MISE EN ŒUVRE DE LA RÉFORME DES NUMÉROS SVA (Services à Valeur Ajoutée)

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1 SVA+ instance déontologique spécifique aux Services à Valeur Ajoutée MISE EN ŒUVRE DE LA RÉFORME DES NUMÉROS SVA (Services à Valeur Ajoutée) Décision ARCEP Modifiée par la décision pour la date de mise en œuvre au 1 oct 2015 Complétée par la décision pour les modalités de mise en œuvre

2 Sommaire Introduction SVA + Les numéros SVA et leur réforme Planning des actions à mener par les éditeurs jusqu au 1 er octobre Les opportunités et les contraintes de la réforme pour les éditeurs Signalétique Kit de communication Calendrier de communication 2

3 Présentation de SVA+ et de la démarche Les objectifs : Déontologie et Autorégulation Fédérer les associations et groupements d opérateurs, fournisseurs et éditeurs de Services à Valeur Ajoutée, Définir des règles déontologiques des Services à Valeur Ajoutée, Mise en œuvre de la déontologie chez l ensemble des acteurs SVA Diffusion et publication auprès des acteurs du secteur de la consommation, Promotion de la diversité des usages des SVA, Sensibilisation sur les enjeux et conditions économiques des SVA, Travailler à l amélioration de la qualité des services : la lisibilité des tarifs des SVA par exemple. 3

4 Présentation de SVA+ et de la démarche Organisation Assemblée Générale Conseil d Administration Collège Opérateurs Collège Editeurs GIE EGP ADRT Déontologie Commissions Communication et Pédagogie GT GT GT GT GT 4

5 Présentation de SVA+ et de la démarche Organisation Un conseil d administration Président : Michaël DOLINER (Groupe Axialys / ACSEL) Vice-Président : Philippe HALLOPEAU ( Prosodie / FFTélécoms) Administrateur collège Editeurs : Christelle LEROY (E-TF1 / GESTE) Administrateur collège Opérateurs : Hervé LAPEYRE (Orange / FFTélécoms) 5

6 Présentation de SVA+ et de la démarche Organisation Des commissions La commission déontologie Actualisation et publication des recommandations déontologiques, Veille sur la mise en cohérence avec les autres chartes. La commission communication et pédagogie Promouvoir la mise en œuvre de ces textes déontologiques chez l'ensemble des acteurs SVA, Publier et diffuser lesdites règles déontologiques auprès des acteurs des SVA, Faire connaître la diversité des usages des SVA, Sensibiliser sur les enjeux et conditions économiques des SVA. 6

7 Présentation de SVA+ et de la démarche La démarche Sous l égide de la commission communication et pédagogie a été créé un groupe de travail destiné à accompagner la mise en œuvre de la réforme Objectifs du groupe de travail : Accompagner la mise en œuvre de la réforme en termes de communication et pédagogie Vis-à-vis des consommateurs Vis-à-vis des professionnels Disposer d un kit de communication homogène Relayer la communication le plus largement possible Via les associations de consommateurs Via les associations professionnelles En relation avec les pouvoirs publics 7

8 Les numéros SVA et leur réforme Quels sont les numéros concernés? Uniquement les numéros dits SVA Services à Valeur Ajoutée Numéros à 10 chiffres commençant par 08 Numéros à 6 chiffres commençant par118 Numéros à 4 chiffres commençant par 10 ou 3 Les numéros fixes 01 à 05 et 09 ne sont pas concernés par la réforme ainsi que les numéros mobiles

9 Rappel sur les numéros SVA Les N SVA permettent l accès à un service délivré par un éditeur (entité qui délivre le service) qui en définit le contenu et le prix Ces services sont accessibles depuis les téléphones fixes, les box et les mobiles L éditeur est responsable du contenu du service; s il décide de rendre ce service payant le N SVA d accès à ce service est dit à tarification majorée L éditeur peut décider de rendre le service gratuit et a dans ce cas le choix entre : prendre en charge le coût de l appel en le rendant gratuit pour l appelant laisser à la charge de l appelant le coût de l appel Appel et Service sont facturés par l opérateur de l appelant 9

10 Un nouveau mode de facturation Réforme des numéros SVA L ARCEP a adopté le 17 juillet 2012 une décision réformant les principes de la tarification des appels vers les numéros SVA A partir du 1 er octobre 2015 distinction entre le prix de l appel et le prix du service Un appel acheminé par l opérateur : le tarif de la communication (C), identique à celui des appels vers les numéros fixes, représentant le coût de la communication hors service Un service délivré par une entreprise : le tarif du service (S) est défini par son fournisseur et est toujours facturé hors forfait par l opérateur 10

11 Un nouveau mode de facturation A partir du 1 er octobre, les règles de facturation seront identiques que l on appelle depuis un fixe ou un mobile Le C et le S seront facturés séparément sur la facture téléphonique Une facturation du S Soit à l appel Soit à la durée Facturée à la seconde dès la première seconde 11

12 Les trois catégories de numéros SVA Tarification majorée, banalisée, ou appels gratuits Pour faciliter la compréhension des tarifs un code couleur est mis en place dès le 1er octobre pour distinguer trois catégories de numéros SVA : Les services payants - N à tarification majorée Les services gratuits avec 2 options : Le service gratuit et le prix de l appel à votre opérateur - N à tarification banalisée Le 100% gratuit symbolisé par le numéro vert - N gratuits le prix de l appel est alors pris en charge par l entité qui délivre le service 12

13 Le planning des actions «éditeur» Chaque éditeur a dû recevoir de son opérateur SVA une proposition de révision des grilles tarifaires Révision des tarifs des opérateurs SVA pour les numéros «gratuits» (une augmentation pour prendre en compte la gratuité de ces numéros pour les mobiles) Révision des niveaux des reversements des numéros «majorés» Propositions de tarifs des opérateurs pour les nouveaux types de numéros («banalisés») susceptibles de remplacer les numéros 09xx compatibles LME Si vous n avez pas encore reçu cette proposition contacter votre opérateur, l impact budgétaire de la réforme peut être significatif Les opérateurs SVA recommandent qu avant le 1er juillet 2015 chaque éditeur valide Les tarifs proposés par les opérateurs SVA (ou consulte des opérateurs concurrents) Les numéros conservés et les numéros modifiés Exemple: opportunité de transformer des numéros 09xx ou des numéros gratuits en numéros banalisés Pour chaque numéro l éditeur doit définir Le tarif S appliqué La typologie de service concernée Le message d information tarifaire qu il souhaite utiliser Et fournir toutes les informations collectées dans l annuaire inverse RSVA En particulier, les coordonnées d un contact où un utilisateur d un numéro SVA pourra demander des informations sur le service ou déposer une réclamation 13

14 Le planning des actions «éditeur» L indication du bon prix pour les numéros à tarification majorée est impérative dès le 1 octobre 2015 Au plus vite, chaque éditeur doit identifier les supports sur lesquels sont mentionnés les numéros SVA Il convient de planifier les évolutions de tous les supports au plus près du 1 er octobre 2015 Modèles de documents Sites web Documents édités Supports publicitaires Une tolérance sur l application de la Charte signalétique sera admise pour la mise à niveau initiale du 1 er octobre Les mises à jour des supports digitaux devront être très rapides, celle des éditions périodiques de document un peu différées Les supports de «marketing» devront être rapidement mis à jour, une plus grande tolérance sera admise pour la mise à jour dans les documents de gestion Lors d un changement de tarif S ultérieur, le changement de signalétique devra être synchronisé avec le changement de tarif Après le 1 er octobre 2015 Mettre en place un dispositif d accueil des réclamations des clients Demandes d information sur le tarif S appliqué Réclamations sur les services 14

15 Le choix du S Nouvelle grille tarifaire des numéros «majorés» Tarifs appelant ( TTC) Par appel Par minute 0,05 0,05 0,08 0,06 0,09 0,09 0,10 0,10 0,12 0,12 0,15 0,15 0,20 0,18 0,30 0,20 0,40 0,25 0,50 0,30 0,60 0,35 0,65 0,40 0,79 0,45 0,80 0,50 0,90 0,60 0,99 0,70 1,00 0,80 1,50 1,99 2,00 2,50 2, Tarifs autorisés par tranche de numéros S applique aussi aux 3BPQ sauf 30PQ et 31PQ (gratuits) Le MGIT (Message Gratuit d Information Tarifaire) reste obligatoire pour les numéros à tarification majorée 3,00 15

16 Impact de la mise en œuvre de la réforme RSVA : un référentiel unique pour les n SVA L éditeur choisit un tarif dans la grille SVA+* Son opérateur SVA renseigne le RSVA L OBL facture ses abonnés sur la base du RSVA Changement de tarif possible* le 1 er de chaque mois à demander à J-7 Catégorisation des services pour mieux lutter contre la fraude Fiabilisation de la chaîne de facturation pour réduire les litiges Grille Tarifaire ddes d évolutions de la grille examinées 2 fois par an Annuaire Inverse ** des SVA *Dans la limite des plafonds ARCEP ** A partir du numéro SVA, cet annuaire permet d identifier l éditeur 16

17 Les opportunités et les contraintes de la réforme La réforme est l occasion de vérifier que la typologie de numéro est adaptée à l usage Le choix de type de numéro peut être très ancien La réforme induit une augmentation du coût des numéros gratuits L éditeur supporte intégralement le surcoût de communication des appels depuis les mobiles Les numéros banalisés (nouvelle gamme de numéros) sont facturés par les opérateurs à un tarif proche des numéros gratuits La LME impose S = 0 pour la relation client particulier courante, on peut donc utiliser des numéros gratuits, des numéros banalisés ou conserver les numéros longs 09xx xxx xxx 17

18 Les opportunités et les contraintes de la réforme Le RSVA permet une modification du tarif S tous les mois Changement coordonné pour tous les OBL du tarif S et du MGIT par l opérateur SVA au premier jour du mois pour toute demande enregistrée dans le RSVA avant J- 7 Obligation pour l éditeur de synchroniser le changement de sa signalétique avec son changement de tarif L annuaire inversé d identification des éditeurs (obligation du code de la consommation) induit la mise en place d une organisation d accueil des clients pour les demandes d information ou réclamations Les numéro de site web mail, et adresse postale sont mentionnés dans l annuaire inverse Chaque éditeur doit identifier les numéros qu il ne souhaite pas publier à l annuaire inversé (numéros techniques d usage strictement interne par exemple non mis en visibilité du public ) La simplification des tarifs et l harmonisation entre les appels depuis des fixes ou des mobiles vont développer l usage des numéros SVA. 18

19 La signalétique La signalétique actuelle conduit à freiner l usage des numéros SVA L usage du mobile est beaucoup moins important pour les numéros SVA Au troisième trimestre 2014 (source ARCEP), 63% de la totalité des appels ont été passés depuis des téléphones mobiles 28 % seulement des appels de numéros SVA ont été passés depuis des téléphones mobiles 19

20 La nouvelle signalétique Toutes les déclinaisons de signalétique sont décrites dans la charte SVA + Un choc de simplification Une identité refondue et commune à tous les opérateurs téléphoniques Une projection horizontale pour favoriser la mise en page Une lisibilité des mentions mettant en avant le coût du service 3 couleurs bien différenciées d utilisation facile 20

21 La signalétique : quelques exemples Sur une page WEB Sur une plaquette publicitaire Sur une affiche Sur un courrier 21

22 Kit de communication Charte graphique de la nouvelle signalisation Template des différentes formes de représentation « Communiqués de presse officiel SVA + Vidéo en préparation (cf. vidéo OFCOM : Proposition de bandeaux / pastilles pour les sites INTERNET renvoyant sur le site SVA+ FAQ sur le site SVA + Pour toute question sur la mise en place de la réforme s adresser à reforme@svaplus.fr à confirmer 22

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24 Calendrier de communication Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Aujourd'hui Commission Communication & Pédagogie Groupe de travail de destiné à accompagner la mise en œuvre de la réforme Alimentation du site SVA+ : FAQ - Message Elaboration des messages 8/04 Rencontres avec les acteurs Articles pédagogiques Consomag Lettre conso 3/03 24/02 12/03 Consomag 17/03 26/03 A F C 14/04 20/04 5/05 11/05 20/05 18/05 Production de la vidéo 22/06 C P 25/06 Communiqué de presse Réseaux Sociaux C P C P Conférence de presse 12/05 Mise en œuvre de la réforme 24