EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire

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1 EXPÉRIENCE CLIENT Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

2 ECHANTILLON 1002 PANÉLISTES BANCARISÉS Effectifs % Effectifs % AGE DES REPONDANTS REGIONS ans ,0% Alsace 25 2,5% ans ,3% Aquitaine 47 4,7% ans ,5% Auvergne 17 1,7% ans ,2% Basse-Normandie 16 1,6% TOTAL % Bourgogne 24 2,4% Bretagne 57 5,7% SEXE Centre 49 4,9% Homme ,8% Champagne-Ardenne 31 3,1% Femme ,2% Corse 3 0,3% TOTAL % Franche-Comté 13 1,3% Guadeloupe 0 0,0% PROFESSION Guyane 0 0,0% Exploitant agricole 4 0,4% Haute-Normandie 27 2,7% Artisan, commerçant, chef d'entreprise 26 2,6% Île-de-France ,5% Profession libérale, cadre salarié ,3% La Réunion 2 0,2% Profession intermédiaire salarié ,2% Languedoc-Roussillon 41 4,1% Employé salarié ,3% Limousin 6 0,6% Ouvrier salarié 67 6,7% Lorraine 47 4,7% Etudiant - Retraité ,0% Martinique 0 0,0% En recherche d'emploi 96 9,6% Mayotte 0 0,0% TOTAL % Midi-Pyrénées 43 4,3% Nord-Pas-de-Calais ,1% Pays de la Loire 56 5,6% Picardie 37 3,7% Poitou-Charentes 27 2,7% Provence-Alpes-Côte d'azur 61 6,1% Rhône-Alpes 97 9,7% TOTAL % panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03 inclus) Tous sont bancarisés (titulaires d un compte bancaire dans un ou plusieurs établissements) L échantillon sondé est représentatif de la population française

3 ECHANTILLON RÉPARTITION PAR BANQUES Pouvez-vous indiquer quelle est votre banque principale? Effectifs % BANQUE PRINCIPALE Crédit Agricole ,1% Caisse d'epargne ,8% La Banque Postale ,7% Crédit Mutuel ,9% Société Générale 93 9,3% BNP Paribas 81 8,1% Banque Populaire 75 7,5% LCL 49 4,9% CIC 41 4,1% HSBC 10 1,0% AXA Banque 9 0,9% ING Direct 7 0,7% Boursorama 4 0,4% Groupama Banque 2 0,2% Monabanq 2 0,2% Autre 24 2,4% TOTAL % Pouvez-vous indiquer quelle(s) est (sont) votre (vos) banque(s) secondaire(s)? Effectifs % BANQUES SECONDAIRES Caisse d'epargne ,4% La Banque Postale ,3% Crédit Mutuel 64 6,4% BNP Paribas 46 4,6% Société Générale 43 4,3% Crédit Agricole 39 3,9% CIC 24 2,4% 50,7% des répondants sont multi-bancarisés Banque Populaire 22 2,2% LCL 15 1,5% ING Direct 13 1,3% AXA Banque 12 1,2% Boursorama 11 1,1% Groupama Banque 9 0,9% Monabanq 9 0,9% HSBC 8 0,8% Allianz Banque 2 0,2% Autre 31 3,1% Aucune autre banque ,3% TOTAL %

4 RÉSULTATS DE L ÉTUDE POINTS CLÉS Le téléphone reste le moyen le plus utilisés et le préféré des français pour entrer en contact avec sa banque. Les visites en agence arrivent en 2 ème position en termes d utilisation et en 3 ème en termes de préférence. L affiche la tendance inverse par rapport à l agence : utilisé en 3 ème position mais à la 2 ème place en terme de préférence. Les nouveaux modes de contacts (web call back, chat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un réel intérêt : Web call back : le taux de préférence est presque 2 fois supérieur au taux d utilisation Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d utilisation Globalement, la banque principale bénéficie d une bonne image globale. Dans l ensemble, les français sont assez positifs à l égard de leur banque sur des notions de respect des engagements, et de service rendu. Dans le détail, on note tout de même que près de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des banque à s adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard. Précisément dans la relation qu ils entretiennent avec leur banque : Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées Ils sont très mitigés sur le niveau d effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes Et ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur banque en dehors des horaires et jours d ouvertures traditionnels. En termes d attentes, les principaux drivers de la satisfaction des clients sont : Réduire l effort à produire pour obtenir une réponse à une demande Mettre à disposition des moyens de contacts à distance efficaces, disponibles et faciles à utiliser Renforcer la personnalisation de la relation

5 MODES DE CONTACTS UTILISÉS POUR COMMUNIQUER AVEC SA BANQUE Quels sont TOUS les moyens que vous avez déjà utilisés pour communiquer avec votre banque? TELEPHONE AGENCE COURRIER Le téléphone est le moyen de communication le plus utilisé (près de 80%) Plus de 7 français sur 10 communiquent avec leur banque par . Ce taux passe à 76% auprès de la tranche des ans. WEB CALL BACK CHAT AVATAR Les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés auprès des clients du secteur bancaire.

6 PRÉFÉRENCES EN TERMES DE MODES DE CONTACT Taux de citation en TOP 3 TELEPHONE AGENCE 91,6 % 86,4 % 78,8 % COURRIER CHAT WEB CALL BACK AVATAR Le téléphone arrive en première position dans le top 3 des modes de contacts favoris des français mais il est moins fréquemment cité en premier que l et l agence. L se positionne juste après le téléphone, 17,5 % 14,9 % 9,2 % 1,6 % Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition? (classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier)

7 PRÉFÉRENCES PAR TRANCHES D AGE 1 er rang GLOBAL ans ans ans ans Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition? (classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier) 2e rang 3 e rang 4 e rang 5 e rang 6 e rang 7 e rang

8 INDICATEURS GLOBAUX Qualité de service Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

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10 INDICATEURS D IMAGE Satisfaction et fidélisation - NPS Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

11

12 INDICATEURS DÉTAILLÉS Qualité des interactions Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

13 RAPIDITÉ DE RÉPONSES

14 QUALITÉ DES RÉPONSES

15 Je suis reconnu p PERSONNALISATION DE LA RELATION

16 J obtiens t COHERENCE DES COMMUNICATIONS

17 INDICATEURS DÉTAILLÉS CES (Customer Effort Score) Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

18 EFFORT CLIENT

19 EFFORT CLIENT

20 EFFORT CLIENT J ai à me disposition des moyens de contacts à distance (plateforme, tel, service chat, assistant virtuel, s etc) faciles à utiliser Ma banque met à ma disposition des moyens de contact à distance efficaces et disponibles à tout moment

21 EFFORT CLIENT MOBILITÉ Ma banque met à ma disposition une application mobile qui simplifie la gestion de mes comptes et la prise de contact

22 LES DRIVERS DE LA SATISFACTION TOP 10 Ci-contre le classement des items par ordre d impact positif sur la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur banque Plus les critères se situent en haut du classement plus ils impactent positivement l opinion du client vis-à-vis de sa banque Cette analyse traduit les attentes prioritaires des français dans leur relation avec leur banque principale.

23 RÉSULTATS Synthèse des points clés Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes bancarisés

24 POINTS CLÉS LES MOYENS DE CONTACT Le téléphone reste le moyen le plus utilisés et le préféré des français pour entrer en contact avec sa banque. Les visites en agence arrivent en 2 ème position en termes d utilisation et en 3 ème en termes de préférence. L affiche la tendance inverse par rapport à l agence : utilisé en 3 ème position mais à la 2 ème place en terme de préférence. Les nouveaux modes de contacts (web call back, chat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un réel intérêt : Web call back : le taux de préférence est presque 2 fois supérieur au taux d utilisation Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d utilisation

25 POINTS CLÉS IMAGE GLOBALE Globalement, la banque principale bénéficie d une bonne image globale Dans l ensemble, les français sont assez positifs à l égard de leur banque sur des notions de respect des engagements, et de service rendu Dans le détail, on note tout de même que près de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des banque à s adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard.

26 POINTS CLÉS RELATION A LA BANQUE Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées Ils sont très mitigés sur le niveau d effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes Et ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur banque en dehors des horaires et jours d ouvertures traditionnels.

27 POINTS CLÉS DRIVERS DE LA SATISFACTION En termes d attente, les principaux drivers de la satisfaction clients sont : Réduire l effort à produire pour obtenir une réponse à une demande Mettre à disposition des moyens de contacts à distance efficaces, disponibles et faciles à utiliser Renforcer la personnalisation de la relation

28 ANNEXES A propos d Akio Software

29

30 AKIO SOFTWARE UNE ENTREPRISE EN CROISSANCE 125% Croissance sur 5 ans Activité : Editeur de logiciels Marché : logiciels de CEM [Customer Experience Management] Gestion de l expérience client Nom du produit : Akio Unified Interaction Center Cible : CRC Services clients Centres de contacts Centre d appels Marketing digital (parcours clients) Entreprise française : R&D en France Entreprise innovante : présente dans les 4 plus grandes technopoles françaises

31 AKIO SOFTWARE 1999 Date de création LEADER Gestion de l Expérience client Collaborateurs 2013 Quelques repères chiffrés Utilisateurs de nos solutions dans le monde Innovation 30% du CA dédié à la recherche et au développement SaaS Disponible en SaaS et en acquisition 50% 300 Du CA est récurrent Clients dont 40% multi et crosscanal 90 Membres du club utilisateurs 6,7 M Chiffre d Affaires M Levée de fonds 2012

32 AKIO SOFTWARE LA RÉFÉRENCE DE TOUT UN SECTEUR

33 AKIO SOFTWARE USERS

34 POUR NOUS CONTACTER EN SAVOIR PLUS ET DEMANDER UN DÉMO Gwénola Rodier Marketing et Communication Tel : Akio Software Relation Client-Multicanal TVAkioSoftware

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