Des cas inspirants. CAS 5 Voxtron chez Toyota Belgium

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1 Des cas inspirants CAS Voxtron chez Toyota Belgium

2 Voxtron chez Toyota Belgium: parfaitement étudié et bien intégré Toyota Belgium organise les activités commerciales pour les marques Toyota et Lexus en Belgique et au Luxembourg. L entreprise tient beaucoup à la qualité de son service à la clientèle. Elle veut communiquer de manière professionnelle avec le distributeur et le client final. Mais son système de télécoms était vraiment dépassé et une nouvelle solution s imposait. Siecom, telecomintegrator de Toyota Belgium, a proposé une solution de Voxtron. Vous lirez pourquoi ici. Quinze ans Toyota voulait en finir avec plusieurs problèmes du passé. Des distributeurs se plaignaient que la société était mal joignable. Le fonctionnement du service à la clientèle ne pouvait pas être mesuré. La centrale téléphonique avait quinze ans et seul un nombre limité de personnes l utilisait. Le système coûtait beaucoup d argent. De simples changements comme l ajout de messages dans le système ou l adaptation du routage et de l overflow en cas d affluence ou d indisponibilité d un département posaient de gros problèmes. Tout était complexe. Cela devait être simplifié, coûter moins cher, être étudié et transparent.

3 Quelle était la demande? Les principales exigences étaient une grande accessibilité avec un routage dynamique, des possibilités de rapportage détaillé, l intégration à Siebel CRM et l accessibilité pour toutes les personnes de l organisation, avec une grande facilité d utilisation. Toyota ne voulait pas non plus travailler avec trente-six solutions différentes: tout devait être compris dans un seul système. C est ainsi que le serveur fax externe a été supprimé et que cette fonction est désormais intégrée à la solution Voxtron. Grande accessibilité L accessibilité était insuffisante par le passé, elle devait par conséquent être améliorée. Herman Vanderhaegen, ICT-manager chez Toyota Belgium: Il était très important d accroître et d améliorer l accessibilité parce qu il nous arrivait de recevoir des plaintes à ce sujet de la part des dealers. Nous considérons l accessibilité très largement: les services d appui les personnes qui s occupent de l administration, de la garantie, de l entretien, de l IT, etc. doivent être aisément joignables. Une action adaptée doit avoir lieu même si personne n est présent. Cette accessibilité est maintenant parfaite. Le système est conçu de manière telle que le distributeur et le client final sont toujours bien accueillis, même en dehors des heures de bureau. Routed Multimedia Contacts Web chat session. inbound. web chat Workspace A User 1 Inbound call. inbound Workspace B User 2 Fax Workspace C User 3. inbound. outbound. fax. . web chat 12

4 Routage dynamique Le plus important, dit Herman Vanderhaegen, est que la personne qui appelle ait toujours la bonne personne au téléphone. Et c est désormais le cas. Lors du routage, le système Voxtron tient compte notamment des préférences linguistiques, du numéro appelé, de l account manager, des informations sur le client de Siebel et de la disponibilité des collaborateurs. Le Voxtron Client fluidifie toute forme de communication, quel que soit le canal par laquelle elle passe, et dirige chaque fois le message vers le bon collaborateur. Même les adresses générales, comme info@toyota.be, sont intégrées au système et les messages qui entrent dans une telle boîte de réception générale sont automatiquement dirigés vers les collaborateurs les plus indiqués. Rapportage détaillé Précédemment, avec l ancien système, il n y avait pas de rapportage. Or, Toyota souhaitait avoir une bonne vision de la communication avec les distributeurs et les clients. Et pas seulement du call-center, mais aussi de l ensemble de l entreprise. Avec le Voxtron Client, tout peut être mesuré avec précision et transformé en statistiques utilisables. Web Chat Architecture Network Siemens IVR Voice mail Fax SMS Conference Routing Statistics Client Interface XML-SOAP ODBC Application Server DB voxtronclients voxtronclients Dashboard 12

5 Intégration à Siebel CRM Toyota utilise Siebel CRM d Oracle pour la gestion des contacts avec la clientèle. Voxtron a intégré cette application à son propre Voxtron Client. Herman Vanderhaegen: Pour utiliser les informations sur le client et les visualiser avec le Voxtron Client, il était nécessaire d avoir un couplage à Siebel par une ODBC/stored procedure. Nous nous en sommes chargés. Nous avons préalablement discuté des tableaux, des colonnes et des informations de la stored procedure avec les gens de Voxtron. L intégration de Siebel au Voxtron Client est maximale et fonctionne parfaitement. Accessible et facile à utiliser En plus de l intégration parfaite à Siebel, Toyota souhaitait également que le système Voxtron soit accessible à tous, de sorte que ses possibilités dépassent les limites du centre de contact. Cela convient parfaitement aux experts de Voxtron qui ont acquis une vaste expérience sur ce plan. La solution Voxtron offre à tout le monde la puissance d un centre de contact performant qui reste malgré tout très facile à utiliser, tant pour les collaborateurs que pour les gestionnaires.

6 Meilleure collaboration interne et efficacité accrue Le système Voxtron a fortement accru l efficacité et la collaboration interne. Pas seulement au sein du centre de contact. Ainsi que nous l avons dit, tout le monde chez Toyota perçoit les avantages du système. Tous les collaborateurs peuvent voir qui est libre, qui est en ligne, qui est en réunion. Tout le monde peut également voir lequel de ses collègues a parlé en dernier lieu à un client ou distributeur déterminé. Il y a un personal fax, les voic s arrivent automatiquement dans la bonne boîte de réception, l instant messaging améliore les contacts réciproques et avec Click-2-Dial chaque collaborateur de l organisation peut passer des appels depuis Outlook, Siebel, Microsoft Word, etc. Le tandem Voxtron-Siecom est synonyme de succès chez Toyota Belgium Siecom est un pionnier sur le plan de la communication d entreprise. Siecom est un partenaire de Siemens Enterprise Communications, Panasonic et Enterasys. Et de Voxtron. Siecom a proposé, sur la base de l analyse des besoins de Toyota Belgium, une combinaison avec un réseau vocal Siemens, un réseau de données Enterasys et un Voxtron Interaction Server. Le choix de Voxtron était évident. Tout d abord parce que la demande d optimalisation de Toyota était vaste. Il s agissait d inbound voice, d , de fax. Et ensuite parce que toutes les personnes travaillant chez Toyota devaient pouvoir être impliquées dans les contacts avec la clientèle, un point sur lequel Voxtron dispose de beaucoup d expérience. Les possibilités offertes par Voxtron en matière d intégration ont également fait pencher la balance.

7 En savoir plus sur ce cas? Contactez: Raf Celis au raf.celis@voxtron.be. Stijn Claes au stijn.claes@voxtron.be Voxtron Uilenstraat 1 a 9100 Sint-Niklaas T F COPYRIGHT Tous les articles publiés dans notre s et sur notre site sont protégés par le droit d auteur. La reprise, même partielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme source ainsi qu un lien vers Editeur responsable: Jan Vidts Uilenstraat 1 a 9100 Sint-Niklaas