TARIFS ET MOBILITE BANCAIRES : LE DESOLANT PALMARES DES BANQUES!

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1 TARIFS ET MOBILITE BANCAIRES : LE DESOLANT PALMARES DES BANQUES! Cnférence de presse UFC-Que Chisir du 26 ctbre 2010

2 INTRODUCTION : LES FRAIS ET LA MOBILITE, DEUX SUJETS INEXTRICABLEMENT LIES Pas de cncurrence sans mbilité des clients La mbilité bancaire, u taux d attritin, est en premier lieu une dnnée statistique : c est la part des clients qui changent d établissement bancaire chaque année. Ce chiffre traduit le dynamisme réel du marché bancaire : la pssibilité des clients de changer aisément de banque et dnc à sanctinner éventuellement des mauvaises pratiques ; la cncurrence entre les établissements bancaires pur attirer vers eux de nuveaux clients par le prix u par l innvatin ; et la facilité de changer de banque à mindre cût. Rappelns que la thérie écnmique cnsacre la «libre entrée et srtie des acteurs» cmme l un des cinq piliers, avec ntamment la transparence du marché, de la cncurrence pure et parfaite Or, au vu des chiffres natinaux et eurpéens, frce est de cnstater que le marché français est l un des mins dynamiques : avec fficiellement 7,6% de clients changeant de banque, le marché français est en-dessus de la myenne eurpéenne (8,6%). Et encre, ce chiffre est très prbablement surestimé : par exemple, un client qui par suite d un déménagement passe de la Caisse d Epargne d Ile de France à la Caisse d Epargne Bretagne est cmpté cmme ayant changé de banque. Tut cmme une persnne qui, s étant vu fermer sn cmpte par sa banque pur cause de difficulté financière, demande le drit au cmpte. En réalité, le chiffre de la mbilité française s apprche plus prbablement de 5% que de 7,6%. A titre de cmparaisn, 14% des Espagnls nt changé de banque l année dernière, et 9,5% des Allemands Purqui une aussi faible mbilité bancaire par rapprt à ns visins eurpéens? Lin d être mins mauvaises que leurs visines, les banques françaises impsent des frais de srtie imprtants, qui limitent d emblée l intérêt financier de changer de banque. Si la clôture d un cmpte curant est aujurd hui gratuite (et inscrite dans la li), les banques facturent au client le transfert de la plupart des cmptes d épargne (PEL, CEL, PEP, etc.). L enquête réalisée par l UFC-Que Chisir en juin 2006 a mntré qu un transfert intégral des prduits vers une nuvelle banque cûtait en myenne 300, smme que la faible cncurrence tarifaire entre les banques ne permet pas de rattraper rapidement. La mbilité bancaire est également difficile à réaliser si l n a suscrit un crédit (incmpatibilité des taux d une banque à l autre) u acheté des prduits financiers (Sicav, bligatins, actins etc., qui snt spécifiques pur chaque banque). C est également le cas si l n a eu des incidents de paiement (refus de la banque de faire passer une pératin sur le cmpte, ce qui peut entraîner un fichage à la Banque de France). Dernière raisn de la faible mbilité française : la psychlgie des clients, qui pensent à trt u à raisn que changer de banque, c est cmpliqué, ça prend du temps Et ça peut être dangereux. 1

3 Même l «Observatire 2010 de l pinin sur l image des banques», cmmandé à l IFOP par la Fédératin Bancaire Française mntre que pur les Français, changer de banque semble de plus en plus cmpliqué! - Résultats sndage IFOP/FBF, questin "Vus semble-t-il facile de changer de banque?" 60% 50% 61% 63% 52% Ttal facile 40% 44% 30% 20% 24% 18% 33% 31% Ttal pas facile 10% Les cnsmmateurs n nt pas frcément trt : vulir changer de banque implique de lister l ensemble des prélèvements u virements qui passent sur l ancien cmpte en banque, pur puvir les changer. Mais également les chèques : le client qui veut changer de banque dit lister l ensemble des chèques qu il a fait depuis un an, et vérifier que ceux-ci snt bien passés sur sn futur ancien cmpte. Si jamais il ferme sn cmpte et qu un chèque passe, il risque de se retruver fiché pur chèque sans prvisin à la Banque de France avec tutes les pénalités qui y snt liées C est d autant plus dangereux que sn ancienne banque n a aucune bligatin de le cntacter pur lui signaler l incident! Et pas de baisse des tarifs sans cncurrence! Du fait de ces multiples barrières à la srtie, le cnsmmateur français est dnc l un des plus «liés» à sa banque en Eurpe. Les banquiers peuvent dnc plus facilement augmenter leurs tarifs sans craindre la sanctin habituellement prévue dans un marché cncurrentiel : le départ massif des clients vers un cncurrent mins cher, u plus efficace. Ce qui explique que le marché français sit l un des plus chers en Eurpe, seln plusieurs études : En 2009, le rapprt de la Cmmissin Eurpéenne cmmandé par Mme Kuneva, Cmmissaire Eurpéen en charge de la prtectin du cnsmmateur, a placé les banques françaises en trisième place des plus chères et des mins transparentes de l Unin Eurpéenne. En juin 2010, l étude de l UFC-Que Chisir a mntré que les guides tarifaires étaient ttalement illisibles pur les cnsmmateurs, que les packages bancaires représentaient un surcût quasi systématique par rapprt au prix unitaire des tarifs réellement utilisés, et que les tarifs bancaires avaient frtement augmenté entre 2004 et 2009, en particulier pur les services utilisés par les ppulatins les plus fragiles. En juillet 2010, le rapprt demandé par Christine Lagarde à Messieurs Cnstans (président du CCSF) et Pauget (ancien Président du Crédit Agricle) a cnfirmé que la France se place parmi les pays eurpéens les plus cûteux (6ème sur 27) en dépit de l intégratin dans leurs calculs du cût du crédit, mins élevé en France. Enfin une étude du cabinet de cnseil Bain de septembre 2010 cnfirme la réputatin de cherté des banques françaises : pur une myenne eurpéenne à 100, les banques françaises atteignent 115 pints, cntre 50 aux Pays-Bas u 83 au Ryaume-Uni. 2

4 METHODOLOGIE DE L ENQUETE Cllecte des infrmatins Les bénévles des assciatins lcales de l UFC-Que Chisir nt visité agences bancaires de leur visinage entre le 15 juin et le 11 septembre Il s agit principalement des agences des grands grupes (Crédit Agricle, BNP, BPCE, etc.), mais également des banques strictement lcales : la banque Puyanne d Orthez, la banque Thémis de Strasburg, u la banque Marze d Aubenas, pur n en citer que tris. En entrant dans les agences, les enquêteurs de l UFC-Que Chisir devaient : - Repérer si l agence était dtée d un affichage u de dépliants relatifs à la mise en place d un service d aide à la mbilité bancaire. - Vérifier si des brchures tarifaires étaient dispnibles en libre service en agence. - Prendre un exemplaire des cnditins tarifaires pur chacune des agences. Dans une deuxième étape, les bénévles des assciatins devaient se rendre au guichet de l agence pur annncer qu ils suhaitaient changer de banque et vulaient savir cmment se passait le transfert de cmpte curant dans cet établissement. Afin de répndre aux éventuelles questins du guichetier u du cnseiller, un prfil myen a été défini : la persnne suhaitant venir dans cette banque est mariée, elle gagne envirn eurs nets par mis ; elle pssède un plan d épargne lgement depuis 6 ans d envirn eurs et un LDD de eurs. Elle n est pas fichée auprès de la Banque de France. Les bénévles, suivant un questinnaire prédéfini, nt nté les cnditins dans lesquelles s est passé l entretien sur la mbilité bancaire : répnse du guichetier u d un cnseiller ; répnse immédiate u besin de fixer un rendez-vus ultérieur, et dans ce cas, délai du rendez-vus. Puis, suite à l entretien, nt été ntés les éléments suivants : L évcatin spntanée du service d aide à la mbilité bancaire par les cnseillers. Le degré annncé de prise en charge par la banque du transfert de cmpte. Le délai annncé pur que la banque réalise l intégralité du transfert de cmpte. Pur des raisns évidentes, nus n avns pas demandé à ns bénévles de changer réellement de cmpte. A dnc été testée pur cette enquête tute la partie amnt du service d aide à la mbilité : la qualité de l infrmatin visible en agence et furnie par les cnseillers, la prtée de la prise en charge de la mbilité bancaire par la banque d accueil, les délais annncés. Traitement des infrmatins Sur les frais bancaires L UFC-Que Chisir a analysé l ensemble des brchures tarifaires récltées lrs des visites en agence. Afin de puvir cmparer les tarifs des différentes banques, nus avns sélectinné 8 des 10 tarifs qui devraient prchainement figurer dans une page récapitulative mise bligatirement en amnt de chaque brchure tarifaire (travaux du CCSF en curs) : Carte bancaire internatinale à débit immédiat. Carte bancaire haut de gamme (Gld/Premier) à débit différé. Retrait distributeur hrs réseau banque. 3

5 Mise en place en agence d un virement ccasinnel externe. Mise en place d un prélèvement autmatique sur rganisme financier. Cmmissin d interventin par incident de paiement. Assurance sur les myens de paiement. Abnnement annuel au service transactinnel par téléphne et internet. Pur des raisns techniques et de cmparabilité, deux des dix prduits bancaires qui devraient faire partie de cette future liste n nt pas été étudiés : Le taux du décuvert nn autrisé, car il dépend avant tut des taux du marché interbancaire, et dnc pas uniquement des plitiques des banques. Ce qui le rend, par exemple difficile à cmparer sur 2004/2010. Les alertes SMS sur les décuverts, car c est un prduit encre peu diffusé et qui n existait que dans très peu de banques en Afin de cnnaître la banque réginale la mins chère, nus avns additinné le cût de ces pératins. Nus avns appliqué une multiplicatin pur les pératins les plus fréquentes, suivant les statistiques natinales : Pur les retraits d argent dans les distributeurs d une banque différente, nus avns retenu 15 retraits par an. Le nmbre myen de retraits par persnne en France étant d envirn 30. Une partie minritaire des retraits étant effectuée dans la banque du client, et les banques appliquant parfis un frfait de retraits externes nn facturés, nus avns retenu le chiffre de 15 retraits par an. Mise en place en agence d un virement ccasinnel externe : 3 virements par an. Ce snt les statistiques Banque de France, sachant qu il ne faut pas cnfndre ce type de virement avec les virements autmatiques mis en place une fis, puis qui passent régulièrement. Afin de chiffrer les évlutins tarifaires survenues sur les tarifs bancaires, nus avns cmparé les résultats de 2010 avec les tarifs pratiqués en 2004, date des dernières enquêtes natinales sur la questin. Ce cmparatif a bien entendu pris en cmpte les changements survenus sur la péride : fusins de caisses réginales, rachat de réseau, etc. Sur la mbilité Les bénévles de l UFC-Que Chisir nt returné à la Fédératin les questinnaires issus de leurs visites d agences. Nus avns cmpilé leurs dnnées en effectuant des tris de résultats pur chacune des grandes banques françaises. 4

6 RESULTATS SUR LES FRAIS BANCAIRES Infrmatin des cnsmmateurs : 40 % des banques ne respectent pas la réglementatin La bnne infrmatin des cnsmmateurs sur les tarifs pratiqués par les banques est le premier facteur qui peut permettre la cmparaisn entre les banques, et dnc favriser la cncurrence entre celles-ci. Ntre étude de juin 2010 a déjà mntré que les plaquettes tarifaires étaient très mal cnçues : lurdes (24 pages 305 tarifs en myenne), difficiles à manier (les plaquettes snt cmpsées différemment seln les banques, et les tarifs peuvent être indiqués de cinq façns différentes) et aux termes bscurs (aucune harmnisatin n existe sur les termes utilisés par les différentes banques), les plaquettes ne permettent pas une cmparaisn aisée entre les banques. C est un premier frein à la mbilité, à la cncurrence Et dnc au final à l efficience du marché bancaire. Lrs de ntre étude de 2004, l UFC-Que Chisir avait mntré que les brchures tarifaires des banques n étaient que très rarement mises en libre dispsitin dans les agences : Dépliants tarifaires en libre accès % c Ttal Oui Ttal Nn 88% Suite à ce cnstat accablant, le législateur est intervenu en 2005 pur frcer les banques à amélirer l infrmatin de la clientèle sur leurs tarifs. Cette interventin a pris la frme d un arrêté pris le 4 avril 2005, dnt le texte est rédigé ainsi : «L infrmatin de la clientèle et du public sur les prix des prduits et services liés à la gestin d un cmpte de dépôt dit se faire par vie d affichage, de manière visible et lisible, et de dépliants tarifaires en libre-service, dans les lcaux de réceptin du public.» Par cet arrêté, les banques nt dnc bligatin de mettre à dispsitin du public, en plus de l affichage des tarifs, des dépliants tarifaires en libre-service. Il ne s agit dnc pas pur le client de demander la brchure tarifaire au guichet u à sn cnseiller, mais bien de puvir s en saisir sans avir à les demander. Or, 5 ans après la publicatin de cet arrêté, la mise à dispsitin des brchures en libre-service n est tujurs pas généralisée : seules 58% des banques suivent la li! Dépliants tarifaires en libre accès % Ttal Oui 58% Ttal Nn 5

7 Parmi les 42% de banques ne respectant pas la règlementatin : Dans 34% des cas, les brchures étaient dispnibles sur demande au guichet Elles n étaient dnc pas en libre-service cmme l exige la réglementatin Dans 8% des cas il n y avait aucune brchure tarifaire dispnible en agence! A nter également, au-delà de la dispsitin des brchures en libre service, que 5% des brchures dispnibles en agence snt des brchures datant de 2009 Le cas est particulièrement flagrant pur LCL ù 21,7% des brchures tarifaires récltées entre juin et septembre 2010 dataient d aût 2009 alrs qu il était pssible de truver sur internet une versin de brchure datant de mars 2010! Nn seulement l infrmatin est difficilement accessible, mais le cnsmmateur repart parfis avec une infrmatin tarifaire bslète. Au final, 4 banques sur 10 ne respectent pas la règlementatin en vigueur sur l infrmatin tarifaire en agence Ce résultat est la preuve que les banques peuvent avir une interprétatin très suple d une règlementatin cntraignante Le palmarès des banques natinales Les brchures tarifaires renvyées par les bénévles des assciatins lcales nus nt permis d étudier les plitiques tarifaires de 110 établissements bancaires répartis sur tute la France. Rappelns que cntrairement aux établissements natinaux (la Banque Pstale, BNP Paribas, Sciété Générale, LCL, HSBC, CIC) les caisses réginales des Banques Ppulaires, des Caisses d Epargne, du Crédit Agricle, du Crédit Mutuel et du Crédit du Nrd nt des plitiques tarifaires ttalement indépendantes : la différence tarifaire entre deux Caisses réginales du même grupe peut être significative. 1. Résultats natinaux : les banques de l Ouest et du Centre à la fête, celles de l Est et du Sud à la traîne! A l échelle natinale, la différence de tarifs entre les banques peut être très élevée : la banque Puyanne est ainsi 82% plus chère que le Crédit Agricle Centre France! On cnstate que les banques les mins chères pur les 8 tarifs sélectinnés snt suvent issues du centre u du centre-uest de la France. Les deux premières banques snt des banques Auvergnates : le Crédit Agricle Centre France et la Caisse d Epargne d Auvergne et du Limusin. De même, 7 autres banques du Centre u de l Ouest de la France figurent dans les 20 banques les mins chères. A nter également qu une seule banque natinale, et dnc au tarif unifrmisé à l échelle natinale, parvient à se hisser dans les vingt premières du classement : la Banque Pstale, qui malgré des augmentatins parfis très imprtantes de tarifs (vir plus bas), se situe systématiquement dans les tiercés de tête des classements réginaux. 6

8 Les vingt banques les mins chères en France pur les huit services retenus Rang Tarif en Etablissement 1 171,4 CREDIT AGRICOLE CENTRE FRANCE 2 192,0 CAISSE D'EPARGNE D'AUVERGNE ET DU LIMOUSIN 3 193,4 CAISSE D'EPARGNE BRETAGNE - PAYS DE LA LOIRE 4 195,0 LA BANQUE POSTALE 5 196,6 CAISSE D'EPARGNE DE MIDI-PYRENEES 6 199,0 CAISSE D'EPARGNE PICARDIE 7 200,4 CREDIT AGRICOLE AQUITAINE 8 200,9 CAISSE D'EPARGNE AQUITAINE POITOU-CHARENTES 9 201,2 CAISSE D'EPARGNE LOIRE DROME ARDECHE ,4 CREDIT MUTUEL DE LOIRE ATLANTIQUE, CENTRE-OUEST ,0 CAISSE D'EPARGNE NORMANDIE ,6 CREDIT AGRICOLE NORD EST ,3 CAISSE D'EPARGNE LORRAINE CHAMPAGNE-ARDENNE ,0 CAISSE D'EPARGNE LOIRE CENTRE ,4 CAISSE D'EPARGNE ILE DE FRANCE ,5 CREDIT AGRICOLE LORRAINE ,8 BANQUE POPULAIRE DU NORD ,2 BANQUE DE SAVOIE ,1 CREDIT AGRICOLE BRIE PICARDIE ,9 CAISSE D'EPARGNE COTE D'AZUR Sans surprise, la banque la plus chère de ntre classement est aussi la plus petite : la banque Puyanne. Cette banque, qui ne pssède que 11 agences réparties sur 3 départements, jue la carte de la prximité avec le client aux dépens des tarifs. Sa taille ne lui permet pas en effet de bénéficier des mêmes puvir de négciatin pur le traitement des pératins u auprès de certains prestataires (Visa, Mastercard) que les grands grupes bancaires. On truve également 8 banques à dimensin réginale dans les 20 banques les plus chères : les sept réseaux lcaux du Crédit du Nrd, qui bien qu adssés à la Sciété Générale vient leurs tarifs cnverger aujurd hui autur de 280. Ainsi que le Crédit Maritime Bretagne Méditerranée, adssé aujurd hui à BPCE. Et les 20 banques les plus chères pur ces mêmes services Rang Tarif en Etablissement 1 311,2 BANQUE POUYANNE 2 287,9 BANQUE POPULAIRE PROVENÇALE ET CORSE 3 282,8 BANQUE RHONE-ALPES 4 282,8 BANQUE KOLB 5 280,8 BANQUE NUGER 6 280,8 BANQUE COURTOIS 7 280,8 BANQUE LAYDERNIER 8 279,8 CREDIT DU NORD 9 278,5 BANQUE TARNEAUD ,5 BANQUE POPULAIRE CENTRE ATLANTIQUE ,4 CIC ,2 BANQUE POPULAIRE LOIRE ET LYONNAIS ,4 BANQUE POPULAIRE D'ALSACE ,0 BANQUE POPULAIRE DU SUD ,9 CREDIT AGRICOLE SUD MEDITERRANEE ,7 CREDIT MARITIME BRETAGNE NORMANDIE ,6 CREDIT AGRICOLE SUD RHONE-ALPES ,8 BRED BANQUE POPULAIRE ,9 BANQUE POPULAIRE COTE D'AZUR ,5 BANQUE POPULAIRE LORRAINE CHAMPAGNE 7

9 2. Cmparatif entre les grands réseaux bancaires : aucune différence entre banques natinales et banques à caisses réginales Les différences de tarifs existant au sein des réseaux à caisse réginales (Crédit Agricle, Crédit Mutuel, Banque Ppulaire, Caisse d Epargne, et dans une mindre mesure, Crédit du Nrd) rend suvent difficile la cmparaisn entre les grands grupes bancaires français. Afin de résudre cette difficulté, nus avns cmparé la myenne des tarifs pratiqués par les caisses réginales de chaque réseau à caisses avec les établissements natinaux (BNP Paribas, Sciété Générale, LCL, La Banque Pstale, CIC, HSBC). Le résultat est le suivant : Palmarès des grupes bancaires - myenne natinale La Banque Pstale 195,0 Caisse d'epargne 211,8 219,2 226,7 229,7 232,2 HSBC Sciété Générale Crédit Agricle BNP Paribas Crédit Mutuel 244,1 Banque Ppulaire Etablissement à caisses réginales 248,6 253,9 LCL 276,4 280,9 CIC Crédit du Nrd Etablissement natinal Aucune différence fndamentale n est à cnstater entre les grupes «mutualistes» et les banques natinales : la Banque Pstale apparaît bien en tête du classement. Le secnd grupe bancaire, et le premier mutualiste, est la Caisse d Epargne. Le Crédit Agricle, première banque française en terme de nmbre de clients, est en milieu de classement. Le CIC et le Crédit du Nrd ferment la marche. La différence de tarif est de 44% entre la banque la plus chère et la banque la mins chère. 8

10 3. Cmparatif interréginal : l Océan Atlantique fait baisser les tarifs La cmparaisn des tarifs des 10 premières banques au sein de chaque régin française permet d établir deux cnstats. Tut d abrd, cmme le laissait présager le classement des banques, il vaut mieux habiter dans l Ouest u le Centre de la France que dans l Est u le Sud : les 6 régins les mins chères snt exclusivement issues de l Ouest, alrs que l Est et le Sud mnplisent les dernières places. Le Nrd est en milieu de classement. Les écarts ne snt pas négligeables : 15% des frais sur les 8 prduits, 8,5% sans la Crse! Le gain est bien évidemment plus prnncé dans la réalité, ù les banques dispsent de 305 tarifs en myenne. Tarifs myens pratiqués par les 10 premières banques de la régin , , , , ,9 227,9 228,3 223,8 224,3 224,6 219,8 220,9 221,1 218,5 233,9 234, ,7 236, Pays de la Lire Limusin Pitu-Charentes Aquitaine Midi-Pyrénées Bretagne Prvence-Alpes-Côte d'azur Rhône-Alpes Centre Auvergne Ile-de-France Champagne-Ardennes Picardie Basse-Nrmandie Burggne Nrd-Pas de Calais Lrraine Languedc-Russilln Alsace Franche-Cmté Haute Nrmandie Crse Autre cnstat : le marché bancaire est un marché réginalisé. Si l n peut cnstater des différences entre les régins, au sein d une même régin les tarifs snt plus suvent lissés. 9

11 Ainsi cet exemple particulièrement frappant dans la régin Prvence-Alpes-Côte d Azur, ù sur les 6 premiers établissements, les 4 banques à tarif strictement réginal (Caisse d Epargne Côte d Azur, Banque Ppulaire des Alpes, Crédit Agricle Prvence Cte d Azur, Caisse d Epargne Prvence Alpes Crse Réunin) nt des écarts de tarifs très faibles Tarifs des 6 premières banques, régin PACA La Banque Pstale Caisse d'epargne Cte d'azur HSBC Banque Ppulaire des Alpes Crédit Agricle Caisse Prvence Cte d'epargne d'azur Prv ence Alpes Crse Réunin La cnclusin de cette étude réginale est dnc que les banques évluent sur des marchés réginalisés. A l exceptin des établissements natinaux à tarif unique (La Banque Pstale, BNP, etc.), le niveau des tarifs bancaires se fixe à l échelle réginale. 4. Cmparatif intercaisse : quand déménager sans changer de banque vus cûte 50% plus cher Les caisses réginales des banques dites «mutuelles» peuvent fixer librement leurs tarifs, ce qui peut dnner des écarts substantiels entre deux caisses d un même grupe Et créer une mauvaise surprise pur un cnsmmateur qui, pur cause de déménagement, passe d une caisse réginale de l Ouest à une caisse réginale de l Est sans changer de banque! Nus avns dnc étudié les différences tarifaires existant au sein des 5 principaux réseaux à caisse réginale : Banque Ppulaire ; Caisse d Epargne ; Crédit Agricle ; Crédit Mutuel ; Crédit du Nrd Réseau Caisse la mins chère et tarif Caisse la plus chère et tarif Différence entre la plus chère et la mins chère BANQUE POPULAIRE BANQUE POPULAIRE DU NORD Banque Ppulaire PROVENÇALE ET CORSE 34,0% 214,8 287,9 Caisse d'épargne CAISSE D'EPARGNE D'AUVERGNE ET DU LIMOUSIN CAISSE D'EPARGNE LANGUEDOC-ROUSSILLON 27,6% 192,0 245,0 Crédit Agricle CREDIT AGRICOLE CENTRE FRANCE CREDIT AGRICOLE SUD MEDITERRANEE 56,3% 171,4 267,9 Crédit Mutuel CREDIT MUTUEL DE LOIRE ATLANTIQUE, CENTRE-OUEST CREDIT MUTUEL SAVOIE MONT-BLANC 29,8% 201,4 261,4 Crédit du Nrd BANQUE TARNEAUD BANQUE RHONE-ALPES 278,5 282,8 1,5% 10

12 A l exceptin du Crédit du Nrd, qui tend à unifier les tarifs entre ses différentes filiales réginales, les écarts entre les caisses réginales des différents grupes snt impressinnants : 56% entre le Crédit Agricle le mins cher et le Crédit Agricle le plus cher ; 34% pur les Banques Ppulaires ; 30% pur les Crédits Mutuels, et 28% pur les Caisses d Epargne Le cnsmmateur a tut intérêt à être prudent quand il déménage : sans changer de banque, il purrait payer les mêmes services 30% à 50% plus cher dans sa nuvelle régin! De telles différences de tarifs ne repsent sur aucun fndement écnmique : alrs que le traitement des pératins (chèques, virements, pératins sur internet, etc.) se fait aujurd hui dans des «usines» au mins multiréginales sinn natinales, et que chaque banque négcie un prix unique pur un nmbre de services (cartes bancaires, assurances myens de paiement, par exemple), rien ne justifie qu une caisse réginale sit 56% plus chère que sa cnsœur de la même banque Cet exemple nus pruve une fis de plus que les tarifs bancaires ne snt abslument pas crrélés aux cûts de revient des banques : des marges imprtantes existent dans une grande partie des banques, marges qui dans un envirnnement réellement cncurrentiel ne devraient pas exister Des augmentatins faramineuses de tarifs surtut pur les clients en difficulté! Après cette visin gégraphique des tarifs bancaires, nus avns vulu cmpléter ntre étude de juin 2010 sur la questin des évlutins tarifaires. Prfitant de la récupératin de l ensemble des tarifs des grandes banques grâce aux bénévles des assciatins lcales de l UFC-Que Chisir, nus avns vulu avir une visin précise et cmplète de l évlutin des tarifs entre , pur les 8 services déjà évqués. Pur rappel, l inflatin en France de fin 2004 à fin 2009 était de 8% ; de fin 2004 à mi-2010 d envirn 9%. Mais la plupart des brchures tarifaires des banques étant diffusées dès janvier 2010, nus partirns sur une inflatin cmparative de 8%. Myenne 2004 Myenne 2010 Evlutin 2004/2010 CB débit immédiat 33,0 36,3 10,0% CB haut de gamme à débit différé 111,0 119,8 7,9% Cût du retrait déplacé (X15) 8,5 13,8 62,9% Virement ccasinnel (en agence) (X3) 10,5 10,5 0,0% Prélèvement autmatique sur Org. Financier (mise en place) 6,0 5,5-7,8% Cmmissin d'interventin par incident 8,0 8,5 6,4% Assurance myens de paiement 22,1 25,1 13,8% Abnnement annuel internet 28,8 17,9-38,0% L étude des augmentatins tarifaires myennes sur chaque prduit permet d identifier tris tendances : Deux tarifs nt, en myenne, baissé : L abnnement internet a baissé de près de 40%. Mais cmparer 2004 et 2010 revient à cmparer deux épques différentes : en 2004, internet n était pas encre aussi démcratisé et la banque à distance était peu diffusée et chèrement facturée. En 2010, une grande partie des cnsmmateurs cnsultent leurs cmptes et fnt des pératins sur internet, ce qui a permis d imprtantes écnmies pur les banques : une pératin par internet cûte au mins 6 fis mins cher aux banques qu une pératin en agence (entre 0,02 et 0,15 cntre au mins 1 en agence). La mise en place d un prélèvement autmatique sur rganisme financier : ce tarif a baissé de près de 8%. Tris tarifs nt cnnu une hausse inférieure à l inflatin : Le virement ccasinnel en agence, dnt le tarif n a en myenne pas augmenté sur la péride. La cmmissin d interventin, dnt l augmentatin myenne, raisnnable sur la péride, masque des grandes différences seln les établissements (vir infra). La carte bleu haut de gamme, dnt l évlutin est juste en-dessus de l inflatin. 11

13 Enfin, tris tarifs nt cnnu des augmentatins supérieures à l inflatin sur la péride : La carte bancaire classique, qui a augmenté de 10%. Cette augmentatin n a aucun fndement écnmique : la carte bleue a permis aux banques de réaliser d imprtantes écnmies (un paiement par carte cûte deux fis et demi mins cher qu un paiement par chèque), mais également de gagner beaucup plus d argent que le chèque, grâce aux nmbreux frais et cmmissins qui y snt liés. Lin de répercuter à leurs clients les écnmies permises, les banques nt cntinué à augmenter le cût de la carte bleue. L assurance myens de paiement a augmenté de près de 14% en myenne. Cette augmentatin est elle aussi duteuse, car seln l bservatire de la sécurité des cartes de paiement, les fraudes snt en légère baisse depuis Les chèques, de mins en mins répandus et acceptés, snt de plus en plus cntrôlés. Le mntant myen de fraude par carte est également en baisse. Il n y a dnc aucune raisn écnmique pur que le cût de l assurance myen de paiement augmente. Le cût myen du retrait déplacé, enfin, a augmenté de près de 63%! En 2004, une partie des banques cntinuait encre à ne pas facturer à leurs clients les retraits qu ils puvaient effectuer sur des distributeurs d autres banques. Aujurd hui, la facturatin est généralisée. CB classique débit immédiat CB haut de gamme débit différé Retrait déplacé (X15) Virement ccasinnel en agence (X3) Mise en place d'un prélèvement sur Org. Financier Cmmissin d'interventin par incident Assurance myens de paiement Abnnement annuel internet B. Ppulaire B. Pstale BNPP C. d'epargn e CIC C. Agricle C. Mutuel C. du Nrd HSBC LCL SG 7,3% 9,2% 18,6% 5,9% 14,4% 9,9% 11,4% 14,7% 4,5% 15,8% 18,8% 1,5% 3,4% 3,1% 1,5% 5,0% 14,2% 8,8% 6,2% 1,6% 4,9% 4,1% 34,4% 0,0% 0,0% 607,7% 0,0% 41,7% 24,3% 0,0% 100% 0,0% 0,0% -13,7% 14,0% 3,1% -5,1% -6,2% 4,1% 10,1% 9,8% 4,2% 8,3% -12,3% -35,4% 0,0% 0,0% -51,1% 8,3% 13,5% 4,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% 48,9% 10,3% 2,3% 8,7% 14,8% 17,9% 10,3% -19% 7,7% 9,6% 4,7% 37,9% 25,0% 18,4% -8,3% 5,2% 13,6% 22,5% 9,3% 15,2% 14,0% -33,9% -100% -100% -53,4% 24,2% -75% -14,3% 2,9% 0,0% -50% 0,0% 12

14 Au-delà des myennes des banques, l analyse des augmentatins tarifaires intra-banque permet d identifier des phénmènes plus prfnds : Ainsi : Le tarif de la cmmissin d interventin a explsé à la Banque Pstale entre 2004 et 2010 : +49%! Cette hausse est ttalement injustifiée car il est impssible que la Banque Pstale ait vu ses cûts de revient de la cmmissin d interventin augmenter de 50% en 6 ans! Elle est également illégitime car elle tuche en premier lieu les clients les plus fragiles, qui snt les premiers à cnnaître des décuverts, et dnc des cmmissins d interventin à répétitin. Il semblerait dnc que la Banque Pstale sit en train de devenir une banque cmme les autres, qui au lieu de mettre en valeur ses faibles tarifs pur attirer des clients préfère se rapprcher (à la hausse) des prix de ses cncurrents. Au ttal, et en dépit des prmesses de mdératin des banques vis-à-vis des clients en difficulté, 6 banques sur les 11 testées nt augmenté leur tarif de cmmissin d interventin bien au-delà de l inflatin sur la péride. A nter que HSBC, en rachetant le CCF pur s implanter en France, a diminué le tarif (très élevé : 10!) de la cmmissin d interventin de 19% : elle est la seule dans ce cas. Le tarif de l assurance des myens de paiement a également cnnu une hausse très élevée, en particulier à la Banque Pstale (+38%), chez BNP Paribas (+25%) et au Crédit du Nrd (+22,5%) Cmme nus l avns dit plus haut, rien ne justifie une telle hausse. BNP Paribas et Sciété Générale nt fait subir à leurs clients une augmentatin du cût de la carte bleue classique deux fis plus élevée que l inflatin (respectivement 18,6% et 18,8% d augmentatin) alrs même que cette carte bancaire leur permet de multiplier les pstes de gains! A la Caisse d Epargne, la plupart des caisses réginales se snt mises à facturer les retraits aux distributeurs de la cncurrence... alrs que très peu d entre elles le faisaient en Au final, l augmentatin myenne est de 600%! Le prix de l abnnement internet s effndre dans la plupart des banques. Le CIC, et dans une mindre mesure le Crédit du Nrd, nt augmenté leurs tarifs. Cnclusin sur les tarifs Cette enquête natinale permet de cnfirmer ns analyses de l étude de juin 2010 : les augmentatins tarifaires se snt cncentrées sur les services cncernant les ppulatins les plus fragiles. De plus, les services liés à la carte bancaire (carte et assurance des myens de paiement) cnnaissent des augmentatins tarifaires imprtantes qui n nt aucune justificatin écnmique. En revanche, l existence de réelles différences réginales au niveau des tarifs est une nuveauté. Il semblerait dnc qu existent en France deux niveaux de cncurrence : au niveau natinal, ù les établissements natinaux alignent leurs tarifs (l exemple le plus flagrant étant la prximité des tarifs entre BNP Paribas et Sciété Générale, que seuls 5 eurs séparent) ; et au niveau réginal, ù les caisses réginales des Banques Ppulaires, de la Caisse d Epargne, du Crédit Mutuel et du Crédit Agricle nt tendance à aligner leurs tarifs. Autre cnstat : l ampleur des écarts qui peuvent exister entre plusieurs caisses d une même banque était jusqu alrs insupçnnée. Ces écarts qui peuvent aller jusqu à 50% entre la caisse la mins chère et la caisse la plus chère d une même banque n nt aucun fndement : la plupart des traitements d pératin snt mutualisés et les tarifs de leurs furnisseurs snt les mêmes au niveau de chaque banque Il n y a dnc aucune raisn pur qu une caisse facture un service 50% de plus que sn hmlgue, alrs que ce service lui cûte la même chse! Enfin, en dépit des bligatins règlementaires, les brchures tarifaires (déjà lurdes et illisibles) snt lin d être systématiquement dispnibles en agence Rappelns que la dispnibilité de l infrmatin, tut cmme la pssibilité de changer facilement d pérateur, est l une des règles fndamentales pur que puisse exister une vraie cncurrence sur un marché 13

15 RESULTATS DE L ENQUETE SUR LA MOBILITE Rappel des engagements des banques sur la mbilité Nus avns testé les quatre principaux engagements des banques sur la mbilité bancaire parmi les sept pris le 1 er nvembre 2009 (Nb : liste ttale des engagements en annexe). 1. Engagement d infrmatin sur l existence du service : la banque «vus infrme sur le mde de fnctinnement et de mise en œuvre de ce service». 2. Engagement d effectuer les dmiciliatins pur le client : : Engagement de changement des dmiciliatins bancaires : sur vtre demande, elle peut «faire à vtre place les demandes de changement de dmiciliatin bancaire auprès des rganismes que vus payez u qui vus divent de l argent» : Engagement de récupératin de la liste des pératins récurrentes sur l ancien cmpte : «à vtre demande, vtre nuvelle banque purra cntacter vtre banque de départ pur btenir la liste des pératins autmatiques et récurrentes, vire pur annuler les éventuels rdres de virements permanents». 3. Engagement de délai : la banque «cmmunique dans un délai maximum de 5 jurs uvrés ces mdificatins aux rganismes» et «met également en place les virements permanents que vus suhaitez émettre depuis vtre cmpte de dépôt dans un délai maximum de 5 jurs uvrés à cmpter de la réceptin des infrmatins nécessaires». Résultats : aucun des engagements n est tenu! 1. Infrmatin : la mbilité, un service caché! Dans un milieu bancaire cmplexe pur le prfane et multipliant les services (305 «services» prpsés en myenne dans les plaquettes tarifaires!), l infrmatin du client est capitale. En particulier pur la mise en place d un nuveau service : celui-ci ne purra être utilisé par le client que si le banquier l infrme de sn existence. Une infrmatin claire et simple, ntamment via la mise en place d affichage dans les agences, est la clef pur diffuser un nuveau service. Or, frce est de cnstater que quand un client rentre dans une agence bancaire, il a peu de chances de vir que cette banque prpse un «Service d aide à la mbilité» : seules 14% des agences nt dispsé dans leurs lcaux des infrmatins (affichage u dépliants) traitant du sujet de la mbilité bancaire Infrmatin Mbilité en agence 14% Ttal Oui Ttal Nn 86% 14

16 La Banque Ppulaire est la seule banque à atteindre les 20% d infrmatins en agence, avec un petit 21%. La banque la mins bien placée à ce sujet est BNP Paribas ù seulement 9% des agences nt mis en place des infrmatins sur la mbilité! Si aucune infrmatin n est dispnible en agence, il ne reste alrs qu une seule surce d infrmatin pssible : le guichetier u le cnseiller à qui le client annnce sa vlnté de venir dans leur banque. Un pint psitif est à nter : à l arrivée dans l agence, le client est renseigné immédiatement dans les deux tiers des cas. Et quand cela n est pas le cas, le délai pur btenir un rendez-vus est rapide : mins d une semaine dans 84% des cas. Renseignements immédiats? Sinn, délais du RDV Ttal Nn Ttal Oui 62% 38% 14% 2% 12% dans la jurnée dans la semaine de 8 à 14 jurs 72% de 15 jurs à 1 mis Mais ce n est pas parce que le client qui vient pur dmicilier sn cmpte peut btenir rapidement des infrmatins, qu il btient la bnne infrmatin : l existence d un service d aide à la mbilité bancaire! En effet, quand le client annnce au cnseiller qu il suhaite venir dans sa banque, seul un tiers des cnseillers a le «réflexe» de lui parler du service d aide à la mbilité bancaire, qui crrespnd purtant ttalement à sa demande, et lui permettrait thériquement de faciliter sn changement de banque! Evcatin spntanée de la mbilité bancaire par le cnseiller? OUI 35,5% NON 64,5% A nter à ce sujet que le meilleur réseau bancaire est LCL, dnt le purcentage d évcatin spntanée atteint 43%. Vient ensuite le Crédit Mutuel, avec 41%. Tutes les autres banques nt des chiffres aux envirns de 35%. La Banque Pstale est la banque renseignant le mins le client sur ce sujet : seuls 28% des cnseillers de cette banque évquent spntanément l existence du service d aide à la mbilité bancaire. Au final, le client qui rentre en agence pur changer de banque : - Ne vit aucune indicatin relative à la mbilité en agence. - N est pas infrmé par le cnseiller de l existence d un service d aide à la mbilité. Le client qui ne cnnaît pas, avant de rentrer dans l agence, l existence d un service d aide à la mbilité bancaire n a dnc qu une faible chance d être renseigné spntanément sur le sujet et dnc de demander à un cnseiller de bénéficier de ce «Service d aide à la mbilité bancaire»! Bilan : Engagement d infrmatin du client sur l existence du service : NON TENU 15

17 2. Un vrai-faux «tut cmpris» pur le cnsmmateur! Le changement des dmiciliatins bancaires cnstitue l élément central du «transfert de cmpte curant». Car en réalité, transférer un cmpte curant signifie uvrir un nuveau cmpte, transférer les dmiciliatins bancaires de l ancien vers le nuveau cmpte, puis fermer l ancien cmpte. Cmme nus l avns vu, c est également l un des principaux freins à la mbilité bancaire : si le client ublie de rapatrier un prélèvement sur sn nuveau cmpte et qu il ferme u cesse d alimenter sn ancien cmpte, il risque de se retruver fiché auprès de la Banque de France. Cette situatin explique qu aujurd hui, un cnsmmateur qui change de banque ne ferme pas sn ancien cmpte, mais dit le laisser perdurer plusieurs mis, vire plusieurs années, avant de le clre. Autant de temps ù le client devra s acquitter de deux ctisatins auprès de deux banques différentes : celle de l ancien cmpte, et celle du nuveau! Si le client le demande, les banques se snt engagées à «faire à [sa] place les demandes de changement de dmiciliatin bancaire auprès des rganismes» (engagement 2.1), mais également à «btenir la liste des pératins autmatiques et récurrentes, vire annuler les éventuels rdres de virements permanents» auprès de l ancienne banque (engagement 2.2). Ces deux engagements, s ils étaient respectés, permettraient au client de faire faire transférer sn cmpte curant vers la nuvelle banque sans qu il n ait à returner vers la banque qu il suhaite quitter. Le client serait également rassuré : si la banque prend en charge le changement de dmiciliatin, à elle d assumer le cût d éventuelles erreurs de transfert Mais quand il pse la questin de la prise en charge au banquier, la répnse est bien différente des engagements Etendue de la prise en charge du transfert par la banque d accueil A la questin «Prenez-vus en charge tutes les démarches de changement de cmpte?», crrespndant à l engagement numér deux des banques «de faire à vtre place les demandes de changement de dmiciliatin bancaire auprès des rganismes que vus payez u qui vus divent de l argent», les cnseillers répndent de la manière suivante : Prise en charge des démarches de changement de dmiciliatins bancaires 6% 26% 39% La banque se charge de tut Le travail est partagé entre le client et la banque Le client dit faire tutes les démarches 29% Rien spécifié Au ttal, 61% des banques ne prennent pas en charge l intégralité des démarches dmiciliatins! Nus smmes lin du «Oui» systématique prmis par les banques! De même, 39% des cnseillers annncent que la banque prendra en charge l intégralité des démarches de changement de dmiciliatin seulement 13% de plus que les cnseillers qui annncent à leur «futur» client que c est à lui de tut faire! 16

18 Il cnvient également de nter le nmbre relativement imprtant (6%, sit plus de 100 répnses sur les exprimées sur cette questin) de cnseillers qui ne répndent rien Ce qui traduit une nuvelle fis le manque de frmatin du persnnel bancaire sur cette questin. Ns bénévles nus nt remnté certaines répnses étnnantes des cnseillers à cette questin En vici quelques mrceaux chisis : Dans une Sciété Générale : «Le cnseiller m a annncé la gratuité pur le transfert des cmptes grâce au "Service Bienvenue", mais m a décnseillé de l'utiliser car je dis remplir un dssier». Dans une Banque Ppulaire : «Il faut un minimum de 80 eurs de parts sciales pur être pris en charge. Il faut aussi uvrir un plan épargne u un livret A». Dans un Crédit Agricle : «Le Crédit Agricle avait un cntrat d'aide au transfert (Simplissime) mais l'a abandnné». Dans un Crédit Mutuel «Par suci de déntlgie la banque ne peut pas s'ccuper du transfert de vs virements et prélèvements, et vtre banque actuelle peut refuser». Etendue de la prise en charge de la récupératin de la liste des pératins récurrentes La récupératin de la liste des pératins récurrentes sur l ancien cmpte cnstitue une étape clef de la prise en charge du transfert. C est en effet grâce à cette liste que le client, u éventuellement sa banque d accueil, va puvir dmicilier ses pératins autmatiques sur le nuveau cmpte, en limitant la plupart des risques d erreur : à ce stade là, seuls les chèques faits sur l ancien cmpte mais nn encaissés peuvent pser prblème. C est également le seul mment ù la banque que le client suhaite quitter va puvir essayer de garder sn client Il est dnc essentiel que le client qui désire changer de banque puisse charger sa nuvelle banque de récupérer cette liste des pératins récurrentes, en particulier si le client est en mauvais termes avec sn ancienne banque. A la questin «Puvez-vus récupérer à ma place, auprès de ma banque actuelle, la liste des virements et prélèvements qui passent sur mn cmpte?», qui crrespnd à l engagement 2.2 des banques, les cnseillers répndent de la manière suivante : Récupératin par la banque de la liste des prélèvements et virement 40% Oui 60% Nn Ainsi, cntrairement à l engagement des banques qui veut que si un client le demande, un cnseiller ne peut refuser de récupérer pur lui la liste des virements et prélèvement, la grande majrité des cnseillers (60%) refuse d effectuer ce service pur leur client! Evlutin : les cnseillers nt appris à répndre pur dire à leur client de faire les démarches! Si l n cmpare les résultats de 2010 à ceux recueillis par les enquêteurs de l UFC-Que Chisir en 2004, n se rend cmpte que le principal changement cncerne le taux de répnse des cnseillers Mais étant dnné le faible taux d évcatin spntanée par les cnseillers, encre faut-il que le client cnnaisse le service de mbilité bancaire et lui pse la questin! 17

19 En réalité, le débat de 2008 sur la mbilité bancaire a permis aux cnseillers bancaires d apprendre à répndre à leurs clients : le taux de répnse à la questin est ainsi passé de 63,8% à 93,6%. Ce qui ne veut pas dire que les cnseillers nt prfndément améliré leur service au client. Evlutin prise en charge % 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 20,5% 38,5% La banque se chargera de tut 18,5% 28,9% Le travail est partagé entre le client et la banque 24,8% 26,2% Le client dit faire tutes les démarches 36,2% ,4% Rien spécifié 38,5% des cnseillers déclarent aujurd hui que leur banque prendra en charge l intégralité du transfert : même si ce n est tujurs pas la majrité des cnseillers, le prgrès est ntable. Cependant, tus les pstes prfitent de l améliratin du taux de répnse : le partage des tâches passe ainsi de 18,5% à près de 29%, et même la prise en charge intégrale des démarches par le client a augmenté de 1,4%! Il représente aujurd hui plus du quart des répnses des cnseillers (26,2%). Au glbal, la part des cnseillers qui répndent que le «service d aide à la mbilité» intégral prmis par les banques laisse tut de même des chses à faire au client reste très majritaire : 55%! La mise en place du service d aide à la mbilité bancaire dans les banques n a dnc pas révlutinné la pratique Mais elle a permis aux cnseillers de truver des répnses, hélas majritairement mauvaises, quand les clients viennent les slliciter à ce sujet. Bilan : Engagement de prise en charge du transfert des dmiciliatins : NON TENU 3. Engagement d agir dans des délais inférieurs à une semaine : quand 5 jurs durent un mis La rapidité d exécutin du transfert de cmpte est nécessaire pur faire durer le mins lngtemps pssible cette situatin «d entre deux» difficile à gérer qu est la pssessin de deux cmptes. En effet, psséder deux cmptes signifie des myens de paiement (chèque et carte bleue) en duble, deux ctisatins à payer en parallèle Et une duble cmptabilité difficile à mener! Suvent, le salaire n est dmicilié que sur un seul des deux cmptes : le secnd cmpte dit dnc être réalimenté régulièrement. Ce qui entraîne un risque accru d incidents de paiements, qui peuvent alurdir la facture du changement de banque. D ù l imprtance de puvir effectuer le changement de banque rapidement. Les banques se snt engagées à cmmuniquer «dans un délai maximum de 5 jurs uvrés ces mdificatins aux rganismes» et à «mettre également en place les virements permanents que vus suhaitez émettre depuis vtre cmpte de dépôt dans un délai maximum de 5 jurs uvrés à cmpter de la réceptin des infrmatins nécessaires». Ce qui ne veut pas dire que le nuveau cmpte sera entièrement fnctinnel, et que l ancien cmpte purra être fermé, au but de 5 jurs! Car il faut également que les rganismes cntactés par les banques effectuent les changements de dmiciliatin demandés. 18

20 L habitude dans ce type de schéma, en cas de manquement, étant de renvyer la faute sur l autre acteur (et viceversa), et les clients n ayant aucun myen d évaluer de manière claire si les banques cntactent effectivement dans les 5 jurs uvrés, les enquêteurs nt demandé aux cnseillers bancaires quel était le délai ttal de changement de ces dmiciliatins. Délais pur effectuer le transfert 13% dans la semaine 41% 19% entre 8 et 14 jurs entre 15 jurs et un mis plus d'un mis 27% Là-encre l écart est imprtant entre le discurs et la réalité : dans plus des deux-tiers des cas, le délai annncé pur transférer le cmpte est supérieur à 15 jurs. Et dans plus de 40% des cas, il est supérieur à un mis! Même dans les cas ù la banque annnce s ccuper de tut (récupératin de la liste des prélèvements et des virements auprès de l ancienne banque ET appel des rganismes pur effectuer le changement de dmiciliatin), et dnc ù l n ne peut pas attribuer la lngueur des délais à une éventuelle «inertie» du client, les résultats snt très cmparables : Délai nécessaire pur effectuer le transfert - prise en charge intégrale par la banque d'accueil 34% 16% 19% dans la semaine entre 8 et 14 jurs entre 15 jurs et un mis plus d'un mis 31% Bien entendu, les cnseillers bancaires peuvent facilement arguer du fait qu eux nt fait leur travail dans les délais, et que les chses cincent au niveau des rganismes furnisseurs du client Mais même si l n «cupe la pire en deux» en partageant ce délai ttal en deux, le délai myen déclaré se situe bien au-delà des engagements des banques : envirn 11 jurs. Bilan : Engagement de cntacter les rganismes dans les cinq jurs uvrés : NON TENU 19

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