Le Commerce Electronique : créer sa boutique en ligne

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1 Le Commerce Electronique : créer sa boutique en ligne SOMMAIRE 1. Définition du commerce électronique : - enjeux - importance 2. Définir le projet : - objectifs du site, pré-requis - élaboration du cahier des charges 3. Créer un site de Commerce Electronique : 3.1 Actions préalables : - se connecter à Internet - héberger le site - réserver un nom de domaine - disposer d un 3.2 Vendre sur Internet : - Création de la boutique en ligne : - le contenu du site - la plate-forme de présentation des produits - Moyens logistiques du fournisseur au client : - e-logistique - le SAV - Transactions en ligne : - le paiement en ligne sécurisé - les labels qualité - la signature électronique 4. Promouvoir son site : 4.1 Créer du trafic sur son site : Autour du site : - le référencement dans les outils de recherche - l échange de liens de site à site (Netlinking) - les bannières publicitaires - l affiliation - la communication traditionnelle au service du site Sur le site : - les outils interactifs sur le site 4.2 Suivi statistique du site : - analyse du trafic - analyse des ventes CTAI - Dossier Commerce Electronique 1

2 5. Aspects juridiques du site de commerce électronique : - le contrat de commerce électronique - droit de la responsabilité et acteurs du réseau - commerce électronique et protection de la vie privée - les autres contrats liés à l activité d un site marchand - les règles juridiques à respecter - références des principaux textes juridiques liés au commerce électronique 6. Aides financières : - Conseil général - DRIRE CTAI - Dossier Commerce Electronique 2

3 1. Le Commerce Electronique > plan : - définition, enjeux - importance : les chiffres clés Définition : L Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) organisme de référence constitué de plus de 200 entreprises, défini le commerce électronique de la manière suivante : - définition restreinte : le commerce électronique désigne l ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l achat s effectue sur un réseau de télécommunications. Le commerce électronique recouvre aussi bien la simple prise de commande que l achat avec paiement, et concerne autant les achats de biens que les achats de services, qu ils soient eux-mêmes en ligne (services d information, jeux...) ou non. - définition plus étendue : le commerce électronique désigne l ensemble des usages commerciaux des réseaux. Les moyens ou modes de transmission utilisés peuvent être divers : téléphone, télévision, Minitel, réseaux informatiques, Internet... Leur caractéristique commune est de traiter de l information numérisée incluant données, texte, son et images. Les échanges commerciaux sur Internet peuvent être classés de la manière suivante : - Le Business To Business ou «B2B», qui désigne les échanges ou transactions commerciales, effectués d'entreprise à entreprise. Le commerce B to B désigne par exemple les échanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un producteur distribuant au consommateur final. Services B to B : services aux entreprises. Exemple : l entreprise Raja.fr, propose 6000 solutions de fournitures (rubans adhésifs, boîtes et caisses, enveloppes et pochettes ) en ligne à destination des entreprises. - Le Business To Consumer ou «B2C», qui désigne les échanges ou transactions commerciales, effectués d entreprises à particuliers consommateurs. Service B to C : service au grand public. Exemple : Le site d achat en ligne de livres, informatique, TV Hi-Fi, Fnac.com propose l ensemble de ses produits, également disponibles en magasins, au grand public. - Le Business To Administration ou B2A, qui désigne les échanges ou transactions commerciales entre les entreprises et les administrations. Exemple : il est désormais possible, pour les entreprises, de remplir les formulaires correspondants aux déclarations sociales ou au paiement de la TVA, directement sur Internet. Le CD-ROM «EDI pour se simplifier la vie» édité par le CTAI vous donne accès et décrit l ensemble des démarches administratives désormais accessibles en ligne. - Le Consumer To Consumer ou «C2C», qui désigne l ensemble des échanges ou transactions commerciales de particulier à particulier. Exemple : le site ebay.fr propose l achat et la vente aux enchères de biens de toute sorte (TV, Hi-Fi, Vidéo, art ) entre particuliers. Lien vers l association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) CTAI - Dossier Commerce Electronique 3

4 Enjeux Le développement des NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) ont donné un nouvel élan économique aux entreprises. L information numérisée (signal électronique permettant de transporter indifféremment, un article de presse, du son, de la vidéo ou des plans, images) devient une ressource essentielle pour l entreprise. Accessibilité : En effet, l entreprise peut à présent mettre en ligne son catalogue de produits sur Internet et être potentiellement accessible par tous les internautes indépendamment du lieu où ils se trouvent, et ce 24h/24h. C est ainsi que l entreprise s ouvre au monde entier et peut trouver de nouveaux débouchés commerciaux pour ses produits. Transparence des marchés : Mais l utilisation de ces technologies amène surtout, davantage de transparence à l égard des marchés, par une meilleure information sur l offre. Les internautes (particuliers ou professionnels) peuvent désormais, en un clic de souris, rechercher, comparer, rester à l affût des nouveautés du marché. Evolution des intermédiations et des coûts de distribution : Par conséquent, les entreprises et particuliers peuvent acheter des produits sans faire appel aux distributeurs habituels, dont le rôle d intermédiaire entre utilisateurs et producteurs se trouve remis en cause. Cela entraîne une réduction considérable des coûts de distribution qui, dans les modes de distribution traditionnels, peuvent, selon les domaines, représenter 50 à 80% du prix des produits vendus aux consommateurs. Les économies ainsi réalisées seront dans une large mesure redistribuées aux consommateurs, ce qui devrait évidemment favoriser le développement de ce mode de commerce. Il en est ainsi, par exemple, des agences de voyages, ou de certaines fonctions assumées par les banques. Que peut attendre concrètement une PME du commerce électronique? - Diffuser des informations complètes sur ses produits à moindre coût - Adresser un marché de consommateurs et d entreprises en croissance exponentielle - Etendre son offre commerciale à l international - Vendre en ligne (catalogue produits avec paiement en ligne) - Générer des contacts commerciaux, trouver des partenaires (ventes indirectes) - Réduire les coûts de transaction : Internet est 60% moins cher pour le traitement d une commande que le téléphone (source : Forrester Research) et l expédition d une information par mail (devis personnalisé), 95% moins cher que par Fax (source : Internet et entreprises juin/septembre 1998) CTAI - Dossier Commerce Electronique 4

5 - A terme : réaliser une économie importante par rapport à l'émission de catalogues papiers - Améliorer ses marges en réduisant les intermédiaires - Améliorer la notoriété d une marque ou d un produit - Améliorer les relations avec les fournisseurs par de nouveaux services (Extranet) - Organiser des animations promotionnelles et proposer des produits ou services personnalisés en fonction du profil et des achats des clients (appelé marketing one to one) - Gain de temps : diffusion simplifiée de l'information nouvelle (promotions ). Les parties suivantes détaillent les différents éléments d un site de Commerce Electronique permettant de répondre aux attentes citées ci-dessus, des entreprises, CTAI - Dossier Commerce Electronique 5

6 Importance du commerce électronique en France : chiffres clés 1. Les échanges inter-entreprises (B2B) en constituent l essentiel : Déjà bien développées depuis 10ans par l utilisation de l EDI (échange de données informatisées), les transactions commerciales entre entreprises ont été largement dynamisées par l arrivée des nouvelles technologies. Marché du BtoB en France en milliards de Francs Source : Benchmark Group, 1er trimestre 2001) Par rapport à 1999, ce marché a enregistré une très forte croissance qui s'élève à 327%. Répartition du commerce électronique BtoB sur Internet en France par domaine en 2000 Informatique 74,5% Biens de consommation et d'équipements divers 8,9% Industrie 8,5% Transport 5,5% Information 0,9% Santé 0,4% BTP 0,2% Autres domaines 1,1% Source : Benchmark Group, 1er trimestre 2001 Les PME françaises et l'internet En mars 2001, 57% des PME de Paris-petite-couronne sont connectées, soit une augmentation de plus de 100% depuis mars Au niveau national, la progression est de 50% : 39% en 2001 contre 25% en Pourcentage d'entreprises utilisant Internet Paris-petite couronne France entière PME 57% 57% Grandes entreprises 98% 92% Pourcentage d'entreprises utilisant Internet par grand secteur d'activité, en France. Secteurs % Industrie 49% Construction 35% Commerce 30% Services 47% Ensemble 39% A Paris-petite couronne, ce sont les PME des services qui sont les plus utilisatrices d'internet (68%), suivies de celles de l'industrie (60%). En revanche, moins d'une PME sur deux utilise Internet dans la construction (47%) et le commerce (39%). Toutefois, c'est la construction qui a connu le plus fort taux de progression sur les trois dernières années, ce qui place ce secteur avant le commerce en termes d'utilisation d'internet, alors qu'il était loin derrière en mars CTAI - Dossier Commerce Electronique 6

7 PME disposant de leur propre site Pays % Biens intermédiaires 62% Biens d'équipement 60% Biens de consommation 56% Construction 50% Commerce de gros 54% Commerce de détail alimentaire 52% Commerce de détail non alimentaire 52% Transports 58% Cafés hôtels restaurants 59% Banques assurances 56% Services aux particuliers 60% Services aux entreprises 58% Services aux professionnels 58% Architecte, Ingénieur, Recherche 70% Services opérationnels 59% Immobilier 45% Usages d'internet par les PME connectées Type d'usage Paris-petite couronne France Entière 88% 84% Recherche d'informations 86% 88% Présentation de l'entreprise 58% 58% Vente en France 43% 35% Achats 27% 26% Autres 6% 11% Pourcentage d'entreprises pratiquant le commerce électronique (base : entreprises disposant d'un site) Petites entreprises 48% Moyennes entreprises 43% Grandes entreprises 39% Le commerce électronique est pratiqué par 4 entreprises sur 10 possédant un site. Sur l'ensemble des PME, il n'est pratiqué que par 1,3 entreprise sur 10. Cette proportion est plus élevée pour les PME industrielles et commerciales. Source : Médiamétrie CROCIS - mars 2001 Les principaux obstacles à l'utilisation d'internet invoqués par les responsables de PME Le manque de formation 46% Le manque de temps 42% Le coût 39% Le manque de sensibilisation 38% l'absence de connexion à haut-débit 30% Source: Médiamétrie CROCIS (Centre régional d'observation du commerce de l'industrie et des services, enquête semestrielle de conjoncture menée en mars 2001) CTAI - Dossier Commerce Electronique 7

8 Evolution du marché BtoB à l horizon 2005 Années Estimation du marché B to C en Europe* en 2003 et évolution jusqu'en 2008 Acheteurs (en millions) Tx de pénétration ,2 44 % ,6 49 % ,9 53 % ,2 56 % ,2 58 % Panier moyen 425 euros 479 euros 525 euros 591 euros 673 euros CA (en milliards) ,0 60 % 97,8 euros * L'étude prend en compte 17 pays européens (l'allemagne, l'autriche, le Royaume-Uni, l'ireland, la Suède, le Danemark, la Norvège, la Finlande, les Pays-Bas, la Belgique, le Luxembourg, la France, l'italie, l'espagne, le Portugal, la Grèce et la Suisse) 29,8 40,1 51,9 65,1 80,3 2. Le commerce électronique d entreprise à particuliers (B2C), premiers balbutiements : Le nombre d internautes en France et dans le monde ne cesse de croître. De plus en plus équipés (ordinateurs plus modem permettant la connexion), les foyers français sont également de plus en plus nombreux à acheter ou à afficher des intentions d achat en ligne. Les français et Internet, un tableau récapitulatif des chiffres les plus récents Nombre d internautes en France Mars 2004 Source Médiamétrie : Nombre d'individus de 11 ans et plus déclarant s'être connecté à Internet au cours du dernier mois, quel que soit le lieu de connexion 23,05 millions d internautes soit 45 % des Français Equipement Multimédia des foyers français quatrième trimestre 2003 Nombre de foyers équipés micro-ordinateur Nombre de foyers ayant accès à Internet 11,2 millions d internautes soit 44.8% des foyers 7,3 millions d internautes soit 29.2% des foyers Source Médiamétrie Le marché du B to C en France Le commerce électronique grand public en France (en millions d'euros) Année Montant Variation ,8 % % % % (Source : Benchmark Group, mars 2003, Fevad, 2003) CTAI - Dossier Commerce Electronique 8

9 Evolution du marché B to C en France, à l horizon 2006 B to C : évolution du marché français -Comparatif Internet / Minitel (en milliards de francs) Source CA commerce sur Internet CA commerce sur Minitel (Source : Jupiter MMXI, novembre 2001) Pour la première fois en 2001, le montant des transactions générées sur Internet par les consommateurs français sera supérieur à celui sur Minitel. Jupiter MMXI estime que l'internet prendra rapidement une position dominante par rapport au Minitel et générera 26 fois plus de CA que ce dernier en Le cabinet prévoit donc que les transactions sur Minitel vont diminuer annuellement de 14% en moyenne entre 2001 et Le classement des secteurs par CA B to C : estimations du marché français par secteurs en 2001 (en millions de francs) Voyages-transport-hôtellerie 2000 Informatique-multimédia 600 Alimentation-boisson 530 Mobilier-électroménager 400 Produits culturels 380 Habillement 270 CTAI - Dossier Commerce Electronique 9

10 Fleurs, bijoux, cadeaux 90 Billetterie 45 Jeux, jouets 35 Divers 150 Total (Source : Benchmark Group, juillet 2001) Davantage de statistiques : - Journal Du Net - Annuaire de chiffres clés concernant l utilisation des NTIC dans le monde - Les sites du gouvernement - (rubrique «chiffres clés») L action de l Etat pour le développement de la société de l information Tableau de bord du commerce électronique, de nombreux indicateurs précis. - Médiamétrie - - INSEE - CTAI - Dossier Commerce Electronique 10

11 2. Définir le projet > Plan - objectifs du site, pré-requis - élaboration du cahier des charges Objectifs du site, pré-requis Les enjeux et l importance croissante du commerce électronique vous ont convaincu. Vous souhaitez donner un nouvel élan à votre activité par l innovation et proposer vos services/produits en ligne. La mise en ligne d un site de commerce électronique implique une analyse préalable de l environnement de l entreprise, qui permettra de délimiter les contours du projet. 1 - Analyse de l'environnement interne et externe : Les concurrents, les clients, les fournisseurs sont-ils présents sur Internet et de quelle manière? Quels sont les différents services à mobiliser en interne? 2 - Définition des besoins et attentes de l'entreprise : Quels services proposer à vos clients? Quels produits pré-sélectionner? Pour quels clients? Quels volumes d affaires? 3 - Définition et analyse des possibilités de l'entreprise : financières, logistiques (interaction avec les fournisseurs ), techniques Elaboration du cahier des charges Les réponses aux questions formulées ci-dessus permettront de cadrer le projet et de procéder à l élaboration du cahier des charges de vos besoins, que vous remettrez aux prestataires de création de site, retenu pour votre appel d offre. Contenu : - ce document comprend l'ensemble des objectifs et stratégies visées par l'entreprise - les prestations demandées (description du site, charte graphique, vente en ligne, mise en place d'un catalogue ) - les moyens techniques à mettre en œuvre (transaction en ligne, logistique, sécurité ) - la communication du site, le suivi statistique - le budget proposé La partie suivante regroupe les différents éléments d un site de commerce électronique, contenus dans un cahier des charges. Chaque élément est décrit dans les grandes lignes pour vous permettre d identifier les possibilités actuelles. CTAI - Dossier Commerce Electronique 11

12 Exemple de cahiers des charges : - Conseil à la préparation de cahier des charges - Guide sur la rédaction d un cahier des charges 3. Créer un site de Commerce Electronique : 3.1 Actions préalables > Plan : - Se connecter à Internet - Héberger le site - Réserver un nom de domaine - Disposer Se connecter à Internet : Comment choisir son fournisseur d'accès? Le Fournisseur d'accès Internet (également appelé FAI ou provider) est une entreprise de services spécialisée dans l'offre de connexion Internet. En général, il propose à l'abonné : - un kit de connexion (sous forme de CD Rom) qui comprend un logiciel de messagerie (permettant de consulter ses s), un logiciel de navigation et parfois d'autres utilitaires, - un nom d'utilisateur et un mot de passe, - un personnel du type Critères de sélection du fournisseur Les offres d'abonnement sont très variées. Vous choisirez votre fournisseur en fonction de vos besoins et de certains critères, tels que : - les conditions de l'abonnement (prix des forfaits en fonction d une durée mensuelle de connexion, durée de l abonnement, conditions de résiliations ), - les débits permis par la bande passante (canal qui permet l'accès à Internet). Unité de mesure: le kilobits par secondes (kbps). Plus la bande est large, plus l'accès est rapide, - l'existence d'un support technique téléphonique (hot-line) à disposition des abonnés, - les logiciels fournis, - la possibilité de créer une ou plusieurs boîtes aux lettres, - notion de quotas CTAI - Dossier Commerce Electronique 12

13 Les principaux fournisseurs d accès à Internet en France : Fournisseurs Wanadoo Tiscali Free Aol Club Internet Cario NeufTelecom Nerim Easyconnect Adresse Choisir un type de connexion : RTC, Numéris, Câble, ADSL, L évolution permanente des technologies permet à présent de choisir entre différents types de connexion, offrant un débit de transfert des données plus ou moins rapide : - en réception (téléchargement ou «download»), par exemple se connecter à un site ou télécharger un film vidéo - en émission (ou upload), par exemple envoyer un accompagné de photos l unité de mesure du transfert de données est le kilobits par secondes, (kbps) Tableau* des différentes technologies disponibles à ce jour et leur débit respectif : *Prix 2002 indicatifs, pour plus de détail consulter directement les opérateurs concernés. RTC (Réseau Téléphonique Commuté) Numéris Caractéristiques Débit Coût d'utilisation Accès par la ligne 56 Kb/s Consommation téléphonique via un idéal pour la consultation téléphonique modem. Solution idéale simple et l envoi d s locale** pour les utilisations ponctuelles. Connexion téléphonique particulière car numérique 64Kb/s à 128 Kb/s le débit proposé permet de télécharger des petits fichiers (photos, plans ) Consommation téléphonique locale* ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) Permet une connexion permanente et un transfert haut débit. Nécessite un modem spécifique mais utilise la ligne téléphonique existante. Permet de téléphoner et de naviguer sur Internet en même temps De 128 Kb/s à plus de 500 Kb/s 10 fois plus rapide que le modem classique, l adsl semble s imposer comme la technologie standard de haut débit, permet le téléchargement de fichiers lourds (vidéos, films, son). Cette technologie remporte un franc succès, le nombre d abonnés double tous les trimestres. Pas de coût de communication CTAI - Dossier Commerce Electronique 13

14 Câble Accès Haut débit avec liaison permanente mais nécessite d être câblé, et l acquisition d un modem spécifique. 512 Kb/s débit théorique rapide mais le principal point faible est que ce même débit sera partagé entre le nombre de personnes connectées par exemple dans le même immeuble. Pas de coût de communication **il existe néanmoins des offres forfaitaires (accès + télécommunication) à la durée : 5h, 10h, 15h, 25h, certains fournisseur d accès propose maintenant des offres illimitées, (accès+télécommunication 7j/7, 24h/24) de 16 à 25 Euros/mois D autres technologies plus confidentielles en terme de nombre d abonnés sont désormais disponibles mais le coût d acquisition de l équipement nécessaire reste le principal frein, seul quelques grandes entreprises les utilisent pour le moment. Parmi ces technologies ont peut nommer pour information : - Le Courant Porteur en Ligne (CPL), debit de 1Mbit/s. - La connexion par ondes hertziennes appelée WI-FI, débit pour la norme b de 11Mbits/s et pour la norme g de 54Mbit/s. - Le satellite, débit max 2Mbit/s, - La liaison par Boucle Locale Radio, par ondes hertziennes, débit de 34Mb/s par secteur - Le WiMAX, technologie hertzienne point-multipoint qui peut atteindre de très haut débit (36Mbit/s) Davantage d informations sur les moyens de connexions : - Les providers, comparatifs de toutes les offres disponibles en France - DSL Valley, le site sur l ADSL en France - Comment ça marche? Site de vulgarisation informatique. Lien vers les fiches permettant de comprendre les types de connexions : CTAI - Dossier Commerce Electronique 14

15 Hébergement : Définition : Le rôle de l hébergeur est de garantir l accessibilité de votre site 24h/24. Autrement dit, l hébergeur n est pas le fournisseur d accès à Internet. Un hébergeur (à l exception des hébergeurs gratuits) héberge des sites dont l adresse peut être en «.com», «.fr», «.net», «.org» L' hébergement du site : un choix important Une des raisons du succès d'internet est la possibilité d'accéder à un site quel que soit l'endroit où se trouve l'internaute et par conséquent quelle que soit l'heure de connexion. Cet élément, acquis par tous les internautes depuis les débuts d'internet peut paraître évident, pourtant le nombre de sites étant temporairement inaccessible pour tout ou partie ou difficile d'accès est important. La répétition de ces problèmes d'accès a évidemment des répercutions très néfastes pour un site de commerce électronique. En effet, le plus souvent la première visite des internautes déçus sera la dernière. Il est donc primordial pour l'entreprise de choisir un hébergeur de qualité, voici les critères essentiels à prendre en compte : Hébergement gratuit contre hébergement payant : L hébergement gratuit est un service complémentaire offert par les fournisseurs d accès à Internet et plutôt réservé au grand public, c est à dire adapté à des sites dits personnels ne souhaitant pas disposer de leur propre nom de domaine, et qui n éprouvent pas de besoins spécifiques en terme de capacité de disque (site de petite taille contenant un peu de texte et quelques photos) ou de trafic important. Les acteurs francophones les plus connus sont ceux cités précédemment : aol.fr, wanadoo.fr, free.fr, ou encore Tiscali.fr, qui offrent de 10 à 100 MO d espace mémoire de manière totalement gratuite (financement par la publicité). CTAI - Dossier Commerce Electronique 15

16 Cet hébergement gratuit, qui est d ailleurs rarement accepté par les prestataires lorsque le site demandeur a une vocation commerciale, pose notamment un problème d image et de crédibilité pour l entreprise car : - le site n est pas accessible sous un nom de domaine propre (du type mais par le biais d un sous domaine (du type - l hébergement est proposé de manière gratuite contre l affichage de bandeaux publicitaires encombrant sur votre site, perturbant ainsi la visite des internautes. La solution est donc de se tourner vers des solutions d hébergement professionnelles payantes. Le principal avantage de l hébergement chez un prestataire est la disparition des problèmes de réseau (ex : non-accessibilité du site du à un encombrement) et d administration de machines : le prestataire se charge de tout. Les acteurs étant nombreux sur le marché de l hébergement et l offre pléthorique, il convient d étudier attentivement les différentes composantes du contrat d hébergement, le succès du site en dépend. - Les éléments à ne pas négliger Choisir son lieu d'hébergement Si la clientèle est principalement Européenne, il vaut mieux choisir un hébergement en France pour que l'accès au site soit rapide. Si la clientèle est américaine, il vaut mieux héberger le site aux États Unis. Et si la clientèle est internationale, il est conseillé d opter pour un hébergement France + Etats- Unis (appelé site miroir ou mirroring). Evaluer l'espace disque nécessaire (c est à dire la capacité de stockage des données du site) lors du lancement du site : Tous les hébergeurs ne proposent pas le même espace disque, ce qui peut influer sur les performances d un site. Et si ce dernier devait se développer rapidement, il ne faut pas oublier de vérifier les tarifs pour les tailles supérieures à celle de départ. Il serait, en effet, dommage de bénéficier d'une offre d'appel sur les petits sites, et de devoir payer une grosse majoration si le site était appelé à prendre de l importance. Evaluer quel sera le trafic du site Le trafic correspond à la quantité de données que le serveur va transférer du fait de l'activité du site. Certaines offres d'hébergement prennent en compte ce critère dans la détermination du tarif. Cela se quantifie à partir de la taille des fichiers (les images, le texte qui figurent sur le site) et du nombre de visites. Un autre élément important est la bande passante (débit, quantité de données transmises aux internautes connectés simultanément sur un site) : elle doit être très importante pour rendre la navigation la plus fluide possible. Exemple : si la page d'accueil d'un site est de 30 Kilos Bits (correspondant au texte, aux images présents sur la page d accueil) et que 100 personnes la visitent en un mois, cela fera un total de 3000 kilos bits (100*30) de largeur de bande utilisée. La bande passante peut également être mutualisée, c est à dire partagée afin de bénéficier de tarifs compétitifs, il faut alors se méfier du nombre de " colocataires ", et surtout de leurs besoins en terme de bande passante, afin de ne pas connaître de problèmes de montée en charge qui pourraient être pénalisants. CTAI - Dossier Commerce Electronique 16

17 Savoir si le site propose du téléchargement Plusieurs hébergeurs refusent les sites qui proposent du téléchargement (musique, photos, vidéo, dossiers, plan d'accès par exemple), car ils sont très gourmands en bande passante (le téléchargement monopolise une grosse partie de la capacité du serveur à envoyer des données à plusieurs utilisateurs en même temps). Il faut donc tenir compte du type de données stockées sur votre site. Enfin, l'hébergeur doit prévoir un service de maintenance 24h sur 24 afin de pouvoir intervenir à tout moment en cas d'inaccessibilité temporaire. Davantage d information sur le choix d un hébergeur : Journaldunet Hébergement et ASP - «choisir un prestataire pour son site Web» Journaldunet Lexique des hébergeurs Linternaute Dossier sur l hébergement gratuit Noms de domaine : L'adresse d'un site est également un facteur clé de réussite sur Internet. Dès le départ, il faut porter une attention soutenue au nom du site et à l'url correspondante pour la page d'accueil. En effet, si Internet est un formidable outil pour une entreprise qui ambitionne de vendre ses produits et services, encore faut-il que l'internaute (et donc le client potentiel) puisse trouver facilement l'adresse de l'entreprise. Sur le Net, cette adresse fixe pour les entreprises et entités à vocation commerciale est généralement le ".com" Comme vu précédemment la plupart des hébergeurs gratuits tel que multimania.fr, tiscali ;fr, club Internet proposent un nom de domaine mais à l'instar des caractéristiques de l'hébergement, ce service reste inadapté aux besoins des professionnels. CTAI - Dossier Commerce Electronique 17

18 Une entreprise qui souhaite se lancer dans le commerce électronique doit disposer et même être propriétaire d'une adresse officielle en nom propre du type : Deux raisons soutiennent ce choix : 1. Tout d'abord pour plus de crédibilité. En effet, pour un acheteur éventuel, il est plus rassurant de faire confiance à un site dont l'adresse est que sur un site dont l'adresse est 2. D'autre part, l'internaute cherchera très souvent à accéder directement à un site grâce au nom de l entreprise. Par exemple une personne souhaitant se rendre sur le site Artifrance va essayer de taper dans son navigateur : ou Cela devient un réflexe acquis chez les utilisateurs du web. Dans un grand nombre de cas si l'entreprise n'a pas de nom de domaine de ce type, l'internaute ne la trouvera pas. Les principales typologies de nom de domaine : les adresses Internet sont basées sur les noms de domaine. Les principaux noms de domaine sont : -.com : historiquement pour les sites commerciaux. -.edu : pour les sites éducatifs (écoles, universités, lycées) -.net : pour les organisations dont l'activité est liée au Net. -.gov ou.gouv : pour les sites gouvernementaux. -.mil : pour les sites militaires. -.org : pour les sites associatifs. -.fr : pour les entreprises ayant siège en France. Par exemple, le.com du site «franceartisans» - qui est un site marchand- à pour adresse URL : L'organisme, en charge de la gestion des adresses en.com, est Internic. (American, Internic est lié au W3 Consortium - une structure qui travaille à définir les normes d'internet) Pour les noms de domaines en.fr, l'entrepreneur doit s'adresser à l AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération), dépendant de l'inria (Institut national de recherche en informatique et en automatisme) qui attribue les adresses selon des règles administratives précises (par exemple fournir obligatoirement un extrait Kbis) CTAI - Dossier Commerce Electronique 18

19 Remarque : Le nom de domaine est en proie à de nombreux problèmes notamment en raison d'un phénomène appelé le "cybersquattage" qui consiste à déposer auprès de l'internic un nom de domaine en.com, mais sous des marques connues (tout le monde peut déposer un.com moyennant quelques dizaines d euros payables en ligne). L'utilisateur peut alors "profiter" du trafic généré par la notoriété de la marque. Cette pratique répandue aux débuts d Internet est de plus en plus réprimandée par la loi, puisque le principe consiste à induire l internaute en erreur. Par ailleurs, pour éviter de perdre l exclusivité de l utilisation de son nom de domaine, il est impératif pour l entreprise de le renouveler chaque année à la date anniversaire de sa création, auprès de l AFNIC ou du prestataire qui s en est chargé (l entreprise qui a développé le site ou l hébergeur le plus souvent). Sans quoi tous les efforts que vous aurez consenti pour diffuser votre adresse au plus grand nombre seront anéantis. Information complémentaire sur le nom de domaine : - AFNIC - Association Française pour le Nommage Internet en Coopération, chargée de l'attribution des noms de domaine en ".fr" - L AFNIC est également le coauteur avec plusieurs autres organisations (APCE, APRAM, CCIP, CIGREF, ISOC France et MEDEF) de ce livre blanc consacré aux meilleures pratiques en matière de stratégie de nommage et de gestion de portefeuilles de noms de domaines au niveau d'une entreprise, grand compte ou PME. Document synthétique et très accessible. Réservé aux nonspécialistes! Vous pouvez choisir le livre blanc «PME-PMI» ou «Grands Comptes» - ABC Net Marketing Cadre juridique du nom de domaine rubrique : «création de site» puis «le choix du nom de domaine» CTAI - Dossier Commerce Electronique 19

20 Définition : Message transmis par un utilisateur vers un ou plusieurs destinataires, d'ordinateur à ordinateur, par l'intermédiaire des réseaux informatiques. Les trois principales caractéristiques de l «Electronique message» sont : la quasi-instantanéité des échanges, l étendue de sa portée : sans frontière et le coût d envoi très faible (qui correspond au temps de connexion) par rapport à un courrier postal. L'envoi d' s est la plus simple, la plus évidente et la plus pratiquée des applications que permet Internet. Enjeux pour le commerce électronique : Posséder une adresse facilite les échanges à l intérieur de l entreprise mais aussi et surtout avec l ensemble des partenaires externes de l entreprise : les prospects, les clients, les fournisseurs. De plus, l permettra, dès le lancement du site de commerce électronique, la mise en place d actions de promotion visant à augmenter le trafic visiteur du site, à fidéliser les clients, ou à remonter des informations sur vos clients. Voici un tableau synthétique des applications possibles avec l Actions Objectifs Les campagnes d ing : Cette action est l application du publipostage traditionnel (par courrier postal) à Internet grâce à l utilisation des adresses de prospects. Avantage : - coût très faible (connexion à Internet) Faire connaître le site, augmenter le trafic visiteur du site, gagner de nouveaux clients La newsletter ou lettre d informations : (cf «communication sur le site») cette action consiste à créer et envoyer un message contenant des informations utiles (les nouveautés du site, les nouveaux produits, les promotions, des informations pratiques) à destination de vos clients Avantage : - coût très faible permettant de garder le contact avec les clients Fidéliser les clients La liste de discussion : Cette action consiste à faire communiquer et faire partager des informations entre différentes personnes autour d un thème, par le biais de l . Par exemple, grâce à la liste de diffusion du site artifrance, vous recevrez, dans votre boîte à lettres, tous les courriers électroniques émis par les abonnés et, de même, les abonnés recevront tous les messages que vous émettrez vers la liste. Avantage : - permet de connaître les opinions de vos prospects ou clients à propos d un thème précis Connaissance du client : remonter des informations sur vos clients, gagner de nouveaux clients CTAI - Dossier Commerce Electronique 20

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