SPÉCIAL TPE ET PME SUJET #1 STANDARD TÉLÉPHONIQUE TOUT CE QU IL FAUT SAVOIR AVANT DE CHANGER OU DE METTRE EN PLACE SON STANDARD TÉLÉPHONIQUE

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1 SPÉCIAL TPE ET PME SUJET #1 STANDARD TÉLÉPHONIQUE TOUT CE QU IL FAUT SAVOIR AVANT DE CHANGER OU DE METTRE EN PLACE SON STANDARD TÉLÉPHONIQUE

2 TOUT CE QU IL FAUT SAVOIR AVANT DE CHANGER OU DE METTRE EN PLACE SON STANDARD TÉLÉPHONIQUE Etre joignable et offrir à ses clients un accueil téléphonique impeccable sont des impératifs pour toute entreprise. Ce sont aussi les rôles principaux remplis par les standards téléphoniques. En substance, on entendra par ce terme tout dispositif technique permettant : d une part, d émettre des appels vers des correspondants, à travers un opérateur ; d autre part, de recevoir des appels de l extérieur, de les router vers leur destinataire ou de leur appliquer un traitement automatisé. Ce livre blanc va détailler les besoins qui peuvent justifier la mise en place d un standard dans votre entreprise. Il vous expliquera les différents types de standard qui existent, et les critères pour choisir votre solution. Enfin, vous y découvrirez les services à valeur ajoutée que la nouvelle génération de standards téléphoniques met à la disposition de votre entreprise, et les bénéfices que vous pouvez en tirer

3 Un standard téléphonique : pour quoi faire? 4 Les différents types de standards téléphoniques 5 Tableau récapitulatif des différentes formes de standards téléphoniques 8 La nouvelle génération de standards téléphoniques 9 10 Conclusion -3-

4 UN STANDARD TÉLÉPHONIQUE : POUR QUOI FAIRE? Un standard vous permet d atteindre deux grands types d objectifs : Améliorer votre relation client Quelle que soit la taille de votre entreprise, un standard téléphonique vous permet de soigner votre relation avec vos clients et prospects. Par exemple, si vous êtes déjà en ligne, il les fait patienter agréablement en leur diffusant une musique ou des messages informatifs. Le standard permet également d aiguiller correctement les appels, selon deux modalités principales. Dans la première, c est l appelant qui est actif et qui sélectionne le service qu il souhaite joindre, au travers d un SVI (Serveur Vocal Interactif) ; dans la deuxième, c est le standard qui route automatiquement l appel, grâce à des règles prédéfinies (horaire de l appel, numéro de l appelant, disponibilité de vos collaborateurs, etc.). Gagner en efficacité et en productivité En plus des possibilités de routage du standard téléphonique évoquées ci-dessus, les autres fonctionnalités telles que double appel ou messagerie vocale vous permettent de perdre beaucoup moins d appels. Cela s avère particulièrement utile pour les professionnels fréquemment en déplacement (comme les commerciaux), ceux qui passent beaucoup de temps en réunion (et ne peuvent prendre les appels en direct), et plus généralement pour ceux qui passent et reçoivent beaucoup d appels (et dont, autrement, la ligne se contenterait de sonner occupée). Au-delà, le standard téléphonique peut s intégrer avec vos outils informatiques de type CRM pour permettre des remontées de fiches lors d appels de clients : c est la convergence Téléphonie-Informatique (CTI). Il peut également favoriser le travail collaboratif grâce à l organisation simplifiée de conférences téléphoniques

5 LES DIFFÉRENTS TYPES DE STANDARDS TÉLÉPHONIQUES On distingue trois types de standards téléphoniques : physiques, externalisés et logiciels. Les standards physiques : PABX et IPBX Traditionnellement, les standards téléphoniques prennent la forme d autocommutateurs privés, ou PABX (Private Automatic Branch exchange). Ils se composent d une armoire de brassage et d un câblage effectué jusqu aux différents téléphones de l entreprise. Ils permettent de connecter entre elles différentes lignes internes, de connecter ces lignes au réseau extérieur, et de rendre les services mentionnés plus haut. La mise en place d un PABX peut s avérer assez lourde et représente un investissement non négligeable. Surtout, sa maintenance est consommatrice de temps et requiert de l expertise. En cas de modification de l affectation des lignes, un passage par l armoire de brassage est nécessaire, voire des interventions sur le câblage, ce qui peut être extrêmement fastidieux. Avec l avènement de la voix sur IP, les PABX traditionnels ont été largement remplacés par des IPBX, c est-à-dire des autocommutateurs utilisant le protocole IP. Ceux-ci présentent l avantage d une plus grande souplesse : pour déménager un poste téléphonique, une simple manipulation sur l interface d administration suffit. L ajout et le retrait de lignes est également grandement facilité

6 LES DIFFÉRENTS TYPES DE STANDARDS TÉLÉPHONIQUES Le standard téléphonique externalisé : centrex IP Le centrex IP est une déclinaison de la téléphonie IP dans laquelle le standard est totalement externalisé chez un prestataire. Cette solution présente de nombreux avantages, à commencer par sa simplicité : aucun câblage spécifique n est à prévoir, il suffit de relier des téléphones IP au réseau interne, et de connecter celui-ci au prestataire choisi. De fait, cette solution peut être déployée extrêmement rapidement. En cas de besoin, le prestataire est là pour vous apporter son support. Enfin, parce qu il repose sur un modèle d abonnement, le standard téléphonique externalisé ne requiert aucune immobilisation financière pour acquérir du matériel : un atout à ne pas négliger - 6 -

7 LES DIFFÉRENTS TYPES DE STANDARDS TÉLÉPHONIQUES Le standard téléphonique logiciel : les softphones Il existe également une solution interne purement logicielle : le softphone. Il s agit d installer un logiciel sur un ou plusieurs ordinateurs de l entreprise, qui vont jouer le rôle du standard. Cette solution présente l avantage d un couplage très étroit avec le système d information. Il est, par exemple, possible de passer un appel directement en cliquant sur une fiche dans le gestionnaire de contacts (annuaire d entreprise...). Généralement, les appels sont passés à partir de micro-casques connectés à l ordinateur, même s il existe également des terminaux téléphoniques à brancher sur le port USB. Il n existe pas de solution idéale en matière de standard téléphonique. Chaque entreprise choisira la solution qui lui convient le mieux en répondant à un certain nombre de questions, telles que : existe-t-il une base installée, ou l entreprise part-elle de zéro (ex : création d entreprise, équipement d un nouveau site, etc.)? combien de lignes téléphoniques souhaite l entreprise? a-t-elle un besoin fort d évolutivité (ex : startup en forte croissance)? dispose t-elle d une équipe télécom en interne capable d effectuer des travaux de maintenance? Les réponses à ces questions (entre autres) permettront à l entreprise de qualifier l importance de ses besoins en matière de téléphonie et son degré d autonomie, et donc de choisir la solution la mieux adaptée

8 TABLEAU RÉCAPITULATIF DES DIFFÉRENTES FORMES DE STANDARDS TÉLÉPHONIQUES Standard téléphonique physique Softphone Standard téléphonique virtuel Modalités d accès Achat/location Achat/licence Abonnement et paiement à l usage Équipement sur site Oui Au choix Non Compétences internes requises (paramétrage) Oui Oui Non Mise à jour logicielle et matérielle Payant Pas nécessairement Inclus Ajout d utilisateurs Dans la limite des capacités du PABX Possible avec achat de licences supplémentaires Possible avec ajout de forfaits Evolutivité fonctionnelle (Lync, annuaire d entreprise...) Qualité de service de niveau opérateur Limitée Forte Forte Non Non Oui Technologie opérateur Réseaux RNIS ou VoIP Réseaux IP Réseaux IP privé (SIP) Structure de coût - Achat matériel - Contrat de maintenance et d exploitation - Abonnement opérateur et communication - Achat licence - Ordinateur compatible - Abonnement opérateur et communication - Abonnement global tout compris Nombre d interlocuteurs Au minimum 2 fournisseurs Au minimum 2 fournisseurs 1 fournisseur Intégration avec des services mobiles Limitée Limitée Totale (répondeur et numéros uniques) - 8 -

9 LA NOUVELLE GÉNÉRATION DE STANDARDS TÉLÉPHONIQUES Si l histoire des standards téléphoniques d entreprise remonte aux années 1960 avec l invention des premiers PABX, c est à partir des années 1990 qu elle s est accélérée, sous l effet des technologies numériques. Dans les années 2000, le développement de la Téléphonie sur IP (ToIP), application de la Voix sur IP (VoIP) à la téléphonie, marque à cet égard une rupture, grâce à la flexibilité qu elle apporte. Aujourd hui, les standards téléphoniques sont entrés dans une nouvelle ère, celle de la convergence entre téléphonies fixe et mobile. Premièrement, ils permettent le routage des appels à la fois vers des téléphones fixes dans l entreprise et vers les téléphones mobiles des collaborateurs. Ce routage est intelligent, c est-à-dire qu il peut être paramétré en tenant compte de différentes règles. Par exemple, si l appel entrant émane d un numéro en particulier, l utilisateur ou l administrateur du standard peut décider de le router automatiquement vers le mobile ; le routage peut également tenir compte de l horaire (ex : aiguiller vers le mobile après 19h), ou tenir compte de règles de priorité (ex : aiguiller d abord vers le téléphone fixe de Madame X, puis vers le téléphone fixe de Monsieur Y en cas de non réponse, puis enfin vers le téléphone portable de Monsieur Y si toujours pas de réponse). Mais plus fondamentalement encore, les standards modernes rendent totalement transparente la nature du téléphone, fixe ou mobile. Il devient ainsi possible de passer un appel depuis son téléphone mobile en utilisant son numéro de ligne fixe. Réciproquement, un utilisateur pourra recevoir les appels reçus sur son numéro fixe directement sur son portable. Il ne s agit plus dès lors à proprement parler de routage, mais plutôt d un numéro unique, utilisable aussi bien avec un téléphone fixe qu en mobilité. On notera que la convergence fixe-mobile ne concerne pas seulement le fait de passer ou de recevoir des appels, mais concerne également le paramétrage et le pilotage du standard. Certes, depuis l avènement des technologies numériques, et plus encore avec le développement des IPBX, les administrateurs disposent de tableaux de bord leur permettant de piloter leur standard téléphonique de manière simple, depuis leur ordinateur. Mais désormais, ils peuvent également effectuer ce suivi depuis des applications dédiées sur leur smartphone ; les utilisateurs peuvent également paramétrer leurs règles de renvoi à partir d une application. La convergence fixe-mobile est donc totale, de l utilisation à l administration du standard

10 CONCLUSION Un standard téléphonique peut grandement faciliter et enrichir votre téléphonie, tout en vous permettant de vous concentrer sur votre métier. Pour choisir la bonne solution, vous devez bien calibrer votre besoin, et faire des simulations de budget. Sachez enfin qu il est possible de changer votre standard, si vous en possédez déjà un, tout en conservant vos numéros (portabilité) et assurer ainsi une continuité de service

11 Ce livre blanc vous est proposé par SFR Business Team, l une des marques du groupe Numericable-SFR pour les entreprises. Depuis plus de 25 ans, SFR Business Team est le partenaire privilégié des entreprises. Nous anticipons les besoins, en proposant des solutions simples et performantes, en accompagnant nos clients dans la mise en œuvre de leur solution. Cela passe aussi par un décryptage des nouvelles technologies et les usages qu elles génèrent. La transformation numérique change profondément notre façon de travailler. Plus rapides, plus connectées, l information et la communication de l entreprise se sont transformées. Pour faire du numérique un atout et une source de croissance, les entreprises elles aussi doivent évoluer. Et c est là que nous intervenons. SFR Business Team accompagne chaque entreprise et l aide à développer son potentiel. Nous avons pour vocation à éclairer objectivement vos choix. Des choix qui bien souvent vous engagent, modifient votre organisation, améliorent votre productivité. C est pourquoi, il est essentiel pour nous d être votre partenaire de confiance dans un environnement où les évolutions par les technologies de l information et de la communication doivent être parfaitement appréhendées pour en faire des avantages concurrentiels. A propos du Groupe Numericable-SFR Issu du rapprochement entre Numericable Group et SFR, le groupe Numericable-SFR a pour ambition de créer, à partir du premier réseau en fibre optique et d un réseau mobile de premier plan, le leader national de la convergence du Très Haut Débit fixe-mobile. Propriétaire de ses infrastructures, le groupe combine deux réseaux puissants et, grâce à ses investissements, Numericable-SFR a pour objectif d étendre rapidement la couverture THD fibre et 4G au plus près des territoires et d offrir une qualité de service optimale. Opérateur global, Numericable-SFR dispose de positions d envergure sur tous les segments du marché français des télécommunications grand public, entreprises, collectivités et marché de gros. Sur le segment BtoB, le groupe Numericable-SFR opère sous les marques SFR Business Team, Completel et Telindus, au service de plus de entreprises. Pour en savoir plus, contactez le Appel gratuit depuis un poste fixe du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, hors jours fériés. Depuis un mobile, voir conditions de votre abonnement. ou connectez-vous sur sfrbusinessteam.fr SFR siège social : 1 square Béla Bartók Paris SA au capital de ,40 - RCS Paris N TVA FR SFR Business Team, Completel, Telindus, des marques du groupe Numericable-SFR

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