Services de support technique après-vente

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1 Services de support technique après-vente Pour une plus grande satisfaction client et une meilleure efficacité métier Points forts Offre des ressources et une infrastructure mondiales quasiment inégalées pour des services de support technique plus évolutifs et personnalisables Permet un support technique plus économique et rationalisé grâce à des solutions single-source Réduit les risques en proposant les services d un des chefs de file du secteur Pour n importe quelle entreprise, la satisfaction et la fidélité des clients reposent sur la qualité du support technique qui leur est offert lorsqu ils font face à un problème. Si une entreprise manque de compétences en interne, ne dispose pas d une bonne infrastructure de support technique voire est incapable de gérer efficacement plusieurs prestataires de services ou d offrir des solutions multilingues, il peut s avérer compliqué pour elle de fournir le support technique de qualité que ses clients méritent. Vous avez besoin d une solution simple et économique qui vous permette d offrir un meilleur support technique après-vente, tout en vous libérant du temps pour vous focaliser sur votre coeur de métier. Les Services IBM Managed Vendor Support peuvent vous offrir l infrastructure et les compétences dont vous avez besoin pour fournir le meilleur support technique après-vente à vos clients. Nos services sont pensés pour offrir des solutions single-source complètes et à coût moindre que le maintien de compétences en interne ou la gestion de multiples contrats de service. Avec plus de 30 ans d expérience dans le support technique après-vente et des milliers de professionnels qualifiés offrant leurs services dans 209 pays et 127 langues nous sommes en mesure de répondre à vos besoins en matière de support technique mondial, de réduire vos risques et d améliorer votre efficacité métier. 1

2 Offrir une infrastructure de support technique quasiment inégalée S agissant du support technique après-vente, les solutions standard non flexibles ne sont pas forcément en mesure de prendre en charge le volume et la diversité de vos produits et de vos clients. C est la raison pour laquelle nous vous offrons de choisir parmi toutes nos combinaisons de services gérés de support fournisseur : Évaluation de service de support après-vente Pour vous aider à déterminer la meilleure combinaison de services de support technique après-vente qui répondra à vos besoins spécifiques, selon votre budget Centre d appels Pour vous aider à identifier les problèmes de vos clients et à vérifier si leurs machines ont accès à ces services Centre de support technique (TSC) Pour garantir un support solide de niveaux 1 (L1) et 2 (L2), et ainsi identifier à distance les problèmes des clients afin de leur proposer une solution ou de les rediriger vers le fabricant pour leur offrir un support technique de niveau 3 (L3), si nécessaire Centre de gestion des ressources (RMC) En soutien au Centre de support technique pour la planification des services sur site assurés par les ingénieurs, les commandes de pièces, la coordination et le suivi des appels de service et des accords sur les niveaux de service (SLA) Gestion logistique des pièces Gestion des stocks, stockage des pièces, livraison des pièces et suivi automatisé des pièces pour faciliter la téléassistance technique Support sur site Réparations, maintenance planifiée, remplacements de machine et de pièces, installations, déplacements et modifications d équipements Services centraux et de dépôt Pour accompagner les réparations sur site, assurer les retours de produits dans le monde entier, ainsi que les tests en laboratoire ou ceux visant à rechercher des éventuels défauts, afin de réduire les défaillances produit intermittentes et les problèmes de support après-vente. Téléassistance technique Logistique Services locaux Centre d'appels Centre de support technique Centre de gestion des ressources Gestion logistique des pièces Services de support sur site Services centraux et de dépôt Réception d'appels (par téléphone, ou voie électronique) Vérification des droits Ticket service Première qualification Réparation à distance, si possible Analyse et identification des problèmes Développement de plans d'action Support technique client sur site Support de niveaux 1, 2 et 3 Répartition des ressources Répartition des ressources Commande de pièces Coordination des services Gestion des appels et des accords sur les niveaux de service (SLA) Gestion des stocks Stockage et transport Livraison avec niveaux de service Gestion des réparations Contrôle système Pièces IBM Importation et exportation de pièces IBM Réparations sur site selon SLA Services préventifs sur site Rechange sur site Installation sur site Services techniques locaux (installation, déplacement, ajout, remplacement) Services centraux de réparation selon SLA Tests de pièces à la recherche de défauts Laboratoires de tests dédiés aux défaillances intermittentes Gestion de projet et de la satisfaction client 2

3 Mais l envergure et l étendue des services de support aprèsvente que vous fournissez ne sont pas les seuls critères des clients pour mesurer la qualité du support technique qui leur est offert. Ils s attendent également à ce que ce support technique leur soit offert dans leur langue maternelle et corresponde à leurs attentes culturelles. Et lorsqu ils doivent remplacer des pièces ou des périphériques, ces dernières doivent évidemment leur parvenir en temps voulu. Comptant parmi les leaders mondiaux des technologies de l information, IBM et ses professionnels qualifiés, spécialisés dans les systèmes et les services, peuvent offrir un support technique après-vente dans 209 pays et 127 langues 2. Nous disposons de 58 centres d assistance, soutenus par l expertise de nos huit laboratoires de recherche et de nos 114 laboratoires de développement matériel et logiciel en matière de solutions 3. De plus, nous avons investi dans de nombreux outils avancés qui nous permettent d offrir un soutien 24h/24 à nos clients. Bien évidemment, le support technique implique aussi de fournir aux clients les pièces dont ils ont besoin, et ce, en temps voulu et de manière efficace. Pour ce faire, tirer parti des stocks mondiaux et de l expertise d IBM en matière de logistique des pièces peut vous donner un grand avantage. Chaque jour, nous acheminons environ pièces à nos clients du monde entier 4. Et avec 99,9 % des 1,1 million de pièces IBM et non- IBM réparties dans 556 points de stockage correspondant à l équipement de nos clients, nous sommes parfaitement en mesure d assurer les besoins des clients 5. Rationaliser le support technique et réduire les coûts associés Trouver l équilibre parfait entre réduction des coûts et simplification des opérations métier peut constituer un véritable défi pour la plupart des fabricants. En choisissant IBM comme fournisseur single-source plutôt que plusieurs fournisseurs de services ou des ressources internes, vous pourrez réduire significativement la complexité de votre support après-vente. De plus, vous pourrez offrir de la valeur à vos clients de façon plus rentable qu en gérant votre propre infrastructure de support technique. Par ailleurs, tirer parti du personnel hautement qualifié d IBM vous permettra de réduire le temps et les coûts nécessaires au recrutement, à la formation ou à la fidélisation du personnel, en vue de répondre au nombre croissant d opportunités métier ou de lancer de nouveaux produits. Nous pouvons également adapter nos services à vos besoins presque instantanément, afin d éviter que vos ressources en personnel soient sous-exploitées pendant les heures creuses. Plus important encore : notre solution peut vous offrir plus de temps et de ressources pour vous permettre de vous recentrer sur l innovation produit, votre croissance métier et vos résultats. Réduire les risques en proposant les services d un des chefs de file du secteur En cherchant un fournisseur de support technique après-vente, vous décidez de confier à un prestataire de services votre bien le plus précieux : vos clients. Le coeur de votre activité entrant en jeu, il n y a pas de droit à l erreur. C est la raison pour laquelle il est crucial de choisir parmi les meilleurs fournisseurs de support technique après-vente du secteur. 3

4 Notre expertise, c est plus de 30 ans d expérience dans la fourniture de services informatiques et d équipements industriels en interne et en externe, pour les clients de plusieurs grands fabricants. Et avec plus d un siècle d expérience dans la protection de notre image de marque, nous pouvons vous assurer que nous saurons représenter votre marque et vos clients. Enfin, en tant que fabricant informatique et prestataire de services, nous ne pouvons que comprendre votre entreprise. Bien évidemment, nous faisons tout notre possible pour fusionner nos compétences avancées et vos processus métier afin de vous aider à gérer vos exigences réglementaires et de conformité. Découvrez l exemple de deux entreprises qui ont amélioré la satisfaction de leurs clients et saisi les avantages métier de nos services gérés de support fournisseur : IBM aide NetApp à obtenir d excellents résultats Enjeu métier Avec une moyenne de 1500 appels de service par mois, l entreprise avait besoin d un fournisseur de maintenance tiers très compétent et réactif pour assurer le support de ses produits et de ses clients en Amérique du Nord. Solution En quatre mois, les services IBM de support technique ont identifié et formé 1100 techniciens dont les performances ont excédé les 95 % énoncés dans les accords sur les niveaux de service (SLA). «Nous avons maintenu nos niveaux de service à plus de 99,2 %. C est énorme, dans la mesure où nous effectuons environ appels par an [en Amérique du Nord].» Lire l intégralité de cette expérience client Atteindre un taux de succès de plus de 98 % Enjeu métier Un grand fournisseur de solutions et d équipements informatiques aux États-Unis a vu une hausse de la demande pour son programme de remplacement sur site 24h/24. Résultat: l entreprise avait besoin de restructurer son infrastructure de services, et notamment de mettre en place une solution qui lui permettrait de réduire ses coûts d exploitation, d améliorer sa productivité, d accélérer la fourniture de ses services et de fournir un support sur site, neutre et de meilleure qualité à ses clients. 4

5 Solution L entreprise a pu fournir 100 % de ses services en l espace de quatre heures. Elle a également obtenu un taux de succès de plus de 98 %, améliorant de ce fait significativement la satisfaction de ses clients, le nombre d opportunités métier qui se présentent à elle, ainsi que son image dans son secteur. De plus, le client a réduit significativement ses dépenses en matière de support technique sur site et de garantie. «Lorsque les techniciens de service IBM sont arrivés sur site et ont rejoint notre équipe de service, ils nous ont permis de nous différencier et de générer plus de ventes.» Directeur du Support technique mondial et Fournisseur d équipements et de solutions informatiques Pourquoi choisir IBM? IBM a acquis plus d un siècle d expérience dans le support de systèmes métier client. Et nous utilisons notre propre expérience de fabricant informatique pour offrir aux entreprises quelle que soit leur taille des services robustes basés sur une solide compréhension de leur activité. Grâce à notre infrastructure de support technique quasiment inégalée, nos compétences, nos pièces et nos outils avancés de fourniture de services, nous sommes capables d offrir à vos clients un support technique plus flexible et évolutif, dans leur langue maternelle et leur pays d origine. Pour plus d informations Pour en savoir plus sur les Services IBM Managed Vendor Support, prenez contact avec votre représentant ou votre partenaire commercial IBM, ou consultez le site Web suivant : ibm.com/services/techsupport 5

6 Compagnie IBM France 17, avenue de l Europe Bois-Colombes Cedex France Adresse de la page d accueil IBM : ibm.com/fr IBM, le logo IBM et ibm.com sont des marques d International Business Machines aux États-Unis et/ou dans certains autres pays. Si ces marques ou d autres termes relatifs aux marques IBM apparaissent accompagnés d un symbole de marque ( ou ) lors de leur première occurrence dans le présent document, ce symbole indique qu il s agit de marques déposées aux États-Unis ou reconnues par la législation générale comme étant la propriété d IBM au moment de la publication de ce document. Ces marques peuvent également être déposées ou reconnues par la législation générale dans d autres pays. Une liste actualisée de toutes les marques d IBM est disponible sur la page Web «Copyright and trademark information» à l adresse suivante : ibm.com/legal/copytrade.shtml Les autres noms de sociétés, de produits et de services peuvent appartenir à des tiers. Les références aux produits et services d IBM n impliquent pas qu ils soient distribués dans tous les pays dans lesquels IBM exerce son activité. Toute référence à un produit, logiciel ou service IBM n implique pas que seul ce produit, logiciel ou service puisse être utilisé. Tout produit, logiciel ou service fonctionnellement équivalent peut être utilisé dès lors qu aucun droit d IBM n est enfreint. Les informations contenues dans cette publication ne sont fournies qu à titre indicatif et sont susceptibles d être modifiées sans préavis. Veuillez prendre contact avec votre revendeur IBM local pour obtenir les dernières informations sur les produits et les services IBM. IBM ne donne aucun avis juridique, comptable ou financier, et ne garantit pas que ses produits ou services sont conformes aux lois applicables. Les utilisateurs sont seuls responsables du respect des lois et réglementations de sécurité en vigueur, en particulier les lois et réglementations nationales. Les photographies illustrent certains modèles. 1 Statistiques correspondant à juillet Ibid. 3 Ibid. 4 Ibid. 5 Ibid. Copyright IBM Corporation 2012 MTS03017-FRFR-00

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