Apsydia. Centres de Service. Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre Module de Formation : GE1

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1 Apsydia Cabinet de Conseil et d Assistance à Maîtrise d Ouvrage Centres de Service Présentation de la démarche Apsydia Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011 Module de Formation : GE1

2 Agenda Présentation de la démarche Les fonctions de la MOA MOA Stratégique MOA Opérationnelle MOA Projet La boite à Outils Mise en œuvre d un CDS 1 Cursus de formations Références Questions / Réponses Annexes 1 CDS : Centre de services Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 2

3 Présentation de la stratégie Pourquoi cette démarche? Répondre à un besoin clients de plus en plus souvent formulé Capitaliser sur les compétences MOA et Centres de Service d Apsydia Proposer une activité génératrice de valeur et d image Principes retenus Cartographier les fonctions de la MOA Structurer une approche par module Formaliser, module par module, les Livrables Indicateurs de suivi Permettant de matérialiser toutes les fonctions du Centre de Service Proposer une approche avec engagement de résultats Culture des livrables Démarche qualité : CMMi et ITIL La démarche est valable pour d autres fonctions que la MOA Mise en œuvre Formation des internes Apsydia A CMMi et ITIL Aux livrables pouvant être exploités en mission Formalisation des livrables en interne (pouvant être utilisés en compléments des démarches clients) Suivi opérationnel par un manageur Apsydia (dans le cadre des COPIL du CDS) Avantages Coûts de fonctionnement contractualisés Amélioration de la qualité du service grâce aux indicateurs et au suivi mis en place Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 3

4 Les Fonctions de la MOA Trois fonctions MOA Stratégique : intervenir sur les sujets impactant l évolution du SI MOA Opérationnelle : suivi de proximité pour tous les outils déjà en place MOA Projet : être un acteur tout au long de la vie d un projet MOA Stratégique Schéma Directeur Nouveaux Outils / Evolutions Stratégiques Revue de fin de projet MOA Opérationnelle MOA Projet Support de Production Support Applicatif Relations Editeur Suivi des équipes MOE Lancement du projet Conception Mise en œuvre (développements / recette) Go Live Garantie Gouvernance Comités de Pilotage Réunion de suivi hebdomadaire Comité de Pilotage de suivi du Centre de Services Enquête de Satisfaction Conduite du Changement Documentations Formations Lexique Réversibilité Méthodologie de suivi : CMMi et ITIL (si applicable) Gouvernance et Conduite du Changement proposent une «Boite à outils» transversale pour les trois types de MOA Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 4

5 MOA Stratégique Modules proposés Schéma Directeur Formaliser la cartographie du SI existant Fixer la cartographie cible Identifier le catalogue des projets permettant de passer de l existant à la Cible Mise en place de nouveaux Outils Identification des besoins généraux du client Elaboration d un dossier de choix Revue de fin de projet Schéma Directeur - Vue globale de l état actuel du SI - Cartographie fonctionnelle / technique de l existant - Définition des orientations / besoins cibles - Construction du SI cible - Suggestion de scénarios pour atteinte de la cible - Evaluation des budgets et ROI associés - Macro-planning de mise en oeuvre Revue de fin de projet MOA Stratégique Nouveaux Outils / Evolutions Stratégiques - Formalisation des besoins métier - Dossier de choix progiciels - Elaboration ROI 1 projet - Planning de mise en oeuvre - Identification des causes d écarts sur : - Coûts - Périmètre fonctionnel - Délais de livraison - Identification et mise en place des actions complémentaires pour optimisation des futurs projets (1) : ROI : Return on Investment Compte de résultat du projet Audit «Post-Mortem» projet pour optimisation des process 10 livrables proposés pour les modules de la MOA Stratégiques Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 5

6 MOA Opérationnelle «Type» de MOA le mieux adapté aux Centres de Services 4 Modules proposés Support de production : Suivi de niveau 1 Traitement des incidents «documentés» Routage des incidents vers équipe appropriée Support Applicatif : Suivi de niveau 2 Résolution des incidents fonctionnels Analyse des incidents récurrents Relations Editeur : Suivi MOE : prise en compte de tous les aspects de la relation avec l éditeur Suivi / priorisation des sujets en interaction avec les équipes informatiques Approche ITIL en complément de CMMi Incidents Demandes Problèmes Post-Mortem Approche rigoureuse du suivi Eléments pris en comptes dans la mise en œuvre Volume d activité Astreintes heures non ouvrées / WE / Fériés Planning de rotation des équipes 14 livrables proposés pour les modules de la MOA Opérationnelle Support de Production MOA Opérationnelle - Intervention de 1er niveau auprès des utilisateurs - Routage des demandes vers les équipes MOA / MOE - Escalade vers équipes MOA / MOE en cas d incident grave Support Applicatif - Suivi des incidents - Suivi des problèmes (ex : incidents récurrents) - Suivi des évolutions applicative - Assistance fonctionnelle de second niveau - Paramétrage de l application - Suivi des Releases (recettes de non régression / tests nouvelles fonctionnalités / tests de performances) Relations Editeur - Suivi opérationnel du stock des incidents - Suivi des demandes d évolution - Suivi des releases Suivi des équipes MOE - Suivi opérationnel du stock des incidents - Suivi des demandes d évolution Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 6

7 MOA Projets Suivi du cycle en V des projet Méthodologie CMMi 5 Modules proposés Cadrage : Définition générale du besoin Conception : Conception détaillée de l outil à livrer Mise en œuvre : Accompagnement des équipes de développement Go Live : Mise en production des évolutions Garantie : Prise en compte de tous les points post production Chaque module est validé par un Comité de pilotage spécifique 20 livrables proposés pour les modules de la MOA Projets Cadrage projet MOA Projet - Formalisation / Définition des besoins clients - Identification des grandes lignes du projet - Identification de la gouvernance à mettre en place - Comité de pilotage de lancement (Kick-Off) Conception - Revue détaillée des besoins métier - Identification des besoins opérationnels (performance, sécurité, interfaces utilisateurs, ) - Prise en compte des besoins DRP et BCP - Clarification du Scope, du budget et du planning projet Mise en œuvre (développements / recette) - Suivi des équipes de développements - Conception détaillée - Assistance fonctionnelle - Plans de tests Go Live - Organisation de la mise en production - Mise en place des SLA - Organisation des équipes Supports impactées Garantie - Prise en compte des problèmes post mise en production (1) : SLA : Service Level Agreemment Niveau de service devant être respecté Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 7

8 La boite à Outils Regroupe les outils transverses aux différentes fonctions MOA Gouvernance Comités de Pilotage Métier - Objectif : Suivi managérial (risques, budget, planning, périmètre, arbitrages à faire, escalade des points critiques, ) - Préparation du Support PowerPoint de la réunion - Diffusion du Support 24 heures avant la réunion - Animation de la réunion - C/R de la réunion Suivi applicables aux Projets, aux relations Editeurs si le besoin est identifié, à la MOA Opérationnelle si le client en fait la demande Réunion de suivi hebdomadaire -Objectif : Suivi opérationnel des différents sujets à traiter dans le CDS - Diffusion d un Ordre du Jours 24 heures avant la réunion - Animation de la réunion - C/R de la réunion Suivi applicable aux équipes MOE interne client, aux autres équipes internes concernées par le CDS, aux Editeurs, Comité de Pilotage Centre de Services - Comité de suivi «chapeau» du Centre de Services (Représentants du clients et du Prestataires) - Suivi des engagements pris et de leur réalisation - Revue du périmètre de la prestation, des livrables à produire, des indicateurs de suivi Enquête de Satisfaction - Définition du questionnaire - Lancement de l enquête selon la périodicité fixée avec le client (tous les 6 mois par exemple) - Analyse des résultats et identification des actions d optimisation du Centre de Services Conduite du Changement Documentations - Rédaction / mise à jour des documentations utilisateurs Formations - Rédaction / mise à jour des supports de formation - Organisation / Suivi des séances de formation Lexique - Dictionnaire des termes spécifiques utilisés dans le Centre de Services - Utilisable pour les nouveaux arrivants «prestataire» dans le CDS mais aussi en interne client Réversibilité - Documentations opérationnelles du mode de fonctionnement du Centre de Services - Formations aux pratiques du Centres de Services 16 livrables proposés pour les modules de la boite à outils Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 8

9 Mise en œuvre d un CDS Démarche générale Audit CDS Mise en œuvre COPIL de lancement CDS Contrat du CDS Documents du CDS COPIL 1 COPIL 2 COPIL n Audit Préalable Définition du périmètre de la prestation (modules choisis par le client, identification des demandes spécifiques) Définition des KPI (Indicateurs de suivi) Adaptation de la démarche Apsydia aux standards du client Revue de la check-list «Audit CDS» (Ref AUDI-AP-001) Audit finalisé par la production du contrat de prestation Durée estimée : +/- 1 mois Mise en œuvre du CDS Recrutement / mise à disposition de l équipe prestataire Formation aux standards du client Adaptation des Templates pour le suivi du CDS Mise en place de la gouvernance et des reporting du CDS Conduite du changement auprès des équipes du client Construction / ajustement des KPI (indicateurs de suivi) Construction de l enquête de Satisfaction Construction du Lexique Client Mise en œuvre finalisée par l activation opérationnelle du CDS Durée estimée : +/- 2 mois Suivi Opérationnel du Centre de Services Suivi Approprié durant la mise en œuvre Activation de la gouvernance spécifique au Centre de Service (COPIL) Suivi des actions du CDS pour la Réversibilité de la prestation Enquête de satisfaction COPILs de suivi du Centre de Services L ensemble des sujets liés à la gestion du CDS sont suivi dans un COPIL Client / Prestataire Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 9

10 Cursus de formations (Interne Apsydia) Un cursus général pour tous les consultants Apsydia Présentations générales / Méthodologie CMMi et ITIL Conduite du changement Gouvernance des CDS Plan d Assurance Qualité Apsydia Un Cursus dédiés aux Responsables opérationnels des CDS Audit préalable Comité de pilotage du CDS Plan d Assurance Qualité Client Trois cursus spécifiques aux modules MOA MOA Opérationnelle MOA Projet MOA Stratégique COUVERTURE COMPLETE DU SUIVI DES CDS Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 10

11 Cursus de formations (Interne Apsydia) Général MOA Opérationnelle MOA Projet MOA Stratégique CDS - Démarche Générale Apsydia MOA Opérationnelle Présentation Générale MOA Projet Présentation Générale MOA Stratégique Présentation Générale GE1 MO1 MP1 MS1 Méthodologie CMMi/ITIL GE2 Conduite Changement Présentation Générale Responsable CDS CC1 Gouvernance Suivi général d un CDS Audit Préalable Présentation Générale GV2 AP1 Gouvernance Réversibilité Gouvernance COPIL du CDS GV3 GV1 Assurance Qualité PAQ Apsydia Assurance Qualité PAQ Client AQ1 AQ2 Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 11

12 Références Centre de Service SDM de CA CIB Externalisation de l activité de Service Delivery Manager Interfaces entre équipes de production et équipes MOE Suivi ITIL des équipes de production Contrat signé en octobre 2009 (pour le compte d Alcyane) Contacts clients : Responsable ITS / APS (Production Applicative) : Guillaume Grégoire Responsable des Achats CA CIB : Julien Kokocinski Volumétrie du Centre de Service : 90 jours / mois Durée du contrat : 3 ans Budget contractuel global : Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 12

13 Questions / Réponses Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 13

14 Annexes Exemples de livrables MOA Stratégique MOA Module Sous Module Ref Livrable Détail Fréquence MOA Stratégique Nouveaux Outils Dossier de Choix MOAS-NO-003 Note de synthése MOA Stratégique MOA Stratégique Revue fin de projet Schéma Directeur Revue fin de projet MOAS-FP-001 Vue globale du SI MOAS-SD-001 Revue de Fin de Projet Cartographie Business Présentation du résultat de l'étude : - Résultat du questionnaire - Proposition de choix d'un outil - Proposition d'organisation du mode projet Après validation de ce document, le suivi est traité en mode projet "classique" Documentation formalisant les écarts entre le prévisionnel et le réalisé pour : - Budget - Périmètres livrés - Délais En identifiant les actions pouvant être mises en œuvre pour optimiser la réalisation des prochains projet. Ce document listera également les problèmes et les risques identifiés au cours du projet afin de mettre en place les actions permettant de les minimiser ou de les faire disparaitre. Description des différents processus métier nécessaires à la gestion de l'entreprise (Gestion Front-Office, exécution des ordres, Collateral Management, Ressources Humaine, ). L'objectif de ce document est de lister les grandes fonctions de l'entreprise et de présenter les évolutions pouvant les impacter dans, par exemple, les 3 ans qui viennent. A la demande A la demande A la demande Charge (j/h) A fixer A fixer A fixer Validation Direction opérationnelle Direction opérationnelle Direction Générale Directions opérationnelles Intervenants Equipes Métier MOA Projet MOE Projet et autres MOE impactées Editeurs pré-séléctionnés Equipes Métier MOA Projet MOE Projet et autres MOE impactées Toute autre Equipe ayant une contribution au projet Directions opérationnelles Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 14

15 Annexes Exemples de livrables MOA Opérationnelle MOA Module Sous Module Ref Livrable Détail Fréquence MOA Opérationnelle MOA Opérationnelle MOA Opérationnelle MOA Opérationnelle Support Applicatif Support Applicatif Suivi des Incidents Suivi des Incidents MOAO-IN-001 MOAO-IN-003 Outil de suivi des incidents Post-Mortem Relation Editeur Suivi MOAO-RE-002 Réunion de suivi - OdJ Relation Editeur Suivi MOAO-RE-003 Réunion de suivi - C/R Les différents appels reçus par le support de production sont suivi dans un outil : - Nomenclature des incidents permettant les analyses ultérieures - Normalisation du niveau de gravité (hiérarchisation des incidents) - Identification de l'entité en charge de la résolution (MOA, MOE, Editeur,...) - Statistiques sur les délais de résolution et sur la volumétrie Les outils standards du client peuvent être utilisés pour ce suivi Rédaction d'un post-mortem pour tous les incidents critiques : - Explication de l'incident - Présentation de la résolution court terme - Actions mises en œuvre pour que l'incident ne se reproduise pas Ce livrable, en plus de son objectif d'analyse interne pour optimiser la production, a un rôle de communication vers les clients interne lors d'un incident critique Ordre du jour des réunion de suivi avec l'éditeur : - Suivi du stock des incidents affectés à l'éditeur - Suivi des demandes formalisés à l'éditeur - Suivi des releases C/R des réunuions de suivi - Diffusé dans les 5 jours suivants la réunion - validé lors de la réunion suivante Charge (j/h) Validation Quotidienne A fixer n.a. n.a. A chaque incident critique 0,5 Utilisteurs impactés MOA / MOE concernées A fixer 1,0 MOA concernée(s) n.a. A fixer 1,0 MOA concernée(s) n.a. Intervenants Utilisteurs impactés MOA / MOE concernées Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 15

16 Annexes Exemples de livrables MOA Projet MOA Module Sous Module Ref Livrable Détail Fréquence MOA Projet Cadrage projet Gate 1 MOAP-LP-003 Comité de Lancement MOA Projet Conception Gate 2 MOAP-CO-003 Comité de Validation MOA Projet Mise en œuvre Gate 3 MOAP-MO-005 Comité Go / No Go MOA Projet Go Live Gate 4 MOAP-GL-005 Comité de Fin de projet Présentation du plan projet : - Périmètre - Objectifs - Bénéfices attendus - Contraintes et exigences - Descriptions de la solution retenue - planning et budget du projet - Gouvernance projet mise en place Adhésion de l'ensemble des partie au plan d'action proposé L'objectif de ce comité, situé à la fin de la phase de conceptrion, est de vlider l'ensmble des prérequis de cette phase : - Spécifications Fonctionnelles - Dossier des réponses à l'appel d'offre éditeur (optionnel) - Architecture technique et applicative - Dossiers sécurité - Principes des tests Pour débuter la phase de Mise en oeuvre Comité de validation avant mise en production : - Validation des recettes (tests fonctionnels et tests de performance) - Validation de l'organisation de la mise en production Dernier jalon formel avant livraison en production Comité de validation post mise en production : - Validation du fonctionnement de l'outil en production - Revue des problèmes devant être repris dans le cadre de la garantie - Check des documents devant être livrés en parallele de la mise en production - Validation que les équipes Support sont opérationnelles Clôture officielle du projet et bascule de l'application en garantie A la demande A la demande A la demande A la demande Charge (j/h) Validation Sponsor Directions opérationnelles Sponsor Directions opérationnelles Sponsor Directions opérationnelles Sponsor Directions opérationnelles Intervenants Sponsor Directions opérationnelles MOE Projet et autres équipes MOE impactées Equipe Métier MOA projet Autres équipes externes au projet MOE Projet et autres équipes MOE impactées Equipe Métier MOA projet Autres équipes externes au projet MOE Projet et autres équipes MOE impactées Equipe Métier MOA projet Autres équipes externes au projet Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 16

17 Annexes Cartographie de la répartition des rôles Projet Rôle Sponsor Chef de Projet MOE Chef de Projet MOA Direction informatique PMO Représentants Editeur (ou forfait) Direction Métier MOA Achitecture technique Concepteur / Développeur Equipe Infrastructures Equipe Bases de Données Equipe Sécurité Equipes de recettes / Tests Cadrage Expression des besoins Conception générale Prestations proposées dans le cadre du Centre de Services Prestations assurées par le client Les rôles couverts pourront être différents dans le cas de Centres de Services techniques Gate 1 Conception Mise en œuvre Go Live Gate 2 Développement Recette Gate 3 Mise en production Clôture du projet Gate 4 Garantie Centres de Services MOA Démarche Apsydia v1.2 Page 17

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