Mieux communiquer au téléphone les 7 étapes de l'entretien téléphonique

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1 Mieux communiquer au téléphone les 7 étapes de l'entretien téléphonique Formation présentielle Formation 2 jours - 14 h HT Réf. VO29 Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts Débit trop rapide, discours déstructuré, imprévus ou bégaiements,... Si le téléphone est un moyen de communication extrêmement commun, il a également son lot de pièges insoupçonnés. A travers des techniques d'expression orale de comédiens et d'acteurs, cette formation vous propose de renforcer votre aisance et la qualité de vos appels, et valoriser ainsi l'image de marque de votre entreprise. Quels sont les bons réflexes téléphoniques à acquérir? Comment adapter votre voix, votre élocution et la formulation des messages? Quelles sont les étapes de l'entretien à maîtriser? Comment vous adapter vite et bien à son interlocuteur et vous sortir habilement des situations difficiles? Quels sont les réflexes essentiels à acquérir pour traiter les réclamations?

2 Objectifs Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise Pour quel public? Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique Les plus Apprentissage de techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance

3 Programme détaillé JOUR 1 DE LA FORMATION Acquérir les bons reflexes téléphoniques Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise Aborder sans stress la communication téléphonique Donner une image chaleureuse Valoriser son esprit qualité de service au téléphone Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes Maîtriser toutes les étapes de l'entretien Structurer son entretien téléphonique De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation JOUR 2 DE LA FORMATION S'adapter vite et bien à son interlocuteur Identifier le profil de son interlocuteur Rassurer et valoriser son interlocuteur Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone Se sortir habilement de situations difficiles

4 Trouvez les mots justes face à des situations difficiles Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif Savoir recentrer avec diplomatie Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé) Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif. Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie Conclure positivement un entretien avec un client difficile - Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

5 Intervenant Régis MONOT Doté de 15 ans d'expérience en plateforme d'appels, votre formateur est spécialiste des techniques de communication et de vente dans le domaine du télémarketing. Son expérience du télémarketing s'est faite en tant que télévendeur et superv... Liste des sessions Du 22 au 23 juin 2017 Paris Du 16 au 17 octobre 2017 Paris Du 04 au 05 décembre 2017 Paris

6 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : VO29 VO29 Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Mieux communiquer au téléphone les 7 étapes de l'entretien téléphonique" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Du 22 au 23 juin 2017 (Paris) Du 16 au 17 octobre 2017 (Paris) Du 04 au 05 décembre 2017 (Paris) Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Service : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

7 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : VO29 VO29 Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=