BTS SIO. Services Informatiques aux Organisations. Session

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1 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Session Option : SISR Activités professionnelle N 3 NATURE DE L'ACTIVITE : Contexte : Actuellement American Dental Product n a aucune solution client, pour la gestion et le suivi des interventions par ses techniciens fauteuil et techniciens informatique-radiologie. Donc il n y a pas de détails sur les installations faites chez les clients, et aucun suivi lors d interventions de maintenance ou de dépannage. C est pour cela que nous allons voir dans ce PPE l installation de l application GLPI sous un système d exploitation Windows. Objectifs : L objectif de ce PPE est de mettre en place dans l entreprise une solution de gestion de tickets d interventions pour les clients. Cela permettra une facilité de gestion des interventions et un meilleur suivi client.

2 SOLUTIONS ENVISAGEABLES Pour la gestion de tickets d interventions client et la gestion des stocks de l entreprise, les solutions envisageables sont : - GLPI - Création d une application - Praxedo Avantages : - GLPI : Solution gratuite facile à mettre en place, mise à jour régulières. - Création d une application : Mise en place d une solution sur mesure pour l entreprise. - Praxedo : Possède une interface Web destinée à la conduite d activité permettant de créer et de planifier des demandes d intervention, ainsi qu un logiciel mobile installé sur smartphone/tablette permettant de recevoir son planning et de remonter ses comptes-rendus d intervention en temps réel. Inconvénients : - GLPI : Le support technique se fait grâce à des échanges sur des forums. - Création d une application : Une solution sur mesure coût cher, sachant qu il n y a pas de développeur dans l entreprise. - Praxedo : Solution payante, le pack de départ est à 2400 HT, puis il faut rajouter 49 HT par mois et par utilisateurs mobiles. DESCRIPTION DE LA SOLUTION RETENUE Liste des fonctionnalités de GLPI Général Gestion multi-entités (multi-parcs, multi-structures) Système d authentification multiple (local, LDAP, AD, Pop/Imap, CAS, x509...) et multiserveurs Multilingue (45 langues disponibles) Système de permissions et de profils Système de pagination Module de recherche critériée multiple Système de recherches favorites Systèmes de publication de notes personnelles et publiques Système de flux RSS personnel et publics

3 Gestion des critères d unicité des objets Configuration des affichages dans les listes d éléments Système d exportation en PDF, CSV, SLK (tableur), PNG et SVG Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL Exportation de la base de données au format XML Intitulés et listes personnalisables Système de dictionnaires Système de notifications sur événements (stock de consommables, expiration de contrats et de licences), personnalisables et par entité Actions automatiques paramétrables Système de vérification de la présence de mises à jour Interface en UTF8 Compatibilité HTML 4.01 de l interface Inventaire Importations des données d inventaire de serveurs OCS Inventory NG avec le plugin OCS Inventory NG Importation des données d inventaire des agents FusionInventory via le plugin FusionInventory Inventaire du parc d ordinateurs avec gestion des périphériques internes, espaces disques et gestion du TCO Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs Inventaire du parc du matériel réseau avec gestion des connexions aux périphériques (IP, adresses Mac, prises réseaux, VLANs). Inventaire du parc d imprimantes avec gestion des connexions aux ordinateurs et gestion des consommables associés avec gestion de la consommation et des seuils d alerte. Inventaire du parc des périphériques externes (scanners, table graphiques...) avec gestion des connexions aux ordinateurs Inventaire du parc des téléphones avec gestion des connexions aux ordinateurs Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences (acquises, à acquérir, sites, oem..) et des dates d expiration Affectation du matériel par zone géographique (salle, étage...) de manière hiérarchique Gestion des modèles de saisie pour tous les éléments d inventaire afin de simplifier l insertion de configurations identiques Archivage des matériels sortis de l inventaire Gestion des informations financières et administratives (achat, garantie et extension, amortissement) Gestion des différents états pour les matériels (en réparation, en stock...) Gestion de périphériques et moniteurs génériques pouvant être associés à plusieurs ordinateurs Gestion de liens externes vers d autres applications Historisation des modifications sur les éléments de l inventaire Servicedesk ITIL Gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à l inventaire Gestion des problèmes Gestion des tickets récurrents pour les opérations de maintenance régulière. Ouverture des tickets via une interface WEB ou collecte par courriel ( ) Règles métiers applicables à l ouverture d un ticket (paramétrable par entité) Gestion des SLA (accords de niveau de service) et des escalades par entité

4 Statistiques Rapports statistiques paramétrables avec graphiques en PNG, SVG ou export CSV. Globales Par technicien ou entreprise Par Matériel, lieux et types Par utilisateur Par catégorie Par priorité Utilisateur final Interface utilisateur finale pour ouverture de ticket avec possibilité de joindre des documents (self-service) Possibilité d un suivi par courriel du traitement des tickets Consultation de l historique des tickets Possibilité d ajouter des commentaires aux tickets par interface WEB ou par Approbation de la solution Enquête de satisfaction Techniciens Gestion Gestion de l urgence, de l impact, de la priorité et de categories des tickets Gabarits de tickets avec gestion des champs obligatoires, prédéfinis et cachés liens entre tickets Suivi des tickets et historique des tickets Notifications par courriel des événements (paramétrables et personnalisables) Validation de tickets Affectation des tickets à un ou plusieurs acteurs Modification de l auteur et du matériel concerné Ouverture/résolution/approbation/clôture des tickets Définition de la solution Gabarits de solutions et liens avec la base de connaissance Affectation d un temps réel de traitement Affectation d un coût de traitement Affichage des tickets à traiter par technicien Vérification de disponibilité des techniciens avant affectation de tâches Affichage de l historique des tickets pour un matériel donné Gestion des plannings d intervention Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et des contacts associés Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation) Gestion des documents liés aux éléments d inventaires, contrats... Gestion des types de documents autorisés Gestion des budgets

5 Réservation Gestion des réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt Interface utilisateur (calendrier) pour les réservations Base de connaissances Gestion d un système de base de connaissances hiérarchique Gestion d une FAQ publique Gestion des contenus par cibles (entités, profils, ou utilisateurs) Rapports Génération de rapports sur le matériel Par type de matériel Par contrats associés Par informations commerciales Génération de rapports réseau Aspects techniques GLPI utilise les technologies suivantes : PHP MYSQL / MariaDB pour la base de données HTML pour les pages WEB CSS pour les feuilles de style SLK et PDF pour la génération de rapport AJAX pour des parties de l interface Conditions initiales : - Aucune solution en place - Aucun fichier de détail d installation : date, matériel, configuration. - Aucun suivi de maintenance et entretien - Aucun suivi de dépannage Conditions finales : - GLPI sous Windows Serveur Nouvelle procédure de gestion de ticket mise en place - Nouvelle procédure de gestion des installations clientes

6 Outils utilisés : - Serveur ADP - Sauvegarde sur NAS réseau - Logiciel d installation GLPI - Suite WAMP (Windows, Apache, MySQL, PHPMyAdmin) CONDITIONS DE REALISATIONS Matériels - Processeur Intel Core i7 - Mémoire RAM 8Go DDR3 - Disque Dur 1 To SATA Carte graphique AMD Radeon R9 280 Logiciels : - Windows Serveur GLPI - WAMP Durée de réalisations : La mise en place de la solution GLPI a mis 1 semaine, avec la configuration complète et opérationnelle. Contraintes : - Budgétaire : solution gratuite - Temporelle : installation et configuration en moins d 1 mois - Humaine : Environnement ergonomique COMPETENCES MISE EN ŒUVRE POUR CETTE ACTIVITE PROFESSIONNELLE A1.1.3 A1.2.1 A1.2.2 A1.2.5 A1.3.3 A2.1.1 A2.1.2 A2.2.1 Etude des exigences liées à la qualité attendue d un service Elaboration et présentation d un dossier de choix de solution technique Rédaction des spécifications techniques de la solution retenue Définition des niveaux d habilitation associés à un service Accompagnement de la mise en place d un nouveau service Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d un service Evaluation et maintien de la qualité d un service Suivi et résolution d incidents

7 A2.2.2 A5.1.2 A5.2.3 Suivi et réponse à des demandes d assistance Recueil d informations sur une configuration et ses éléments Repérage et compléments de formation utiles à l acquisition de nouvelles compétences DEROULEMENTS DE L'ACTIVITES Installer l application GLPI sous Windows En premier lieu il faut télécharger l archive contenant le dossier GLPI à l adresse : Lorsque que l archive est téléchargée il faut l extraire et renommer le dossier "GLPI". Puis Copier ce dossier dans "C:\wamp\www\". Ensuite il faut ouvrir le navigateur Web et entrer dans la barre d adresse : La langue d installation choisi est le : "Français" puis cliquer sur le bouton "OK". Il faut également cocher la case "J ai lu et ACCEPTE les termes de la licence énoncés cidessus." après avoir vu la licence et être en accord avec elle. Puis "Continuer". Ensuite cliquer sur "Installation" car c est une nouvelle installation et non pas une mise à jour.

8 Cette fenêtre vérifie la compatibilité de l installation avec les paramètres obligatoires de GLPI. Dans ce cas tous les paramètres sont bons. Puis cliquer sur "Continuer". Avant de continuer à remplir le formulaire, il faut créer dans la base de données phpmyadmin un utilisateur possédant comme nom de compte "glpi" et comme mot de passe "glpi"(dans ce cas). Puis renseignement des champs: Serveur phpmyadmin : localhost car le serveur Web et le serveur MySQL sont sur le même ordinateur. Utilisateur phpmyadmin : glpi car cet utilisateur à était créé pour cet usage. Mot de passe phpmyadmin : glpi car déjà défini pour cet utilisateur. Puis cliquer sur "Continuer". Si tout fonctionne le message "Connexion à la base de données réussie" apparait, sinon il faut rechanger les paramètres. Dans cette fenêtre on va choisir l option "Créer une nouvelle base ou utiliser une base existante :" et nommer notre nouvelle base "inventaire_glpi" car

9 elle n existe pas. Puis cliquer sur "Continuer". Si l utilisateur "glpi" a le droit de créer une table alors la base de données a bien été créer sinon il faut lui donner le droit dans l interface phpmyadmin. La suite avec le bouton "Continuer". Voilà, l installation de GLPI est terminée. La dernière fenêtre nous donne des informations concernant les connexions par défaut à utiliser. Par la suite de nouvelles tables ont crées, ainsi que tous les utilisateurs avec les droits appropriés.

10 Puis les tickets : CONCLUSION American Dental Product a maintenant une solution client, pour la gestion et le suivi des interventions par ses techniciens. Dorénavant il existe un historique sur les installations faites chez les clients, avec un suivi lors des interventions de maintenance ou de dépannage. L objectif de ce PPE a donc été rempli. La facilité de gestion des interventions nous a permis d être plus réactifs vis-à-vis des clients. EVOLUTION POSSIBLE - Mettre en ligne GLPI - Créer une connexion sécurisée en HTTPS - Configurer les notifications, alertes SMS et mail

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