L OBSERVATOIRE DES RÉSILIATIONS INTERNET

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1 8ème édition Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur abonnement internet en 2014? L OBSERVATOIRE DES RÉSILIATIONS INTERNET

2 L observatoire 2 Pourquoi les internautes ont-ils résilié leurs abonnements internet en 2014? Observatoire réalisé à partir de courriers de résiliation générés sur les sites Ariase et Lettre-resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014 sur les opérateurs suivants : Sommaire A propos d Ariase Group: Ariase.com et Lettre-resiliation.com sont des services d Ariase Group, expert numérique et innovation. Basé au coeur de l écosystème numérique breton, Ariase Group est spécialisé notamment dans les tests d éligibilité à Internet, les comparateurs et les ventes de forfaits mobiles ainsi que les solutions web. Facilitateur numérique, Ariase Group propose ainsi son expertise et ses services à destination des particuliers, entreprises et institutions françaises! P. 3 Motifs généraux P. 5 Les résiliations chez Orange P. 7 Les résiliations chez Free P. 9 Les résiliations chez SFR P. 11 Les résiliations chez Numéricable P. 13 Les résiliations chez Bouygues Télécom P. 15 Historique des résiliations internet P. 18 Conclusion

3 Les motifs généraux 3 L observatoire Ariase met en lumière cinq causes principales de rupture de contrat fournies par les internautes ayant généré une lettre de résiliation en L attrait de la concurrence Dans 31,93% des lettres générées, les internautes ont déclaré qu ils résiliaient leur offre Internet au profit d un autre forfait pour bénéficier d un prix plus compétitif ou d un abonnement plus complet. Près d une lettre sur trois a donc directement concerné un changement d opérateur motivé par la guerre commerciale que se sont livrés les principaux fournisseurs d accès en L attrait de la concurrence est ainsi généralement évoqué par les internautes qui profitent d une promotion tarifaire (mois offert, vente flash) ou encore par ceux dont l éligibilité a favorablement évolué (dégroupage ADSL ou encore passage à la fibre optique). Le déménagement La seconde principale cause de résiliation de l année dernière a été le déménagement avec 23,25% des lettres générées (contre 27,13% en 2013). Près d un quart des résiliations est lié au changement de domicile qui concerne environ 10% des français chaque année (soit environ 6 millions de personnes/3 millions de foyers). Si le déménagement n implique pas automatiquement une résiliation de l abonnement Internet, (des procédures de migration sont prévues par les fournisseurs d accès), de nombreux internautes profitent, en revanche, de cette occasion pour changer d opérateur. Ce phénomène s explique d une part par les variations d éligibilité technique qui modifient la nature de l abonnement (prix, débits et services différents d un logement à l autre), et d autre part, par les promotions plus intéressantes qui sont réservées aux nouveaux clients (peu d avantages à migrer son forfait lors d un déménagement). En 2014, tous opérateurs confondus, le principal motif de résiliation a été l attrait de la concurrence

4 Les motifs généraux 4 Les problèmes techniques Parmi les motifs récurrents invoqués par les internautes, les «problèmes techniques» ont représenté 12,63% des résiliations en La part de ce motif de résiliation reste stable depuis plusieurs années. Cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple), ou encore la non activation de la connexion lors de la mise en place de l abonnement, qui nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent à changer d opérateur. Les motifs contractuels et personnels Avec 11,84% des lettres, le motif «Autres» est la cause de résiliation la moins fréquente choisie par les internautes de notre panel. Regroupant plusieurs causes prévues par le droit français telles que les changements de situation personnelle (licenciement, maladie, emprisonnement, surendettement...) et le refus des modifications de conditions générales d abonnement, le motif «Autres» permet notamment aux abonnés de résilier leur contrat sans pénalités dès lors que leur situation est justifiée (rupture de CDI ou déménagement à l étranger par exemple). Enfin, 20,36% des courriers créés en 2014, n ont été associés à aucune cause précise de résiliation. Les internautes ont alors choisi de résilier leur contrat à l aide d un modèle de courrier générique sans préciser de motif particulier. La part des résiliations au motif de problèmes techniques reste stable depuis plusieurs années La répartition des causes de résiliation varie fortement d un opérateur à autre. En effet, chaque fournisseur d accès est influencé par son environnement concurrentiel, ainsi que par ses propres particularités liées part exemple à sa politique commerciale et à la nature des réseaux Internet utilisés.

5 Les résiliations chez Orange 5 Perçu comme l opérateur le plus cher mais aussi le plus fiable! Part des motifs de résiliation #Orange Avec plus de 10 millions de clients raccordés en ADSL et en fibre optique, Orange est le principal opérateur télécom en France. Son statut d opérateur historique, généralement associé à des tarifs un peu plus élevés que ses concurrents, explique d ailleurs pourquoi Orange a la plus importante part de résiliation pour le motif «Attrait de la concurrence». 40,78% des lettres de résiliation Orange générées ont été estampillées de ce motif en Un chiffre en croissance de 3,5 points par rapport ,78% de résiliation pour le motif «Attrait de la concurrence Plusieurs facteurs peuvent justifier cette tendance avec d une part, la forte augmentation du dégroupage en 2014 (1500 nouveaux centraux ADSL équipés par Free par exemple), et d autre part, l agressivité de certaines offensives commerciales (Bbox à 19,99 voire même 15,99 avec B&YOU et ventes privées de la Freebox à 1,99 par mois pendant un an par exemple). En revanche, si Orange est souvent perçu comme l opérateur le plus cher, c est également celui qui est réputé comme le plus fiable. En 2014, le motif «problèmes techniques» ne représentait que 5,76% des résiliations Orange, soit 7 points de moins que la moyenne globale tous fournisseurs confondus. La forte augmentation du dégroupage et l agressivité de certaines offres peuvent expliquer cet attrait Les concurrents directs En 2014, les ex-clients Orange se sont majoritairement tournés vers Free (34,17%) et SFR (28,3%). Par rapport à 2013, on notera la progression de la part de Free (+ 3 points) et la baisse de celle de SFR (- 6 points). En 2014, les résiliants Orange ont également plébiscité les offres Bbox de Bouygues Télécom dont la part est passée de 13,82 en 2013 à 17,19% en 2014.

6 Les résiliations chez Orange 6 Pourcentage de réponses à la question : «Votre résiliation est due à» PS : Questionnaire à choix multiple Les ex-clients d Orange ont choisi... 28,3% 34,17% 17,19% 8,18% 4,61% 7,55% Autres

7 Les résiliations chez Free 7 Part des motifs de résiliation #Free En 2014, les freenautes ont davantage résilié au profit d Orange Free est le second opérateur Internet français et le premier fournisseur d accès alternatif avec plus de 5,8 millions de clients haut débit. En 2014, la principale cause de résiliation des freenautes a été l attrait de la concurrence (31,56%), un chiffre en très légère progression d un point par rapport à Un second motif de résiliation «les problèmes de connexion» est resté particulièrement stable à 16,37% (contre 17,03% en 2013). Le refus de la modification du contrat En revanche, on remarque que la part du motif «Autres» a bondi de 6,5 points entre 2013 et Cette évolution s explique essentiellement par les résiliations des freenautes qui ont refusé la modification unilatérale de leur contrat imposée par Free en février Comme le prévoit le code de la consommation, à partir de cette date, les clients disposaient en effet d un délai légal de 4 mois pour résilier leur contrat Freebox sans payer les 49 de frais de fermeture de ligne habituellement facturés. Quel choix pour les ex-freenautes? Quel nouvel opérateur les ex-freenautes ont-ils choisi en 2014? Orange, Bouygues Télécom et SFR représentent 82% des réponses. On note quelques tendances intéressantes : la part d Orange a progressé (+4 points à 32,54%) alors que celle de SFR a significativement reculé (- 8 points à 24,2%). Une des explications pourrait être l offensive menée par Orange dans le secteur du très haut débit Enfin, la part des «autres opérateurs» progresse de près de 4 points (6,07%). Selon nos informations, les fournisseurs d accès OVH Télécom et B&YOU ont davantage tiré leur épingle du jeu lorsque les freenautes ont changé d opérateur.

8 Les résiliations chez Free 8 Pourcentage de réponses à la question : «Votre résiliation est due à» Les ex-clients de Free ont choisi... 25,03% 32,54% 24,2% 10,4% 1,75% 6,07% Autres

9 Les résiliations chez SFR 9 Part des motifs de résiliation #SFR Dominée par le feuilleton de son rachat par Numericable, 2014 a été une année de transition pour SFR Du côté des causes de résiliation invoquées par les internautes, la part du motif «Attrait de la concurrence» a significativement augmenté de 3,5 points en passant de 35,41% en 2013 à 39,14% en SFR se rapproche ainsi dangereusement de la première place d Orange... Hormis le motif «Déménagement» en baisse (une tendance que l on retrouve chez tous les autres fournisseurs) la situation de SFR en 2014 est assez proche de celle de La part des résiliations liées à des problèmes de connexion reste notamment à 15,29% (- 0,5 point). Orange et Free se partagent la majorité des ex-clients SFR La stabilité est également de mise sur la répartition des ex-clients vers les opérateurs concurrents. Orange (37,54%) et Free (28,44%) se taillent la part du lion loin devant Bouygues (15,2%) et Numericable (12,82%). Par rapport à 2013, ce dernier gagne néanmoins 2 points : faut-il y voir un premier signe du rapprochement des deux opérateurs depuis le troisième trimestre?

10 Les résiliations chez SFR 10 Pourcentage de réponses à la question : «Votre résiliation est due à» Les ex-clients de SFR ont choisi... 28,44% 37,54% 15,2% 12,82% 1,45% 4,55% Autres

11 Les résiliations chez Numéricable 11 Part des motifs de résiliation #Numéricable La majorité des abonnés Numéricable quitte leur opérateur à l occasion d un déménagement Contrairement aux autres fournisseurs d accès, le premier motif de résiliation des abonnés Numericable est le déménagement invoqué dans 33,47% des lettres générées. Ce chiffre n a rien d étonnant puisque les clients changeant de domicile se retrouvent parfois dans un logement qui n est pas raccordé au réseau très haut débit du cablo-opérateur. Dans ce cas, ils peuvent résilier leur abonnement Internet sans frais puisque Numericable n est plus en mesure de respecter les termes du contrat. TVA : augmentation de la facture En 2014, le principal fait marquant lié aux résiliations Numericable est la forte hausse du motif «Autres» qui s est envolé de 14 points à 22,91%. Début 2014, l opérateur a en effet choisi de répercuter la hausse de la TVA (passage de 19,6 à 20%) sur la facture de ses clients. Par conséquent, la modification unilatérale des contrats a permis aux abonnés d invoquer l article L du code de la consommation et de de résilier sans frais. Un opérateur jugé fiable Les «problèmes techniques» sont peu cités comme principal motif de résiliation par les ex-abonnés Numericable. Sa part a même reculé de 11,10% à 2013 à 8,41% en Un chiffre inférieur à la moyenne et deux fois moins important que celui de Bouygues et de Free par exemple. Bouygues Télécom, en tête des opérateurs plébicités par les résiliants de numéricable En 2014, les ex-clients de Numericable ont surtout changé d opérateur au profit de Bouygues Télécom (28,81%) et de Free (24,63%). Il est intéressant de noter que la part de résiliation au profit de Bouygues a chuté de 11 points par rapport et revient ainsi à une valeur «normale» constatée les années précédentes. En 2013, la part de Bouygues avait été boostée grâce aux promotions particulièrement agressives (4 mois offerts) que l opérateur proposait sur son offre Bbox Fibre accessible sur le réseau de Numericable. Autre fait notable : la part de Free a bondi de 10 points. Free dépasse ainsi Orange dans les intentions de changement d opérateur des ex-abonnés Numericable.

12 Les résiliations chez Numéricable 12 Pourcentage de réponses à la question : «Votre résiliation est due à» Les ex-clients de Numéricable ont choisi... 24,63% 28,63% 23,13% 16,57% 3,58% 3,29% Autres

13 Les résiliations chez Bouygues Télécom 13 Part des motifs de résiliation #BouyguesTélécom Les clients BouyguesTélécom, plus résistants à l attrait de la concurrence que les clients des autres FAI En 2014, la principale cause de résiliation chez Bouygues Télécom a été l attrait de la concurrence dont la part est passée de 26,10% en 2013 à 28,62% en Néanmoins, malgré cette hausse, Bouygues fait toujours mieux qu Orange, SFR et Free. En revanche, Bouygues Télécom est resté en 2014 l opérateur ayant la plus forte part de résiliations liées aux soucis de connexion et de Box, malgré une baisse de 2 points de la part des «problèmes techniques» (17,32%). Les fréquentes mises à jour du micro-logiciel des Bbox (firmware) pourraient expliquer en partie l amélioration de la situation. A noter que l écart se resserre avec Free et SFR. Le point sur la concurrence Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues ont-ils choisi en 2014? Dans 32,24 % des cas, ils se sont tournés vers Free. Un chiffre stable par rapport à En seconde position, Orange suit de près avec 28,21% tandis que Numericable a pratiquement rattrapé SFR avec 17,13% (+3,5 points) contre 17,38% (- 4,5 points) pour la marque au carré rouge. Numéricable et SFR attractifs Il semblerait donc que la Box de Numericable aie davantage séduit les résiliants Bouygues que la Box de SFR. La hausse de la part de Numericable pourrait s expliquer par la hausse des débits que l opérateur a effectuée en mars 2014 (doublement de la vitesse remontante) et en novembre/décembre (passage de 200 à 400 Mbit/s voire même 800 Mbit/s sur la gamme LaBox Family).. Des mises à jour fréquentes pour pallier au problème

14 Les résiliations chez Bouygues Télécom 14 Pourcentage de réponses à la question : «Votre résiliation est due à» Les ex-clients de Bouygues Télécom ont choisi... 28,21% 32,24% 17,38% 17,13% 1,76% 3,28% Autres

15 Historique des résiliations Internet Évolution des motifs de résiliation Internet sur 5 ans. 15 Part des motifs de résiliation, tous opérateurs confondus par année Part des motifs de résiliation

16 Part des motifs de résiliation Part des motifs de résiliation 2010

17 17 Part des motifs de résiliation Part des motifs de résiliation

18 Conclusion 18 En 2014, la concurrence entre les fournisseurs d accès a dynamisé le marché des abonnements Internet. Le principal motif de résiliation enregistré par nos générateurs de courrier en ligne a été «l attrait de la concurrence» dont la part est passée de 30,50 % en 2013 (hors Alice/Darty) à 31,93 % en a en effet une année riche en offensives commerciales. Citons par exemple le lancement de la Bbox à partir de 19,99, des remises mensuelles jusqu à 14 pendant un an chez Orange, ou encore la multiplication par deux des ventes privées de Freebox (4 opérations en 2014 contre seulement 2 en 2013). Le très haut débit, un argument de poid Au-delà de la concurrence par les prix et les services, la concurrence par les infrastructures a sans aucun doute également pesé en On peut notamment constater, qu entre 2014 et 2013, les freenautes résiliant leur contrat se sont davantage tournés vers Orange et Numericable par exemple... les deux opérateurs les plus actifs dans le déploiement du très haut débit. Nouvelles tendances Enfin, l observatoire des résiliations a mis en lumière deux autres tendances en D un côté, la part de la catégorie «Autres» regroupant des motifs tels que les causes justes (licenciement...) et le refus des modifications contractuelles a sensiblement progressé chez tous les opérateurs, en particulier chez Numericable (hausse de TVA) et Free (nouveau contrat daté du 1er février). Et de l autre, la part du «déménagement» a globalement reculé. Les internautes auraient-ils moins déménagé l année dernière en raison de la crise économique? Nos prévisions pour 2015 En 2015, la concurrence entre les opérateurs devrait encore davantage s intensifier. Le déploiement de nouveaux réseaux de fibre optique chez Orange et Numericable en particulier, et la montée en puissance de Bouygues Télécom (nouvelle Bbox Miami + hausse du dégroupage ADSL) devraient inciter les internautes à changer d opérateur pour bénéficier d un débit plus rapide ou d un prix plus compétitif. La part croissante des offres Internet + Mobile devrait également influencer la tendance... d autant plus que l évolution de la couverture mobile 4G favorisera parallèlement les résiliations. Enfin, n oublions pas que le rapprochement entre SFR et Numericable pourrait influencer les résultats de notre futur observatoire RDV en janvier 2016!

19 Méthodologie 19 L observatoire repose sur les informations anonymes fournies par courriers générés les internautes qui ont utilisé les services de résiliation des sites Ariase.com et Lettre-Resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre Les données de l observatoire concernent ainsi les ex-clients des fournisseurs d accès Orange, SFR, Free, Bouygues Télécom et Numericable qui ont : - indiqué le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre - répondu aux 4 questions de l enquête en ligne - renseigné le nom de leur nouvel opérateur Différence entre la cause principale de résiliation et l enquête en ligne Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par «OUI» ou «NON» à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les réponses des internautes ayant validé toutes les questions. Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération du courrier, l internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation. Un internaute qui a sélectionné «attrait de la concurrence» pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec «Problèmes techniques» s il a jugé que la qualité de service était parallèlement défaillante. Depuis sa fondation en 2002, Ariase.com, est devenu le site de référence sur les opérateurs de téléphonie, les fournisseurs d accès à Internet et les offres Internet Haut et Très Débit. En 2014, plus de 8 millions d internautes ont visité le site Ariase.com, qui propose de nombreuses ressources pour s informer sur les forfaits (comparatifs, actualités, dossiers), tester sa connexion et connaître la couverture haut débit d une zone géographique. Par la suite de nombreux services se sont créés autour de l expertise numérique pour devenir Ariase Group, le facilitateur du déploiement numérique en france. Contacts Ariase Group - 1 rue de Paris - Bât. Atalis Cesson-Sévigné - France Informations : olivia.leguyader@ariase.com