La collecte d informations

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1 La collecte d informations 2 Objectifs > Détecter les besoins d information de l entreprise et y répondre > Assurer une veille informationnelle > Respecter les contraintes légales liées à la collecte d informations nominatives L ENTREPRISE MEUBLES AI DO Activité : fabrication de meubles Statut juridique : SAS au capital de CA annuel : K PDG : Paul Merlin Ressources humaines : 240 dont 30 dans les services fonctionnels et 210 en production Distribution : grands magasins, Mobilier de France, CAMIF, Atlas Organigramme de la société PDG Assistante Production Finance Administration Marketing DRH La société Aïdo est une entreprise familiale. Depuis 40 ans, elle fabrique toute une gamme de dressings : dressing d angle, dressing cabine, armoire-lit, armoire extensible Ces armoires sont entièrement aménagées d accessoires tels que des porte-cravates, des tiroirs, des paniers à linge, des porte-pantalons coulissants Actuellement, la distribution de ces meubles s effectue uniquement par l intermédiaire de grands distributeurs. Les armoires et dressing y sont regroupés dans des espaces aménagés par les marchandiseurs de l entreprise. Un catalogue est diffusé sur les lieux de vente et par Internet. La société dispose d une force de vente de 8 commerciaux qui sillonnent la France et adressent chaque semaine des comptes-rendus de visite faisant état des commentaires des vendeurs. Par ailleurs, pour connaître les attentes des clients, des réunions de sept ou huit consommateurs sont régulièrement organisées dans différentes villes. Devant le succès de ses produits et l accroissement régulier de son chiffre d affaires, le dirigeant envisage de créer quelques magasins à son enseigne. Dans un premier temps, il souhaiterait en ouvrir deux ou trois sur Paris. Céline Petitot, l assistante de Paul Merlin, est chargée de la préparation de ce projet de création de magasins. Pour commencer, elle doit rechercher un certain nombre d informations afin d aider M. Merlin dans sa prise de décision. 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 21

2 Situation 1 Repérer, évaluer et sélectionner des sources d information Céline décide de rechercher les sources d information internes ou externes à l entreprise qui permettront à Paul Merlin de définir les arrondissements de Paris où seront implantés ses magasins puis de trouver des locaux à louer ou à acheter dans ces zones. 1 Établissez une liste de sources d information répondant à ces deux questions en indiquant le type d informations que vous y trouverez et leur origine (interne ou externe). 2 Indiquez les sites d immobilier d entreprise qui semblent pertinents parmi ceux que Céline a repérés, pour trouver des annonces de location ou ventes de magasins. Justifiez les réponses (doc. 1). 3 Classez successivement selon des critères de coût, de qualité et d accessibilité les quatre sources d information que Céline a sélectionnées (doc. 1, 2, 3 et 4). Précisez les avantages et les limites de ces différentes sources. Qu en concluez-vous? Doc 1 Liste de sites Internet proposés par un moteur de recherche à partir des mots clés «immobilier d entreprise» Immobilier d entreprise Entrepôts, commerces : location, achat, vente Consultez nos offres en ligne! Immobilier d entreprise Sélection de bureaux à louer / sous louer sur Paris, Défense et RP. FNAIM Entreprises Immobilier d entreprise (location de bureaux, magasins ) Au Sein des adhérents FNAIM, 80 entités sont spécialisées dans l immobilier d entreprise. Immobilier d entreprise Les tendances Businessimmo.info La seule lettre d information de l immobilier d entreprise Doc 2 Doc 3 Immobilier d entreprise La documentation française Développement durable, requalification, appui aux PME : les axes d intervention de la Région Île-de- France en matière d immobilier d entreprise (Laetitia ) Webimm, l immobilier d entreprise en ligne. Location, vente bureaux Location et vente bureaux, commerces, entrepôt, terrain pour les professionnels. Côte d Azur développement Immobilier d entreprise Listes et coordonnées d agences spécialisées dans l immobilier d entreprise sur la côte d Azur Bien financer votre projet immobilier d entreprise Le salon incontournable de l Immobilier d Entreprise en France Revue spécialisée en immobilier d entreprise Indicateur Bertrand 43, boulevard Barbès, Paris Le SIMI (Salon de l Immobilier d entreprise) réunit, en novembre au Palais des Congrès de Paris, l ensemble des décideurs et acteurs-clés de l immobilier d entreprise. Il présente : l offre immobilière en France, bureaux, logistique, commerce de détails, infrastructures et hôtellerie ; l offre foncière actuelle et future ; les solutions d optimisation, de gestion et d exploitation de l immobilier. Riche d un programme de conférences axé sur l analyse et les tendances du marché de l immobilier dans les années à venir, 80 experts s expriment au travers de grands débats et tables rondes. Extrait du site : salons.groupemoniteur.fr/simi LA COLLECTE D INFORMATIONS

3 Doc 4 Conseils en immobilier d entreprise Cie Immobilière Champs Élysées 57, rue Réaumur, Paris Gemofis 251, boulevard Pereire, Paris Picard Gestion Active 16, rue Friant, Paris Soprec Entreprises 160, boulevard Haussmann, Paris Situation 2 Utiliser des outils de recherche d information En vue de l ouverture des magasins, Céline recherche des fournisseurs d agencements et d équipements d espaces de vente. Elle décide d utiliser Internet pour ses recherches. Elle a ouvert quatre pages sur Internet (doc. 5). 4 Précisez le type d outil correspondant aux trois pages Internet ouvertes par Céline. 5 Indiquez la démarche mise en œuvre par Céline avec chacun de ces outils pour trouver des fournisseurs. Doc 5 Pages d accueil de sites Yahoo.fr Kompass.fr Altavista.com Pages jaunes.fr 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 23

4 Situation 3 Recueillir des informations Afin d évaluer l opportunité d implanter des magasins dans Paris, Paul Merlin souhaite recueillir l avis des consommateurs sur les lieux de vente actuels à l aide d un petit questionnaire. Il demande à Céline, après avoir dépouillé le questionnaire, de conserver certaines données sur les clients dans une base de données dans la perspective de futures opérations de promotion. Paul Merlin sait que la loi informatique et libertés impose certaines contraintes (doc. 7), il souhaiterait disposer de précisions sur ce point. 6 Présentez le questionnaire d enquête qui sera soumis aux clients de la société Aïdo. Indiquez le mode d administration préconisé en justifiant votre choix. 7 Rédigez une note à l attention de Paul Merlin répondant à ses questions (doc. 6). Doc 6 Questions de Paul Merlin À quelles obligations notre entreprise est-elle soumise pour le traitement automatisé des données recueillies auprès des clients? Quelles sanctions sont prévues en cas de non-respect de ces obligations? Quelle conséquence la loi a-t-elle pour la conception de notre questionnaire d enquête? Doc 7 Extrait de la loi n du 06/01/1978, modifiée par la loi n du 06/08/2004 Art. 2 La présente loi s applique aux traitements automatisés de données à caractère personnel, ainsi qu aux traitements non automatisés de données à caractère personnel contenues ou appelées à figurer dans des fichiers, à l exception des traitements mis en œuvre pour l exercice d activités exclusivement personnelles, lorsque leur responsable remplit les conditions prévues à l article 5. Art. 6 Un traitement ne peut porter que sur des données à caractère personnel qui satisfont aux conditions suivantes : 1 Les données sont collectées et traitées de manière loyale et licite ; 2 Elles sont collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes et ne sont pas traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités. ( ) ; 3 Elles sont adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées et de leurs traitements ultérieurs ; 4 Elles sont exactes, complètes et, si nécessaire, mises à jour ; les mesures appropriées doivent être prises pour que les données inexactes ou incomplètes au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées ou traitées soient effacées ou rectifiées ; 5 Elles sont conservées sous une forme permettant l identification des personnes concernées pendant une durée qui n excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées. Art. 8 I. Il est interdit de collecter ou de traiter des données à caractère personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci. Art. 22 I - À l exception de ceux qui relèvent des dispositions prévues aux articles 25, 26 et 27 ou qui sont visés au deuxième alinéa de l article 36, les traitements automatisés de données à caractère personnel font l objet d une déclaration auprès de la Commission nationale de l informatique et des libertés. Art. 32 La personne auprès de laquelle sont recueillies des données à caractère personnel la concernant est informée, sauf si elle l a été au préalable, par le responsable du traitement ou son représentant : 1 De l identité du responsable du traitement et, le cas échéant, de celle de son représentant ; 2 De la finalité poursuivie par le traitement auquel les données sont destinées ; 3 Du caractère obligatoire ou facultatif des réponses ; 4 Des conséquences éventuelles, à son égard, d un défaut de réponse ; 5 Des destinataires ou catégories de destinataires des données ; LA COLLECTE D INFORMATIONS

5 Doc 7 Suite 6 Des droits qu elle tient des dispositions de la section 2 du présent chapitre ; 7 Le cas échéant, des transferts de données à caractère personnel envisagés à destination d un État non membre de la Communauté européenne. Lorsque de telles données sont recueillies par voie de questionnaires, ceux-ci doivent porter mention des prescriptions figurant aux 1, 2, 3 et 6. Art. 45 La Commission nationale de l informatique et des libertés peut prononcer un avertissement à l égard du responsable d un traitement qui ne respecte pas les obligations découlant de la présente loi. Elle peut également mettre en demeure ce responsable de faire cesser le manquement constaté dans un délai qu elle fixe. Si le responsable d un traitement ne se conforme pas à la mise en demeure qui lui est adressée, la commission peut prononcer à son encontre, après une procédure contradictoire, les sanctions suivantes : 1 Une sanction pécuniaire, dans les conditions prévues par l article 47, à l exception des cas où le traitement est mis en œuvre par l État ; 2 Une injonction de cesser le traitement, lorsque celui-ci relève des dispositions de l article 22, ou un retrait de l autorisation accordée en application de l article 25. Situation 4 Mettre en place une veille informationnelle Lorsque les magasins seront ouverts, il conviendra d embaucher des vendeurs pour les animer. Paul Merlin sait qu il existe de nombreux types de contrats de travail qui sont susceptibles d évoluer. Il cherche donc un moyen d être alerté rapidement sur ces évolutions. Par ailleurs, il souhaiterait pouvoir déceler de nouvelles opportunités sur le marché du meuble, s informer sur les actions des concurrents et les innovations. Céline a recueilli quelques articles sur la veille en entreprise (doc. 8, 9 et 10). 8 Proposez une définition de la veille informationnelle et indiquez les objectifs principaux. 9 Indiquez les sources d information et les moyens accessibles aux PME pour effectuer une veille. 10 Précisez les obstacles auxquels se heurte une PME pour assurer une veille informationnelle. Doc 8 De la veille artisanale à la veille automatisée : Ateliers de Villetaneuse, fabricant de mobilier pour les ateliers et l Éducation nationale Aux ateliers de Villetaneuse, on a toujours fait de la veille pour repérer les appels d offres. Autrefois, de façon artisanale. Je prenais chaque jour trois quarts d heure pour consulter le Bulletin officiel des annonces des marchés publics (BOAMP), se souvient le dirigeant. C était certes fastidieux, mais indispensable pour être au courant des opportunités commerciales. Pour gagner du temps, le pdg décide, en 2003, de souscrire à l offre de la société DoubleTrade. Pour environ euros, par an, celle-ci sélectionne les appels d offres susceptibles d intéresser le fabricant de mobilier. Un service qui satisfait pleinement Michel Jacques. Nous gagnons du temps sur la collecte d informations, que nous consacrons au suivi des réponses. Chaque lundi, le dirigeant réunit son directeur commercial, son chargé d affaires et sa secrétaire de direction pour faire le point sur les appels d offres et planifier les réponses selon leur degré d urgence. Ainsi, nous sommes sûrs de ne passer à côté d aucune opportunité importante. Chef d entreprise magazine n 9, juin LA COLLECTE D INFORMATIONS 25

6 Doc 9 Veille stratégique : la révolution Internet Cinq ou six newsletters, quelques clics sur des sites d information et un coup d œil sur les forums. Certaines entreprises font de la veille sans même le savoir. Aujourd hui, que l on soit une TPE, une PME ou un grand groupe, la veille devient accessible, parfois même gratuitement, grâce à Internet. Le Web constitue une gigantesque source d informations, au niveau mondial. Pour les PME, cette dimension internationale représente de fortes opportunités, auparavant plus lointaines. Mais ce n est pas tout : Internet est aussi un média donnant accès à des bases qui existent depuis longtemps, comme les bases de brevets. On peut également y lire la presse. ( ) Problème : la quantité d informations implique de passer beaucoup de temps pour obtenir les données désirées. Un obstacle levé par les agents intelligents. Ces logiciels permettent d automatiser une partie des tâches, avec des fonctions de surveillance et de collecte de l information en ligne. Certains sont gratuits, comme Copernic, d autres sont payants. «Pour s équiper d un agent, il faut compter sur un budget de base de 100 à 150 euros», précise Guillaume Lory. «À partir de 300 euros par mois, une PME peut également décider de sous-traiter une partie de sa veille afin d obtenir régulièrement une revue de Web auprès d une centaine de sources. Il existe enfin des logiciels de euros et plus pour les grands comptes. Ils nécessitent en général un salarié à plein temps pour leur manipulation.» ( ) Si les agents font gagner du temps, leur apport demeure parfois limité. La veille reste avant tout une activité intellectuelle et humaine. Il ne faut surtout pas croire qu un outil va résoudre, à lui seul, toute la problématique de veille d une entreprise. Le Journal du Net, Doc 10 Pratique et enjeux de la veille en entreprise Entretien avec Sylviane Descharmes, membre de l Agence régionale d information stratégique et technologique Quels sont les enjeux de la veille? Pratiquer une veille dans son entreprise c est avant tous se munir d une assurance, c est-à-dire éviter les catastrophes, en surveillant l environnement de l entreprise : concurrents, clients, fournisseurs C est également une source d innovations qui stimule la recherche et le développement de nouvelles idées. Une même information donnera lieu à une analyse différente suivant les services destinataires et leurs objectifs, ou suivant telle ou telle entreprise, et donnera donc lieu à des décisions différentes. Si la veille est une affaire d individus du point de vue opérationnel, n oublions pas que le résultat se répercute au niveau des décisions engageant l entreprise. Quels sont les outils employés pour la veille? On peut différencier divers supports de veille. Il y a d un côté les sources d information multiples et, de l autre côté, les sources d information présélectionnées. Dans la première catégorie on trouve Internet, la presse, les salons professionnels Dans la seconde catégorie, on trouve des banques ou des bases de données professionnelles externes dont l accès est payant. ( ) La veille revêt-elle des formes diverses? La pratique de la veille en entreprise revêt de nombreuses formes, normalisées et structurées, ou pas du tout. En mode normalisé, il s agit généralement de services internes spécialisés dans la veille, utilisant des logiciels ou d autres outils déjà cités. Mais la notion de veille peut être beaucoup plus libre, plus exotique. Qui ne connaît pas l anecdote du Japonais en visite dans une entreprise et qui trempe sa cravate dans un produit pour «récolter l information» afin de l analyser ultérieurement? D autres posent des questions habiles pour dénicher l information. Par exemple lors d un salon professionnel, une personne inconnue de ses concurrents pose des questions en se faisant passer pour quelqu un d autre. Le Journal du Net, LA COLLECTE D INFORMATIONS

7 La collecte d informations 2 Les entreprises n ont jamais eu autant d informations à leur disposition. Mais les principales difficultés sont de savoir où trouver ces informations, comment y accéder. Il convient également de s assurer qu elles répondent bien aux besoins de l entreprise. 1 Les sources d information NOTIONS 1.1 Les sources internes... De nombreuses informations sont élaborées au sein même de l entreprise. L assistant peut en prendre connaissance directement en interrogeant les salariés ou en consultant tous les documents archivés dans l entreprise sous forme papier ou numérique. De plus en plus de PME disposent d un Intranet qui permet de mettre à disposition des salariés toutes les informations produites par l entreprise. Types d information Informations sociales Informations commerciales Informations juridiques Informations comptables Informations techniques Exemples de documents Bilan social, bulletins de paie, organigramme de structure, contrats de travail Statistiques de ventes, données sur les clients, état des stocks, comptes rendus de visite de commerciaux, bon de commande, réclamations des clients Contrat de vente, de travail, d assurance, convention collective Factures, bilan, compte de résultat Processus de fabrication, brevets, procédures et manuels de qualité 1.2 Les sources externes... Les sources secondaires L entreprise peut se procurer des informations auprès de nombreuses organisations. Celles-ci disposent généralement de centres de documentation où l on peut consulter leurs publications. Mais la plupart d entre elles mettent maintenant en ligne, sur Internet, à titre gratuit ou onéreux, tout ou partie des informations qu elles produisent. Organismes publics Organismes privés Exemples d organismes INSEE (Institut national de la statistique et des études économiques INC (Institut national de la consommation) Documentation française Cabinets de conseil Éditeurs de revues, d annuaires, de livres Syndicats professionnels CCI (chambres de commerce et d industrie) SECODIP Exemples d informations Statistiques sur l économie française Revue 60 millions de consommateurs Notes et études documentaires Études de marché Études diverses Étude du marché de la profession, informations juridiques et fiscales Documentation sur les différentes professions Enquête sur les goûts et les habitudes de consommations à partir de panel Les sources primaires Lorsque l entreprise ne peut faire appel à une source secondaire parce qu elle n existe pas, est inaccessible ou ne répond pas à son besoin, elle est contrainte de collecter des informations par elle-même. Cette collecte prend généralement la forme d enquêtes ou d entretiens. Sondage Panel Recensement (ou enquête exhaustive) Les techniques d enquête Définitions Enquête réalisée une seule fois, auprès d un échantillon de la population concernée. Enquêtes réalisées régulièrement auprès d un échantillon permanent de la population concernée. Enquête réalisée sur l ensemble de la population concernée. Exemples Enquête auprès des consommateurs sur leurs besoins en service à la personne. Enquête sur les habitudes d achat de produits alimentaires des consommateurs. Enquête auprès de l ensemble des salariés de l entreprise sur l opportunité de créer un restaurant d entreprise. Les PME réalisent rarement des enquêtes par panel en raison de la difficulté de leur mise en œuvre et de leur coût élevé. Les entretiens non directifs ou semi-directifs, par exemple auprès d un groupe de clients actuels ou potentiels, permettent de recueillir des informations plus spontanées. Ils portent souvent sur les motivations des participants ou sur l image ou la notoriété de l entreprise. 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 27

8 2 NOTIONS 2 Les outils de collecte d information 2.1 Les outils de recherche sur Internet... Les annuaires Dans les annuaires de recherche, les sites sont sélectionnés par des êtres humains à l aide de logiciels et classés par catégories et sous-catégories organisées en arborescence. L internaute peut naviguer dans cette arborescence ou faire une recherche par mot-clé. Dans ce cas, seuls les sites retenus par l annuaire seront proposés. Deux des annuaires les plus utilisés sont Yahoo! et Voila. L accès aux sites par l intermédiaire des annuaires est facilité. En revanche, la liste des sites fournis par cet outil n est pas exhaustive et sa mise à jour est moins fréquente que pour les moteurs. Les moteurs de recherche Les moteurs de recherche explorent de façon automatique le Web, en permanence, grâce à des logiciels appelés «robots». En suivant les liens hypertextes, ils repèrent toutes les pages de sites disponibles sur le Web et les indexent selon les mots qu elles contiennent. Lorsqu un internaute saisit un mot-clé, le moteur lui propose la liste des pages de sites contenant ce ou ces mots. Les pages de sites sont classées par ordre de pertinence, selon des critères de tri qui peuvent reposer sur le nombre de fois où le mot apparaît dans les pages. Google, Yahoo!, Altavista, Lycos et Exalead sont des exemples de moteurs de recherche. L avantage de ces outils est d offrir plus d exhaustivité, des mises à jour plus fréquentes et des résultats plus complets. En revanche, ils sont susceptibles de proposer des pages non pertinentes (bruits). Les métas-moteurs sont des outils qui effectuent une recherche à partir d un mot-clé simultanément sur plusieurs moteurs. Copernic, Mamma.com, Hotbot en sont des exemples. On utilisera donc un annuaire pour rechercher un site général sur un sujet donné alors qu on aura recours à un moteur pour une recherche sur un sujet beaucoup plus pointu. Certains sites, dénommés portails, offrent le regroupement de différents services, notamment des services de recherche. Yahoo! par exemple est un portail qui propose à la fois un annuaire, un moteur de recherche, une messagerie et différents services (actualité, météo ). Ces services peuvent être personnalisés selon le profil de l utilisateur internaute. > Fiche n 1 Effectuer une recherche sur Internet 2.2 Les enquêtes... La collecte d informations à l aide d une enquête exige une démarche rigoureuse qui comporte plusieurs étapes. La fixation des modalités Les conditions de déroulement dépendent du budget dont dispose l entreprise et de la durée de l enquête. La taille de l échantillon doit être définie en fonction de ces critères et de la fiabilité des résultats que l on souhaite obtenir. Dans certains cas, il est également nécessaire de prévoir la composition de l échantillon (âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle ). La conception du questionnaire Il convient tout d abord de fixer précisément les objectifs de l enquête afin d être en mesure de déterminer les thèmes à aborder et les informations à recueillir pour chacun de ces thèmes. Le questionnaire comporte généralement trois parties : l introduction, les questions et l identification de la personne interrogée. L introduction précise les objectifs de l enquête et formule des remerciements Il existe plusieurs types de questions. Type de question Ouverte Fermée Classement Échelle d attitude Définition La forme et la longueur de la réponse sont libres. Le nombre de réponses est limité à deux (choix binaire) ou à plusieurs (choix multiple). Les réponses doivent être classées par ordre d importance. La réponse est mesurée à l aide d une note ou d une appréciation sur une échelle de valeur. Les questions ouvertes ne doivent pas être trop nombreuses car elles sont difficiles à dépouiller. L identification de la personne, même si l enquête est anonyme, peut porter sur différentes caractéristiques (âge, sexe, profession ) LA COLLECTE D INFORMATIONS

9 La collecte d informations 2 L administration du questionnaire Le choix du mode d administration du questionnaire dépend du type d enquête mais également des moyens humains et financiers de l entreprise. Administration En face-à-face Par correspondance Par téléphone Méthode À domicile, au travail, dans la Par voie postale, par Internet Par voie téléphonique rue, dans les magasins Avantages Limites Fiabilité des réponses Possibilité d interroger plusieurs personnes à la fois Coût assez élevé Délais de réalisation assez importants Risque d influence de l enquêteur sur la personne interrogée Coût peu élevé Possibilité de contacter des personnes géographiquement dispersées Rapidité Coût peu élevé Possibilité de contacter des personnes géographiquement dispersées Taux de réponse faible Coût élevé Risque de non-compréhension Nécessité d un questionnaire du questionnaire court Incertitude sur la personne qui Pas de présentation visuelle remplit le questionnaire NOTIONS Avant de réaliser l enquête auprès de l ensemble de l échantillon choisi, il est souhaitable de tester les questions sur des cobayes afin de s assurer qu elles sont bien comprises. Le traitement des données Les méthodes descriptives classiques ont pour objet le calcul de pourcentages et de valeurs statistiques comme la moyenne et l écart-type. Les pourcentages peuvent être calculés question par question (tri à plat) ou sur des croisements de variables (tri croisé). Le dépouillement des questionnaires peut se faire à l aide d un logiciel (Ethnos ou Sphinx par exemple). Celui-ci, à partir des données saisies, fournit des tableaux et graphiques qui peuvent être incorporés dans un rapport. En effet, toute enquête doit aboutir à la rédaction d un rapport qui, après la présentation des objectifs et des conditions de déroulement de l enquête, présente des tableaux et des graphiques accompagnés de commentaires. 2.3 Les contraintes du traitement automatisé d informations nominatives... La CNIL (Commission nationale de l informatique et des libertés) est un organisme chargé de mettre en application la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés. Elle doit veiller à ce que les traitements informatiques ne portent atteinte ni à l identité humaine, ni aux Droits de l Homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. La collecte de données à caractère personnel ainsi que leur traitement automatisé ou non automatisé mais incluant un stockage des données dans un fichier doivent faire l objet d une déclaration auprès de la CNIL. Les données collectées, avec le consentement de la personne, doivent être exactes, complètes et mises à jour et ne peuvent porter sur des éléments sensibles (origines raciales ou ethniques, opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou appartenance syndicale des personnes, relatives à la santé ou à la vie sexuelle). L objectif du traitement et la durée de conservation des données doivent être précisés. Les données collectées doivent impérativement être en relation avec la finalité du traitement auquel elles sont destinées. Les fichiers doivent être protégés et accessibles aux seules personnes autorisées. Enfin, toute personne peut demander la rectification ou le retrait des données la concernant d une telle base de données. 3 La veille informationnelle La veille consiste, pour une entreprise, à collecter des informations sur son environnement en vue d exercer une surveillance dans différents domaines. Son objectif est d anticiper des évolutions et d aider à prendre des décisions. La mise en place d une veille exige le respect de plusieurs étapes : la définition des objectifs de la veille (obtenir des renseignements sur des fournisseurs ou des clients, détecter des opportunités de marché, suivre les actions des concurrents ) ; le recueil des informations à l aide de différentes techniques ; la vérification de la validité et de la pertinence des informations par rapport aux objectifs. 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 29

10 1 NOTIONS Types de veille Commerciale Concurrentielle Technologique Financière Réglementaire, juridique Environnementale Objectifs Collecter des informations sur les marchés et les produits, les appels d offres Évaluer les concurrents (techniques de vente, distribution, politique de communication) Surveiller l apparition de nouvelles technologies (brevets, normes ) Détecter les mouvements sur les marchés financiers Surveiller les décisions et les modifications législatives et réglementaires Collecter des informations sur l environnement et les réglementations qui s y rapportent Même si les entreprises utilisent encore largement des sources non électroniques pour assurer leurs veilles (salon, presse, clients, fournisseurs ), Internet constitue désormais le moyen le plus simple et souvent le plus économique pour mener des activités de veille. L essor des technologies de l Internet a fortement fait évoluer la veille. L usage des annuaires ou des moteurs de recherche suppose que l internaute aille chercher par lui-même l information dont il a besoin (méthode pull). La méthode push est une méthode d utilisation d Internet en très forte expansion. Elle consiste à apporter à l utilisateur l information dont il a besoin en fonction de critères choisis. Méthode push Méthode pull Avantages Régularité de l information Recherche automatique Gain de temps Pas d abonnement Informations plus pertinentes Limites Volume d informations important Nécessité d un abonnement plus ou moins coûteux Nécessité, dans la plupart des cas, de référencer préalablement les sites Pas de régularité dans la veille Nécessite du temps Il existe plusieurs outils au service de cette méthode : Google Alert, Snyke et Copernic La technique des fils RSS (Really Simple Syndication) est une fonctionnalité offerte par certains sites pour fournir des contenus régulièrement mis à jour. Cette méthode permet à l internaute d être alerté en permanence quand de nouvelles informations sur un sujet qu il a déterminé au préalable apparaissent. 4 Les critères d évaluation et de sélection des sources d information Face à la multitude de sources d information, il convient de faire un tri selon trois critères. 4.1 La qualité... Les informations collectées répondent à un besoin et sont à l origine de décisions qui peuvent être vitales pour l entreprise. La qualité des sources d information doit donc être prise en compte. Les informations fournies par ces sources doivent être précises, à jour et fiable. Il faut s assurer de leur exactitude, de leur valeur juridique, de leur intégrité (non déformées) et de leur pertinence par rapport au besoin de l entreprise. Sur Internet, on attribuera davantage de crédibilité aux sources institutionnelles (ministères, grandes entreprises ) qu à des sites inconnus, personnels ou anonymes. 4.2 Le coût... Le coût d accès à l information peut comprendre : la charge salariale correspondant au temps de recherche, de consultation et de traitement de l information ; le coût de connexion à Internet et le coût d accès au service, pour une consultation en ligne payante ; le coût de l information elle-même sous forme d abonnement ou d achat, par exemple de revue, de livre ou de CD-ROM. 4.3 L accessibilité... Les sources d information sont plus ou moins rapidement disponibles en fonction du lieu où elles se trouvent et de la procédure pour y accéder. Selon les moyens et les besoins de l entreprise, l un ou l autre de ces critères pourra être privilégié. Par exemple, si le délai d obtention de l information doit être court, le critère d accessibilité sera favorisé au détriment éventuellement du coût voire de la qualité. Mots du lexique Veille Moteur de recherche Annuaire Portail Enquête CNIL LA COLLECTE D INFORMATIONS

11 Exercices 2 Exercice 1 Identifier des sources d information externes Au cours de votre stage en entreprise, vous avez été amené à consulter de nombreux sites d organismes publics et privés qui vous ont permis de collecter diverses informations. Afin de pouvoir les retrouver rapidement, vous décidez de créer un annuaire de ces sites sous forme de tableau comportant l adresse postale, l adresse électronique, le numéro de téléphone et l activité ou la signification du sigle de ces différents organismes. Présentez l extrait de votre annuaire pour les organismes suivants : AFAQ, ANACT, ANPE, APCE, ASSEDIC, CFCE, COFACE, CREDOC, INED, INPI, CJD, CGPME, MEDEF et SECODIP. Exercice 2 Collecter des informations sur des PME Pour faciliter votre recherche de stages, vous décidez de constituer un fichier d'entreprises susceptibles de vous accueillir. Vos professeurs vous ont remis une liste de PME qui ont pris des étudiants en stage les années précédentes. Cette liste comporte notamment des numéros de téléphone, des adresses postales et électroniques. 1. Analysez la qualité des informations contenues dans la liste remise par vos professeurs. 2. Précisez les sources internes et externes qui vous permettront de collecter les informations nécessaires à la constitution de votre fichier. Exercice 3 Calculer le coût d accès à l information Paul Merlin a décidé de faire appel à un nouveau fournisseur de miroirs pour ses armoires. Avant de prendre contact avec lui, il souhaite obtenir des renseignements sur la situation économique et financière de cet éventuel partenaire. Il demande à Céline de lui procurer sur Internet le Certificat d Identité de l Entreprise et une copie de son bilan et de son compte de résultat. Par ailleurs, Céline envoie un courrier au fournisseur afin de lui demander un catalogue et des tarifs. La consultation du site Internet Euridile et la demande de documents ont mobilisé Céline pendant 15 minutes et elle a pris 30 minutes pour préparer le courrier destiné au fournisseur potentiel. Calculez le coût total de votre recherche de documentation à l aide des Annexes 1 et 2. ANNEXE 1 Extrait du tarif Euridile.fr Les informations et documents du Registre National du Commerce et des Sociétés Le certificat d Identité d Entreprise 2,50 La fiche d identité 1,50 Les éléments financiers 1,50 Les comptes annuels saisis 3,00 La copie officielle des pièces déposées par l entreprise Les comptes annuels complets sociaux et/ou consolidés 11,00 Le bilan/ compte de résultat 5,00 Le rapport de gestion 3,00 Le rapport des commissaires aux comptes 3,00 Les actes et statuts 5,00 Le dossier d immatriculation 7,00 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 31

12 ANNEXE 2 Informations sur les charges Salaire brut de Céline : Charges sociales : 45 % du salaire brut Durée du travail : 35 heures Exercice 4 Désigner un correspondant informatique et libertés Le correspondant à la protection des données a été créé en 2004 à l occasion de la refonte de la loi Informatique et Libertés du 6 janvier Sa désignation n est pas obligatoire mais elle permet un allègement des formalités de déclaration et vise à assurer une bonne application de la loi Informatique et Libertés au sein des entreprises. Toute organisation privée ou publique quelle que soit sa taille peut désigner un C.I.L. Le dirigeant de l entreprise dans laquelle vous travaillez vous a chargé d assurer le suivi des démarches administratives nécessaire à la mise en place d un C.I.L. Présentez les étapes de la démarche de désignation d un correspondant C.I.L. à l aide d un outil de votre choix permettant d effectuer le suivi de cette démarche. ANNEXE Extraits de la loi du 6 janvier 2008 modifiée le 6 août 2004 Art. 42 La désignation d un correspondant à la protection des données à caractère personnel par le responsable de traitements relevant des formalités prévues aux articles 22 à 24 de la loi du 6 janvier 1978 est notifiée à la Commission nationale de l informatique et des libertés par lettre recommandée avec demande d avis de réception ou par remise au secrétariat de la commission contre reçu, ou par voie électronique avec accusé de réception qui peut être adressé par la même voie. La désignation d un correspondant à la protection des données prend effet un mois après la date de réception de la notification par la CNIL. Art. 45 La désignation d un correspondant à la protection des données à caractère personnel est préalablement à sa notification à la Commission nationale de l informatique et des libertés, portée à la connaissance de l instance représentative du personnel compétente par le responsable des traitements, par lettre recommandée avec demande d avis de réception. Art 48 Dans les trois mois de sa désignation, le correspondant à la protection des données à caractère personnel dresse la liste mentionnée à l article 47. La liste précise pour chacun des traitements automatisés : 1 Les noms et adresse du responsable du traitement [ ] ; 2 La ou les finalités de traitement ; 3 Le ou les services chargés de le mettre en œuvre ; 4 La fonction de la personne ou le service auprès duquel s exerce le droit d accès et de rectification ainsi que leurs coordonnées ; 5 Une description des catégories de destinataires habilités à recevoir communication des données ; 6 Les destinataires ou catégories de destinataires habilités à recevoir communication des données ; 7 La durée de conservation des données traitées. [ ] LA COLLECTE D INFORMATIONS

13 Exercices 2 Exercice 5 Synthétiser des informations collectées Paul Merlin, le président de la société Aïdo, après avoir développé son activité en France, souhaiterait créer des stands dans des magasins européens. Même s il envisage d effectuer quelques déplacements à l étranger, il réalise qu il lui faudra embaucher des commerciaux pour animer ces stands et faire la promotion de ses produits. Il s interroge pour savoir s il lui serait possible d embaucher un V.I.E. dans le cadre de ce projet, quelles seraient les démarches à entreprendre et surtout quels avantages il pourrait en tirer. À partir de la documentation que Céline a recueillie (Annexe), rédigez une note de synthèse à l attention de Paul Merlin répondant à ses questions. ANNEXE Le Volontariat International en Entreprise (V.I.E.) Le V.I.E. permet à une entreprise de confier à un jeune, jusqu à 28 ans, une mission professionnelle à l étranger durant une période modulable de 6 à 24 mois, renouvelable une fois dans cette limite. Désormais, le volontaire peut passer jusqu à 165 jours en France par année de mission. Les missions confiées aux volontaires, commerciales ou techniques, sont décidées par l entreprise. Il peut s agir d études de marchés, de prospection, de renforcement d équipes locales, d accompagnement d un contrat, d un chantier, de participation à la création d une structure locale, d animation d un réseau de distribution, de support technique d un agent La formule V.I.E est une bonne alternative à l expatriation. En moyenne, le coût annuel d un V.I.E en Europe s élève à HT pour l entreprise (indemnités et couverture sociale). Ubifrance, par l intermédiaire du CIVI, Centre d Information sur le Volontariat International, met à la disposition des entreprises en permanence un fichier riche de candidats, aux profils et formations très variés, ayant l expérience de l international La gestion administrative et juridique du V.I.E est déléguée à Ubifrance qui gère pour vous les aspects contractuels, la rémunération et la protection sociale. Pour les formalités de visa et de permis de travail, Ubifrance vous conseille sur les démarches à entreprendre, en fonction des spécificités des pays. La formule V.I.E exonère votre entreprise de tout lien contractuel direct (le contrat est passé entre Ubifrance et le jeune volontaire). Bénéficiant d un statut public, le volontaire est placé sous la tutelle de l Ambassade de France dans son pays d affectation et dispose d une protection sociale très complète. Ce statut public exonère votre entreprise de toutes charges sociales en France. Vous prenez en charge : l indemnité mensuelle du volontaire, variable selon les pays, de à par mois, les frais mensuels de gestion et de protection sociale, de 175 à 375, en fonction de votre chiffre d affaires et du nombre de V.I.E. en poste, les frais de voyage international et de transport de bagages aller-retour. À ce budget doivent bien sûr se rajouter les dépenses opérationnelles qui sont liées à la nature de la mission que vous confiez au V.I.E. : frais de fonctionnement du bureau, frais de déplacement. Le budget V.I.E. est intégrable dans une assurance prospection COFACE. Dans certains cas, le V.I.E. bénéficie d aides subventionnelles régionales, pouvant aller jusqu à la prise en charge de 50 % du coût d un V.I.E Le recours à un V.I.E. ouvre droit au crédit d impôt export, mesure destinée aux PME qui engagent des dépenses de prospection commerciale afin d exporter. Elle leur permet de bénéficier d un crédit d impôt plafonné à , égal à 50 % des dépenses engagées à compter du 1 er janvier Pour faire partir des V.I.E., il suffit d un agrément. Valable 5 ans, cet agrément permet de recruter tous les volontaires utiles à votre développement. Donné par Ubifrance en accord avec la Direction Général du Trésor et de la Politique Économique, l agrément valide la capacité de votre entreprise à utiliser la formule (entreprise française, fiabilité financière ). La formule d agrément doit être accompagnée de documentation présentant la société, d un organigramme simplifié et du dernier rapport d activités accompagné du bilan et du compte de résultats. Une fois l agrément obtenu, vous pouvez publier une offre de volontariat qui précisera le profil du candidat recherché. Dès que votre entreprise est agréée et votre projet validé, Ubifrance vous adresse une Convention précisant les conditions de réalisation de la mission du V.I.E. ainsi que son coût prévisionnel. Votre entreprise se charge, avant le départ du volontaire, de prendre les dispositions nécessaires à l obtention de son visa de séjour, son permis de travail. Si vous n avez pas de structure d accueil sur place, Ubifrance vous propose des solutions de portage par des grands groupes en liaison avec Partenariat France. Des possibilités d hébergement existent aussi au sein des Missions économiques des Ambassades de France à l étranger ou via le réseau consulaire et bancaire notamment. Si vous ne pensez pas pouvoir occuper un V.I.E. à temps plein, en choisissant la formule du temps partagé, vous pourrez bénéficier d un V.I.E. tout en par- 2. LA COLLECTE D INFORMATIONS 33

14 ANNEXE Suite tageant ses services et son coût avec d autres entreprises, de votre filière professionnelle ou de votre région. Pour mettre en place la solution de temps partagé, il suffit que les entreprises aient un projet de développement sur un pays commun, qu elles soient non concurrentes, qu elles soient regroupées autour d un organisme fédérateur (ARD, fédération professionnelle) ou qu elles désignent l une d elles comme chef de file vis-à-vis d Ubifrance. Extrait du site Exercice 6 Réaliser une enquête (d'après un sujet d'examen) La société PROTECTION + située à Rennes est spécialisée dans le négoce d'articles de protection des femmes et des hommes sur leur lieu de travail. Les différents équipements de protection individuelle (EPI) assurent la protection des yeux (lunettes, masques, écrans), des mains (gants pour tous travaux industriels), des pieds (chaussures de sécurité à usage professionnel), du corps (vêtements de protection et appareils de protection respiratoire), de la tête (casques). Les entreprises utilisatrices de ces équipements sont essentiellement des industriels des secteurs du bâtiment, de l agroalimentaire et de la chimie. L'entreprise est dirigée par Monsieur Guy Maëc et emploie vingt personnes. Elle s'oriente de plus en plus vers l'exportation, notamment en Europe. L entreprise a intégré les nouvelles technologies de l information et de la communication en créant un site Internet. Aujourd hui, elle souhaite perfectionner son système d information et se doter d outils qui lui permettront une réelle offensive commerciale dynamique. Compte tenu de la fréquentation croissante du site de l entreprise, M. MAËC souhaite en étendre les applications. Afin d évaluer le potentiel commercial du site et de détecter les anomalies et points à améliorer, il envisage d élaborer un questionnaire qui sera soumis aux internautes et qui permettra de connaître à la fois leur profil, leurs attentes (contenu des pages, services disponibles sur le site, etc.) et les raisons des consultations. Vous assistez Monsieur Guy MAËC qui vous confie cette mission. 1. Énoncez les principaux objectifs assignés à ce questionnaire. 2. Concevez le questionnaire en tenant compte des objectifs. 3. Indiquez en le justifiant le mode d'administration du questionnaire que vous préconisez. ANNEXE Contenu actuel du site Internet La présentation de PROTECTION + et de ses activités ; Une partie juridique décrivant les exigences en matière de sécurité ; Un catalogue en ligne ; Une partie «commande» permettant d imprimer un bon de commande vierge à compléter manuellement et à envoyer par télécopie ou par courrier traditionnel LA COLLECTE D INFORMATIONS

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