Programme Agent de service à la clientèle

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René Laurent
il y a 7 ans
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Durée : 420 heures Formation non créditée Programme Agent de service à la clientèle 1. Objectifs du programme L agente ou l agent du service à la clientèle a pour tâches de : 1.

1 Durée : 420 heures Formation non créditée Programme Agent de service à la clientèle 1. Objectifs du programme L agente ou l agent du service à la clientèle a pour tâches de : 1. répondre aux demandes de renseignements de la clientèle sur les produits et services offerts par l organisation selon leurs besoins; 2. aider et fournir l information nécessaire aux clients sur l organisation et les référer au bon département ou à la bonne personne ressource au besoin; 3. fournir des renseignements sur le contenu ou aider à une meilleure compréhension d une facture d un client; 4. recevoir les plaintes, critiques, réclamations de clients par fois mécontents en tentant de trouver des solutions afin de régler le problème ou insatisfaction; 5. conseiller le client. Ces interactions avec la clientèle ont lieu en présence, par téléphone, ou par courriel Qualités ou aptitudes nécessaires Aimer travailler avec le public Entregent Tact Diplomatie Politesse Sens des responsabilités Honnêteté Discrétion Autonomie Débrouillardise Bonne maîtrise de la langue française parlée et écrite Connaissance usuelle de la langue anglaise parlée 3. Employeurs potentiels Magasins de détail Supermarchés Établissement de santé Centre d appels Entreprises touristiques particulièrement les hôtels Compagnies d assurance Entreprise de commerce électronique Entreprise d État Gouvernement Autres petites et moyennes entreprises de services Quincailleries

2 Institution financière Compagnie de télécommunication Pharmacies Etc. 4. Contenu du programme Cours 1 : Le travail d agente ou d agents de service à la clientèle Se situer par rapport aux différentes fonctions de travail de la profession 1. Caractériser les fonctions de travail et leurs conditions d'exercice; 2. Examiner les tâches et les opérations liées aux fonctions de travail; 3. Examiner les habiletés, les attitudes et les comportements nécessaires à l exercice des fonctions de travail; 4. Clarifier son identité professionnelle; 5. Estimer ses attitudes, ses habiletés et ses comportements en situation de travail. Cours 2 : Méthodes de travail Utiliser des méthodes de travail intellectuelles 1. Prendre des notes; 2. Gérer son temps et ses priorités; 3. Gérer son stress; 4. Pratiquer l écoute active; 5. Faire une présentation orale. 2 Cours 3 : Initiation à l informatique Durée : 24 heures Utiliser des outils informatisés 1. Apprivoiser l ordinateur et son fonctionnement; 2. Comprendre le système d exploitation; 3. Utiliser des logiciels de traitement de textes ; 4. Consulter des bases de données; 5. Produire des documents à l'aide de logiciels de bureautique; 6. Utiliser des réseaux informatiques tels intranet et Internet; 7. S initier à d autres appareils informatiques; 8. S initier à l utilisation d une caisse enregistreuse;

3 9. Recherche à l aide de logiciels ou internet; 10. Vente en ligne Cours 4 : La communication Durée : 36 heures Comprendre la dynamique de la communication 1. Identifier les composantes de la communication le processus de communication; 2. Comprendre les conditions à une communication efficace; 3. Distinguer la communication verbale et non verbale; 4. Reconnaître l importance de la communication ; 5. Déterminer les styles personnels de communication des clients; 6. Améliorer les interactions avec ses clients (internes et externes) dont le style de communication diffère du sien. Cours 5 : Le service à la clientèle Durée : 36 heures Définir le service à la clientèle et la relation client entreprise 1. Se conscientiser et comprendre l importance d un service à la clientèle de qualité; 2. Développer un esprit de service et une attitude positive et proactive envers le client attitude serviçocentriste; 3. Appliquer les principes et règles clés d un service à la clientèle de qualité; 4. Définir et reconnaître les besoins et les attentes de la clientèle; 5. Connaître mes clients; 6. Utiliser les techniques d efficacité en relations humaines afin d améliorer la qualité du service à la clientèle; 7. Reconnaître les émotions et leurs impacts sur le service à la clientèle; 8. Savoir identifier et maîtriser davantage ses émotions; 9. Entretenir des relations positives avec les clients. 3 Cours 6 : Le service client au téléphone Habiliter les participants à mieux décoder les messages et le langage du client de manière à mieux traiter les appels téléphoniques. 1. Porter attention à son professionnalisme au téléphone; 2. Perfectionner ses habiletés communicationnelles au téléphone.

4 Cours 7 : La gestion des situations difficiles Durée : 24 heures Gérer les situations difficiles et traiter les plaintes avec professionnalisme 1. Identifier les types de clients difficiles; 2. Apprendre à penser comme un client; 3. Intervenir en fonction des types de clients; 4. Comprendre les stades de la colère; 5. Désamorcer les crises; 6. Appliquer les étapes du traitement des situations difficiles. Cours 8 : La résolution efficace des plaintes Durée : 24 heures Utiliser les méthodes et les outils permettant de régler les plaintes des clients, de façon constructive et autonome et que ces méthodes et outils permettent l amélioration, le développement et la croissance. 1. Se conscientiser et reconnaître l importance de la gestion des plaintes; 2. Se familiariser avec les méthodes, les techniques et les comportements visant une récupération du client; 3. Appliquer un processus structuré selon le type de rétroaction ; 4. Appliquer les principes et les règles clés d une rétroaction efficace; 5. Instaurer dans l organisation une pratique efficace de gestion des plaintes. 4 Cours 9 : La relation avec le client interne Instaurer et entretenir une initiative de service à la clientèle afin de créer une organisation serviçocentriste. 1. Définir ce qu est un client interne, ses caractéristiques et ses attentes; 2. Intégrer la notion de «client interne» au sein de l organisation; 3. Favoriser l Implantation et le maintien d attitudes qui améliorent le service à la clientèle; 4. Instaurer dans l équipe une attitude «cinq étoiles»

5 Cours 10 : Le stress en milieu de travail Appliquer des stratégies efficaces afin de capitaliser l expérience du participant en la transformant en source de progrès. 1. Comprendre les mécanismes du stress et ses effets; 2. Déterminer ses sources de stress; 3. Utiliser les moyens appropriés pour mieux vivre les situations de stress; 4. Établir un plan d action personnel pour améliorer ses réactions au stress. Cours 11 : L éthique au travail Appliquer des directives et méthodes fondamentales requises pour adopter un comportement éthique afin de créer un lieu de travail sain fondé sur des valeurs communes. 1. Identifier les concepts de base d une éthique au travail; 2. Reconnaître l'importance d'intégrer les valeurs et l'éthique dans tous les aspects du travail; 3. Se munir d'outils pouvant l'aider à prendre des décisions éclairées s'il fait face à des problèmes d'éthique dans son milieu de travail. 5 Cours 12 : Le travail en équipe Former le participant aux notions de membre actif et efficace d une équipe de travail malgré les défis, les conflits et les différences interpersonnelles et interculturelles. 1. Comprendre la dynamique d une équipe; 2. Utiliser les techniques et les outils appropriés pour agir en équipe; 3. S organiser au sein d une équipe; 4. Communiquer avec soi quel que soit son rôle.

6 Cours 13 : Les techniques de vente Appliquer le processus de vente 1. Appliquer une approche client; 2. Utiliser des techniques de prospection et de prise de contact avec la clientèle; 3. Utiliser des techniques de vente; 4. Effectuer une entrevue de vente; 5. Répondre aux objections; 6. Conclure la vente; 7. Appliquer des techniques de fidélisation de la clientèle. 8. Techniques de vente en ligne. Cours 14 : La recherche d emploi (Club de recherche d emploi Impact Travail) Assurer son insertion professionnelle 1. Mettre en évidence de ses compétences, qualités et réalisations personnelles; 2. Préparer minutieusement un dossier personnel complet; 3. Élaborer une stratégie judicieuse de recherche d'emploi; 4. Composer un curriculum vitae; 5. Rédiger une lettre de présentation; 6. Réaliser des entrevues. 6 Cours 15 : Anglais niveau 1 Durée : 54 heures Exprimer des messages simples en anglais 1. Utiliser les notions grammaticales essentielles à la compréhension et à la production d idées simples; 2. Dégager le sens d un message oral ; 3. S'exprimer oralement en utilisant des formes d'expression; 4. Rédiger un texte simple utilisant le vocabulaire usuel des affaires.

7 Cours 16 : Français des affaires Durée : 54 heures Mettre en pratique les connaissances de base de la langue française 1. Réviser les différents règles et accords de la langue française écrite; 2. Saisir des renseignements concrets, l'essentiel de messages simples et clairs; 3. Comprendre un vocabulaire élémentaire et des expressions courantes sur des sujets familiers concernant les études, le travail, l'environnement proche; 4. Comprendre des textes courts très simples (ex. : courriel, note, message publicitaire); 5. Communiquer oralement de façon sommaire sur des sujets familiers (ex. : demande de renseignements, récit bref, indications concises); 6. Rédiger des notes brèves et des messages simples et courts; 7. Connaître et exploiter 500 termes français des principales disciplines de la gestion (management, comptabilité, économie, finance, gestion de la production, gestion des ressources humaines, informatique, etc.); 8. Consulter des ouvrages de référence électroniques ou en ligne. Cours 17 : Stage en entreprise Durée : 30 heures Mettre en œuvre les compétences acquises pendant le programme 7

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