#12. La filière relation client dans le Grand Nancy. aduan. relation client. en résumé. sommaire JAN. 2014

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1 Agence de développement et d urbanisme de l aire urbaine nancéienne aduan RAMOS IBANEZ Jésus architecte #12 JAN de l aduan relation client La filière relation client dans le Grand Nancy L Aduan accompagne le développement de la filière relation client dans l agglomération nancéienne depuis l émergence de cette activité en France il y a 15 ans. L Agence mène 3 types de missions : Animation : création du cluster d entreprises «Club Connect» et soutien de ses actions, mobilisation du réseau d acteurs locaux de la filière. Suivi de projets d implantation ou de développement d activité sur le territoire. Promotion : conduite d actions de valorisation des métiers de la relation client en partenariat avec les acteurs de la filière. en résumé Depuis la fin des années 1990, la filière relation client a connu un essor important en France et dans le Grand Nancy. Dans l agglomération nancéienne, ce secteur d activité est structuré autour d un cluster d entreprises (le Club Connect), et compte aujourd hui salariés travaillant dans 40 centres de relation client exerçant des activités à haute valeur ajoutée. Grâce à ses atouts, le Grand Nancy est identifié comme territoire d accueil privilégié pour les entreprises de la relation client. A ce titre la Lorraine a été sélectionnée par l Etat pour bénéficier d un EDEC Relation Client (Engagement pour le Développement de l Emploi et des Compétences), avec, à la clé, des subventions pour permettre la conduite d actions de promotion et de développement de la filière dans la région. C est le Club Connect qui porte cette initiative pour le compte des entreprises et acteurs lorrains. Dans le cadre de cet accord, de nombreuses actions ont été menées en 2012 et 2013 avec le soutien de l Aduan, pour valoriser les métiers de la relation client et accroître l attractivité de cette filière créatrice d emplois, mais qui souffre injustement d un déficit d image. sommaire La relation client : historique d une filière performante... 2 Une filière bien implantée dans l agglomération nancéienne... 3 L Aduan accompagne le développement de la relation client dans le Grand Nancy... 5 Entrevue avec Arnaud Bailly, Président du Club Connect... 8

2 2 les cahiers de l aduan #12 JANVIER 2014 La relation client : historique d une filière performante La relation client a émergé en France à la fin des années 1990 : l apparition des premiers centres d appels téléphoniques a provoqué une véritable explosion d activité qui a duré jusqu au milieu des années Depuis, le secteur poursuit cette dynamique positive et affiche une croissance importante et régulière. Avec salariés en France, la filière dispose encore d une marge de croissance non-négligeable, sachant que l Allemagne et l Angleterre comptent respectivement et plus de 1,1 million de salariés. Les raisons de cette bonne performance La relation client est devenue un service incontournable au cœur de la politique commerciale des entreprises : elles savent aujourd hui qu une stratégie relation client efficace représente un avantage concurrentiel considérable. La filière s étend au-delà des activités commerciales du secteur privé et touche désormais l ensemble des domaines du secteur public, aujourd hui engagés dans une démarche de proximité avec le citoyen/client (centre des impôts, CPAM, collectivités locales, URSSAF, Pôle Emploi, CAF ). La relation client est un domaine d activité capable d évoluer et de s adapter rapidement aux innovations technologiques. Des stratégies «cross-canal», privilégiant la diversification des canaux de communication avec le client (web, mail, mobiles, réseaux sociaux, chat, visio ) sont notamment mises en œuvre. Le développement de l offre de formations diplômantes à tous les niveaux (fonctions conseiller, support, pilotage ) a favorisé une professionnalisation importante des métiers de la relation client et la diversification des compétences qui en découlent. La filière a adopté des normes nationales de qualité : - la norme «NF Service Centre de Relation Client» de l AFNOR, garantissant la qualité de la prestation fournie - le «Label de Responsabilité Sociale de la Relation Client» de l ALRS, attestant de l engagement de la relation client dans une démarche de croissance socialement responsable. Une profonde mutation du secteur Au fil du temps, les simples plateaux d appels téléphoniques sont devenus de véritables centres de services spécialisés multicanaux, dotés d une forte valeur ajoutée en termes de technologie et de compétences. Toutefois cette réalité est souvent mal connue. C est une filière qui souffre encore injustement d un déficit d image aux yeux du grand public, qui associe les centres au démarchage téléphonique non-désiré le soir et le week-end, aux conditions de travail pénibles, aux salaires modiques, aux tâches sans valeur ajoutée, et aux horaires décalés, voire aux activités délocalisées dans des pays à bas coût de main d œuvre. Cette mauvaise image représente un frein à l attractivité du métier et explique en partie les difficultés rencontrées aujourd hui par les directeurs de centres pour recruter.

3 3 Une filière bien implantée dans l agglomération nancéienne La filière relation client à Nancy est un secteur d activité dynamique, qui compte 40 centres de contact pour emplois. C est une filière qui ne cesse de se développer sur le territoire et qui a trouvé dans l agglomération un environnement propice à sa croissance. 40 centres de relation client (50 en Meurthe-et-Moselle 80 en Lorraine) salariés (3 000 en Meurtheet-Moselle, en Lorraine) plus de 350 créations d emplois dans le Grand Nancy depuis 6 ans (plus de 500 sur tout le département).

4 4 les cahiers de l aduan #12 JANVIER 2014 Un ancrage solide sur le territoire L ancrage solide des entreprises de la relation client dans l agglomération nancéienne s explique non seulement par les atouts du territoire grand nancéien (opportunités immobilières à des prix attractifs, infrastructures haut débit, 1h30 de Paris en TGV, réseau d accueil et d accompagnement...), mais aussi par la forte présence de centres intégrés (83 %). Des centres intégrés Les centres intégrés sont des entreprises qui ont fait le choix d assurer leur service client en interne plutôt que de faire appel à un prestataire externe spécialiste de la relation client. Le principal avantage de ce choix, pourtant plus coûteux pour l entreprise, est la maîtrise absolue de la prestation fournie. Dans l agglomération nancéienne, les 33 entreprises dotées d un centre de relation client intégré travaillent dans des secteurs d activités très variés, allant de la santé-prévoyance (Harmonie Mutuelle, Centre de Médecine Préventive ) à la banque-assurance (CIC Est, Crédit Mutuel, Maif ) en passant par l énergie (EDF ), la vente à distance (Pages Jaunes ), les télécoms (Orange ) et les services publics (Centre Impôts Services ). Ce type de centre est moins concerné par les délocalisations car l activité est plus difficilement transférable à l étranger. 27 de ces centres intégrés ont un effectif inférieur ou égal à 50 salariés, dont 10 (soit une quart des centres grand nancéiens), sont de très petite taille, employant entre 1 et 10 personnes. Parmi les centres intégrés, on compte 3 plates-formes de taille plus importante qui emploient chacune entre 100 et 200 personnes. et des prestataires externes Le Grand Nancy compte également 7 centres prestataires externes qui assurent la gestion de la relation client pour le compte de leurs clients donneurs d ordres, dans le cadre de contrats longue durée ou de missions ponctuelles. Afin de réduire leur dépendance économique à un ou deux grands clients, ces entreprises diversifient souvent leurs activités en travaillant pour plusieurs donneurs d ordres différents (centres multi-clients). Parmi eux, deux grandes entreprises, Socam (groupe Arvato-Bertelsmann) et Acticall, concentrent à elles seules près de emplois, soit la moitié des salariés de la filière sur le territoire grand nancéien. Des activités à haute valeur ajoutée dans l agglomération nancéienne L activité des centres de relation client de l agglomération concerne majoritairement les appels entrants autour du service client, les appels sortants (notamment la prospection commerciale des particuliers) représentent un très faible pourcentage de l activité. De nombreux centres travaillent dans des domaines pointus tels que le conseil fiscal et bancaire, ou le support technique de haut niveau, qui nécessitent un niveau de compétences élevé. Ces centres emploient une majorité de personnel ayant un niveau de qualification équivalent ou supérieur à Bac+2. Par ailleurs, on peut constater un pourcentage très élevé (plus de 90 %) de recrutements en CDI, ainsi qu un taux de turnover faible. Cette réalité est loin des clichés des centres d appels aux salariés peu qualifiés et aux situations professionnelles précaires.

5 L Aduan accompagne le développement de la relation client dans le Grand Nancy 5 La filière relation client est soutenue par les collectivités locales et leurs agences de développement, avec pour objectif une démarche de valorisation et de développement de cette filière d excellence sur le territoire. Depuis les premières implantations il y a 15 ans, l Aduan travaille en partenariat étroit avec les entreprises et les acteurs locaux pour animer, accompagner et promouvoir le domaine de la relation client. Cet engagement a largement contribué à la croissance de la filière dans le Grand Nancy. Depuis plusieurs années, l Aduan accompagne le fort développement du groupe Acticall sur le territoire, notamment dans le cadre de recherches de locaux et de mise en place de plans de recrutement et de formation. Cette montée en puissance de l activité d Acticall a nécessité une relocalisation de son activité principale au sein du Grand Nancy ainsi que l implantation d un deuxième site à Toul, et a permis la création d un total d environ 350 emplois depuis Animation de la filière L Aduan et le Capemm ont été moteurs dans la création du cluster d entreprises «Club Connect», et animent ce dispositif aux côtés des entreprises de la filière. Le club Connect rassemble les dirigeants des centres de relation client du Grand Nancy et de la Meurthe-et-Moselle. Fondé en 2007 et formalisé en association en 2011, il compte aujourd hui une vingtaine d entreprises membres. Ces entreprises représentent environ salariés, soit plus de 70 % des emplois de la filière sur le territoire de la Meurthe-et-Moselle. Véritable forum d échanges entre professionnels, le Club Connect rassemble régulièrement ses membres pour débattre autour de thématiques et problématiques liées aux métiers de la relation client (recrutement, formation, motivation, démarche qualité, handicap ). Il travaille également en collaboration avec les acteurs locaux et les clubs de la relation client des territoires voisins (clubs Viatis de Metz, et Actis de Strasbourg), afin de mener des actions de valorisation et de promotion de la filière (voir p. 6 et 7), visant à lutter contre les idées reçues sur les métiers de la relation client et à faire évoluer l image négative dont souffre la profession. Suivi de projets d implantation et de développement d activités Par le biais du Bureau d Accueil des Entreprises, l Aduan accompagne les projets d implantation de nouvelles plates-formes sur le territoire (25 % des centres se sont implantés au cours des 10 dernières années), ainsi que les projets de développement d activité de centres grands nancéiens existants. Au total, 350 emplois supplémentaires ont été créés depuis 6 ans. CLUB DES CENTRES DE RELATION CLIENT N A N C Y / M E U R T H E - E T - M O S E L L E

6 6 les cahiers de l aduan #12 JANVIER 2014 Promotion L Aduan accompagne toutes les actions de valorisation des métiers de la relation client, en collaboration avec un large réseau d acteurs locaux de la filière (interlocuteurs de l emploi, de la formation, du recrutement, de l insertion ), afin de renforcer l attractivité de la relation client à l échelle de l agglomération, mais également de la région et du Grand Est. La filière en lorraine soutenue par l Etat Grâce aux actions de développement mises en place par le Club Connect et ses partenaires, le Grand Nancy est aujourd hui clairement identifié au niveau national comme territoire d accueil privilégié pour les centres de relation client. C est principalement grâce à cette visibilité que la Lorraine est l une des 8 régions prioritaires en France sélectionnées par l Etat pour bénéficier de la mise en place d un EDEC (Engagement pour le Développement de l Emploi et des Compétences). Des échanges entre le Club Connect, la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC) et la DIRECCTE Lorraine (représentant local de l Etat), ont abouti en décembre 2011 à la signature d un «EDEC Relation Client Lorraine». Cet engagement est porté par le Club Connect pour les entreprises lorraines en partenariat avec le Club Viatis de Metz, et appuyé par les partenaires de la relation client (notamment Agefos PME et les organismes syndicaux ). L accord se décline en deux axes : L amélioration de l attractivité de la filière et l accompagnement à la création de 150 emplois. Le développement des compétences des salariés et l optimisation des parcours professionnels pour 200 salariés des entreprises de la filière. Un soutien financier de la DIRECCTE Lorraine a permis la conduite d actions de développement et de valorisation de la filière sur le territoire régional sur 2012 et Accueil de la tournée nationale «Label de Responsabilité Sociale» Une matinée de présentation du label national «Label de Responsabilité Sociale - Centre de Relation Client» a été organisée à l Abbaye des Prémontrés de Pont-à-Mousson le 14 juin L objectif était de montrer aux nombreux professionnels présents (centres de relation client, fournisseurs et donneurs d ordres, prescripteurs de l emploi, de la formation, du recrutement ) l importance de l engagement de la filière dans une démarche de croissance socialement responsable. Cette rencontre a été l occasion pour les directeurs de centres de relation client lorrains ayant obtenu le label, de témoigner sur l impact positif au sein de leur entreprise de la démarche de labellisation, en termes de gestion des ressources humaines, de relations avec leurs fournisseurs et de performance économique.

7 organisé et financé par CLUB DES CENTRES DE RELATION CLIENT N A N C Y / M E U R T H E - E T - M O S E L L E Club des professionnels de la relation client Appel gratuit depuis un poste fixe lundi>vendredi 8h>18h AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUE DU CONSEIL GÉNÉRAL DE LA MOSELLE 7 Journée Portes Ouvertes Relation Client édition spéciale «handicap» Un des objectifs du programme d actions EDEC (voir ci-contre) était de mener une communication sur les opportunités d intégration des publics fragilisés ou éloignés de l emploi, notamment les personnes en situation de handicap. Une grande opération portes ouvertes à l échelle régionale a été organisée le 27 juin 2012 en partenariat avec les acteurs de l emploi, de l insertion et du handicap. 18 entreprises lorraines ont ouvert leurs portes afin de montrer leur capacité à accueillir, former et intégrer durablement ces publics fragilisés dans un environnement adapté à leurs besoins spécifiques. JOURNÉE PORTES OUVERTES Les centres de relation client de Lorraine prennent leur envol! 17 centres de relation client en Lorraine vous ouvrent leurs portes ENTREZ DANS L ENTREPRISE! mercredi 27 juin 2012 de 9h30 à 17h00 DÉCOUVREZ DES MÉTIERS À CÔTÉ DE CHEZ VOUS FREYMING-MERLEBACH / LAXOU / METZ / NANCY / SAINT-AVOLD SAINT-JULIEN-LÈS-METZ / SAINT-MAX / TOUL / VANDŒUVRE-LÈS-NANCY Retrouvez le programme sur et Suivez-nous sur facebook.com/jpo.relationclient.lorraine Pour tout renseignement : N Vert IMPRIMERIE CONSEIL GENERAL JUIN 2012 / CONCEPTION-RÉALISATION : ADUAN E. PATOUT - PHOTO : IKO - FOTOLIA.COM Film de promotion «Bienvenue! Tel que vous êtes» Le film «Bienvenue! Tel que vous êtes» vise à briser, avec humour, les tabous liés à l accueil des personnes en situation de handicap au sein des entreprises de la relation client et à montrer leur capacité à proposer des opportunités d intégration durable dans le monde du travail, avec de réelles perspectives d avenir. Une manifestation annuelle phare : les Trophées de la Relation Client Grand Est Organisés chaque année depuis 2008, les Trophées de la Relation Client Grand Est récompensent les entreprises pour l excellence de leur gestion de la relation client à distance. La soirée de remise des Trophées réunit chaque année 200 professionnels et acteurs de la relation client du Grand Est (Lorraine, Alsace, Franche-Comté et Champagne-Ardenne). Des actions primées au palmarès national des Palmes de la Relation Client de l AFRC La «Palme Initiative et Territoire» de l AFRC (Association Française de la Relation Client) récompense des collaborations exemplaires entre acteurs économiques et acteurs territoriaux ayant contribué efficacement à la promotion de la filière relation client. Ce palmarès national est annoncé tous les ans en octobre à Paris devant une assemblée de 650 professionnels du secteur en France. Les clubs Connect et Viatis ont été primés à trois reprises : * 2011 : 2 e prix pour les Trophées de la Relation Client Grand Est * 2012 : 1 er prix pour la Journée Portes Ouvertes édition spéciale handicap * 2013 : 3 e prix pour le mini-film «Bienvenue! Tel que vous êtes»

8 Entrevue avec Arnaud Bailly Arnaud Bailly, Président du Club Connect et Directeur d Acticall Pôle Lorraine (deux sites, à Nancy et à Toul, employant au total plus de 650 personnes) En quoi le territoire du Grand Nancy est-il propice au développement de la filière relation client? Avant tout, il s agit d une volonté politique et économique locale visant à développer et conforter la filière des centres de contact. Par l intermédiaire de l Aduan et du Capemm, l accompagnement mis en œuvre correspond à ce qu attend une entreprise projetant une implantation ou un développement d activité sur le territoire. La situation géographique de Nancy est également un véritable atout. Grâce à la liaison TGV nous sommes maintenant en «grande banlieue parisienne», ce qui permet aux entreprises de la relation client de séduire les grands acteurs parisiens. Pour finir, et c est important de le souligner, nous disposons dans l agglomération d un bassin d emploi attractif, avec du personnel possédant une vraie conscience professionnelle. Quels sont les enjeux et les perspectives pour le développement de la filière relation client en France dans les années à venir? Le comportement des consommateurs est en éternel mouvement, celui-ci s étant accéléré considérablement sur les dernières années. Nous prévoyons encore des évolutions significatives dans les prochaines années, voire dans les prochains mois. En effet, l utilisation des canaux digitaux révolutionne notre métier et nous impose une mutation profonde dans le traitement des différentes demandes qui nous sont adressées. Aujourd hui déjà, les marques utilisent les réseaux sociaux afin de communiquer largement auprès de leurs clients : la profession est passée progressivement d une communication sur un mode «one to one» avec les médias classiques (téléphone, courrier, courriel...) à un mode «many to many» permettant d augmenter exponentiellement le nombre de receveurs du message. Face à cela, nous nous devons de faire évoluer les compétences de nos collaborateurs afin de les accompagner sur ces nouveaux métiers se rapprochant du «community management» (gestion de communautés). Ces évolutions devront également s accompagner, comme c est le cas dans les pays anglo-saxons, d une tarification du service client. Effectivement, les prix proposés aux consommateurs, par exemple dans la consommation grand public, ne permettront pas d assurer en l état un service client de qualité. Les dernières études sur le sujet montrent que nous, utilisateurs français, sommes très largement prêts à payer pour avoir droit à une expérience unique auprès de nos services client. L avenir de notre secteur en France passera par la réussite de cette mutation, qui ne fait que commencer. Les mentalités évoluent et ce changement en marche assurera l avenir de nos métiers en France, et plus spécifiquement en Lorraine. 49 boulevard d Austrasie BP NANCY Cedex Tél. : Fax : Pour en savoir plus contact@aduan.fr DIRECTION DE LA PUBLICATION : PASCAL TATON I RÉALISATION : Jacqueline Iannacone I ont collaboré À ce numéro : Arnaud Bailly, aurélia juifleclerc I COORDINATION Édition : priscilla pierre I CONCEPTION ET MISE EN PAGE : ESTELLE PATOUT