RAPPORT ANNUEL 2013 MÉDIATEUR LE MÉDIATEUR. TSA Paris Cedex
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- Agathe Crevier
- il y a 8 ans
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1 RAPPORT ANNUEL 2013 MÉDIATEUR LE MÉDIATEUR TSA Paris Cedex 1
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3 SOMMAIRE Introduction p. 5 Le médiateur p. 7 L activité du médiateur p. 9 Réclamations reçues p. 10 Réclamations hors-champs p. 11 Réclamations par thème p. 12 Délai de traitement p. 18 Avis du médiateur p. 18 Exemples de médiation p. 20 Propositions et suggestions p. 22 3
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5 INTRODUCTION Dans le cadre de l application de la loi Murcef (la loi du 11 décembre 2001 portant sur les Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier ou loi MURCEF a pour objectif d améliorer les relations entre les banques et leur clientèle). Les établissements bancaires ont l obligation de proposer un service de médiation à leur clientèle de particuliers pour tenter de régler à l amiable les litiges pouvant advenir dans leurs relations commerciales. Ce service est gratuit pour les clients. Depuis son installation fin 2002, les fonctions de médiateur ont été assurées à BPCE par un collège de médiateurs, puis depuis 2011 pour la CEIDF et pour BPCE- IOM, par Michèle Saint Marc, Directeur de Recherche au CNRS, auteur de l histoire monétaire de la France de 1800 à 1980 et de l euro, Professeur à Paris II Assas et Conseiller du Gouverneur de la Banque de France de 2000 à Elle a été remplacée par Dominique Lartigue, Partner du Cabinet de recrutement VMS France, ancien Président du Cabinet d avocats TAJ, Directeur Général de Deloitte, ancien Président des Conseils en gestion de patrimoine certifié (CFP), administrateur du Conservateur et d autres entreprises. Il a été désigné en septembre 2013, par le Directoire de la CEIDF, médiateur de la CEIDF pour une durée initiale d un an, renouvelable 3 ans. Organisation de la médiation et procédure de saisine du médiateur Le courrier adressé à la médiation est ouvert et enregistré au service médiation. Le Service de Relations Clientèle de la CEIDF (SRC) et les SRC pour BPCE-IOM attestent de l éligibilité des demandes à la médiation, le Service Juridique éclaire les problèmes de droit et de fiscalité et plus spécialement ceux du Code Monétaire et Financier. Pour toutes ces opérations ; le médiateur est assisté par un correspondant qui rationalise les relations avec les différents services, instruit les dossiers dans une première étape, les transmet et demande les éventuels compléments d informations quand le médiateur le juge nécessaire. La saisine du médiateur présuppose la transparence et la bonne foi des parties. Le secret bancaire ne peut être opposé au médiateur par aucune des parties. Le médiateur est tenu de rendre ses conclusions en droit et en équité. Le fait d avoir un interlocuteur unique dans l établissement qui jouera, en cas de besoin, d interface avec les services concernés, est un élément capital de la qualité de la médiation. 5
6 Grandes tendances de l activité de médiation en 2013 Les grandes tendances tournent autour de : - la demande de plus en plus importante de conseil ; - l importance de la connaissance et de l application de la tarification ; - l utilisation de la Carte Bancaire ; - les traitements des dossiers de succession. Un certain nombre de tendances récurrentes subsistent toujours : - les litiges relatifs aux opérations de crédit, le montage et ses options, le remboursement par anticipation, le passage en amortissement et ses conséquences, les changements d assurance emprunteur ; - le choix des supports dans l assurance-vie afin d optimiser les coûts ; - les litiges concernant les chèques rejetés (sans provision) ; - les litiges concernant l épargne et ses produits financiers ; - les contrats PERP. Par contre peu de litiges concernent les opérations sur Internet. 6
7 LE MÉDIATEUR n Nom de l établissement et code interbancaire Caisse d Epargne Ile-de-France (CEIDF) et de BPCE-IOM qui regroupe les Banques de la Réunion , de Nouvelle Calédonie , des Antilles Françaises , de Tahiti et de Saint-Pierre et Miquelon n Coordonnées du médiateur Adresse postale à laquelle les clients, de tous les établissements concernés, peuvent faire parvenir leurs réclamations : Médiateur de la CEIDF TSA / PARIS CEDEX n Evolution de l activité Comparaison par rapport à l année précédente en nombre de dossiers reçus et traités sur l évolution de l activité. CEIDF 2012 Réclamations reçues recevables irrecevables 680 BPCE-IOM BPCE-IOM 2012 Réclamations 2013 BDAF 13 Reçues 5 BNC 4 Reçues 7 BR 13 Reçues 6 BT 3 Reçues 3 7
8 n Commentaire sur l activité comparée d une année sur l autre Pour la CEIDF, le nombre de réclamations adressées au médiateur est en forte augmentation (25 %), ce qui est bien naturel puisque les coordonnées du médiateur sont affichées dans les agences de la banque et sont systématiquement communiquées. La notion de médiation est bien répandue dans le grand public. Pour BPCE-IOM un process a peut être été engagé afin de traiter les réclamations de premier niveau avec une plus grande attention ce qui expliquerait la baisse du nombre de dossiers parvenus en médiation. Après la prise de fonction du médiateur, en tant qu ancien auditeur, il a demandé à connaître les conditions d éligibilité des réclamations qui lui sont adressées. Il lui est apparu important de savoir pourquoi les demandes n étaient pas éligibles auprès du médiateur dans la même proportion que par le passé. Selon la charte de médiation, le client doit avoir épuisé tous les recours internes avant de le saisir. Il constate que l augmentation du nombre des réclamations recevables n est pas proportionnelle à l augmentation du total des réclamations reçues et n est pas comparable au ratio de l année précédente. Cela l a amené à analyser la pertinence des dossiers inéligibles à la médiation. A ce jour, il n a pas de commentaire spécifique à faire sur cette sélection. 8
9 SON ACTIVITÉ n Durée du mandat 1 an renouvelable 3 ans n Champ de compétence Xq Légal q Etendu à : m Tous produits et services bancaires (particuliers et entreprises). m Assurance m Autres (précisez le domaine ou le type d opération concerné). q Etendu avec réserves (précisez quelles sont les réserves). n Force contraignante des avis (charte de médiation) Xq Oui q Non n Procédure de traitement des réclamations (Réception des demandes, processus de traitement des réclamations, ) m Recevez-vous directement tous les courriers qui vous sont adressés? Xq Oui q Non m Envoyez-vous un accusé de réception? Xq Oui q Non m Si le dossier est hors champ de compétence, est-il transmis aux services? Xq Oui q Non 9
10 En cas de réponse affirmative : Xq Indiquez le nombre de dossiers concernés : 649 Motifs hors champs m Etes-vous informé des suites données par ces derniers? q Oui Xq Non n Origine de la saisine 22 (Quantifiez sur l ensemble des demandes reçues) 0 15 Xq Saisine par le client ou via des associations ou saisine directe par l établissement de crédit. Client Association Autre banque Avocat TOTAL Litige Litige ne ne concernant pas pas la la banque Actions contentieuses Litige en en ne cours cours concernant pas la banque Assurances Actions contentieuses en cour Placements boursiers financiers Politique tarifaire et et commerciale Placemen P Sur RÉCLAMATIONS REÇUES 184 médiation par thème 200 CEIDF Performance 351 Litige ne concernant pas la banque médiation par thème 14 Actions contentieuses en cours Assurances Placements boursiers financiers Politique tarifaire et commerciale ,28 % Surendettement 353 Comptes professionnels TOTAL Jugées irrecevables par le SRC Performance 56 14,28 % 23,80 % ,33 % Irrecevables Recevables 23,80 % médiation par thème TOTAL 33,33 % ,58 % Jugées recevables Hors champs de compétences Jugées irrecevables BPCE-IOM 28,58 % 1200 Performance 14,28 % Nouvelle Calédonie (BNC) Antilles Françaises (BDAF 23,80 % 33,33 % Nouvelle Calédonie (BNC) La Réunion (BR) Antilles Françaises (BDAF) Tahiti (BT) 28,50 % 28,58 % La La Réunion (BR) Tahiti (BT) 10 Performance
11 Motifs hors champs RÉCLAMATIONS HORS CHAMPS DE COMPÉTENCES Litige ne concernant pas la banque Actions contentieuses en cours Assurances Placements boursiers financiers Politique tarifaire et commerciale Surendettement Comptes professionnels TOTAL Jugées irrecevables par le SRC médiation par thème 14,28 % 11
12 THÈMES DES RÉCLAMATIONS CEIDF BPCE-IOM Thèmes Nombre de dossiers reçus invoqué Nombre de dossiers jugés recevables et traités par le médiateur Nombre de dossiers reçus invoqué Nombre de dossiers jugés recevables et traités par le médiateur FONCTIONNEMENT Minimum par DU dossier COMPTE dont Ouverture, clôture, transfert de compte Découvert autorisé/non autorisé Interdiction bancaire Contestations d écritures MOYENS DE PAIEMENT dont Cartes bancaires Chèques TARIFICATION/FONCTIONNEMENT DE COMPTE OPÉRATIONS DE CRÉDIT EPARGNE PLACEMENTS FINANCIERS/BOURSIERS ASSURANCES AUTRES TOTAL
13 médiation par thème DOM TOM 1 Performance médiation par thème 8,83 % 6,26 % CEIDF médiation par thème BPCE-IOM Con 9,97 % Performance 8,83 % 6,26 % 9,97 % 12,82 % 12,82 % 28,50 % 28,50 % 11,76 % 23,52 % 5,88 % 29,41 % 23,5 16,50 16,50 17,09 % 17,09 % 28,50 % 71,50 % 29,41 % 28,50 % 8,83 Moyens de paiement Tarification Epargne Fonctionnement de compte Crédit Moyens de paiement Assurances Epargne Fonctionnement de compte Crédit Placements financiers et boursiers Moyens de paiement Tarification Fonctionnement de compte Epargne Moyens de paiement Crédit Tarification Assurances Placements financiers et boursiers Moyens de paiem Assurances M F Placements financier Thèmes des réclamations par banque de BPCE-IOM Banque des Antilles Françaises BDAF Banque de Nouvelle Calédonie Banque de La Réunion BR Banque detahiti BT Fonctionnement de compte Crédit Epargne Pour la deuxième année consécutive, aucune réclamation n est parvenue des clients de Saint-Pierre et Miquelon. Ces derniers ont-ils accès à l information de l existence du médiateur et à la procédure pour le saisir? 13
14 % médiation par thème 28,50 % Moyens de paiement Performance 8,83 % 6,26 %,09 % 9,97 % 12,82 % 28,50 % 28,50 % 71,50 % 16,50 17,09 % 28,50 % 71,50 % e Tarification Assurances Moyens de paiement Epargne Fonctionnement de compte Crédit Placements financiers et boursiers Tarification Assurances Placements financiers et boursiers Moyens de paiement Moyens de paiement epargne Les clients contestent des opérations effectuées dans les distributeurs avec leur carte bleue et leur code personnel. Ils prétendent que leur carte a été piratée ou contrefaite et qu à ce titre l assurance des moyens de paiement doit les indemniser. Or, la carte n ayant pas été volée, l assurance ne fonctionne pas. le médiateur constate qu au sein des familles les cartes sont souvent prêtées ou utilisées à l insu du titulaire sans que celui-ci ne s imagine que les opérations qu il conteste puissent être d origine familiale. Faut-il parler de fraude ou d escroquerie? Epargne epargne Fonctionnemen 0 % 17,09 % 82,91 % 28,50 % 71,50 % 17,09 % 82,91 % 16,50 % Moyens de paiement Epargne des réclamations Epargne Fonctionnement de compte Les produits réglementés comme le LEP, PEL, PERP sont l objet de demandes Placements fi de médiation pour se soustraire crédits à la réglementation et à la législation. Tarif La fiscalité et les prélèvements sociaux associés sont contestés dans le cadre du défaut de conseil, alors que c est souvent la règle fiscale qui a changé. crédits Tar 6,26 % 93,74 % 12,82 % 87,18 % 9,97 % 90,03 % 14
15 epargne Fonctionnement de Fonctionnement compte 1 % 16,50 % 83,50 % otal des réclamations Epargne epargne Fonctionnem 17,09 % 82,91 % 16,50 % 83,50 % lamations Epargne 28,50 % 71,50 % crédits Fonctionnement de compte Fonctionnement de compte 17,09 % 82,91 % 16,50 % Ta crédits L origine de la situation d interdit bancaire ou d inscrit au FICP est contestée pour le non-respect Tarif des procédures, les courriers non Assu reçus, les frais ou les conséquences de ce fichage à ce litige. La situation économique pousse le client à vouloir que la banque prenne en charge ses difficultés de trésorerie, que la banque accorde des facilités alors que le risque d insolvabilité est plus grand. Moyens de paiement Epargne Fonctionnement de compte Placements fi Tarif Crédit crédits Tarif 12,82 % 87,18 % 9,97 % 90,03 % 8,83 % 91,17 % Assu % 12,82 % 87,18 % 9,97 % Crédits 6,26 % 93,74 % 12,82 % 87,18 % 9,97 % 90,03 % Tarification Assurance/ succession Placements financiers et boursiers Crédits Tarification 9,97 % 90,03 % 8,83 % clamations Crédits Tarifica Pour le client, le crédit est un acte important car il s engage sur plusieurs années. Aussi le conseil qu il reçoit a une très grande importance. Quand le client écrit au médiateur pour contester un conseil donné, il est très difficile d en évaluer la teneur car celui-ci est toujours oral alors que tous les événements de la vie du prêt sont consignés dans les conditions générales du prêt que le client a acceptées. Pour le financement des logements neufs, les appels de fonds générant des intérêts intercalaires ne sont pas compris du client, parce qu ils ne sont pas Tarification Assurance/ chiffrés ou estimés dans la proposition. succession La délégation d assurance en cours de prêt n est pas toujours aussi rapide que le client le souhaite et il peut se retrouver à payer deux primes en doublon. Il en demande la prise en charge alors qu il lui revient de gérer ce changement d assureur. 15
16 Le surendettement, quand il concerne le domicile familial, fait l objet de demande de médiation alors qu il est bien trop tard, les garanties étant déjà mises en jeu. Tarif Le montant des pénalités de remboursement anticipé est l objet d une négociation commerciale pour laquelle le médiateur ne peut pas intervenir. 17,09 % 82,91 % réclamations Epargne crédits de compte Toutes ces difficultés génèrent des contestations et donc le recours au médiateur. La banque oppose les acceptations par le client des conditions générales. Quant au médiateur, il n a aucune latitude pour intervenir, contrairement à ce que peut penser le client. Tarification Tarif 16,50 % 83,50 % Fonctionnement Assu 87,18 % 9,97 % 90,03 % 12,82 % 87,18 % 9,97 % 90,03 % 8,83 % 91,17 ns Crédits Tarification Assurance/ succession Total des réclam Tarification Elle est hors du champ de la compétence de la médiation. Elle est très souvent oubliée par le client même si elle a fait l objet d un courrier précis, d où la nécessité de mieux informer le client sur le fait qu il est concerné par la plaquette tarifaire qu il reçoit annuellement en demandant, par exemple, le retour signé de l acceptation des tarifs. Le client attend souvent de la médiation, le geste commercial que son agence ne lui a pas consenti. 16
17 71,50 % Tarif Assu Assurance/Succession 90,03 % 8,83 % 91,17 % Moyens de paiement 9,97 % 90,03 % 8,83 % 91,17 % epargne Tarification Assurance/ succession 28,50 % 71,50 % succession Placements fi 17,09 % 82,91 % Il est souvent évoqué la lenteur avec laquelle sont traités les dossiers de rachat de contrat. Tout particulièrement dans le domaine du traitement des contrats d assurance-vie au moment de la succession. Il faudrait recommander au personnel des agences de n enregistrer que des dossiers parfaitement complets. Les héritiers véhiculent une très mauvaise image de la banque en clamant que c est pour conserver l argent de la succession que leur dossier traîne, ce qui n est pas le cas. Moyens de paiement Epargne Placements financiers Placements et boursiers fi crédits 6,26 % 93,74 % 12 6,26 % 93,74 % 12,82 % 87,18 % Placements financiers et boursiers Placements financiers et boursiers Crédits L exécution d ordres est souvent contestée quand la performance ou la fiscalité est au désavantage du client, au titre du défaut de conseil. Autres thèmes évoqués Le dysfonctionnement informatique du service Direct Ecureuil prive temporairement le client de l accès à ses comptes. Il peut être empêché de donner un ordre de virement ou de réaliser une opération sur titre et réclame au médiateur soit la prise en charge de frais, soit une indemnisation par rapport à la différence de cours de bourse, même si le dysfonctionnement du service n a duré qu un court instant. Les assurances IARD sont l objet de demande de médiation pour leur partie conseil à la vente alors que là aussi le conseil est invérifiable. 17
18 nt L Placements bour,50 Politiique tarifaire 12,82 % 16,50 S Compte 8,83 % 6,26 % 4,76 % 28,57% 28,50 % 17,09 % 66,66 % médiation par thème,83 % 6,26 % 4,76 % s champs Motifs hors champs 28,57% à un mois 28,50 % 17,09 % 66,66 % 9,97 % Litige ne concernant pas la banque 90 % Litige ne concernan Actions content 5% 5% Placements bour Politiique tarifaire 90 % 23,50% S 18,50 % Compte Délai de réponse DÉLAIS DE TRAITEMENT 5% 5% Actions contentieuses en cours Assurances 184 CEIDF 327 Placements boursiers financiers Litige ne concernant p Actions contentieu Placements boursie Politiique tarifaire et Comptes professionnels Politiique tarifaire et commerciale Surendettement 12,82 % 58 % Sur Comptes p 8,83 % 6,26 % 4,76 % 28,50 % 29,41 % Délai de réponse 16,50 28,57% BPCE-IOM 17,09 % 66,66 % médiation par thème 9,97 % TOTAL 5,84 % 18,50 % 23,50% 64,75 % 90 % Litige ne concernant p Actions conten 5% 5% compris entre 1 et 2 mois Compris entre 1 et 2 mois Conclusions défavorables au client compris entre 1 et 2 mois Conclusions défavorables au client Compris entre 1 et 2 mois compris entre 1 et 2 mois > à deux mois > à deux mois Compris entre 1 et 2 mois Conclusions partiellement favorables au client > à deux mois Conclusions totalement favorables au client es ssionnels rs financiers rifaire et commerciale TOTAL Surendettement Comptes professionnels TOTAL Litige ne concernant pas la banque Actions contentieuses en cours Assurances Placements boursiers financiers Litige ne concernant pas la banque Politiique tarifaire et commerciale Actions contentieuses cours Surendettement Assurances Comptes professionnels Placements boursiers financiers Politiique tarifaire et commerciale TOTAL Surendettement Comptes professionnels TOTAL > à deux mois > à deux mois Conclusions défavor Conclusions partiellement favorables < au à un client mois Conclusions totalement favorables au > à client deux mois Conclusions partielle Conclusions totalem par thèmemédiation par thème 9,97 % 9,97 % 5% 5% Délai de réponse Délai de réponse AVIS DU MÉDIATEUR 5,84 % CEIDF 18,50 % BPCE-IOM % 6,26 % 4,76 % 8,57% 5% 5% 5% 5% 18,50 % 18,50 % 5,84 % 58 % 5,84 % 29,41 % 28,50 % 90 % 58 % 23,50% 29,4158 %% 29,41 64,75 % 64,75 % 17,09 % 66,66 % 90 % 90 % 23,50% 23,50% compris entre 1 et 2 mois Compris entre 1 et 2 mois Compris entre 1 et 2 Conclusions mois défavorables au client Conclusions défavorables au client Conclusions défavorables au client Conclusions défavorables au client > à deux mois Compris entre 1 et 2 mois > à deux mois > à deux mois Conclusions partiellement favorables au Conclusions client partiellement favorables au client Conclusions partiellement favorables au Conclusions client partiellement favorables au client Conclusions défavorables au client Conclusions totalement favorables au client Conclusions totalement favorables au clientconclusions totalement favorables au client Conclusions totalement favorables au client Conc Conclusions partiellement favorables au client Conc > à deux mois Conclusions totalement favorables au client Conc 18
19 n Nombre de cas où l avis du médiateur a été suivi n Aspects financiers 100 % CEIDF 37 DOSSIERS INDEMNISÉS POUR ,36 e BPCE-IOM 1 DOSSIER INDEMNISÉ POUR 210,93 e (BDAF) n Montant des indemnisations Montant des indemnisations Minimum par dossier 0,95 e Maximum par dossier e Moyenne 645,45 e 19
20 EXEMPLE DE MÉDIATION L intervention du médiateur est sollicitée à propos d un différend qui oppose l héritier d un client décédé à l administration fiscale relatif au montant déclaré par la Caisse d Epargne Ile-de-France pour la succession du client décédé. La sous-évaluation du montant déclaré a entraîné un redressement fiscal pour lequel l héritier pense qu il y a prescription. A la suite d une demande d information de l administration fiscale, la Caisse d Epargne Ile-de-France a adressé la situation patrimoniale rectifiée du de cujus d un montant supérieur à celui qu elle avait attesté au préalable. La banque a dédouané immédiatement les héritiers de toute fausse déclaration, ils ont donc été exemptés de pénalités. Par contre, les droits de succession importants restent dus, puisqu ils portent sur le montant rectifié du patrimoine successoral. Rendre la banque responsable de ce redressement pour cause de délai de reprise allongé ne peut pas lui être imputable, puisqu elle répond, comme la loi l oblige, à une demande de l administration fiscale. Cette dernière s est exprimée sur ce délai de prescription en confirmant qu elle est en droit de ne pas l appliquer dès lors qu elle a entrepris des recherches. En revanche le contribuable dispose de toute latitude pour limiter ce délai de reprise auprès de l administration fiscale. En matière de prescription fiscale le délai est de 3 ans. Il était précédemment de 10 ans. Il peut être ramené à 6 ans si l administration fiscale estime que le contribuable a caché le véritable montant. Ce qui n est pas le cas, ni de la part de la banque ni de la part du contribuable. Dans ces conditions le contribuable doit aller jusqu au bout de la procédure avec l administration fiscale. Cet exemple montre à la fois la complexité technique des interventions et la rigueur dont il faut faire preuve. 20
21 n Renseignements complémentaires Statut du compte rendu d activité du médiateur réservé à la Direction Générale de la CEIDF et de BPCE-IOM. n Moyens mis à la disposition du médiateur Bureau, secrétariat et collaborateurs n Modifications éventuelles de la mission du médiateur par rapport à l année antérieure Mise aux normes à la demande de la BDF de la charte de médiation en septembre n Temps de réponse La première réclamation du client n étant pas traitée par le SRC dans les délais, le client a recours au médiateur. n Qualité de l information sur l existence du médiateur Elle est affichée dans les agences et figure sur les courriers émis par le SRC et dans les conditions générales de fonctionnement de la banque. De ce fait le client mécontent a tendance à réagir à chaud. 21
22 PROPOSITIONS ET SUGGESTIONS Le rôle de plus en plus important du conseil au sein de la banque L un des thèmes importants au sein de la banque pour les années à venir sera le développement du conseil en raison de la complexité des sujets traités et du risque de mise en jeu des responsabilités. Aujourd hui nous retrouvons déjà cette problématique du conseil dans plusieurs activités de la banque comme la gestion de patrimoine des particuliers. Les conseillers donnent des avis dans le domaine de la fiscalité, et du droit. Contrairement à ce qui se passe en Allemagne, tous ces avis sont gratuits et donnés oralement à qui en fait la demande. En cas de remise en cause du conseil donné il est difficile au médiateur d évaluer la situation puisque très souvent il n y a aucun écrit venant confirmer le conseil. Le client reste toujours maître de son choix, donc sa responsabilité est totale et le médiateur n y peut rien. La remise en cause de la gratuité des conseils aurait des conséquences pour le client, un coût nouveau, et vis-à-vis des différents ordres établis comme les Avocats, les Notaires et les CIF (Conseillers d Investissement Financiers). Ceci constitue quelques réflexions sur le développement de l activité de conseil et le rôle du médiateur. Les frais bancaires : des montants de plus en plus contestés La mission de médiateur m a souvent conduit à traiter ce type de question entre le client et la banque. Vu l incompréhension du client à l égard de l attitude de sa banque, il le sollicite afin de faire annuler ce coût supplémentaire au motif qu il n aurait pas été légalement informé, ce qui n est pas le cas. On rencontre cette attitude principalement lors de la facturation pour compte sans mouvement. Le solde des comptes est souvent d un montant inférieur à 50 euros et le montant des frais apparaît alors disproportionné aux yeux du client. Pour eux, ces différents types de services devraient, comme les conseils donnés, être et rester gratuits. Voici un beau sujet de réflexion qui mérite peut-être une information plus ciblée et plus précise ainsi qu une nouvelle forme de communication. 22
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24 LE MÉDIATEUR 24 TSA Paris Cedex
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