MINISTÈRE DE L ÉCOLOGIE, DU DÉVELOPPEMENT DURABLE, DES TRANSPORTS ET DU LOGEMENT

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1 MINISTÈRE DE L ÉCOLOGIE, DU DÉVELOPPEMENT DURABLE, DES TRANSPORTS ET DU LOGEMENT Secrétariat général FICHE DE POSTE - Direction des Ressources humaines Poste de préfiguration de la future Autorité de la qualité de service dans les transports(aqst) Intitulé du poste de préfiguration : Webmestre éditorial du site de la future Autorité de la qualité de service dans les transports Voie d accès Durée d occupation min-max Évolution possible Tout poste de catégorie A (ou B+ confirmé), administratif ou technique ayant pu aborder des problématiques liées à l'information et à l ecommunication en direction d'usagers ou clients sur la qualité des services publics. Une première expérience de communication (le cas échéant institutionnelle) et/ou d'administration de site Internet voire d'analyse/traitement d'informations serait appréciée 4 à 6 mois dans une configuration de préfiguration. Poste pérenne dans un contenu stabilisé (identique ou non) à horizon 6 mois, pouvant alors être occupé ou non par l'agent Maintien en poste à l'issue de la période de préfiguration souhaité, selon contenu stabilisé du poste. Cotation du poste Catégorie d emploi A déterminer à l'issue de la préfiguration A technique ou administratif Direction/Service/Sous-dir/Bureau ou autre décomposition de l organigramme Localisation Autorité de la qualité de service dans la transports (AQST) en création. Rattachée au Conseil général de l'environnement et du développement durable (CGEDD) La Défense Vacance poste et motif recrutement Nom et fonction du n+1 Création Poste de préfiguration à vocation pérenne moyennant, le cas échéant, des évolutions selon montée en charge de l Autorité Secrétaire général de l Autorité Missions (raison d être du poste) : Dans le cadre de la préfiguration de l'autorité de la qualité de service dans les transports, le titulaire du poste devra participer à l'installation et à la montée en puissance du site Internet institutionnel de l Autorité en accompagnant le travail du prestataire (agence web) en charge des aspects techniques (conception de l architecture et des fonctionnalités, gabarits, développements, maquettes graphiques, formation à l utilisation), en s'assurant que les fonctionnalités et les capacités du site sont compatibles avec les besoins de l Autorité et que les procédures de production et de transmission des données et des informations en provenance des partenaires du transport pourvoyeurs de ces données/informations fonctionnent

2 correctement, de façon à garantir l alimentation régulière et automatique du site Internet de façon fiable et actualisée. A cette fin, le titulaire sera conduit à participer à la définition des formats d'échanges, de transferts, de traitements et de communication/publication de données et informations relatives à la qualité de service dans les transports dans le cadre de conventions passées entre l Autorité et les différents pourvoyeurs d informations. De façon générale, il lui reviendra de «faire vivre» le site Internet de l Autorité en exploitant les données et informations disponibles et en assurant une veille quotidienne sur la qualité de service dans les transports : rédaction de dossiers, articles ou notes d actualité, traitement (graphique et rédactionnel) des informations recueillies, mise à jour régulière du site Internet par l actualisation des données et informations. Il sera, par le suivi quotidien du site, le garant de la qualité de son fonctionnement. Les missions et activités de ce poste de préfiguration s'inscrivent dans une phase de lancement du projet : «mise en place de l'aqst» Environnement du poste Contexte et description du service : Dépourvue de la personnalité juridique l'autorité en création (décret simple en cours de validation) sera rattachée au CGEDD. «Elle s assure de la qualité de service, notamment la régularité, dans les transports terrestres, aériens et maritimes publics réguliers de voyageurs ainsi que la qualité de l information diffusée aux usagers. Elle s assure également que les opérateurs respectent leurs obligations d information sur la qualité de service, notamment celles liées à la régularité, et qu ils ouvrent aux usagers l accès à des dispositifs appropriés pour le traitement des réclamations, la médiation et tout autre mode alternatif de règlement des litiges». A cette fin, l Autorité sera notamment chargée de : collecter auprès des différentes sources les données et informations disponibles sur la qualité de service dans les transports, notamment la régularité, la ponctualité et la qualité de l information délivrée aux voyageurs ; diffuser sur un site Internet spécifique, selon un rythme au moins mensuel et, le cas échéant, par d autres canaux (smartphones, sms, mms, flux RSS, ), les indicateurs de qualité de service dans les transports (ponctualité, régularité, information) présentés sous une forme harmonisée, en tenant compte des contraintes/caractéristiques propres à chaque mode ; le cas échéant, la liste des indicateurs de suivi pourra être complétée/modifiée en concertation avec les opérateurs, les autorités organisatrices et les autres partenaires (par exemple dans le cadre du haut comité de la qualité de service,instance consultative qui réunira l ensemble des parties prenantes à la qualité de service dans les transports) ; tenir à jour, sur son site Internet, des rubriques relatives aux droits et aux démarches des voyageurs et usagers des transports afin de mettre à leur disposition une information actualisée et leur faciliter les démarches utiles en cas de différents intéressant la régularité, la ponctualité ou la qualité de l information ; contribuer à améliorer les dispositifs de traitement des réclamations et de médiation, notamment par les opérateurs de services de transport, en évaluant ces dispositifs au regard de leur accessibilité, de leur qualité et de leur efficacité et, quand il y a lieu, des conditions d impartialité et d indépendance dans lesquelles ils sont mis en œuvre ; faire toute proposition utile pour l amélioration de la qualité de service dans les transports ; procéder ou faire procéder à des études ou des enquêtes de satisfaction des voyageurs sur la qualité de service dans les transports et vérifier, y compris par des visites/enquêtes aléatoires que l information des usagers/voyageurs/passagers est correctement assurée, en temps normal comme en situation perturbée (grèves, intempéries). 2

3 L'autorité devra enfin établir un rapport annuel d activité. Chargée dans un premier temps du suivi de la qualité de service dans les transports ferroviaires nationaux (grandes lignes) et aériens, l'autorité devrait voir, dans un deuxième temps, son champ d intervention étendu aux transports ferroviaires régionaux (TER) et urbains/suburbains (métro, RER, Transiliens), aux transports routiers urbains de voyageurs (agglomérations de hab) et aux principales dessertes maritimes de passagers (hors croisières). Enjeux et dossiers principaux du poste : Une création rapide et réussie permettant la mise en place du site Internet institutionnel de l'autorité et la mise en ligne des premières données et informations dès décembre 2011 est l'enjeu principal de la préfiguration. Activités principales : En phase de préfiguration En fonction des missions assignées réglementairement à l'autorité, participer à la définition de sa politique de communication-diffusion, aussi bien sur le plan des données et informations à recueillir (nature, fréquences, supports, canaux, moyens, procédures), que sur celui des (re)traitements et analyses éventuellement nécessaires avant mise à disposition du public et des usagers S assurer de la correcte mise en œuvre du site Internet de l'autorité, tant sur le plan de son fonctionnement général (fonctionnalités, architecture de présentation, gabarits) que sur la mise en place des contenus. Accompagner à cette fin le travail du prestataire technique en charge de la constitution du site ; Participer à la définition de la (les) «ligne(s) éditoriale(s)» de l'autorité : définir les messages et éventuels vecteurs de la communication (diffusion) institutionnelle portée par le site dans le cadre de la «ligne éditoriale» arrêtée, en cohérence avec les missions de l Autorité et son positionnement institutionnel ; Participer à la définition des méthodes de travail et de diffusion, à la mise au point et au suivi du bon déroulement des procédures de transferts effectifs des données et informations en provenance des pourvoyeurs. ; Sur le plan des contenus, (faire) contrôler/vérifier la qualité et la pertinence des données, s'assurer de la cohérence des messages et analyses et (faire) procéder aux contrôles et analyses appropriés. Par la suite, le Webmestre éditorial de l'autorité pourra voir son champ d'activité élargi aux traitements et analyses qualitatifs de données et/ou de la politique de communication, incluant de nouveaux vecteurs et outils. Positionnement dans la structure Rattachement direct au Secrétaire général de l'autorité, celle ci étant rattachée pour sa gestion administrative et financière au CGEDD. Relations internes et externes Internes : directeur en charge de la préfiguration, CGEDD, notamment bureau de la communication,, comité de pilotage de création de l'autorité (notamment DICOM), direction des Services de Transport (DST au sein de la DGITM) notamment pour la SNCF direction des transports aériens (DTA au sein de la DGAC), notamment pour ADP 3

4 Externes : prestataire en charge de la construction et de l'administration du site, opérateurs de transport notamment Direction des circulations ferroviaires pour la SNCF/RFF, DST ainsi qu'adp, autres gestionnaires d'aéroports et/ou la DGAC pour le secteur du transport aérien. possibilités de coordinations avec les services de la DGCCRF Ultérieurement, les transports routiers de voyageurs, les transports urbains (ferroviaires et routiers) et les transports maritimes (capitaineries, compagnies maritimes) devraient entrer dans le champ des relations externes à organiser. Responsabilités tenant au poste ou au positionnement du titulaire : Dans le contexte de lancement/préfiguration à fort enjeu tel que décrit précédemment, le Webmestre éditorial du site de la future Autorité» prend une part essentielle à ce lancement, puis à la définition de la politique éditoriale et de publication de l'autorité. Au-delà, il participe activement à la réalisation de l'engagement institutionnel de bonne information du public et de défense de ses droits d'usager, tant sur la forme que sur le fond. Compétences nécessaires et/ou à développer : Compétences techniques Compétences transversales Compétences relationnelles Sites Internet et outils Outils et méthodes de communication (si possible de nature institutionnelle) Le cas échéant, traitement et l'analyse de données quantitatives Une connaissance préalable du secteur des transports serait appréciée Excellentes qualités rédactionnelles Goût marqué pour la communication Accompagnement de prestataires externes (agence web) Capacité à instituer et entretenir des réseaux d'interlocuteurs et des circuits d'information Modes d acquisition Formation technique site WEB prévue par le prestataire (agence web). De plus, l'autorité pourra s'appuyer sur le bureau de la communication du CGEDD (outils, méthodes, échanges de bonnes pratiques) S'agissant d'un poste de préfiguration, l'essentiel de l'acquisition de compétence n'est envisageable qu'en situation. Au-delà, tout accompagnement formation (technique notamment) pourra être envisagé Profils recherchés, antériorité éventuellement nécessaire : Tout fonctionnaire MEDDTL de catégorie A (ou B+ confirmé), administratif ou technique ayant pu aborder des problématiques liées à l'information et/ou à l e-communication en direction d'usagers ou de clients sur la qualité des services publics peut constituer un profil intéressant. Une première expérience de communication et/ou d'administration de site Internet institutionnel est souhaitable. Intérêt pour la comunication et le web. Importante capacité rédactionnelle, capacité à animer une ligne éditoriale, Une expérience d'analyse/traitement d'informations relatives à la qualité serait appréciée. Sans être impérative, une connaissance /expérience préalable des secteurs des transports sera bienvenue. 4

5 Conditions de travail : Matérielles Horaires et saisonnalités Conditions particulières / Le rythme des échanges de données et d informations avec les pourvoyeurs et les opérations de mise en ligne et de publication peuvent amener des pics d'activité sur une période mensuelle Poste de préfiguration pouvant justifier des positions administratives atypiques, à examiner au cas par cas Contact : Contact CGEDD/S7/bureau de la communication : Maud de Crépy : : maud.de-crepy@ developpement-durable.gouv.fr Directeur préfigurateur de l'autorité de la qualité de service dans les transports : Patrick Vieu : , patrick.vieu@developpement-durable.gouv.fr Contact DRH pour tout renseignement sur le poste et les modalités de candidature : Stéphane Hocquet : , stephane.hocquet@developpement-durable.gouv.fr 5