Mesure de la Satisfaction des prestations du service des urgences

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1 Mesure de la Satisfactin des prestatins du service des urgences Nvembre 2011 Liste de diffusin (riginal cnservé au service qualité) équipe de directin président de la CME cadre supérieur de santé (pôle sanitaire) cadre de santé du service des urgences chaque médecin urgentiste membres de la CRUQPC Cmmentaire général du service qualité Créatin du questinnaire Le questinnaire de satisfactin des prestatins du service des urgences a été remis aux patients du service des Urgences sur une péride d un mis, du 15 ctbre au 15 nvembre Il répnd à l bligatin de mesurer la satisfactin des patients (demandée dans le dssier d autrisatin pur l activité du service des urgences). Circuit du questinnaire Le mde pératire prévit la distributin du questinnaire à chaque patient dès sn arrivée, au mment de sn entrée administrative, et sn recueil au mment de la srtie. Le patient - u le cas échéant, la persnne qui l accmpagne - peut le dépser dans la bîte aux lettres située à l entrée du service (ce qui permet de garantir le traitement annyme des dnnées), u le returner à l établissement par currier. Un taux de retur très décevant 100 questinnaires nt été distribués et 38 nus nt été returnés. Ce chiffre est à cmparer aux 912 passages aux urgences cmptabilisés pendant cette péride (surce DIM), sit un taux de retur à peine supérieur à 4,16 %. Quelle est la représentativité des résultats présentés? Les résultats divent être interprétés avec beaucup de prudence du fait d une part, du très faible taux de retur ; et d autre part, de la nature subjective du questinnaire, qui interrge le patient sur sa perceptin des prestatins délivrées par le service des urgences du CHIC des Andaines (au travers des questins psées et de sa visin persnnelle). Les cmmentaires snt ceux frmulés par les persnnes. Lecture des graphiques Le cde «culeur» est tujurs identique : le blanc pur les nn-répnses, les autres résultats snt gradués du vert (très satisfaisant) au ruge (très insatisfaisant»). Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 1 / 7 édité le 9 septembre 2013

2 L'accès aux urgences Cmment avez vus truvé la signalisatin? (1-2-3) Nn répnse Satisfaisant Nn satisfaisant Ttal de l'hôpital en ville 6 16% 32 84% 0 0% % des urgences dans l'hôpital 7 18% 31 82% 0 0% % l'aménagement pur handicapé 30 79% 8 21% 0 0% % Pur les patients ayant répndu, la signalisatin de l hôpital en ville et des urgences dans l hôpital est satisfaisante. L aménagement pur persnnes handicapées a été truvé satisfaisant (seulement 1 patient sur 5 a répndu à la questin). L'accueil aux urgences Cmment avez-vus truvé l'accueil aux urgences? (4-5) Nn répnse Satisfaisant Nn satisfaisant Ttal des médecins 2 5% 36 95% 0 0% % des infirmier(e)s et aides signant(e)s 1 3% 37 97% 0 0% % La ttalité des patients a truvé satisfaisant l accueil des médecins, des infirmiers et aide signants. Vtre attente aux urgences Le délai d'attente vus a paru...? (6-7) pur les frmalités administratives pur vtre prise en charge médicale Nn répnse Trp lng Pas très lng Je n'ai pas attendu Ttal N % cit. 1 3% 1 3% 11 29% 25 66% % 4 11% 1 3% 13 34% 20 53% % Seulement 3% des patients truvent l attente trp lngue. Les 2/3 des patients n nt pas attendu pur les frmalités administratives et un peu plus de la mitié pur leur prise en charge médicale. 1/3 ne truve «pas trp lngue» l attente aux urgences. Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 2 / 7 édité le 9 septembre 2013

3 Les cnditins d'attente vus nt paru...? (8-9) Nn répnse Satisfaisantes Nn satisfaisantes Ttal pur les frmalités administratives 0 0% 37 97% 1 3% % pur vtre prise en charge par le persnnel 1 3% 36 95% 1 3% % Pur la plupart des patients les cnditins d attente nt été satisfaisantes. Seulement 1 patient n a pas été satisfait. Les infrmatins qui vus nt été transmises Avez-vus reçu des explicatins à prps de...? ( ) Nn répnse Oui Nn Ttal vtre état de santé 4 11% 32 84% 2 5% % le dérulement des sins 4 11% 33 87% 1 3% % les médicaments 11 29% 26 68% 1 3% % La quasi majrité des patients est satisfaite des infrmatins transmises. Les explicatins dnnées étaient-elles cmpréhensibles? (13-14) Nn répnse Oui Nn Ttal pur vus-même 2 5% 36 95% 0 0% % pur vs prches 19 50% 18 47% 1 3% % Les explicatins dnnées nt été cmpréhensibles pur 95 % des patients et les prches du patient. Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 3 / 7 édité le 9 septembre 2013

4 Le respect de vs drits Centre Hspitalier Intercmmunal des Andaines Que pensez-vus des précautins prises pur respecter...? (15-16) Nn répnse Satisfaisantes Nn satisfaisantes Ttal vtre intimité 1 3% 37 97% 0 0% % la cnfidentialité 2 5% 36 95% 0 0% % La ttalité des patients est satisfaite des précautins prises pur respecter leur intimité et la cnfidentialité. La duleur Que pensez-vus de la prise en charge de vtre duleur? (17) Nb % cit. Nn répnse 5 13% Satisfaisante 33 87% Nn satisfaisante 0 0% Ttal % Tus les patients nt été satisfaits de la prise en charge de leur duleur. 1 patient sur 10 n a pas répndu. Le persnnel des Urgences Le persnnel qui s'est ccupé de vus s'est-il présenté? (18) Nb % cit. Nn répnse 3 8% Tujurs u presque 28 74% Parfis 5 13% Jamais 2 5% Ttal % Pur 75 % des patients, le persnnel qui s est ccupé des patients s est présenté. Seulement 5 % ne l a pas fait. Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 4 / 7 édité le 9 septembre 2013

5 Cmment avez-vus truvé le persnnel? ( ) Nn répnse Oui Nn Ttal pli et aimable 1 3% 37 97% 0 0% % dispnible et attentinné 2 5% 36 95% 0 0% % discret 5 13% 33 87% 0 0% % cmpétent et prfessinnel 4 11% 34 89% 0 0% % La ttalité des patients a truvé le persnnel pli, aimable, dispnible, attentinné, discret, cmpétent et prfessinnel. Les lcaux Que pensez-vus de...? ( ) Nn répnse Satisfaisant Nn satisfaisant Ttal la température 2 5% 34 89% 2 5% % la lumière 1 3% 37 97% 0 0% % les deurs 3 8% 34 89% 1 3% % la prpreté des lcaux 2 5% 36 95% 0 0% % le bruit envirnnant 4 11% 32 84% 2 5% % La plupart des patients snt satisfaits des lcaux ù ils nt été accueillis (température, lumière, deurs, prpreté et bruit). Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 5 / 7 édité le 9 septembre 2013

6 La srtie Pur vtre srtie, avez-vus reçu des infrmatins cncernant : (28-29) Nn répnse Oui Nn Ttal le traitement à suivre 12 32% 26 68% 0 0% % les sins u examens à effectuer 13 34% 25 66% 0 0% % 2 patients sur 3 nt reçu des infrmatins cncernant leur traitement à suivre u sur les sins u examens à effectuer. Appréciatins générales et suggestins Vtre passage aux urgences a t-il été...? (30) Nb % cit. Nn répnse 3 8% Satisfaisant 34 89% Nn satisfaisant 1 3% Ttal % Plus de 9 patients sur 10 nt été satisfaits du service des urgences. Recmmanderiez-vus ntre service des urgences à vs amis u membres de vtre famille? (31) Nb % cit. Nn répnse 6 16% Oui 32 84% Nn 0 0% Ttal % Tus les patients ayant répndu recmmanderaient l établissement à leurs amis u membres de leur famille. Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 6 / 7 édité le 9 septembre 2013

7 Vici les messages de satisfactin des patients ainsi que leurs remarques. Remarques - Suggestins Lrs d'un séjur aux urgences je me suis fait vler un gilet en laine fait main auquel je tenais beaucup. Persnnel très attentif. Dcteur(s) et infirmiers(es) très sympas et agréables. Très agréablement surpris par l'accueil et le sérieux de l équipe. Du persnnel très dévué et très rassurant - Température trp chaude. Dans l'ensemble je suis satisfaite des sins et du persnnel qui est très aimable. Persnnel très bien. Prblèmes de cnfidentialité à l'entrée. Tut le mnde entend dans la salle d'attente. Je remercie les filles qui m'nt reçu pur leur gentillesse et au dcteur que j'ai eu quand je suis arrivé. Merci beaucup. Mari hspitalisé. Très cntent de la prise en charge. Bilan satisfactin Urgences nvembre 2011 Page 7 / 7 édité le 9 septembre 2013