10 actions pour préparer votre site marchand

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1 10 actions pour préparer votre site marchand Nouvelle règlementation e-commerce La loi n du 17 mars 2014 relative à la consommation transpose la nouvelle réglementation européenne en matière de vente à distance. Ces nouvelles dispositions légales seront applicables à compter du 13 juin Si le passage du droit de rétractation de 7 à 14 jours est la mesure phare connue de tous les e-commerçants, de nombreuses autres dispositions relatives à la livraison, aux informations précontractuelles, aux moyens de paiement etc. auront des conséquences directes sur l organisation des boutiques en ligne. Pour ne pas devoir faire de gros changements à la dernière minute, Trusted Shops a rassemblé pour vous dans ce livre blanc les points que vous pouvez d ores et déjà mettre en place ou programmer avec votre logiciel de boutique.

2 Sommaire 1. Relire les clauses de vos relatives à la livraison Fournir la bonne information au bon endroit Ajuster le nom du bouton de commande Décocher par défaut les cases à cocher Anticiper les changements apportés par le nouveau droit de rétractation Etudier la possibilité d écarter le droit de rétractation Reformuler vos courriels de confirmation de commande Former vos équipes, contacter vos partenaires Sauvegarder vos documents contractuels actuels Se tenir à jour

3 1. Relire les clauses de vos relatives à la livraison Les clauses faisant peser les risques du transport des biens livrés sur le consommateur, lorsqu ils sont transportés par un transporteur proposé par vos soins, sont désormais expressément interdites 1. Par exemple : «les marchandises sont livrées à vos risques et périls». Ces clauses sont déjà interdites en droit positif, mais cela devient encore plus clair avec les nouvelles dispositions du code de la consommation. En pratique Relisez vos clauses sur le transport et supprimez toute clause laissant croire au consommateur qu il porte les risques du transport. Proposer une assurance transport comme une option supplémentaire payante dans le processus de commande correspond également à une pratique interdite car abusive. Les clauses demandant au consommateur de vérifier la marchandise à son arrivée et de signaler les éventuels dommages subis pendant la livraison peuvent être conservées. Une fois que le consommateur a pris possession de l objet livré, les risques de perte et de détérioration du produit pèsent sur lui, il a donc tout intérêt à pouvoir prouver que les dommages sont survenus avant sa prise en possession du produit. Cependant, ce ne sera pas à lui de se tourner vers le transporteur pour obtenir réparation des dommages. Vous devrez réparer le dommage subi par le consommateur (remplacement du produit abimé ou remboursement) et faire valoir vos droits contre le transporteur, avec qui vous avez contracté pour l exécution de vos prestations logistiques. 2. Fournir la bonne information au bon endroit Les obligations d information du consommateur sont renforcées et les textes précisent à quel endroit ces informations doivent être fournies. Vérifiez si des changements doivent être apportés sur votre site. Un décret d application doit venir préciser le contenu détaillé et l emplacement exact de certaines informations. Lorsque la loi ne prescrit pas d emplacement obligatoire, nous indiquons dans ce tableau soit la pratique la plus courante sur le marché, soit l emplacement le plus logique ou le plus agréable pour vos clients. Lorsque l emplacement résulte d une obligation légale, il est indiqué en italique. Toutes les informations listées ne doivent pas figurer sur tous les sites. Selon les produits ou services que vous proposez, certaines informations ne seront pas pertinentes. Toutes les informations fournies sur le site avant la conclusion du contrat doivent être confirmées, c est á dire reproduites à l identique dans le courriel de confirmation envoyé au consommateur suite à sa commande. 1 Nouveaux articles L138-4 et L138-5 du code de la consommation 3

4 Obligation d information précontractuelle du professionnel sur un site e-commerce en application des nouveaux articles L11-1, L11-2, L , et L du Code de la Consommation : Où doivent concrètement figurer ces informations dans votre boutique en ligne? Informations relatives à l identité du professionnel, à savoir : nom du marchand et forme juridique le cas échéant, adresse postale, numéro de téléphone et numéro de fax adresse mail Mentions légales Les caractéristiques essentielles du bien ou du service Informations sur les fonctionnalités et l interopérabilité du contenu numérique le cas échéant Le prix du bien ou du service, ou le mode de calcul du prix Page produit et sur la dernière page du processus de commande (avant la validation) Page produit Page produit et sur la dernière page du processus de commande (avant la validation de la commande) Pour les contrats à durée indéterminée ou les contrats assortis d un abonnement : indication du montant total des frais pour chaque période de facturation Page produit et dernière page du processus de commande Indication des coûts de l utilisation de la technique de communication à distance (ex : numéro surtaxé) La date ou le délai auquel le professionnel s engage à livrer le bien ou à exécuter le service Frais de livraison pour la France et toutes les zones couvertes Directement à l endroit où cette technique de communication est proposée (ex : à côté du numéro de téléphone) «Avant la conclusion du contrat, de manière lisible et compréhensible» Sur une page du site, dans le tunnel de commande, sur les pages produit Lien vers une page «livraison» accessible depuis toutes les pages produits Directement sur la page produit Moyens de paiement proposés et restrictions (par ex. géographiques) de livraison Page produit Au plus tard dans le panier («au début du processus de commande») 4

5 L existence d un droit de rétractation, les conditions, le délai et les modalités d exercice de ce droit, ainsi que le formulaire type de rétractation. Le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation Montant (le cas échéant estimé) des frais de retour pour les produits pesant plus de 30 kg L obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d un contrat de prestation de services, de distribution d eau, de fourniture de gaz ou d électricité et d abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l exécution avant la fin du délai de rétractation L information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétractation en vertu d une exception légale ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation Les informations relatives à l existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties (garantie légale de conformité, garantie commerciale) L existence de codes de bonne conduite (le cas échéant) Modes de règlement des litiges Possibilité de recours à un mode alternatif de règlement des différends «Avant la conclusion du contrat, de manière lisible et compréhensible» Au moment de la demande expresse du consommateur (processus de commande) Page produit concernée si des règles différentes s appliquent Juste avant l acte entrainant la perte du droit de rétractation Label sur le site avec lien vers le certificat (ex : Trusted Shops) S il y a lieu, informer de la durée minimale des obligations de l acheteur au titre du contrat Pour les contrats à durée indéterminée : informer de la durée de vie du contrat, des modalités de résiliation du contrat et le cas échéant de la reconduction automatique du contrat S il y a lieu communiquer les informations et les modalités relatives aux cautions Page descriptive des services objet du contrat Rappel dans le tunnel de commande avant la validation 5

6 3. Ajuster le nom du bouton de commande La nouvelle règlementation impose de rappeler au consommateur un certain nombre d informations essentielles avant que celui-ci ne valide sa commande, de manière lisible et compréhensible. Il s agit notamment de la description du produit ou du service commandé et du prix total à régler. Le consommateur doit ensuite explicitement reconnaitre son obligation de paiement en validant sa commande par un clic sur un bouton dénommé «commande avec obligation de paiement» ou toute formule analogue dénuée d ambiguïté2. Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement. Cette dénomination de bouton ne correspond pas à la pratique actuelle et peut sembler inesthétique car relativement longue. Les pratiques fréquentes chez les cybermarchands actuellement correspondent à des boutons de commande plutôt courts : Dans certaines boutiques, le bouton ne fait aucune allusion à la notion de commande et s appelle simplement «payer». Dans ce genre de cas il n y a la plupart du temps pas de page de récapitulatif à proprement parler, mais uniquement un tunnel de commande se terminant par le paiement. La loi évoque «la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande». Dans la pratique actuelle, il s agit d un bouton, mais on pourrait imaginer un autre mécanisme tel une case à cocher. La pratique et les textes d application viendront préciser cette obligation, ainsi que les formulations considérées comme suffisamment explicites pour la dénomination du bouton de commande. La mise en œuvre de cette fonction coïncide avec la validation de la commande. Il ne peut donc pas s agir d un bouton dans le panier, car le client n a pas encore entré toutes ses données. En pratique Une page de récapitulatif et de commande correctement configurée permet de remplir toutes les obligations d information ainsi que celle concernant le bouton de commande. Vous trouverez ci-dessous un exemple proposé par Trusted Shops. Dans certaines boutiques il suffira de changer le nom du bouton de commande. Dans d autres, le tunnel de commande devra être reprogrammé, par exemple pour que le clic sur le bouton intervienne bien avant la réalisation du paiement. Contactez votre logiciel de boutique à temps sur ce point, surtout si vous n avez pas la main sur la configuration du tunnel de commande. 2 L du Code de la Consommation 6

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8 4. Décocher par défaut les cases à cocher Le nouvel article L114-1 du code de la consommation dispose : «Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat. Dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire.» Cette disposition très claire vise à faire disparaitre la pratique visant à ajouter au panier du consommateur des options entrainant un paiement supplémentaire sans que celui-ci ne les ait véritablement choisies. En cas d inattention de sa part, il doit porter de couts supplémentaires pour une prestation dont il n a pas forcément besoin. Fréquemment utilisée dans la branche touristique (réservation de vols), cette pratique a également son cours sur certains sites marchands. Une garantie ou une extension de garantie, un emballage cadeau ou une livraison express sont autant d options payantes pouvant être présélectionnées. Le consommateur pourra alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d un consentement «par défaut», et ce alors même que vous aurez le cas échéant déjà effectué la prestation correspondante. Quelques exemples de «mauvaises pratiques» vues sur des sites e-commerce : Assurance pré-sélectionnée dans le tunnel de commande sur un site de réservation de séjours Assurance décrite sur la page du produit correspondant et automatiquement ajoutée au panier En pratique Passez en revue votre site à la recherche de cases à cocher pour des options supplémentaires, notamment sur les pages produits ou alors dans le processus de commande. Ces cases sont-elles pré-cochées par défaut? Changez cette configuration ou adressez-vous à votre logiciel de boutique pour faire effectuer le changement, afin que le consommateur choisisse lui-même cette option s il le souhaite. Son engagement n en sera que plus fort et vous éviterez un risque financier. Sur la page de choix du mode de livraison, l option choisie par défaut devra être celle correspondant à la livraison standard la moins chère. Est-ce bien le cas? Vérifiez. 8

9 5. Anticiper les changements apportés par le nouveau droit de rétractation Il s agit de la plus grosse réforme apportée par la loi sur la consommation concernant l e-commerce. Vos textes, vos procédures et des aspects techniques sont à prendre en considération. Avant de modifier les textes dans votre boutique, il vous faudra prendre certaines décisions stratégiques pour le traitement des retours, dans le cas où vous vendez des marchandises faisant l objet d une livraison. 5.1 Déterminer votre politique en matière de frais de transport En cas de rétractation, les frais d envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d envoi standard le moins cher que vous proposez. Cette nouvelle disposition légale vous ouvre une opportunité, à savoir celle de proposer un service supplémentaire tel que la livraison express, la livraison en soir et week-end ou encore avec suivi pour un coût plus élevé que la livraison standard. Le consommateur souhaitant bénéficier de ce type de service paiera un supplément qui ne devra pas lui être remboursé en cas de rétractation. Les consommateurs étant très friands de la livraison gratuite, vous pouvez également proposer un mode de livraison standard gratuit et d autres options plus élaborées payantes. Les frais de retour peuvent être mis à la charge du client, comme c est le cas actuellement. Cependant, l obligation d information est renforcée pour les biens ne pouvant être renvoyés par la poste, comme les meubles ou le gros électroménager. Cela concerne tous les biens pesant plus de 30 kg. Pour ces biens, vous devez indiquer au consommateur combien le retour va lui coûter en cas de rétractation, ou au moins une estimation. Elle devra être le plus juste possible pour ne pas être qualifiée de trompeuse car trop faible, ni décourager le consommateur car trop élevée. L information pourra être fournie sur une page d information générale (, FAQ) si tout votre assortiment est concerné, ou encore sur les pages des produits concernés. Un re-design de la page produit est dans ce cas à envisager. Vous pouvez bien entendu également choisir d offrir au client les frais de retour et de récupérer à son domicile les biens ne pouvant pas être renvoyés par la poste. 5.2 Adapter votre procédure interne de traitement des retours Désormais le consommateur doit vous signaler son intention de se rétracter par écrit, sous 14 jours. Il peut utiliser à cet effet un formulaire standardisé de rétractation que vous mettrez á sa disposition, mais il n y est pas obligé. S ouvre ensuite un nouveau délai de 14 jours pendant lequel le consommateur doit vous renvoyer le produit. Pendant ce même délai, vous devez effectuer le remboursement du produit et des frais d envoi. Le remboursement doit avoir lieu avec le même moyen de paiement que celui choisi par le consommateur, sans entrainer de frais pour lui. Ces délais devraient être retracés dans votre système de gestion des commandes et des retours pour automatiser le plus possible la procédure. Vous avez la possibilité de retenir le remboursement jusqu à la date de réception du produit ou de la preuve que le produit a bien été renvoyé. Des précisions concernant la nature de la preuve dans ce cadre seront sans doute apportées par les textes d application de la loi et la jurisprudence. Vous pouvez déjà déterminer dans le cadre de votre activité la nature des preuves que vous accepteriez. Si vous proposez une récupération du produit à domicile, ce service doit également être mis en place et coordonné. 9

10 5.3 Prévoir une implémentation technique Pour faciliter l exercice du droit de rétractation par le consommateur, la loi impose désormais aux marchands de mettre à la disposition du consommateur un formulaire standardisé. Là encore, un modèle est fourni dans la directive Droits des consommateurs et fera l objet d un décret encore à paraître en droit français. Il est possible de mette le formulaire à disposition sous forme de PDF ou encore de créer la possibilité de remplir ce formulaire en ligne. Si vous vous décidez pour cette option, il faudra mettre en place d une part le formulaire sur votre site, ce qui implique la création d une page avec des champs interactifs, et d autre part respecter l obligation légale de confirmer au consommateur la réception de sa rétractation par courriel directement après validation du formulaire. 5.4 Mettre à jour les et les pages d information client (FAQ, description de la procédure de retour) En fonction des produits ou services que vous vendez et des décisions que vous avez prises concernant notamment les frais de transport et le mode de mise à disposition du formulaire standardisé de rétractation, il vous faudra mettre à jour voire remplacer les textes informant sur le droit de rétractation sur votre site. Un décret d application va fournir un modèle de texte pour informer sur le droit de rétractation dans votre boutique. Vous pouvez bien entendu fournir cette information dans vos conformément à la pratique actuelle en France. Il faudra également penser à mettre à jour vos FAQ ou la page décrivant votre procédure de retour si vous en possédez une. Le délai, mais également les modalités d exercice et les effets du droit de rétractation sont modifiés. Un tel modèle de texte est déjà présent dans la directive et ne devrait pas subir de grosses modifications lors de sa transposition. Certaines décisions relèvent de vos choix stratégiques. Le modèle comprend donc des éléments textuels à ajouter en fonction de celles-ci. En pratique Nous vous recommandons de préparer vos nouveaux textes et de les conserver en lieu sûr afin de pouvoir les mettre en ligne dès le 13 juin Etudier la possibilité d écarter le droit de rétractation 6.1 Nouvelles exceptions La loi prévoit d une part de nouvelles exceptions au droit de rétractation. Il vaut la peine de passer en revue votre assortiment de produits et services afin de vérifier s ils peuvent pour tout ou partie bénéficier d une exclusion du droit de rétractation. D autre part, certaines exceptions auxquelles vous pouvez vous référer jusqu au 13 juin pour exclure le droit de rétractation n existeront plus sous cette forme à compter de cette date. Là encore, il conviendra de mettre à jour les textes correspondants informant vos clients sur la teneur des exceptions. Les autres exceptions sont conservées à l identique. Voici un tableau récapitulatif. Vous trouverez plus de détail dans un prochain livre blanc sur le droit de rétractation. 10

11 Exceptions au droit de rétractation qui subsistent Exceptions au droit de rétractation qui disparaissent Nouvelles exceptions du droit de rétractation Nouvelles exceptions au droit de rétractation sous conditions Biens personnalisés Biens périssables Journaux, périodiques, magazines Enregistrements audio, vidéo, logiciels descellés Hébergement, transport, restauration, loisirs Paris, loteries Biens de consommation courante livrés à domicile lors de tournées régulières Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés Biens indissociables Boissons alcoolisées Travaux urgents à domicile Contrats conclus lors d une enchère publique Biens sensibles (hygiène) Services pleinement exécutés Téléchargements de contenu numérique Deux points principaux à retenir pour les marchands en ligne : L exception fréquemment utilisée des «biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés» disparait. Du fait de sa formulation générale, le risque d une interprétation trop large était réel. Elle est remplacée par des exceptions plus précises visant des produits particuliers tels que les médicaments ou encore les boissons alcoolisées dont le prix est soumis à des fluctuations sur le marché. Si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques, vous pourrez sous certaines conditions vous référer à l exception visant les biens «qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d hygiène ou de protection de la santé 3». Le texte sous-entend que le produit doit être livré scellé au consommateur. Les produits que vous souhaitez exclure sont-ils équipés d un sceau adéquat? Vous ne pourrez refuser le retour du produit que si le consommateur a descellé le produit après la livraison. Il est donc utile d utiliser un mécanisme permettant de prouver cela. Il faudra bien entendu également informer clairement le consommateur avant la conclusion du contrat (, page produit, page de commande) des conditions dans lesquelles il perdra son droit de rétractation. 6.2 Disparition du droit de rétractation pour services et contenu numérique (sous conditions) Si vous vendez des services (ex : dépannage informatique à distance) ou du contenu numérique en ligne (ebooks, applications, musique), le consommateur bénéficie en principe d un droit de rétractation de 14 jours, pendant lesquels vous n avez pas l obligation d exécuter le contrat. Si le consommateur souhaite une exécution immédiate (par exemple télécharger le e-book tout de suite après l avoir commandé), il doit vous en faire la demande expresse. C est à cette seule condition que vous pourrez, d une part, exclure le droit de rétractation dès lors que le service aura été exécuté entièrement et, d autre part, exiger du consommateur le paiement de frais proportionnels à la partie du contrat ayant été le cas échéant exécutée avant l exercice du droit de rétractation. Pour recueillir la demande expresse du consommateur, vous devez également l informer des conséquences sur son droit de rétractation. Nous vous recommandons de mettre en place dans le processus de commande une case à cocher, décochée par défaut. Si le consommateur donne son accord, vous devrez 3 L Code de la Consommation 11

12 confirmer cet accord par courriel. Nous vous recommandons d utiliser pour cela le courriel de confirmation de commande. En pratique Nous vous recommandons de rendre la case à cocher obligatoire pour la validation de la commande. Ainsi, vous pourrez envoyer un de confirmation standard contenant la confirmation de l accord du consommateur. Vous éviterez par ailleurs des litiges avec vos clients. Un consommateur qui achète un contenu numérique en ligne veut en profiter immédiatement. S il ne coche pas cette case, vous devriez attendre 14 jours avant de mettre á sa disposition le produit afin de vous protéger. Il est donc dans l intérêt des deux parties de rendre cette case á cocher obligatoire. Ce mécanisme vous permet également de documenter de manière fiable le recueil de la demande expresse du consommateur. Nous vous proposons deux modèles pour la case à cocher. Le premier est un modèle général concernant tous les services, susceptibles d être exécutés partiellement ou en totalité avant expiration du délai de rétractation. Texte type pour le recueil de la demande du consommateur d exécution immédiate du contrat Je donne mon accord et vous demande expressément de commencer à exécuter la prestation de service faisant l objet du contrat conclu avec vous avant l expiration de mon délai de rétractation. Je suis informé(e) du fait que mon droit de rétractation disparaitra une fois la prestation de service entièrement exécutée. Je suis informé(e) qu en cas d exercice de mon droit de rétractation, je resterai redevable de la somme proportionnelle au prix total fixé au contrat correspondant au service fourni jusqu á l annonce de ma décision de me rétracter. Le second est particulièrement adapté au téléchargement de contenu numérique. Texte type pour le recueil de la demande du consommateur d exécution immédiate du contrat Je donne mon accord et vous demande expressément de commencer à exécuter la prestation de service faisant l objet du contrat conclu avec vous avant l expiration de mon délai d e rétractation. Je suis informé du fait que mon droit de rétractation disparaitra dès le début du téléchargement. 7. Reformuler vos courriels de confirmation de commande Le nouvel article L du code de la consommation impose aux marchands de faire parvenir au consommateur après la conclusion du contrat une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes, en particulier celles relatives au droit de rétractation, ainsi que le formulaire standardisé de rétractation. La loi impose la fourniture de l information sur un «support durable». La nouveauté : la notion de «support durable» est définie dans la loi. Un support durable permet au consommateur de stocker les informations et de pouvoir s y reporter ultérieurement ou les reproduire à l identique aussi longtemps que nécessaire en fonction des circonstances. Cette définition exclut la fourniture des informations sur le site web du marchand. En effet, le marchand a la main sur le contenu de son site et peut le modifier à tout moment. Le consommateur ne pourra alors plus se reporter aux informations pertinentes pour lui. Les données de commande et les conditions générales de vente du site devraient être accessibles pour le consommateur au moins jusqu à 12

13 l expiration du délai de rétractation et de garantie légale ou conventionnelle. Un courriel ou un écrit sur papier répondent à la définition légale du support durable et répondent à l objectif recherché par le législateur, à savoir l accessibilité des informations ultérieurement à la commande. En pratique Notre conseil est de privilégier la fourniture des informations dans le courriel de confirmation de commande, qui est déjà standard dans toutes les boutiques en ligne. Il suffira d en compléter le contenu. La loi exige une fourniture des informations «dans un délai raisonnable». À heure ou l envoi d un courriel de confirmation de commande est instantané et automatisé dans toutes les solutions logicielles e-commerce, il semble «raisonnable» de fournir rapidement suite à une commande les informations requises par . Le contenu détaillé exact de ces informations sera fixé en droit français par un décret à paraitre. Nous vous proposerons un modèle de courriel de confirmation dans la nouvelle version de notre guide pour e- commerçants. 8. Former vos équipes, contacter vos partenaires Vos équipes et en particulier votre service client et comptabilité devraient être préparés aux changements affectant votre boutique. Vos collaborateurs devront pouvoir traiter les contrats conclus avant le 13 juin selon la législation et vos actuellement en vigueur. Pour les contrats conclus à partir du 13 juin, ils devront être à même de mettre en œuvre vos nouvelles procédures, notamment en ce qui concerne le traitement des retours et des remboursements. Certains changements, comme ceux affectant le tunnel de commande ou alors la mise en place du formulaire de rétractation à remplir en ligne exigent des modifications techniques. Contactez en temps voulu votre agence ou logiciel de boutique pour faire les changements nécessaires. Contactez également vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours des produits de plus de 30 kg ou simplement pour proposer de nouvelles options de livraison à vos clients. Vous pouvez sans doute compléter cette liste en fonction de votre organisation. L important est de réaliser que vous n êtes pas seul devant les changements à réaliser, mais que vous n êtes pas également le seul impliqué. 9. Sauvegarder vos documents contractuels actuels La nouvelle réglementation s appliquera à tous les contrats conclus à partir du Tous les contrats conclus avant cette date resteront soumis à l ancienne législation. Par exemple, le droit de rétractation pour un contrat conclu le 12 juin sera de 7 jours à compter de la livraison. Pour un contrat conclu le lendemain, ce délai sera de 14 jours. Il est donc très important de conserver une version de vos actuelles et de ne pas faire les changements directement dans le texte en ligne. Il en est de même pour vos FAQ et toutes les pages contenant des informations pour vos consommateurs, car elles font partie du contrat conclu avec eux. Conservez bien entendu les données archivées et datées relatives à chaque commande. 13

14 10. Se tenir à jour Un décret d application de la loi sur la consommation doit venir préciser la teneur exacte des obligations d information et fournir un modèle pour le formulaire standardisé de rétractation. S il est d ores et déjà possible de s orienter au vu des normes européennes (un modèle d information sur le droit de rétractation est fourni dans la directive), il n est pas à exclure que les textes d application de la loi française apportent des précisions d une aide précieuse pour une mise en conformité. Pour plus de détails sur les sujets abordés dans ce livre blanc, tournez-vous vers les experts Trusted Shops, qui publieront sous peu une nouvelle version du guide pour e-commerçants ainsi que des livres blancs thématiques détaillés. Série d articles sur les nouvelles obligations des e-commerçants Posez vos questions sur la nouvelle législation Téléchargez nos livres blancs 14

15 Glynnis Makoundou Titulaire d un Diplôme de Juriste Conseil d Entreprise (DJCE) ainsi que d un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité, Glynnis Makoundou a rejoint Trusted Shops GmbH en 2011 en tant qu Experte Juridique et Audit France au sein du département Audit Key Account & International. Elle a effectué l audit de sites marchands français sur la base des critères de qualité Trusted Shops reflétant la législation en vigueur relative à l e-commerce. Elle est depuis septembre 2012 auteur du guide Trusted Shops pour e-commerçants, qu elle actualise régulièrement au gré des évolutions légales et règlementaires. Elle est auteur régulière d articles juridiques relatifs à l e-commerce sur les blogs français et allemands de Trusted Shops ainsi que pour d autres blogs e-commerce. En octobre 2013, elle a rejoint le département juridique de Trusted Shops en tant que Legal Counsel. Trusted Shops L'entreprise, fondée en 1999 à Cologne, est leader sur le marché européen de la certification des boutiques en ligne. Trusted Shops audite les boutiques en ligne d après un catalogue de plus de 70 critères, comme la solvabilité, la transparence des prix, le service clients et la protection des données pour leur attribuer ensuite son label de qualité très prisé. A ce jour, plus de boutiques en ligne détiennent ce label. La société est dirigée par deux cofondateurs, Jean-Marc Noël et Ulrich Hafenbradl. Pour plus d informations: sales@trustedshops.fr. 15