ETUDE SUR LES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES AUPRES DES MENAGES

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1 Eurobaromètre spécial 396 ETUDE SUR LES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES AUPRES DES MENAGES RÉSUMÉ Terrain : Février - Mars 2013 Publication: Novembre 2013 Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Réseaux de communication, contenus et technologies et coordonnée par la Direction générale Communication. Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu il contient n engagent que les auteurs. Eurobaromètre spécial 396 / Vague EB79.1 TNS Opinion & Social

2 EUROBAROMÈTRE SPÉCIAL 396 «Communications électroniques» Eurobaromètre spécial 396 Etude sur les communications électroniques auprès des ménages Etude réalisée par TNS Opinion & Social à la demande de la Commission européenne, Direction générale Réseaux de communication, contenus et technologies Etude coordonnée par la Commission européenne, Direction générale Communication (DG COMM Unité «Recherche et Speechwriting»)

3 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION APERÇU GENERAL ET PRINCIPAUX RESULTATS ACCES A LA TELEPHONIE Téléphonie fixe Téléphonie mobile Moyens d appels alternatifs Services d appels via Internet ACCES A INTERNET Accès à Internet et moyens d accès Accès général à Internet Les raisons expliquant l absence de connexion à Internet à domicile Moyens d accès Téléphones mobiles et Internet ACCESS A LA TÉLÉVISION Accès général à la télévision Moyens de réception OFFRES GROUPEES Pénétration générale des offres groupées SENSIBILITE DES CONSOMMATEURS A LA RAPIDITE DE LA CONNEXION INTERNET Connaissance de la vitesse de téléchargement et fiabilité du service Connaissance de la vitesse de téléchargement Conformité avec les termes du contrat Critères de sélection d une connexion Internet : vitesse contre prix Les facteurs pris en compte lors de la souscription à un abonnement Internet Difficultés dues à une connexion trop lente Dispositions vis à vis d une hausse de prix ou d un changement de fournisseur pour une connexion plus rapide

4 7. QUALITE DE L EXPERIENCE LIEE AUX SERVICES D ACCES AUX COMMUNICATIONS Internet sur ligne fixe Blocages rencontrés lors de l utilisation d Internet à domicile Coupures et services d assistance Blocages de la connexion Internet sur téléphone mobile Qualité de l expérience des services de téléphonie Qualité de l expérience des services de téléphonie mobile Qualité audio des appels (ligne fixe, mobile et appels via Internet) ACCESSIBILITE FINANCIERE Communications mobiles Internet mobile Abonnement de téléphonie mobile pour passer des appels téléphoniques moins chers via Internet TRANSPARENCE ET CHANGEMENT DE FOURNISSEUR D OFFRE GROUPEE Comparaison des offres groupées : fréquence et facilité Changement de fournisseur d offre de services groupés ANNEXES Spécifications techniques Questionnaire Tableaux 2

5 INTRODUCTION Depuis l ouverture complète du marché des communications électroniques de l UE en 1998, la consommation de produits et services par les ménages et les citoyens de l UE a considérablement évolué. Entraînés par la concurrence et le progrès technologique, les opérateurs de réseaux fixes et sans fil et les fournisseurs de services ont investi dans des infrastructures de réseau numériques nouvelles et innovantes, qui ont transformé la manière dont les Européens accèdent aux réseaux publics de communications électroniques et la façon dont ils s en servent. Dans ce contexte, la Direction générale Réseaux de communication, contenus et technologies de la Commission européenne mène régulièrement des sondages auprès de l opinion publique afin de se tenir informée des tendances sur les marchés des communications électroniques et d évaluer la façon dont les ménages et les citoyens de l UE bénéficient des avantages de cet environnement numérique de plus en plus compétitif et innovant. Cette année, nous avons mis l accent sur la perception du consommateur de la vitesse des connexions à haut débit, la qualité de l expérience liée aux services d accès aux communications, l accessibilité financière, les facteurs déterminant le choix d un fournisseur de services de communications et son changement et la transparence de l information sur les tarifs. Les résultats traduisent une grande variété entre pays de l UE dans le niveau absolu de développement des services de communications électroniques. Néanmoins, ils font également apparaitre une convergence des réponses des consommateurs de l UE en ce qui concerne les développements du marché issus des changements technologiques et/ou des développements réglementaires. Cela concerne, par exemple, le développement constant de la télévision numérique terrestre, des abonnements à l Internet mobile, de la voix sur IP («voice over IP») ou l intérêt porté à un changement de connexion pour du plus haut débit. Cette étude s inscrit dans la continuité des études précédentes réalisées en décembre , février/mars , novembre/décembre , novembre/décembre , novembre/décembre , et décembre 2005 /janvier Cette étude couvre les 28 Etats membres. Néanmoins, étant donné que les interviews ont été réalisées avant la date de l adhésion officielle de la Croatie à l Union Européenne le 1 er juillet 2013, les résultats sont présentés pour l UE27 et pour la Croatie. Les résultats sont également présentés pour l UE27 et, quand cela est pertinent, pour l UE15 et les nouveaux Etats membres NEM12. Des comparaisons ont également été réalisées 1 Eurobaromètre spécial 381, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 2 Eurobaromètre spécial 362, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 3 Eurobaromètre spécial 335, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 4 Eurobaromètre spécial 293, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 5 Eurobaromètre spécial 274, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 6 Eurobaromètre spécial 249, Etude sur les communications électroniques auprès des ménages, 3

6 avec les études en décembre 2011, février/mars 2011, novembre/décembre 2009 et, occasionnellement, avec les études de novembre/décembre 2007 et novembre/décembre Les données ont été pondérées selon les répondants âgés de plus de 15 ans ou selon les ménages de l UE, en fonction du type de question posée. Les indicateurs sont présentés au niveau des ménages, alors que les questions d opinion sont représentatives des répondants âgées de plus de 15 ans. L analyse sociodémographique a été réalisée à la fois au niveau des individus et au niveau des ménages. Celle-ci se concentre principalement sur la composition du ménage, le degré d urbanisation, les personnes seules et les personnes âgées. Les principaux thèmes de ce résumé sont : Les différents types d accès au téléphone dont bénéficient les particuliers, notamment à domicile L accès à Internet à domicile et la qualité de cet accès La présence de la télévision et les moyens de réception Le taux de pénétration des offres de services groupés La sensibilité des consommateurs à la rapidité de la connexion Internet La qualité des expériences liées aux services de communication L accessibilité financière des services de téléphonie et d Internet La transparence des prix des services de communication Les facteurs déterminant le changement de fournisseur d accès Internet et de fournisseur d offre groupée Le sondage a été réalisé par le réseau TNS opinion & social dans les 27 Etats membres de l Union européenne et en Croatie, entre le 23 février et le 10 mars Les interviews ont été menées auprès de citoyens, issus de groupes sociaux et démographiques variés. Elles ont eu lieu en face-à-face à domicile, dans la langue maternelle du, au nom de la Direction générale Réseaux de communication, contenus et technologies. La méthodologie utilisée est celle des sondages Eurobaromètre de la Direction générale Communication (Unité «Recherche et Speechwriting») 7. Une note technique relative à la méthodologie utilisée pour les interviews réalisées par les Instituts du réseau TNS opinion & social est jointe en annexe de ce résumé. Elle inclut également les méthodes d interview et les intervalles de confiance 8. Ces données ne sont pas les données officielles de l UE en matière d accès à Internet, établies par Eurostat dans le cadre de l enquête de l UE sur les TIC auprès des ménages et présentées dans le Tableau de bord de l agenda numérique Les tableaux de résultats sont joints en annexe. Il convient de noter que le total des pourcentages présentés dans les tableaux de ce rapport peut être supérieur à 100% lorsque les répondants ont la possibilité de donner plusieurs réponses à une même question

7 Note : Dans ce résumé, les pays sont mentionnés par leurs abréviations officielles. Les abréviations utilisées dans ce résumé sont : ABRÉVIATIONS BE Belgique LV Lettonie CZ République tchèque LU Luxembourg BG Bulgarie HU Hongrie DK Danemark MT Malte DE Allemagne NL Pays-Bas EE Estonie AT Autriche EL Grèce PL Pologne ES Espagne PT Portugal FR France RO Roumanie IE Irlande SI Slovénie IT Italie SK Slovaquie CY République de Chypre*** FI Finlande LT Lituanie SE Suède UK Le Royaume-Uni HR Croatie UE27 Union européenne - 27 Etats membres UE15 NEM12 ZONE EURO BE, IT, FR, DE, LU, NL, DK, UK, IE, PT, ES, EL, AT, SE, FI* BG, CZ, EE, CY, LT, LV, MT, HU, PL, RO, SI, SK** BE, FR, IT, LU, DE, AT, ES, PT, IE, NL, FI, EL, EE, SI, CY, MT, SK * Les pays de l UE15 sont les 15 pays qui formaient l Union européenne avant les élargissements successifs de 2004 et 2007 ** Les NEM12 sont les 12 «Nouveaux Etats membres» qui ont rejoint l Union européenne à l occasion des élargissements successifs de 2004 et 2007 *** Chypre dans son ensemble est l un des 28 Etats membres de l Union européenne. Cependant, l «acquis communautaire» a été suspendu dans la partie du pays qui n est pas contrôlée par le Gouvernement de la République de Chypre. Pour des raisons pratiques, seuls les entretiens réalisés dans la partie du pays sous contrôle du Gouvernement de la République de Chypre sont inclus dans la catégorie «CY» et dans la moyenne de l UE27. * * * * * Nous souhaitons remercier l ensemble des répondants en Europe et en Croatie qui ont pris le temps de participer à cette enquête. Sans leur participation active, cette étude n aurait pas été possible. 5

8 1. APERÇU GENERAL ET PRINCIPAUX RESULTATS Taux de pénétration des services de communication électronique dans l'union européenne EB79.1 Fév.-Mar EB76.4 Déc EB75.1 Fév.-Mar EB72.5 Nov.-Déc Accès individuel au téléphone mobile 91% 89% 89% 87% Un accès à la téléphonie fixe 70% 71% 71% 73% Un ordinateur personnel Un accès Internet à la maison Un accès Internet à haut débit 72% 68% 68% 64% 68% 64% 62% 57% 61% 56% 55% 48% ADSL 39% 38% 39% 35% Câble-modem Un accès Internet à bas débit 12% 11% 11% 9% 4% 5% 5% 7% Total télévision 97% 97% 98% 98% Offres combinées (un bouquet) 45% 43% 42% 38% 6

9 Taux de pénétration des services de communications électroniques dans l Union européenne La plupart des ménages de l UE ont accès à un téléphone fixe (70%) et la plupart des citoyens de l UE ont accès à un téléphone mobile individuel (91%). Dans l ensemble, la proportion des ménages de l UE disposant d un accès à un téléphone fixe est restée assez constante depuis décembre 2011 (-1 point) mais a baissé par rapport à 2009 (-3 points). Plus de neuf citoyens de l UE sur dix ont un accès individuel à un téléphone mobile (91%). Cette proportion est restée constante depuis décembre 2011 (+2 points) mais a sensiblement augmenté depuis 2009 (+4). L accès individuel à un téléphone mobile est le plus élevé au Luxembourg (98%), en Lettonie (98%), en République tchèque (97%), au Danemark (97%) et en Finlande (97%). Environ un tiers des citoyens de l UE (34%) utilisent Internet pour diminuer le coût de leurs appels (voix sur IP), soit une augmentation de sept points de pourcentage depuis décembre 2011 (27%). Plus de six ménages de l UE sur dix disposent d un accès haut débit à Internet (61%), soit une augmentation de cinq points de pourcentage depuis décembre Les plus fortes hausses sont enregistrées en Roumanie (+11), en Hongrie (+11), en Bulgarie (+10) et à Chypre (+10). En comptant l accès haut débit et bas débit, près de sept ménages de l UE sur dix ont une connexion Internet à domicile (68%). Cette proportion a augmenté de quatre points de pourcentage depuis décembre 2011 et de 11 points depuis décembre L écart géographique entre les pays d Europe du Nord et de l Ouest et les pays d Europe du Sud Est s est rétréci depuis Près de la moitié des citoyens de l UE équipés d un téléphone mobile choisissent un abonnement leur permettant d accéder à Internet (49%), soit une hausse de 14 points de pourcentage depuis décembre Ces types d abonnements permettant d accéder à Internet depuis un téléphone mobile sont les plus courants en Suède (71%), au Danemark (68%) et au Royaume-Uni (65%). A l inverse, ils sont le moins fréquemment utilisés en Bulgarie (20%), en Roumanie (25%) et au Portugal (26%). Concernant le passage au numérique en Europe, la télévision terrestre reste le moyen le plus utilisé pour recevoir la télévision au sein du ménage. Quatre ménages de l UE sur dix ont accès à la télévision via la télévision numérique terrestre (40%), soit une hausse de 35 points de pourcentage par rapport à Près d un citoyen de l UE sur trois reçoit la télévision par câble avec un décodeur (31%) tandis que plus d un sur cinq la reçoit par satellite avec un décodeur (23%). De même, la télévision terrestre analogique, qui était le moyen utilisé par la moitié des ménages européens en 2006 pour recevoir la télévision, n est utilisée aujourd hui que par 6% des ménages européens. Un peu plus de quatre ménages de l UE sur dix souscrivent à une offre de services groupés proposée par un fournisseur unique à un prix global (45%), soit une 7

10 hausse de deux points de pourcentage par rapport à décembre L abonnement à une offre groupée est le plus fréquemment souscrit au Luxembourg (68%), aux Pays-Bas (66%) et en Slovénie (63%). Sensibilité des consommateurs à la rapidité de la connexion Internet Cette étude a évalué les différents aspects des perceptions du consommateur de la vitesse, à savoir la connaissance de la vitesse de téléchargement et la conformité aux termes du contrat, le rapport vitesse/prix comme un critère de sélection en souscrivant à un abonnement Internet, les difficultés rencontrées en raison de la vitesse insuffisante et la volonté de payer ou de changer pour une connexion plus rapide. Cette étude a révélé que près de six répondants sur dix (57%) ne connaissaient pas la vitesse maximale de téléchargement de leur abonnement Internet. Néanmoins, ceux qui connaissaient cette information ont cité des vitesses de téléchargement supérieures à En outre, près d un quart des répondants qui connaissent leur vitesse de téléchargement affirment que les vitesses réelles de téléchargement (download upload) sur Internet ne correspondent pas aux termes de leur contrat. Le prix et les caractéristiques techniques de la connexion (vitesse maximale et capacité de téléchargement) sont les principaux critères de sélection lors d une souscription à un abonnement Internet Dans l ensemble, un peu moins de la moitié des répondants souhaiteraient changer l offre Internet dont ils bénéficient pour augmenter la vitesse de connexion ou la capacité de téléchargement (45%), surtout parmi ceux qui rencontrent des difficultés pour accéder au contenu en ligne en raison d une connexion trop lente, à savoir quatre répondants sur dix qui ont cité ces difficultés Cette proportion inclut 29% des répondants qui ne changeraient de fournisseur d accès Internet que pour obtenir une connexion plus rapide pour le même prix, 5% qui paieraient plus pour obtenir une connexion Internet plus rapide mais sans changer de fournisseur Internet, et 11% qui seraient disposés à changer pour l une ou l autre des deux options. Qualité de l expérience liée aux services d accès aux communications Cette étude a examiné la qualité de l utilisation d Internet à domicile. Six répondants sur dix sont tout à fait d accord ou plutôt d accord pour affirmer que leur connexion Internet ne se coupe jamais (60%). Cette proportion est restée relativement stable depuis décembre 2011 (+1 point). Dans l ensemble, près de trois répondants sur dix voient l accès à des contenus ou à des applications en ligne bloqué soit souvent, soit parfois, lorsqu ils utilisent Internet à domicile (29%). Environ quatre répondants sur dix (43%) rencontrent des difficultés occasionnelles ou fréquentes pour accéder à des contenus ou des applications en 8

11 ligne depuis leur domicile en raison d une connexion Internet trop lente ou d une capacité de téléchargement trop faible. L étude a ensuite évalué la qualité de l utilisation d Internet à partir des téléphones mobiles. La proportion de répondants indiquant que l accès à des contenus ou des applications en ligne sur leur téléphone mobile est parfois bloqué a augmenté depuis décembre 2011 (20% contre 16%). Environ quatre répondants sur dix pensent que le fournisseur d accès sans fil à Internet est responsable de ce blocage de contenu (37%) et plus de trois sur dix pensent que le responsable en est le fournisseur de l application ou du contenu (32%). Environ un répondant sur cinq estime que le blocage de contenus est dû à des restrictions géographiques sur les droits d auteur (17%) ou au fabriquant de leur téléphone mobile (15%). Enfin, cette année, nous nous sommes concentrés, entre autres, sur la qualité de l expérience des services vocaux de téléphonie fixe et mobile. Cette partie se penche sur les éventuels problèmes que les répondants pourraient rencontrer en se connectant au réseau mobile pour passer un appel, et leurs perceptions de la qualité du son des appels sur la ligne fixe, mobile et sur Internet. Plus de huit répondants sur dix peuvent toujours se connecter au réseau de téléphonie mobile pour appeler (81%). Trois quart des répondants sont tout à fait d accord ou plutôt d accord avec le fait que leurs appels téléphoniques depuis un mobile ne sont jamais interrompus (75%). Ils sont seulement 38% à affirmer que la qualité audio de leur téléphone mobile est très bonne, contre 49% pour les téléphones fixes et 25% pour les appels via Internet. Accessibilité financière Plus de la moitié des citoyens de l UE limitent leurs appels nationaux et internationaux car ils sont préoccupés par les coûts de communication (respectivement 55% et 54%). Les consommateurs de l UE sont beaucoup moins susceptibles de limiter leurs appels vers les téléphones mobiles ou fixes d un autre opérateur qu en Néanmoins, près de la moitié de tous les répondants de l UE (49%) limitent leurs appels vers des téléphones mobiles ou fixes d un autre opérateur car ils se soucient des tarifs pratiqués. Cela représente une baisse de 11 points par rapport à l étude précédente de décembre Il a également été demandé aux répondants s ils étaient d accord pour dire qu ils limitaient leur utilisation de l Internet mobile parce qu ils se souciaient des coûts d utilisation. Un peu plus d un tiers des répondants est tout à fait d accord ou plutôt d accord avec cette affirmation (34%). La proportion des répondants 9

12 d accord avec cette affirmation est en baisse de neuf points de pourcentage par rapport à décembre 2011 (34% contre 43%). Un dans cinq répondants emploie un abonnement de téléphone portable pour faire des appels meilleur marché de Un sur cinq utilise un abonnement de téléphonie mobile pour passer des appels téléphoniques moins chers via Internet sur un Smartphone, une tablette ou un autre appareil portable (20%). Transparence des prix et changement de fournisseur d offre groupée Un peu moins d un tiers des citoyens de l UE contestent le fait qu il est facile de comparer les différentes offres groupées (29%), soit une augmentation de 3 points depuis décembre Ils ne sont qu un peu plus d un quart à lire régulièrement des comparaisons entre les offres groupées (26%), soit une hausse d un point de pourcentage par rapport à décembre 2011 (25%). Quatre répondants sur dix indiquent avoir envisagé de changer de fournisseur d offre groupée (42%), soit une hausse de neuf points de pourcentage par rapport à l étude précédente de décembre 2011 (33%). Cette proportion de répondants indiquant avoir envisagé de changer de fournisseur d offre groupée augmente dans la plupart des Etats membres de l UE, par rapport à l étude précédente de décembre

13 2. ACCES A LA TELEPHONIE - L accès à la téléphonie est presque universel et reste assez constant depuis La proportion des ménages sans aucun téléphone est restée stable depuis 2009 : seuls 2% des ménages sont dans ce cas. Lors des trois vagues d études précédentes, environ deux tiers (62%) des ménages indiquaient posséder un téléphone fixe et un téléphone mobile au sein de leur ménage. Compte tenu de la stabilité de ce résultat depuis 2009, nous n avons pas étudié, dans la vague actuelle, la proportion globale d accès au téléphone, par type d accès. Nous avons privilégié l analyse de l accès au téléphone fixe des ménages et de l accès au téléphone mobile individuel, y compris les abonnements de téléphonie mobile incluant l accès à Internet (voir la section 3.2). Ce chapitre examine les différentes options disponibles pour les individus et leur domicile. Dans l ensemble, la proportion des ménages de l UE disposant d un accès à un téléphone fixe a légèrement diminué depuis 2009 (70%, -3 points) et les Européens ont davantage tendance à disposer d un téléphone mobile (91%, + 4 points) Téléphonie fixe - Dans l UE, la vaste majorité des ménages ont accès à un téléphone fixe - Au sein de l UE 10, la majorité des citoyens possèdent un téléphone fixe (70%). Néanmoins, l accès des ménages à une ligne téléphonique fixe varie de manière significative selon les Etats membres de l UE. 11 Les taux d accès les plus élevés sont enregistrés en Suède (97%), à Malte (92%) et en France (89%) tandis que les plus faibles sont en Slovaquie (23%), en République tchèque (19%) et en Finlande (16%). La proportion des ménages équipés d un téléphone fixe en Croatie est supérieure à la moyenne de l UE (86% contre 70%). 10 Lorsqu'il est fait référence à la moyenne de l'ue ou aux ménages de l'ue, il s agit de la moyenne de l'ue27 car les interviews ont été réalisées avant la date officielle d'adhésion de la Croatie à l'union européenne le 1er juillet D43a. Possédez-vous un téléphone fixe dans votre foyer? 11

14 - L accès des ménages à un téléphone fixe a diminué dans la plupart des pays de l UE - Dans l ensemble, la proportion des ménages de l UE disposant d un accès à un téléphone fixe est restée assez stable depuis décembre 2011 (-1 point) mais a baissé légèrement depuis 2009 (-3 points). Néanmoins, plusieurs pays enregistrent une forte baisse, notamment le Danemark (-15), l Irlande (-11), la Slovaquie (-9) et l Allemagne (-6). Ménages disposant d un accès au téléphone fixe (Comparaison avec l EB76.4 de déc. 2011) Base : Tous les répondants de l UE27 (n = ) 12

15 2.2. Téléphonie mobile - Environ neuf répondants sur dix possèdent un téléphone mobile - Les taux d accès à la téléphonie mobile sont très élevés au sein de l UE, dans la mesure où plus de neuf répondants sur dix indiquent avoir un accès individuel au téléphone mobile (91%) 12. Les taux de pénétration du téléphone mobile personnel sont les plus élevés au Luxembourg (98%), en Lettonie (98%), en République tchèque (97%), au Danemark (97%) et en Finlande (97%). Ils sont les plus faibles en Pologne (88%), en France (88%), en Bulgarie (86%) et au Portugal (85%). En Croatie, un peu moins de neuf individus sur dix possèdent un téléphone mobile (88%). - L accès au téléphone mobile est resté stable au sein des Etats membres de l UE - L accès au téléphone mobile est resté stable dans l UE depuis décembre 2011 (+2 points) mais à moyen terme, une forte augmentation de quatre points a été enregistrée depuis Les taux de pénétration ont néanmoins évolué en fonction des Etats membres. Le taux de pénétration du téléphone mobile personnel a augmenté de cinq points de pourcentage en Roumanie. A l inverse, les baisses les plus importantes sont observées aux Pays-Bas, en Estonie, en Belgique, en Allemagne et en France, pays où l accès au téléphone mobile a diminué de deux points de pourcentage. 12 D43b. Possédez-vous un téléphone mobile\ GSM\ portable personnel? 13

16 2.3. Moyens d appels alternatifs Services d appels via Internet - Un tiers des citoyens de l UE utilisent aujourd hui Internet pour téléphoner - Un tiers des ménages de l UE utilisent Internet à domicile pour téléphoner (34%). Cette proportion a augmenté de sept points de pourcentage depuis décembre 2011 (34% contre 27%) 13. Base : Tous les répondants disposant d un accès à Internet au sein de l UE27 (n = ) Au sein des pays de l UE, les disparités sont très importantes quant à la proportion de ménages passant les appels via Internet. Plus de la moitié des ménages en Bulgarie (57%), à Chypre (55%) et en Estonie (54%) indiquent utiliser Internet pour téléphoner. A l inverse, les taux les plus faibles apparaissent en Italie (26%), en Roumanie (21%) et au Portugal (18%). 13 QA7. Dans votre ménage, quelqu un, y compris vous-même, utilise-t-il un PC ou un appareil connecté par Wi-Fi, à la maison, pour téléphoner via Internet? 14

17 3. ACCES A INTERNET Ce chapitre examine la pénétration de l accès à Internet à domicile (haut + bas débit) et identifie les moyens les plus fréquents d accès ainsi que les raisons de ne pas avoir Internet à la maison. Enfin, il évalue l étendue de l accès à Internet via les équipements mobiles Accès à Internet et moyens d accès Accès général à Internet - La proportion de ménages de l UE ayant accès à Internet a fortement augmenté depuis 2009 (+11 points) - Dans l ensemble, sept ménages de l UE sur dix disposent d une connexion à Internet (68%), une proportion sensiblement identique au taux d équipement en ordinateur personnel (72%). Ce résultat est de quatre points de pourcentage supérieur au résultat de l étude précédente. Environ neuf répondants sur dix indiquent disposer d un accès à Internet de chez eux en Suède (93%), aux Pays-Bas (92%) et au Danemark (89%), mais ce taux est bien plus faible en Roumanie (52%), en Bulgarie (52%) et en Grèce (51%), où seulement la moitié des répondants est dans ce cas. Ménages disposant d un accès à Internet Base : Tous les répondants de l UE27 (n = ) ; HR (n = 1 000) 15

18 Au sein de l UE, la proportion de ménages disposant d un accès à Internet a augmenté de 4 points depuis décembre 2011 (68% contre 64%), et de 11 points depuis novembre - décembre 2009 (68% contre 57%). Les plus fortes hausses depuis 2011 concernent la Hongrie (+10), la Grèce (+9), la Lettonie (9%), Malte (+8) et la Bulgarie (+8). Entre les pays de l UE15 et les NEM12, la différence dans la proportion de répondants disposant d un accès à Internet à domicile est de neuf points de pourcentage (69% contre 60%), reflétant la différence dans le taux d équipement en ordinateur. L écart entre les pays de l UE15 et les NEM12 correspond aujourd hui à neuf points de pourcentage tandis qu il était égal à 14 points en Depuis 2009, un certain nombre de pays des NEM12 ont fait des progrès significatifs en termes d utilisation d Internet dans les ménages, par exemple en Roumanie (52%, +21), en Lettonie (71%, +20), en Bulgarie (52%, +17) ou en Hongrie (61%, +17). Ces progrès sont moins importants dans les Etats membres qui ont déjà des taux de pénétration élevés, par exemple au Danemark (89%, +4) ou aux Pays-Bas (92%, +3). Les ménages de grande taille sont également beaucoup plus susceptibles d avoir accès à Internet. Neuf répondants sur dix dans les ménages de plus de quatre personnes ont signalé avoir accès à Internet de chez eux (87%) contre un peu moins de la moitié des répondants vivant seuls (48%) Les raisons expliquant l absence de connexion à Internet à domicile - Les ménages n ayant pas accès à Internet sont les plus nombreux à dire qu ils n ont pas d accès car ils ne sont pas intéressés par Internet - Il a été demandé aux répondants qui n ont pas d accès à Internet chez eux les raisons de ce choix 14. La principale raison évoquée par deux-tiers de ces répondants est l absence d intérêt pour Internet au sein du ménage (65%). Le coût d une connexion à Internet est mentionné par environ un répondant sur cinq (19%). Cette proportion est relativement stable par rapport aux études précédentes : 18% en décembre 2011 et 19% en décembre Outre l absence d intérêt et le coût, les répondants invoquent d autres raisons pour expliquer l absence de connexion à Internet à leur domicile. Le fait que le répondant ou les membres du ménage ne sachent pas exactement ce qu est Internet constitue la troisième raison la plus souvent mentionnée (7%). 14 QA19. Vous m avez dit que vous n aviez pas d accès à Internet chez vous. Parmi la liste suivante, quelles sont les raisons qui expliquent le mieux pourquoi votre ménage n'a pas d accès à Internet? 16

19 Moyens d accès Accès à Internet à haut débit - Plus de six citoyens de l UE sur dix sont équipés d une connexion Internet à haut débit (61%), soit une augmentation par rapport aux études précédentes - Les 68% des ménages de l UE ayant un accès à Internet à domicile englobent les 61% des ménages ayant accès à un haut débit, 4% ayant accès au bas débit (par une ligne téléphonique standard), et 3% des répondants qui "ne connaissent pas" leur type d accès. Au cours des années, cet écart a progressivement évolué en faveur du haut débit, avec une augmentation de treize points de pourcentage depuis l étude de novembre - décembre 2009, tandis que le bas débit a diminué de trois points au cours de la même période. Des différences significatives apparaissent entre les Etats membres de l UE quant à la proportion des ménages ayant un accès à Internet à haut débit. Plus de huit répondants sur dix aux Pays-Bas (86%), en Suède (85%) et au Danemark (81%) sont équipés d une connexion Internet à haut débit, soit les taux les plus élevés dans l UE. Les taux les plus faibles sont enregistrés en Grèce (46%), en Roumanie (46%) et au Portugal (46%), où un peu plus de quatre répondants sur dix sont équipés d une connexion Internet à haut débit à leur domicile. Le taux d accès à Internet à haut débit à domicile en Croatie est identique à la moyenne de l UE (61%). Les Etats membres qui enregistrent les plus fortes augmentations depuis 2011 en termes d accès à Internet à haut débit à domicile sont la Roumanie (+11), la Hongrie (+11), la Bulgarie (+10) et Chypre (+10), tandis que de légères baisses sont enregistrées au Luxembourg (-2), au Royaume-Uni (-1) et aux Pays-Bas (-1), et aucun changement n est constaté en Irlande. L écart de croissance entre les pays européens en termes d accès à Internet à haut débit semble s être rétréci graduellement depuis Par exemple, une augmentation significative de 21 points (de 25% à 46%) a été enregistrée en Roumanie, contre une augmentation de seulement sept points depuis 2009 (de 79% à 86%) aux Pays-Bas. 17

20 Ménages disposant d un accès à Internet à haut débit 18

21 3.2. Téléphones mobiles et Internet - Près de la moitié des citoyens de l UE qui ont un téléphone mobile ont souscrit un abonnement avec accès à Internet, soit une augmentation de 14 points par rapport à Près de la moitié des citoyens de l UE qui ont un téléphone mobile ont souscrit un abonnement qui leur permet d accéder à Internet pour jouer ou télécharger du contenu audio/vidéo, et envoyer et recevoir des s (49%) 15. La proportion de citoyens de l UE ayant souscrit à ces abonnements de téléphonie mobile a augmenté de 14 points de pourcentage depuis décembre Ces types d abonnements de téléphonie mobile sont les plus courants en Suède (71%), au Danemark (68%) et au Royaume-Uni (65%). A l inverse, des téléphones dotés de ces fonctions sont le moins fréquemment utilisés au Portugal (26%), en Roumanie (25%) et en Bulgarie (20%). La proportion de répondants disposant de ce type d abonnement sur leur téléphone mobile en Croatie (48%) est proche de la moyenne de l UE (49%). Les abonnements de téléphonie mobile avec accès à Internet ont augmenté dans presque tous les pays de l UE, plus particulièrement en Espagne (+25), en Italie (+25) et en France (+18). 15 QA1. Votre abonnement de téléphonie mobile vous permet-il d'aller sur Internet afin de jouer ou de télécharger du contenu vidéo/audio, d envoyer et de recevoir des s? 19

22 Base : Tous les répondants possédant un téléphone mobile personnel au sein de l UE 27 (n = ) ; HR (n = 876) 20

23 4. ACCESS A LA TÉLÉVISION 4.1. Accès général à la télévision - L accès à la télévision est absolument généralisé au sein de l UE - Presque tous les ménages de l UE ont accès à la télévision (97%). Cette proportion est stable depuis décembre 2011 (97%) et décembre 2009 (98%) 16. Pour rester à la pointe de l évolution technologique et du marché, il a été présenté aux répondants une carte énumérant les différents moyens de réception de la télévision. Ils ont pu choisir parmi plusieurs options présentées Moyens de réception - Outre le passage au numérique, la télévision terrestre reste le moyen le plus utilisé pour recevoir la télévision au sein du ménage - En raison du passage de la télévision analogique au numérique, coordonné au niveau de l UE, la grande majorité des Etats membres de l UE ont abandonné les réseaux TV analogiques et sont passés à la télévision terrestre numérique. Par conséquent, la télévision terrestre numérique continue de se développer et gagne sept points de pourcentage depuis décembre 2011, soit 35 points de pourcentage depuis C est aujourd hui le moyen de réception de la télévision le plus répandu alors qu il était très rare en 2006 (à peine 5% des ménages européens). De même, la télévision terrestre analogique (équipée d une antenne sur le toit ou posée sur le téléviseur), qui était le moyen de réception de la télévision utilisé par la moitié des ménages européens en 2006, n est utilisée aujourd hui que par 6% des ménages européens. Le graphique ci-dessous montre que depuis 2005, la télévision terrestre est restée le moyen le plus utilisé pour recevoir la télévision dans les ménages de l UE. Au total, 45% des ménages de l UE reçoivent la télévision par voie terrestre (via la télévision terrestre hertzienne ou numérique). La télévision par câble a légèrement baissé (-2) depuis décembre 2011 ; elle reste néanmoins relativement stable au fil du temps, variant entre 30% et 35% du total. La part du satellite ne varie pas beaucoup non plus, représentant entre 21% et 24% du total à chaque étude. 16 QA4. Votre ménage reçoit-il la télévision par...? (M) Veuillez noter qu'au sein des 15 Etats membres, la proposition «Une antenne hertzienne (par exemple sur le toit ou directement posée sur votre téléviseur) n'a pas été présentée car ce moyen de réception n'existe pas dans les pays suivants : BE, CZ, DK, DE, EE, ES, FR, IT, LV, LU, NL, AT, PT, FI, SE 21

24 (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) 22

25 5. OFFRES GROUPEES 5.1 Pénétration générale des offres groupées - 45% des ménages de l UE souscrivent à une offre de services groupés; cette proportion n a pas cessé d augmenter au cours des années - La pénétration des offres groupées est calculée depuis la première vague des enquêtes de communications électroniques, pour suivre les tendances sur un marché où l offre de services groupés augmente sans cesse. Un peu plus de quatre ménages de l UE sur dix souscrivent à une offre de services groupés (45%), c est à dire un ensemble de services de communication proposé par un même fournisseur à un prix global, une hausse de deux points de pourcentage par rapport à l étude précédente de décembre Les taux de souscription à une offre de services groupés les plus élevés sont enregistrés au Luxembourg (68%), aux Pays-Bas (66%), en Slovénie (63%) et en France (63%), tandis que la Slovaquie (21%), la Finlande (20%) et l Italie (19%) connaissent les taux de souscription les plus faibles. La proportion de citoyens de l UE ayant souscrit à une offre regroupant deux services ou plus a augmenté de deux points par rapport à décembre 2011 et de sept points par rapport à novembre - décembre Au sein des différents Etats membres, les évolutions sont importantes au cours de cette même période. Les hausses les plus importantes sont enregistrées en Bulgarie (+13) et au Luxembourg (+13), tandis qu en Italie, l utilisation de ce type d offre a baissé de 11 points de pourcentage depuis décembre Q20. Une offre groupée est un ensemble de services de communication proposé par un même fournisseur à un prix global. Votre ménage a-t-il souscrit à deux ou plusieurs de ces services faisant partie d'une offre groupée? 23

26 - Internet est le service le plus souscrit dans les offres groupées - La proportion de répondants disposant d un accès à Internet souscrit au travers d une offre groupée (61%) est relativement stable depuis décembre 2011 (60%). Un peu plus de la moitié des répondants disposant d un accès à la téléphonie fixe y souscrivent au travers d une offre groupée (52%), un résultat en légère augmentation par rapport aux études précédentes de décembre 2011 (49%) et de décembre 2009 (42%). Part des services achetés via des packs / offres groupées - UE EB79.1 Fév.-Mars 2013 EB76.4 Déc EB75.1 Fév.-Mars 2011 EB72.5 Nov.-Déc % Accès à Internet 60% 61% 57% 52% Téléphonie Fixe 49% 48% 42% Base : Tous les répondants disposant d'un accès à Internet au sein de l'ue27 (n = ) Base : Tous les répondants d'un téléphone fixe au sein de l'ue27 (n = ) 24

27 - Les offres groupées proposant trois services continuent à gagner du terrain au fil des années - Les offres groupées combinant deux services 18 s avèrent être les plus populaires, et un quart des ménages de l UE souscrivent à ce type d offre double. Elles ont perdu un peu de terrain (-1) par rapport à la dernière étude sur les communications électroniques réalisée en décembre 2011, mais leur part de marché reste relativement stable dans le temps, oscillant entre 22% et 27%. Les offres groupées proposant trois services continuent à gagner du terrain au fil des années ; leur part de marché a augmenté de deux points de pourcentage depuis décembre 2011 et de 10 points de pourcentage depuis l automne Souscrire à une offre de services groupés est plus fréquent dans les pays de l UE15 - Davantage de répondants de l UE 15 (48%) ont recours aux offres de services groupés par rapport aux NEM12 (34%). Une légère augmentation de la proportion des ménages de l UE15 souscrivant aux offres groupées a été observée depuis décembre 2011 (45%) ; par conséquent, l écart entre l UE15 et les NEM12 s est creusé de trois points depuis (UE15 45% et NEM12 34%). Cela est probablement dû au fait que l essor du haut débit et que les taux de pénétration de la téléphonie fixe sont plus importants dans les pays de l UE Il a été demandé aux personnes interrogées de choisir parmi les services de communications électroniques suivants : Internet, télévision, téléphonie mobile et fixe. 25

28 6. SENSIBILITE DES CONSOMMATEURS A LA RAPIDITE DE LA CONNEXION INTERNET Ce chapitre sur la sensibilité des consommateurs à la rapidité de la connexion Internet analyse la connaissance de la vitesse de téléchargement prévue dans le contrat d abonnement, l importance accordée à la vitesse en souscrivant à Internet, et les difficultés rencontrées par les répondants en raison de la vitesse insuffisante. Le désir des répondants de changer de fournisseur est ensuite analysé quant à l importance relative de la vitesse par rapport au prix, tout comme les difficultés rencontrées en raison de la vitesse insuffisante Connaissance de la vitesse de téléchargement et fiabilité du service Connaissance de la vitesse de téléchargement - Près de six citoyens de l UE sur dix ne connaissent pas la vitesse maximale de téléchargement de leur connexion Internet - Les répondants devaient indiquer la vitesse maximale de téléchargement prévue dans leur contrat d abonnement 19. Près de six sur dix (57%) ne connaissent pas la vitesse maximale de téléchargement de leur connexion Internet, soit une baisse d un point de pourcentage par rapport à l étude précédente de décembre Les répondants connaissant cette information indiquent que la vitesse en haut débit est plus rapide que lors des précédentes enquêtes : 11% affirment que la vitesse est égale à 7 15 Mbit\s (+2 points), suivis de 10% qui citent Mbit\s (+1 point), et 8% citant plus de 30 Mbit\s (+1 point). Depuis l enquête précédente en décembre 2011, il a été enregistré une diminution de deux points de la proportion de personnes interrogées dont la vitesse maximale de téléchargement sur Internet est de 2-6 Mbit\s (7% contre 9%). Cette tendance vers une vitesse plus élevée de téléchargement s est également reflétée dans le fait qu Internet haut débit devient de plus en plus répandu dans l Union européenne. Un répondant sur 20 s est trompé en indiquant la vitesse maximale de téléchargement de sa connexion Internet (6%) Q8. Quelle est la vitesse maximale de téléchargement prévue dans votre contrat d abonnement? 20 Veuillez noter que nous codons comme «mauvaise réponse» une réponse qui n'est pas donnée en Mbit\s. 26

29 Base : Tous les répondants disposant d un accès Internet haut débit à domicile au sein de l UE27 (n = ) 27

30 Conformité avec les termes du contrat - Près d un quart des répondants s accordent à dire que la vitesse de téléchargement sur Internet ne correspond pas à leur contrat - Parmi les 43% de répondants qui connaissent la vitesse de leur connexion Internet, sept sur dix (70%) s accordent à dire que leur vitesse de téléchargement correspond aux termes de leur contrat 21, soit une augmentation de trois points de pourcentage depuis l étude précédente de décembre 2011 (70% contre 67%). Moins d un quart des répondants ne sont pas d accord avec le fait que la vitesse de téléchargement correspond aux conditions énoncées dans leur contrat (23%), soit une baisse de quatre points de pourcentage depuis décembre 2011 (23% contre 27%). Base : Tous les répondants connaissant la vitesse maximale de téléchargement prévue dans leur contrat (n = 6 282) 21 Q9.1 Pouvez-vous me dire si vous êtes d accord ou pas d accord avec chacune des affirmations suivantes : (SI REPONSE VALIDE EN Q8) La vitesse de téléchargement correspond à votre contrat 28

31 6.2. Critères de sélection d une connexion Internet : vitesse contre prix Les facteurs pris en compte lors de la souscription à un abonnement Internet - Le prix et les caractéristiques techniques de la connexion (vitesse maximale et capacité de téléchargement) sont les principaux facteurs de souscription à un abonnement Internet - Le prix d un abonnement Internet et les caractéristiques techniques (vitesse maximale et capacité de téléchargement) sont les principaux facteurs que les Européens prennent en compte lorsqu ils souscrivent à un abonnement Internet 22. Plus de sept personnes interrogées sur dix (71%) désignent le prix de l abonnement Internet comme le principal facteur de choix. Quatre sur dix estiment que le principal facteur est la vitesse maximale de téléchargement (44%), soit une hausse de cinq points de pourcentage par rapport à l étude précédente, et 23% prennent en compte la capacité maximale de téléchargement, une augmentation de 5 points également, par rapport à la dernière étude. Au total, 53% des répondants citent les caractéristiques techniques de la connexion (vitesse maximale et capacité de téléchargement) comme étant le principal facteur de souscription à un abonnement Internet. (MAX. 4 RÉPONSES) Base : Tous les répondants disposant d un accès à Internet au sein de l UE27 (n = ) 22 QA6a Lors d une souscription à un abonnement Internet, quels sont les principaux facteurs que vous prenez en compte? En premier? QA6b Et ensuite? 29

32 6.3. Difficultés dues à une connexion trop lente - Plus de quatre répondants sur dix rencontrent des difficultés pour accéder à des contenus en ligne en raison d une capacité de téléchargement trop faible - Environ quatre répondants sur dix (43%) rencontrent des difficultés occasionnelles ou fréquentes pour accéder à des contenus ou des applications en ligne en raison d une connexion Internet trop lente ou d une capacité de téléchargement trop faible. La proportion de citoyens de l UE rencontrant de telles difficultés a légèrement augmenté d un point de pourcentage depuis l étude précédente de décembre 2011 (35% contre 34%). 23 Un peu plus de la moitié des citoyens de l UE ne rencontrent pas de difficultés pour accéder à des contenus ou applications en ligne pour ces motifs (52%), un taux stable depuis l étude précédente de Base : Tous les répondants disposant d'un accès à Internet à domicile au sein de l'ue27 (n = ) 23 QA10. Avez-vous déjà rencontré des difficultés pour accéder à des contenus ou applications en ligne en raison d une connexion trop lente ou d une capacité de téléchargement trop faible? 30

33 6.4 Dispositions vis à vis d une hausse de prix ou d un changement de fournisseur pour une connexion plus rapide - Un peu moins de la moitié des répondants seraient disposés à changer l offre de services Internet dont ils bénéficient pour augmenter la vitesse de connexion ou la capacité de téléchargement, principalement en raison de la vitesse insuffisante - L étude de décembre 2011 avait mesuré l intérêt des citoyens de l UE à payer plus cher pour obtenir une connexion Internet plus rapide. Il en est ressorti que 82% des répondants ne souhaitaient pas voir le prix de leur abonnement augmenter de 15% ou plus pour obtenir une connexion plus rapide 24. Cette année, il a été décidé de scinder la question (QC11 dans la vague précédente) en deux, afin de mesurer si les répondants étaient prêts (a) à payer plus cher pour obtenir une connexion Internet plus rapide sans changer de fournisseur Internet et (b) à changer de fournisseur Internet pour obtenir une connexion plus rapide pour le même prix. Cette décision a été guidée par les résultats précédents concernant la sensibilité des consommateurs à la vitesse de connexion (veuillez vous référer à la section 6.3) et à leur attitude concernant un changement de fournisseur Internet (section 6.2) page QA11. Seriez-vous prêt(e) à payer plus cher pour obtenir une connexion Internet plus rapide ou une plus grande capacité de téléchargement que celle dont vous disposez actuellement, sans changer d opérateur Internet? QA12. Seriez-vous prêt(e) à changer d opérateur Internet si on vous proposait une connexion plus rapide ou une capacité de téléchargement plus grande pour le même prix. 31

34 Dans l ensemble, un peu moins de la moitié des répondants souhaiteraient changer l offre de services Internet dont ils bénéficient pour augmenter la vitesse de connexion ou la capacité de téléchargement (45%) 26. Les répondants prêts à changer pour une offre Internet supérieure seraient prêts à changer de fournisseur Internet s il leur était proposé d augmenter la vitesse de connexion ou la capacité de téléchargement sans modification de prix (29%). Seule une minorité (5%) serait prête à payer plus cher une offre de services améliorée tout en conservant le même fournisseur Internet. Un peu plus d un répondant sur dix (11%) déclare être prêt à payer plus cher et à changer de fournisseur Internet pour augmenter la vitesse de connexion ou la capacité de téléchargement. Base : Tous les répondants disposant d un accès à Internet haut débit au sein de l UE27 (n = ) 26 Veuillez noter que ces chiffres se réfèrent à la proportion de répondants ayant répondu «oui» à l'une ou l'autre des questions QA11 ou QA12. 32

35 Les résultats montrent qu une majorité de répondants n est prête ni à payer plus cher pour obtenir une connexion Internet plus rapide ou une plus grande capacité de téléchargement, ni à changer de fournisseur Internet si on leur proposait une connexion plus rapide ou une plus grande capacité de téléchargement (respectivement 81% et 56%). Néanmoins, les répondants sont bien plus préparés à changer de fournisseur Internet si on leur proposait un meilleur abonnement Internet pour le même prix (40%), qu à payer plus cher sans changer de fournisseur Internet (16%). Base : Tous les répondants disposant d un accès à Internet haut débit au sein de l UE27 (n = ) 33

36 En examinant attentivement les résultats, nous constatons une tendance par rapport à la qualité du service Internet et à la volonté de changer de type d abonnement Internet. Les répondants qui rencontrent souvent des difficultés à accéder au contenu en ligne sont les plus susceptibles de vouloir changer leur abonnement Internet en cours (75%). A l inverse, les répondants ne rencontrant aucune difficulté à accéder à des contenus en ligne sont moins susceptibles de souhaiter modifier leur abonnement Internet (35%). Base : Tous les répondants disposant d un accès à Internet haut débit au sein de l UE27 (n = ) 34

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