ITIL V3. Exploitation des services : La gestion des événements

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1 ITIL V3 Explitatin des services : La gestin des événements Créatin : janvier 2008 Mise à jur : aût 2009

2 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la versin 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transitin, Service Operatin et Cntinual Service Imprvement parus en Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser les cnnaissances de base sur ce référentiel. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site (www.itilfrance.cm) u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience cmme cnsultant sur les prjets d'une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d'un site de securs, la mise en place d'un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l'achat et l'implantatin d'un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d'un DSI passant d'une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d'utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d'une DSI dans la frmulatin de l'appel d'ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Smmaire 1 Définitin d'un événement Objectifs du prcessus Objectif du prcessus Périmètre du prcessus Valeur apprtée à l entreprise Cncepts de base Activités du prcessus Déclenchement du prcessus Activité «Détecter» Activité «Filtrer» Activité «Crréler les événements»

4 1 Définitin d'un événement Un événement est une ccurrence détectable u discernable ayant : une significatin sur la gestin d une infrastructure u la furniture d un service et une évaluatin de l impact indiquant qu une déviatin purrait apparaître sur les services Ils snt typiquement des ntificatins émises par un service des TI, un item de cnfiguratin u un util de supervisin. Il existe deux familles d utils de supervisin : utils actifs qui interrgent régulièrement les items de cnfiguratin sur leur état et leur dispnibilité ; tute exceptin déclenche une alerte transmise à l util u l équipe apprpriée utils passifs qui détectent les alertes et cmmunicatins en prvenance des items de cnfiguratin et qui fnt des crrélatins pur identifier des exceptins 2 Objectifs du prcessus 2.1 Objectif du prcessus Détecter les événements, leur dnner une significatin et déterminer la réactin apprpriée Les événements transmis peuvent aussi servir de base à des rutines autmatisées (exécutin de scripts, sumissin de traitements batch, équilibrage dynamique de la charge d un service sur plusieurs ressurces physiques, etc.) Ils furnissent aussi des dnnées de base pur cmparer perfrmance et cmprtement face à des standards et les SLA (accrds de niveau de service) Périmètre du prcessus Le prcessus s applique à tut aspect de la gestin des services nécessitant d être cntrôlé de manière autmatisée : items de cnfiguratin certains divent rester dans un état précis d autres nt un statut qui change fréquemment (mise à jur autmatique de la CMS Cnfiguratin Management System) envirnnement infrmatique (détecteurs d incendie, ) licences lgicielles : cntrôle de l usage sécurité (détectin d intrusin,...) activité nrmale (traçage de l utilisatin d une applicatin, ) Valeur apprtée à l entreprise Généralement indirect : furnit des mécanismes pur une détectin rapide des incidents : Ils snt assignés à l équipe de supprt apprpriée avant même qu un utilisateur ne signale un dysfnctinnement rend pssible la surveillance de certaines activités par exceptin : Cela permet d éviter le cût d une surveillance en temps réel en liaisn avec les autres prcessus (dispnibilité, capacité, ) : signale les changements et les exceptins aux équipes apprpriées pur une répnse rapide ; prcessus plus efficaces et efficients pur les rganisatins métiers permet aux persnnes de se cncentrer sur des activités innvantes pur accrître la cmpétitivité Cncepts de base Différents types d événement : 4

5 signale une pératin nrmalement effectuée : signale une exceptin : ntificatin de la bnne fin d un traitement batch cnnexin d un utilisateur à une applicatin reçu par sn destinataire signale une pératin inhabituelle : 3 Activités du prcessus tentative de cnnexin d un utilisateur avec un mt de passe errné situatin inhabituelle dans un prcessus métier nécessitant une investigatin (par ex. alerte d une page web signalant qu un site d autrisatin de paiement est indispnible) scan d un pste de travail repérant un lgiciel installé nn autrisé indicatin d une situatin nécessitant une surveillance plus serrée (par ex. le temps d éxécutin d une requête est supérieure de 10% à la nrmale) 3.1 Déclenchement du prcessus Les événements surviennent cntinuellement mais ils ne snt pas tus détectés u enregistrés. Il est imprtant que chaque persnne impliquée dans : la cnceptin, le dévelppement, la gestin et le supprt des services des TI et des infrastructures identifient les types d événements nécessitant leur détectin. 3.2 Activité «Détecter» Dans un mnde idéal : identifier en phase de cnceptin du service les événements à détecter. Dans le mnde réel : les événements snt identifiés par tatnnements et erreurs. Pint de départ : le paramétrage standard des items de cnfiguratin. A cmpléter en intégrant l améliratin du paramétrage dans les activités d améliratin permanente. Principe général : la ntificatin dit cntenir des infrmatins pertinentes, facilitant et accélérant l interprétatin de l événement et la réactin : 5

6 «Erreur survenue pendant le traitement» 3.3 Activité «Filtrer» Décider ensuite si l événement détecté dit être transmis à un util de supervisin u ignré. Ignré signifie enregistrer l événement dans un fichier trace sans autre actin. Cas d utilisatin : la génératin d événements ne peut pas être cupée seul le premier événement d une série sera transmise Il faut aussi déterminer la prtée de l événement : infrmatin, avertissement (warning) u exceptin. 3.4 Activité «Crréler les événements» Crréler plusieurs événements permet d affiner u de mdifier la catégrisatin des événements : nmbre significatif d événements similaires (par ex. 3ème tentative de cnnexin d un utilisateur avec un mt de passe errné) nmbre significatif d items de cnfiguratin générant des événements similaires cmparaisn avec une valeur limite (dépassement d un seuil) 6

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