Acceptation et usage des systèmes de paiement électronique de détail par les consommateurs : une proposition d un modèle théorique

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1 Résumé Ces dernières années, le commerce électronique (e- Commerce) s est rapidement développé. La croissance de ce type de commerce, notamment de détail, repose sur l utilisation des systèmes de paiement électroniques (SP-e) adaptés. Dans ce contexte, plusieurs solutions ont émergé. Cependant, elles n ont pas rencontré le succès escompté. Plusieurs travaux de recherche ont essayé d expliquer les problèmes liés à l adoption et à l usage des SP-e. Les modèles développés, basés principalement sur l application du TAM et du PCI, présentent des résultats plutôt contrastés qui ne prennent pas en considération les spécificités et les interactions liés au SP-e. L objectif de ce papier est de présenter un modèle permettant une meilleure appréhension de l acceptation des SP-e. Ce travail sera basé sur une analyse préalable des corpus théoriques déjà utilisés pour expliquer l échec ou le succès d un SP-e en accordant une importance particulière à la notion de confiance. Mots clefs : Systèmes de paiement électronique, B2C, adoption, TAM, confiance Abstract Electronic Commerce (e-commerce) has grown rapidly in recent years. Nevertheless, this development depends on the use of adapted electronic payment systems (e-ps). In this context, several solutions have emerged. However, they have met limited success. Several researches have tried to explain the problems associated with the adoption and use of electronic payment systems. The developed models, based mainly on the application of TAM and PCI, give mix results. These results don t take into account the specificities and interactions related to e-ps. The aim of this paper is to present a model for understanding the acceptation of e-ps. This work will be based on a preliminary analysis of the theoretical corpus already used to explain the failure or success of an e-ps. It will give particular attention to the concept of trust. Acceptation et usage des systèmes de paiement électronique de détail par les consommateurs : une proposition d un modèle théorique The acceptance and use of B2C electronic payment systems: A proposed theoretical model Frank-Mahé LENTZ Chargé de cours, Groupe ESC Dijon Bourgogne Doctorant, Université d'angers Laboratoire GRANEM (UMR MA n.49) frankmahelentz@free.fr Amir HASNAOUI Professeur assistant, Groupe Sup de Co La Rochelle Doctorant, TELECOM & Management SudParis. hasnaouia@esc-larochelle.fr Key-words: Electronic payment systems, B2C, adoption, TAM, trust.

2 Introduction Les dernières décennies ont été marquées par une utilisation accrue des systèmes de paiements électroniques (désormais SP-e), notamment ceux destinés au commerce de détail. Les habitudes de paiement ont changé. Par exemple, en France comme aux Etats-Unis, l utilisation des cartes bancaires a dépassé celle des chèques (Federal Reserve, 2005 ; Banque de France, 2008). Plus récemment, cette tendance à la dématérialisation a été soutenue par le développement de la vente à distance, notamment le commerce par Internet et par téléphone (FEVAD, 2009). Cependant, plusieurs rapports ont montré les faiblesses de la transposition des instruments traditionnels à ce nouveau contexte. Des problèmes techniques et de fraudes ont principalement été soulignés (Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, 2008 ; Centre de commande anti-fraude, 2008). Par conséquent, la mise en place des nouveaux systèmes de paiement adaptés s est imposée, en particulier pour les transactions à faible montant (les micro-paiements) et sans contact (Lentz et Hasnaoui, 2007). Plusieurs solutions de micro-paiement, fiables technologiquement et fonctionnellement, ont émergé (epso, 2008). Toutefois, en pratique, l adoption et l usage de ces solutions par les différents acteurs restent à un stade limité (Mersch, 2009). Malgré les différents enjeux liés au développement de cette catégorie de systèmes, peu de travaux de recherche se sont intéressés au facteur expliquant leur adoption (Schreft, 2005 ; Hasnaoui, 2007). Le présent travail s insère dans le cadre des travaux émergents qui traitent les problématiques liées à l adoption et à l usage des SP-e par les différents acteurs (consommateur final, vendeur, établissement financier, intermédiaire, etc.). Il est orienté vers le consommateur final. La littérature traitant des SP-e se structure peu à peu. D abord, centrée sur des problématiques techniques, elle s est intéressée par la suite à la question de l adoption (Lentz et Hasnaoui, 2007). Les premières recherches qui ont tenté d expliquer le succès ou l échec d un SP-e ont mobilisé des théories appartenant au paradigme de l acceptation des technologies traditionnellement utilisées en SI. Elles lient le succès des SP-e à leurs caractéristiques intrinsèques et en particulier techniques. Ces approches rencontrent cependant certaines limites. Ainsi, alors qu elles permettent d expliquer l échec de certaines solutions, elles ne permettent pas d expliquer pourquoi différentes solutions pourtant techniquement très similaires rencontrent un succès inégal. De ce fait, une littérature plus récente s est penchée sur les besoins des parties prenantes (Oh et al., 2006 ; Ondrus et Pigneur, 2006). D autres travaux se sont intéressé au contexte sociotechnique faisant appel à la théorie de l acteur réseau (Stalder et Clement, 1999, Au et Zafar, 2008) et situant l usage des SP-e au croisement de plusieurs logiques : une logique d utilisation, une logique d offre, une logique sociale et une logique technique. Parfois présentées comme les différentes étapes d un processus d innovation, ces logiques sont alors étudiées séparément, ce qui ne permet pas de répondre à toutes les attentes des chercheurs ou des praticiens. Le présent travail reste dans cette veine puisqu il se focalise sur la problématique de l acceptation des SP-e. En effet, bien que l élargissement du champ des recherches sur les SP-e apparaisse nécessaire, la question de leur acceptation reste centrale et relativement peu explorée. Les propositions de cette recherche sont donc appelés à s inscrire par la suite dans le cadre de recherches plus larges et cela dans une tradition de recherche cumulative. Son principal objectif est donc de proposer un modèle permettant de mieux cerner les facteurs d acceptation des SP-e de détail par les consommateurs. Il sera structuré de la manière suivante : une première partie sera dédiée à une présentation analytique des corpus théoriques utilisés pour appréhender l adoption et l acceptation des SP-e. Une deuxième partie sera consacrée à la présentation du modèle théorique ainsi que ses variables. 1. L adoption des SP-e de détail : revue de littérature et cadre théorique Dans une première approche, les SP-e sont présentés par la littérature comme des objets techniques qui demandent à être acceptés : le succès d un système repose alors sur la capacité de celui-ci à remplir un certain nombre de fonctions ou sur sa capacité à permettre à l utilisateur d accomplir un ensemble de tâches d une manière efficiente. Dans cette perspective, les différents travaux de recherche ont fait appel aux modèles d acceptation et de diffusion d une innovation classiquement utilisés en systèmes d information (SI). L utilisation de ces modèles s est faite dans deux contextes et avec deux objectifs différents : - Soit sur des prototypes ou sur des marchés tests. L objectif est alors de déterminer l adéquation de la solution technique avec les besoins de l utilisateur afin de permettre des adaptations. - Soit sur des SP-e existant afin d expliquer l échec d une solution. Ces recherches aboutissent alors généralement à des préconisations concernant les caractéristiques de l objet technique. Elles font notamment appel au modèle d acceptation des technologies (TAM) de Davis (Davis, 1989) ou font référence aux caractéristiques de l innovation proposées par Rogers (Rogers, 1995) soit directement, soit par le biais du PCI (Moore and Benbasat, 1991) qui s en inspire. Le TAM est le modèle théorique le plus mobilisé dans le champ des systèmes d'information (Lee et al., 2003). Ce modèle qui est une adaptation de la théorie de l'action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975) «spécifie le lien cau-

3 sal» entre l'utilité perçue (PU) et la facilité d'utilisation perçue (EOU) d'une part et «l'attitude, l'intention et l'usage effectif» d'autre part (Davis et al., 1989). La théorie de l'action raisonnée est issue de la psychologie sociale. Son objet général est de prévoir des comportements et, à ce titre, a été appliquée à de nombreux domaines. Le PCI a pour objet de mesurer les perceptions d un individu confronté à une nouvelle technologie de l information au moment, soit de son adoption initiale, soit de sa diffusion au sein de l organisation. Cet instrument prend ses sources dans les travaux de Rogers (1995) et ses cinq caractéristiques de l innovation : l avantage relatif, la compatibilité, la complexité, la possibilité d observer les résultats de l innovation, la possibilité de l essayer. Plusieurs travaux sur les SP-e ont mobilisé le TAM et le PCI (Szmigin, et al. 1999, Plouffe, Hulland et al. 2001; Dahlberg et al. 2003; Dahlberg et al. 2008). Comme dans les autres domaines où ils ont été appliqués, le premier est souvent loué pour sa parcimonie et le deuxième pour sa «richesse descriptive». Outre la dimension technologique des SP-e, ces travaux ont souligné la nécessité de prendre en compte plusieurs groupes d adoptants dans l évaluation des SP-e. En effet, le marché des SP-e présente la spécificité d être un marché «biface» (two sided market). Les SP-e ont une fonction d intermédiation entre les accepteurs (marchands, machines, etc.) et les porteurs d un moyen de paiement (clients, usagers, utilisateurs). Les besoins de ces acteurs sont souvent liés mais pas forcément convergents. Or, la majorité des travaux s intéresse alternativement aux problématiques liées à l adoption des SP-e par chaque acteur mais plus rarement aux deux simultanément. Par exemple, Smizing et Bourne (1999), Abrazhevich (2001), Van Hove (2001) et Yang (2005) se focalisent sur les facteurs affectant l adoption d un moyen de paiement par son porteur. Les applications ont porté sur les SP-e dédiés en priorité aux micro-paiements, en particulier, les paiements mobiles et le porte-monnaie électronique (PM-e). Dahlberg et al. (2007) proposent une revue de littérature élargie orientée principalement vers les consommateurs. Ce travail traduit la tendance générale des recherches sur l adoption des SP-e qui se focalise souvent sur les besoins des porteurs. Néanmoins, quelques travaux ont essayé d analyser conjointement l adoption des SP-e par les accepteurs et les porteurs. Van Hove (2000) lors de l analyse d un test à grande échelle pour le PM-e Mondex, s intéresse lui à la fois aux porteurs et aux accepteurs, de la même manière que le feront Plouffe et al. (2001). Comme nous l avons précisé, les différents modèles proposés et préconisations insistent sur les propriétés intrinsèques des SP-e. Ainsi, certaines caractéristiques techniques (confidentialité, anonymat, non répudiation, facilité d utilisation, disponibilité, etc.) paraissent essentielles pour le succès d un SP-e. Cependant, ces approches rencontrent plusieurs limites, dont certaines sont inhérentes à ces modèles et d autres plus spécifiques aux SP-e. La première limite tient d abord à la manière dont ces modèles sont appliqués : l utilisation directe du modèle de Davis, sans prendre en compte la préconisation de l auteur de re-spécifier les construits en fonction du contexte est parfois peu enrichissante. La notion d utilité perçue par exemple, telle que définie dans le TAM d origine, paraît bien peu pertinente dans le contexte extra organisationnel de l adoption d un SP-e. Comme le souligne Benbasat (Benbasat, Barki et al. 2005), PU et PEOU ont souvent été «traités comme des boites noires que très peu ont essayé d ouvrir». La question de ce qui rend un SP-e utile ne doit pas être éludée. La deuxième remarque, liée à la première tient au fait que ces modèles, et le TAM en particulier, ont été développés dans un contexte organisationnel. L utilité est alors définie en termes d efficience par rapport à une tâche à accomplir. L adoptant est également complètement étranger à la décision d acquisition, alors que dans le cas d un SP-e de détail, l adoptant est aussi un consommateur qui évalue non pas une solution, mais en ensemble de solutions possibles. En fin, la troisième limite relevée lors de l application de ces modèles aux les SP-e est qu il existe d autres facteurs que les propriétés intrinsèques des SP-e et que les bénéfices procurés par ces systèmes sont fortement liés à des facteurs contextuels et situationnels (Mallat et al., 2006). Par exemple, les bénéfices que tire l utilisateur d un SP-e seront différents lors d un paiement en point de vente, auprès d un automate, ou pour payer sur Internet ou encore dans le cas d un paiement récurrent ou d un paiement ponctuel. Les auteurs relèvent également la présence d importantes externalités de réseaux indirectes qui naissent lorsque les bénéfices qu un consommateur retire d un bien dépendent du nombre de biens complémentaires achetés par les autres consommateurs. (Van Hove 1999 ; Gowrisankaran et Stavins 2002; Ondrus et Pigneur 2006) : Pour Katz et Shapiro (1994) «de nombreux produits ont peu ou pas de valeur isolée, mais génèrent de la valeur quand ils sont combinés avec d'autres produits». Ceci est le cas lorsqu'une machine ne peut fonctionner qu'avec un type particulier de produit complémentaire, soit pour des raisons purement techniques, soit de standardisation. Ce «paradigme hardware/software s'applique à de nombreux marchés» et en particulier aux systèmes de paiement par carte qui peuvent alors être envisagés comme «formant des réseaux virtuels qui donnent le jour à des rétro-effets similaires à ceux associés aux réseaux physiques». Le SP-e n est intéressant pour son porteur que dans la mesure où il existe un nombre de points d acceptation important ou des points d acceptation fréquentés régulièrement. Symétriquement, l intérêt d accepter les SP-e est directement lié au nombre de porteurs. «Les consommateurs de produits de monnaie électronique chercheront un système qui supporte leurs

4 paiements électroniques, ce qui fait que la compatibilité et les standards utilisés sont importants» (Baddeley 2004). L existence d une masse critique conjointe de porteurs et d accepteurs est donc une condition sine qua non du succès des SP-e. Les conditions et mécanismes de développement d une telle masse restent cependant relativement peu explorés, mais dépassent le cadre de cette recherche. Il est important cependant de reconnaître et de prendre en compte les effets réseaux qui sont perçus par les porteurs et peuvent modifier leur perception de l utilité des SP-e. Un autre point souvent évoqué pour l acceptation des SP-e est la question de la confiance. Selon la littérature et en particulier en référence à la définition proposée par Gefen et Straub (2003), la confiance est l attente qu un tiers, celui à qui l on a accordé sa confiance, (aussi parfois appelé le «trusté») ne se comportera pas d une manière opportuniste en tirant avantage de la situation, c est à dire en profitant de la vulnérabilité de celui qui lui a accordé sa confiance (le «trustant»). Le trustant s attend à ce que le trusté se comporte d une manière honnête, éthique et socialement adaptée et remplisse ses engagements. En gestion, le concept de confiance (Trust) est généralement utilisé dans des situations d'incertitude concernant le résultat d une action. La confiance permet alors de réduire la complexité dans les processus d'évaluations et de prises de décisions. En particulier, Luhmann (2003) relève son importance dans le contexte d'activités risquées ou d'incertitude sociale. La confiance est un phénomène complexe qui a fait l'objet de nombreuses recherches dans différents champs et a été conceptualisé de différentes manières. Il existe des acceptations unidimensionnelles (Jarvenpaa et Tractinsky, 1999) ou multidimensionnelles (McKnight et al. 2002) du construit de confiance. Gefen (2002) identifie quatre conceptions de la confiance dans la littérature : - un groupe de croyances spécifiques - une croyance générale qu'une autre partie peut être crue - une influence reflétée par des sentiments de confiance et de sécurité dans la réponse attentionnée de l'autre partie - une combinaison de tous ces éléments. En particulier, les croyances spécifiques, sont parfois vues comme des antécédents de la croyance générale, ce qui selon Gefen (2002) rentre dans la tradition de la séparation des croyances et de l'intention propre à la psychologie sociale. Cette séparation est un des principes de la théorie de l'action raisonnée, qui est une des fondations théoriques du TAM. Les croyances spécifiques les plus citées dans la littérature (Gefen, 2002) sont relatives à l'intégrité, la bienveillance et aux compétences. La confiance est en effet particulièrement importante quand tous les éléments d'une situation ne sont pas connus. Dans une situation perçue comme risquée, les deux composantes du risque sont évaluées : la probabilité du résultat négatif et les conséquences de ce résultat. Pour les paiements électroniques, ces éléments sont très difficiles à apprécier pour les consommateurs. Ainsi, la confiance est souvent mise en avant comme un élément déterminant pour l'acceptation des systèmes de paiement électroniques perçus comme risqués par les consommateurs. En effet, on constate que : de nombreuses solutions de sécurisation des paiements électroniques existent et reposent sur des mécanismes relativement complexes, tous les systèmes de paiement électronique se disent sécurisés, les consommateurs sont peu familiers avec les nouvelles SP-e du fait de leur caractère innovant. Face à la difficulté pour évaluer les risques réellement encourus, le consommateur doit alors faire confiance. Dans une optique Williamsonienne, cette démarche lui permet alors d'économiser de la rationalité et donc de réduire ses coûts de transaction, mais l'expose à l'opportunisme. Pour Williamson (1979), «le coût de l'échange entre deux partenaires commerciaux est lié au degré de confiance propre à leurs relations qui dépend lui-même de deux mécanismes essentiels du comportement individuel : la rationalité limitée et l'opportunisme». 2. L acceptation des SP-e : proposition d un modèle d évaluation 2.1.Variables du TAM Le postulat de base du TAM est que le comportement réel (Actual Behavior) est déterminé par l intention d avoir un comportement (Behavorial Intention). De nombreuses recherches confirmeront ce lien causal. Le modèle s intéresse donc aux antécédents de cette intention et identifie deux facteurs : l attitude et la norme subjective. Dans la Théorie de l action raisonnée (TRA), les variables externes n'agissent qu'à travers l'attitude, la norme, ou en influant sur le poids relatif de l'une par rapport à l'autre. Davis soulignera l importance de ces variables médiatrices qui permettent de s affranchir de l étude individuelle de chacune des variables externes. Le TAM lui ne retient que deux variables : Perceived Use (PU) et Perceived Ease Of Use (PEOU) Attitude, intention et comportement Deux variables dépendantes sont habituellement utilisées dans les modèles d'adoption : l'intention et le comportement. Venkatesh et Brown (2001) relèvent dans les recherches passées l'existence d'une corrélation entre intention et comportement. La première jouant le rôle de médiateur entre les autres déterminants de l'adoption et du comportement. Alors que par nature, l'intention est relevée sous la forme de déclarations (intention autoreportée), le comportement peut sous certaines conditions être observé. En pratique, de nombreuses recherches utili-

5 sent les comportements déclarés. Dans un contexte extra organisationnel, où le choix de la technologie repose sur instantanée. Dans une même optique, Pontiggia et Virili (2008) reconnaissent l influence des effets réseaux sur Figure 1 Modèle d'acceptation d'un SP-e par le consommateur l utilisateur lui même, l acceptation ne se traduit pas nécessairement par l adoption et l utilisation, puisque d autres technologies également jugées acceptables peuvent entrer en concurrence. La variable dépendante retenue sera donc l attitude envers le SP-e. En nous fondant sur la définition de l attitude proposée par Ajzen (1988), nous définirons l attitude envers un SP-e comme une prédisposition à répondre favorablement ou défavorablement à un SP-e Utilité perçue L utilité perçue et la facilité d utilisation perçue sont adaptées de Davis (1989) et Chen (2006) ; H1 : L utilité perçue d un SP-e se réfère à la mesure dans laquelle un utilisateur potentiel s attend à ce qu'un SP-e améliorera sa performance dans la transaction. L augmentation de l utilité perçue d un SP-e a un impact positif sur l attitude envers l utilisation de ce système Facilité d utilisation perçue La facilité d utilisation perçue se réfère au degré avec lequel une personne croit que l utilisation d un SP-e sera dénuée d effort. H2 : L augmentation de la facilité d utilisation perçue d un SP-e a un impact positif sur l attitude envers l utilisation de ce SP-e. H3 : L augmentation de la facilité d utilisation perçue d un SP-e a un impact positif sur l utilité perçue de ce système Base installée perçue Wang et al. (2004) dans une approche similaire à la nôtre tentent de modéliser l'acceptation des nouvelles technologies en présence d'externalités de réseaux dans une adaptation du TAM appliquée aux services de messagerie l acceptation de certaines technologies. En particulier, ils montrent dans des conditions expérimentales que l utilité perçue peut être positivement influencée par les effets réseaux. En dehors de ces conditions expérimentales, la perception de l utilisateur semble plus adaptée, ainsi, Kang (1998) propose d utiliser la taille perçue de la base installée existante qu il définit comme «le degré avec lequel un individu pense qu une certain taille d utilisateur utilise déjà le système et avec quelle amplitude la base d utilisateurs peut grandir». Comme souligné précédemment, pour l utilisateur d un SP-e, c est l existence d un réseau d accepteurs de ce SP-e qui est importante. H4 : La perception d une base d accepteur du SP-e existante et de son potentielle de croissance par le porteur d un SP-e influence positivement l utilité perçue de la SP-e par le porteur La confiance L'approche que nous adoptons pour les e-paiements est congruente avec celle utilisée pour le e-commerce : les sites de e-commerce sont en effet envisagés comme étant simultanément des technologies de l'information (IT) et le lieu de rencontre entre un vendeur et un client (Gefen et al., 2003). De la même manière l'évaluation de la SP-e et du fournisseur de SP-e sont indissociables. Lankton et McKnight (2008) soulignent d'ailleurs la nécessité de distinguer la confiance relative à la technologique de celle relative aux relations interpersonnelles. Ils proposent trois construits, la fonctionnalité, la fiabilité et la prévenance qui sont distincts des trois croyances dont ils sont respectivement dérivés : la compétence, l intégrité et la bienveillance. En effet, certaines technologies ont un mode de fonctionnement qui les rapprochent d un «comportement» humains et certaines composantes de la con-

6 fiance pourraient leur être appliquées : «Pour cela, les chercheurs pourraient appliquer à la fois les croyances interpersonnelles et sur la technologie pour comprendre les utilisateurs. Par conséquent, il est important que les croyances sur la confiance en la technologie soient conceptualisées séparément et distinguées empiriquement des croyances interpersonnelles sur la confiance.». (Lankton, Knight 2008) Tableau 1 : Confiance interpersonnelle et technologique (d après Lankton et McKnight, 2008) Croyances relatives à confiance en la technologie Fonctionnalité Le degré avec lequel quelqu un anticipe que la technologie aura les fonctions ou caractéristiques nécessaires pour accomplir une tache Fiabilité Le degré avec lequel un individu anticipe que la technologie fonctionnera correctement continuellement ou fonctionnera régulièrement sans défaut Prévenance Le degré avec lequel un individu anticipe que la technologie fournira une aide réactive et adéquate Croyances relatives à la confiance interpersonnelle Compétence Le groupe de capacités, de compétences et les caractéristiques qui permettent à une partie d avoir de l influence dans un domaine spécifique Intégrité La perception du trustant que le trusté adhère à un groupe de principes que le trustant considère comme acceptable Bienveillance La mesure dans laquelle le trusté est considéré comme voulant le bien du trustant, en dehors d une motivation égocentrique Pour que la confiance concernant la SP-e s'établisse, le trustant doit s'attendre à ce que le trusté réalise effectivement ce qui est attendu de lui, c'est à dire en matière de paiement électronique, lui permette d'effectuer un paiement dont les caractéristiques et les garanties sont équivalentes à celles d'un autre moyen de paiement. Les exemples qui suivent pour illustrer nos hypothèses sont inspirés de recherches qualitatives sur les SP-e soulignant les différentes facettes de la confiance. Tout d abord, la perception de la bienveillance du trusté par le trustant a un impact sur la confiance générale. Le payeur s'attend par exemple à ce que le montant exact soit transmis au payé. La confiance porte alors sur la capacité du système (fonctionnalité) et du FSP-E (compétence) à effectuer le paiement pour le bon montant : le payeur présume que le système technique va effectivement transférer le montant demandé sans erreur. Notons que cela présuppose que d'une manière ou d'une autre le payeur puisse ou sache saisir sans erreur le montant (facilité d'utilisation) ou que celui-ci aie la possibilité de vérifier le montant saisi par le commerçant (facilité d'utilisation et fonctionnalité) mais aussi à la confiance accordée au commerçant lui même 1 (intégrité) ; le payeur présume 1 Dans Smizing et Bourne un des porteurs du PM-e s'inquiète de la difficulté pour vérifier le montant effectivement débité de sa carte par les commerçants. que le fournisseur de SP-e aura la volonté d'effectuer le paiement pour le bon montant et n'adoptera pas un comportement opportuniste. Le fournisseur de SP-e pourrait en effet être tenté de cacher le montant exact du paiement. De plus, le "bon montant" est celui que le payeur (trustant) s'attend à payer c'est à dire qui ne comporte pas, par exemple, de frais cachés volontairement ou par négligence (bienveillance). Ces frais pourraient être liés soit à d'autres éléments attachés à la transaction, comme par exemple sur un site de e-commerce, des frais de port qui n'apparaîtraient pas explicitement ou tardivement sans attirer l'attention du payeur ; soit des frais spécifiquement liés au système de paiement, le payeur ayant alors pour crainte de voir des commissions retenues lors de la transaction qui seraient prélevées sans qu'il en soit informé, comme par exemple des coûts d'appel sur un numéro surtaxé pour le paiement mobile etc. La question de la vie privée (privacy) et de la protection des données privées a été régulièrement soulignée comme étant une source d'inquiétude pour les utilisateur des technologies de l'information. Cette question est également souvent évoquée lorsqu il est question des paiements électroniques. Pour les paiements électroniques, la question des informations privées se pose principalement au moment de la souscription au service et du paiement. Le porteur d un SP-e présume que les informations qui le concerne ne seront pas réutilisées ultérieurement par le fournisseur de SP-e ou un membre de son personnel pour effectuer d'autres paiements (intégrité) et que les informations le concernant lui ou ses paiements ne seront pas communiquées volontairement (bienveillance) ou interceptées par un tiers (compétence et fonctionnalité) qui pourrait en faire un usage frauduleux ou du moins non attendu. La médiatisation de certains cas incite le grand public à porter plus d'intérêt à ce qui est fait des données le concernant. Ainsi, par exemple, la diffusion de la liste des membres du British National Party ou l'utilisation frauduleuse du numéro de carte du président de la république française, Nicolas Sarkozy ont profondément marqué les esprits. Ces exemples posent la question de la formation des inquiétudes concernant la vie privée qui va cependant au delà du champ de cette recherche. 2 H5 : La confiance en la technologie modifie positivement l attitude envers l utilisation d un SP-e. H6 : La confiance interpersonnelle modifie positivement l attitude envers l utilisation d un SP-e. 3. Limites et pistes futures de recherche Les SP-e traditionnels sont inadaptés aux nouveaux besoins (e-commerce, m-commerce, micro-paiements) et des solutions spécifiques ont été développées, mais tar- 2 Xu et al. proposent un modèle intégratif de la formation des inquiétudes sur la vie privée. (privacy concerns).

7 dent à s imposer. Les modèles actuels restent peu à même d expliquer le succès mitigé des nouveaux SP-e car proposant des explications trop partielles. Ces travaux, principalement descriptifs, n ont ainsi pas réussi à convaincre les praticiens et les décideurs et la situation des SP-e, tarde à se débloquer. Conscients de la situation, notre travail de recherche propose une approche plus intégrative, soulignant les interactions entre les travaux existants sur les SP-e. Se fondant sur le TAM, notre proposition de modèle prend en considération la confiance et l effet réseau. Ces dimensions sont considérées dans la littérature comme des éléments déterminants pour le succès d un SP-e, cependant, elles ne sont pas intégrées dans les différents modèles proposés. Le modèle présenté mobilise une partie de l abondante littérature sur le e-commerce, qui partage nombre de problématiques avec les SP-e. Dans ce modèle, nous avons introduit la notion de confiance envers les SP-e mais nous avons insisté sur la distinction entre la confiance en la technologie et la confiance interpersonnelle qui souligne la dualité des SP-e. C est sans doute cette dualité qui explique que l effet réseau qui n est pas directement lié à une caractéristique de l objet technique est rarement pris en compte explicitement dans les modèles d acceptation des technologies. Cependant, au vu du caractère exploratoire du présent travail, notre proposition rencontre plusieurs limites : Le modèle présenté s intéresse aux antécédents directs de l attitude envers le SP-e. Les antécédents de second degré (antécédents de la confiance, besoin de faire confiance, etc.) nécessiteraient sans doute plus d attention et seraient d un intérêt particulier pour les promoteurs des SP-e. Il est important de noter que le non rejet d une technologie ne signifie pas son succès. Certaines solutions acceptables par le consommateur peuvent par exemple ne pas rencontrer le succès escompté par leurs promoteurs, si elles ne permettent pas une répartition équitable des coûts et bénéfices entre les différentes parties prenantes. Ainsi, l étude des relations entre les parties prenantes et le contexte sociotechnique ne sont pas antagonistes avec le modèle proposé ici mais relèvent d un autre niveau d analyse. Le succès des SP-e repose alors sur la cohérence des choix stratégiques, marketing et technologiques. Plus de recherches dans cette direction sont également nécessaires impliquant sans doute des collaborations transdisciplinaires. Enfin, le modèle proposé repose sur des recherches existantes mais n a à ce stade pas encore été testé, ce qui constitue sa principale limite. Ce model sera testé à travers deux études de cas : le porte monnaie-électronique «Monéo» et la solution de paiement par téléphone mobile «Crandy», deux solutions orientées vers les micro-paiements. L utilisation d études de cas permet de comprendre les dynamiques de phénomènes complexes (Eisenhardt, 2002; Yin, 2003). Ces études peuvent être utilisées soit dans un but descriptif, soit dans le but de tester ou générer des théories (Eisenhardt, 2002). Alors que Monéo, a misé sur une large diffusion en s invitant sur la majorité des cartes bancaires, Crandy mise sur des usages récurrents et une «contamination» par les paiements de personne à personne. L étude approfondie et la comparaison de ces deux cas devraient nous permettre de situer nos résultats dans un cadre plus large afin dépasser la simple problématique de l acceptation de ces systèmes. Références Abrazhevich D. 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