LES MÉCANISMES DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

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1 LES MÉCANISMES DE LA COMMUNICATION NON VERBALE 3 jours Être à l écoute de son interlocuteur par la communication non verbale ; Savoir appliquer ces mécanismes dans ses propres situations professionnelles; Anticiper les signes de conflits ou de situations difficiles n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne souhaitant acquérir des outils nécessaires à l amélioration de ses relations avec les autres. Être à l écoute de son interlocuteur par la communication non verbale Signification des gestes que l on croit inconscients Prise d espace et déplacements Postures Gestes Expressions du visage Regards Voix Prendre la parole Calmer le jeu : check-list à mettre en place pour évaluer la maîtrise du corps, du langage, des idées et de l émotion Utiliser les outils de projection mentale L impact du discours Dominer sa respiration Choisir les mots percutants Projeter sa voix et la moduler Vendre ses idées Évaluer la situation : écouter, reformuler Clarifier les objectifs à atteindre Distinguer compromis et consensus Trouver des arguments pour convaincre Prendre conscience des comportements non verbaux Faire face au conflit latent ou existant Comprendre et détecter les émotions humaines Améliorer sa maîtrise émotionnelle

2 MIEUX COMMUNIQUER ET S AFFIRMER Établir et maintenir une bonne communication avec son environnement Mieux se connaître, mieux connaître l autre pour mieux se comprendre et mieux communiquer Être affirmé(e) dans sa relation Savoir gérer les situations délicates n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne désireuse d enrichir son potentiel, sa capacité relationnelle, son aptitude à la communication et à l affirmation de soi Définition de la communication et de l affirmation de soi Comment communiquez-vous? Comment vous affirmez-vous? Les clefs d une communication affirmée La pyramide de la réussite Parole de soi Oser être soi-même pour créer des relations vivantes Mieux communiquer et apprendre à dire la vérité en face Les états du Moi : une théorie de la personnalité Analyse transactionnelle Les positions de vie Les messages contraignants Les styles de communication Assertivité Comment être assertif? Gérer l agressivité Comment communiquer en cas de conflit? La démarche coopérative pour résoudre les escalades face à un conflit Comment recevoir une critique négative de façon positive et constructive? Comment émettre une critique négative de manière positive et constructive? Faire une proposition d amélioration Le contrat personnel du succès

3 L ACCUEIL 3 jours Améliorer la qualité de l accueil. Comprendre les enjeux d un accueil efficace et valorisant. Connaître les règles de l accueil, les attitudes à privilégier, les techniques de communication à maîtriser afin de donner une réponse favorable et rapide aux interlocuteurs n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne dont la fonction comporte une mission d accueil physique et/ou téléphonique essentielle à l image de l entreprise. Positionnement de l entreprise dans ses missions d accueil et identification de la qualité de service attendue Les différentes fonctions de l entreprise Typologie de vos «clients», de leurs demandes et de leurs attentes Leurs niveaux d exigence Leurs critères de satisfaction Que pouvez-vous améliorer dans vos pratiques? L importance de l accueil et son impact sur l image de l entreprise en matière de qualité de service Les composantes d une communication efficace L écoute active La reformulation Le questionnement Le langage verbal/non verbal Lever les freins à une écoute de qualité Les filtres perceptuels Les généralisations Les distorsions Les minimisations Les banalisations La maîtrise de l expression en situation d accueil Le sourire, le ton, le débit, l articulation La formulation positive L utilisation du «présent», temps de l action et de l efficacité L explication et l information : expliquer quelque chose à quelqu un, c est lui donner les moyens de comprendre et de s adapter à son interlocuteur au niveau de l information à transmettre Convaincre et rassurer son interlocuteur : «convaincre, c est vraincre avec et non vaincre contre» Maîtriser les techniques de conduite d entretiens à l accueil ou au téléphone Établir une relation positive avec l interlocuteur-client Réussir le premier contact («briser la glace», être empathique et créer la confiance) Les principes de célérité : permanence, politesse, continuité, confort, confidentialité, civilité Personnaliser, reconnaître et valoriser son interlocuteur Instaurer une relation «gagnant/ gagnant» avec son interlocuteur Se montrer constructif, c est-à-dire être dans la recherche de solution Se montrer responsable et employer le «je», s engager et tenir ses engagements Savoir faire remonter et redescendre l information La gestion des situations délicates et des comportements difficiles Savoir utiliser sa personnalité Prendre de la distance pour se protéger et savoir poser des limites Se respecter, respecter l autre et se faire respecter S impliquer dans son métier mais savoir dépassionner la relation Maîtriser la relation dans les situations délicates : Gérer ses émotions pour mieux maîtriser, faire la différence entre la personne et son comportement, comprendre ne signifie pas donner raison, distinguer «faits, sentiments et opinions» dans l échange, se mettre dans une logique du «comment», savoir accueillir les besoins Savoir gérer la colère, l agressivité, la peur, l impatience, l inquiétude et le conflit

4 L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE S entraîner à accueillir au téléphone afin de développer des automatismes en matière d accueil téléphonique n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne ayant pour mission principale «l accueil téléphonique» Les caractéristiques de la communication téléphonique Le ton, la voix, la disponibilité Le vocabulaire approprié Le comportement L état d esprit «service» L accueil téléphonique Décrocher sans attendre S annoncer : comment? Savoir traiter les appels téléphoniques Identifier l interlocuteur Comprendre sa demande Les règles de la mise en attente Filtrer efficacement Savoir mettre en relation (chaîne sympathique) Poser des questions aimablement Donner des explications claires et précises Reformuler Conclure Prendre congé Mise en situation Entraînement sur des cas vécus (apportés par les participants) Les actions de progrès «Ce que je décide de mettre en œuvre» Mon plan d action

5 DÉVELOPPEZ VOTRE COMMUNICATION ORALE Maîtriser son expression verbale en situation de vente, en émission ou réception d appels n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne souhaitant développer son aisance relationnelle et sa communication orale Les six moyens d expression physique et verbale Le visage Le gestuel Le corps La tenue La voix Le langage Les moyens d expression verbale La voix : ton, intonation, débit, rythme Le langage : le choix des mots, le vocabulaire efficace Le rôle de l expression physique au téléphone L expression du visage Les attitudes physiques Vérifiez vos stratégies d apprentissage Quelques pistes pour développer votre expression orale, seul(e) ou en groupe Adaptez votre expression en fonction de votre interlocuteur et du mode de communication Apprenez à vous évaluer Le français et les accents à travers le monde La prononciation, le rythme et l intonation

6 LA CONDUITE DE RÉUNION Adapter les techniques d animation aux objectifs, aux types de réunion choisis et à son public; Maîtriser les phénomènes de groupe. Savoir participer et/ou animer la réunion. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Tout encadrant, toute personne dont la fonction implique de fréquenter des réunions de travail à titre de participant ou d animateur Objectif, place, nature et contexte des réunions Les types de réunion et leurs fonctions Leur intérêt, leurs effets et leur utilité La préparation d une animation de réunion : l ordre du jour, le plan de réunion, préparation matérielle et psychologique, créer un support de réunion (diaporama, support d animation ) Les principes de base d une conduite de réunion efficace Postures à développer Techniques de communication et d animation à mettre en œuvre Écueils à éviter Comment dire, savoir transmettre, savoir recadrer, savoir donner la parole, savoir faire participer Réguler les phénomènes de groupe (passivité, inertie, bavardages, digressions, blocages, objections, apartés, conflits ) S entraîner à la conduite de réunion S entraîner à la prise de parole individuelle en réunion et prise de confiance en soi Entraînement à la négociation en conduite de réunion Entraînement au travail en sous-groupe en réunion et à sa restitution en grand groupe Entraînement à l animation, à l apprentissage et au transfert de compétences dans le cadre d une réunion de formation

7 LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC, EN RÉUNION, EN GROUPE Savoir se positionner, transmettre par oral un message et convaincre un auditoire avec le maximum d aisance et d efficacité. Prendre conscience de la façon dont on s exprime et des difficultés que l on a à se faire comprendre et trouver des solutions pour y remédier. S entraîner et pratiquer la prise de parole en réunion, en public, en groupe sous forme de training. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne désireuse d améliorer sa prise de parole devant un auditoire Communication et expression orale Principes de base de la communication Repérage des points de distorsion possibles entre message émis et message reçu Mieux se connaître à l oral Les différents styles de communication et leurs effets positifs et négatifs dans la relation à l autre et sur l impact du message Points forts et points à améliorer Zone de confort et zone d inconfort Comment pallier les difficultés rencontrées La préparation des interventions et l organisation du message Cadre et environnement matériel Matériel vidéo et divers Préparer des supports (diaporama, ordre du jour, dossier et support papier, chevalet) Structurer son intervention de manière logique et cohérente Définition du plan en fonction du but à atteindre : Informer, expliquer, proposer, échanger, partager, présenter, négocier, rendre compte Établir un timing et respecter le temps annoncé Adapter le message (fond,forme) en fonction du contexte, des enjeux, du but à atteindre et du profil des interlocuteurs Rechercher des informations à connaître, à transmettre et des arguments à développer Les aspects physiologiques de l expression La respiration, le silence La voix : débit, articulation, intonation, rythme Les gestes et attitudes, le regard La gestion du stress, du trac, des émotions La relation avec l auditoire «Briser la glace» et mettre en confiance, capter l attention Intéresser, motiver, impliquer Faire adhérer, fédérer son auditoire S exprimer mais aussi faire s exprimer Développer son sens de la répartie et sa capacité à rebondir et à improviser Savoir adapter son message en fonction des contraintes du temps Contrôler l impact du message Satisfaire les attentes Anticiper sur les besoins de l auditoire grâce à l écoute active et à l empathie Répondre aux questions et aux objections Savoir gérer les situations délicates et faire face aux comportements difficiles S entraîner à intervenir sous forme de jeux de rôles et débriefer

8 GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES ET LE STRESS Prendre du recul par rapport aux situations délicates. Faire preuve de discernement. Gérer ses émotions et ne pas perdre de vue l objectif poursuivi. Avoir une perception objective et non subjective de la situation rencontrée. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne ayant, dans le cadre de son travail, à gérer des situations complexes, délicates et stressantes Introduction : les bases de la communication Rester à l écoute Limiter un entretien, voire l écourter Apporter des arguments clairs Adopter le meilleur canal de communication La gestion des situations difficiles et conflictuelles S adapter à des interlocuteurs agressifs, influents, capricieux, inquiets, mécontents, impatients, en colère. Savoir désamorcer les tensions dans les situations limites : conflit, violence, agression verbale Reconnaître et poser ses limites Gérer ses propres erreurs : comment? Savoir dire non Se faire respecter et respecter son interlocuteur Les stratégies personnelles face aux situations difficiles : la gestion du stress Identifier les sources de stress et les comprendre Adapter son comportement aux situations de stress Gérer ses émotions et en faire ses alliées Prendre du recul face aux événements Préparer l action Plan d action personnalisé

9 LA GESTION DU STRESS La gestion du stress n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne se sentant stressée et désireuse d acquérir des outils pour maîtriser ses tensions et son stress Qu est-ce que le stress? Définition Historique et évolution du concept de stress Le stress objectif et le stress perçu Physiologie du stress Les manifestations psychosomatiques du stress La gestion du stress sur quatre plans Le plan cognitif Prise de conscience des pensées immédiates Relativisation de ses pensées, prise de recul Penser autrement, changer de point de vue Valoriser le positif, stimuler les ressources de l individu Le plan comportemental Installation d une bonne hygiène de vie Gestion du temps Gestion des relations et des conflits : apprendre à mieux communiquer, à s affirmer, à faire face à l agressivité. Mais aussi apprendre à dire non, à recevoir des critiques ou des compliments, et à en faire Le plan physique Pratique de diverses techniques de relaxation : sophrologie, training autogène, relaxation progressive de Jacobson, relaxation coréenne, méthode Vittoz, yoga Gérer le stress avant, pendant et après une situation anxiogène Le plan émotionnel Reconnaissance des émotions Expression des émotions Analyse et compréhension de nos émotions fondamentales en jeu dans les situations de stress

10 LE MANAGER DE PROXIMITÉ 4 jours Donner des outils aux participants afin de mieux se positionner par rapport à l équipe et apprendre à savoir la diriger au quotidien; Améliorer son comportement et son professionnalisme en matière de «conduite des hommes» ; Posséder des outils d analyse, de communication et d organisation. Comprendre ses collaborateurs et savoir apporter des solutions et des réponses à leurs problèmes. Savoir apprécier les qualités et les capacités de chacun ; évaluer le degré de compétence et de motivation de son équipe et de chacun de ses collaborateurs. Identifier ses styles préférentiels de management et pointer des axes d amélioration. Adapter son style de management au niveau d autonomie du collaborateur et de l équipe, au contexte et aux situations. Se faire respecter de ses collaborateurs grâce à son charisme, son autorité naturelle et son autorité de compétence. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Cadres de proximité, Chefs d équipe, Responsables de groupe et d unités de gestion souhaitant s affirmer dans leurs missions et acquérir des techniques de management Développer son identité de manager Se positionner par rapport aux valeurs de son client, sa Direction des ressources humaines, son équipe et ses collaborateurs. Identifier la valeur ajoutée de l encadrement de proximité Définir le rôle du manager et de chacun des collaborateurs Se centrer sur les rôles Connaître les attentes de chacun : supérieurs, collaborateurs Comprendre le fonctionnement du service et de l équipe pour mieux les piloter et les faire évoluer Travailler dans une relation «client-fournisseur» avec ses supérieurs mais aussi avec ses collaborateurs Agir au plus vite en fonction des objectifs et des priorités Faire le point sur les compétences clés du manager Rappel sur les différentes compétences managériales et les différents styles de management et ceux qui sont à développer en fonction des populations à manager Les principes-clefs d un bon management d équipe Les paramètres à intégrer Définir sa vision et sa mission de manager Définir ses valeurs au sein de l équipe et les décliner en comportements Faire de ses valeurs des règles de fonctionnement Établir des objectifs individuels et d équipe et les accompagner Les différents types d objectifs et leurs indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) Fixer des objectifs «challengeants» qui tiennent compte des potentialités de l équipe et du degré d autonomie des collaborateurs Apprécier l autonomie nécessaire à chaque collaborateur Accompagner son équipe et chacun de ses collaborateurs Choisir la bonne stratégie (méthodes et moyens) pour mener son équipe vers l atteinte de l objectif Comprendre le fonctionnement d une équipe de travail et les facteurs qui concourent à son efficacité Renforcer la cohésion de l équipe : les comportements managériaux à proscrire Identifier les talents et les ressources individuelles et tirer parti des différences et des complémentarités au sein de l équipe Construire un esprit d équipe en impliquant chacun des individus Développer les synergies positives au sein de l équipe Développer la polyvalence au sein de l équipe et jouer de la complémentarité entre collaborateurs

11 Mettre en cohérence sa communication et son style de management Identifier les besoins d information et de communication de ses collaborateurs (repérer les besoins d information, de communication et de reconnaissance, identifier les sources d information à privilégier). Concevoir son dispositif de communication (trouver le bon équilibre entre écouter, dire et faire ensemble) Concevoir un dispositif qui intègre l individuel et le collectif, la proximité et la distance Choisir les outils et les ressources adaptés à ses objectifs et à ses contraintes pour informer, motiver, fédérer, faire agir, recadrer, arbitrer, féliciter, réprimander, déléguer Créer des événements en interne pour renforcer la cohésion d équipe Faire passer ses messages avec succès (s approprier les outils de communication adaptés) Établir une relation gagnant/gagnant avec son équipe (passer de la demande au besoin : les ressorts de la motivation, ne pas perdre de vue son cap, faire preuve de diplomatie mais rester ferme, garder son équipe sous contrôle) Savoir appréhender les situations délicates et faire face au changement La prise de décision, l annonce d un changement, les résistances au changement, l agressivité, l absentéisme, la démotivation, la colère, la peur, le stress, les conflits interpersonnels, les problèmes personnels, la rivalité, la jalousie, les rumeurs, l incompétence, la surcharge de travail, les absences à répétition Encadrer d anciens collègues (les pièges à éviter, les conditions de réussite) Savoir gérer l intergénérationnel Savoir gérer son temps au quotidien Organiser et planifier l activité de son équipe et la sienne Se désengager des tâches secondaires Savoir déléguer mais aussi contrôler Optimiser la répartition des tâches (s assurer de l adéquation des missions-compétences au sein de l équipe) Anticiper l activité pour mieux la planifier Éviter les réunions chronophages Favoriser les briefs et les débriefs Optimiser les flux d informations (se rendre disponible, définir les règles de communication à mettre en place au sein d une équipe, développer des outils facilitant le partage d information)

12 LA GESTION D ÉQUIPE (NIVEAU 1) 3 jours Donner des outils aux stagiaires afin de diriger une équipe. Améliorer le comportement de «conduite des hommes». Posséder des outils d analyse et d organisation. Comprendre les salariés et leurs problèmes. Savoir évaluer les capacités de chacun. Se faire respecter et être reconnu de ses collaborateurs. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne ayant à gérer une équipe ou une unité de gestion Se positionner comme chef d équipe vis-à- vis de ses collaborateurs Situer sa fonction, ses responsabilités et ses limites Se présenter aux hommes qu on aura à gérer Maîtriser sa gestuelle et son émotivité S affirmer face à des personnes intimidantes Assurer le rôle d interface entre les hommes de base et la hiérarchie Introduire le changement : modification d horaires, surcroît de travail, licenciement, changement de politique managériale Communiquer efficacement et harmonieusement avec son équipe S exprimer de façon claire et convaincante Adapter son langage à celui de ses interlocuteurs Écouter activement pour être écouté à son tour Négocier des objectifs avec ses collaborateurs Motiver ses collaborateurs, valoriser le travail, responsabiliser, faire participer aux décisions Organiser son travail Répartir sa charge de travail Le savoir-déléguer Identifier les activités délégables Accompagner ses collaborateurs, les faire évoluer et les amener à devenir autonomes Gérer le budget «temps» de l équipe Savoir perdre du temps pour en gagner Affronter les problèmes, les conflits et les collaborateurs difficiles à gérer Identifier les problèmes, les exposer de façon claire et les traiter de façon méthodique Gérer les situations de crise Chercher une solution plutôt qu un responsable Prévenir et gérer les conflits, réagir de façon constructive face à l agressivité, la critique, le désengagement et la déresponsabilisation d un collaborateur Communiquer dans les situations conflictuelles Gérer les personnalités difficiles, les collaborateurs les plus compétents, les plus anciens, les plus âgés, les plus expérimentés, et les plus démotivés Manager les CDD et les intérimaires (faiblement impliqués)

13 LA GESTION D ÉQUIPE (NIVEAU 2) Maîtriser les rôles managériaux au quotidien n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne souhaitant consolider et perfectionner ses techniques de gestion d équipe Être facteur de motivation Être capable de : présenter et positiver les décisions et leur donner du sens transcender l équipe, anticiper les problèmes et les résoudre remercier quand ça va bien et dire quand ça va mal Conseiller Être capable de : se rendre disponible, filtrer les informations analyser, jauger et décoder, rendre compte (reporting) détecter les conflits sociaux écouter, comprendre le fonctionnement des autres, conseiller, expliquer Devenir porteur, relai Être capable de : porter un message, relayer un message, s approprier un message convaincre, détecter les résistances Être arbitre Être capable de : faire des choix détecter et gérer les conflits interpersonnels sanctionner et récompenser Être chef d orchestre Être capable de : constituer son groupe, piloter son groupe détecter les points faibles et les points forts du groupe animer le groupe, contrôler les activités, instaurer un esprit d équipe fêter les victoires et analyser les défaites anticiper, optimiser la gestion des moyens et ressources Être acteur de progrès Être capable de : faire preuve de fiabilité assister son responsable être solidaire être critique faire des propositions exploiter sa zone d autonomie

14 SAVOIR TRAVAILLER EN ÉQUIPE 3 jours Travailler en équipe afin de répondre avec efficacité au travail quotidien. Connaître les règles du travail en équipe. Accepter de travailler autour d un projet commun. Développer la polyvalence. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne ayant à travailler en équipe, en collaboration avec ses collègues, sa hiérarchie ou les autres services de l entreprise Identifier les différentes phases de développement de l équipe pour adapter son mode d animation Repérer les cinq phases d évolution d une équipe : de la confusion à la cohésion Agir pour favoriser la dynamique et le fonctionnement autonome d un groupe Comprendre le fonctionnement et les besoins d une équipe de travail Que signifie «travailler en équipe» et quelles sont les compétences à développer et/ou à acquérir? Identifier les conditions de fonctionnement nécessaires à l efficacité du travail en équipe Travailler en équipe, c est développer un savoir-faire relationnel et un savoir-faire organisationnel C est répondre aux besoins de l objectif, de l équipe et des individus C est passer d une logique individuelle à une logique collective Organiser la synergie autour de valeurs partagées et acceptées Passer d une collection d individus à une équipe performante Permettre à chacun de prendre sa place dans l équipe et réguler les relations interpersonnelles Établir une relation de confiance et rythmer la relation Construire et développer une synergie au sein de son équipe Harmoniser les valeurs et les objectifs Donner du sens aux valeurs individuelles et collectives Favoriser l initiative et la participation Développer la notion de «responsabilité» Identifier les «talents» et tirer parti des différences et des complémentarités au sein de l équipe Jouer sur la complémentarité pour développer la coopération au sein du groupe Développer un esprit de partage et de coopération Identifier les compétences des membres de l équipe et la complémentarité des compétences Connaître sa valeur ajoutée au sein d une équipe Élaborer un plan d action pour optimiser les fonctions défaillantes dans l équipe Developper la polyvalence au sein des équipes Qu est-ce que la polyvalence? Différencier polyvalence et polycompétence Avantage de la polyvalence pour l établissement et pour les salariés Comment favoriser la polyvalence? Quels outils mettre en place?

15 SAVOIR GÉRER LES CONFLITS Connaître ses réactions face à un conflit. Limiter ses réactions inefficaces dans un conflit. Se préserver et faire face aux comportements négatifs. Traiter les désaccords, prendre position, exprimer son point de vue et renforcer ainsi la confiance en soi. Suivre une stratégie positive de résolution de conflit. n PROFIL DES PARTICIPANTS : Cette formation est destinée à tous les personnels et particulièrement aux soignants, toutes catégories confondues. Comprendre le conflit Repérer les différents types d acteurs, les contextes, les enjeux Identifier la nature des conflits Analyser un conflit Prendre conscience de ses réactions et attitudes face au conflit Prévenir les conflits Analyser et décomposer la situation Identifier les facteurs personnels propices à l émergence du conflit Prendre en compte ses émotions et ses croyances, ainsi que celles de l autre Décoder objectivement ce qu on vous dit Faire la part des choses entre faits, sentiments et opinions Développer l écoute, l empathie Développer des stratégies positives Améliorer le dialogue, pratiquer l assertivité et renforcer les attitudes facilitatrices Gérer une situation conflictuelle Pratiquer le «lâcher prise» Prendre de la distance Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteur(s) Adopter le recadrage positif et la relation «gagnant/gagnant» Maîtriser ses émotions Trouver un accord, rechercher le consensus Savoir négocier, argumenter Convaincre, «vaincre avec» et non «vaincre contre» Oser demander, exprimer et accueillir un besoin non satisfait Émettre et recevoir une critique Réagir face aux comportements passifs/agressifs ou manipulateurs

16 LES ÉCRITS PROFESSIONNELS Surmonter la «peur de la page blanche» Découvrir le plaisir de l écriture ou le retrouver Passer des idées à leur organisation et à leur rédaction Présenter des documents structurés adaptés aux destinataires n PROFIL DES PARTICIPANTS : Toute personne amenée à rédiger des documents professionnels et souhaitant se sentir plus à l aise dans ce type d exercice Prendre du recul sur ses pratiques rédactionnelles Éliminer les blocages et les difficultés en communication écrite Connaître la typologie des documents, leurs objectifs et leurs plans Acquérir une méthodologie pour être plus sûr de ses écrits Déterminer l objectif de son document Sélectionner les informations à transmettre et les hiérarchiser Construire un plan : choisir la place des informations essentielles Rédiger des écrits clairs et concis Développer ses idées, les relier Respecter la syntaxe, la ponctuation Trouver le ton juste, adapter son vocabulaire Présenter ses documents Soigner la mise en page, le circuit de lecture, les titres Concevoir des matrices pour les documents récurrents Relire les documents à l aide d une grille d auto-diagnostic Appliquer les règles de la lisibilité textuelle Connaître le rôle des outils de correction : dictionnaires, logiciels