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1 19/03/2013 Titre de la présentation Sous-titre de la présentation Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-Michel Franco Directeur Innovation et Solutions Jmichel_franco

2 Business & Decision Business & Decision est un groupe international de consulting et d intégration de systèmes CA 2011 : 221,9 M dont 52 % à l international CRM E- bus BI EIM EPM collaborateurs 16 pays, 17 Agences en région Multi-Specialiste Business Intelligence & EPM European Marketscope for BI Services. Gartner Customer Relationship Mgt & MDM CRM Wordwide Magic Quadrant. Gartner E-Business Interactive Design Agency Overview, Europe, Forrester Expertise unique reconnue internationalement par les analystes indépendants 2

3 Customer experience Business & Decision - Digital marketing, Customer Relationship Management, Customer Information Management - Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes, amélioration continue, Services managés, hébergement & cloud computing Suisse 6 Autre EMEA 15 BeNeLux 10 US+ Am Sud 17 France 51 1/3 des effectifs dédiés au CRM et Digital marketing Expertise multi sectorielle : Banque, assurance, retail, PGC, Transport/tourisme, Media, Telco En étroit partenariat avec les leaders du marché 3

4 Relation client : un marché qui a le vent en poupe mais un acronyme démodé 1) L exigence client ne connait pas la crise 48 % des entreprises européennes prévoient d augmenter leur budget CRM en ,5 % pourcentage du CA pour le Digital Marketing, soit 24% des dépenses marketing. 2) Cap sur la satisfaction et l expérience client 42 % des entreprises en font leur première priorité 3) La personnalisation: un sujet enfin mature 54 % Consolidèrent la vue client 360 comme leur challenge n 1 dans leurs projets CRM Sources : Gartner 4

5 Le CRM d accord, oui mais comment? Et pourquoi? 5

6 Juste une simple question d équilibre Customer Relationship Management Customer experience Management Customer Capital Management Le point de vue du client Le point de vue De l entreprise 6

7 Customer experience Management : CRM 2.0 ou plutôt transformation digitale du front office? Du CXM à la transformation du front office, Information Connaître A la croisée des expertises de Business & Decision Attirer Business Intelligence, Analytics, Master Data Management,, Big Data,.gestion de l identité.. Customer experience Management Lead 2 Oppor tunity Gsestion de contenu, Référentiel d offres Catalogues produits Régles et recommandation Mobilité, self services Centres de contacts, Sales Force Automation... Oppor tunity Sales 2 2 Sales Ser vice CRM BPM, Decision Management & Complex Event Processing Atteindre Développer 7

8 Un exemple : Amazon Birthday Gift Connaître Attirer Atteindre Développer 8

9 Table ronde : les 4 piliers du Customer experience Management Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l Innovation Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA 9

10 Connaître le client : dimension informationnelle Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l Innovation Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 10

11 Connaître le client : dimension informationnelle Connaître XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 11

12 Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l Innovation Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Arial, 10 pt 12

13 Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation Attirer Thinking about your own organisation/clients, how would you describe the extent to which the website experience is personalised for visitors? XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Arial, 10 pt 13

14 Atteindre le client : multi-canal et mobilité Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l Innovation Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 14

15 Atteindre le client : multi-canal et mobilité Atteindre XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 15

16 Développer la relation client : la dimension processus Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l Innovation Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA 16

17 Développer la relation client : la dimension processus Dépenses CRM par sous catégories CA software mondial 2012 Développer Ventes 26% Service client 37% Marketing 20% e-commerce 17% Marché : 18 Milliard de $, croissance 12,5% Sources : Gartner 17

18 Les ateliers XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 18

19 19/03/2013 Titre de la présentation Sous-titre de la présentation Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-Michel Franco Directeur Innovation et Solutions Jmichel_franco XX/XX/XXXX Titre de la présentation : Calibri, 10 pt 19