AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES

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1 AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES PROCÉDURE DE RÈGLEMENT ET DE TRAITEMENT DES MÉSENTENTES ENTRE UN ÉTABLISSEMENT GESTIONNAIRE ET UNE RESSOURCE INTERMÉDIAIRE OU DE TYPE FAMILIAL (Articles 307 et 314 de la LSSSS) adopté par le conseil d administration de l Agence le 26 juin 2007

2 Table des matières 1. RÔLE DE L AGENCE NATURE DES DÉCISIONS DE L AGENCE VALEURS COMMUNES À L ENSEMBLE DES PARTENAIRES RÔLES, RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS DES PARTENAIRES RESSOURCE DE TYPE FAMILIAL RESSOURCE INTERMÉDIAIRE ÉTABLISSEMENT GESTIONNAIRE OU UTILISATEUR AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES DÉFINITIONS PROCÉDURE D'EXAMEN DE DÉCISIONS PRISES PAR L ÉTABLISSEMENT POUR METTRE FIN À UNE MÉSENTENTE RÉCEPTION DE LA DEMANDE DEMANDES INADMISSIBLES COMITÉ D EXAMEN L EXAMEN DE LA DÉCISION DE L ÉTABLISSEMENT DÉLAIS LES MODALITÉS DE SUIVI DES DÉCISIONS... 6 BIBLIOGRAPHIE... 6 ANNEXE NORMES RELATIVES AU RÈGLEMENT, PAR LES ÉTABLISSEMENTS GESTIONNAIRES, DES MÉSENTENTES SURVENANT ENTRE L ÉTABLISSEMENT ET LES RESSOURCES INTERMÉDIAIRES OU DE TYPE FAMILIAL... 7

3 1. RÔLE DE L AGENCE Selon le paragraphe 4 de l article 304 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), les agences doivent s assurer de la mise en place et du fonctionnement des mécanismes de concertation entre les établissements et leurs ressources intermédiaires (RI) ou de type familial (RTF). L article 307 de cette loi confie aux agences un rôle particulier en matière de règlement de mésentente entre une ressource et un établissement gestionnaire. Il prévoit la possibilité pour une ressource intermédiaire ou de type familial de demander à l agence d examiner une décision rendue par l établissement gestionnaire. C est ainsi que les agences doivent s assurer : que chacun des établissements gestionnaires de ressources adopte une procédure pour le traitement de leurs sujets de mécontentement et de règlement de leurs mésententes, tel que stipulé dans le document Entente en vertu de l article de la Loi sur les services de la santé et les services sociaux (2006) 1 ; que l établissement a bien fait connaître aux ressources l existence de cette procédure ; que l établissement applique la procédure lorsqu une ressource formule une demande de règlement de mésentente. Les procédures de règlement et de traitement des mésententes de l Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides (l Agence) sont conformes aux normes annexées aux ententes du 23 février 2006 entre le ministre de la Santé et des Services sociaux et la Fédération des familles d accueil du Québec (FFAQ), la Fédération des ressources intermédiaires jeunesse du Québec (FRIJQ) et l Association des ressources intermédiaires d hébergement du Québec (ARIHQ). 1.1 NATURE DES DÉCISIONS DE L AGENCE Bien que la décision d une agence prise en application de l article 307 de la LSSSS ne puisse être exécutoire, l agence n étant pas une instance judiciaire, l établissement et la ressource doivent, toutefois, se considérer liés par cette décision car, autrement, cela aurait pour effet de rendre l article 307 inefficace et contraire à l objectif poursuivi par le législateur. S il y a lieu, l établissement devra rendre compte à l agence des démarches entreprises ou effectuées afin d apporter les correctifs qui lui auront été demandés VALEURS COMMUNES À L ENSEMBLE DES PARTENAIRES Chacun des partenaires agit dans le respect de l usager et de son droit à des services de qualité. 1 2 Voir ANNEXE 1 : Normes relatives au règlement, par les établissements gestionnaires, des mésententes survenant entre l établissement et les ressources intermédiaires ou de type familial. Tiré du document Entente en vertu de l article de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, MSSS, Québec,

4 Chacun des partenaires convient d agir conformément aux lois, règlements, politiques, procédures (ministérielles et de l établissement) et contrat, qui balisent ses conduites et l exercice de son rôle. Chacun des partenaires présume de la bonne foi de l autre partenaire. Chacun convient de permettre à l autre partenaire d être entendu et de donner son point de vue. Chacun des partenaires convient de respecter les principes d objectivité et d équité. Chacun des partenaires convient d agir dans un esprit de collaboration et participe activement à la recherche et à la mise en place de solutions lorsque des difficultés surviennent. 3. RÔLES, RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS DES PARTENAIRES Les rôles, responsabilités et obligations des partenaires sont définis dans le cadre de la LSSSS et des balises contractuelles des ressources intermédiaires ou de type familial. 3.1 RESSOURCE DE TYPE FAMILIAL Les ressources sont des personnes physiques qui offrent un service d hébergement comprenant le gîte et le couvert ainsi que des services de soutien et d assistance à des usagers qui leur sont confiés par un établissement gestionnaire. Elles s engagent à : Assurer les services et respecter les obligations telles que définies au contrat, en fonction des plans d intervention des usagers. Créer un milieu de vie favorisant le développement et le bien-être des usagers. 3.2 RESSOURCE INTERMÉDIAIRE Les ressources sont des personnes morales ou physiques qui offrent un service d hébergement comprenant le gîte et le couvert ainsi que des services de soutien et d assistance à des usagers qui leur sont confiés par un établissement gestionnaire. Elles s engagent à : Assurer les services et respecter les obligations telles que définies au contrat, en fonction des plans d intervention des usagers. Créer un milieu de vie favorisant le développement et le bien-être des usagers. 3.3 ÉTABLISSEMENT GESTIONNAIRE OU UTILISATEUR Les établissements sont responsables de fournir les services de santé et les services sociaux. Ils ont une responsabilité générale de protection, de sécurité, de développement et d intégration sociale des usagers : Procéder au recrutement et à l évaluation des ressources intermédiaires ou de type familial en vue de leur reconnaissance par l agence (Article 305 de la LSSSS). Assurer le suivi professionnel des usagers sous sa responsabilité (Article 306 de la LSSSS)

5 Voir à l évaluation des besoins des usagers (évaluation des besoins des usagers et définition des services attendus des ressources à l aide des grilles d évaluation officielles) et orienter les usagers vers les ressources les plus susceptibles de répondre à leurs besoins (jumelage). Assurer le suivi des ressources (réévaluation) selon le Guide de la pratique professionnelle en ressources de type familial ainsi que pour les ressources intermédiaires de petit milieu et le cadre de référence des ressources intermédiaires. Voir à l application du contrat, à la gestion et à la coordination des interventions effectuées auprès de la ressource. Rétribuer la ressource selon les normes et principes établis et assurer la perception de la contribution de l usager (Article 306 de la LSSSS). 3.4 AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES L Agence est imputable de l organisation des services sur son territoire. En outre d établir, pour sa région, les modalités d accès aux services des ressources intermédiaires ou de type familial, l Agence doit (article 304 de la LSSSS) : Préciser les critères de reconnaissance des ressources, les reconnaître et maintenir un fichier des ressources reconnues par type de clientèles. Identifier les établissements publics de sa région qui peuvent recourir aux services des ressources et qui doivent assurer le suivi professionnel à l usager et à la ressource. Veiller à ce que les établissements visés par l accès à une même ressource se concertent quant au suivi professionnel, conformément aux normes en vigueur et au paiement de cette ressource. S assurer de la mise en place et du fonctionnement des mécanismes de concertation entre les établissements et leurs ressources. Examiner, à la demande du responsable d une ressource, la décision d un établissement à son égard, afin de mettre un terme à une mésentente et rendre une décision (article 307 de la LSSSS)

6 4. DÉFINITIONS MÉCONTENTEMENT ET MÉSENTENTE MÉCONTENTEMENT Insatisfaction Exemples : Une ressource rencontre des difficultés liées au plan de service de l usager (ex. : soutien à la ressource). Une ressource estime que le contrat la liant avec l établissement n est pas respecté. Note : L expression d un mécontentement ne signifie pas forcément qu il y a mésentente même si le mécontentement peut précéder la mésentente. MÉSENTENTE Mauvaise entente, désaccord, divergence d opinion portant sur un objet déterminé. Exemples : L établissement demande à la ressource de corriger ce qu il juge être une lacune importante, ce avec quoi la ressource est en désaccord. La ressource accuse l établissement d abuser de ses prérogatives alors que ce dernier estime appliquer le contrat et les règles en vigueur. La mésentente survient lorsque le dialogue entre la ressource et ses principaux interlocuteurs est difficile, voire conflictuel et / ou lorsque les positions des deux parties, sur un ou plusieurs sujets, semblent inconciliables. Ultimement, une mésentente peut se traduire par un bris de confiance de l établissement gestionnaire envers la ressource, entraînant la résiliation du contrat par l établissement. Notes : La mésentente survient entre deux partenaires signataires d un contrat, dont la relation est encadrée par l ensemble des lois, règlements, politiques et procédures (ministérielles et de l établissement) en vigueur. La mésentente n est pas l expression d un désaccord avec l un de ces éléments (lois, règlement, etc.). La mésentente n est pas l expression d un simple mécontentement

7 5. PROCÉDURE D'EXAMEN DE DÉCISIONS PRISES PAR L ÉTABLISSEMENT POUR METTRE FIN À UNE MÉSENTENTE 5.1 RÉCEPTION DE LA DEMANDE a. Une demande d'examen d une décision prise par l établissement doit être adressée à l Agence par écrit. b. Au besoin, une ressource peut exiger une assistance pour la formulation écrite de sa demande d examen de la décision. c. La demande de la ressource doit normalement comprendre l avis de décision écrit de l établissement gestionnaire. d. Dans les 5 jours ouvrables de la réception de la demande, l Agence fait parvenir à la ressource : - un accusé réception; - l information concernant la possibilité pour la ressource d être accompagnée par la personne de son choix, et ce, dans le respect de la confidentialité des données relatives à tout usager; - le déroulement de la procédure d examen de la décision. e. Dans les 5 jours ouvrables de la réception de la demande, l Agence avise l établissement concerné de la demande d examen de sa décision et du déroulement de la procédure d examen. Lorsque la ressource est représentée par un tiers, elle doit autoriser ce tiers par écrit. Le choix de cette personne est laissé à la discrétion de la ressource : un représentant d une association de ressources, un avocat ou toute autre personne 5.2 DEMANDES INADMISSIBLES Est considérée inadmissible et hors juridiction de l Agence, une demande d examen qui concerne une décision qui est en instance de traitement judiciaire ou qui a déjà fait l objet d un règlement devant les tribunaux. Est également considérée comme demande inadmissible, une décision prise par un établissement à l égard d une ressource, alors que cette décision est concordante avec les recommandations du commissaire local à la qualité des services ou du commissaire régional à la qualité des services à la suite d une plainte formulée par un usager. 5.3 COMITÉ D EXAMEN Toute demande d examen d une décision sera soumise à un comité composé de trois membres désignés par la Direction générale de l Agence, parmi ses cadres (supérieurs, intermédiaires ou les deux) ou parmi les cadres (supérieurs ou intermédiaires) provenant d un établissement public de santé ou de services sociaux autre que celui visé par la demande d examen. Dans ce dernier cas, le comité doit être composé majoritairement de membres issus de l Agence des Laurentides. Le comité d examen est présidé par un des membres issu de l Agence des Laurentides et ayant été désigné à cette fin par la Direction générale

8 La personne responsable de la gestion du dossier des ressources intermédiaires et de type familial à l Agence ne peut être désignée à titre de membre du comité d examen, mais elle peut être consultée au besoin. Les membres du comité font preuve d impartialité. Ils ne doivent pas avoir d intérêt personnel direct ou indirect en lien avec l objet de la mésentente. Dans un tel cas, les personnes devront être remplacées par d autres exerçant des fonctions similaires au sein de l Agence. 5.4 L EXAMEN DE LA DÉCISION DE L ÉTABLISSEMENT L audition de la demande d examen est faite en présence de toutes les parties visées et se tient à huit clos. L examen de la décision de l établissement comporte au moins: a. l analyse des documents pertinents soumis par la ressource et l établissement; b. une rencontre du comité d examen avec la ressource; c. une rencontre du comité d examen avec l établissement concerné. 5.5 DÉLAIS L Agence informe la ressource (et s il y a lieu son représentant) et l établissement, des résultats de l examen et de sa décision dans les 45 jours ouvrables à compter de la réception de la demande. Les décisions du comité sont prises à la majorité des voies et en cas d égalité, le président dispose d une voie prépondérante. La décision du comité est faite par écrit et motivée. Elle est transmise à chacune des parties par courrier confidentiel et certifié. 5.6 LES MODALITÉS DE SUIVI DES DÉCISIONS La personne responsable de la gestion du dossier des ressources intermédiaires et de type familial à l Agence est chargée d effectuer le suivi de la décision et des recommandations auprès de l établissement. Lorsque nécessaire, le responsable de l application de la procédure d examen des décisions fait rapport au conseil d administration de l Agence. BIBLIOGRAPHIE ENTENTE EN VERTU DE L ARTICLE DE LA LOI SUR LES SERVICES DE SANTÉ ET LES SERVICES SOCIAUX, MSSS, QUÉBEC, DEMANDE EN EXAMEN D UNE DÉCISION PRISE PAR UN ÉTABLISSEMENT RELATIVEMENT À UNE RESSOURCE DE TYPE FAMILIAL, Procédure suivie par la Régie régionale de la santé et des services sociaux des Laurentides, 3 AVRIL

9 ANNEXE 1 NORMES RELATIVES AU RÈGLEMENT, PAR LES ÉTABLISSEMENTS GESTIONNAIRES, DES MÉSENTENTES SURVENANT ENTRE L ÉTABLISSEMENT ET LES RESSOURCES INTERMÉDIAIRES OU DE TYPE FAMILIAL Éviter qu un mécontentement se transforme en mésentente Les interlocuteurs privilégiés de la ressource intermédiaire sont les intervenants ressources et les intervenants usagers. Une ressource doit d abord s adresser à eux lorsqu elle rencontre une difficulté dans l exercice de ses activités ou qu elle désire exprimer un mécontentement Premier niveau : les intervenants usagers et ressources L intervenant usager assume le suivi professionnel de l usager pendant la durée de son placement. Il est l interlocuteur privilégié de l usager. Si les difficultés rencontrées par la ressource sont en lien avec le suivi de l usager, il est le premier à qui la ressource doit s adresser. L intervenant ressources est, règle générale, celui qui assume l ensemble des responsabilités professionnelles liées aux fonctions ressources : évaluation, supervision professionnelle, réévaluation, etc. À ce titre, il est l interlocuteur privilégié de la ressource. Il arrive que l intervenant ressource et l intervenant usager soit la même personne mais cela n est généralement pas le cas. Ces deux intervenants sont appelés à intervenir auprès de la ressource, dans un esprit de collaboration Deuxième niveau : les supérieurs hiérarchiques Pour diverses raisons, le dialogue entre une ressource et les intervenants ne permet pas toujours d apporter une solution à la situation problématique vécue par la ressource, et ce, malgré l existence de relations satisfaisantes entre la ressource et les intervenants. Par ailleurs, les nombreux défis que comporte l établissement de relations interpersonnelles harmonieuses entre la ressource et les intervenants sont à l origine de plusieurs situations litigieuses portant, notamment, sur les rôles et responsabilités de chacun des partenaires. Quel que soit le cas, une ressource doit être en mesure de s adresser aux supérieurs hiérarchiques des intervenants avec qui elle est habituellement en relation 2. Normalement, une situation de mécontentement doit trouver une solution à ce niveau. Advenant que ce ne soit pas toujours le cas, une ressource peut formuler une demande de règlement de mésentente. 1 Cette annexe est tirée du document Entente en vertu de l article de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, MSSS, Québec, Elle n est là qu à titre d exemple et peut être différente d un établissement à l autre en autant que l esprit des normes présentées soit respecté. 2. Certains établissements peuvent désigner le gestionnaire de programme pour remplir ce rôle auprès des ressources

10 1.2 Règlement des mésententes Chaque établissement gestionnaire doit disposer d une procédure pour le règlement des mésententes, adoptée par le conseil d administration de l établissement. Cette procédure, ainsi que son application, doivent satisfaire à des critères de transparence, de neutralité et d objectivité. Elle devra être simple et éviter un trop grand formalisme. L établissement doit également s assurer que la ressource qui a recours à cette procédure ne s expose pas à des représailles. Cette procédure doit comprendre les éléments suivants : La désignation du responsable du règlement des mésententes ou des membres du comité mandaté à cet effet. L identification de mesures pour assurer l impartialité du responsable du règlement des mésententes ou du comité. La réception de la demande de la ressource, prévoyant : qu au besoin, une ressource peut exiger une assistance pour la formulation écrite de sa demande de règlement de mésentente ; le délai (5 jours ouvrables) pour l envoi d un accusé réception ainsi que l information concernant : - la possibilité pour la ressource d être accompagnée par la personne de son choix ; - le déroulement de la procédure de règlement des mésententes, incluant une rencontre avec la personne ou le comité responsable d étudier la demande de la ressource. L accueil des observations des personnes impliquées. Le délai (45 jours ouvrables à compter de la réception de la demande) pour la transmission à la ressource, par écrit, des conclusions de l analyse de sa demande et de la décision prise par l établissement. L information à la ressource des modalités de recours qu elle peut exercer auprès de l agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux (conformément à l article 307 de la L.S.S.S.S.). L application et le suivi de la décision de l établissement et des recommandations : Informer les autorités concernées des décisions qui ont été rendues et des recommandations formulées ; Assurer le suivi nécessaire ; Lorsque requis, faire rapport à la direction générale de l établissement. Les modalités de la reddition de comptes effectuée par le responsable du règlement des mésententes : Présenter un compte rendu au rapport annuel d activités de l établissement sur : le nombre de demandes pour le règlement des mésententes déposées par les ressources ; la nature des motifs de ces demandes ; la nature des décisions prises et des recommandations formulées. La procédure pour le règlement des mésententes adoptée par un établissement devra être connue par l ensemble des ressources intermédiaires ainsi que par les personnes appelées à intervenir auprès des ressources et de leurs usagers. À ce titre, chaque établissement gestionnaire est convié à informer les ressources avec lesquelles il est lié par contrat de la possibilité de formuler une demande pour le règlement d une mésentente ainsi que des modalités de recours à l agence par la suite

11 Enfin, l efficacité des mesures proposées repose sur la célérité de l établissement à régler les mésententes. Cette célérité est essentielle pour favoriser le maintien de liens de confiance entre les ressources et l établissement gestionnaire et/ou utilisateur. HL/RI-RTF/ENT-ASS/PROCÉDURE - 9 -