BAC PRO. ARCU ÉPREUVE e32 INÉDIT. Accueil Relation Clients et Usagers SUJETS D ENTRAÎNEMENT. Épreuve E32 Accueil au téléphone

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1 BAC PRO Sujets zéro INÉDIT Nouveau référentiel Accueil Relation Clients et Usagers SUJETS D ENTRAÎNEMENT ARCU ÉPREUVE e32 Épreuve E32 Accueil au téléphone

2 SUJET 2 La villa Marlioz Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement... Date :... Nombre total de pages Contexte professionnel Contexte d accueil 9 pages Votre mission Présentation de l hôtel Document 1 Accès au site Document 2 Tarifs 2013 Document 3 Charte d accueil téléphonique Document 4 Organigramme de l institut Aqualioz Document 5 Organisation des séminaires ANNEXES Annexe 1 Annexe 2 Annexe 3 Annexe 4 Cahier des appels entrants Fiche message Planning de l institut Aqualioz Demande d organisation de séminaires 444Votre mission Vous occupez un poste de réceptionniste à l hôtel «La villa Marlioz», situé à Aix-les-Bains. Votre supérieur vous a demandé de prendre connaissance de la documentation concernant l hôtel et des procédures liées à l accueil afin d assurer une qualité de service tant au téléphone qu en face à face. Vous êtes seul(e) à la réception et vous recevez un appel téléphonique. Vos collaborateurs sont en réunion toute la matinée. Vous êtes chargé(e) de recevoir les appels et de prendre, le cas échéant, les messages. Fiche de rôle n 1 : Nous sommes lundi 4 novembre, il est 10 h 45, vous recevez un appel téléphonique. Fiche de rôle n 2 : Nous sommes vendredi 8 novembre, il est 13 h 25, vous recevez un appel téléphonique. Sujet SUJET 22 La Crédit villa Agricole Marlioz 23

3 Présentation de la Maison du Rhône Situé au cœur de la Savoie, près du centre-ville d Aix-les- Bains, l hôtel 3 étoiles «La Villa Marlioz» vous accueille dans un parc arboré surplombant le parc thermal d Aix-les-Bains et l hippodrome. En hiver, vous pourrez profiter de sports tonifiants comme les raquettes, le ski de piste, le ski de fond, la randonnée En été, les adeptes de sports nautiques pourront faire de la voile, du canoë-kayak, du ski nautique, de la pêche ou encore des balades en bateau sur le lac du Bourget L hôtel étant proche du centre-ville d Aix-les-Bains, vous aurez le loisir de flâner dans cette ville d eau réputée. L établissement allie travail, détente, sports, bien-être et beauté. Il accueille l organisation de séminaires, formations, cocktails ou journées d étude. Les équipes proposent de nombreuses activités sportives et culturelles en journée et des animations en soirée. Les chambres, spacieuses et confortables, donnent accès à une belle piscine intérieure chauffée, à un sauna, à un hammam, à une salle de musculation, à une salle de relaxation ainsi qu à l institut Aqualioz, qui propose des soins avec trois esthéticiennes pour accueillir la clientèle. L hôtel Villa Marlioz vous accueille dans un cadre reposant et vivifiant : 80 chambres confortables et spacieuses avec balcon et coin salon ; un restaurant panoramique avec une cuisine légère ou gourmande ; un bar ouvert en terrasse ; des salles de réunion et de réception ; une variété de soins et un espace «bien-être» de m² entièrement rénové ; une proposition d activités riche ; l accès au WIFI gratuit et illimité ; un parking extérieur privé Sujets PARTIE d entraînement 1 Contact téléphonique Épreuve E32 BAC PRO ARCU

4 D ocuments Doc. 1 Accès au site Villa Marlioz 15, montée de Marlioz, Aix-les-Bains Tél. : Fax : villamarlioz@vacancesbleues.com En avion : Aéroport de Lyon Saint-Exupéry (50 minutes) et de Genève (45 minutes). En train : Gare d Aix-Les-Bains desservie par TGV (3 heures de Paris). La gare est à 2 km de la Villa Marlioz. En voiture : Autoroute A41, sortie n 13 Aix-les-Bains le Lac. La ligne TGV Lyon/Aix-Les-Bains ou Grenoble/Aix-Les-Bains est assurée avec un départ toutes les deux heures environ. Des navettes de bus et de taxis permettent de rejoindre l hôtel depuis la gare en quelques minutes. Sujet SUJET 22 La Crédit villa Agricole Marlioz 25

5 Doc. 2 Tarifs 2013 Hébergement* Prix net par personne et par nuit Basse saison du 03/02 au 26/04 et du 28/09 au 30/11 Moyenne saison du 27/04 au 12/07 et du 24/08 au 27/09 Haute saison du 13/07 au 23/08 Chambre individuelle 82 euros 98 euros 108 euros Chambre double/triple 61 euros 77 euros 77 euros * L hôtel est fermé du 1 er décembre au 2 février. Petit déjeuner : 11,50 euros. Déjeuner : entre 16,50 euros et 19,50 euros selon les formules. Dîner : entre 20 et 25 euros. Menu enfant de moins de 11 ans : 9 euros. Taxe de séjour : 1 euro (gratuit jusqu à 13 ans). Séjours avec soins Prévoir : 3 heures de soin sur les formules «Évasion», «Douceur» et «Zen» qui peuvent être scindés en 3 h + 1 h ; 2 heures de soin sur la formule «Pause découverte» ; 1 heure de soin pour «Spa» et «Détente». 26 Sujets PARTIE d entraînement 1 Contact téléphonique Épreuve E32 BAC PRO ARCU

6 Doc. 3 Charte d accueil téléphonique 1. Décrochez obligatoirement avant la troisième sonnerie, en souriant. 2. Se présenter : «La villa Marlioz, (votre prénom) à votre service, bonjour!», de façon enthousiaste et en souriant. 3. Identifiez l interlocuteur et notez ses coordonnées sur le cahier des appels entrants. 4. Répondez à la demande chaque fois que cela est possible sur les généralités (horaires d ouverture, services proposés, plan d accès, disponibilités ). 5. Informez Valérie, l assistante de direction, à l aide d une fiche message, de chaque nouvelle demande de séjour de particuliers, et Jean-François, le directeur-adjoint, pour les demandes de séjours de professionnels (organisations de séminaires ). Jean-François répond aux appels tous les mercredis et vendredis uniquement le matin. En son absence, rédigez également une fiche message et remplissez la demande d organisations de séminaires. 6. Transmettez la communication téléphonique à l interlocuteur concerné, s il est présent, dans les plus brefs délais. 7. Concluez par une prise de congé personnalisée et courtoise. Souriez tout au long de l entretien. NB : Tous les rendez-vous pour les soins se prennent directement avec la réception dès l inscription, de façon à avoir le choix dans les soins et les créneaux horaires. Pour les séjours, les arrivées sont prévues à partir de 15 h 00 et les départs avant 12 h 00. Par conséquent, aucun soin à l institut ne peut être effectué avant 15 h 30. Doc. 4 Organigramme de l institut Aqualioz Directrice de l institut Mireille Vierra Esthéticienne Vanessa Esthéticienne Sophie Esthéticienne Lisa Apprentie en alternance Manon Sujet SUJET 22 La Crédit villa Agricole Marlioz 27

7 Doc. 5 Organisation des séminaires s à Aix-les-Bains Vous souhaitez organiser un séminaire dans un hôtel en Savoie? Nous vous proposons 330 m² d espace de travail dans un environnement exceptionnel. Dans un écrin de verdure et de calme, l hôtel bénéficie d une vue magnifique surplombant le Parc thermal et l hippodrome d Aix-les- Bains. À proximité de Chambéry et à deux pas du lac du Bourget, l hôtel 3 étoiles, la Villa Marlioz, conjugue savoir-faire, accueil et raffinement. Pour la réussite de vos séminaires et «incentives», nous mettons à votre disposition une équipe qualifiée et des équipements adaptés. Un interlocuteur privilégié vous accompagnera tout au long de votre évènement. Les atouts indispensables au succès de vos séminaires : Un hébergement de qualité : 80 chambres spacieuses avec balcon et coin salon. Des salles de réunion adaptées : 4 salles modulables de 30 à 150 m² lumineuses et entièrement équipées. Capacité d accueil allant jusqu à 80 personnes. Une cuisine gourmande ou légère servie dans le cadre raffiné de notre restaurant panoramique la «Dent du Chat» ou en terrasse : menus séminaires, menus à thème, buffets... «Incentiv» : un large éventail d activités de loisirs sur mesure, pour agrémenter vos séminaires en Savoie. Salles de réunion Salle de séminaire spacieuse, équipée, idéalement située Vous cherchez une salle de séminaire à Aix-les-Bains dans un cadre agréable? Ouverte toute l année, la Villa Marlioz vous propose ses salles de séminaires pouvant accueillir de 20 à 80 personnes. L hôtel met à votre disposition : 1 auditorium et 3 salons de réunion (de 30 à 120 m²) lumineux, climatisés et modulables, s ouvrant sur le jardin. Au total : 330 m² d espace de travail disponible pour vos séminaires. Chaque salle de séminaire est entièrement équipée. Équipement technique fourni : bloc-notes, vidéo projecteur sur demande, écran mural et mobile, micros de table et de salle, paper-board, podium, sonorisation et rétro-projecteur. Une restauration souple, raffinée et adaptée à vos besoins Des chambres très confortables 28 Sujets PARTIE d entraînement 1 Contact téléphonique Épreuve E32 BAC PRO ARCU

8 A nnexes Annexe 1 Cahier des appels entrants (du 4 au 8 novembre) Date Heure Coordonnées de l appelant Objet de l appel Émission d une fiche message et destinataire Observations (suite à donner, transmission d informations) Annexe 2 Fiche message Villa Marlioz Message reçu par :... Date :... Heure :... Appelant Nom, prénom :... Raison sociale : Tél. fixe :... Tél. mobile :... Fax : q Rappellera q À rappeler le : / / vers... q Envoyer un fax q Envoyer un q URGENT Message : Sujet SUJET 22 La Crédit villa Agricole Marlioz 29

9 Annexe 3 Planning de l institut Aqualioz Heures Lundi 29/04 Mardi 30/04 Planning de Vanessa Mercredi Jeudi 01/05 02/05 Vendredi 03/05 8 h 30 Alanxia 9 h 30 Repos Alanxia EDF 10 h 30 Fayard 12 h 00 Déjeuner ½ heure 12 h 30 Dubreuil 13 h h h h 30 Repos Denis 17 h 30 Diemo Debras 18 h 30 Alanxia 19 h 30 Planning de Sophie Heures Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 29/04 30/04 01/05 02/05 03/05 8 h 30 Debras Debras 9 h 30 Repos El Ouni Alanxia EDF 10 h h 00 Déjeuner ½ heure 12 h 30 Dumas Alonso 13 h 30 El ouni 14 h 30 Alanxia Debras 15 h 30 Alonso Repos 16 h h 30 Deparel Ibrahim 18 h 30 Pierrelet 19 h 30 Abrahan Fusilla Heures Lundi 29/04 Mardi 30/04 Planning de Lisa Mercredi Jeudi 01/05 02/05 8 h 30 9 h 30 Reverdin 10 h 30 L Oréal Repos 12 h 00 Groupe 12 h 30 Apicil 13 h 30 Déjeuner ½ heure 14 h 30 Pendois 15 h h 30 Vendredi 03/05 EDF Samedi 04/05 EDF Samedi 04/05 EDF Samedi 04/05 Dimanche 05/05 La Poste La Poste Dimanche 05/05 La poste La Poste Dimanche 05/05 Dubuis 17 h 30 Ariège Repos Laroche 18 h h Sujets PARTIE d entraînement 1 Contact téléphonique Épreuve E32 BAC PRO ARCU

10 Annexe 4 Demande d organisation de séminaires VILLA MARLIOZ Date du jour :... Organisations de séminaires Votre événement Nombre de participants :... Date de l événement :... Nature de l événement : Type de réservation : Journée de travail. Réservation de salles de réunion. résidentiel. Réservation de chambres. Banquet. Mariage. Formation. Cocktail. Autres. Contact Vos coordonnées Société :... Nom :... Prénom : Adresse :... Code postal :... Ville :... Pays :... Téléphone Fixe :... Mobile :... Télécopie :... Remarques Sujet SUJET 22 La Crédit villa Agricole Marlioz 31