Dossier Horeca. Les prix des terminaux de paiement. Amazing Story Même en temps de crise, chacun s exprime avec Veritas! Produits et Services

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1 Informations et idées pour les partenaires Atos Worldline octobre Amazing Story Même en temps de crise, chacun s exprime avec Veritas! Produits et Services Les prix des terminaux de paiement Dossier Horeca

2 DANS CE NUMÉRO COLOPHON VOTRE COMMERCE Économisez avec masolutiondepaiement.be Les consommateurs belges plus attentifs au prix MyPay est une publication d Atos Worldline SA Réalisation et graphisme : EDISON Photographie : Kurt Schraepen Éditeur responsable : Miguel Impens, Atos Worldline SA, Chaussée de Haecht 1442, 1130 Bruxelles Rédaction : Atos Worldline, Edison & Anja Otte Amazing story Même en temps de crise, chacun s exprime avec Veritas! 4 DOSSIER HORECA Un deuxième terminal pour gérer le «coup de feu» La réservation en ligne : indispensable! «Epargnez&Cueillez» bientôt dans votre restaurant? Les cartes bancaires attirent davantage de clients les actus 9 Produits et services Les prix des terminaux de paiement 10 tendances Quand le consommateur prend le pouvoir 12 Conseils et astuces Augmentez la sécurité dans votre magasin

3 VOTRE COMMERCE Économisez avec masolutiondepaiement.be Il va de soi que vous désirez une solution de paiement électronique qui ne pose jamais de problème à vos clients. Mais il faut aussi que cette solution soit la plus intéressante pour vous, voire qu'elle vous fasse même économiser de l'argent. Bonne nouvelle : c'est désormais possible via le nouveau site web masolutiondepaiement.be. Ma solution de paiement - Atos Worldline Belgique Produits et services Votre activité Service clientèle Votre carrière Qui sommes-nous? La crise économique est un défi de plus pour chaque commerçant. Vous avez donc raison de faire la chasse aux coûts superflus, sans pour autant rogner sur la qualité de votre service. Atos Worldline vous donne un coup de pouce avec le site web masolutiondepaiement.be. Il vous permet de déterminer par vous-même la solution de paiement la plus avantageuse pour vous. Produits et services Votre activité Service clientèle Votre carrière Qui sommes-nous? Vous êtes ici: Atos Worldline Belgique Ma solution de paiement VOTRE PROGRESSION Questions Résultats Arguments Combien de transactions pensez-vous réaliser par mois? Mentionnez ici l'ensemble des transactions avec Bancontact/Mister Cash ainsi qu'avec les cartes internationales (Visa, Mastercard, Amex, Diners, Maestro et V-Pay). C'est la réalité quotidienne qui compte : vos clients paient-ils surtout des petits montants ou dégainent-ils leur carte de crédit pour les achats plus importants A A A Contact? Effectuez-vous Recherche beaucoup Autre site site de transactions qui doivent donc se dérouler rapidement? Devez-vous effectuer des transactions de manière mobile, par exemple aux tables de la terrasse? Peut-être avez-vous déjà une connexion Internet dans votre commerce ou envisagez-vous d'en installer une? Tous ces facteurs entrent en ligne de compte pour aboutir à une offre qui respecte totalement votre profil et les spécificités de votre commerce. Un résultat personnalisé Vous voulez connaître la solution la plus avantageuse pour vous? Surfez sans plus attendre sur masolutiondepaiement.be et répondez aux questions à choix multiples. Vous verrez : elles sont en très nl fr simples et ne vous prendront guère plus de cinq minutes. Vous obtiendrez un résultat personnalisé, avec les recommandations des spécialistes d Atos Worldline : le type de terminal et le prix le plus avantageux pour l'achat ou la location, l'installation et l'assistance technique. Vous trouverez des explications détaillées sur l'offre à la page «Arguments». Sans oublier que vous pouvez aussi fixer un rendez-vous avec un de nos conseillers, au moment qui vous conviendra. Difficile de faire plus simple! i masolutiondepaiement.be 500 Précédent Suivant 3 MyPay octobre 2009

4 Amazing story Comment une vision astucieuse transforme des magasins classiques en une enseigne prospère Même en temps de crise, Certains commerces semblent totalement insensibles à la crise. C'est le cas de Veritas, une enseigne bien connue qui ouvre régulièrement de nouveaux magasins et augmente son chiffre d'affaires d'année en année. «Notre secret consiste à vendre non seulement des produits, mais aussi et surtout des idées», confie Marthe Palmans, CEO de Veritas. Veritas a été pendant de longues années synonyme de petits magasins un tantinet vieillots, où des vendeuses fouillaient patiemment dans de multiples tiroirs à la recherche d'un bouton particulier. En 2002 à l'âge vénérable de 110 ans le groupe Veritas a décidé de rajeunir radicalement son concept. Les magasins se sont métamorphosés en points de vente modernes qui proposent un assortiment d'accessoires auquel peu de femmes peuvent résister. Marthe Palmans, CEO de Veritas, se souvient : «Le marché a subi des mutations profondes, à la fin des années 90. La mondialisation et l'internationalisation pointaient le bout du nez. Nous avons décidé de nous aligner sur une vision unique et d'adapter notre modèle d'entreprise. Nous voulions devenir une grande marque, forte et unique.» Est-ce à ce moment que vos magasins ont complètement changé de look? Marthe Palmans : «Nous avons décidé de tout revoir de A à Z. Nos magasins, bien sûr, mais aussi notre assortiment, le mode de gestion de nos ressources humaines et la manière de communiquer avec le client. L'aménagement de nos magasins a été revu entre 2003 et Certains ont même déménagé parce que la superficie idéale de nos points de vente est de 180 m². Pas plus, pas moins. Nous voulons en outre bénéficier d'au moins 6 m de vitrine pour disposer d'un pouvoir d attraction. Nos magasins doivent être très accessibles. Une vitrine transparente y contribue directement. Autre mutation : nous avons tourné le dos à notre statut de product store. C'était bel et bien vrai 4 MyPay octobre 2009

5 chacun s exprime avec Veritas! que chez Veritas on trouvait toujours tout, mais cela n était nullement synonyme d une virée shopping sympathique. Nous avons donc décidé de montrer nos articles ; la clientèle devait voir et sentir.» Nous offrons non seulement les ingrédients du travail créatif, mais aussi les idées pour les mettre en musique Qu'est-ce qui a changé dans l'assortiment de Veritas? Palmans : «Notre premier objectif a été le secteur de la mode. Nous l'avons fait en proposant deux collections. La première est celle que nous appelons le prêt-à-combiner : ce sont des accessoires de mode. Citons notamment tout ce qui concerne la mode pour les jambes (collants, chaussettes etc.), la lingerie, les bijoux, lunettes solaires, chapeaux, châles, ceintures et sacs à main, que les clientes peuvent combiner à l'infini. La deuxième collection est celle du prêt-à-créer : on y trouve tous les éléments nécessaires au travail créatif : des rubans, des boutons, de la laine, des perles... Nous fournissons non seulement les ingrédients, mais aussi les idées. Nous suivons de près les tendances des hobbies. Il y a 10 ans à peine, personne ne pensait à créer des colliers. Aujourd'hui, nous vendons des perles et nous proposons des conseils et des suggestions. Il en va de même pour le tricot, qui était passé de mode pendant un certain temps. Nous publions par exemple une édition spéciale Veritas de Libelle, où il est question de tricot, de crochet ou de création de bijoux, avec les patrons et les explications techniques.» Comment s y prend Veritas pour faire connaître sa nouvelle approche? Palmans : «La communication est essentielle. C'est pour cette raison que le bouton jaune qui était notre logo bien connu a été remplacé par un disque de la couleur d un citron vert. Il fait encore référence au bouton, mais avec un look beaucoup plus frais. Nous y ajoutons le slogan Exprimez-vous, l'essence de notre mission. Le consommateur reçoit sans cesse le même message : il trouve chez nous des idées pour se créer une nouvelle personnalité.» Veritas ouvre régulièrement de nouveaux magasins. Quelle est votre stratégie? Palmans : «Nous insistons sur la proximité physique. Nous voulons être présents dans chaque centre-ville ou centre commercial suffisamment attractif. Les gens achètent des vêtements en moyenne une à deux fois par saison, mais entrer dans un magasin Veritas peut se faire beaucoup plus régulièrement.» i Les enseignements de Marthe Palmans, CEO de Veritas Comment Veritas résiste à la crise? Palmans : «Nous avons beaucoup de concurrents, mais aucun ne partage notre approche. Notre concept est unique en ce sens que nous vendons davantage des idées que des produits : nous invitons les clientes à personnaliser leur look. En période de prospérité, cela permet d'éviter des situations gênantes telles que le fait de porter la même tenue que quelqu'un d'autre. Quand les temps se font plus durs, comme aujourd'hui, Veritas vous aide à adapter votre look à la mode, sans devoir investir dans de nouvelles tenues. Veritas en quelques chiffres Veritas comptait 56 magasins dans notre pays en 2001 et a ouvert son 80 e magasin au mois d'août Veritas devrait atteindre 96 magasins en 2012, dont six au Grand-Duché de Luxembourg. Le chiffre d'affaires était de 35,5 millions d'euros en Ce montant est passé à 65,6 millions d'euros en L'année passée, le montant moyen des achats était de 11,70 euros. Nous n'hésitons pas à nous mettre en porte-à-faux. Quand chacun se focalisait sur la mondialisation, nous avons opté pour l'individualisation du client. Aujourd'hui, alors que la crise incite chacun à se replier sur son cœur de métier, nous continuons à investir dans l'expansion. Nous avons ouvert notre 80 e magasin au mois d'août. L'immobilité, c'est le recul. Il est primordial de faire des choix. Nous accordons énormément d'importance à la sélection de notre assortiment. Définir une ligne de conduite, c'est bien, mais il faut aussi évaluer constamment, de manière critique, s'il faut s'y tenir ou non.» 5 MyPay octobre 2009

6 DOSSIER HORECA Des solutions de paiement Bien des exploitants se dévouent corps et âme pour leur établissement, dans le secteur de l Horeca. Ils s'efforcent d'offrir un service irréprochable et des produits de qualité. Mais peuvent-ils se permettre d en faire moins? Non, évidemment. Dans ce contexte, il n est pas surprenant qu Atos Worldline soit devenu leur premier partenaire. Nous avons des solutions de paiement adaptées à chaque type d'établissement, grand ou petit, prestigieux ou sympathique. Nous sommes aussi là pour réfléchir avec vous. Nous vous présentons ici quelques solutions qui vous facilitent la vie, histoire de vous dégager du temps pour l essentiel de votre beau métier. Un terrain de choix pour les cartes de crédit Des clients, il y en a de tous types : des pressés qui sont en voyage d'affaires ou qui déjeunent avec un client ; d'autres qui passent une soirée ou une semaine chez vous pour prendre du bon temps. Par-delà leurs différences, ces clients ont en commun d'exiger un confort maximal, depuis la réservation de la table ou de la chambre jusqu'au paiement de la note. C'est là que les cartes de crédit entrent en scène. Payer par carte de crédit est une évidence, pour le client d'un hôtel ou d'un restaurant. La clientèle d'affaires apprécie de payer avec la carte de l'entreprise. Quant aux autres clients, exhiber la carte de crédit fait désormais partie de leurs réflexes pour régler la note. La tendance est d ailleurs bien plus marquée dans l Horeca que dans tout autre secteur. Il faut dire que la carte de crédit à l'avantage d'élargir le budget des clients. En ce qui vous concerne, votre statut de partenaire Atos Worldline vous donne droit à du matériel promotionnel sur mesure : des tapis, des porte-additions et bien d autres articles encore. Un deuxième terminal pour gérer le «coup de feu» C'est un phénomène bien connu dans le secteur hôtelier : le «coup de feu», moment stressant où tous les clients sur le départ veulent régler la note simultanément, alors que de nouveaux arrivants font déjà la file. Il s'agit de servir tout le monde aussi vite que possible pour préserver la satisfaction de la clientèle. De nombreux hôtels n'y parviennent pas. Ce qui peut s'expliquer par la disponibilité d'un seul terminal de paiement. Il y a pourtant moyen d'éviter facilement l'agacement des clients qui font la queue, en utilisant un deuxième terminal. Vous résorberez ainsi deux fois plus vite la file d'attente à la réception. Et c'est encore plus aisé avec un terminal mobile. Plus besoin d encaisser au comptoir de la réception. Vous allez à la rencontre des clients qui ne descendent pas à l'hôtel mais qui pas- 6 MyPay octobre 2009 sent chez vous pour le restaurant, la location d'un vélo ou l'utilisation de vos installations de bien-être. Ce terminal sans fil est précieux partout où vous avez besoin de lui dans l'établissement et il vous donne un coup de main bienvenu lors du «coup de feu». Le terminal mobile intervient partout où c'est nécessaire dans un hôtel. Et il donne un coup de main bienvenu à la réception lors du «coup de feu» Le terminal mobile XENTISSIMO est donc particulièrement utile dans chaque hôtel. Saviez-vous que son prix a fortement diminué? Vous pouvez déjà en acheter un au prix de 930 euros. Il est également disponible en location. La formule de location Mobile vous propose le terminal portable XENTISSIMO à 39,38 euros par mois. Ce prix inclut l'assistance technique sur place. % (lu-ve, 8h30-17h) Appuyez sur # et choisissez l'option 1

7 adaptées à l Horeca Atos Worldline, votre partenaire à long terme Atos Worldline, ce n'est pas seulement l'expérience cumulée de Banksys et de BCC : nous mettons aussi notre savoir-faire en assistance marketing à la disposition de nos partenaires. Nous vous aidons à attirer davantage de clients et à augmenter votre chiffre d'affaires. Votre établissement gagnera en compétitivité, même à long terme, avec des outils et des avantages tels que du matériel promotionnel adapté (vendreplus.be), le site promotionnel monavantage.be et le programme de fidélité Epargnez&Cueillez. Voilà qui est bien plus avantageux, à long terme, qu une commission un rien moins élevée! La réservation en ligne : indispensable! Comment les clients ont-ils trouvé votre hôtel? Il y a fort à parier qu'ils ont lu l'un ou l'autre commentaire sur Internet. En effet, ils sont de plus en plus nombreux à surfer sur le Net avant de réserver une chambre d'hôtel. La démarche est aussi répandue pour les voyages d'affaires que pour le tourisme. De la sorte, vous ne d'intérêt laissez pas partir les clients potentiels au moment où ils manifestent le plus Prenez donc la peine de faire connaître votre hôtel via Internet. Vous déterminez vous-même les atouts que vous souhaitez mettre en évidence. Vous devez bien sûr permettre aux visiteurs de réserver immédiatement en ligne. i L e-commerce n'est pas seulement un stimulus pour votre chiffre d'affaires. Vos clients en apprécieront certainement la convivialité. De plus, le suivi de la réservation se déroule de manière presque entièrement automatique et l'intégration aux logiciels de réservation d'hôtels, tels que Fidelio, s'est considérablement améliorée ces dernières années. Bref, qu'attendez-vous pour proposer la réservation en ligne? Vous trouverez votre demande de connexion à l'adresse Web Vous souhaitez un complément d'information? Appelez le (lu-ve, de 8h30 à 17h) ou envoyez-nous un à l'adresse ecom-belgium@atosworldline.com Vous envisagez l'achat d'un nouveau terminal Internet ou GPRS en remplacement de votre ancien C-ZAM/SMASH? N'hésitez plus. Souscrivez avant le 30 octobre 2009 et bénéficierez de l'installation gratuite et de la première année d'assistance technique offerte, en plus d un cadeau d'une valeur de 150 euros. Appelez-nous : % (lu-ve, 8h30-17h) Votre code-raccourci MyPay octobre 2009

8 DOSSIER HORECA «Epargnez&Cueillez» bientôt dans votre restaurant? Sérieux atout pour de nombreux commerces, le programme de fidélité «Epargnez&Cueillez» envisage aujourd hui de s étendre. Votre restaurant sera-t-il un de nos prochains partenaires? Avant toute chose, c est votre opinion qui compte. Plus d un demi-million de consommateurs belges se sont déjà inscrits à «Epargnez&Cueillez». Ils reçoivent donc régulièrement des chèques-achats d une valeur de 5 euros, qu ils obtiennent en utilisant régulièrement leur carte Visa ou MasterCard. Ces chèques-achats sont acceptés dans 64 enseignes, représentant plus de magasins. Citons notamment Galeria Inno, Brantano ou Planet Parfum, trois chaînes de magasins très satisfaites d accueillir bon nombre de clients supplémentaires grâce au programme «Epargnez&Cueillez». Nous étudions actuellement la possibilité d élargir la formule au secteur de la restauration. Voilà une belle perspective, quand on sait que les affiliés à «Epargnez&Cueillez» vont presque deux fois plus souvent au restaurant qu un titulaire de carte «moyen». Le programme «Epargnez&Cueillez» pourrait vous intéresser? Tenez-nous au courant! Les chèques-achats «Epargnez&Cueillez» classiques, d une valeur de 5 euros, pourraient par exemple donner droit à une remise dans votre restaurant, dès l instant où l addition se chiffre au minimum à 25 euros. À moins que vous ne préfériez offrir un apéritif ou un dessert en échange d un chèque-achat? Peut-être souhaitezvous ne pas accepter ces chèques les jours fériés, trop chargés pour vous? Avez-vous déjà réfléchi au matériel promotionnel «Epargnez&Cueillez» que vous mettriez en évidence dans votre établissement? i Votre opinion compte! Votre avis contribuera à la réussite d «Epargnez&Cueillez», notamment dans votre restaurant! Complétez donc sans plus attendre le questionnaire que vous trouverez sur le site internet mypay.be. Et qui sait, les premiers clients, affiliés à «Epargnez&Cueillez», pourraient bientôt débarquer dans votre restaurant! Les cartes bancaires attirent davantage de clients L Horeca et les cartes de crédit, c'est une longue histoire d'amour. Il reste malgré tout de nombreux clients potentiels qui ne disposent pas de ce type de carte. Saviez-vous que c'est encore le cas de trois Belges sur quatre? Si ces clients estiment ne pas avoir assez d'argent liquide sur eux, ils se détourneront probablement de votre établissement. En revanche, s'ils peuvent payer chez vous avec leur carte Bancontact/ Mister Cash, plus rien ne les retiendra. La carte Bancontact/Mister Cash est le mode de paiement électronique le plus répandu en Belgique. Presque chaque adulte a une ou plusieurs carte(s) de ce type sur lui. Du coup, les établissements Horeca qui acceptent les cartes de crédit tout comme les paiements par Bancontact/Mister Cash s'adressent à un public nettement plus large. Une bonne nouvelle! Bancontact/Mister Cash est un véritable atout pour certains établissements Horeca Vous souhaitez accepter les cartes bancaires dans votre établissement? Il y a déjà un XEN- TISSIMO GPRS au prix de 930 euros. Ce terminal mobile vous offre une liberté maximale. Vous encaissez les paiements où vous le souhaitez : à la table du client, à la terrasse, au fond de la salle, etc. Si vous préférez louer le terminal, sachez qu'il existe déjà des formules de location à partir de 39 euros par mois, assistance technique sur place comprise. i Vous trouverez un aperçu complet des prix en page 10 du magazine. 8 MyPay octobre 2009

9 LES ACTUS Une nouvelle loi sur l offre conjointe... et la période d attente des soldes Horeca Expo Back to Basics Le gouvernement fédéral vient d'approuver le projet de loi relatif aux pratiques commerciales et à la protection des consommateurs. À l heure où vous lisez ceci, il se peut que le Parlement ait à son tour donné son feu vert. Cette nouvelle loi supprime entre autres l'interdiction de l offre conjointe. Les commerçants ont donc désormais le droit de proposer un produit ou un service gratuit ou moins cher à l'achat d'un autre. D autre part, la loi supprime la période d'attente des soldes, mais à l'exception des magasins de chaussures, de vêtements et des maroquineries. Consolation : la période d'attente sera raccourcie pour ces trois types de commerces : elle s'appliquera désormais du 6 décembre au 2 janvier et du 6 juin au 30 juin. Les périodes des soldes habituelles restent maintenues : du 3 au 31 janvier en hiver et du 1 er au 31 juillet en été. i La 21 e édition de l'horeca Expo se tiendra du 22 au 26 novembre à Gand m², 600 exposants et marques : des chiffres qui expliquent pourquoi l'horeca Expo est la référence du secteur. Le salon a accueilli plus de visiteurs professionnels l'année passée. Horeca Expo 2009 a pour thème «Back to Basics». Lorsque sévit la crise économique, seule la qualité survit. Le secteur Horeca se centre donc sur l'essentiel : le respect du produit et du métier. Il va de soi qu Atos Worldline sera présente à cette grand-messe de l'horeca. Venez découvrir nos solutions pour ce secteur particulier en nous rendant visite sur le stand Oui, pour vous aussi, il y a une solution sur mesure! Flanders Expo Gent 22-26/11 STAND 1231 n Des éco-chèques pour les achats verts Bientôt, les entreprises pourront offrir des écochèques (ou chèques verts) à leurs collaborateurs. Ils sont destinés à l'achat de produits et de services écologiques. Plus d'un million d'ouvriers et d'employés y auront droit. Les éco-chèques peuvent payer des produits et services durables tels que de la papeterie, des revêtements de sol, des produits d'entretien, de l'hébergement, des formules de mobilité durable ou encore des moyens d'économiser l'énergie et l'eau. De nombreux produits de ce type sont déjà bien présents, 44 % des ménages utilisent du papier hygiénique recyclé et 34 % d'entre eux ont recours à des produits d'entretien écologiques. Sodexo, qui diffuse les chèques-repas bien connus, développe pour le moment un réseau de partenaires qui accepteront le nouvel Eco Pass. Les commerçants intéressés sont invités à contacter Sodexo. Un porte-monnaie électronique Le groupe français Hi-Media, lance HiPay en Belgique. Ce portemonnaie électronique est en réalité un compte bancaire en ligne par lequel le consommateur peut payer sur Internet sans révéler ses coordonnées bancaires chaque fois qu il effectue une transaction. La formule doit répondre au sentiment d'insécurité qu'engendre Internet. HiPay présente d'autres avantages encore : L ouverture de comptes auxiliaires, par exemple, bien pratiques pour donner aux enfants un peu d'argent de poche à dépenser sur Internet. L'argent qui se trouve sur un compte HiPay peut retourner sans problème vers un compte bancaire ordinaire. Le compte HiPay peut fonctionner en plusieurs devises. HiPay permet aux magasins en ligne d'approcher un public plus large, même au niveau international. La commission bancaire CBFA a autorisé le lancement du service HiPay. Après la Belgique, le nouveau porte-monnaie électronique partira à la conquête du reste de l'union européenne. i i MyPay octobre 2009

10 PRODUITS ET SERVICES Les prix des terminaux de paiement Le juste prix, adapté à votre commerce La qualité et le savoir-faire ont un prix, nous le savons tous. Il est donc logique que bien des gens pensent encore qu Atos Worldline est le fournisseur de terminaux le plus cher du marché. La réalité est pourtant bien différente. Atos Worldline ne se contente pas de vous fournir un terminal fiable et d'assurer un service qui ne vous laisse jamais tomber : vous avez aussi droit au prix le plus compétitif, en toute transparence. Ne payez jamais trop! Comment y parvenons-nous? C'est très simple : nous veillons à vous proposer une solution de paiement qui correspond à 100 % aux besoins de votre commerce. Ainsi, nous analysons le profil des transactions : vos clients paient-ils de nombreux petits montants ou utilisent-ils leur carte de crédit pour régler des achats conséquents. Vient ensuite, le nombre de transactions. Si vous réalisez de nombreuses transactions, vous souhaiterez certainement qu'elles soient rapides. Peut-être disposez-vous déjà d'une connexion Internet ou prévoyez-vous d'en installer une à brève échéance? Voilà quelques exemples de critères dont nous tenons compte avant de vous présenter une solution de paiement. Notre mot d ordre : comparer Vous pouvez compter sur la clarté totale de notre proposition. Le site masolutiondepaiement.be vous aide à contrôler à tout moment ce qui serait la meilleure formule pour votre commerce. La même transparence s'applique à nos prix, dont vous trouverez la liste complète ci-dessous. Voilà la preuve que nous parvenons à combiner transparence et prix compétitifs dans nos tarifs! Des questions sur notre assortiment et nos prix? % Appuyez sur # et choisissez l'option 1. (lu-ve, 8h30-17h) ACHETER Il est évident que nous ne vous proposons rien de superflu. Ce qu'atos Worldline vous garantit, c'est le juste prix, à la mesure exacte de votre commerce. Terminal de comptoir Prix ,80 / mois assistance technique ,58 / mois assistance technique Terminal Avec imprimante Cartes acceptées Télécom** Internet, PSTN, GPRS ou ISDN Assistance technique (facultatif) 1 re année GRATUITE n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : AM/PM* n Mises à jour du logiciel comprises Coût d installation unique INSTALLATION GRATUITE si vous remplacez votre ancien terminal par un terminal Internet ou GPRS PSTN, ISDN et GPRS : 97,02. Internet : 113,20. Installation simultanée d un ou plusieurs terminal(aux) supplémentaire(s) sur le même site : 70,07 par terminal supplémentaire ,75 / mois assistance technique Terminal mobile ,75 / mois assistance technique GPRS ou GSM n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : AM/PM* n Mises à jour du logiciel comprises GPRS et GSM : 97,02. Installation simultanée d un ou plusieurs terminal(aux) supplémentaire(s) sur le même site : 70,07 par terminal supplémentaire. Prix MyPay octobre 2009

11 LOUER Terminal de comptoir Prix Unlimited 47,53 /m Le plus demandé Comfort 36,97 /m Terminal Avec imprimante Cartes acceptées Télécom** Internet ou GPRS PSTN ou ISDN Assistance technique (inclus dans le prix de location) n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : AM/PM* Coût d installation unique n Mises à jour du logiciel comprises PSTN, ISDN et GPRS : 97,02. Internet : 113,20. n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : dans les 24h après appel n Mises à jour du logiciel comprises INSTALLATION GRATUITE si vous remplacez votre ancien terminal par un terminal Internet ou GPRS Essential 23,24 /m PSTN n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-ve: dans les 72h après appel n Mises à jour du logiciel comprises Installation simultanée d un ou plusieurs terminal(aux) supplémentaire(s) sur le même site : 70,07 par terminal supplémentaire. Mobile Unlimited 58,10 /m Socle de charge inclus GPRS n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : AM/PM* n Mises à jour du logiciel comprises GPRS et GSM : 97,02. Terminal mobile Mobile Comfort 48,00 /m Mobile Credit 39,38 /m GSM n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-sa : dans les 24h après appel n Mises à jour du logiciel comprises GPRS INSTALLATION GRATUITE si vous remplacez votre ancien terminal par un terminal Internet ou GPRS Installation simultanée d un ou plusieurs terminal(aux) supplémentaire(s) sur le même site : 70,07 par terminal supplémentaire. Mobile Essential 39,08 /m GSM n Assistance téléphonique 7j/7 (lu-ve : 8-20h / di : 10-16h) n Interventions : lu-ve : dans les 72h après appel n Mises à jour du logiciel comprises Frais des formules de paiement Bancontact/Mister Cash : n abonnement Optimax : 17,02 /mois + 0,1190 /transaction. n abonnement Horizon : 21,55 /mois + 0,07 /transaction. Proton : 0,55 % de commission sur le montant de la transaction Visa et MasterCard : commissions sur demande % Appuyez sur # et choisissez l'option 1. (lu-ve, 8h30-17h) Accessoires éventuels achat ou location Terminal de comptoir Plaque de fixation : 3,84 Plaque rotative : 27,48 Câbles pour intégration caisse/pc (USB ou série) : à partir de 7,72 Terminal mobile Socle de charge (24V) : 84,50 Étui de transport : 10,03 Divers câbles d alimentation : à partir de 8,29 Prix 2009 * Interventions matinée/après-midi : un technicien passera le jour même si vous appelez avant 13 heures. En cas d appel après 13 heures, le technicien passera au plus tard dans la matinée du jour ouvrable suivant (valable également durant les quatre principaux dimanches d ouverture des magasins de l année). ** L abonnement GPRS mensuel s' élève à 6,34 pour un nombre de communications illimité. La formule GSM implique un coût de communication de 23 centimes d euro par transaction. Coût de raccordement unique GPRS/ISDN à un terminal de comptoir XENTA : MyPay octobre 2009

12 tendances Grâce à Internet les clients sont mieux informés que jamais Quand le consommateur prend le pouvoir Des consommateurs qui s'expriment? La pratique est entrée dans les mœurs. Le pouvoir du client n'a d ailleurs pas fini de monter en puissance. Le recours croissant à Internet transforme chaque client en un expert susceptible d'influencer pas mal de monde. Internet vit à l heure de l'interactivité. L'internaute ne se contente plus d'absorber une masse d'informations diversifiées ; aujourd'hui, il donne son avis sur des blogs, des forums et des réseaux sociaux. L opinion qu il a de votre commerce y figure également, sans complaisance. On trouve vraiment de tout sur les blogs : les visiteurs y recommandent aussi bien une excellente boulangerie qu une librairie anglophone bien fournie... Les avis peuvent être féroces : «N achetez pas chez ****», lit-on à propos d'une papeterie dont le service laisse à désirer. L'article dénigrant se termine par les excuses du district manager. Pas davantage de pitié pour cette société de taxis qui abuse de la patience de ses clients. Un autre visiteur surenchérit en signalant le numéro de téléphone du principal concurrent. Ce genre d avis spontané ne se limite pas aux blogs : on les retrouve aussi sur des sites spécialisés. Les clients qui fréquentent des restaurants peuvent partager leurs expériences sur Resto.be. Quant au site Zoover.be, il a déjà recueilli l'avis de visiteurs sur leurs destinations de vacances. La situation, le service, la qualité de la restauration et l'environnement se voient attribuer une note sur 10. Des tendances se dégagent immédiatement, avec les destinations chaudement recommandées et celles à éviter absolument. Le client peut consulter l'avis de dizaines d'utilisateurs avant de franchir la porte de votre commerce 12 MyPay octobre 2009

13 Nous sommes tous des experts Il va de soi que ces opinions n'émanent pas d'experts professionnels. Il se pourrait même qu'en tant que commerçant, vous soyez en total désaccord avec ces avis. Mais rien n'y fait : si d'autres utilisateurs se reconnaissent dans le profil des évaluateurs, il y a fort à parier qu'ils adopteront le même point de vue. De cette manière, nous devenons tous un peu experts. Mieux informés L'échange d'informations entre utilisateurs aboutit à davantage de transparence. Les clients savent ce qu'ils sont en droit d'attendre de votre commerce, de vos services et de vos produits. Le consommateur qui souhaite acheter une caméra numérique ou un landau ne dépend plus exclusivement du discours flatteur du vendeur. Il est probable que ce client aura consulté l avis d'une dizaine d'autres utilisateurs avant de franchir la porte de votre commerce. En matière de prix également, les clients sont mieux informés qu auparavant, notamment grâce à des sites tels que Kelkoo.be. Ce type de site est en pleine expansion. Les consommateurs y accèdent aussi via le GSM, ce qui risque d'influencer les achats impulsifs. Que restera-t-il de l'impression de faire une affaire si le client peut rapidement vérifier dans votre magasin à quel prix votre concurrent vend le même produit? Prise de pouvoir Les toilettes et la cuisine de votre restaurant sont crasseuses? Ne vous étonnez pas de voir des photos accablantes apparaître sur Internet. De même, si votre foreuse pneumatique tombe en panne pendant la première utilisation, il se pourrait qu'un consommateur mécontent diffuse une séquence vidéo à ce propos sur le très populaire site vidéo YouTube. Les promesses trompeuses des entreprises notamment en matière d'hygiène, de qualité, d'éthique ou d'écologie sont systématiquement dénoncées. Cette évolution peut sembler préoccupante, mais l'est-elle vraiment? Vous êtes un commerçant conscient de ce nouveau phénomène. Davantage de transparence augmente le pouvoir du consommateur, qui n'hésitera d'ailleurs pas à l'utiliser. Si vous n'avez rien à cacher, vous n'avez rien à craindre. Si vous êtes convaincu de la qualité que vous offrez, non plus. Gérer la transparence 1. Personne n'échappe à la transparence totale, de la grande enseigne commerciale au petit salon de thé ou la boutique modeste. Et votre commerce non plus. 2. Traitez chaque client avec les égards qui lui sont dus. N'oubliez pas que le client peut diffuser son évaluation sur Internet. 3. Les erreurs sont inévitables. Corrigez-les comme il se doit. Un problème auquel on remédie génère un beau capital de sympathie... qui finira par se retrouver sur Internet. 4. Les promesses non tenues suscitent un rejet brutal. Soyez clair et honnête dans ce que vous avez à offrir. 5. Jouez le jeu correctement. Ne diffusez pas les évaluations de votre propre magasin sur Internet. Vous serez démasqué. 6 Si vous découvrez une évaluation négative de votre commerce et que vous la trouvez injustifiée, vous pouvez envisager de réagir de manière posée et argumentée. Si l'évaluation négative est justifiée, tirez-en les enseignements qui s'imposent. Le cas échéant, des excuses n'ont jamais fait de mal à personne. 7. Si vous êtes particulièrement sûr de votre affaire, vous pourriez permettre aux visiteurs de publier leur avis sur votre propre site Web. Et si vous êtes sûr d'offrir le prix le plus bas, pourquoi ne pas prévoir un module de comparaison des prix sur votre site? La transparence commence sur ces sites Web Le site CityPlug.be a pour slogan «share your city». Il rassemble des adresses de commerces et d établissements Horeca dans 15 villes belges, avec les appréciations de leurs clients. Resto.be reprend les coordonnées de quelque restaurants dans toute la Belgique... avec les évaluations des clients. Zoover.be est le site de toutes les évaluations de vacances. Même les grands voyagistes le conseillent à leurs clients. Les visiteurs du site ne se contentent pas de donner leur avis : ils y ajoutent souvent des photos. Carbu.be publie par province et par commune les prix les plus bas de l essence et du diesel. 13 MyPay octobre 2009

14 conseils ET astuces La prévention : le meilleur remède Augmentez la sécurité dans votre magasin Le vol grignote 3 à 4 % du chiffre d'affaires des commerçants chaque année. Le nombre d'incidents est même à la hausse en raison de la crise. À tel point que le problème est devenu quasi quotidien. Nous avons consulté pour vous quelques spécialistes de la sécurité. Eric Van Acker, consultant en aspects techniques de la sécurité chez Securitas, affirme que les pertes engendrées par le vol sont sérieusement sous-estimées, d'autant plus que le vol en magasin relève du crime organisé, ces dernières années. «Il ne s'agit plus d un clochard qui vole une chope de bière ; nous avons aujourd'hui affaire à des bandes organisées», explique Frank de Vos, Directeur des opérations auprès de la Zone de police Montgomery, à Bruxelles. Que faire pour éviter le vol? «La structure du magasin est essentielle. Combien y a-t-il de sorties au magasin? Où se trouve la caisse? Si elle se trouve à l'arrière, les gens entrent et sortent en toute liberté. Et quand le système d'alarme se met en route, il est déjà trop tard pour rattraper le voleur», affirme Robert Freriks qui, chez Securitas, dirige une équipe de 80 vigiles affectés à la rue Neuve, à Bruxelles. Le facteur humain Les portiques installés à la sortie et les badges antivol attachés aux articles vestimentaires ont certes un effet dissuasif sur le voleur occasionnel mais n'impressionnent guère les bandes organisées. Celles-ci sabotent le système ou sortent tout simplement avec les articles, comme si de rien n'était. La sécurisation des articles a une efficacité limitée. C'est à vous qu'il revient en premier lieu de veiller à la sécurité de votre magasin. Les clients à qui vous adressez la parole savent que vous les surveillez. Les spécialistes de Securitas vous proposent d'autres astuces encore : «Ne travaillez pas au remplissage des rayons en cas d'affluence. Si vous devez apposer des étiquettes de prix, faites-le depuis un endroit où vous pouvez surveiller tout le magasin. Ne vous laissez pas distraire : quand vous parlez à un client, continuez à surveiller le magasin du coin de l'œil.» Ne laissez jamais votre magasin sans surveillance, même si vous devez vous rendre dans le stock pour y chercher un produit pour un client. Robert Freriks : «Les voleurs occasionnels ne planifient pas leur méfait mais profitent des moments d'inattention.» Le vol commis par le personnel est plus fréquent qu'on ne le croit. «Les employés du 14 MyPay octobre 2009

15 magasin peuvent contourner la sécurisation avant même que les articles n'arrivent dans les rayons. À la caisse, ils ont la possibilité d'introduire un montant erroné ou de faire comme s'ils n'avaient rien vu lors d'un échange ou d'un enlèvement d'articles», raconte Eric Van Acker. La surveillance par caméras et la sécurisation de la porte de secours sont une solution. Les clients à qui vous adressez la parole savent que vous les surveillez Robert Freriks, Securitas Quatre yeux voient plus que deux Le policier Frank De Vos est un adepte des réseaux d'information par lesquels les commerçants s'unissent et signalent des incidents. «Il arrive que cinq ou six commerçants de la même rue soient confrontés à un incident identique. Si un les prévient d'un événement ou d'une personne suspecte, le premier incident ne se répétera pas.» On peut également faire appel à une assistance professionnelle. «Le personnel et les clients se sentent d'habitude mieux en présence d'un vigile», confirme Robert Freriks. «Il doit bien sûr travailler discrètement et ne pas gêner les clients.» La déclaration Faire une déposition à la police après un vol, est-ce bien utile? Frank De Vos admet que cela n'apporte pas grand-chose au commerçant lésé. «Mais c'est utile pour les autres. Plus nous obtenons d'informations, mieux la police sait où elle doit intervenir.» Les commerçants reculent pourtant souvent devant la paperasserie administrative au bureau de police. Dans la zone Montgomery, ils ont la possibilité de porter plainte directement dans le magasin, mais ce n'est, hélas, pas le cas dans toutes les zones de police. VOTRE COMMERCE Aperçu des transactions 2009 Les consommateurs belges plus attentifs au prix La première moitié de cette année a surtout été marquée par une hausse des paiements par Bancontact/Mister Cash dans le secteur du commerce de détail. Au vu des relevés des transactions pour la Belgique, il apparaît que la crise économique se marque par un ralentissement général de la croissance et une diminution du montant moyen. Au total, Atos Worldline a traité 594 millions de transactions au cours du premier semestre 2009 en Belgique, une augmentation de 3,6 % par rapport au premier semestre L'année dernière, une augmentation de 5,1 % avait été enregistrée sur la même période. La majorité des transactions sont effectuées au moyen de cartes de débit telles que BANCONTACT/MISTER CASH. 417 millions d'achats ont été réglés par ce moyen, en augmentation de 5,8 % (par rapport à 7,3 % début 2008). La hausse des achats avec Bancontact/Mister Cash dans le secteur du commerce de détail est le fait marquant de la période en question. Ce type de transactions a enregistré une progression de 8,4 % au cours du premier semestre (pour 7,8 % en 2008). Au total toutefois, cette progression est nuancée par la réduction du nombre de transactions dans le secteur pétrolier. Les particuliers, au même titre que le secteur du transport, modèrent manifestement leur consommation de carburant sous l'effet de la crise. Quelques conseils de sécurité Pensez toujours à la sécurité lors de l'aménagement de votre magasin. Personne ne doit pouvoir quitter le magasin sans être vu. La solution consiste par exemple à placer la caisse près de la sortie. Chaque collaborateur du magasin doit être sensibilisé à la sécurité. Adresser la parole à quelqu'un qui flâne depuis quelque temps dans le magasin peut suffire à prévenir un vol. Ne quittez pas le magasin. Si vous devez apposer des étiquettes sur des produits, faites-le à un endroit stratégique où vous pouvez surveiller tout votre commerce. Si vous devez vous rendre dans le stock, demandez à un collègue de vous remplacer. Le voleur ne se reconnaît pas à son apparence. Il peut s'agir d'un homme ou d'une femme, jeune ou plus âgé, d'aspect négligé ou, au contraire, soigné. Soyez surtout attentif à un comportement inhabituel, notamment le fait pour une personne de regarder beaucoup autour d'elle. Ne rendez pas le vol trop facile pour le personnel. Une fois de plus, l'occasion fait le larron. Envisagez de créer un réseau d'information avec les commerçants de votre quartier. Ce réseau vous informe et vous incite à la vigilance à l'égard d'un événement ou d'une personne. Le nombre de transactions effectuées par CARTE DE CRÉDIT (60 millions) reste sensiblement inférieur et est le plus affecté par la crise économique. En effet, la progression de 3,7 % par rapport au premier semestre de 2008 s'inscrit en net repli par rapport à la hausse de 8,5 % enregistrée par Atos Worldline au cours du premier semestre Le nombre de retraits effectués par carte de crédit est particulièrement marqué. Si les autres types de transactions n'enregistrent qu'un ralentissement de leur croissance, les retraits par carte de crédit subissent quant à eux une baisse effective (-1,3 % pour les Belges en Belgique et jusqu'à -4,8 % pour les Belges à l'étranger). Le montant moyen par transaction est en recul, malgré la progression continue du nombre de transactions. Le montant moyen des achats réalisés avec Bancontact/Mister Cash a baissé de 1,7 euro par transaction pour s'établir à 48,9 euros. Ce repli est encore plus marqué pour les achats par carte de crédit. Le montant moyen s'est établi à 95,3 euros en 2009 (contre 102,4 euros au cours du premier semestre 2008). Les Belges ne semblent donc pas réduire massivement leurs achats, mais sont peut-être plus attentifs aux prix. 15 MyPay octobre 2009

16 Le calcul sera vite fait. Et aujourd'hui, ça compte. Vous faites l'impossible pour satisfaire vos clients. Saviez- doivent plus se soucier du solde disponible sur leur compte. vous que vous pourriez encore leur faciliter la vie en Ils n'ont plus besoin de reporter leurs achats. Tout cela, sans acceptant les cartes VISA et MasterCard? Vos clients ne investissements ou risques pour vous. Qu'attendez-vous? Accepter VISA et MasterCard, ça compte! Plus d'infos sur