La marque NF au Service de la Relation Client. Assemblée générale AFRC 17 Février 2012

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "La marque NF au Service de la Relation Client. Assemblée générale AFRC 17 Février 2012"

Transcription

1 La marque NF au Service de la Relation Client Assemblée générale AFRC 17 Février 2012

2 Le Groupe AFNOR Partenaire de l AFRC Faire émerger et valoriser des solutions de références Groupe international de services organisé autour de 4 grands domaines de compétences : Opérateur central du système français de normalisation 1923 Normes 2039 Enquêtes Publiques 1050 Commissions Solutions et services d informations professionnelles et réglementaires Ventes Documents Normatifs Gamme de formation sur les normes et les systèmes de management et leur évaluation 2 Centres 380 Formations Stagiaires Prestations de services et d ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, compétences 2 Marques AFAQ / NF Certificats Actifs Particularité : La mission de normalisation et de diffusion de normes est reconnue d intérêt général (Décret 2009) 2

3 Plus de sites certifiés dans 90 pays Notre objectif principal : votre satisfaction 260 personnes au service de leurs clients 27 pays d implantation 1500 auditeurs C.A consolidé : 64 millions 1er Organisme certificateur français et 4ème Mondial 500 prestations de Certification/ Evaluation différentes 3

4 La genèse de la NF Service Centre de Relation Client Lancement des travaux de Normalisation Française dans les années 2000 pour la création et la publication d une norme Française NF X en juillet 2003 «Services des centres contacts clients» La norme s appuie(nt) sur : les pratiques des Centres de Relation Client les travaux de l Association Française de la Relation Client les engagements de services des centre de contacts concernant toute demande d un utilisateur (prospect, client, commanditaire) Pour une reconnaissance Nationale, l AFRC a souhaité la création d une Certification de service sous la marque NF Service qui a vue le jour en Février 2004 Le premier certificat a été délivré en Mars

5 La genèse de la NF Service Centre de Relation Client Une croissance permanente de 2005 à 2009, le nombre de certifiés a atteint 106 centres de relation client représenté par 21 Entreprises. En 2006, à la demande des consommateurs, lancement des travaux européens de normalisation. Après 3 ans de travaux au sein du CEN, publication en Décembre 2009 de la norme Européenne NF EN Services des centres contacts clients» en remplacement de la norme NF X Adaptation du référentiel NF345 à cette norme et publication officielle : 15 Mars 2010 Période de Transition des entreprises certifiées entre Mai 2010 et Mai Transition réussie! De nombreuses actions de promotion et de sensibilisation sont menées en collaboration avec nos partenaires et l AFRC 5

6 Les Evolutions de la NF Service Centre de Relation Client Aujourd hui, la certification NF EN / NF 345 compte 185 centres de relation client en France, Maroc, Tunisie, Roumanie et République Tchèque sur 31 Entreprises, soit plus de ETP Ce développement se poursuit avec de nombreux et beaux projets de certification sur 2012 et 2013 en France et en dehors de nos frontières Une accessibilité à cette certification est en cours de développement pour les PME en collaboration avec le SIST (Chambre Professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices) Une étude est réalisée pour l intégration d exigences spécifiques pour les nouveaux canaux à distance Une nouvelle gamme de certification est en cours de développement pour la Relation client Face à Face, dans une optique Multicanal. 6

7 Les Exigences de la Norme NF EN et du Référentiel Centre de relation client (NF345)

8 La Certification Le cadre réglementaire La Certification est la reconnaissance par un organisme certificateur, accrédité, indépendant et impartial qu une organisation, un service, un produit est conforme à des exigences fixés dans une norme ou un référentiel validé Vecteur de confiance entre 3 parties : L utilisateur (client/consommateur) L entreprise, le prestataire de service AFNOR Certification Définie dans le Code de la Consommation : art. L à L et R à R et NF X loi n du 4 août décret d application n Accréditation obligatoire de l organisme certificateur Norme EN Élaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties prenantes (Norme NF X ) 8

9 La certification NF Service CRC Le Scope La norme NF EN s applique : à l ensemble des services des Centres de Contacts aux CRC internalisés ou externalisés quels que soient les canaux de communication utilisés et la localisation géographique du/des CRC La présente Norme européenne spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. La présente norme est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu à ceux ayant été externalisés. La présente Norme européenne est axée sur la qualité et la performance de l interaction entre le client et le Centre de Contact. 9

10 La certification NF Service CRC Les thèmes La norme définit les engagements qualité orientés vers le service et couvre les thèmes essentiels suivants La Politique et Stratégie de management du CRC Les Conseillers du centre de contacts clients La gestion de l Infrastructure du CRC La Mise en œuvre d un Processus Relation client La performance du service délivrée La Satisfaction du client Inspiration de la Responsabilité Sociale 10

11 Une démarche basée sur La roue de Deming Etape - Améliorer Mise en place des actions correctives et/ou préventives Etape - Prévoir Définition de la politique/stratégie d entreprise, en matière de qualité, du respect de confidentialité/ déontologie et devoir d information et de conseil. Etape - Vérifier Evaluation des performances sociales, processus et service, traitement des réclamations clients et mesure de la satisfaction client et collaborateur Etape - Mettre en Oeuvre Définition des dispositions d organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le CRC, la gestion du personnel en terme de formation, de recrutement et performance, la maîtrise des infrastructures et des soustraitants et la gestion documentaire 11

12 Une véritable convergence une visibilité différente Audit Exigences Relatives aux résultats «qualité» Exigences Relatives au SMQ Caractéristiques du service Exigences Relatives À l Ecoute client Audit 12

13 Les Bénéfices Doter les professionnels d un signe de qualité personnalisé et reconnu Accompagner la profession dans l amélioration de la qualité de ses prestations Améliorer l organisation et la performance Apporter aux Clients une garantie sur la qualité de service rendue Fidéliser les clients Mobiliser les professionnels autour de la qualité de service Valoriser l image de la profession et de l entreprise 13

14 La marque NF La NF dans le peloton de tête des marques de certification! 85% des consommateurs la reconnaisse comme labels de qualité Pour 95% des répondants, la marque inspire de la confiance, elle est synonyme de qualité, de conformité, de sécurité, de suivi. Pour 61%, la marque NF est un élément de différentiation 79% des personnes interrogées considèrent que les produits & services NF sont de meilleure qualité. Données selon l étude IPSOS pour AFNOR Avril

15 Comment ça se passe? Diagnostic / Evaluation Demande d admission Audit d admission Analyse de la Conformité 2.5 à 4 mois Contractualisation Recevabilité de la demande Rapport d audit Décision Rythme des contrôles : Années Demandeur de 1 à 3 sites Demandeur de 3 à 12 sites Demandeur de + 12 sites 0 Admission Audit d Admission Audit d Admission Audit d Admission 1 Surveillance Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement 2 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit 3 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit 4 Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement Certificat de 3 ans après la 1 ère année 15 Références

16 16 Merci de leur confiance 185 Centres de relation client plus de ETP

17 Vos contacts Responsable Commercial Grands Comptes Arnaud FELIX Responsable Produit NF Service Gilles VERLINDEN

La Certification un outil au service des SDIS

La Certification un outil au service des SDIS La Certification un outil au service des SDIS 02 février 2012 Sommaire Présentation d AFNOR Qu est-ce que la certification Focus sur la certification de service Processus de développement Processus de

Plus en détail

AFRC commission Qualité Thème : les certifications

AFRC commission Qualité Thème : les certifications AFRC commission Qualité Thème : les certifications 12 novembre 2007 60, rue de Richelieu 75002 Paris - Tel. : + 33.(0)1.42.96.10.36 Fax : + 33.(0)1.42.60.05.29 www.nexstage.fr SOMMAIRE 1. Rappel des fondamentaux

Plus en détail

Expérience : Plus de 20 ans d expérience constante dans le domaine de l accompagnement de projet.

Expérience : Plus de 20 ans d expérience constante dans le domaine de l accompagnement de projet. Mme Sylvie LACOSTA Consultante confirmée Qualité Sécurité Environnement Auditrice Qualité certifiée : ICA (Institut de Certification des Auditeurs) ICAE (Institut de Certification des Auditeurs Environnement)

Plus en détail

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES Philippe Bourdalé AFAQ AFNOR Certification A2C dans le Groupe AFNOR Les métiers du groupe AFNOR Besoins Clients Normalisation Information

Plus en détail

VALORISER LA QUALITE DE SERVICE par. AFAQ Service Confiance «QualiSécurité» ASC REF 215 (Édition du 26 mars 2009) Sommaire

VALORISER LA QUALITE DE SERVICE par. AFAQ Service Confiance «QualiSécurité» ASC REF 215 (Édition du 26 mars 2009) Sommaire VALORISER LA QUALITE DE SERVICE par AFAQ Service Confiance «QualiSécurité» ASC REF 215 (Édition du 26 mars 2009) Sommaire! Les démarches Qualité de service mises en œuvre par les professionnels de la surveillance

Plus en détail

Principales évolutions de l ISO 9001 v2015

Principales évolutions de l ISO 9001 v2015 Principales évolutions de l ISO 9001 v2015 Préparez-vous en toute sérénité! «Management de la qualité en recherche clinique à l hôpital» 19 novembre 2015 Programme Panorama des normes ISO 9001:2015 (et

Plus en détail

Normes et marquage CE

Normes et marquage CE Nathalie Maraval Délégation Afnor Midi-Pyrénées Normes et marquage CE CCI du Lot - 17 Le Groupe AFNOR : Un groupe de services pour développer et valoriser vos performances Opérateur central du système

Plus en détail

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement www.evaluation-envol-afnor.org Quelques mots à propos du groupe Afnor Opérateur central du système français de normalisation

Plus en détail

Qualité, Sécurité, Environnement Systèmes de Management Intégrés

Qualité, Sécurité, Environnement Systèmes de Management Intégrés É V A L U A T I O N C E R T I F I C A T I O N Qualité, Sécurité, Environnement Systèmes de Management Intégrés Systèmes de Management de la Qualité selon la norme ISO 9001 Obtenir la reconnaissance de

Plus en détail

Le Système de Management de l Energie ISO 50001

Le Système de Management de l Energie ISO 50001 Le Système de Management de l Energie ISO 50001 Opérateur international de services organisé autour de 4 grands domaines de compétences : Normalisation Edition de solutions et services d information Evaluation

Plus en détail

- Le management Environnemental - - Journée technique du pôle d innovation : 27 janvier 2009 - V. LARGAUD -

- Le management Environnemental - - Journée technique du pôle d innovation : 27 janvier 2009 - V. LARGAUD - - Le management Environnemental - - Journée technique du pôle d innovation : 27 janvier 2009 - V. LARGAUD - 1 . Comment à son niveau et avec ses moyens peut-on initier et contribuer à une gestion de l

Plus en détail

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement www.evaluation-envol-afnor.org Quelques mots à propos du groupe Afnor Opérateur central du système français de normalisation

Plus en détail

Panorama des exigences, normes et dispositifs en lien avec l audit énergétique. obligatoire

Panorama des exigences, normes et dispositifs en lien avec l audit énergétique. obligatoire Panorama des exigences, normes et dispositifs en lien avec l audit énergétique Colloque ATEE du 20 novembre 2014 Lille Les opportunités de l audit énergétique réglementaire Contact : Julien ADAM, Chargé

Plus en détail

Efficacité énergétique cadre normatif et évolutions à venir

Efficacité énergétique cadre normatif et évolutions à venir Efficacité énergétique cadre normatif et évolutions à venir Audits énergétiques et management de l énergie AFNOR Energies catherine.moutet@afnor.org Tél : 01 41 62 86 55 SOMMAIRE Panorama de la normalisation

Plus en détail

Groupe AFNOR au service de votre performance

Groupe AFNOR au service de votre performance Groupe AFNOR au service de votre performance GROUPE AFNOR Les clés de votre différenciation et de votre développement AFNOR est un groupe de services organisé autour de 4 grands domaines de compétences

Plus en détail

Certification AFAQ 9001 PAR ETAPES. Osez la démarche QUALITÉ!

Certification AFAQ 9001 PAR ETAPES. Osez la démarche QUALITÉ! Certification AFAQ 9001 PAR ETAPES Osez la démarche QUALITÉ! Vous pensez : «Mettre en place une démarche qualité? Ça coûte cher, c est compliqué, ça prend du temps» La solution? AFNOR Certification a développé

Plus en détail

La Qualité Par Etapes. Méthodes et solutions pour PME & TPE. Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012. Claude GIRARD Délégué Régional

La Qualité Par Etapes. Méthodes et solutions pour PME & TPE. Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012. Claude GIRARD Délégué Régional Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012 Claude GIRARD Délégué Régional T 02 99 14 67 71 claude.girard@afnor.org www.afnor.org La Qualité Par Etapes Méthodes et solutions pour PME & TPE DDR-CGI-2012-04-26

Plus en détail

efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification

efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification efficacité énergétique des grandes entreprises : audit et certification ISO 50001 Le cadre réglementaire évolue incitant aujourd hui les Grandes Entreprises à s engager vers une meilleure efficience énergétique.

Plus en détail

Systèmes de Management de l Energie Pourquoi choisir l ISO 50001?

Systèmes de Management de l Energie Pourquoi choisir l ISO 50001? Systèmes de Management de l Energie Pourquoi choisir l ISO 50001? Réduire le coût énergétique : outils et solutions pratiques AFQP 06 & CCI de Nice Côte d Azur le 13/01/2015 Théophile CARON - Chef de Projet

Plus en détail

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE Mars 2014 SOMMAIRE Faire équipe avec vous 3 SFR Business Team, 1 er opérateur alternatif 4 Notre gouvernance Qualité et Développement

Plus en détail

Démarche qualité. Responsabilité individuelle

Démarche qualité. Responsabilité individuelle Démarche qualité Réussite collective Basée sur la Responsabilité individuelle Les prophètes Taylor (1919) L inspection doit garantir la conformité 2 Les prophètes W. A. Shewhart (1931) Le contrôle statistique

Plus en détail

5 Evaluation simplifiée AFAQ 26000

5 Evaluation simplifiée AFAQ 26000 Le Groupe AFNOR et ses métiers www.afnor.org Comprendre la norme ISO 6000 Lignes directrices relatives à la Identifier, valoriser, évaluer, soutenir le déploiement & la diffusion de «solutions de référence»

Plus en détail

Évolutions de la norme NF EN ISO/CEI 17020. De la version 2005 à la version 2012

Évolutions de la norme NF EN ISO/CEI 17020. De la version 2005 à la version 2012 Évolutions de la norme NF EN ISO/CEI 17020 De la version 2005 à la version 2012 Plan de la présentation L intervention sera structurée suivant les 8 chapitres de la norme. Publiée le 1 er mars 2012, homologuée

Plus en détail

Certification ISO 9001 v2000 afin :

Certification ISO 9001 v2000 afin : Objectif OBJECTIF d UNE CERTIFICATION ISO 9001 Certification ISO 9001 v2000 afin : de fiabiliser et d orienter l ensemble des processus de l entreprise vers la satisfaction de ses clients De mettre en

Plus en détail

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Journées Qualité et Chimie A. Rivet ANF Autrans, 2011 Normes et Qualité Introduction : les enjeux de la démarche qualité La qualité : notions La norme ISO 9001 :

Plus en détail

Culture qualité en entreprise

Culture qualité en entreprise Culture qualité en entreprise Atelier du 29 Janvier 2015 Université d Antananarivo f Rina RAMIANDRISOA Responsable Qualité - FTHM Comment la qualité devient-elle une culture en entreprise? 2 1-Présentation

Plus en détail

Organisme de certification de personnes et d entreprises. Certification en technologies de l information et monétique. www.it-cert.

Organisme de certification de personnes et d entreprises. Certification en technologies de l information et monétique. www.it-cert. Organisme de certification de personnes et d entreprises Certification en technologies de l information et monétique www.it-cert.eu Eric LILLO Directeur Général d IT CERT Fort de plus de vingt ans d expérience

Plus en détail

Réunion de lancement de la certification. pour les Espaces Numériques de Travail. Réunion de lancement de la certification

Réunion de lancement de la certification. pour les Espaces Numériques de Travail. Réunion de lancement de la certification pour les Espaces Numériques de Travail 1 Sommaire Présentation du contexte Objectifs, contraintes / opportunités et limites Processus général de certification Fichier de critères Organisation des groupes

Plus en détail

La Qualité de SFR Business Team

La Qualité de SFR Business Team La Qualité de SFR Business Team au service de ses clients Faire équipe avec vous est la promesse de SFR Business Team faite à son marché. Présent et performant sur l ensemble des segments, de la TPE au

Plus en détail

Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR

Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR Bordeaux, le 10 février 2015 Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR afnor GROUPe QUI ESTAFNOR? Pour un management

Plus en détail

La certification pour améliorer l organisation de votre entreprise

La certification pour améliorer l organisation de votre entreprise Du mardi 3 décembre au vendredi 6 décembre 2013 La certification pour améliorer l organisation de votre entreprise Eric PIBOYEUX Président de la commission Jeunes FEDEREC Anne-Claire BEUCHER Responsable

Plus en détail

M A N U E L Q U A L I T É

M A N U E L Q U A L I T É M A N U E L Q U A L I T É 1. CONTEXTE 1.1. Présentation de la Fondation Agropolis Fondation est une Fondation de coopération scientifique créée en février 2007. La Fondation dispose de dotations apportées

Plus en détail

RÉVOLUTION OU ÉVOLUTION?

RÉVOLUTION OU ÉVOLUTION? 1 RÉVOLUTION OU ÉVOLUTION? Objectifs de l atelier Comprendre les raisons de réviser l ISO 9001 et l ISO 14001 Appréhender «l esprit et le sens» des principales évolutions de l ISO 9001 et de l ISO 14001

Plus en détail

Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d accompagnement à la certification EN 9100 V 2003 TERMES DE RÉFÉRENCE

Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d accompagnement à la certification EN 9100 V 2003 TERMES DE RÉFÉRENCE Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d accompagnement à la certification EN 9100 V 2003 TERMES DE RÉFÉRENCE OBJECTIFS... 2 RESULTATS... 2 INDICATEURS D IMPACT... 2 PRE-REQUIS... 2 ACTIVITES ET

Plus en détail

Conditions Particulières de Certification

Conditions Particulières de Certification Conditions Particulières de Certification RENOVATION ENERGETIQUE Page 1 sur 4 1. Objet et domaine d application du document Le présent document a pour objectif de définir les exigences spécifiques du processus

Plus en détail

LA NORMALISATION. Moyen de progrès. Jean-Michel Médoc - CIRAD

LA NORMALISATION. Moyen de progrès. Jean-Michel Médoc - CIRAD LA NORMALISATION Moyen de progrès Jean-Michel Médoc - CIRAD 1 Préambule Définition : Réglementation Réglementation Ensemble obligatoire d'indications, de prescriptions, de lois, de règles, régissant une

Plus en détail

MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE. Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales

MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE. Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales MANAGEMENT ENVIRONNEMENT ISO 14001 PAR ETAPES BILAN CARBONE Accompagnement groupé laboratoires d analyses médicales La démarche d analyse et d accompagnement, constituée de 3 étapes telles qu elles sont

Plus en détail

Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d Accompagnement à la certification ISO 14001 TERMES DE RÉFÉRENCE

Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d Accompagnement à la certification ISO 14001 TERMES DE RÉFÉRENCE Programme MOUSSANADA Axe : Organisation Action d Accompagnement à la certification ISO 14001 TERMES DE RÉFÉRENCE OBJECTIF... 2 RESULTATS... 2 INDICATEURS D IMPACT... 2 PRE-REQUIS... 2 ACTIVITES ET LIVRABLES...

Plus en détail

Qualité et certification des organismes de formation. Quel accompagnement sur le territoire?

Qualité et certification des organismes de formation. Quel accompagnement sur le territoire? Qualité et certification des organismes de formation Quel accompagnement sur le territoire? Un enjeu pour le territoire Augmentation du nombre de personnes à former Diminution des temps passés s en formation

Plus en détail

Révisions ISO 9001 et ISO 14001 : abordez le virage en 2015! Atelier découverte Rodez mardi 17 novembre 2015

Révisions ISO 9001 et ISO 14001 : abordez le virage en 2015! Atelier découverte Rodez mardi 17 novembre 2015 Révisions ISO 9001 et ISO 14001 : abordez le virage en 2015! Atelier découverte Rodez mardi 17 novembre 2015 1 Objectifs de l atelier Appréhender «l esprit et le sens» des principales évolutions de l ISO

Plus en détail

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001 Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels 1 Phase 1: Planifier Les principaux référentiels Principes des certifications - accréditations Certification HAS Certification ISO 9001 Certification

Plus en détail

Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique

Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique Certification ISO 9001 : 2008 Rapport d'audit de renouvellement Date(s) de l'audit : 4 & 5 décembre 2012 Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique A l attention de Madame Fabienne MORALY Suzanne

Plus en détail

Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001»

Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001» Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001» Intervenants : Jean marc VIGNOLLE Consultant Qualité et Eliane POURTAU Chargée de mission Qualité à la

Plus en détail

Système de management environnemental par étapes pour les TPE/PME Stéphane MATHIEU, Groupe AFNOR, Responsable Action Régionale Sud-Ouest

Système de management environnemental par étapes pour les TPE/PME Stéphane MATHIEU, Groupe AFNOR, Responsable Action Régionale Sud-Ouest Système de management environnemental par étapes pour les TPE/PME Stéphane MATHIEU, Groupe AFNOR, Responsable Action Régionale Sud-Ouest Toulouse, le juin 007 GROUPE AFNOR Normalisation Certification /

Plus en détail

Rév : K. Programme de Janvier 2014

Rév : K. Programme de Janvier 2014 CATALOGUE des FORMATIONS Programme de Janvier 2014 Rév : K Siret : 448 016 543 SARL au capital de 7500 APE : 741G 1/13 Ce catalogue de formations Intra entreprise est adaptable à vos besoins. Il est issu

Plus en détail

formation professionnelle continue : des organismes et des actions de qualité

formation professionnelle continue : des organismes et des actions de qualité formation professionnelle continue : des organismes et des actions de qualité Le contexte réglementaire de la formation professionnelle évolue et prévoit que les organismes paritaires s assurent, lorsqu

Plus en détail

GREEN GLOBE : Certification Internationale du Tourisme Durable. www.greenglobe.com

GREEN GLOBE : Certification Internationale du Tourisme Durable. www.greenglobe.com GREEN GLOBE : Certification Internationale du Tourisme Durable www.greenglobe.com 1 A propos de FTC ECONOMIE DURABLE ENVIRONNEMENT HUMAIN ET SOCIAL FRANCOIS TOURISME CONSULTANTS Société de conseil et de

Plus en détail

FORMATION EN QUALITE-MÉTHODES NORMES ET SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

FORMATION EN QUALITE-MÉTHODES NORMES ET SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE FORMATION EN QUALITE-MÉTHODES NORMES ET SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE STRATEGIE, ORGANISATION ET MANAGEMENT D ENTREPRISE Page 2 FORMATION PERSONNALISEE Evaluation du besoin Ecoute de votre besoin

Plus en détail

Démarche qualité en formation professionnelle. François GALINOU Vice Président ICPF & PSI Directeur Associé Pedagogic Agency

Démarche qualité en formation professionnelle. François GALINOU Vice Président ICPF & PSI Directeur Associé Pedagogic Agency Démarche qualité en formation professionnelle François GALINOU Vice Président ICPF & PSI Directeur Associé Pedagogic Agency Version 4 Novembre 2011 Qui suis-je? Membre de la Commission Française de Normalisation

Plus en détail

ISO 9001. version 2008

ISO 9001. version 2008 ISO 9001 version 2008 LE CONTEXTE Un peu d histoire 1987 : Publication de la 1ère version des normes ISO 9000 1994 : Révision phase 1 -> premier toilettage 2000 : Publication des ISO 9000, 9001 et 9004

Plus en détail

Certification ISO 9001 de la prise en charge médicamenteuse

Certification ISO 9001 de la prise en charge médicamenteuse Certification ISO 9001 de la prise en charge médicamenteuse Jeudi 9 avril 2015 1 Sommaire Présentation de la Maison de santé Marie Galène La démarche de certification ISO 9001 à Marie Galène Pourquoi cette

Plus en détail

NAUTISME ESPACE ATLANTIQUE 2 - N.E.A. 2 Figueira Da Foz Portugal 23 février 2010 Commission Environnement

NAUTISME ESPACE ATLANTIQUE 2 - N.E.A. 2 Figueira Da Foz Portugal 23 février 2010 Commission Environnement NAUTISME ESPACE ATLANTIQUE 2 - N.E.A. 2 Figueira Da Foz Portugal 23 février 2010 Commission Environnement La certification environnementale portuaire : Analyse de L Association des Ports de Plaisance de

Plus en détail

L ACCOMPAGNEMENT ET LA CERTIFICATION. Dr. H. AHMIA

L ACCOMPAGNEMENT ET LA CERTIFICATION. Dr. H. AHMIA L ACCOMPAGNEMENT ET LA CERTIFICATION Dr. H. AHMIA LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Implication du personnel Amélioration continue Approche Processus Approche factuelle Relation Mutuellement Bénéfique Fournisseurs

Plus en détail

Label GretaPlus. Norme qualité Éducation nationale en formation d'adultes

Label GretaPlus. Norme qualité Éducation nationale en formation d'adultes Label GretaPlus Textes de référence Norme qualité Éducation nationale en formation d'adultes Texte officiel Version mars 2003 Ministère de la Jeunesse, de l'éducation nationale et de la Recherche Direction

Plus en détail

DEMARCHE QUALITE. Référentiel A. France Stations Nautiques

DEMARCHE QUALITE. Référentiel A. France Stations Nautiques DEMARCHE QUALITE Référentiel A Grille d auto-évaluation de France Stations Nautiques F AFNOR Juillet 2004 Paragraphe Non appliqué En cours Maîtrisé Progrès Commentaire 3. ENGAGEMENTS F doit organiser une

Plus en détail

MANUEL QUALITE. Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel ISO 9001 v2000)

MANUEL QUALITE. Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel ISO 9001 v2000) MANUEL QUALITE SPECIALISTE DANS L USINAGE DE L INCONEL, DU TITANE, DE L ALUMINIUM DE PIECES MECANIQUES DE HAUTE PRECISION EN PETITE, MOYENNE ET GRANDE SERIE Dédié au secteur géophysique, médical, (référentiel

Plus en détail

qualité des prestations des

qualité des prestations des Plateforme d appui aux entreprises et à la formation technique du BTP Renforcer la qualité des prestations des entreprises pour augmenter leurs opportunités de marché Renforcer la qualité des prestations

Plus en détail

Audit Energétique Réglementaire 20/11/2014. Périmètre de l audit Compétence et qualification des auditeurs. Apave Nord Ouest - François COEVOET

Audit Energétique Réglementaire 20/11/2014. Périmètre de l audit Compétence et qualification des auditeurs. Apave Nord Ouest - François COEVOET Audit Energétique Réglementaire 20/11/2014 Périmètre de l audit Compétence et qualification des auditeurs Apave Nord Ouest - François COEVOET Périmètre de l audit Principe défini dans le projet de décret

Plus en détail

Mise en place d une démarche qualité dans un système d information

Mise en place d une démarche qualité dans un système d information Mise en place d une démarche qualité dans un système d information IMGT The international ImMunoGeneTics information system Laëtitia Regnier, IE Bioinformatique, Responsable Management de la Qualité (RMQ).

Plus en détail

NORMES ET LABELS DU DEVELOPPEMENT DURABLE Corinne DEL CERRO (AFNOR) 18 novembre 2013

NORMES ET LABELS DU DEVELOPPEMENT DURABLE Corinne DEL CERRO (AFNOR) 18 novembre 2013 NORMES ET LABELS DU DEVELOPPEMENT DURABLE Corinne DEL CERRO (AFNOR) 18 novembre 2013 Compte-rendu d'intervention Luc PIERSON www.tbs-education.fr 1 Présentation de l intervenante Corinne DEL CERRO travaille

Plus en détail

*Thème principal : La gestion des risques à l hôpital

*Thème principal : La gestion des risques à l hôpital 15/11/ La Qualité Les référentiels La démarche Qualité : processus, indicateurs Le système documentaire Evaluation de la qualité Gestion de la Qualité et des Risques dans le monde de la Santé : circuit

Plus en détail

Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI.

Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI. Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI. L ISO/IEC 27001 de BSI - votre premier choix en matière de sécurité de l information. BSI est l organisme de normalisation

Plus en détail

REGLES DE CERTIFICATION CONSEIL EN RECRUTEMENT

REGLES DE CERTIFICATION CONSEIL EN RECRUTEMENT N d identification : NF 353 N de révision : version 2.2 Mise à jour : 27/03/2015 Addendum n 1 du 27/03/2015 Date de mise en application : 20/04/2015 REGLES DE CERTIFICATION CONSEIL EN RECRUTEMENT Organisme

Plus en détail

LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences

LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences Projet de décret relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue DECRET Chapitre V Qualité

Plus en détail

Système de Management par la Qualité

Système de Management par la Qualité Système de Management par la Qualité Rapport Technique Référence Rédigé par MAN-01 Jérémie Dhennin Nombre de pages 9 Le 23 juillet 2015 Diffusion non restreinte ELEMCA SAS / RCS Toulouse 790 447 866 425,

Plus en détail

Le Système de Management Environnemental

Le Système de Management Environnemental 14001 Conseil Le Système de Management Environnemental ISO 14001 Pourquoi? Quoi? Comment? Intervenant : M.F. Lafon 14001 Conseil Conseil, Formation, Audit, Veille en Management Environnemental 36, rue

Plus en détail

Règles de certification

Règles de certification N d identification : NF 248 N de révision : Version 7.3 Date de mise à jour : 27/03/2015 et Addendum n 1 du 27/03/2015 Date de mise en application : 20/04/2015 Règles de certification ACTIVITES DES PEPINIERES

Plus en détail

Manuel Qualité. de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE

Manuel Qualité. de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE Manuel Qualité de l'agence d'évaluation de la recherche et de l'enseignement supérieur PRÉSENTATION GÉNÉRALE Finalité et gestion du manuel qualité Déclaration de politique qualité Organisation et responsabilités

Plus en détail

Document d introduction Certification Norme ISO 50001

Document d introduction Certification Norme ISO 50001 Document d introduction Certification Norme ISO 50001 28 septembre 2012 Alix JOUENNE CEC - Courtois Energies Conseil 255 Avenue Galilée Parc de la Duranne 13857 Aix-en-Provence Cedex 3 Tel : 04.42.16.60.15

Plus en détail

Sensibilisation au management de la Qualité

Sensibilisation au management de la Qualité Sensibilisation au management de la Qualité Check Act Do Plan CTHT/CTCP 17 juin 2010 SMQ 1 OBJECTIFS : Connaître les principes du management de la Qualité Identifier les intérêts d une démarche Qualité

Plus en détail

ECOLE DES MANAGERS. Professionnaliser et Accompagner l évolution des métiers des Managers de La Poste Courrier

ECOLE DES MANAGERS. Professionnaliser et Accompagner l évolution des métiers des Managers de La Poste Courrier ECOLE DES MANAGERS Professionnaliser et Accompagner l évolution des métiers des Managers de La Poste Courrier 1 Principes directeurs de l Ecole des Managers L Ecole des Managers soutient et accompagne

Plus en détail

Certification de produits

Certification de produits Certification de produits Eric ROUAIX Bureau Veritas Sommaire Introduction à Bureau Veritas Définition et principes de lévaluation de conformité Les enjeux de la certification Quid de la certification

Plus en détail

ISO 9001:2015 ET ISO 14001:2015 ETES-VOUS PRÊT? *Avançons en confiance. Move Forward with Confidence*

ISO 9001:2015 ET ISO 14001:2015 ETES-VOUS PRÊT? *Avançons en confiance. Move Forward with Confidence* ISO 9001:2015 ET ISO 14001:2015 *Avançons en confiance. ETES-VOUS PRÊT? Move Forward with Confidence* POURQUOI UNE VERSION 2015? Le monde change. L économie, les enjeux environnementaux et technologiques

Plus en détail

Accréditation des laboratoires

Accréditation des laboratoires 5 Séminaire des CNR Accréditation des laboratoires J.-C. Piffaretti Interlifescience &900 Massagno, Suisse Paris, 28 mai 2009 Accréditation??? -mais qu'est-ce qu'ils ont encore inventé pour nous embêter!

Plus en détail

La certification au FCBA. Bayonne le 28 septembre 2010 Eric Debanne Auditeur Technique

La certification au FCBA. Bayonne le 28 septembre 2010 Eric Debanne Auditeur Technique La certification au FCBA La Certification Une activité qui couvre tous les secteurs, forestiers, construction, ameublement L un des trois grands dans le domaine de la construction avec le CSTB et le LNE

Plus en détail

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001-

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Forum QHSE - QUALITE Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Laurent GUINAUDY OC2 Consultants Atelier ISO 9001 1 Présentation du Cabinet OC2 Consultants Cabinet créé en 1996 Zone d

Plus en détail

Notre engagement qualité. ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère. développer la qualité de vie

Notre engagement qualité. ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère. développer la qualité de vie Notre engagement qualité ISO 9001 - ISO 14001 Qualité architecturale et paysagère développer la qualité de vie Notre engagement qualité... p. 2 Notre politique qualité globale... p. 4 Notre système de

Plus en détail

PROCESSUS DE CERTIFICATION DE SYSTÈME DE MANAGEMENT

PROCESSUS DE CERTIFICATION DE SYSTÈME DE MANAGEMENT PROCESSUS DE CERTIFICATION DE SYSTÈME DE MANAGEMENT CONTROL UNION INSPECTIONS FRANCE 16 rue Pierre Brossolette 76600 Le Havre Tel : 02 35 42 77 22 Processus de Certification de système de management 01

Plus en détail

Ecolabel Européen Hébergement touristique et camping

Ecolabel Européen Hébergement touristique et camping Ecolabel Européen Hébergement touristique et camping Table ronde Tourisme Durable ROCHEFORT le 4 mai 2010 Muriel LUZU 2 LE GROUPE AFNOR Groupe international de services organisé autour de 4 grands domaines

Plus en détail

Décrets, arrêtés, circulaires

Décrets, arrêtés, circulaires Décrets, arrêtés, circulaires TEXTES GÉNÉRAUX MINISTÈRE DE L EMPLOI, DE LA COHÉSION SOCIALE ET DU LOGEMENT Arrêté du 21 novembre 2006 définissant les critères de certification des compétences des personnes

Plus en détail

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance L'expertise du Data Management 5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance Thierry ALINGRIN William BEREAULT L'information client au cœur des décisions et de l'action CRM & Performance d Entreprise

Plus en détail

Rapport d'audit étape 2

Rapport d'audit étape 2 Rapport d'audit étape 2 Numéro d'affaire: Nom de l'organisme : CMA 76 Type d'audit : audit de renouvellement Remarques sur l'audit Normes de référence : Autres documents ISO 9001 : 2008 Documents du système

Plus en détail

QUALIPOL. La qualité de membre de l U.P.D.S. n est pas exigée pour l attribution du label «QUALIPOL».

QUALIPOL. La qualité de membre de l U.P.D.S. n est pas exigée pour l attribution du label «QUALIPOL». QUALIPOL PRESENTATION La labellisation «QUALIPOL» a pour but de distinguer les prestataires de services en dépollution des sols et de la ressource en eau par l assurance qu ils possèdent les éléments d

Plus en détail

«Appropriation de la norme EN9100 par les entreprises et pistes d amélioration»

«Appropriation de la norme EN9100 par les entreprises et pistes d amélioration» Conférence sur la certification EN 9100 «Appropriation de la norme EN9100 par les entreprises et pistes d amélioration» 16/12/2014 Christelle REBILLET Chef de Produit - AFNOR Certification Programme Contexte

Plus en détail

CATALOGUE. Services Formation. Première Consulting sarl, Siége Social: 73 Ter, Avenue Habib Bourguiba, 2010 -Manouba-Tunis

CATALOGUE. Services Formation. Première Consulting sarl, Siége Social: 73 Ter, Avenue Habib Bourguiba, 2010 -Manouba-Tunis Services Formation 015 Première Consulting sarl, Siége Social: 73 Ter, Avenue Habib Bourguiba, 010 -Manouba-Tunis Téléphone : (16) 71 60 67 1, Fax : (16) 71 60 73 61, E-mail : contact@premiere-consulting.net

Plus en détail

Système de Management Intégré Qualité, Sécurité et Environnement. Un atout pour l entreprise

Système de Management Intégré Qualité, Sécurité et Environnement. Un atout pour l entreprise CCI Moselle, le16 avril 2013 Système de Management Intégré Qualité, Sécurité et Environnement Un atout pour l entreprise Intervention de Olivier Rousseaux, Auditeur QSE, Expert en organisation et management

Plus en détail

énergie Was ist das? C est quoi che cosa è? Qué es? ? Hablas ENERGIE? Do you speak Management de l énergie L ISO 50001 en 10 questions

énergie Was ist das? C est quoi che cosa è? Qué es? ? Hablas ENERGIE? Do you speak Management de l énergie L ISO 50001 en 10 questions énergie Kezako che cosa è? C est quoi donc? Qué es? Was ist das??? Hablas ENERGIE? Do you speak ENERGIE?? Management de l énergie L ISO 50001 en 10 questions ? Management de l énergie L ISO 50001? SOMMAIRE

Plus en détail

www.managementpourtous.com

www.managementpourtous.com www.managementpourtous.com OFFRE DE FORMATION EN GESTION DE PROJET PMP (Project Management Professional) Formation complète en gestion de Projet (Préparation à la certification PMP) DU 03 FEVRIER AU 30

Plus en détail

Loi du 5 mars 2014 : certifications Qualité, enjeux pour les organismes de formation et les entreprises

Loi du 5 mars 2014 : certifications Qualité, enjeux pour les organismes de formation et les entreprises Loi du 5 mars 2014 : certifications Qualité, enjeux pour les organismes de formation et les entreprises Office professionnel de qualification des organismes de formation Reconnaissance de la qualité :

Plus en détail

www.pwc.lu/secteur-public Gestion des risques, contrôle interne et audit interne

www.pwc.lu/secteur-public Gestion des risques, contrôle interne et audit interne www.pwc.lu/secteur-public Gestion des risques, contrôle interne et audit interne Contexte Depuis plusieurs années, les institutions publiques doivent faire face à de nouveaux défis pour améliorer leurs

Plus en détail

Charte de l audit interne de la Direction Générale de la Dette

Charte de l audit interne de la Direction Générale de la Dette MINISTÈRE DE L ECONOMIE ET DE LA PROSPECTIVE RÉPUBLIQUE GABONAISE Union-Travail-Justice ------------ -------- SECRETARIAT GENERAL ------------ ------------ DIRECTION DE L AUDIT ET DU CONTROLE ------------

Plus en détail

DEMARCHE QUALITE Office de Tourisme

DEMARCHE QUALITE Office de Tourisme DEMARCHE QUALITE Office de Tourisme D une démarche qualité locale..vers une norme nationale Améliorer la qualité de l accueil (élément déterminant pour fidéliser les clients) Partager un savoir faire et

Plus en détail

INTRODUCTION. QSC est un système référentiel de qualité pour la certification des institutions scolaires d enseignement général et professionnel.

INTRODUCTION. QSC est un système référentiel de qualité pour la certification des institutions scolaires d enseignement général et professionnel. INTRODUCTION QSC est un système référentiel de qualité pour la certification des institutions scolaires d enseignement général et professionnel. Ce certificat est destiné à toutes les écoles d enseignement

Plus en détail

Audits Énergétiques. Colloque CCIR CRMA Performance énergétique des Ets - - - 21 octobre 2014 CCIR Rhône-Alpes

Audits Énergétiques. Colloque CCIR CRMA Performance énergétique des Ets - - - 21 octobre 2014 CCIR Rhône-Alpes Colloque CCIR CRMA Performance énergétique des Ets - - - 21 octobre 2014 CCIR Rhône-Alpes Audits Énergétiques Benoît CAILLEAU Chargé de mission Énergie DREAL Rhône-Alpes service REMiPP / unité Climat Air

Plus en détail

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Tellia Centre de Relation Client DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Donnez de nouvelles dimensions à votre Relation Client Tellia Née de l expertise d Apria, Tellia est une offre de service qui défend une

Plus en détail

Audits énergétiques. Journée Technique La Maîtrise de l Energie dans votre entreprise Rodez, le jeudi 26 février 2015

Audits énergétiques. Journée Technique La Maîtrise de l Energie dans votre entreprise Rodez, le jeudi 26 février 2015 Journée Technique La Maîtrise de l Energie dans votre entreprise Rodez, le jeudi 26 février 2015 Patrice GARCIA Délégué Régional -Groupe AFNOR Audits énergétiques Audit énergétique : de quoi parle-t on?

Plus en détail

La qualité globale et durable en construction et en rénovation

La qualité globale et durable en construction et en rénovation La qualité globale et durable en construction et en rénovation 18 octobre 2014 Journées de l éco-construction Pont à Mousson Certifications & Labels Panorama du paysage de la certification des différents

Plus en détail

PO COOPERATION TERRITORIALE 2007-2013 CADRE D INTERVENTION FEDER

PO COOPERATION TERRITORIALE 2007-2013 CADRE D INTERVENTION FEDER Page 1 Axe 2 : Intégration économique régionale Service instructeur DRRT Dates agréments CLS 04 Décembre 2008 POURSUITE D UNE MESURE D UN PROGRAMME PRÉCÉDENT Non X Oui, partiellement Oui, en totalité I.

Plus en détail

9 èmes ASSISES HQE. Aménagement durable : RFSC, Label EcoQuartier, AEU, HQE Aménagement, faut-il choisir? Vers un standard international?

9 èmes ASSISES HQE. Aménagement durable : RFSC, Label EcoQuartier, AEU, HQE Aménagement, faut-il choisir? Vers un standard international? 9 èmes ASSISES HQE Aménagement durable : RFSC, Label EcoQuartier, AEU, HQE Aménagement, faut-il choisir? Vers un standard international? 9 èmes ASSISES HQE Christine KERTESZ, Responsable mandatement, AFNOR

Plus en détail

Du G.B.E.A. à l Accréditation en milieu Hospitalier

Du G.B.E.A. à l Accréditation en milieu Hospitalier 27 ème Colloque CORATA IBS MARSEILLE le 16 Septembre 2010 Du G.B.E.A. à l Accréditation en milieu Hospitalier Professeur Henri PORTUGAL LABORATOIRE CENTRAL Biochimie Hématologie Hôpital Sainte Marguerite

Plus en détail