SÉMINAIRES. Séminaires Interventions d experts Rapports d études CATALOGUE 2014

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1 Le centre d innovation technologique et marketing appliquée à la relation client SÉMINAIRES Séminaires Interventions d experts Rapports d études CATALOGUE 2014 ECHANGEUR Nicolas Rousseau Directeur du Développement Commercial Tél. : GSM :

2 LE COMMERCE SE RÉINVENTE Une révolution fondamentale des modèles est en cours. Nouvelles technologies et nouveaux usages accéléreront le phénomène. Une agilité sans précédent s impose. Elle repose sur la maitrise d un avenir proche et sur celle d un futur probable. L Echangeur by LaSer vous aide àcomprendre et anticiper le sens de l histoire.

3 La garantie d une signature unique Des séminaires de référence Pour s'acculturer aux nouveaux usages du commerce, les marques et les enseignes apprécient l'approche indépendante et les 17 années d'expertise de l'echangeur by LaSer. Les animations sont organisées pour favoriser le partage et mobiliser les participants autour de l envie d innover. Cela passe par un décryptage de l environnement destiné à partager sur le sens de l innovation technologique, les aspirations et usages consommateurs, les nouveaux modèles du commerce. Une équipe d experts pour une vision 360 L équipe, pluridisciplinaire de l Echangeur by LaSer offre la possibilité, selon les sujets, d accompagner les participants d expertises technologiques, consommateurs et marketing dédiées au monde de la relation client. Leur vision, ouverte en prise avec l innovation, porte une vision prospective de l évolution des usages, doublée d illustrations actuelles et concrètes. Un accompagnement immersif Les supports utilisés font la part belle au concret et au visuel pour favoriser l appropriation des participants. Les séminaires peuvent être accompagnés de démonstrations dans le showroom de l Echangeur by LaSer, véritable lieu d immersion en faveur de l usage des nouvelles technologies. Nos experts peuvent intervenir en entreprise, dans le cadre de séminaires «au vert» de dirigeants ou de collaborateurs et adapter les interventions en fonction des objectifs de la journée.

4 12 thématiques de séminaires sélectionnées pour accompagner votre réflexion : 1 Commerce Reloaded Parce que le commerce se réinvente, il implique de 2 Omnicanal capitaliser sur la mobilité LE SENS DU CHANGEMENT 3 Retail Ambiant alimenter de nouvelles interactions 4 Théâtralisation du point de vente valoriser l expérience physique 5 Client connecté, parcours d achat digital développer une proximité digitale 6 Programme Relationnel proposer une nouvelle relation clients 7 Digital wallet devenir leur personal shopping assistant 8 Objets connectés voire leur personal life assistant 9 Nouveaux consommateurs aller au devant de leurs usages 10 Consommation collaborative et de l économie du partage 11 Nouvelle distribution engager une autre logique retail 12 Tous Services Centrics Bref, faire commerce autrement!

5 1I Commerce Reloaded Commerce Reloaded Omnicanal Nouveaux mode de distribution Lost in #Data Parallèlement à l implication croissante du digital dans les nouveaux parcours client, c est paradoxalement, l imbrication du point de vente dans la société du réel qui contribuera à renouveler le commerce. La distribution est invitée àrevoir le concept des points de ventes physiques (organisation, usage, fonctionnalité, ). Pour survivre, le magasin doit se transformer en lieu de vie ou d enrichissement culturel. Socialement a fonction s étend bien au delà de la mise en vente de produits Omnicanal et théâtralisation seront les maîtres mots de cette évolution. Les acteurs historiques de la distribution, bousculés par l accélération des pratiques (Tech Titans, économie de la fonctionnalité), sont amenés àpasser d une politique d ajustement à une remise en cause vitale. Leur vocation et leur business model en seront fondamentalement impacté au point de reconfigurer les rôles et les core business. Forts de l excellente maîtrise des technologies et de la data, capitalisant sur des investissements colossaux sur les infrastructures IT (5 Milliards de dollars pour Amazon en 2014), les Tech Titans créent les écosystèmes serviciels de demain et accroissent davantage leur influence sur l environnement. Source : Echangeur by LaSer

6 2I L Omnicanal L omnicanal est mort, vive l omnicanal Le mobile : de l omnicanalité à l omniprésence Le «couch shopping», une nouvelle façon de consommer Du petit écran aux écrans vitrines La guerre du dernier kilomètre est déclarée! L an passé, lors du Retail s Big Show 2013, le cabinet Forrester Research avait annoncé aux distributeurs de faire du mobile une priorité stratégique sous peine de disparaître, sous 3 à4 ans. Cette année Forrester est revenu sur ce sujet en stipulant que le retail avait pris conscience de l importance de la mobilité puisque tous en font un axe stratégique de développement. Malheureusement ne va pas plus loin, puisque les investissements financiers ne suivent pas comme l explique Sucharita Mulpuru, VP chez Forrester Research : The irony is that the majority of retailers are investing less than $1 million in their mobile initiatives. Le mobile devenant la pierre angulaire du parcours client, justifie, non seulement des investissements significatifs, mais aussi une intégration totale dans l ensemble du dispositif relationnel. Source : Echangeur by LaSer

7 3I Retail Ambiant Retail ambiant! Mobile Point of Sale (POS) is everywhere Le «couch shopping», une nouvelle façon de consommer Du petit écran aux écrans vitrines Au sein même du magasin, la convergence du offline et du online s est encore accentuée cette année. Les Tech Titans viennent directement équiper les PdV physiques en proposant aux distributeurs des outils d amélioration de la connaissance client afin d adapter l offre aux comportements des clients. Cette tendance répond aux attentes du consommateur àla recherche d une personnalisation de son expérience client en point de vente. Les magasins doivent alors pouvoir entrer en interaction avec lui afin de l accompagner et lui permettre d accéder àdu contenu adapté. Selon Cisco research insight, ce sont 60% des possesseurs de Smartphone qui l utilisent en magasin (recherche sur le web, comparaisons des prix, mail, sms,...). Voici ce que les consommateurs connectés en attendent : 46% souhaitent recevoir une offre ou un coupon personnalisé lors de leur entrée en magasin, 38% souhaitent recevoir une information produit personnalisée, 30% souhaitent avoir accès àun service personnalisé. Source : Echangeur by LaSer

8 4I Théâtralisation du point de vente Théâtralisation du point de vente Digital signage : le contenu est roi La cabine d essayage se transforme Un personnel dédié au service Le magasin de demain sera-t-il un lieu de vie? Désormais, le retail vise àmettre en place un service 5 étoiles pour le consommateur, caractérisé par la capacité à pousser des offres de services de plus en plus personnalisées via l ensemble des devices, dans le cadre d une expérience fluide et confortable. Si une nouvelle barrière est encore en train de tomber, c est peut être celle, du passage du magasin lieu de vente au magasin lieu de vie. Penser les lieux de commerce comme des lieux où le client se sent bien. N est ce pas également une opportunité pour donner envie de venir, revenir et de rester dans un magasin pour consommer? Source : Echangeur by LaSer

9 5I Client Connecté Client connecté, parcours d achat digital Les chiffres clés de l engagement digital des Français en 2014 Engagement digital : une France à 4 vitesses Parcours d achat : comment les technologies répondent aux attentes L engagement digital ne cesse de croître et beaucoup de chiffres, parfois édifiants, circulent autour de l'équipement des Français et de leur appétence àl égard des nouvelles technologies. L Echangeur by LaSer re situe le débat et les enjeux grâce àsa proximité avec la réalité du consommateur, des enseignes et de l innovation technologique. Alors que d après son Observatoire des dynamiques de consommation, 16,5% des foyers Français vivent au rythme du digital et que 17% ne sont pas du tout connecté, quelles nuances apporter? Sur quelles grilles de lectures s appuyer pour envisager de nouveaux parcours client face àla multiplication des datas en temps réel mais in fine une circulation éparse et hors cadre? Quelle place (re)donner au monde physique quand 25% des enseignes spécialisées bénéficient encore d une transformation grâce aux visites versus 2% sur un site web? Sur quel niveau d engagement des Français, comme des enseignes, capitaliser finalement pour favoriser des parcours vertueux?

10 6I Programme Relationnel Programme Relationnel, 5ème P de mon mix? Comportement des Français à l égard des cartes et programmes de fidélisation Aspirations à l égard des cartes et des programmes Tendances des pratiques de fidélisation Perspectives et nouveaux leviers de la fidélisation Les enseignes cherchent perpétuellement à mieux identifier et fidéliser leurs meilleurs clients. A date, cette relation s incarne des programmes de fidélité. Mais comment les consommateurs les jugent ils? Comprendre leurs attentes permet ainsi de poser les bases d une relation long terme toujours plus riche et personnalisée. La carte est le sésame d une expérience augmentée de l enseigne. A l heure de la dématérialisation (des moyens de paiement, de la relation, ), et en attendant l émergence des «wallets», la question qui se pose est l évolution de la notion de fidélisation. L attente d expérience et de reconnaissance, véhiculée par la carte, demeure en effet plus que jamais d actualité pour les clients. Toutefois, l intégration des nouveaux comportements liés au digital n est que peu réalisée actuellement Pour y voir clair dans une évolution des pratiques de fidélisation, les experts de l Echangeur by LaSer décryptent, grâce àdes outils exclusifs, l évolutions des mécaniques de fidélisation et de leurs usages en France. Ils intègrent ainsi le rôle clé que doivent jouer les services dans la nouvelle dynamique relationnelle, à l heure du nouveau parcours client. Source : Echangeur by LaSer

11 7I Digital Wallet Digital Wallet : un écosystème protéiforme en mutation! L ombre d Apple Amazon payment impact Paypal avance mais sûrement Google Wallet: «Create an engaging experience online and in the real world Le Retail dans les starting blocks Au delà du potentiel des nouveaux moyens de paiement, des acteurs venus d horizons divers investissent peu àpeu l univers financier : opérateurs télécoms (Buyster, ISIS...), grande distribution (MCX initié par Wal Mart, Flash N Pay Auchan, ), acteurs d'internet (Rentabiliweb,Ogone...). Le paysage concurrentiel devient protéiforme, du fait de la multiplicité des propositions de valeur et des choix de positionnement sur les différents marchés (e commerce, m commerce, paiement sans contact, etc). Mais s il y a confusion, les initiatives sont à décrypter au niveau mondial et pas seulement européen. Les offres des Tech Titans (digitals wallets de Google, PayPal et Amazon...) justifient une surveillance rapprochée, et ce, même si elles ne sont pour l heure disponibles qu outre Atlantique. Bank Reloaded: enfin le réveil serviciel Source : Echangeur by LaSer

12 8I Internet des objets Internet des objets : Vers une nouvelle économie Le Big Data Bank Reloaded: enfin le réveil serviciel Assurance Reloaded Who owns the future? Better, Faster, Stronger, Everywhere Vers une technocracy? Si les réseaux sociaux ont bouleversé les relations entre les personnes, l Internet des objets représente une nouvelle étape de la numérisation du monde. De l «Internet of Things» (IoT) nous passons àl «Internet of Everything». «Pour l économie, c est un vrai enjeu de compétitivité. Les objets connectés constituent àla fois un gisement d innovation, de créativité et de productivité», déclare Eric Greffier, directeur business solutions et expertise chez Cisco France. Cette transformation du marché représente toutefois un saut culturel. Jusqu ici, le cœur de métier des industries consistait en effet à fabriquer des objets ou mono produits et assurer le service après vente. L Internet des objets va exiger d autres compétences car elles devront aussi gérer la masse d informations générées par l objet une fois vendu au client. A en croire John Chambers PDG de Cisco «l économie de la prochaine décennie est celle des applications. L internet des objets représente un séisme d une magnitude inconnue qui va toucher tous les secteurs, de l industrie àla distribution, de l énergie àla santé, de la finance aux administrations publiques». «Le plus grand risque est de ne pas bouger» conclut il.

13 9I Nouveaux consommateurs Nouveaux consommateurs, de la possession à l usage : Le commerce dynamité par l émergence d un nouveau consommateur Les services répondent aux attentes des consommateurs Pas 1 mais des consommateurs Service Centric Le consommateur ne peut plus être réduit à un simple acheteur, usager d un produit ou d un service de l instant. Ainsi, il dispose aujourd hui d outils lui permettant de «prendre la main» et devenir par là même un véritable concurrent pour les enseignes. A l heure où la société change significativement, invitant à d autres modes de vie, à d autres dispositifs de réglementation et d accompagnements, les arbitrages d un consommateur en quête de pouvoir d achat et de confort l amène àréviser ses habitudes. Le sens même de sa consommation, le parcours du shopper et de l utilisateur, moins établi, ouvre àdes interactions inédites avec les marques et les enseignes. Le «dit»usager courtcircuite le commerce, devenant tour à tour concepteur, producteur, intermédiaire, influenceur, vendeur, client et finalement partenaire du commerce ambiant. L Echangeur by LaSer, invite les participants à aller au devant des nouveaux modèles de vie afin de réinventer la relation client, prolonger l expérience, valoriser le lien et in fine, faire commerce autrement avec un consommateur Service Centric.

14 10I Consommation collaborative Consommation collaborative : La communauté crée une nouvelle économie Les circuits courts : un nouveau modèle d approvisionnement L économie de l immatériel La consommation collaborative est entrée dans les mœurs des Français. Si distributeurs et pouvoirs publics continuent de la voir d un mauvais œil et cherche à limiter son développement, elle représente àl inverse un vrai réservoir de croissance pour les années futures. 2 Français sur 10 sont d ores et déjà régulièrement engagés dans le commerce collaboratif. Revente d objets via internet, échange d appartement ou maison pour les vacances, location de bateau auprès d un particulier, l ensemble des secteurs de la consommation sont aujourd hui touchés. L utilisation de technologie comme support et facilitateur permet àla consommation collaborative de remettre en cause les business model historiques. A ce titre, cette (r)évolution des comportements des consommateurs représente un formidable gisement de croissance pour les enseignes. Certaines d entre elles l ont déjà bien compris et surfent sur la tendance n hésitant pas àfaire évoluer leur façon de commercer. Pour quels bénéfices? Une relation avec leurs clients renouvelée, enrichie et créatrice d un véritable engagement durable. En somme une vraie fidélisation long terme! Source : Echangeur by LaSer

15 11I Les nouveaux modèles de distribution Service Centric Nouveaux modèles de distribution et consommation Drivers Serviciels Les NTIC ouvrent une brèche Vers une de distribution Service Centric Dynamiques d innovation Service Centric 49% des foyers Français sont déjà prêts à considérer les enseignes comme tiers de confiance pour développer des services au delà de leur offre initiale. Le service s impose ainsi comme un levier incontournable du commerce d avenir. L ensemble des enseignes gagneront à répondre aux attentes croissantes de leurs clients en proposant de nouveaux services. Pour autant, c est surtout en révisant plus fondamentalement leur modèle qu elles prendront un cran d avance sur le marché.. En témoigne l évolution en cours de Système U. L enseigne est devenue en quelques années le numéro 1 en France de la location de véhicules utilitaires. Les récentes déclarations de Serge Papin, le PDG, laissent présager une sérieuse remise en cause en faveur d un modèle centré sur «l intégration locale». Cette tendance lourde, identifiée par l Echangeur comme un des 7 leviers clefs du service, est encore très peu explorée par la Distribution. Elle offre un boulevard àsystème U pour s imposer comme référent. C est en s appuyant sur ces 7 drivers des aspirations servicielle détectée en Europe et appliquée àson panel France et en capitalisant sur les brèches ouvertes par les nouvelles technologies, que l Echangeur by LaSer vous propose de vous inspirer du meilleur de l innovation retail.

16 12I Tous Service Centric Tous Services Centrics Des usages et une consommation mutante Décrypter le nouveau consommateur Portraits de consommateurs Service Centric Drivers Serviciels Les NTIC ouvrent une brèche Vers une de distribution Service Centric Malgré la pression sur le pouvoir d achat, le désamour qui affecte les formules commerciales, comme le hard discount, souligne que l avenir du commerce passe par l intensification du service. La France s aligne sur les pays les plus avancés : il ne suffit pas d avoir des prix bas, il faut également investir dans le service. Mais de quel service parle t on? L économie s engage dans une révolution sans précédent grâce à l envolée du service, en témoigne l immixtion des services dans l ensemble des activités économiques. Moins industrialisables et porteurs de solutions àforte valeur ajoutée, les services invitent les entreprises à adopter des modèles résolument orientés clients. Grâce àson diagnostic de l environnement à 360, l équipe pluridisciplinaire de l Echangeur by LaSer embarque les participants vers une innovation servicielle au service de votre marque. Dynamiques d innovation Service Centric

17 Visite commentée du show room Au delà des séminaires, les Experts de l Echangeur by LaSer vous accompagnent sur un tour immersif des différentes démos nouvelles technologies exposées dans notre show room. En 1 heure, appréhendez la dimension concrète de l apport de nouvelles technologies dans votre secteur d activité et la mesure des futurs usages par les consommateurs, afin de mieux leur apporter des services adaptés. Un expert Echangeur by LaSer vous guide àtravers un parcours adapté à vos besoins et sera àvos cotés pour répondre à toutes vos interrogations.

18 Approfondir chaque séminaire selon ses besoins Séminaire Diagnostic clients Commerce Reloaded x x Omnicanal x x Retail Ambiant x x Objets connectés x x Diagnostic marché Workshops Rapport print Retail s Big Show Digital wallet x Théâtralisation du point de vente x x Numéros spéciaux Client connecté, Trends E-Insight parcours d achat digital x x x Nouveaux consommateurs x x Programme Relationnel x x x Consommation collaborative x x x Nouvelle distribution x x Tous Services Centrics x x x Tous Service Centric * L'Echangeur by LaSer est agréé Centre de formation. Au titre de la formation professionnelle et dans le cas de la prise en charge de votre formation par une OPCA (organisme paritaire collecteur agréé, type AGEFOS, FAFIEC, etc...) les séminaires peuvent être subventionnés. La facture envoyée tient lieu de convention de formation professionnelle simplifiée. Pour une appropriation optimum, les séminaires peuvent être accompagnés de Diagnostics sur mesure: connaissance des cibles stratégiques, benchmarks... Workshops basés sur des techniques de questionnement accompagné d un bilan rédigé sur mesure. Rapports d analyse complets permettant de se référer régulièrement aux décryptages et exemples.

19 Alimenter son process innovation OBSERVATOIRE E INSIGHT La plateforme et sa bibliothèque digitale Technopedia L acculturation aux nouveautés et innovations technologiques peuvent être suivies de l accès àe Insight, l Observatoire Des nouvelles technologies et de leurs Usages. Cette plateforme de veille et d échanges permet aux participants de cultiver et de mettre àjour les connaissances acquises en séminaire sur des cas internationaux dans différents secteurs d activité. Fiches Business case La plateforme et sa bibliothèque digitale L accompagnement expert Cahier de Tendances TRENDS 1h de séminaire en Entreprise Hotline Experts New Tech Rencontres New Tech PROJETS INNOVATION pour se lancer Source : Echangeur by LaSer Les séminaires peuvent représenter le coup d envoi d un projet innovation accompagné par l Echangeur by LaSer. Ce projet permet d aboutir à une réalisation concrète, en capitalisant sur les insights délivrés et une méthodologie éprouvée. Source : Echangeur by LaSer VOYAGES D ETUDES pour observer sur le terrain Pour illustrer le déploiement Digital, des " stores tours" look & feel sont régulièrement organisés autour d une sélection de points de ventes innovants àparis et ànew York, à l occasion du Retail s Big Show mi janvier. Source : Echangeur by LaSer

20 Les publications Commerce Reloaded Rapport Post Retail s Big Show 2014 Un rapport rédigé d une centaine de pages analyse de façon détaillée grâce au décryptage de l Echangeur by LaSer les impacts des nouvelles technologies sur la distribution d aujourd hui et de demain. Ce décryptage s appuie sur les enseignements du voyage d étude organisé chaque année au mois de janvier avec l Echangeur pour couvrir le Retail s Big Show NRF et visiter le meilleur des concepts stores new yorkais. La veille régulière de l Echangeur permet de fiabiliser les enseignements pour les mettre en perspective en France et en Europe L omnicanal est mort, vive l omnicanal! Nouveaux modèles de distribution et de consommation Lost in #Data Vers une Distribution Service Centric (Nov. 2013) Plus de 100 pages d analyse approfondie pour répondre aux questions suivantes : Pourquoi et comment une nouvelle économie Service Centric? Quelles accélérations grâces aux nouvelles technologies? Quelles premières initiative de la Distribution? Quels nouveaux paramètre et modèles prendre en compte? Quelles aspirations et exigences consommateurs? Quelles grilles de lectures et pistes pour innover juste? Euroshop the World s Leading Retail trade fair Le meilleur des tendances expérientielles Retail vous est présenté dans ce rapport exclusif. Les grandes nouveautés ont été trackées et décryptées par nos experts sur le Grand Salon Européen du Retail, qui se déroule tous les 3 ans. Gratuit pour les abonnés E Insight Bon de commande

21 Ils ont fait confiance àl Echangeur by LaSer Nos références ACTIPAPER / ADEO / AGENCE H / AKTISKU / ALINEA / ALTAREA COGEDIM / ALTAVIA / AMADEUS / APM / ARESSY / AUCHAN / AXA / BANQUE POPULAIRE / BHV MARAIS / BIC / BNP PARIBAS / BOUYGUES TELECOM / BPCE / CAISSE D EPARGNE / CANAL PLUS OVERSEAS / CARDIF / CARREFOUR / CARREFOUR BANQUE /CARTER CASH / CASINO / CCI BASSE NORMANDIE / CCI EURE ET LOIRE / CCIP / CEGECE KLEPIERRE / CERCLE DU CRM / CETELEM / CMS VACANCES / CNAM / COMEXPOSIUM / COMPAGNIE DE PHALSBOURG / CORIO / COTY PRESTIGE / COULEUR&MARKETING / CULTURA / DECATHLON / DARTY / DDB / DECATHLON CAMPUS / ECUREUIL VIE / EDF / EIGSI / ELECTRO DEPOT / ERDF / ESSILOR INTERNATIONAL / EVOLUTION EVRY 2 / F.B.D.International / FEDERATION FRANCAISE DE LA FRANCHISE / FLOWER / FNAC / FORUM SANTE / FORUM SANTE / FOURNIER / FRANCAISE DES JEUX / FRANCE CONVENTION / FRANCE TELEVISION / GALERIE LAFAYETTE / GEIST / GENERALI / GITEM EURONICS / GOOGLE /GREENWICH CONSULTING / GROUPE ERAM / GROUPE CASINO / GULFSTREAM / HELENA RUBINSTEIN / HERMES PARFUMS / HIGHCO SHOPPER / HSBC / HUMANIS / IFG / IKEA / IMMO CASTORAMA / IMPROVEEZE / INTERMARCHE / INVIVO / IPEA / ITELIOS / JOHNSON CONTROLS / LA POSTE / LA BANQUE POSTALE MONOPRIX / LECLERC / LEROY MERLIN / L'OREAL LUXE / LVMH PARFUMS / MAAF / MAC CANN / MAIF / MAISON DU PRÊT A PORTER / MATADOR / MEDIAPERFORMANCES / MICROPOLE / MMA / MOBALPA / MOBIVIA GROUPE / MR BRICOLAGE / NESPRESSO / OBS / OPTIC 2000 / ORANGE / OXYLANE / PARAGON / PARFUM CHRISTIAN DIOR / PETIT BATEAU / PHILIPS LIGHTING / PIMKIE / PMU / PRODIRECT / PUBLICIS / PUBLICIS ACTIVE / PUBLICIS DIALOG / RATP / RCBT / REED MIDEM / SAGUEZ&PARTNERS / SAMITECH / SCINETIK / SELL EVENTS / SEPHORA / SES ASTRA / SFD / SIMPLY MARKET / SITOUR / SNCF / SOGETI / SOMFY / SORGEM / STORE ELECTRONIC SYSTEMS / SYSTÈME U / TNS SOFRES / TOTAL / VOYAGESNCF.COM Témoignages clients

22 Nicolas Rousseau Directeur du Développement Commercial +33 (0) (0) Isabelle Selvon Direction commerciale +33 (0) Echangeur head office: 18 rue de Londres, Paris Information: +33 (0) Mail : info@echangeur.fr Twitter