjours sur le marché allemand, Mise en ligne d offres sur le site Atout France UK pour la Saint-Valentin et pour des courts séjours (long week-end à l occasion du mariage royal britannique) sur le marché anglais, Campagne de communication sur le site voyages-sncf pour le Carnaval : bon plan, publi-reportage, visibilité en homepage, jeu concours, méga bannières et pavés. Mise en ligne de contenu sur le site Famille Plus : bons plans, brochures, offres famille, Mise en ligne de contenu sur le site LGBT «IGLTA» : texte, vidéos, galerie photos, agenda Dispositif sur le site MyGayTrip, dédié au segment LGBT : article, bannière et promotion de la Pink Parade, Partenariat avec le site IDTGV : échange de lien, Dispositif sur le site Citizenkid, dédié à la cible famille : article et jeu concours. La page facebook «Carnaval de Nice officiel» a vu le nombre de ses fans doubler en quelques mois. Elle est devenue une belle vitrine pour cette manifestation et également un levier de communication pour l élection de la Reine en ligne. Une chaîne «NiceCotedazurtourism» a été créée sur «Youtube» afin de réunir et héberger toutes nos vidéos en différentes langues. Nos newsletters grand public et celles dédiées aux professionnels du tourisme ont été publiées quatre fois par an, en français et anglais, et complétées par des newsletters ciblées présentant des nouveautés ou des événements (Carnaval, Saint-Valentin, Nice sous le soleil ) Notre présence sur les sites communautaires et réseaux sociaux s est accrue en 2011 avec la création de la page Facebook «Nice Tourisme» venue renforcer celle créée en 2010, pour promouvoir le Carnaval. Une ligne éditoriale annuelle a été réalisée afin de relayer les événements majeurs en anglais et français sur notre page. D autres actions sont venues se rajouter à celles existantes comme la création d une page Scoop it Nice Tourisme, qui nous permet de faire de la curation d articles, blogs, photos et vidéos concernant le tourisme à Nice. Les relations avec nos partenaires Afin d informer nos partenaires de notre activité, nous avons continué à poster 4 articles sur notre blog envoyé deux fois par semaine. Ils ont été environ à consulter mensuellement ces informations, soit visites sur l année. Par ailleurs, nous avons également organisé dans l année deux workshops conférences afin d assurer la mise en relation de nos services avec nos partenaires. Plus d une centaine d entre eux ont été présents à ces deux rendez-vous désormais annuels.