Observatoire des usages TIC

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1 Observatoire des usages TIC Le travail a distance dans les PME rhodaniennes Internet et le haut débit sont en train de gommer les frontières de l entreprise et ouvrent la voie au e-travail. Réactivité, productivité, flexibilité, le travail à distance s impose de plus en plus comme un nouveau facteur de gain de compétitivité pour les entreprises. Le e-travail s apparente au télétravail dans une acception un peu plus large que la définition officielle. Selon le Ministère de l emploi, des relations sociales, de la famille et de la solidarité, le télétravail est une «forme d organisation et/ou de réalisation du travail, utilisant les technologies de l information dans le cadre d un contrat de travail et dans laquelle un travail, qui aurait pu être réalisé dans les locaux de l employeur, est effectué hors des locaux de l entreprise de façon régulière». On parle habituellement de «télétravail salarié». Dans cette étude, le vocable de télétravail désigne également les indépendants pour qui très souvent le domicile se confond avec le lieu de travail. Ce deuxième volet de l édition annuelle de l observatoire de l ENE s intéresse à l usage des nouvelles technologies des PME rhodaniennes en matière de travail à distance. Sommaire : 1. Vulnérabilité des entreprises 2. Protection du patrimoine informationnel 3. Conservation des données informatiques 4. Organisation de la sécurité Mode opératoire de l enquête L étude s appuie sur une enquête réalisée du 4 avril au 15 mai 2008 auprès des entreprises rhodaniennes issues de l industrie, du BTP, du commerce de gros et des services à l entreprise dont l effectif ne dépasse pas 200 salariés. Un échantillon représentatif en termes de secteur d activité et de taille salariale a été établi selon la technique des quotas par l IUT STID de l université Lumière Lyon 2. Les 346 entreprises ayant répondu sont à 75% des entreprises de moins de 10 salariés et ont pour 65% d entre elles un chiffre d affaires inférieur à 500K. 3 ème édition Centre de ressources dédié télécoms informatique internet

2 PROFILS DES TRAVAILLEURS À DISTANCE A quoi ressemble le télétravailleur à distance type dans les entreprises rhodaniennes de moins de 200 salariés? Le e-travailleur présente plusieurs visages mais certaines caractéristiques sont récurrentes. 87% des télétravailleurs sont des nomades On distingue classiquement trois formes de télétravail : à domicile, au gré des déplacements du télétravailleur (nomadisme) ou dans un télécentre (locaux de substitution proches du domicile du télétravailleur). Dans 27% des entreprises rhodaniennes, des personnes travaillent à distance grâce aux TIC et peuvent donc être qualifiés de télétravailleurs. La présence de e-travailleurs est fortement corrélé à l effectif des entreprises. Les grandes entreprises sont les plus nombreuses à recourir au télétravail : 76% des établissements de 50 à 200 salariés contre 16% des établissements de 0 à 4 salariés ont des collaborateurs en situation de télétravail. 1 Dans le cas contraire, il ne s agit pas de télétravail mais de travail à domicile. Le cas du collaborateur travaillant au gré de ses déplacements ou chez des clients reste le plus courant. Ces itinérants, aussi appelés «nomades», sont présents dans 87% des entreprises ayant des collaborateurs qui travaillent à distance. Les nomades effectuent très régulièrement des déplacements et disposent d outils numériques pour travailler malgré l éloignement de leur bureau. Ils passent en moyenne 54% de leur temps de travail en dehors des locaux de l entreprise. Pour être qualifié en tant que tel, les télétravailleurs à domicile doivent nécessairement utiliser les TIC pour travailler à distance 1. 37% des entreprises qui ont des collaborateurs en situation de télétravail disposent de personnel télétravaillant à domicile. Ce pourcentage est de 9% à l échelle de l ensemble des établissements rhodaniens. Les télétravailleurs à domicile passent un peu moins de temps que les nomades hors de l établissement, en moyenne 45% de leur temps de travail. Les télécentres offrent une alternative au travail à domicile. Ils permettent de travailler à proximité de son domicile dans un local dédié. Ces structures disposent en général de bureaux équipés en infrastructures informatiques et télécoms. Elles proposent des services tels que l utilisation d une photocopieuse, un service d accueil ou des salles de réunion. Le Rhône accueille seulement un télécentre, Beaujolais Vert à St Mamer. Ceci explique en partie pourquoi aussi peu d entreprises (1%) disposent de personnel travaillant dans des télécentres. Compte-tenu de la faible représentativité des télétravailleurs en télécentre, il n est pas possible de connaitre le pourcentage de temps de travail passé dans ce type de structure. Pourcentage d établissements rhodaniens comptant des collaborateurs travaillant à distance Nomade 20% Domicile 9% Télécentre 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 2

3 PDA : Agenda électronique ou assistant numérique personnel du type Palm ou Pocket PC. Carte 3G : insérée dans un ordinateur, elle permet de se connecter à Internet via le réseau des téléphones mobiles. 2 «Le télétravail en France, Premières informations» - T. Coutrot, synthèses N 51.3, DARES - Décembre Etude portant sur 8500 salariés interrogés entre 1999 et Le télétravailleur type : un ingénieur/cadre commercial de sexe masculin Les télétravailleurs rhodaniens présentent des profils assez peu diversifiés. Les ingénieurs et cadres représentent 73% des effectifs travaillant à distance. Ils sont suivis de loin par les employés et les techniciens (respectivement 19% et 18% des télétravailleurs). Les cadres et ingénieurs sont aussi les mieux équipés en outils de mobilité comme les ordinateurs et téléphones portables, les PDA ou les carte 3G. Les télétravailleurs sont des hommes dans 79% des cas. Une étude publiée par l INSEE fin constate également que les hommes sont plus nombreux à télétravailler. L hypothèse selon laquelle le télétravail est une opportunité pour les femmes de concilier vie privée et vie professionnelle ne semble donc pas être vérifiée. Dans la moitié des entreprises employant des télétravailleurs, ce sont les commerciaux qui travaillent à distance et dans 26% des cas, des cadres dirigeants. Taux d homme et de femme parmi les télétravailleurs 79% sont des hommes. 21% sont des femmes. Fonction des télétravailleurs Force de vente/commerciaux Direction Production Informatique Marketing Compatibilité/Gestion Conseil en entreprise Secrétariat/Tâches administratives/traduction 26% 18% 17% 13% 9% 8% 7% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% COMMENT LES ENTREPRISES TRAVAILLENT-ELLES À DISTANCE? Le travail à distance a modifié les relations entre le salarié et l entreprise. Il nécessite de communiquer, échanger et collaborer différemment. Les TIC aident à conserver le lien avec l entreprise et à travailler avec les mêmes outils que dans les locaux de l établissement. Le téléphone portable : accessoire indispensable pour communiquer 79% des sociétés mettent à disposition de leur personnel travaillant à distance un téléphone mobile. Celui-ci est devenu en quelques années le moyen le plus utilisé pour communiquer, que ce soit pour le commercial d une multinationale ou le patron d une petite entreprise de plomberie. Les nomades étant les plus représentés parmi les différents types de télétravailleurs, il n est pas étonnant de constater que le téléphone mobile est privilégié par rapport à d autres moyens de communication tels qu Internet (messagerie électronique) ou le fax. Le contact est instantané et ne nécessite pas le paiement d une solution d accès à Internet mobile. 3

4 Outils mis à disposition des personnels travaillant à distance Ordinateur portable Téléphone mobile Connexion Internet à domicile ou dans un télécentre Carte GPRS/3G Fax 81% 79% 41% 27% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Webconférence : réunion à distance via un ordinateur connecté à Internet, un micro, une webcam et une application spécifique de webconférence. Visioconférence : réunion à distance dans une pièce dédiée et équipée à minima d un micro, d une caméra, d un vidéoprojecteur et d une connexion RNIS ou Internet. La webconférence et la visioconférence permettent de communiquer autrement mais leur usage reste assez marginal. La visioconférence est plus onéreuse que la webconférence en termes d investissements et de coûts de télécommunication. Toutefois, il existe peu d écart entre l utilisation des différentes solutions de réunion à distance : 9% des entreprises utilisent la webconférence et 7% la visioconférence. Pourtant, un besoin existe puisque les établissements rhodaniens travaillent régulièrement pour 17% d entre eux avec des clients internationaux et pour 25% d entre eux avec des fournisseurs étrangers. En outre, 25% des entreprises estiment qu elles auraient un intérêt à utiliser ces outils. Plus qu un problème de coûts, le faible usage de la webconférence et de la visioconférence semble davantage s expliquer par une connaissance insuffisante du fonctionnement, des outils et des possibilités offertes. Webconférence et visioconférence séduisent davantage les entreprises employant des télétravailleurs. Dans 75% des entreprises qui utilisent la webconférence et 67 % de celles utilisant la visioconférence, des personnes travaillent régulièrement à distance. L usage de ces outils de e-réunion semble donc davantage privilégié en interne par les établissements rhodaniens. Usage de la webconférence et de la visioconférence Webconférence 2% 7% Usage ponctuel Usage fréquent Visioconférence 1% 6% 0% 2% 4% 6% 8% CAO (Conception assistée par ordinateur) : techniques de modélisation permettant de concevoir, de tester virtuellement et de réaliser des produits manufacturés et les outils pour les fabriquer. Serveur FTP : espace de stockage de fichiers accessibles par Internet via un mot de passe. 3 Il a été demandé aux entreprises de citer les trois media d échange les plus souvent utilisés. Le courrier électronique : le média d échange n 1 Le courrier électronique s est imposé comme le moyen d échange de documents le plus courant : il est pour 61% des entreprises le média d échange numéro 1. 90% des entreprises le classent parmi les trois principaux outils utilisés pour échanger des fichiers. Sa rapidité lui a permis de détrôner le fax et le courrier postal encore bien utilisés cependant. Les autres média d échange (DVD, clef USB, site ftp, Extranet ) sont sous-utilisés même si un certain nombre d entreprises envoient fréquemment des fichiers très volumineux. 23% des établissements échangent très souvent des plans et 13% des fichiers CAO. Ils ne sont pourtant que 7% à utiliser un serveur FTP et 3% un Extranet, certaines entreprises envoyant encore des fichiers CAO gravés sur un DVD par courrier. Taux d utilisation des principaux 3 media d échange Courrier électronique Fax Courrier postal DVD/clef USB Site ftp Extranet, intranet,... EDI/Web EDI 8% 7% 3% 1% 63% 61% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4

5 64% des télétravailleurs n ont pas accès au SI de l entreprise à distance E-travailler, c est aussi pouvoir accéder à son agenda, ses contacts et ses fichiers en dehors de l entreprise. Les établissements rhodaniens se montrent assez réticents vis-à-vis des accès distants à leurs données. 36% seulement donnant accès à leur système d information (SI) en dehors de l entreprise. 24% disposent d un Intranet donnant accès à certaines applications et données de l entreprise. Ce taux est cependant corrélé avec l effectif de l entreprise. 43% des établissements de 10 à 49 salariés et 76% des établissements de 50 à 200 salariés disposent d un Intranet. Le BTP et l industrie enregistrent les taux d équipement les plus faibles : respectivement 12% et 14%. Pourcentage d entreprises disposant d un intranet par classe d effectif 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 18% 43% 76% 0 à 4 5 à 9 10 à à 200 VPN (Virtual Private Network) : permet à un ordinateur d accéder au réseau (dossiers) d une entreprise à distance via une connexion Internet. Les données qui transitent entre les deux sont chiffrées et donc inaccessibles aux autres internautes. 4 Utilisation des Technologies de l Information et de la Communication par les entreprises de Rhône-Alpes Espace Numérique Entreprises/IAE de Lyon Université Lyon 3 Classe Export Novembre Téléchargeable sur Une connexion VPN permet d accéder à distance au réseau même de l entreprise et donc à l ensemble de ses fichiers et applications. Seules 26% des entreprises travaillant à distance en font bénéficier les télétravailleurs. Ce taux atteint 33% chez les établissements de 50 à 200 salariés. Les mêmes constats ont été faits en matière d accès au SI à distance dans l étude «TIC l Export 4» publiée en novembre L enquête met en évidence un très bon équipement des chargés d export en téléphones et ordinateurs portables. Néanmoins, malgré l éloignement fréquent et prolongé de ces salariés, peu d efforts sont faits dans leur entreprise pour leur permettre d accéder au SI en dehors de la messagerie électronique. Les entreprises ayant des collaborateurs travaillant à distance ont tendance à associer la mobilité à la capacité de pouvoir communiquer et d être joignable. Encore beaucoup, notamment les petites entreprises, minimisent l importance de pouvoir accéder aux données de l entreprise à distance ; autrement dit de pouvoir travailler dans les mêmes conditions à l extérieur de l établissement. Travail collaboratif : utilisation de ressources informatiques dans le contexte d un projet réalisé par les membres d un groupe de travail reliés en réseau. SGDT (Système de Gestion des Données Techniques) : gestion de la nomenclature d un produit et les données techniques associées. Les rôles et les droits d accès des intervenants sont préalablement définis. Versionning : conservations de toutes les versions d un même document de manière à garantir la traçabilité des modifications apportées au document initial. La collaboration à distance encore peu intégrée dans les entreprises Au-delà de la communication et de l échange de documents, le travail à distance permet également de collaborer à distance. Il s agit pour un télétravailleur de travailler sur un projet avec des partenaires appartenant ou non à la même entreprise que lui comme si tous partageaient le même bureau. L élaboration d un projet génère de nombreux échanges d information, productions de documents, réunions. L utilisation des TIC permet de faciliter ce travail entre les membres d une équipe, de le structurer, en définitive de travailler de manière collaborative. Premier support de cette collaboration à distance, l utilisation d une plateforme de travail collaboratif. Cet espace virtuel permet de réunir dans un même environnement une base documentaire (documentation technique, comptes rendus ), un planning du projet avec les tâches affectées à chaque membre, un annuaire partagé, des tableaux de bord, un forum et bien d autres fonctionnalités. Seules 9% des entreprises du Rhône disposent d une plateforme de travail collaboratif. Les sociétés de services aux entreprises sont les plus familiarisées avec ce type d outil (17% en utilisent). Les entreprises industrielles, quant à elles, ne sont que 5% à disposer d un espace de travail collaboratif. Par ailleurs, la plateforme de travail collaboratif est une possible réponse aux besoins des entreprises pratiquant la co-conception (plusieurs personnes travaillant sur les différentes pièces d un même produit). Ces industries ou bureaux d études rencontrent généralement des problématiques liées à l échange de fichiers aux standards différents et très volumineux (fichier CAO), à la visualisation de pièces en 3D, à la gestion de données techniques ou encore à la gestion de différentes versions d une même pièce (versionning). Néanmoins, seuls 27% des établissements utilisant la CAO dans le cadre du développement de produits industriels utilisent une plateforme de travail collaboratif. La gestion de projet à distance est donc encore loin d être collaborative. 5

6 Usage d une plateforme de travail collaboratif par secteur d activité 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 5% 3% 3% 17% Industrie BTP Commerce de gros Service aux entreprises LES ENJEUX DU TRAVAIL A DISTANCE Pourquoi les entreprises recourent-elles au télétravail? Sont-elles vraiment satisfaites de cette nouvelle organisation du travail? Les entreprises à la recherche de plus de souplesse dans l organisation du travail 45% des établissements rhodaniens ont intégré le travail à distance pour acquérir plus de flexibilité dans l organisation du travail. Trois quart des entreprises interrogées étant des TPE, la réactivité et la souplesse d organisation représentent souvent des éléments clés de la survie de ces entreprises. Le faible effectif est ainsi compensé par la capacité des télétravailleurs à être joignables et opérationnels en tout lieu. L augmentation de la productivité est d ailleurs présentée comme un élément décisif pour le recours au travail à distance (25% des cas). Pour 22% des entreprises, le e-travail est même une nécessité du poste (techniciens, commerciaux). Autrement dit, il fait partie intégrante de l organisation interne de l entreprise. Eléments ayant motivé le recours au travail à distance par l entreprise Davantage de flexibilité dans l organisation 45% L augmentation de la productivité La nécessité du poste Une demande des employés 18% 22% 25% La réduction des coûts (locaux par exemple) 9% La réduction des absences et des retards 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% La demande des salariés est finalement assez peu déterminante. Dans 18% des établissements seulement, le travail à distance relève d un choix personnel des collaborateurs. Le constat est le même qu il s agisse de télétravail à domicile ou de nomadisme. 6

7 Un pari réussi pour la plupart des entreprises Au final, les entreprises employant des travailleurs à distance déclarent être plutôt satisfaites de la situation. Deux éléments positifs sont mis en avant : l augmentation de la productivité et la satisfaction des salariés (respectivement 41% et 34% des entreprises). La comparaison entre les motivations des entreprises dans leur démarche et les effets observés est intéressante. Tout d abord, il semble que leurs attentes en termes de productivité aient été satisfaites : 25% ont mis en place le travail à distance pour améliorer l efficacité de leurs collaborateurs, 41% ont constaté une augmentation effective. Le constat est identique concernant la réduction des coûts. Enfin, les entreprises n étaient que 18% à faire le choix du e-travail pour répondre à une demande de leurs salariés. 34% constatent finalement que cette décision a eu un effet positif sur la satisfaction de leurs collaborateurs notamment ceux travaillant à domicile (59% des établissements ayant des salariés travaillant chez eux font ce constat). Peu de points négatifs sont avancés : seuls 5% des établissements rencontrent des difficultés à gérer leur personnel à distance et aucun n a le sentiment de perdre le contrôle de ses salariés distants. Fréquence de changement des mots de passe Augmentation de la productivité 41% Satisfaction des employés 34% Réduction des coûts 16% Aucun avantage Difficultés à gérer le personnel Avantage concurrentiel pour le recrutement 0% 5% 4% 13% Perte de contrôle 0% 10% 20% 30% 40% 50% 1 entreprise sur 2 ne voit aucun intérêt au travail à distance 52% des établissements rhodaniens et 71% des entreprises qui n emploient pas de collaborateur travaillant à distance ne voient aucun avantage à travailler en dehors des locaux. Peu de craintes sont exprimées pour expliquer ce désintérêt : seules 3% des entreprises redoutent des difficultés techniques de mise en place, une perte de contrôle des salariés ou la fuite d informations importantes. D autres freins non énoncés dans l enquête peuvent cependant être évoqués pour expliquer ce manque d intérêt pour le télétravail : des activités ne nécessitant pas de travail à distance, une peur des changements organisationnels, une méconnaissance des coûts induits par le télétravail. 7

8 Arnaud Michel, TEMPS D AVANCE 3 questions à Jusqu en 2008, Arnaud Michel était directeur produits et marchés d Equitime, un éditeur de gestion des temps et planning RH à Grenoble. Il manageait une équipe de 25 personnes dont des télétravailleurs. Il est maintenant consultant en solutions de Gestion des Temps et Planning RH et travaille régulièrement à distance. Il aide les sociétés à choisir un progiciel de gestion des temps (pointage, planning, compteurs de temps de travail ) et à le mettre en œuvre dans leur structure. 1 Pourquoi vos collaborateurs télétravaillaient-ils? Chaque matin, certains salariés avaient 2 h de trajet pour 30 km à parcourir à cause de la circulation difficile à Grenoble. J habitais à Lyon et j ai donc rapidement convenu d une organisation à 80 % à domicile avec un management à distance et 20 % sur site le lundi pour faire le point sur la semaine passée et cadrer la semaine à venir avec mes équipes. 2 Quels sont selon vous les avantages et les inconvénients du télétravail salarié? Les collaborateurs bénéficient grâce au télétravail d une meilleure adéquation entre leur vie privée et leur vie professionnelle. Pour le manager, il s agit d un mode responsabilisant à l égard de son salarié, et qui, bien cadré, permet d améliorer la qualité de service rendue. Par ailleurs, les investissements sont légers par rapport aux gains de productivité : un ordinateur portable, une connexion VPN, et une partie de l abonnement internet payée par l entreprise. Economiquement, le retour sur investissement est très rapide. La principale difficulté, facilement contournable, est d ordre organisationnel. Il faut que chacun pose les bases de son organisation dès le début de la collaboration, et que les deux parties s entendent autour de ça. Cependant, la démarche du télétravail est une démarche volontariste de part et d autre. Il est donc rare de ne pas trouver un terrain d entente, chacun étant prêt à faire des concessions dans son organisation. 3 Quels conseils donneriez-vous à un dirigeant souhaitant organiser le télétravail de ses salariés? Je lui conseillerais de ne pas en avoir peur et de prendre les cas comme ils se présentent, c est-à-dire en tenant compte des contraintes individuelles. Je lui recommanderais aussi de distinguer celui qui veut faire du télétravail pour ne pas être managé (danger à le mettre en télétravail) de celui qui souhaite améliorer le lien entre sa vie personnelle et sa vie professionnelle (candidat idéal au télétravail). Enfin, je lui dirais de tenir compte du degré de maturité de son salarié, dans sa capacité à s organiser et à distinguer sphère privée et sphère professionnelle. Le lien de confiance tissé au préalable entre manager et collaborateur sera un atout précieux. Une période d essai de 3 à 6 mois sur ce mode de collaboration me semble également nécessaire. ESPACE NUMERIQUE ENTREPRISES Villa Créatis 2 rue de Mûriers - CP Lyon Cedex 09 Tel : Fax : Mail : renseignements@ene.fr DRIRE Rhône-Alpes Conception :: Comète :: crédit photo Interval Concept - Ingram - Shutterstock