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2 SOMMAIRE Contexte page 3 Rendu du diagnostic Introduction : les chiffres du diagnostic page 4 1. Le taux d équipement des prestataires page 5 2. Internet et ses services page 6 3. Votre visibilité sur Internet pages Les sites d avis client page 9 5. Les réseaux sociaux pages Les outils de l office de tourisme page Ateliers page 13 Conclusion page 13 Les objectifs pages14-15 Le plan d actions page 15 Sources page 16 Diagnostic numérique du territoire Page 2

3 CONTEXTE Le numérique occupe depuis quelques années une part importante dans l économie touristique. Les sites de vente en ligne se multiplient, l internaute devient consommateur et est désormais ACTEUR. C est le web 2.0. Le taux d équipement des ménages a considérablement augmenté : en 2012, plus de 4 français sur 5 disposent d un ordinateur à leur domicile 80 % des ménages français ont accès à Internet à leur domicile. (1) L apparition du web 2.0 signifie que l internaute n est plus seulement un consommateur de contenu, mais en devient l auteur. Cette révolution a permis le développement des réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Myspace C est l internaute qui alimente le web. De même, l internaute a pris l habitude (avec les réseaux sociaux) de dévoiler ses impressions et de partager son expérience avec ses amis, tout comme avec des inconnus. Le domaine du tourisme n échappe pas à ces tendances et certains poids lourds du net sont devenus des références en la matière. Le plus connu des sites d avis dans le domaine touristique est Tripadvisor. Tripadvisor affiche des chiffres vertigineux de fréquentation (chiffres 2012) (2) : 260 millions de visiteurs uniques par mois 57 millions de membres 1,695 million de restaurants et hôtels et chambres d hôtes référencés 18 millions de photos publiées Le M-tourisme a également fait son apparition : il s agit du tourisme en situation de mobilité. Avec 24,1 millions de Smartphones en France en 2013, les cycles du touriste ont évolué. (3) Le touriste est connecté avant son séjour pour se renseigner et effectuer ses réservations en ligne. Il est connecté durant son séjour (Smartphone, ordinateur portable, tablette) et se sert de ces outils pour trouver un numéro de téléphone, des horaires, un plan de ville ou réserver une activité. Et à son retour, il se connecte aux sites d avis pour partager son expérience, conseiller les autres internautes et commenter les sites, activités et hébergements qu il a consommé. Le tourisme doit faire face à une grande mutation. En moins de 10 ans, les comportements des vacanciers ont considérablement évolué. Les changements profonds qui se sont opéré dans la manière de consommer nous obligent à rester toujours en éveil face à ces nouvelles habitudes de consommation. Pour vendre une destination, Internet est le premier outil vers lequel nous devons nous tourner. Un diagnostic numérique du territoire de l Alsace Bossue et de ses professionnels du tourisme nous a permis de dresser un constat et à prévoir un plan d action pour rester dans la compétition. Diagnostic numérique du territoire Page 3

4 RENDU DU DIAGNOSTIC Les chiffres du diagnostic Ont été interrogés : - 45 mairies - 32 hébergements touristiques - 41 restaurants - 18 sites à visiter / lieux où l on pratique une activité - 30 artisans et producteurs locaux Le taux de réponse - 75 % mairies - 66 % d hébergements touristiques - 17 % de restaurants - 33 % de sites à visiter / lieux où l on pratique une activité - 30 % d artisans et producteurs locaux Le questionnaire - 30 à 50 questions selon le domaine d activité Diagnostic numérique du territoire Page 4

5 1. Le taux d équipement des prestataires Diagnostic numérique du territoire Page 5

6 Le taux d équipement des prestataires est élevé pour les ordinateurs, cependant les outils mobiles sont encore peu représentés. 2. Internet et ses services Le taux de connexions Internet est à mettre en corrélation avec le taux d équipement : la quasi-totalité des personnes disposant d un ordinateur ont également une connexion Internet. Les sites et hébergements sont les plus assidus à la consultation de leurs s, alors qu autant de restaurateurs déclarent les consulter tous les jours et rarement. Diagnostic numérique du territoire Page 6

7 Lors de la remise à jour de nos brochures 2013/2014, nous avons refait un recensement des établissements proposant le WIFI. Ils sont actuellement : - 45 % des hébergements - 6 % des restaurants traditionnels/restauration rapide 3. Votre visibilité sur Internet Diagnostic numérique du territoire Page 7

8 Lors de la remise à jour de nos brochures 2013/2014, nous avons refait un recensement des établissements disposant d un site Internet. Ils sont actuellement : - 45 % des hébergements - 45 % des artisans - 13 % des restaurants/restauration rapide Même si plus de la moitié des prestataires possèdent aujourd hui un site Internet dédié à leur activité, la vente via Internet reste très marginale. Le commerce en ligne représente pourtant une formidable opportunité dans le tourisme puisque c est justement les voyages et le tourisme qui arrivent en tête des ventes en ligne. Diagnostic numérique du territoire Page 8

9 Les hébergements citent pour la plupart Gîtes de France, Clévacances, Amivac, Abritel... Les restaurants sont référencés sur des sites tels que l internaute, Michelin, restoclub Le poids lourds des avis en ligne Tripadvisor n est cité aucune fois. 4. Les sites d avis client Diagnostic numérique du territoire Page 9

10 Seulement ¼ des prestataires prêtent attention aux sites d avis. Moins de 10% exercent une veille pour voir ce qu il se dit d eux sur la toile. Le point des avis est très fortement sous-estimé (voire méconnu) par la majorité des prestataires. Ces avis sont pourtant très souvent à l origine de la décision et de l acte d achat. En 2010, 67 % des internautes donnent leur avis. 90% lisent les avis (dont la plupart du temps pour 43% d entre eux) 91% des internautes pensent que les avis sont le vecteur n 1 dans leur prise de décision d achat. *Sources : lemondeinformatique.fr, journaldunet.com, scribd.com, portail-des-pme.fr, paperblog.fr, webinteractive.com, volumium.fr, coeniaud.canalblog.com 5. Les réseaux sociaux Lors de la remise à jour de nos brochures 2013/2014, nous avons refait un recensement des établissements disposant d une page facebook : - 14 % des hébergements - 39 % des artisans - 26 % des restaurants / restauration rapide Les propriétaires d hébergements, très actifs sur bien d autres domaines du numérique, sont sous-représentés sur les réseaux sociaux. Ils estiment souvent que ce moyen de communication n est pas adapté à leur domaine d activité. Facebook offre cependant une palette de services pour les hébergeurs. Diagnostic numérique du territoire Page 10

11 Les prestataires d Alsace Bossue sont peu représentés sur les réseaux sociaux, bien que de nombreuses pages aient été créées au courant de l année Un faible pourcentage d entre eux se met en valeur sur Internet et auprès des internautes, des clients potentiels. 6. Les outils de l Office de tourisme de l Alsace Bossue Diagnostic numérique du territoire Page 11

12 L Office de Tourisme de l Alsace Bossue a mis en place des outils performants, qui restent parfois méconnus des prestataires. Des actions correctives sont à envisager, afin que chaque prestataire s approprie ces outils (site Internet, application mobile, ainsi que les marques blanches et autres modules LEI) pour créer une cohérence sur le territoire, tant au niveau de l image que du discours face au client. Diagnostic numérique du territoire Page 12

13 7. Les ateliers numériques CONCLUSION Les prestataires d Alsace Bossue sont relativement bien équipés même s il subsiste des établissements ne disposant pas d adresse . Le nombre de sites Internet de prestataires, ainsi que de pages Facebook, croit régulièrement. Un travail de sensibilisation est à exercer quant aux contenus : veiller à différencier les contenus personnels/professionnels sur les pages Facebook, mettre à jour les sites Internet régulièrement, veiller à la qualité des visuels. Les établissements proposant le WIFI sont peu nombreux pour le moment : les hébergements sont les mieux dotés avec 45 % d entre eux. Un effort serait sérieusement à entreprendre au niveau des restaurateurs, qui ne sont que 6 %. Les lieux publics se doivent aujourd hui de proposer du WIFI, d autant plus que notre région est mal desservie par les réseaux 3G 4G. Les échanges de liens et le référencement sont encore marginaux. De nombreux sites diffusent aujourd hui du contenu touristique, souvent gratuitement. L office de tourisme alimente certains d entre eux, mais un travail d alimentation émanant des prestataires servirait à l ensemble de l Alsace Bossue et augmenterait la visibilité de toute la région sur Internet. La prise en compte des avis clients, qui sont pourtant déterminant aujourd hui, reste également marginale. Une action collective doit être mise en place pour augmenter la présence de l Alsace Bossue sur Internet, permettre à nos clients d accéder à Internet plus facilement et acquérir des réflexes de partage de l information plus efficace. Diagnostic numérique du territoire Page 13

14 LES OBJECTIFS Améliorer la visibilité du territoire sur internet - Augmenter le pourcentage de prestataires référencés grâce à leur google adresse Mise en place d un atelier pratique, envoi d un tutoriel pour les nonparticipants - Augmenter la présence des prestataires sur les réseaux sociaux Mise en place d un atelier, envoi d un tutoriel pour les non-participants - Améliorer le référencement de la destination sur Internet Présence sur Youtube grâce à des vidéos Inscription sur un maximum de sites Mise en ligne de photos (panoramio, Flickr, animations photos viméo ou Youtube ) - Sensibiliser les prestataires à la qualité des photos - Sensibiliser les prestataires aux visites virtuelles - Mettre à disposition la photothèque de l Office de tourisme sous conditions Professionnaliser la relation client - Professionnalisation des mails d accueil / de réservation / de rappel / d aprèsséjour Mise en place d un atelier, envoi d un tutoriel pour les non-participants - Soigner la relation client après le séjour Sensibilisation (par tutoriel) à la collecte d avis et à la constitution d une base de données client qui peut servir à envoyer des offres promo, souhaiter les vœux, diffusion d une Newsletter Création d un réseau de prestataire qui relayent les informations «Actus» en Alsace Bossue à leurs clients (ex. : dans un mois, lancement du 10ème festival des paysages! Venez passer un week-end en AB à cette occasion.) Soigner la E-réputation de l Alsace Bossue - Créer une page Alsace Bossue sur Tripadvisor - Motiver la collecte d avis au comptoir de l OT sur la destination Alsace Bossue - Sensibiliser les prestataires aux sites d avis Mise en place d un atelier, envoi d un tutoriel pour les non-participants - Augmenter le nombre de photos de qualité représentant les prestataires du territoire Sensibiliser? proposer une offre groupée avec un photographe à tarifs préférentiels? - Motiver la collecte d avis dans les établissements d Alsace Bossue Accompagner les prestataires ayant suivi la formation et sélectionner quelques établissements «moteur» à accompagner. Augmenter le chiffre d affaire des prestataires grâce aux plateformes de vente en ligne - Augmenter la présence des prestataires d AB sur les sites de vente (Booking, abritel ) Négocier une présence massive contre des commissions diminuées Valoriser ces plateformes auprès des prestataires Diagnostic numérique du territoire Page 14

15 Augmenter la présence des prestataires sur les réseaux sociaux - Introduire les prestataires aux réseaux sociaux Mise en place d un atelier, envoi de tutoriels aux non-participants Augmenter le nombre d établissements proposant le WIFI Sensibiliser les prestataires à l importance du WIFI pour les clients LE PLAN D ACTIONS Pour l office de tourisme de l Alsace Bossue - Augmenter la présence de la destination Alsace Bossue sur les réseaux sociaux - réaliser des vidéos de promotions (générique Alsace Bossue, vélo, barques) - intégration de vidéos sur des sites tels que Youtube, Dailymotion, viméo - augmenter le référencement du site Internet Tourisme Alsace Bossue - intégration d informations sur les sites gratuits - motivation des avis clients au comptoir de l OT - animation du réseau de professionnels et sensibilisation au numérique à travers des ateliers Programme des ateliers : 2013 : Ateliers proposés par l office de tourisme : Mardi 21 mai : atelier «Gérer sa relation client par mail» Mardi 9 juillet : atelier «Google Adresse» Jeudi 19 septembre : atelier «Web 2.0 et réseaux sociaux» Jeudi 31 octobre: atelier «E-réputation et sites d avis» Atelier proposé par Emmanuel WINSTEIN, la couleur du zèble Mardi 27 août : atelier «Référencement» 2014 : Atelier à destination des participants session #1 (nombre de participants limité à 3 maximum) Atelier pratique «Google Adresse» (1h) Atelier pratique «Gérer ma page Facebook» (2h30 3h) Atelier pratique «Site d avis client» (2h30 3h) Atelier à destination des participants session #2 (nombre de participants limité à 6 maximum) Atelier «Google Adresse» Atelier «Web 2.0 et réseaux sociaux» Atelier «E-réputation et sites d avis» Atelier «Google Drive», création de formulaires en ligne NOUVEAUTÉ 2014 L accompagnement personnalisé Un animateur numérique de l office de tourisme se déplace chez vous pour une demijournée (3h), pour travailler avec vous sur les sujets de votre choix : création d une page facebook, activation de votre google adresse, alerte et veille de votre E- réputation, etc. Diagnostic numérique du territoire Page 15

16 Sources (1) Eurostat, enquête communautaire sur l usage des TIC, (2) (3) shtml Diagnostic numérique du territoire Page 16

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