Offices de tourisme. Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne pro.auvergne-tourisme.info

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1 Carnet du développement Votre outil d aide à la décision N 3 Offices de tourisme Quelle place demain pour les offices de tourisme? Quelle stratégie adopter pour faire face aux enjeux futurs? Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne pro.auvergne-tourisme.info 1

2 auvergne.travel Site mobile gratuit pour les territoires Déclinaison du site mobile régional pour le territoire de Moulins Auvergne.travel est optimisé pour tous types de smartphones et tablettes Grâce à la déclinaison du site mobile régional auvergne.travel à l échelle de votre territoire, bénéficiez gratuitement d un site mobile personnalisé avec une adresse internet dédiée

3 CARNET DU DÉVELOPPEMENT N 3 offices de tourisme Sommaire définition - 04 Un organisme au service de son territoire Quelles sont les missions et échelles de compétences des offices de tourisme? ÉTAT DES LIEUX - 06 Radioscopie des OT Quelle est la structuration du réseau des offices de tourisme auvergnats? Mot de la rédaction Les missions fondamentales des offices de tourisme (OT) sont restées les mêmes aux yeux du législateur. Pourtant, la façon de les exercer a fondamentalement évoluée. LES MÉTIERS DES OFFICES DE TOURISME N ONT CESSÉ D ÉVOLUER CES QUINZE DERNIÈRES ANNÉES Juridique - 14 Statuts des OT Comment choisir un mode de gestion adapté à son projet? Enjeux - 16 (R)évolution du tourisme Quels défis pour les offices de tourisme? Préconisations - 17 S adapter pour répondre à la (R)évolution Comment faire face à cette nouvelle donne dans les meilleures conditions? ACTIONS De la région auvergne - 22 Animation du réseau Comment aider les offices de tourisme à faire face aux enjeux futurs? Apparition d internet, nouveaux comportements des touristes, concurrence des destinations... Les métiers des offices de tourisme n ont cessé d évoluer ces quinze dernières années. Ces évolutions aux allures de mini révolutions n ont évidemment pas épargné le réseau auvergnat. Il apparaissait ainsi nécessaire d en dresser le portrait afin de mettre en évidence les enjeux le concernant. Pour cela, le CRDTA, dans son rôle de relais territorial d Offices de Tourisme de France, a mené une enquête auprès des 65 offices de tourisme de la région. Ce travail permet aujourd hui de mettre à disposition des territoires une série de données qui viendra nourrir leurs réflexions et permettra dans quelques années de mesurer l évolution du réseau et l efficacité des actions d accompagnement qui lui sont proposées. DEs PRÉCONISATIONS DESTINÉES À VOUS GUIDER DANS LA MISE EN PLACE DE VOTRE STRATÉGIE DE TERRITOIRE Parallèlement, la mise en perspective de ces résultats avec l analyse prospective menée par Offices de Tourisme de France sur l office de tourisme du futur, permet d anticiper les changements profonds auxquels ils devront faire face. Cet ouvrage apporte donc en complément, des préconisations destinées à guider chaque structure dans la mise en place de sa stratégie de territoire. Sources CRDT Auvergne / SPOT Auvergne / MOPA / FROTSI Auvergne / Offices de Tourisme de France Crédits photos, cartes, illustrations CRDT Auvergne / Offices de Tourisme de France / OT Riom-Limagne / OT Sarlat Perigord Noir / C. Darbelet / P. Soisson Directeur de la publication : André CHAPAVEIRE Responsable de la rédaction : Jean-François JOBERT Rédacteur en chef : Guilhem PONCY Rédacteurs : Dominique BAMBIER, Cédric CORRE, Karen DIMIER-VALLET Création graphique : Mediafix Impression : Drouin Tirage : 500 exemplaires Edition

4 DÉFINITION Un organisme au service de son territoire Les offices de tourisme, de quoi parle-t-on? Par inadvertance ou confusion, les abus de langage ne sont pas rares concernant les offices de tourisme. Rien de tel donc qu un retour aux fondamentaux pour bien cerner les contours de l objet nous intéressant et poser les bases d une réflexion commune. Institué par la collectivité territoriale (commune et groupement), l office de tourisme est avant tout un organisme au service de son territoire, dirigé par un organe de direction composé d élus et de professionnels du tourisme. L accueil et l information, la promotion touristique et l animation sont ses trois missions fondamentales Ces trois missions principales sont l accueil et l information, la promotion touristique de son territoire et l animation. Pour autant, la collectivité peut lui en confier d autres : élaboration et mise en œuvre de la politique touristique locale, gestion d équipement, commercialisation, observation... Quelles que soient ses missions, l OT les exerce sur un périmètre défini que l on doit retrouver clairement précisé dans ses statuts*. Afin de mailler son territoire et d assurer un meilleur accueil à sa clientèle, il peut, s il le souhaite, créer plusieurs bureaux d information permanents ou saisonniers. * cf. page 14 «Les statuts des OT». 4 échelles d intervention sont envisageables : Les OT communaux dont le champ d action correspond au territoire d une ville. Les OT intercommunaux assurant leurs missions pour le compte de plusieurs villes de proximité immédiate. Les OT communautaires dont la compétence est étendue à une communauté de communes. Les OT intercommunautaires dont le champ de compétence couvre plusieurs communautés de communes. A noter, qu on parle de syndicat d initiative lorsque la structure assurant le rôle d OT n est portée que par des bénévoles. Le nouveau classement des OT Mis en place fin 2010, le nouveau classement, s il reste une démarche volontaire, s affranchit de l ancien système hiérarchisé en 4 catégories d étoiles. Valable pour 5 ans, il fait désormais référence à 3 niveaux de classement : Catégorie III : structure de petite taille dotée d une équipe chargée des missions fondamentales : accueil et information. Catégorie II : OT de taille moyenne, intervenant dans une zone géographique représentative d un bassin de consommation. Il propose des services variés, développe une politique de promotion ciblée et dispose d outils d amélioration de la qualité de services rendus. Catégorie I : il dispose d une équipe renforcée et déploie une promotion d envergure nationale ou internationale. Il est engagé dans une démarche qualité reconnue par Qualité Tourisme. Les OT en chiffres 65 offices de tourisme Les missions d un office de tourisme selon le Code du Tourisme Information/Accueil Animation Promotion 45 OT communautaires 9 OT communaux Consultation sur des projets collectifs d équipements touristiques Missions Coordination des interventions des divers partenaires du développement touristique local 6 OT intercommunaux Gestion d équipement Développement Commercialisation 5 OT intercommunautaires missions obligatoires missions optionnelles mission obligatoire si EPIC 4

5 Un organisme au service de son territoire DÉFINITION Les offices de tourisme auvergnats en un clin d œil Le réseau des offices de tourisme auvergnats est à l image du réseau national : hétérogène par sa forme et ses échelles de compétence. Ces quelques données cartographiées donnent un premier aperçu géographique de son organisation. En 10 ans, le nombre d offices de tourisme en Auvergne a diminué de 40%. Le réseau compte en effet aujourd hui 65 offices de tourisme, contre plus de 120 en L AUVERGNE EST L UNE DES PREMIÈRES RÉGIONS OÙ SONT APPARUS LES OFFICES DE TOURISME INTERCOMMUNAUTAIRES Si la majorité des regroupements s est effectuée à une échelle communale ou intercommunale, l Auvergne est l une des premières régions où sont apparus les offices de tourisme intercommunautaires. A ce jour, 5 OT intercommunautaires s y sont créés, soit 7% du réseau régional, contre 3% au niveau national. Concernant le classement, seuls 30% des offices de tourisme auvergnats sont engagés dans le nouveau classement. Parmi eux, près de la moitié des offices de tourisme se classent en catégorie I, et l autre moitié en catégorie III. Toutefois, on note que plus d un OT sur quatre a fait le choix pour l instant de ne pas être classé. Répartition des structures par département : Allier : 17 OT, 8 points d informations touristiques (PIT), 1 agence locale de tourisme* (ALT) Puy-de-Dôme : 21 OT, 7 syndicats d initiatives (SI), 3 PIT Cantal : 12 OT, 1 ALT Haute-Loire : 15 OT *cf. page 22 «Le dispositif Agences Locales de Tourisme». Répartition et échelle de compétence des OT auvergnats Le réseau des OT au niveau national Il y a encore une quinzaine d années, le réseau des offices de tourisme français était composé de structures dont 80 % étaient des OT communaux ou des syndicats d initiatives. Aujourd hui, le nombre d offices de tourisme en France n est plus que de structures dont plus de 55 % interviennent désormais à une échelle intercommunale et 3 % sur un territoire intercommunautaire. Echelle de compétence OT intercommunautaire OT intercommunal / OT communautaire OT communal Lits marchands par Pays ou ALT

6 État des lieux Radioscopie des OT Le profil des OT auvergnats A partir des chiffres fournis par les offices de tourisme, cette radioscopie permet de dresser un état des lieux de la structuration touristique du réseau auvergnat. Traditionnellement, la grande majorité des OT français est constituée sous la forme d une association loi L Auvergne ne déroge pas à la règle, puisque c est le cas pour près de 60% des OT du territoire. Pour autant, depuis quelques années une nouvelle tendance nationale se dessine. Le nombre de structures en EPIC (Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial) progresse. Là aussi, l Auvergne s inscrit dans le mouvement global. Aujourd hui, en effet, 26% de ses OT sont constitués sous ce régime juridique. Cette évolution s explique en partie par la plus grande maîtrise qu offre ce type de statut aux élus locaux. Majoritaires au sein du comité directeur, ils gardent un certain contrôle sur les orientations stratégiques et ventilations budgétaires. 5 OT ONT FAIT LE CHOIX DE SE STRUCTURER À UNE ÉCHELLE INTERCOMMUNAUTAIRE Parallèlement, face à la restriction des financements publics et à la nécessité de faire face aux destinations concurrentes, les OT sont progressivement rentrés dans une logique de regroupement. En 15 ans, le nombre de structures a diminué ainsi de 22% en France, et de 41% en Auvergne où 45 OT sont désormais communautaires et 5 intercommunautaires. Pour autant, alors que leur territoire d intervention s est agrandi, on constate que plus de 30 n offrent encore qu un seul point d accueil et d information à leur clientèle. Ce constat est à modérer pour la Haute- Loire et le Cantal qui proposent 2 à 7 bureaux d accueil par OT en moyenne. 13% COUVRE PLUS DE LITS MARCHANDS L Auvergne se caractérise également par des OT couvrant des territoires à faible touristicité. En effet, seuls 13% ont une capacité d accueil supérieure à lits marchands. Enfin, concernant le nombre d adhérents, un tiers des OT auvergnats en comptabilisent plus de 100. L enquête régionale : disposer d un instantané du réseau L objectif : tirer les grands enseignements de la situation actuelle du réseau et mettre à disposition des territoires des éléments d analyse et de comparaison pour leur permettre d avancer dans leurs réflexions respectives. La méthode : une enquête en ligne adressée à l ensemble des structures régionales récoltant plus de 200 variables. La qualité du jeu de données récoltées : on obtient 58 répondants dont un quart d entre eux ont peu documenté l enquête. Au final seulement 73% des variables sont documentées. Le profil des OT en chiffres 13% couvre plus de lits marchands Répartition des OT auvergnats selon leur statut et échelle Association SEM Régie EPIC Communal 8% 0% 2% 2% Intercommunal et communautaire 43% 2% 9% 19% Intercommunautaire 8% 0% 2% 6% 20 OT sont immatriculés au registre des opérateurs de voyage d Atout France Selon l offre en lits marchands 33% comptabilise plus de 100 adhérents 21 % 55 % 11 % 13 % 39 OT sous forme associative Nombre de lits

7 Radioscopie des OT État des lieux Les missions des OT L accueil, l information, la promotion et l animation des socio-professionnels, sont les missions fondamentales remplies par chaque office de tourisme en France. Mais la collectivité peut, si elle le souhaite, leur en confier davantage. Qu en est-il en Auvergne? En complément de leurs missions fondamentales, plus de la moitié des offices de tourisme auvergnats assure des missions optionnelles. 1 Organisation de visites accompagnées ou guidées : 64% proposent ce service aux touristes. Cela représente en moyenne près de 90 visites guidées organisées annuellement par chaque OT. 2 Observation touristique : 53% analysent les actes d accueil et suivent les données de la taxe de séjour. 3 Développement : 45% assurent cette mission majoritairement concentrée sur l accompagnement de prestataires et le conseil aux porteurs de projet. 4 Relations presse : 7 sur 10 effectuent des actions de relations presse. Celles-ci sont quasi exclusivement tournées vers les médias locaux voire régionaux. En effet, seuls 20% travaillent avec la presse nationale. 5 Commercialisation : 20 OT sont immatriculés au registre des opérateurs de tourisme. 6 Gestion d équipement : 21% assure la gestion d équipement(s), pour, dans la grande majorité des cas, palier une carence d initiative privée. la moitié DES OT AUVERgNATS SONT ENGAGÉS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ Afin de gagner en efficacité et améliorer le niveau de satisfaction de leurs visiteurs, la moitié des OT auvergnats est également engagée dans une démarche de qualité. Profil des offices de tourisme par département 9 % 9 % 18 % 10 % 10 % 64 % 20 % 60 % 17 % 83 % 0 % 953 lits marchands 72 adhérents 20 % 60 % 20 % lits marchands 125 adhérents Statut juridique Association EPIC Fonction d OT assurée par le «Service Tourisme» d une collectivité Régie SEM Echelle d intervention Communale Intercommunal et communautaire Intercommunautaire Nombre de lits moyen par OT Nombre d adhérents moyen par OT Le bénévolat encore très présent au sein des offices de tourisme Le travail réalisé au quotidien par les techniciens des OT demande de plus en plus de technicité et de professionnalisme. Pour autant, 50% des OT auvergnats font appel à des bénévoles pour effectuer certaines tâches. C est le cas notamment pour l organisation d événementiels et l entretien du balisage des chemins de randonnée. Néanmoins, le manque de ressources humaines pousse encore 17% des OT en Auvergne à confier certaines missions d accueil et d information à des membres bénévoles. 11 % 11 % 0 % 10 % 0 % 78 % 90 % 78 % 22 % 90 % 10 % 2522 lits marchands 125 adhérents 2172 lits marchands 93 adhérents 7

8 État des lieux Radioscopie des OT L emploi dans les offices de tourisme Alors que les échelles territoriales s agrandissent et que les missions se diversifient, le marché de l emploi en office de tourisme évolue. Quelle situation retrouve-t-on en Auvergne? On comptabilise une moyenne de 4,8 Équivalents Temps Plein (ETP) dans chaque OT auvergnat. Cependant cette moyenne en trompe l œil cache une autre réalité. 66% d entre eux emploient moins de 4 ETP. A cela s ajoutent des disparités entre départements. En Haute-Loire, la moyenne est de 3,5 ETP par OT. Dans l Allier, 57% des OT comptent entre 4 et 10 ETP. Mais, c est le Puy-de-Dôme qui enregistre la plus forte moyenne avec 5,5 ETP par OT. Outre ce constat, il existe une corrélation entre répartition des forces vives et certains éléments : Classement : le nombre moyen d ETP augmente selon le classement passant de 2 ETP pour les OT 1 * & catégorie III à 16 ETP pour les OT 4 * & catégorie I. Echelle d intervention : de 3 ETP pour les OT communaux à 7 ETP pour les OT intercommunautaires. Touristicité : une ligne de partage à lits marchands sépare les OT de 4 ETP ou moins des OT de plus de 4 ETP. Le nombre d ETP est donc globalement proportionnel au nombre de lits touristiques marchands. Missions : le nombre d ETP augmente logiquement en fonction du nombre de missions assurées par l OT (gestion d équipement, numérique...). Ces activités complémentaires permettent souvent aux OT, outre de valoriser leur savoir-faire, de stabiliser, voire de générer de l emploi. 60% DES ETP SONT EMPLOYÉS À DURÉE INDÉTERMINÉE Concernant la stabilité salariale, on constate que 60% des ETP sont employés en contrat à durée indéterminée (CDI). C est dans l Allier que la part de CDI est la plus élevée, et inversement, en Haute-Loire qu elle est la plus faible. 1 salarié sur 10 est un fonctionnaire territorial mis à disposition par sa collectivité de tutelle. Ce ratio est en deçà de la tendance nationale. Les salariés en statut précaire (CDD, contrat de qualification, saisonnier ) représentent quant à eux 28% de l ensemble des employés des OT auvergnats. Dernier point, bien que tous les OT n aient pas répondu à l enquête, on estime que le nombre total de salariés se situe entre 450 et 500 employés (environ 300 ETP), soit 2% de l emploi salarié touristique dans la région. Ressources humaines des OT en chiffres ETP dans les OT selon l échelle d intervention et le nombre de lits marchands moyen 4,8 ETP en moyenne 47% 48% des OT ne peuvent proposer de plan de formation à leurs salariés pour des raisons budgétaires des salariés ont suivi un cursus «tourisme» 50 lits Communal 3 ETP selon le type de contrat lits Intercommunal et communautaire 5 ETP lits Intercommunautaire 7 ETP 60% en CDI 450 à 500 salariés dans l ensemble des OT 60% cdi 28% précaire 12% fonctionnaire 8

9 Radioscopie des OT État des lieux La professionnalisation des acteurs Pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clientèles, les offices de tourisme s adaptent sans cesse et développent de nouvelles compétences. Pour y parvenir, la formation des équipes est une étape indispensable. Focus sur les besoins exprimés par les offices de tourisme auvergnats. Les demandes de formations en langues étrangères sont prépondérantes. Elles concernent près de 8 OT sur 10, et ce, quelque soit leur territoire de compétence. Sans surprise, l anglais arrive en première position des besoins exprimés loin devant l espagnol et l allemand. Juste derrière, près de 6 OT sur 10 ont exprimé des besoins de formation en matière de commercialisation (conception, montage, vente de produits touristiques) et d outils multimédia (site internet ). Cette demande provient essentiellement de structures communautaires et intercommunautaires. Constituées à une échelle territoriale plus large, elles sont en capacité de créer de véritables «packages», agrégeant restaurateurs, hébergeurs et prestataires d activité dans leurs offres de séjour. Néanmoins, pour y parvenir, elles ont souvent besoin de conseils juridiques, financiers et stratégiques (réseaux de vente ). De la même façon, conscientes qu internet est la principale porte d entrée de leur territoire, elles cherchent souvent à améliorer l emploi qu elles en font (ergonomie de leur site, référencement, réseaux sociaux ) et à conseiller leurs prestataires dans ce domaine (Animateurs Numériques de Territoires). S en suit enfin pour 1 OT sur 2, une demande de formation en bureautique et informatique. Cela concerne principalement les OT communaux et ruraux où le personnel a parfois besoin d un accompagnement personnalisé pour améliorer l usage qu il en fait. 53% DES OT DISPOSENT D UN FINANCEMENT PROPRE Il est à noter que seuls 53% des offices de tourisme disposent d un financement propre pour proposer un plan de formation à leurs salariés. De manière générale, on s aperçoit que les besoins en formation exprimés par les salariés reflètent à la fois leur cœur de métier (accueil/promotion) et l évolution de la clientèle touristique (plus européenne et plus connectée). Les besoins en formation exprimés par les offices de tourisme Formation initiale du personnel des OT en Auvergne Langues Commercialisation Internet Bureautique Marketing 79 % 59 % 57 % 50 % 47 % Près des 3/4 des établissements ont du personnel diplômé de Bac+2 à Bac+5. Les employés niveau Brevet Technique et Bac sont présents dans la moitié des établissements. Quant à ceux de niveau CAP/BEP ils ne le sont que dans 1/4 d entre eux. 3 OT sur 5 ont des employés ayant suivi un cursus universitaire tourisme. On compte en moyenne dans ces OT 2,3 employés diplômés tourisme. A noter enfin que quelle que soit l échelle d intervention ou le statut de l OT, le nombre moyen d employés tourisme est sensiblement le même. 10 % 19 % Accueil 33 % 38 % Management 33 % CAP, BEP BAC BAC + 2 BAC + 3 à BAC % 9

10 État des lieux Radioscopie des OT Les éditions, éléments de promotion du territoire Fournir des cartes touristiques, plans, guides pratiques sur support papier, est un des critères de classement des offices de tourisme. Mais entre diffusion d informations aux clients sur place et promotion du territoire à l extérieur, le choix semble être fait. Afin d assurer leur mission d information auprès de leurs clientèles, la majorité des OT se sont dotés des supports de communication communs à la plupart de ces structures. 9 sur 10 éditent et diffusent en effet des guides pratiques, 8 sur 10 des plans, et 7 sur 10 une carte touristique. Ils sont en revanche deux fois moins nombreux à éditer une brochure d appel, support destiné davantage à une promotion de l offre hors du territoire de compétence. En volume, sont imprimés en moyenne : cartes touristiques. Toutefois, près de 60% des OT les éditent à moins de exemplaires programmes d évènements brochures, mais 64% en imprime moins de exemplaires et 7% plus de Autrement dit, des volumes correspondant davantage à une diffusion sur place, plus qu à une logique de conquête de nouvelles clientèles hors du territoire. On peut noter enfin que 23% des OT répondants ne réalisent aucune édition. Le budget éditions Le budget éditions moyen est de , soit 6% du budget. Pour 60% des OT cette part est comprise entre 1 et 6% de leur budget. Seuls 30% y consacrent 7% à 10% de leur budget, et 1 OT sur 10 plus de 10%. Le budget alloué aux éditions est : Inférieur à pour 60% des OT. Compris entre et pour 28%. Supérieur à pour 3%. Les supports de communication des OT en chiffres Supports de communication édités par les OT 90% Guide pratique 14% 23% dispose d un site internet mobile ne réserve pas de budget pour les éditions 80% Plan 70% Topo-guide 70% Carte touristique 60% Document d appel 40% Brochure produit 57% dispose d un site internet en langue étrangère 69% 78% édite une carte touristique consacre moins de à leur site internet Brochures papier exemplaires par OT Programmes d événements exemplaires par OT Cartes touristiques exemplaires par OT 10

11 Radioscopie des OT État des lieux Des outils numériques au service de l accueil et de la mobilité Alors qu internet est devenu la principale source d information des touristes et que les smartphones et tablettes détrônent l ordinateur en terme d utilisation, la stratégie numérique devient incontournable pour tous les acteurs touristiques. Est-ce le cas pour les offices de tourisme auvergnats? Premier indicateur, tous les offices de tourisme ne disposent pas d un site internet. 20% d entre eux n en sont pas pourvus. 20 % DES OT NE DISPOSENT PAS DE SITE INTERNET Sur ce point, une distinction s établit en fonction de l échelle de compétence. Plus le territoire est vaste, plus les OT en sont équipés : 100% des OT intercommunautaires, 88% des communautaires, et 69% des communaux. Ceci s explique notamment par le fait que disposer d un site internet nécessite en plus de compétences techniques, de moyens humains et financiers (saisie des informations en back office, actualisation des données, création du site, référencement ). Or, à quelques exceptions près, en Auvergne plus l office de tourisme intervient à une échelle territoriale restreinte, moins il a de moyens pour s en occuper. 86% DES OT NE DISPOSENT PAS D UN SITE INTERNET MOBILE C est la raison pour laquelle également 43% d entre eux n ont pas de site internet traduit, 45% ne sont pas présents sur les réseaux sociaux et 86% ne disposent pas d un site internet mobile. Pourtant, à l heure où 82% de la clientèle française utilisent internet pour réserver leurs vacances, et où 31% des Européens utilisent leur smartphone pour préparer ou réserver leur séjour, il est indispensable que chaque territoire ne néglige pas sa stratégie numérique. Les moyens dédiés au site internet Concernant le personnel, 84% des OT ont moins de 2 ETP affectés à internet et au numérique. La moyenne régionale s établit ainsi à 0,88 ETP. On constate également que 41% des OT seulement appuient leur site internet sur la base régionale de données touristiques (SRIT). Quant au budget affecté, un quart d entre eux n ont aucun moyen consacré à leur site internet. De manière encore plus significative, pour 80% d entre eux le budget est inférieur à En moyenne, seul 1% du budget est dédié au site internet. Niveau de numérisation des OT OT intercommunautaire 100% 75% 25% OT intercommunal et communautaire OT communal Auvergne 88% 55% 13% 69% 46% 15% 84% 55% 14% Site internet Réseaux sociaux Site mobile L audience des sites internet Le nombre de visiteurs uniques pour l ensemble des sites internet dépasse les 4 millions. La moyenne s établit à visiteurs uniques pour l ensemble du réseau. On note cependant une forte disparité entre les différentes structures, cette même donnée variant de à entre le moins et le plus fréquenté. Langues des sites internet traduits 100 % 30 % 20 % 10 % 10 % Anglais Allemand Espagnol Italien Néerlandais 11

12 État des lieux Radioscopie des OT Le budget des offices de tourisme auvergnats Nouveaux métiers, missions optionnelles, besoin accru de professionnalisation, toutes ces évolutions nécessitent davantage de moyens. Pour autant, le budget des offices de tourisme évolue-t-il proportionnellement? Au vu des données récoltées, on estime que le budget global de l ensemble des OT auvergnats représente plus de 27 millions d euros et que le budget moyen s établit autour de par structure. 64% des offices de tourisme ont en effet un budget situé entre et UN OT INTERCOMMUNAUTAIRE AFFICHE UN BUDGET 2,5 FOIS PLUS ÉLEVÉ QU UN OT COMMUNAL Parallèlement, et de manière assez évidente, on constate que le budget s adapte à l échelle territoriale : celui d un OT intercommunautaire étant 2,5 fois plus élevé que celui d un OT communal. Ceci ne signifie pas pour autant qu à proportions égales les charges et ressources varient énormément d une échelle à l autre. Au niveau départemental : Le Puy-de-Dôme affiche le plus important budget moyen avec par structure. Le total du budget des OT du département est de Vient ensuite le Cantal, avec un budget moyen de l ordre de pour un total de L Allier, du fait du poids que représente Vichy, possède le total le plus important avec plus de 13 millions, tandis que le budget moyen départemental s approche des Le budget moyen en Haute-Loire est le plus faible, environ , tout comme le montant global des budgets, environ Dépenses : une marge de manœuvre limitée Dans la ventilation des dépenses, les frais fixes (masse salariale + frais de gestion) représentent en moyenne 74% du budget. La part dédiée aux actions reste donc faible. A titre d exemple, le budget moyen réservé à la promotion du territoire ne représente que Quant à la part dédiée à l animation, elle n atteint que 3% du budget global des OT. Déjà faible, ce volant d actions sert le plus souvent de variable d ajustement pour venir compenser une diminution du budget global. Répartition des OT selon la taille de leur budget Ventilation des dépenses Ventilation des ressources 28 % 12% 30 % 30 % < e à e à e > e 13 % 10% 16 % 61 % Masse salariale Actions de promotion Frais de gestion Autres actions 5 % 4 % 11 % 18 % 62% Subventions Taxe de séjour Commercialisation Cotisations Autres Le budget des OT en chiffres Budget moyen selon leur statut juridique Association e 26% du budget consacré aux actions Régie SEM e e EPIC e 62% des recettes d origine publique 66% des territoires reversent intégralement la taxe de séjour à leur OT Budget moyen selon leur échelle d intervention Communal e Intercommunal et communautaire e euros de budget moyen Intercommunautaire e 12

13 Radioscopie des OT État des lieux Des ressources principalement publiques Dans un contexte où les contraintes budgétaires se renforcent, les offices de tourisme cherchent de plus en plus à trouver de nouvelles ressources financières. En Auvergne, on constate que les subventions publiques restent la principale ressource financière des OT. Elles représentent en moyenne 62% de leurs recettes. LES COLLECTIVITÉS VERSENT PLUS DE 10 MILLIONS D EUROS DE SUBVENTIONS AUX OT Cela équivaut à plus de 10 millions d euros versés annuellement par les collectivités pour le fonctionnement de leurs OT, soit en moyenne par structure, dont 94% supportés par les collectivités de tutelle. Vient ensuite, la taxe de séjour. 66% des territoires la reversent intégralement à leur OT (versement obligatoire lorsque la structure est un EPIC). Avec un produit moyen de par territoire et un taux de reversement de 78%, l apport moyen de la taxe de séjour est de en moyenne. Le profil type de l office de tourisme auvergnat Parallèlement, 20 OT sont immatriculés au registre des opérateurs de voyage d Atout France et commercialisent leur offre touristique. Ils génèrent en moyenne de chiffre d affaires. Cette donnée est à nuancer car la moitié d entre eux réalise moins de de volume de ventes. Il est également important de noter que disposer d un service commercial engendre la plupart du temps plus de besoins (montage des séjours, frais d immatriculation, contractualisation, suivi clientèle ) que de bénéfices réels. Avec un tarif moyen s élevant à 60 (oscillant selon les territoires entre 13 et 246 ), les cotisations représentent quant à elles seulement 4% des ressources d un OT, soit en moyenne. D autres ressources telles que les visites guidées, la vente d encarts publicitaires ou de goodies, complètent à la marge le budget. La taxe de séjour : une source de financement sous-exploitée Avec un rendement moyen de 20 par lit marchand et de 0,23 par nuitée en hébergement marchand, on estime le produit total de la taxe de séjour en Auvergne à plus de 3 millions d euros. Ce résultat est encore largement en dessous de la capacité globale de perception située aux alentours de 8 millions d euros. Dans 96% des cas, la taxe de séjour est appliquée au réel. Il reste donc encore un important travail d information et d animation de la perception à faire auprès des prestataires pour atteindre le seuil maximal de récolte. On note cependant deux évolutions significatives ces dernière années : Progression de 76% du produit global de la taxe de séjour depuis % du territoire couvert par la taxe de séjour (contre 28% en 2005), soit 99% des lits marchands. TERRITOIRE Communautaire lits marchands 109 adhérents 2 bureaux d accueil Statut Association Sites internet mobile : % des OT équipés 14 Formations Langues étrangères Emplois pérennisés : 60 % de CDI PROMOTION Editions : guide pratique et carte Internet : 1% du budget FONCTIONNEMENT Budget : Taxe de séjour : Cotisation : Emploi : 4,8 ETP 13

14 juridique statuts des ot Opter pour une gestion intégrée ou une gestion déléguée Les communes ou EPCI qui créent un office de tourisme sont libres d opter pour le mode de gestion convenant le mieux au projet du territoire. La collectivité peut donc choisir de conserver une gestion directe ou offrir aux structures une plus grande autonomie. En vertu du principe de libre administration des collectivités territoriales, chaque commune ou EPCI décidant de créer un office de tourisme, et ce, quelle que soit son échelle de compétence (y compris intercommunautaire), dispose d un libre choix parmi les statuts juridiques existants. Tour d horizon des options de statuts juridiques Gestion intégrée Gestion déléguée Etablissement public industriel et commercial (epic) Service public industriel et commercial (Spic) REGIES Service public administratif (SPA) Association Société d économie mixte locale (SEML) Société publique locale (SpL) Nature juridique Droit public Droit privé Textes de référence Code Général des Collectivités Territoriales (CGCT), code du tourisme CGCT Code civil, loi 1901 CGCT, droit des sociétés CGCT Objet Service public Selon statuts Intérêt général Selon statuts Fiscalité Privée Publique Privée Capital Non De à > à Organe délibérant Comité de direction (élus majoritaires) Conseil d administration ou conseil d exploitation (élus majoritaires) Conseil d administration (élus minoritaires) Conseil d administration (élus majoritaires) Conseil d administration (élus exclusivement) Représentant légal Le Directeur Le Président Le Directeur Ordonnateur Le Directeur Le Président Le Directeur Comptable Le trésorier principal (ou un agent comptable) Le service comptable Recrute le personnel Le Directeur Le Directeur (avis du CA) Le Président Le Directeur Contrat de travail Droit du travail (sauf pour directeur et comptable droit public) Droit public Droit du travail Affectation directe de la taxe de séjour Oui Non 14

15 statuts des ot juridique Office de tourisme avec gestion intégrée Avantages Inconvénients REGIE SPA Un service public avec contrôle de la collectivité L office de tourisme ne peut pas exercer d activité commerciale REGIE SPIC Un service public soumis aux règles de droit privé Contrôle de la collectivité L office de tourisme peut exercer une activité commerciale de par sa mixité juridique Principe de spécialité : l office de tourisme ne peut exercer que les missions prévues à l article L133-3 du Code du tourisme qui lui ont été déléguées EPIC Une personne morale de droit public gèrant une activité de service public Le produit de la taxe de séjour est automatiquement affecté à l office de tourisme Fonctionnement moins souple que celui d une association Témoignages «A l inverse du statut associatif, le statut Epic assure à la collectivité une majorité de sièges au sein du comité de direction. Dans le cas de l OT des Combrailles, deux principes ont guidé la constitution de ce dernier : équité et représentativité de l ensemble du territoire. On y retrouve ainsi 12 élus représentant chaque collectivité territoriale et 11 professionnels. Nos statuts précisent également que le Président doit être issu du collège des professionnels. Etre constitué en Epic entraîne cependant quelques inconvénients «pratiques». La comptabilité, tout comme le mode de fonctionnement, est publique. Le système est donc moins souple qu une association et dépend directement de la trésorerie publique. D autre part, le personnel est divisé entre contrat public et contrat privé. Le directeur est, par exemple, un agent contractuel non titulaire de la fonction publique territoriale et son contrat est précaire. Etant un établissement public avec un fonctionnement semi privé, il est parfois également difficile de «rentrer dans les cases» de l administration française. Dernier point, les adhérents deviennent des partenaires (fin du système de cotisation), le produit de la taxe de séjour est entièrement reversé à l OT et ce dernier est un service public dépendant de sa collectivité de tutelle.» Marie Lepissier, Directrice de l OT intercommunautaire des Combrailles (63). Office de tourisme avec gestion déléguée ASSOCIATION Un mode de gestion privée Avantages Facile et souple à créer Liberté d organisation, de fonctionnement et de gouvernance Inconvénients Pouvoirs de la collectivité limités SEML Une collectivité associée avec une ou plusieurs personnes privées Possibilité de développer des activités complémentaires (gestion d équipements ) Bon niveau de représentation de tous les acteurs du tourisme Peu adapté pour les petites communes 7 associés minimum Capital social minimum de SPL Une société anonyme au capital 100% public créée par deux collectivités minimum et régie par le droit privé Tous les membres du CA sont des élus des collectivités actionnaires Mises à disposition et détachements de fonctionnaires territoriaux possibles Attribution des missions sans mise en concurrence Ouvrir le conseil d administration à des représentants des professionnels avec voix consultative pour ne pas être en contradiction avec le code du tourisme Ne peut intervenir que pour leurs actionnaires publics et sur leurs seuls territoires 15

16 Enjeux (R)évolution du tourisme De nombreux défis à relever La commission prospective initiée par Offices de Tourisme de France a mené une réflexion sur les changements culturels en cours impactant directement le réseau des offices de tourisme. Ce travail a notamment permis de mettre en évidence les cinq principaux défis à venir et les orientations à prendre pour y faire face dans les meilleures conditions. L OT de demain doit continuer de défendre les valeurs du réseau (service public, intégration des acteurs, valorisation de l identité locale) et adopter un état d esprit nouveau pour faire face aux mutations. L OT DOIT IMPÉRATIVEMENT RELEVER LE DÉFI DU NUMÉRIQUE Il doit également impérativement relever le défi du numérique, tenir compte des enjeux de la mobilité et contribuer à la valorisation et à la e- réputation de sa destination. Pour y parvenir, les outils numériques doivent être mis au service de l accueil tout en repensant le rôle des agents d accueil en les mettant au profit de la médiation numérique, du conseil et de la vente. La formation continue du personnel doit également être une de ses préoccupations majeures. C est la condition sine qua non pour qu il s adapte aux nouveaux métiers (e-tourisme / m-tourisme / Animateurs Numériques de Territoire). Les défis des OTSI Ressources humaines défis Culturel L OT doit être le coordinateur de tous les acteurs locaux en participant aussi à l accueil et à l intégration des nouveaux habitants et en tenant compte de l envie des habitants d être à la fois touristes et ambassadeurs de leur territoire. L OT DOIT ÊTRE LE METTEUR EN SCÈNE DE SON TERRITOIRE C est ce qui lui permettra de devenir le metteur en scène de son territoire et d être identifié par les professionnels comme centre de ressources et véritable outil de promotion de la destination. Il est le producteur officiel d une information qualifiée et personnalisée qu il relaye sur différents supports (sites internet, réseaux sociaux ). Il favorise ainsi la vente et la distribution des produits de ses prestataires. Ultime défi, l OT doit mutualiser les moyens à une échelle pertinente pour assumer tous les métiers nécessaires. Qualité Mise en réseau Numérique Point de vue de l expert «Depuis 2011, certains défis se sont accélérés. Vos périmètres de compétence - qui ont bougé hier, qui bougent aujourd hui - continueront de bouger encore plus demain. Les budgets alloués par vos collectivités de tutelle ont continué de s amoindrir et il vous a fallu déployer de nouveaux efforts pour les compenser. La diversification de vos activités se sont, pour certains, de plus en plus développés. Mais les solutions «clé en main», face à des évolutions aussi profondes : ça n existe pas! Le concept de «destination touristique n est pas, selon moi, une notion que l on peut figer dans des critères précis, il s agit plus de logiques de travail en commun, de mobilisation d acteurs autour d un projet de développement touristique, de la définition d une marque, d une identité territoriale. Par ailleurs, est-il encore nécessaire de rappeler que ceux qui n ont pas pris le virage du e-tourisme seront hors course? Reste la question cruciale du renouvellement de nos ressources internes. La formation de nos salariés tout au long de la vie est une nécessité absolue pour ne pas rater le coche! Il faut que chacun d entre nous soit précurseur en intégrant toutes les nouvelles dimensions que recouvre désormais notre métier (e tourisme, management des équipes,...)». Jean BURTIN, Président d Offices de Tourisme de France - extrait du discours d ouverture du 29 ème congrès national des offices de tourisme octobre

17 S adapter pour répondre à la (R)évolution Préconisations D une logique de territoires à une logique de destination Les OT doivent envisager dès à présent les modalités d une réorganisation pertinente incitant à l optimisation des moyens humains et financiers, tout en veillant au maintien des missions et du maillage territorial, point fort de la destination France. Les touristes changent. Ils sont plus expérimentés, zappeurs, autonomes, et disposent d outils performants pour rechercher, comparer et choisir. L organisation institutionnelle doit s adapter. Se regrouper est un bon moyen pour renforcer la visibilité des territoires auprès de la clientèle et bénéficier d une offre minimale. Pour réussir ce regroupement il faut : Adopter une logique de destination car le territoire administratif n est pas forcément celui de la destination vécue par le client ; Respecter les étapes suivantes : 1 UNE DéMARCHE COLLECTIVE Etape 1 : la définition du projet de territoire Pour initier le projet, tous les acteurs concernés doivent être associés à la réflexion (élus, administrateurs, techniciens, prestataires) et avoir en tête qu un regroupement est un moyen pas un but. Ils doivent : Travailler ensemble. Apprendre à connaître l univers de l autre. Anticiper collégialement les changements. Définir une stratégie de territoire. 3 UNE MEILLEURE SYNERGIE Etape 3 : le choix de l organisation La stratégie touristique choisie oriente la nouvelle organisation et permet de définir les modalités de gouvernance : Formalisation du projet d office de tourisme : missions, organisation des moyens techniques (locaux, matériels,...) et humains (profil de poste, organigramme ), réorganisation des moyens financiers. Rédaction des documents contractuels et juridiques nécessaires à la création de l OT. 2 UN état DES LIEUX Etape 2 : le diagnostic territorial Etape essentielle dans le processus de développement d un territoire, le diagnostic territorial analyse l offre et la clientèle, audite l organisation actuelle. Cette étape détermine les enjeux et les hiérarchise en fonction des dynamiques observées et de la stratégie fixée. A partir de là, des pistes d action sont données. 4 UN NOUVEL OT Etape 4 : la création et l évaluation du nouvel office Mise en place du plan d actions. Evaluation (indicateurs quantitatifs et qualitatifs). Si nécessaire, plan d ajustement et d amélioration. Témoignages «Notre office de Tourisme est devenu officiellement OT intercommunautaire en décembre 2013 et couvre désormais 4 communautés de communes. Cette nouvelle organisation témoigne de la nécessaire évolution de l organisation territoriale pour répondre de façon efficace aux enjeux touristiques de demain. Cette concrétisation est le résultat d une montée en puissance de l Agence Locale de Tourisme* qui a mené des actions pertinentes, de plus en plus partagées et mutualisées. Cette première étape de collaboration entre offices de tourisme a été déterminante. Elle a permis d aller plus loin ensemble et d envisager la fusion des OT locaux. Ces derniers sont obligés aujourd hui d évoluer pour faire face à des besoins nouveaux, qui viennent en plus des missions déjà honorées. Dictées par l évolution du marché du tourisme, ces exigences demandent de plus en plus de professionnalisme et l acquisition de compétences nouvelles. Individuellement, comment les assumer pleinement? L OTI est le choix d une coopération efficace et profitable à l économie touristique. S appuyant sur une stratégie touristique collective, cette nouvelle organisation se positionne comme le maillon essentiel à sa mise en œuvre. Ainsi, la destination s affirme, l offre s enrichit, le territoire renforce son attractivité. Une capacité nouvelle à mener des actions est dégagée, permettant d être davantage visible et lisible, de suivre les évolutions numériques et de créer les conditions propices pour que l OT devienne la structure animatrice et coordinatrice des destinations touristiques. Ce fut enfin un choix raisonné qui répond au souci actuel de gestion et de maîtrise des dépenses publiques.» *Cf. page 22 «Le dispositif Agences Locales de Tourisme». Karine DECQ, Directrice de l OT intercommunautaire des Pays de Saint-Flour (15). 17

18 Préconisations S adapter pour répondre à la (R)évolution S engager dans la qualité Pour toute entreprise, quel que soit son secteur d activité, s engager dans une démarche qualité c est garantir à ses clients à la fois le professionnalisme de sa prestation mais aussi une amélioration permanente de sa qualité de services et de ses équipements pour répondre au mieux aux attentes de ses clients. De bonnes raisons pour les offices de tourisme de s y engager également. Une démarche qualité est une réelle démarche de progrès. Elle permet de cerner les points d amélioration, de rechercher les solutions adéquates, de fédérer l ensemble de l équipe autour d un projet commun et de satisfaire davantage la clientèle. Pour un office de tourisme, une démarche qualité a un double intérêt : optimiser son organisation et son travail mais également améliorer les services rendus. NORMES ISO Des normes internationales de garantie de services et de qualité Les normes internationales Iso garantissent des services sûrs et de bonne qualité et sont également des outils stratégiques pour les structures intéressées. Deux normes peuvent principalement concerner les offices de tourisme : Iso 9001 : 2008 : cette norme repose sur une forte orientation client, la motivation et l engagement de la direction, l approche processus et l amélioration continue. Iso : cette norme traite exclusivement du management environnemental. Elle donne des outils pratiques aux organisations qui souhaitent identifier et maitriser leur impact sur l environnement. RéFéRENTIEL QUALITé OFFICES DE TOURISME DE FRANCE Les critères à respecter par les candidats à la marque QUALITE TOURISME Gérée directement par la fédération nationale, c est la démarche la plus répandue au sein du réseau des OTSI en France. Le référentiel comprend 130 critères obligatoires et 36 facultatifs (auxquels peuvent être ajoutés d autres critères selon les services proposés par l OT). Tous les OT inscrits dans cette démarche peuvent bénéficier d un accompagnement du CRDTA et de l animation d Offices de Tourisme de France sur sa plateforme : Cette démarche impose un audit tous les 3 ans. MARQUE QUALITé TOURISME CERTIFICATION NF SERVICE Une marque volontaire délivrée par AFNOR Certification Gérée directement par AFNOR Certification, elle comporte moins de critères que le référentiel qualité Offices de Tourisme de France mais correspond aux mêmes thématiques : communication/information ; savoirfaire/savoir-être ; confort et propreté ; développement durable ; qualité de la prestation. Le volet «Accueil» tient une place privilégiée. Elle est délivrée pour une durée de 3 ans avec un audit intermédiaire à 18 mois. Une marque ombrelle nationale fédérant toutes les démarches qualité du tourisme français reconnues par le ministère Ces deux démarches permettent aux offices de tourisme d obtenir la marque Qualité Tourisme. Chaque structure peut ainsi rendre visible et valoriser son engagement dans la qualité. De fait, elle permet également de rassurer le client en lui apportant un gage de satisfaction. 18

19 S adapter pour répondre à la (R)évolution Préconisations Passer à l ère du numérique Internet et le numérique ont progressivement pénétré les foyers et se sont imposés en une quinzaine d années comme le mode privilégié d information des touristes. En quoi cela changet-il la donne pour les offices de tourisme? Le développement des outils numériques (internet mobile, réseaux sociaux, sites de vente en ligne ) offre désormais la possibilité au client de préparer ses vacances en parfaite autonomie. Il peut s informer, comparer, choisir et même noter ou donner son avis, et tout ceci, avant, pendant ou après son séjour. Pour faire valoir leur savoir-faire et leur plus value, les offices de tourisme sont aujourd hui obligés de s adapter à cette nouvelle donne. Un seul moyen pour y parvenir : construire une véritable stratégie numérique. RéFéRENCER SON OFFRE L accueil commence sur internet bien avant le séjour L OT doit assurer une bonne audience à son territoire pour faire face à la concurrence des autres destinations sur la toile. Produire des contenus éditoriaux de qualité générant le plus possible de visibilité à son propre site web et aux sites associés (sites d avis, forums, moteurs de recherche et réseaux sociaux ). S appuyer sur le contenu et les avis générés par les utilisateurs de médias sociaux pour valoriser sa destination. Être présent sur les réseaux sociaux et les animer en proposant des activités, jeux concours... Favoriser la mise en relation avec les prestataires du territoire (disponibilités et réservation en ligne ). SE METTRE A LA PLACE DU VISITEUR Sur place, l accueil, l accompagnement et l aide aux choix sont au cœur des attentes Arrivé sur place, le visiteur recherche une confirmation, une sécurisation et un conseil personnalisé. L office de tourisme, en qualité d expert de la destination, doit être à même de lui apporter les informations et services qu il recherche. Automatiser les demandes basiques (météo, plan, horaires,...) au moyen d outils numériques fixes (écrans, bornes,...) et libérer du temps à l agent d accueil pour qu il assure le rôle de conseiller en séjour. Accompagner le visiteur vers les outils numériques, en faisant de la médiation et en s appuyant sur une bonne signalétique. Se démarquer et jouer la carte du contenu (nouveautés, actualité, promos ) et du service + (borne wifi, ordinateur à disposition ) La maison du tourisme de demain, lounge, conviviale et sous très haute connexion. ADAPTER SON ORGANISATION Le numérique nécessite de revoir l organisation, d accompagner le changement En fonction des objectifs attribués au projet d accueil numérique (réduire ou générer des flux, mieux vendre ses prestations...), le manager aménage son OT et réorganise son équipe. Aménager l espace accueil pour le rendre convivial et efficient, en recherchant notamment les interfaces les plus adaptées à sa clientèle. Disposer d un outil de gestion centralisé de l information sur l ensemble des outils numériques. Associer l équipe au projet d accueil numérique et la former en permanence à l usage des outils. Mesurer l efficacité du dispositif. PENSER MOBILITé* L accueil doit aussi sortir des murs de l office de tourisme Le smartphone et la tablette sont les nouveaux compagnons de voyage des touristes. Les sites et applications mobiles constituent donc désormais un canal de visibilité et de commercialisation complémentaire aux autres supports numériques. Accompagner les prestataires à se faire référencer auprès des infomédiaires du m-tourisme. Proposer une relation durable avec le visiteur : déclinaison d un site mobile, guide touristique via une application mobile Proposer une information en temps réel grâce aux webcams. User des fonctionnalités mobiles : géolocalisation, réseaux sociaux * cf. page 22 «Un dispositif numérique régional mutualisé». 19

20 Préconisations S adapter pour répondre à la (R)évolution Valoriser ses actions Elus et prestataires ont parfois du mal à percevoir le rôle de leur office de tourisme. Conséquence principale, certains limitent leur soutien financier, d autres s en détournent. Pour éviter cela, l office de tourisme doit aujourd hui expliquer et convaincre qu il est bien un des acteurs principaux du développement économique local. L office de tourisme d aujourd hui ne se résume plus à l accueil et à la distribution de dépliants. Les salariés ont troqué leur casquette d agents d accueil pour devenir conseillers en séjours, webmaster, community manager, conseillers en développement, constructeurs de produits touristiques, animateurs de réseau... Dans ce contexte d innovation permanente, l OT a besoin de communiquer pour expliquer et démontrer la richesse et l impact de ses missions et de ses métiers. Il doit donc informer et convaincre les élus et cadres territoriaux pour se garantir un soutien financier stable. DEVENIR METTEUR EN SCÈNE DE SON TERRITOIRE Un scénario de conviction Les offices de tourisme aquitains ont lancé en 2009 une campagne de communication afin de mieux valoriser leurs actions. Reprise à l échelle nationale en 2011, la campagne «Metteur en scène de territoire» permet aujourd hui à tous les offices de tourisme qui le souhaitent d avoir à disposition une batterie d outils pédagogiques leur permettant de sensibiliser élus locaux, prestataires, et techniciens, à la profonde mutation des compétences et des actions qui impacte aujourd hui leur mode de fonctionnement. Une boîte à outils Tous les outils développés depuis le lancement de cette campagne sont appropriables et applicables par tous. On y retrouve : «Une machine à rapport» comprenant des conseils de rédaction de rapports d activités, compte rendu d Assemblée générale, courriers aux élus Des indicateurs types pour évaluer et valoriser les retombées des actions d un office de tourisme. Des argumentaires adaptés aux différents types d interlocuteurs. Accès aux informations et à la boîte à outils : le bon exemple : LA DÉMARCHE AMBASSADEURS DE TERRITOIRE DE L OT RIOM-LIMAGNE (63) Le projet : animer le territoire de façon ludique en s appuyant sur les femmes et les hommes qui l habitent, le font vivre et forgent son identité. Pour y parvenir, 4 axes de travail ont été développés: Former des conteurs de pays : inciter les hébergeurs à devenir des passeurs d histoire qui véhiculent l identité du territoire (formations pour apprendre à raconter l histoire de leur lieu et animation d un réseau d échange avec d autres hébergeurs). Réaliser des portraits filmés : collectionner les témoignages des «figures locales» pour apporter du contenu numérique sur les différents supports. Visiter autrement : réaliser des visites audioguidées «clef-en-main» qui s appuient sur des témoignages et la richesse culturelle du territoire (proposer des circuits via QR code). Constituer un club des ambassadeurs : impliquer les habitants et acteurs locaux dans la promotion touristique de leur territoire (campagne photos, partage d expériences sur la toile ). Projet porté par Anne-Marie Baliteau, directrice de l OT Riom-Limagne et son équipe. 20