Frédéric PERES responsable mission «Performance Numérique» CCI BAYONNE PAYS BASQUE LE DIGITAL A BOULEVERSÉ LES RÈGLES DU BUSINESS

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1 1 Frédéric PERES responsable mission «Performance Numérique» CCI BAYONNE PAYS BASQUE LE DIGITAL A BOULEVERSÉ LES RÈGLES DU BUSINESS 1

2 2 ET LE CABINET DANS TOUT ÇA? LE MONDE A CHANGÉ LES ENTREPRISES SE SONT ADAPTÉES 2

3 3 LA RÉVOLUTION DIGITALE : l Internet s installe dans nos usages quotidiens 3

4 LA RÉVOLUTION DIGITALE : l Internet est entré dans leur gènes 4

5 5 BIEN ENTENDU, IL N Y A PAS UN CLIENT, MAIS DES CLIENTS, TOUS DIFFÉRENTS 5

6 NOUS SOMMES DEVENUS CONNECTÉS ET PAR CONSEQUENT 6 SURINFORMÉ INFIDELE «SOCIAL» EXIGEANT CROSS- CANAL MEFIANT 6

7 LES AVIS D ANCIENS CLIENTS SUR LEUR CABINET D EC, C EST DE LA SCIENCE FICTION? PAS TANT QUE ÇA! 7 Source GOOGLE LOCAL - Cabinet <biiiiiip> Paris 7

8 8 EN BTOB OU BTOC LE CLIENT A CHANGÉ, L ENTREPRISE DOIT S ADAPTER À SON COMPORTEMENT ET USAGES 8

9 9 ET LE CABINET DANS TOUT ÇA? LE MONDE A CHANGÉ LES ENTREPRISES SE SONT ADAPTÉES 9

10 10 ÊTRE RACCORD AVEC SON CLIENT C EST LUI QUI DÉCIDE 10

11 11 LES RÉSISTANCES AU CHANGEMENT «ON A TOUJOURS TRAVAILLÉ COMME ÇA SI ÇA LEUR PLAIT PAS C EST PAREIL!» Alphonse STATUCO - il ferma sa boutique en

12 EXEMPLE DE GRAND ÉCART : LA PERCEPTION DU PHENOMENE WEBTOSTORE CHEZ LES COMMERÇANTS 12 72% des commerçants ne sont pas intéressés par le comportement d achat de 78% des consommateurs! 12

13 Pourquoi ce retard à l allumage digital dans les TPME? 13 Le client n est pas au centre Crise ++ investissements -- «on a toujours fait comme ça» Compétences externes -- Age du dirigeant Compétences internes -- incompréhension de l impact du Digital 13

14 ET PAR SECTEUR? 14 BTP INDUSTRIE SERVICES BtoB INDUSTRIE AGRO BTOC SERVICES BtoC COMMERCE BtoC INDÉPENDANT COMMERCE BtoB COMMERCE BtoC NON INDÉPENDANT TOURISME EN RETARD DIGITAL UNE APPROPRIATION DIFFERENTE SELON LE SECTEUR 14

15 Où en sont les TPME dans leur appropriation? 15 Site web Référencement Google ing ecommerce BtoC Stratégie Vision crosscanal GRC Création de trafic Marketing «inbound» Management digital et crosscanal 15

16 16 Pour «être raccord» avec leur client les entreprises en 2014 doivent raisonner : CROSSCANAL ET «INBOUND MARKETING» 16

17 17 LE «PARCOURS D ACHATS» EN BTOB ET BTOC EST DESORMAIS CROSS-CANAL, PLUS OU MOINS 17

18 UN PARCOURS CLIENT BTOC EN 2014 Il vous découvre dans la presse Il s y inscrit à votre newsletter Reçoit votre newsletter 18 Et «like» votre page FB Bascule sur la version web depuis son ordinateur Puis sur votre site Retire la canne commandée en magasin Sur son smartphone Revient le soir sur votre page FB depuis sa tablette Et consultera le soir des conseils d utilisation sur votre blog Bascule sur votre ecommerce et commande 18

19 CROSSCANAL= LES DIFFÉRENTS CANAUX DOIVENT ÊTRE COMPLÉMENTAIRES 19 «Les différents canaux doivent être complémentaires : 75 % des clients se sont déjà rendus sur notre site avant de venir en boutique et 60 % des acheteurs en ligne se font livrer dans nos magasins.» Bérangère LAMBOLEY, directrice générale marketing et communication chez But 19

20 20 20

21 21 CROSSCANAL= LES DIFFÉRENTS CANAUX DOIVENT ÊTRE COMPLÉMENTAIRES «Ce n est pas ou Internet ou les magasins. C est et Internet et les magasins!» Flavien NEUVY - Directeur des études Observatoire CETELEM 21

22 UN PARCOURS CLIENT BTOB EN er contact avec ALTICS lors d un salon Livre blanc Site ALTICS Site ALTICS sur smartphone Téléphon e ALTICS Newslett eraltics 22

23 23 LA STRATÉGIE QUI S AFFIRME, SPÉCIALEMENT EN BTOB : L INBOUND MARKETING 23

24 JE SUIS EXPERT, SYMPATHIQUE ET CREDIBLE? «CONFERENCES PERFORMANCE NUMERIQUE» ILS FONT APPEL A MOI découvrir, comprendre, et innover avec les leviers de performance d aujourd hui 24

25 25 MARKETING CROSSCANAL OFF LINE ON LINE OUTBOUND marketing INBOUND marketing Marketing Contenus Marketing Medias sociaux 25

26 CONQUETE CLIENTS SUR LE WEB : ETRE TROUVÉ, RASSURER PUIS CONVERTIR 26 DECOUVERTE MURISSEMENT & RASSURANCE CONVERSION 26

27 LAISSER LE PROSPECT S AUTOCONVAINCRE 27 «Racontez une histoire engageante, et laissez le prospect s autoconvaincre d adhérer, plutôt que de le marteler avec la liste des qualités de votre offre qui ne sera pas crue» SETH GODIN - ancien responsable du marketing direct de Yahoo Guru Inbound Marketing - sethgodin.com 27

28 28 INBOUNDO ERGO SUM= SCRIBO ERGO SUM +DIALOGO ERGO SUM 28

29 «CONTENT IS KING!» (le contenu est Roi!) 29 Cf atelier 2 «Marketing par les contenus» avec Stéphanie LABE 29

30 LES CONTENUS D UN ÉCOSYSTÈME «INBOUND» 30 REDACTION D ARTICLES Posts MEDIAS SOCIAUX LIVRES BLANCS, PRÉSENTATIONS,EBOOK ETUDES DE CAS CLIENTS FORUMS INFOGRAPHIES SOCIAL BOOKMARKING CHAINES VIDÉOS, GALERIES DE PHOTO WEBINARS 30

31 UNE PRESENCE WEB A BASE DE CONTENUS QUELS BENEFICES? 31 VISIBILITE & CONQUÊTE ereputation RASSURANCE & CONVERSION 31

32 UN ECOSYSTEME WEB A BASE DE CONTENUS QUELS SUPPORTS? 32 Medias sociaux Espaces de curation Blog Site web 32

33 UN SITE WEB POUR QUOI FAIRE? 33 Interfacer des services pour clients Etre trouvé Informer Cf atelier 4 «CDC site web» avec Ana SUSO Fidéliser Vendre en ligne Convertir en client 33

34 «MOBILE FIRST!!» 34 UN MÊME SITE QUI S ADAPTE À LA TAILLE DE L ÉCRAN, PETIT OU GRAND ORDI, SMARTPHONE, TABLETTE, TV UN MÊME SITE QUI S ADAPTE À LA TAILLE DE L ÉCRAN, PETIT OU GRAND ORDI, SMART- PHONE, TABLETTE, TV UN MÊME SITE QUI UN MÊME SITE QUI UN MÊME SITE QUI S ADAPTE À LA TAILLE DE L ÉCRAN, PETIT OU GRAND ORDI, SMARTPHONE, TABLETTE, TV 34

35 Focus EC & site web responsif 35 Version ordinateur Version smartphone Le responsif pas oublié : le bon exemple FIDAQUITAINE 35

36 UN BLOG POUR QUOI FAIRE? 36 Etre trouvé Cultiver sa réputation et son image Informer Fidéliser Rassurer, convertir en client 36

37 Focus BLOG BtoC 37 Le bon exemple de la MAISON AROSTEGUY à Biarritz : l histoire de la boutique, des recettes, l actu =SE POSER COMME UN CONNAISSEUR RENVOYER UNE IMAGE HUMAINE, INTÉRESSER LE PROSPECT, LE RAPPROCHER DE LA BOUTIQUE 37

38 Focus BLOG BtoB 38 Le bon exemple de Sophie LALANDE avocate au Barreau de Bayonne, très portée sur les problématiques digitales de l entreprise =SE POSER COMME UN EXPERT EN VEILLE ET CAPABLE DE REDIGER DES ARTICLES DE FOND SUR SON ECOSYSTEME 38

39 LE SOCIAL BOOKMARKING (1) Renforcer son image d expert POUR QUOI FAIRE? Etre trouvé sur le web Rassurer 39 (1) Sur une thématique qui sert votre activité et dont vous êtes suffisamment expert, publier des liens vers des articles, pages, vidéos du web que vous jugez pertinents Fidéliser Informer =SE POSER COMME UN EXPERT EN VEILLE SUR SON ECOSYSTEME ET ALTRUISTE 39

40 40 Focus ESPACE DE PUBLICATION DE VOTRE CURATION (plateforme de social bookmarking) : SCOOP IT LE BON EXEMPLE DE L OFFICE NOTARIAL «AUBERT ET SIDNEY» SUR L ILE DE LA RÉUNION 40

41 LES MEDIAS SOCIAUX : POUR QUOI FAIRE? PERDRE DU TEMPS!? 41 ECHANGER!!!! Écouter les clients Etre trouvé Coconstruire sa eréputation Informer Fidéliser Convertir en client? Cf atelier 3 «MEDIAS SOCIAUX» avec Vincent DUTOT 41

42 Il n y a pas une solution mais des potentiels à exploiter ou pas 42 0? 100 CHAQUE ENTREPRISE EN FONCTION DE SON HISTOIRE, SA STRATÉGIE, SES CLIENTS, SES RESSOURCES, SES ENVIES, DOIT INVENTER UN «MIX DIGITAL DE CONFORT», RACCORD AVEC LES CLIENTS 42

43 UN ECOSYSTEME WEB ÇA SE GÈRE! 43 CRÉATION DES CONTENUS VISIBILITÉ MESURE ROI COMMUNITY MANAGEMENT 43

44 UN ECOSYSTEME WEB ÇA COUTE! 44 Création des supports Création des contenus Visibilité Management 44

45 45 ET LE CABINET DANS TOUT ÇA? LE MONDE A CHANGÉ LES ENTREPRISES SE SONT ADAPTÉES 45

46 UN CABINET CROSSCANAL POUR QUELS OBJECTIFS? 46 CONQUÊTE CLIENT Conférence d ouverture partie 1 OFFRE DE SERVICES FIDÉLISATION Conférence d ouverture partie 2 PRODUCTION 46

47 47 UN CONTEXTE DE COMMUNICATION & MARKETING TRÈS CADRÉ CHEZ LES CABINETS D EC PAR UN CODE DE DÉONTOLOGIE QUI A SU MUTER 47

48 Ce qui est permis aux EC en termes de webmarketing 48 Site web de présentation du cabinet Production de contenus utiles aux clients Référencement Google (naturel ou payant) Relation client réseaux sociaux Bannières publicitaires? ing opt in actf 48

49 49 EST-CE PERTINENT POUR UN EC DE TENTER DE CONQUERIR DE NOUVEAUX CLIENTS SUR LE WEB? 49

50 ILS CHERCHENT «CABINET COMPTABLE» SUR LE WEB 50 courbe issue de GOOGLE TRENDS recherches «cabinet expert comptable» en France 50

51 ILS CHERCHENT «CABINET COMPTABLE» SUR LE WEB 51 (Nb recherches/ jour sur Google) Bordeaux 150 Périgueux 25 Agen 25 Bayonne 50 Mt de Marsan 20 Pau 70 51

52 52 UNE STRATEGIE MARKETING DE TYPE INBOUND FOCALISÉE «CRÉATION DE CONTENUS» EST TRES ADAPTÉE AUX CADRE DE COMMUNICATION DES EC : «j attire à moi plus que je pourchasse» 52

53 UN PARCOURS DU CLIENT D UN EC EN 2014 format digital et social 1/ Sur sa tablette, Jean recherche sur Google des infos «bonnes pratiques» sur la création d une entreprise ecommerce 6/ Jean cherche justement son EC. Il a SOGEPERES à l esprit, ils semblent bons, et s est déjà engagé vers eux. Il trouve leur tel sur son smartphone 2/ Il trouve une infographi e très bien faite : la vôtre 8/ Téléphone SOGEPERES 3/ La partage sur twitter 53 4/ et intègre un lien sur son blog 5/ Pierre (sur Twitter) et Paul (blog de Jean) sont intéressés par cette infographie et vont sur votre site 7/ Paul cherche justement son EC. Il se souvient de SOGEPERES, ils semblent bons, et trouve leur tel sur leur site 53

54 54 Focus contenus : l EC & les infographies Une infographie «les +9 étapes de la création d entreprise : le bon exemple FIDAQUITAINE 54

55 LES CONTENUS DE L ÉCOSYSTÈME «INBOUND» pour un cabinet d EC 55 REDACTION D ARTICLES BLOG LIVRES BLANCS, PRÉSENTATIONS ETUDES DE CAS CLIENTS INFOGRAPHIES SOCIAL BOOKMARKING : SCOOP IT 55

56 56 QUEL ECOSYSEME METTRE EN PLACE SUR LE WEB POUR UN CABINET D EC? 56

57 UN ECOSYSTEME WEB A BASE DE CONTENUS QUELS SUPPORTS POUR UN CABINET d EC? 57 Contenus : Infographie, livre blanc Medias sociaux : LINKEDIN TWITTER, VIADEO? Espaces de curation : SCOOP IT Site web avec blog intégré 57

58 Focus EC & site web 58 Clarté, pensé client, moderne (vidéos, infographies ) : le bon exemple FIDAQUITAINE 58

59 Focus EC & curation (SOCIAL BOOKMARKING) 59 Un espace de curation «Création d entreprise» sur SCOOP it : le bon exemple FIDAQUITAINE 59

60 Focus EC & medias sociaux 60 Un espace TWITTER, FaceBook, LINKEDin, Google+: le bon exemple.. FIDAQUITAINE 60

61 61 AU CŒUR DE L ECOSYSTEME : UN SITE VISITÉ ET QUI CONVERTIT 61

62 UN PARCOURS CLIENT D UN EC EN 2014 format prospect «bouche à oreilles» 62 Prescription du cabinet SOGEPERES par un ami Consultation site SOGEPERES sur tablette LE SITE EST RASSURANT Téléphone SOGEPERES LE SITE DOIT CONVERTIR LE PROSPECT RASSURÉ AU PREALABLE PAR UNE PRESCRIPTION FAVORABLE 62

63 Un site de conquête n est pas fait pour «être beau», mais pour CONVERTIR! 63 Sur 100 visiteurs Taux de conversion coup de tel Taux de conversion formulaire Combien de leads? Pour évaluer le ROI de votre site (fonction de conquête), ne regardez qu une chose : ses taux de conversion 63

64 64 QUE CEUX ET CELLES QUI CONNAISSENT LE TAUX DE CONVERSION DE LEUR SITE LÈVENT LE BRAS!! 64

65 C EST QUOI UN SITE DE CABINET COMPTABLE QUI CONVERTIT? 65 PENSÉ «CLIENT» AVEC DES «CALL TO ACTION» INTERFACE DANS LES STANDARDS ACTUELS PRESTATIONS CLAIRES COMPATIBLE TABLETTE SMARTPHONE QUI VIT CONTENUS «INBOUND» 65

66 Plus généralement c est l écosystème web du cabinet d EC doit CONVERTIR! 66 Sur 100 visiteurs «écosystème» Écosystème web du cabinet Combien de leads? Taux de conversion Ne rêvons pas : dans un contexte cross-canal, il est ardu voire impossible de mesurer de façon tangible la contribution de votre écosystème web global et de chacune de ses composantes à votre conquête de nouveaux clients 66

67 67 AVANT DE POUVOIR CONVERTIR, L ÉCOSYSTÈME WEB DU CABINET D EC DOIT ÊTRE TROUVÉ! LA NECESSAIRE CREATION DE TRAFIC 67

68 LA NECESSAIRE CREATION DE TRAFIC ex du site web Référencement Google Annuaires (Liens externes) Sites partenaires 68 Cf atelier 5 «CREATION DE TRAFIC» avec Mathieu DUTHEIL - OHMYWEB blog Bouche à oreilles web Bouche à oreilles monde réel Contenus «inbound» Medias sociaux 68

69 69 On résume : une COMPRÉHENSION DES ENJEUX +une STRATÉGIE CONQUÊTE & FIDELISATION + un BUDGET + du TEMPS INTERNE = un ÉCOSYSTÈME WEB VISITÉ qui CONVERTIT 69

70 70 BONNE JOURNEE A TOUTES ET TOUS! Frédéric PERES responsable mission «Performance Numérique» CCI BAYONNE PAYS BASQUE 70

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