1- Introduction Objet du document A propos de l AFRC Contact Description des Palmes Méthodologie 6.

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1 Smmaire 1- Intrductin 3 2- Objet du dcument 2 3- A prps de l AFRC 4 4- Cntact 3 5- Descriptin des Palmes 5 6- Méthdlgie 6 7- Planning Mdalités de participatin Spnsrs fficiels et partenaires de l AFRC 13 AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite Annexes 12

2 1 Intrductin En 2008, l AFRC a créé les Palmes de la Relatin Client pur valriser les initiatives des entreprises qui cntribuent chaque jur à faire évluer la relatin entre l entreprise et ses clients. Frt du succès remprté par les quatre premières éditins des Palmes de la Relatin Client, l AFRC renuvelle cet évènement en Cette nuvelle éditin récmpensera les meilleures pratiques en matière de Relatin Client en décernant les suivants : La Palme du Directeur de la Relatin Client en partenariat avec Editialis, Les Palmes de l Innvatin pur récmpenser des prjets particulièrement nvateurs en matière de relatin client dans tris dmaines: l innvatin technlgique, rganisatinnelle ; l innvatin sciale et envirnnementale, l innvatin en matière d expérience client. La Palme Initiative et Territire pur encurager des prjets valrisant la filière sur un territire dnné. Une Palme «Cup de cœur» purra éventuellement être remise 2 - Objet du dcument Ce dcument décrit la méthdlgie d attributin ainsi que les mdalités de participatin aux Palmes de la Relatin Client. Le dcument PwerPint furni cnjintement cnstitue la base du dssier de candidature pur les participants A prps de l AFRC Créée en 1998, l Assciatin Française de la Relatin Client a pur vcatin de faire cnnaître, recnnaître et prmuvir les métiers de la relatin client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évlutin du tissu écnmique et scial et d intervenir dans le dévelppement de l activité des centres de cntacts et des métiers de la relatin client. L AFRC ffre une veille d infrmatin sur l actualité des métiers du secteur, tant d un pint de vue macr-écnmique (dnnées de marché, créatin d activités, AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 2

3 uvertures de sites) que d un pint de vue pratique et managérial (tendances dans la gestin et le management des centres de cntacts, apprt des nuvelles technlgies, ffres des cllectivités lcales). Début 2013, l assciatin regrupe plus de prfessinnels de la Relatin Client et représente plus de 250 entreprises issues de tus les secteurs d activité. 4 Cntact Vtre cntact pur le suivi du prcessus des Palmes de la Relatin Client 2013 est : Assciatin Française de la Relatin Client 31 Rue du Pnt Neuilly sur Seine Cntact : Annick Davignn adavignn@afrc.rg AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 3

4 5 - Descriptin des Palmes En 2013, tris Palmes sernt décernées par l Assciatin Française de la Relatin Client Palme remise Descriptin Palme de l Innvatin Les Palmes de l Innvatin visent à récmpenser les innvatins en matière de relatin client dans tris dmaines différents : a. Innvatin technlgique / prcess / rganisatinnelle, b. Innvatin en matière de Respnsabilité Sciale et Envirnnementale c. Innvatin en matière d expérience client. Palme Initiative et Territire La Palme Initiative et Territire vise à récmpenser des cllabratins exemplaires entre acteurs écnmiques et acteurs territriaux qui nt démntré leur efficacité et nt cntribué à la prmtin de la filière relatin client. Palme du Directeur de la Relatin Client Cette Palme récmpense le meilleur directeur de la relatin client de l année pur ses capacités d entraînement, sn excellence managériale et sa frce d innvatin. AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 4

5 6 Méthdlgie Une équipe dédiée Le jury chargé de la sélectin des Palmes de la Relatin Client est cmpsé de membres de l AFRC, ainsi que des prfessinnels spécialistes du Marketing et de la Relatin Client. Il décernera la Palme de l Innvatin et la Palme Initiative et Territire. La Palme du Directeur de la Relatin Client, réalisée en partenariat avec le grupe Editialis, sera décernée d une part par le vte du public au travers de la publicatin dans Relatin Client Magazine et d autre part par le jury des Palmes de la Relatin Client. Attributin des Palmes Les Palmes de l Innvatin Les Palmes de l Innvatin récmpensent l entreprise prpsant une innvatin dans sa relatin client. Tris catégries sernt récmpensées : a. Innvatin technlgique / rganisatinnelle / prcess b. Innvatin en matière de Respnsabilité Sciale et Envirnnementale c. Innvatin en matière d expérience client. L innvatin dit répndre à une duble préccupatin : d une part révéler un caractère nvateur frt, d autre part avir un impact cnséquent sur la qualité de la relatin client. Les candidats devrnt mettre en avant les résultats tangibles liés à cette innvatin : impacts chiffrés sur l acquisitin de nuveaux clients, la rétentin et la fidélisatin des clients existants, la satisfactin client u le taux de recmmandatin. La Palme Initiative et Territire La Palme Initiative et Territire vise à récmpenser une initiative réginale exemplaire en matière de mbilisatin des acteurs écnmiques et territriaux AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 5

6 autur d un prjet de la filière relatin client. Cette Palme dit mettre en avant les initiatives réginales exemplaires tant du pint de vue de la dynamique en termes d emplis créés, que du pint de vue du respect des cnsidératins sciales et envirnnementales inhérentes à l initiative. La Palme Initiative et Territire s adresse à l ensemble des acteurs de la relatin client : entreprises, prestataires, agences de dévelppement, structures de frmatin, Pôle Empli Les prcessus de désignatin des lauréats de la Palme Initiative et Territire et de la Palme de l Innvatin est identique. Pur chaque Palme : 1. Analyse des dssiers 2. Sélectin des 3 finalistes 3. Sutenance rale 4. Sélectin du lauréat 1. Réceptin des dssiers de candidatures puis évaluatin à l aide d une grille de critères prédéfinis. Pur la Palme Initiative et Territire, la grille permet d évaluer les candidats sur les dimensins suivantes : - Dynamisme et exemplarité - Dimensin sciale et RH - Dévelppement durable de l initiative Pur la Palme de l Innvatin, la grille permet d évaluer les candidats sur un u plusieurs des axes suivants : - Innvatin technlgique / rganisatinnelle / prcess, - Innvatin en matière de Respnsabilité Sciale et Envirnnementale - Innvatin en matière d expérience client. 2. Sur base de cette analyse et du dssier PwerPint prpsé, réunin d un jury d experts afin de présélectinner 3 finalistes. 3. Secnde réunin du jury permettant de départager les 3 finalistes. Une sutenance rale de 30 minutes par candidat est sllicitée (20 minutes présentatin et 10 minutes des questins/répnses). 4. Sélectin du lauréat et annnce des résultats au curs de la sirée des Palmes de la Relatin Client qui se tiendra le 7 ctbre 2013, à Paris. AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 6

7 La Palme du Directeur de la Relatin Client 1. Présélectin des 14 managers 2. Vte du public 3. Analyse des dssiers de candidature par le jury 4. Classement des 3 lauréats La remise de la Palme du Directeur de la Relatin Client se dérule de la façn suivante : - Présélectin de 14 Managers réalisée par l AFRC (7 Managers) et par l équipe de rédactin de Relatin Client Magazine (7 Managers). Dix prtraits (pht, descriptin de l actin menée) des Managers candidats sernt prpsés aux vtants sur le supprt magazine et sur internet. - Vte du public des prfessinnels par retur du cupn présent dans le numér de Juin/Aût 2013 de Relatin Client Magazine u directement sur Internet. 1. Analyse des dssiers de candidature par un jury d experts qui établit le classement des tris lauréats en fnctin des éléments suivants: des résultats du vte du public des prfessinnels du dssier de candidature pur l électin du Directeur Relatin Client de l année dûment cmplété par les candidats. 2. Annnce du classement des 3 lauréats au curs de la sirée des Palmes de la Relatin Client qui se tiendra le 7 ctbre 2013, à Paris. AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 7

8 7 Planning L évaluatin des candidats 2013 suivra les jalns suivants : 7 ctbre: Remise des prix Du 13 au 20 septembre : Sutenances rales Du 9 au 13 septembre : Présélectin des candidats 26 juillet : Date limite de retur des dssiers Mai : Lancement des candidatures La remise des Palmes de la Relatin Client 2013 se dérulera : Théâtre Eduard VII 10 place Éduard VII PARIS Le lundi 7 ctbre 2013 AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 8

9 8 - Mdalités de participatin Vtre entreprise peut cncurir à la Palme de l Innvatin et/u à la Palme Initiative et Territire. Pur ce faire, il est nécessaire de renseigner le dssier de candidature envyé cnjintement à ce dcument. Dssier de candidature à la Palme Initiative et Territire Le dssier de candidature à la Palme Initiative et Territire est à réaliser au frmat PwerPint en utilisant la base furnie par l AFRC. Quatre sectins snt à renseigner : Un frmulaire de candidature : ce frmulaire est cmmun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si vtre entreprise est candidate à la fis à la Palme de l Innvatin et à la Palme Initiative et Territire Un «Executive Summary» : Il dit décrire de façn synthétique (1 slide maximum) vtre initiative (nature de l initiative, mdalités mise en place et résultats tangibles) Une descriptin détaillée de vtre prjet De façn ptinnelle, vus puvez aussi jindre à vtre envi phts, vidés, supprts illustratifs et autres dcuments renfrçant vtre dssier. Dssier de candidature à la Palme de l Innvatin Le dssier de candidature à la Palme de l innvatin est à réaliser au frmat PwerPint en utilisant la base furnie par l AFRC. Vtre entreprise peut participer à tris catégries : a. Innvatin technlgique / rganisatinnelle / prcess, b. Innvatin en matière de Respnsabilité Sciale et Envirnnementale c. Innvatin en matière d expérience client. Vus puvez participer à une, deux u tris catégries. Pur chaque catégrie vus devez remplir un dssier de candidature. Quatre sectins snt à renseigner : Un frmulaire de candidature : ce frmulaire est cmmun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si vtre entreprise est candidate à la fis à la Palme de l Innvatin et à la Palme Initiative et Territire AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 9

10 Un «Executive Summary» : Il dit décrire de façn synthétique (1 slide maximum) vtre initiative (nature de l initiative, mdalités mise en place et résultats tangibles) Une descriptin détaillée de vtre prjet De façn ptinnelle, vus puvez aussi jindre à vtre envi phts, vidés, supprts illustratifs et autres dcuments renfrçant vtre dssier. Dssier de candidature à la Palme du Directeur de la Relatin Client de l année Les candidats à l électin du Directeur Relatin Client de l année ne purrnt pas présenter une candidature deux années de suite. Envi des dssiers de candidature Les dssiers de candidature divent impérativement être remis avant le 26 juillet Les dssiers de candidature divent être envyés par mail au frmat PwerPint à l adresse suivante : inf@afrc.rg Les brchures et dcuments internes au frmat papier divent être scannés et jints à l envi. Si la taille du fichier excède 10 MO, les candidats divent réaliser l envi en plusieurs envis. Sutenance A la suite des premières délibératins du jury, deux cas de figure snt pssibles : Vtre entreprise n est pas retenue : un mail vus sera envyé semaine 37 pur vus en infrmer. Vtre entreprise fait partie des 3 entreprises retenues : vus recevrez semaine 37 la cnvcatin pur la sutenance rale semaine 38. AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 10

11 9 - Spnsrs fficiels et partenaires de l AFRC L AFRC remercie ses spnsrs et partenaires : AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 11

12 10 - Annexes Règlement Article 1 : Objet de la cmpétitin L AFRC (Assciatin Française de la Relatin Client) rganise en 2013, les Palmes de la Relatin Client, trphées destinés à valriser les meilleures pratiques en matière de Relatin Client en France. Article 2 : Cnditins de participatin La participatin est uverte à tute entreprise, cllectivité u rganisme dispsant d un Service de Relatin Client en interne u en externe. Peuvent se prter candidats les respnsables d rganisatins de relatin client internalisées ainsi que les entreprises u rganismes accmpagnés de leur prestataire. Chaque inscriptin peut se faire dans plusieurs catégries. Article 3 : Jury Le jury est cnstitué de persnnalités du mnde de l entreprise, d experts et de représentants des rganisateurs et des partenaires. Le jury s engage à garder cnfidentielles tutes les infrmatins que vus lui furnirez à travers ce dssier de participatin u lrs de ses différents cntacts. AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 12

13 Article 4 : Catégries Les Palmes de la Relatin Client récmpensernt les meilleures pratiques en matière de Relatin Client dans 3 catégries : - Palme Initiative et Territire - Palme de l Innvatin a. Innvatin technlgique / rganisatinnelle / prcess, b. Innvatin en matière de Respnsabilité Sciale et Envirnnementale c. Innvatin en matière d expérience client. - Palme du Directeur Relatin Client Article 5 : Dssier de participatin Les dssiers de participatin snt à envyer par mail (vir sectin Planning) La date limite de retur des candidatures est fixée au 26 juillet Aucun délai cmplémentaire ne sera accrdé. Tut dssier nn parvenu dans les délais ne purra être pris en cnsidératin pur la sélectin. Article 6 : Remise des prix La remise des prix des quatre Palmes de la Relatin Client aura lieu le 7 ctbre au Théâtre Eduard VII, 10 place Éduard VII Paris Article 7 : Acceptatin Les candidats déclarent être prpriétaires des drits de tute nature permettant la reprductin des dcuments présentés et autrisent l rganisateur à les expliter à des fins de valrisatin des Palmes de la Relatin Client éditin AFRC Cpyright Tus drits réservés. Ce dssier appartient à l AFRC. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 13