Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» Mardi 5 juin 2012, Ronchin - ADEO

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1 Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» Mardi 5 juin 2012, Ronchin - ADEO

2 Agendas 16h30 : Accueil 16h50 : Présentation du thème de l atelier (présentation & organisation) 17h00 : Ateliers de réflexion en groupes 18h00 : Restitution des groupes 18h30 : Synthèse & conclusion 18h50-19h : Clôture de l atelier et cocktail 2

3 Présentation de l AS2I

4 AS2I : Association Sociétés de services et d Ingénierie Informatique Date création : 1984 Forme juridique : association loi 1901 Siège social : Cité des Entreprises, Marcq en Baroeul Activité : Edition, Conseil, Ingénierie applicative et infrastructure Nbre d adhérents : 40 Représentativité : - Plus 3500 collaborateurs dans le Nord Pas De Calais - Plus de 500 recrutements par an

5 40 adhérents 3500 personnes 500 recrutements / an

6 Une organisation alignée avec nos objectifs Relations avec nos clients et/ou partenaires : - Commission clients et GUN Pascal ROUGEAU Groupe de travail : Trophée 4G Groupe de travail : escm Christophe FREALLE Olivier DAUVERGNE/Yves DELNATTE - Commission Écoles Philippe BLANCHART - Commission Innovation Picom Daniel MALOT - Relation Institutions / Organismes Denis HOUARD Relations inter-membres : - Commission Inter-membres Nathalie BASTIEN - Commission Belgique Antoine HOUTEKIER

7 Partager des sujets d actualité pour accroitre la Valeur Ajoutée de nos collaborations dans un climat de convivialité Promouvoir filière du numérique Attirer les jeunes talents issus de l enseignement supérieur Apporter notre savoir-faire dans les projets de coinnovation AS2I est membre du Conseil de Gouvernance du PICOM Atelier du 5 juin 2012 page 7

8 MERCI L EQUIPE AS2I SE TIENT A VOTRE DISPOSITION POUR ECHANGER

9 escm en bref Relations Clients-Fournisseurs Christophe Fréalle - Osiatis Quelques étapes pour faire durer la lune de miel Et éviter la vaisselle cassée! 9

10 ITIL : Rappel C est un référentiel sur les meilleures pratiques pour la fourniture de services informatiques. Ce référentiel s inscrit dans une démarche qualité. Il permet de définir, décrire, cartographier le savoir faire sur les fondamentaux de la production (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des mises en production, gestion des services (SLA/OLA/UC), ). Limites : - ITIL est un cadre de références qui ne fournit pas "clés en mains" les outils nécessaires à l application des processus. - ITIL ne traite pas les aspects «Organisation» et Sourcing d une DSI. - ITIL ne définit pas «comment produire (faire fonctionner) un processus» dans une organisation. ITIL & CMMi le même type d'approche 10

11 escm C est «encore» un référentiel de bonnes pratiques : - Après ITIL et CMMi, escm tente de régir les opérations de «sourcing», avec un référentiel miroir touchant à la fois prestataires et donneurs d'ordre. - Il apporte le vocabulaire au travers d'une centaine de tâches élémentaires que tous les cabinets spécialisés dans l'esourcing avaient identifié. Avec les mêmes frontières et la même terminologie. Ce référentiel s inscrit aussi dans une démarche qualité. Il permet de «faire fonctionner» un processus impacté par la présence d un fournisseur (interne, externe). escm aborde le cycle complet du sourcing (analyse, démarrage, fourniture, réversibilité) avec entre autre : - La définition d une politique / stratégie de sourcing, - Le pilotage et sécurisation des prestations / contrats de services, - La transformation du SI (technologies & applications) - Le développement des compétences et du savoir faire, - Le contrôle des engagements et de la performance, - Limites : - escm ne définit pas «comment fonctionne un processus». 11

12 escm, un référentiel pour réussir le sourcing 12

13 Exemple : escm un bon complément d ITIL plus concrètement - ITIL Définition d une convention de service (SLA). - escm Définir «comment produire» le SLA en terme de «sourcing» (interne, externe, mode d externalisation, ). Cahier des charges, appel d offres, contractualisation, réversibilité, - ITIL Décrire «comment fonctionne» les services proposés dans un SLA. - escm Décrire «comment mettre en œuvre», «comment on pilote», «comment on vérifie» que tout va bien, comment on fait évoluer 13

14 Présentation de l association AE-SCM L ASSOCIATION Ae-SCM Yann CAMENEN Logica Business Consulting 14

15 Participants Clients BNP Paribas Carrefour Management CNRS Crédit Agricole Assurances Dexia Euro Disney Associés Fromageries BEL GDF Suez La Poste Orange Consulting Messier-Bugatti (2009) Pôle Emploi -Unedic (2009) RATP Sanofi-Aventis Groupe Société Générale SNCF STIME Fournisseurs Atos Origin Easynet Generix Group Global Sourcing Solutions Groupe Helice Ineum Consulting IBM France Intrinsec Orange Steria Teamlog Groupe Tibco Services Sponsors CG2 Conseil Computa Center Devoteam esourcing Partners (*) IT Management Partners Logical Business Consulting Neurones Orsyp Osiatis France SI Logism Solucom (KLC) TimSpirit (*) (*) Organisation approuvée par ITSqc Propriété de l AeSCM, tous droits réservés conformément aux dispositions des conditions générales L association Ae-SCM d utilisation des livrables de l AeSCM, disponibles sur page 15

16 Organisation Commissions Groupes de Travail Publications Sponsors Education Communication Chapitres régionaux Convention annuelle Groupes de réflexion - Retours d expérience Mode projet - production d un livrable Organisation - un responsable - un support relai auprès du CA, membre du CA En Co-production - AeSCM-itSMF - USF/CRIP/AeSCM/itSMF Par l Association - Gestion du contrat Porteur - un responsable par publication Président Trésorier Secrétaire général Bureau Permanents Administration de l association Conseil d Administration Propriété de l AeSCM, tous droits réservés conformément aux dispositions des conditions générales L association Ae-SCM d utilisation des livrables de l AeSCM, disponibles sur page 16

17 Une attractivité qui progresse Participants à la conférence nationale Personnes (France) certifiées par ITsqc 2011 Conférence nationale (7 octobre 2011) Avant Propriété de l AeSCM, tous droits réservés conformément aux dispositions des conditions générales L association Ae-SCM d utilisation des livrables de l AeSCM, disponibles sur page 17

18 Les sections régionales 2009, 2010, , Propriété de l AeSCM, tous droits réservés conformément aux dispositions des conditions générales L association Ae-SCM d utilisation des livrables de l AeSCM, disponibles sur page 18

19 L association en 2012 (exemples) EVENEMENTS : - Janvier : Atelier - La réversibilité des contrats de prestations - Février : Atelier - Le centre de services de développement agile répond-il aux attentes stratégiques de l'entreprise? - Mars : Colloque - Comment améliorer la performance des contrats publics de services informatiques Événement - Mai : Atelier Lyon - Comment s organiser au sein de la DSI pour piloter les prestations? - Juin : Atelier Lille - Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» - Juin : Atelier - Relation client-fournisseur : confiance + rapport de force? PUBLICATION : - Cloud computing, Nouveaux modèles : Modèles économiques, contrats, relations clientsfournisseurs, organisation de la DSI : tout ce qui change avec le Cloud MNG/GH 1 er AVRIL 2010

20 Adhésions - Individuelle : Entreprise : Avantages - Accès aux groupes de travail - Participation aux livres blancs - Accès aux publications des travaux réalisés Propriété de l AeSCM, tous droits réservés conformément aux dispositions des conditions générales L association Ae-SCM d utilisation des livrables de l AeSCM, disponibles sur page 20

21 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. Pour aller plus loin Le Web : & Les Groupes de Travail animés par l Ae-SCM Les publications de l Ae-scm Le livre «escm et sourcing IT» en Français Les Newsletter de l Ae-SCM : La formation certifiante en Français : Introduction escm page 21

22 Présentation du thème de l atelier Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» 22

23 Pourquoi ce thème : - Identification de ce thème suite à un vote lors d un séminaire de présentation du référentiel Objectifs de cet atelier : - Échange Clients / Fournisseurs autour de la thématique du «sourcing» - Faire émerger les pratiques à valeur ajoutée du référentiel escm - Donner à chaque participant 1 ou 2 pistes de création de valeur dans son entreprise grâce aux bonnes pratiques Organisation des ateliers : - Animateur / Rapporteur / Expert - Tour de table / Échanges / Synthèse sur 1 à 2 slide(s) 23

24 Lancement de la réflexion : - Pourquoi transformer? - Mon organisation est-elle prête? (quels sont les pré-requis?) - Quels sont les leviers de la transformation? - Toutes les prestations sont-elles éligibles? (quels sont les pré-requis?) - La localisation de la prestation est-elle structurante? 24

25 Présentation du thème de l atelier Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» 29

26 Présentation du thème de l atelier Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» 30

27 Quels sont les leviers de la transformation? Axe Client : Améliorer la définition initiale du livrable Former les CP à l expression de besoin - Régie puits sans fond, permet une expression de besoin light : engagement = cercle vertueux. - Levier 1 = former les CP à l expression de besoin - Poser la question immédiate du livrable. Le livrable passe avant le résultat du projet - Approche projet ponctuelle, approche livrable récurrente - Dans un centre de services, à la fois une relation long terme et en même temps, des prestations ponctuelles. Un livrable est une prestation ponctuelle - Un livrable participe à la qualité de service et pour les services récurrents sans livrable, des SLA et une manière normée de travailler. - Qu est que mon client final, client de la BU va gagner? Axe Service Provider : Regagner son autonomie sur la manière dont il fabrique le delivery Sortir de la problématique du TJM Une expression de besoin claire - Trouver des leviers : Identification et partage des bénéfices de part et d autre - Poser la question immédiate du livrable - Clarifier l expression du besoin - Proposer une prestation de qualité en sortant de la problématique du TJM - Autonomie sur la manière de fabriquer le delivery 31

28 La localisation de la prestation est-elle structurante? Axe Client : Oui pour la majorité des clients - Oui pour un : A pratiqué différents mécanismes de localisation : la proximité - sur site apporte un meilleur service. Livrable de meilleure qualité. - Un autre a ré-internalisé un centre de service externe de support pour le passer en régie. Proximité build projet/support.. - Dépend de la prestation : la régie doit être sur site. On a intérèt à éloigner plus c est gros. - Le fait de se rencontrer améliore la collaboration - Pour un autre, l engagement doit viser le résultat et être éloigné. Sinon, copinage. - Equilibre dans le pilotage : comment piloter une prestation sur laquelle on a externalisé la compétence Axe Service Provider : Oui pour la majorité des providers - Au moins un quart du temps chez le client sur les sujets à engagements - Question des tranches horaires en multinational en follow the sun. Grosse difficulté pour faire du transverse - Proximité obligatoire liée à l activité ou à l innovation ou à la compétence pointue - Mutualisation de la connaissance et de la compétence - Localisation structurante : oui pour les keys User, les prestations en bas du cycle en V pouvant être hors site Atelier du 5 juin 2012 page 32

29 Présentation du thème de l atelier Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» 33

30 Pourquoi transformer? - Faire prendre conscience aux «métiers», aux responsables de BU des ses besoins. Leur redonner la main, la responsabilité. - Regrouper les besoins (connaît-on l ensemble de ses besoins?) - Pour formaliser et garder le savoir. Acquérir de la méthode. - Passer du temps sur de la mission à forte valeur ajoutée (tout en gardant la maitrise de l ensemble). - Externalisation = phénomène de mode? Equilibre à trouver. - Démarche progressive et «naturelle» en fonction de la maturité du partenariat et de la culture de l entreprise. - Maitrise des coûts. Gain de productivité. - Recentrer sur le cœur de métier. - Gagner en flexibilité. - : 34

31 Mon organisation est-elle prête? (quels sont les pré-requis?) - Gestion des RH interne : incompréhension de la décision d externaliser. Il faut identifier et comprendre les résistances. Savoir expliquer le changement. - Cela doit être progressif. - Quels sont les risques? Les peurs? -> Turnover. - Savoir identifier ces risques : RH, perte de compétences - Il existe des pratiques escm sur la gestion du changement. 35

32 Toutes les prestations sont-elles éligibles? (quels sont les pré-requis?) - Faut il tout externaliser? Ce qu on ne connaît pas? Ce qu on maîtrise? Il est difficile d externaliser ce qu on ne connaît pas, ce qu on ne maitrise pas. A contrario, lorsqu on la possède, on ne perd pas la maîtrise en externalisant. - On pilote plus facilement ce qu on connaît. - Besoin d externaliser ce qui peut être spécifier. Le client doit pouvoir expliciter clairement son besoin. Sinon mécontentement, échec. - L externalisation pour palier un manque de temps est une mauvaise raison. - Sentiment des clients qu il y a un retour en arrière au niveau de l externalisation. - Il faut que l offre soit mature (le processus doit être «standard»). - Savoir gérer les notions de culture et de langue. - Proximité et réactivité sont importantes. - Associer le métrique approprié à chaque exigence et se donner les moyens de suivre ces indicateurs. Levier d amélioration. - Le mode processus implique des règles à respecter. - Garder la main sur le socle de la DSI, sur les activités régaliennes non externalisées. Atelier du 5 juin 2012 page 36

33 Présentation du thème de l atelier Enjeux et bénéfices d une transformation des modèles de prestation «régies» en «engagements» 37

34 Pourquoi transformer? Axe Client : - Satisfaire en formalisant la prestation pour ajuster le service à son juste niveau - Se forcer à développer des livrables (base de documentation) et mettre des SLA sur le service fourni - Pour certains services dont on n a pas de compétences internes pour raisons économiques - Un meilleur pilotage avec une meilleure visue de ce que la prestation comporte et coute. - Flexibilité des ressources Axe Service Provider : - Ca nous permet d industrialiser et de produire à moindre couts - Ca nous permet de pousser des méthodes de travail qui soient plus qualitatives - Meilleur compréhension des problématiques clients - Pérennisation de la relation avec un meilleur pilotage qui améliorera la rentabilité / positionnement - Capacité à gérer l évolution des collaborateurs 38

35 Mon organisation est-elle prête? (quels sont les pré-requis?) Axe Client : - La gestion de projet Ai-je un «expert» dans mes équipes, que je peux mettre à disposition à la gestion d un projet donné qui correspond à son domaine d expertise Ai-je la capacité de faire du management de projet : interface entre la presta externalisée et les services internes - La prestation est claire au départ et évolue dans la durée ce qui peut rendre complexe Comment maitriser l évolution du contexte? Les instances de pilotage peuvent elles faire évoluer le cadre? => Ca doit être prévu dès le départ dans le projet et prendre en compte les évolutions potentielles Quels aménagement doivent être prévus? - Les indicateurs et le PAQ Est-ce que je sais tout ce qui peut être couvert par le PAQ ou le plan de réversibilité Ai-je la capacité à mettre des indicateurs en place qui correspondent au sourcing Est-ce que je peux imposer un cadre light de PAQ qui permette à chacun de comprendre ce qui est défini (client, ancien prestataire, nouveau prestataire) Axe Service Provider : - Miroring souhaité sur la gestion de projet - demandé - Les prérecquis Il est nécessaire de maitriser l aspect qualité qui doit etre compréhensible par le client : mise en place d un PAQ Posséder des delevery manager spécialisés dans le domaine d intervention : bien identifier les métiers - Mise à disposition d indicateurs de sourcing - Quel est mon cadre de réversibilité? 39

36 Toutes les prestations sont-elles éligibles? (quels sont les pré-requis?) Axe Client : - Est-ce que je peux tout externaliser? - Est-ce que le projet est mature? Marché, environnement, client - Si la prestation n est pas mature ou suffisamment structurée, il faudra passer par une prestation intermédiaire - Si le marché est mature mais le client, insuffisamment, une prestation intermédiaire peut également être nécessaire - Est-ce que tout ce qui est non maitrisé est éligible? Aurais je un engagement réel du service provider? - Est-ce que tout ce qui est maitrisé est éligible? Est-ce que mes compétences «propriétaires» sont externalisables? - Quelles prestations puis je déléguer ponctuellement suivant des pics de charge? - Par qui doit être pilotée la stratégie? - Est-ce que des ressources internes peuvent répondre à ma demande? Axe Service Provider : - Est-ce que le projet est mature? Marché, environnement, client - Est-ce que chez le client tout est externalisable? - Ai-je les capacités à répondre à la demande dans son ensemble? Partiellement? - Toutes les prestations du «run» sont éligibles. On n est pas dans le design Atelier du 5 juin 2012 page 40

37 La localisation de la prestation est-elle structurante? Axe Client : - On ne pilote pas de la même façon si la prestation ne se fait pas au sein de mes locaux ou à l extérieur Axe Service Provider : - Plus on se rapproche du métier, plus la localisation est importante et structurante Atelier du 5 juin 2012 page 41

38 INTRODUCTION escm Eric BAUSSAND esourcing partners Responsable Ae-SCM du développement des régions Introduction escm page 42

39 Promesses du sourcing Agilité et flexibilité Forte réactivité pour mettre en place des services métier Optimisation des coûts consomme tout en optimisant les ressources Amélioration du potentiel du SI Capacité à monter en charge renforcée et simplifiée Simplification et automatisation de la gestion des opérations Travaux réalisés par des professionnels Meilleure fiabilité et sécurité Spécialisation des technologies et des outils; concentration des données Introduction escm page 43

40 Mais aussi des challenges Qualité de la gouvernance Réactivité & qualité des services Confidentialité & sécurité Risques juridiques & règlementaires Réversibilité Maîtrise des coûts Conduite du changement Quel est le cap? Introduction escm page 44

41 Les 26 thèmes critiques du sourcing vus par escm Gérer sa stratégie de sourcing (3) Les bonnes relations font le succès (6) Maintenir la motivation des équipes est primordial (3) Un service bien défini est un service bien fourni (4) Gérer les risques associés à l activité métier (3) Un service doit être améliorable (4) Réussir les transitions (3) Introduction escm page 45

42 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. Qu est-ce qu escm? escm est un référentiel de bonnes pratiques du sourcing escm traite du cycle de vie du sourcing escm s applique à diverses relations client/fournisseur escm se décline en 2 modèles : - escm-sp - escm-cl Les deux modèles sont reliés escm a été développé par ITSqc (Carnegie Mellon) ITSqc délivre des certifications Introduction escm page 46

43 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. Périmètre d escm Introduction escm page 47

44 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. escm-cl : 17 domaines- 95 pratiques Cycle de Vie Domaine d aptitude N2 N3 N4 Total Pratiques Gestion de la stratégie de sourcing permanentes 50 pratiques Gestion de la gouvernance Analyse 9 pratiques Démarrage 20 pratiques Gestion des relations Gestion de la valeur Gestion des changements organisationnels Gestion des ressources humaines Gestion des connaissances Gestion de la technologie 3 3 Gestion des risques Etude d opportunité de sourcing Approche de sourcing Planification du sourcing 5 5 Evaluation des Prestataires 3 3 Contractualisation Transfert du Service Fourniture 11 pratiques Gestion des services sourcés Réversibilité 5 pratiques Réversibilité Total Introduction escm page 48

45 CMMI, ITIL, COBIT??? escm apporte une vision différente et complémentaire L outil de la DSI pour piloter le SI L outil des équipes de développement pour mener les projets L outil de la Production informatique pour produire les services SI Introduction escm page 49

46 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. escm aligne l IT avec le métier Fournisseurs IT Société Consommateur Fournisseurs IT Fournisseurs IT Sourcing IT Produits Services Introduction escm page 50

47 Source: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu 2005 Carnegie Mellon University. All right reserved. Cas d utilisation escm-cl & escm-sp Demandes Consommateurs Traitement demandes Anomalies CRM Marketing Incidents Escalades Dévelpmnt TMA Hébergeur Suivi du résultat Service Manager SLA, données Qualité de l IT Projet Project Manager Déploiement, évolutions Direction métier Innovation Evolution dans l IT Introduction escm page 51

48 Les facteurs clés de succès Définir la stratégie de sourcing escm : MAKE - BUY Collecter les attentes du métier PROTOTYPE/STORIES : spécifications Gérer la contractualisation escm : Insourcing / Traditionnel / Multisourcing Conduire le changement escm : passer du faire au faire-faire Piloter les projets SCRUM/PRINCE2/PMI : transfert, prestation, réversibilité Piloter les prestations récurrentes ITIL/CMMI/Projet Piloter le cycle de vie de la relation ainsi que sa valeur escm Introduction escm page 52

49 Présentation du thème de l atelier Synthèse & conclusion 53

50 Conclusion Présentation plus détaillée du référentiel - Fin septembre 2012 Formations - 1 ére formation : Introduction aux modèles escm (CL & SP) / 2J : 17& 18 septembre - 2 éme formation : Formation certifiante escm-cl : du 24 au 26 septembre (3J) - 3 éme formation : Formation certifiante escm-sp : du 15 au 17 octobre (3J) Fiche d appréciation à remplir Cocktail 54