Appel d offres restreint. Cahier des Clauses Techniques. Service de ménage et de nettoyage des locaux et bureaux d ARTE France

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1 Appel d offres restreint DATE ET HEURE LIMITE DE REMISE DES OFFRES : Cahier des Clauses Techniques Lundi 14 novembre 2011 à 12 h 00 Service de ménage et de nettoyage des locaux et bureaux d ARTE France DATE ET HEURE LIMITE DE REMISE DES OFFRES : Mardi 15 novembre 2011 à 12 h 00 (Horaires d ouverture de l entreprise au public : 8h30-17h30)

2 Sommaire Objet du cahier des clauses techniques... 3 Présentation d ARTE France... 3 Le site d exécution de la prestation... 4 Locaux mis à disposition du titulaire du marché... 4 Description de la prestation Horaires de la prestation Mission principale... 5 Périodicité minimale indicative... 7 Suivi de la prestation... 8 Organisation de la prestation Modalités d accès au site Modalités d exécution de la prestation... 9 Reprise du personnel Attentes d ARTE France Sûreté Sécurité Qualité Consignes Exécution de la prestation Ethique et développement durable Annexes Annexe 1 : Surface moyenne par poste de travail / nombre de postes Annexe 2 : Répartition par étage des directions, unités et services d ARTE France Nota Bene : Le caractère en début de paragraphe signal les mentions ou renseignements devant apparaître a minima dans l offre de chaque candidat. 2/16

3 Objet du cahier des clauses techniques Le présent cahier des clauses techniques a pour objet de définir les modalités de la prestation de ménage et de nettoyage des locaux et bureaux d ARTE France. La prestation s effectue sur le site du siège social d ARTE France sis 8 rue Marceau, à Issyles-Moulineaux. Présentation d ARTE France Trois entités composent le Groupe ARTE : - le Groupement européen ARTE G.E.I.E., situé à Strasbourg - les deux membres qui agissent en tant que pôles d édition et de fourniture de programmes : ARTE France à Issy-les-Moulineaux et ARTE Deutschland à Baden- Baden. Les membres sont chargés de faire des propositions de programmes et de fournir ensuite au Groupement européen les émissions retenues par la Conférence des programmes, qui seront ensuite diffusées depuis Strasbourg. ARTE France est donc chargée de concevoir, coproduire et acheter des programmes pour la chaîne ARTE. Certaines spécificités attachées à la nature même du milieu de l audiovisuel devront être prises en compte dans les réponses des candidats : - La moyenne d âge est de l ordre de 45 ans. - Culture d entreprise, convivialité, facilité des accès, libre disposition du matériel. ARTE France est une entreprise où l on se fait confiance. - Horaires de présence sur site des salariés de l entreprise cliente très extensibles. La plus importante population étant sur site entre 9 et 18 heures, du lundi au vendredi. On peut néanmoins rencontrer du personnel les week-end et jours fériés. - Statistiques sociales : la population de l immeuble concerné par les prestations cidessus est d environ 300 personnes dont : du personnel non cadres, des cadres de maîtrise, des cadres supérieurs, 72 % de femmes, 28 % d hommes. 3/16

4 Le site d exécution de la prestation Les locaux d ARTE France sont situés au sein du centre d affaire Colisée Marceau. La superficie des locaux d ARTE France est de 6438 m 2 répartie sur 7 niveaux, plus le rezde-chaussée. Les locaux comprennent également 3 niveaux de sous-sol qui abritent une salle de projection, des salles de stockage, des parkings et des locaux techniques. La prestation se déroulera principalement du 2 ème sous-sol au 7 ème étage. Le 5 ème sous-sol étant peu utilisé, il fera l objet de travaux occasionnels à la demande du Responsable des Services Généraux. Chaque étage est composé de bureaux, de circulations, de sanitaires et salles de réunion et/ou de locaux techniques (voir l annexe n 1 «Surface moyenne par poste de travail / nombre de postes» et l annexe 2 «Répartition par étage des directions, unités et services d ARTE France»). Le site d'arte France abrite les types de locaux suivants : - bureaux (environ 300 postes de travail), - 6 salles de réunion, 1 salle de formation, 1 salle de visionnage, 1 salle de projection, - des circulations (couloirs et escaliers), - 1 salle informatique, 1 nodal vidéo, 1 studio radio, - des salles de stockage et d'archivage, - des locaux techniques, - une cafétéria, - une cuisine. Les 3 niveaux de sous-sols comprennent des salles de stockage, la salle de projection et les parkings. Locaux mis à disposition du titulaire du marché Ces locaux se décomposent de la façon suivante : - un local de rangement au 1 er sous-sol (local chariots). - un local/vestiaire à la disposition du personnel du titulaire au 1 er sous-sol. Les stocks (produits, papier, etc.) devront être réalisés dans le local destiné aux chariots. ARTE France s engage à mettre à la disposition du titulaire du marché un local d exploitation adapté. En contrepartie, le titulaire devra apporter le plus grand soin aux locaux mis à sa disposition. Description de la prestation 1- Horaires de la prestation 4/16

5 Pour l équipe du matin : La prestation devra être réalisée du lundi au vendredi, le matin impérativement avant 9h00 et le samedi matin impérativement avant 10h00. Pour la permanence journalière : La prestation devra être réalisée du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00. Ces horaires pourront être modifiés à tout moment par ARTE France à condition que le titulaire en soit informé avec un préavis de 72 heures. La durée hebdomadaire d exécution de la prestation sera fixe et déterminée dans l offre du candidat sous réserve de l accord du pouvoir adjudicateur. Cette durée ne sera pas modifiable. Néanmoins, les horaires journaliers pourront être adaptés au cours de l exécution du marché, sous réserve de l accord préalable du pouvoir adjudicateur. 2 - Mission principale La principale mission est le ménage, mise en propreté et hygiène, nettoyage périodique et/ou ponctuel des locaux, bureaux, circulations, sanitaires et des vitres intérieures de la société ARTE France. La prestation de nettoyage sera assurée quotidiennement par une équipe du matin et par une permanence journalière de nettoyage assurée par un agent autonome (non inclus dans l'équipe de nettoyage du matin). La prestation devra être assurée de manière continue, aucune interruption totale ou partielle du service non justifiée ne sera admise. A titre informatif, certaines missions requérant la disponibilité quasi totale des locaux seront prévues le samedi (shampouiner et détacher les moquettes, nettoyer les parkings, relamping du hall d'accueil et de l'escalier vers le hall de la salle de projection, nettoyer les vitres intérieures, etc.). Le matériel et les produits nécessaires pour effectuer l'ensemble de la prestation de ménage, mise en propreté et hygiène, et de nettoyage doivent être fournis par le titulaire. Dans l offre remise par chaque candidat, sera inclus dans le prix forfaitaire de chaque travaux les produits d entretien et consommables (annexe 1 de l acte d engagement «Bordereau de réponse tarifaire»). La prestation de l équipe du matin comprend notamment : - Nettoyage complet des sanitaires et douche, - Ventilation des locaux pendant le ménage (hors locaux techniques et réserves), - Dépoussiérage des dessus de bureaux libres de tous documents, des lampes de bureaux, - Essuyage humide des dessus de bureaux, armoires, comptoir, tables, tablettes et ensemble de mobilier, - Vidage des corbeilles, une courante (déchets mêlés), l autre concernant la récupération des papiers pour recyclage, - Mise en place de sacs poubelles dans les corbeilles à déchets, - Dépoussiérage des lampes de bureaux, 5/16

6 - Essuyage des poignées de portes, - Essuyage, désinfection des téléphones et souris d ordinateur, - Lavage des sols selon revêtement, balayage dans les locaux techniques, salles spécialisées, lustrage du sol en Vénéthia du rez-de-chaussée, - Aspiration des sols avec des équipements efficaces, - Aspiration des sièges de bureaux et fauteuils, - Dépoussiérage des cadres muraux, - Essuyage courant des interrupteurs, - Dépoussiérage des plinthes, des rebords de fenêtres, des armoires hautes et basses, - Enlèvement des traces de doigts ou salissure sur les portes, - Essuyage des «panneaux d affichage», - Essuyage des objets meublants (hors matériel informatique), - Nettoyage des grilles de ventilation, - Nettoyage des cloisons vitrées, - Nettoyage de la face intérieure de la vitrerie de façade. La prestation de la permanence journalière comprend notamment : - Nettoyage complémentaire et entretien des sanitaires, remplacement des consommables dans les distributeurs, - Aération et rangement des salles de réunion et de projection/visionnage, - Nettoyage des portes vitrées des portillons d accès, des portes vitrées de la cafétéria et miroirs des ascenseurs et monte-charges, - Et toutes autres interventions demandées par le Responsable des Services Généraux. 6/16

7 Périodicité minimale indicative Nettoyage des dessus de bureaux : 1/ semaine avec produit. Nettoyage et désinfection des téléphones : 1/semaine avec lingette. Dépoussiérage des bureaux : 1/jour. Dépoussiérage des dessus des armoires basses : 1/semaine (hauteur du mobilier 1,40m). Dépoussiérage des dessus des armoires hautes : 1/mois (hauteur du mobilier 2m). Aspirations des sols : Salles de réunion: 1/jour, mise en place du mobilier, Salle de projection : 1/semaine, Circulation et hall : 2/semaine, Espace de travail (bureaux) : 2/semaine, Espace de travail direction (7 ème étage) : 1/jour, Infirmerie : 2/semaine. Sanitaires : 1/jour : Chargement du papier toilette, Chargement essuie main, Mise à niveau du produit lave main, Recharge du diffuseur de parfum, Lavage du sol avec produit adapté à la désinfection et à la qualité olfactive. Locaux techniques avec revêtement thermoplastique : Aspiration ou balayage: 2/an ; Lavage humide au sol : 1/an ; Balayage humide (rez-de-chaussée) : 1/jour ; Lustrage sols Vénéthia (rez-de-chaussée) : 1/jour ; Dépoussiérage des baies techniques 1/an sans ouverture des portes d accès aux fonctions opérationnelles. Escaliers : Balayage : 1/ semaine, Décapage et mise en cire des sols : 1/an, Ascenseurs et monte charge : Balayage humide, nettoyage parois vitrées : 1/jour. Nettoyage des portes : 1/semaine, Aspiration rainures de seuils : 1/jour. Cafétéria : Aspiration des sols, Nettoyage humide des sols : 1/jour, Nettoyage Vitres intérieures : 1/trimestre ; Nettoyage Cloisons vitrées : 1/trimestre ; Nettoyage Cloisons vitrées et vitrerie intérieur et extérieure du 7 ème étage et hall : 1/mois ; Parkings : Balayage : 1/mois ; Nettoyage sol auto-laveuse : 2/an Une grille de périodicité, pour chaque catégorie de local, sera établie et fournie par le candidat au moment de la remise des offres, sur la base des informations précisées dans le présent cahier des clauses techniques et lors de la visite des locaux qui se déroulera sur la 7/16

8 semaine 40 ou 41, selon les modèles (à compléter) figurant en annexes 2 à 10 de l acte d engagement. Suivi de la prestation Le titulaire aura pour unique interlocuteur direct, au sein d ARTE France, le Responsable des Services Généraux. Il est demandé à chaque candidat de désigner un correspondant (chef d équipe dont les qualifications seront à préciser) qui sera chargé du suivi (statistique, qualité, etc.) de la prestation de ménage et de nettoyage afin de servir d interlocuteur au Responsable des Services Généraux. Une réunion de mise au point de la prestation sera organisée tous les mois entre le correspondant du titulaire et le Responsable des Services Généraux. Des contrôles contradictoires s effectueront à l initiative d ARTE France et à sa discrétion, tant en ce qui concerne leurs fréquences que leurs dates et donneront lieu à l établissement d une fiche de contrôle de qualité. La fréquence des contrôles sera d au minimum 1/mois sur un type de local de l immeuble choisi au hasard par ARTE France, selon une liste préétablie ou sur la prestation dans son ensemble et en présence du correspondant désigné par le titulaire sur simple convocation téléphonique ou électronique sous 48 heures. Le contrôle de qualité s effectue au moyen d une fiche de contrôle de qualité, où la qualité du nettoyage suivant les lieux ou sols est pondérée par des chiffres de pénalisation qualifiant les défauts de nettoyage constatés. Chaque candidat doit présenter avec son offre un modèle de fiche de contrôle de qualité. Ces contrôles s inscrivent dans le cadre d une démarche de progrès qui doit, en fonction des résultats obtenus, conduire à la mise en place d actions d amélioration. Organisation de la prestation 1 Modalités d accès au site Pour permettre l exécution dans les meilleures conditions de la prestation de ménage et de nettoyage, il sera attribué à chaque personne de l équipe du titulaire un badge (encodé) nominatif et une autorisation leur permettant l accès au bâtiment et aux locaux, ainsi qu aux vestiaires. Les badges et les autorisations seront nominatifs et ne pourront être utilisés que dans le cadre de la prestation. 8/16

9 En cas d oubli de leur badge, la personne concernée devra en informer le chef d équipe qui transmettra l information, dans les plus brefs délais, au Responsable des Services Généraux afin d éditer un nouveau badge de remplacement. Par ailleurs, Il sera fourni un jeu de clés au titulaire, qui en aura la responsabilité. De plus, un trousseau de clés permettant d ouvrir et fermer les différents locaux compris dans la prestation sera à retirer chaque jour par le personnel de nettoyage dans le local attribué au personnel du titulaire. Ce trousseau devra être déposé à chaque fin de prestation dans ce même local. La sortie de ce trousseau de clés à l extérieur des locaux d ARTE France est interdite. L utilisation frauduleuse des locaux d ARTE France à d autres fins que l exécution de la prestation, ou dans des conditions portant manifestement atteinte à son exécution est prohibée. 2 Modalités d exécution de la prestation Le personnel de nettoyage devra réaliser le nettoyage des locaux, bureau par bureau. Une fois un bureau nettoyé, celui-ci devra, pour des raisons de sécurité, être fermé à clé avant de passer au suivant (à l exception de certains bureaux, dont liste des «Bureaux à maintenir ouverts» sera fourni préalablement au commencement de la prestation). Par ailleurs, ARTE France ayant développé le principe de tri à la source, le candidat devra respecter ce tri en transvasant les déchets papier (contenus dans une poubelle spécifique) dans des conteneurs autres que ceux destinés aux autres types de déchets. En ce qui concerne l enlèvement des déchets, la prestation ne concerne que les déchets contenus dans les poubelles de chaque bureau et des salles de réunion. Les autres déchets (piles, cartouches, toners) font l objet d un système de recyclage par d autres prestataires extérieurs. Le non respect des impératifs mentionnés dans ce chapitre «organisation de la prestation» sera considéré comme une faute susceptible d entraîner la résiliation du contrat par ARTE France. 9/16

10 Reprise du personnel Afin que chaque candidat puisse chiffrer son offre, les charges afférentes à la reprise du personnel sont les suivantes : Equipe du matin : Du lundi au vendredi (sauf jours fériés) : - De 6h30 à 9h00 : 5 agents, - De 6h30 à 9h00 : 1 chef d équipe (le correspondant désigné par le titulaire). Le samedi : - De 6h30 à 9h30 : 2 agents, - De 6h30 à 9h00 : 1 chef d équipe Permanence journalière : - De 9h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 : 1 agent. Attentes d ARTE France 1 Sûreté Le candidat retenu devra communiquer au Responsable des Services Généraux la liste nominative de tous les personnels de l équipe mis en place dans le cadre du présent marché. Le candidat retenu et son personnel devront par ailleurs se conformer strictement aux règles de sûreté d ARTE France. En particulier le port du badge apparent est obligatoire sur le site. 2 Sécurité Le candidat retenu demeure entièrement responsable de son personnel. Il devra en assurer la sécurité, veiller à ce qu il respecte les règles de sécurité propres aux matériels et équipements mis à disposition et lui fournir des vêtements de travail adaptés à une sécurité optimale (gants, chaussures, blouse, etc.). Chaque candidat indiquera dans sa proposition les actions qu il entend développer pour sensibiliser et former son personnel à la sécurité. Le titulaire et son personnel devront se conformer aux consignes de sécurité du site. Il est à noter que la sécurité et la prévention des risques est l un des objectifs majeurs de la politique d ARTE France. 10/16

11 Le correspondant désigné par le candidat retenu devra informer le Responsable des Services Généraux de tout incident et/ou accident intervenus dans le cadre de la prestation. Il peut-être demandé au titulaire de fournir des éléments en vue de la consolidation du tableau de bord Sûreté-Sécurité du site (notamment nombre d heures travaillées nombre d accidents avec arrêt de travail supérieur à 24 heures nombre de jours d arrêt de travail, etc.). Un plan de prévention sûreté-sécurité sera établi en liaison avec le Responsable des Services Généraux, qui sera annexé ultérieurement au Dossier de la Consultation du présent marché. Le titulaire s engage à respecter les conditions prévues dans le plan de prévention sûreté-sécurité. 3 Qualité Le candidat devra en tout point répondre aux critères d une prestation de qualité. Chaque candidat déclinera et présentera ses modes opératoires, outils de mesure et supports qui permettront d apprécier la prestation. Le titulaire s engage par ailleurs à organiser une évaluation annuelle des prestations permettant de mesurer le niveau de satisfaction et de connaître les nouvelles attentes d ARTE France et de son personnel. Cette évaluation devra s effectuer en liaison avec le Responsable des Services Généraux. Le candidat devra régulièrement fournir : - un rapport d activité pour ses missions (main courante), - un récapitulatif des événements majeurs survenus, - la déclaration et la justification des non-conformités. De plus, un contrôle de la qualité de la prestation sera réalisé selon les critères suivants : - analyse mensuelle des réclamations, - analyse des notes obtenues lors des contrôles mensuels. Le système de contrôle qualité adopté est basé sur la norme NF X et 2 «système de contrôle de résultat sur site». Le titulaire entreprend en relation avec l organisme approprié la mise en place d une méthode de contrôle qualité du nettoyage. Le contrôle constituera à vérifier d une manière aléatoire et contradictoire un ensemble de niveaux de qualité de propreté. Ces contrôles permettront de définir une valeur moyenne de contrôle de la propreté obtenue par le titulaire. 11/16

12 4 Consignes Le personnel du titulaire devra se conformer aux consignes de travail, d hygiène et de sécurité d ARTE France ainsi qu aux règles de déontologie et de confidentialité en vigueur. Il devra à tout moment se montrer discret et courtois, et devra porter une tenue correcte pendant les heures de travail. 5 Exécution de la prestation Le candidat devra proposer l organisation la plus optimale possible en tenant compte de toutes les tâches journalières à effectuer et les volumes à traiter. Le titulaire s engage à assurer sa mission d une manière optimale et permanente tout au long du marché et à fournir les agents correspondants aux spécificités du site. Il est demandé au titulaire du marché de faire en sorte de maintenir ces locaux dans le respect des règles d hygiène et à niveau de propreté suffisant pour permettre au personnel d ARTE France de travailler dans les meilleures conditions et dans le respect des dispositions en vigueur du code du travail. Le titulaire devra notamment durant l exécution du marché : - Proposer dans les meilleurs délais des solutions pour remédier à tout problème qu il pourrait déceler dans le cadre de l exécution de la prestation ; - Conseiller ARTE France sur les mesures lui apparaissant souhaitables pour assurer ou améliorer la bonne exécution de la prestation de ménage et de nettoyage et sur les évolutions tant techniques, organisationnelles, règlementaires que tarifaires. De plus, l état des meubles, immeubles, aménagements, machines, etc., ne devra pas être altéré par les opérations de nettoyage et en particulier par la projection de produits. Chaque candidat doit préciser dans son offre : Le personnel d exécution et leurs localisations par étage, Les processus en matière de contrôle de présence du personnel, d arrêts de travail, de périodes de congés ; le remplacement systématique du personnel (congés, maladie, etc.) et ceci sans surcoût pour ARTE France ; les exigences en termes de recrutement ; la politique d encadrement ; le programme qualité, la liste précise du matériel (types et puissances) mis à disposition par le candidat dans le cadre de la prestation. Concernant le personnel du titulaire : Le titulaire sera responsable et s engage à faire respecter à son personnel l interdiction formelle d utilisation des téléphones, fax et photocopieurs et tous autres matériels techniques ou électroniques présents dans les locaux d ARTE France. 12/16

13 Il sera rigoureusement interdit au personnel du titulaire de manipuler les appareils et matériels qui se trouvent dans les locaux, de débrancher les prises de courant quelles qu elles soient, sauf pour les besoins de leur prestation dans les conditions définies par ARTE France. En cas d absence de l un des agents, le titulaire devra informer dans les plus brefs délais le responsable des Services Généraux, et s engage à dépêcher sur le site, du personnel en remplacement. De même, le titulaire s engage à remplacer le personnel pendant les périodes de congés/maladie avec du personnel de qualité équivalente. Dans tous les cas, le personnel de remplacement devra répondre aux mêmes obligations et connaître parfaitement le fonctionnement et les contraintes de la mission et du site. A défaut, le candidat devra avoiriser la valeur de la prestation non effectuée. 6 Ethique et développement durable ARTE France est engagé dans des démarches d éthique et de développement durable et ne s associe qu avec des fournisseurs, candidats, et sous-traitants s engageant dans la même démarche. Le titulaire ou ses éventuels sous-traitants s engagent à adhérer : - Aux principes de la Déclaration Universelle des Droits de l Homme de Aux principes et réglementations du Code du Travail. - Au respect de la personne humaine. - Respecter les règles de la libre concurrence et rejettent la corruption sous toutes ses formes. - Se conformer strictement aux lois et règlements applicables dans les pays dans lesquelles elles doivent intervenir. - Etablir des rapports honnêtes avec leurs clients, fournisseurs, sous-traitants et employés. - S interdire toutes situations susceptibles de provoquer des conflits d intérêts. - Etre attentives à la qualité des relations humaines au sein des équipes de travail. - Travailler et ne faire travailler que des sous-traitants agissant dans le strict respect de la préservation des ressources et de la réduction des nuisances sur l ensemble de leur site. - Privilégier, au-delà des strictes exigences légales l amélioration de la sécurité, de l hygiène et du cadre de vie au travail de leurs salariés. - Susciter chez leurs sous-traitants et fournisseurs l adhésion à ses règles et engagements en termes de développement durable. - Sensibiliser leur personnel sur les valeurs d éthique et de développement durable. - Maîtriser le traitement et la valorisation de leurs déchets quel qu en soit la nature. - Gérer de manière économe et citoyenne leur utilisation des ressources naturelles. - Favoriser et développer des actions bénévoles vidant à réduire les écarts entre les humains, à améliorer la situation des plus fragiles, ou à encourager les initiatives dans le cadre du développement durable. - Ne réaliser aucun achat de matière première ou de biens qui pourraient avoir pour origine, soit le travail des enfants, soir l usage inconsidéré d une ressource naturelle à protéger. - Recycler leurs déchets et l utilisation, chaque fois que cela est possible, de matières premières recyclées. 13/16

14 Signature pour validation La signature du candidat entérine son accord sur le contenu de ce document comportant 16 (nombre de pages) pages numérotées de 1 à 16. A.... Le.. Nom du candidat : cachet et signature du candidat : Mention «lu et approuvé» Annexes Annexe 1 : Surface moyenne par poste de travail / nombre de postes Annexe 2 : Répartition par étage des directions, unités et services d ARTE France 14/16

15 Annexe 1 : Surface moyenne par poste de travail / nombre de postes Surfaces moyennes par postes installés Mode de calcul : SUN : total des surfaces de bureaux / nb de postes Surface Bureaux Nombre de postes Moyenne m² rdc ,40 1 er F ,88 1 er G ,35 2 eme F ,58 2 eme G ,67 3 eme ,03 4 eme ,71 5 eme ,36 6 eme ,09 7 eme G ,53 7 eme F 66,5 6 11,08 SUN de bureaux 3405, ,62 Non inclus dans la SUN (Surface Utile Nette) : Salle Info, Nodal, salles de réunion, salle de visionnage, circulations, paliers, dégagements, stocks, salles d'archives, salle de cinéma et vidéothèque. 15/16

16 Annexe 2 : Répartition par étage des directions, unités et services d ARTE France 16/16

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