96% des clients recommandent Le Mas Occitan

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1 RAPPORT D ENQUETE DE SATISFACTION 96% des clients recommandent Le Mas Occitan Période sondée : Du 1 er juillet 2015 au 30 juin 2016 Taux de réponse : 76% des clients ont répondu à l enquête (25 réponses / 33 clients livrés) *Intervalle de confiance à 90% : +/- 3% Soit 9 chances sur 10 que le taux de recommandation soit compris entre 93% et 99% 1 1

2 SOMMAIRE Présentation de l étude Indicateurs de satisfaction Satisfaction globale Expérience client a. Accueil, administratif et suivi client b. Phase commerciale 1. Conception 2. Explications et délais 3. Clarté des documents 4. Préparation à la phase travaux c. Phase travaux d. La livraison e. Qualité de la construction f. Le label «Agréé Maisons de Qualité» 2

3 Présentation de l étude 3

4 Présentation de l étude OBJECTIFS de l enquête de satisfaction Maisons de Qualité Mesurer Le taux de satisfaction des clients La qualité de l entreprise perçue par les clients Analyser Les critères de jugement des clients (l importance des différents critères) Proposer Des pistes de progrès hiérarchisées Des leviers d actions prioritaires PRESENTATION de l enquête de satisfaction Maisons de Qualité L enquête de satisfaction de l Association Maisons de Qualité est réalisée par une équipe d enquêtrices professionnelles, basées à Rennes, en Bretagne. Il s agit d une enquête téléphonique établie auprès de chaque famille ayant réalisé sa maison avec un constructeur Agréé pendant l année précédant la date de renouvellement de l audit (ou la date d admission le cas échéant). Le maître d ouvrage est appelé environ 4 à 5 mois après la date de livraison de sa maison. L enquêtrice Maisons de Qualité questionne les clients sur l ensemble de leur parcours et de leur collaboration avec le constructeur Agréé : depuis la prise de contact jusqu aux premiers mois après la livraison (période de parfait achèvement). Les différentes thématiques abordées sont reprises dans le sommaire de ce document. L enquête de satisfaction Maisons de Qualité peut durer entre 8 et 15 minutes. Elle est composée d une quarantaine de questions. Le présent rapport est le résultat de cette enquête. Une présentation de ces résultats sera animée par l Association Maisons de Qualité auprès des équipes du constructeur. L enjeux pour chacun est d appréhender clairement ses points forts et ses pistes de progrès afin de mettre en place des mesures d amélioration qui permettront d atteindre et de rester le plus longtemps possible à un taux de recommandation maximum égal à. 4

5 Indicateurs de satisfaction 5

6 Indicateurs de satisfaction globale Taux de recommandation global Recommanderiez-vous ce constructeur? Oui Oui avec des réserves Plutôt non Non Sans opinion ou Non réponse Le Mas Occitan / ,0% 12,0% 4,0% Le Mas Occitan / ,0% 14,3% 2,9% 2,9% Moyenne des CMIA au 18/10/16 70,4% 18,7% 3,1% 7,7% 0,1% Taux de recommandation active Avez-vous déjà recommandé votre constructeur? Oui Le Mas Occitan / ,0% Moyenne des CMIA au 18/10/16 55,6% Note de satisfaction globale 20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 16,4 16,6 Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / ,1 Moyenne des CMIA au 18/10/16 6

7 Indicateurs de satisfaction globale Points forts du constructeur (remarques exprimées par les acquéreurs) Données qualitatives à relativiser par rapport au taux de satisfaction clients pour 59 citations 7

8 Indicateurs de satisfaction globale Pistes de progrès du constructeur (remarques exprimées par les acquéreurs) Données qualitatives à relativiser par rapport au taux de satisfaction clients pour 32 citations 8

9 IMPORTANCE Indicateurs de satisfaction globale Performance / Importance sur la note de satisfaction globale ZONE DE PROGRES POINTS FORTS POINTS A SURVEILLER ACQUIS Insatisfait Satisfait Très Satisfait PERFORMANCE 9

10 Expérience client Moments agréables (remarques exprimées par les acquéreurs) clients pour 14 citations Moments difficiles à vivre pendant le projet? (22 rep) 18,2% 81,8% Oui Non 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Moments difficiles (remarques exprimées par les acquéreurs) 10

11 a. Accueil, administratif et suivi du client 11

12 Accueil, administratif et suivi du client Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Qualité de l'accueil téléphonique (22 rép) Traitement adm. du dossier (22 rép) Espaces d'accueil (3 rep) 97% 96% Qualité de l'accueil téléphonique et suivi tél ou mail (3 rep) 87% 97% 12

13 b. Phase commerciale 13

14 Conception Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 96% Conception du bien proposé (22 rép) Qualité des informations et conseils donnés par rapport au terrain (3 rep) 67% 80% 86% clients pour 55 citations 14

15 Explications et délais Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 80% Explications sur les frais annexes (25 rep) 91% 76% Ecoute des attentes et des besoins (3 rep) 83% 87% 67% Aides administrative et financière (3 rep)* 74% 81% Délai d'attente des plans chiffrés (3 rep) 94% 96% Délai de dépôt de PC (3 rep) 91% 93% Délai d'obtention du PC (3 rep) 83% 89% * 33,3% des clients (soit 1 clients) n ont pas d opinion sur sujet 15

16 Clarté des documents Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Clarté et précision du contrat (22 rep) Clarté et précision des plans (22 rep) Clarté et précision de la notice (22 rep) Clarté et précision des avenants (22 rep)* 91% Clarté et précision des documents (3 rep) 89% 87% * 4,5% des clients (soit 1 client) n ont pas d opinion sur sujet 16

17 Préparation de la phase travaux Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 96% Qualité de la réunion avant l'ouverture de chantier (25 rep) 94% 87% 96% Transmission des infos entre serv commercial et travaux (22 rep) 17

18 c. Phase travaux 18

19 Phase travaux Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Délai d'ouverture de chantier (25 rep) 89% 96% 94% Informations sur l'avancement du chantier (25 rep) 71% 72% 80% Coordination des intervenants (22 rep) Qualité des artisans (25 rep) 87% 91% 96% Soin apporté au suivi des travaux (3 rep) Intérêt de la réunion de pré-réception (3 rep) 67% 67% 69% 80% 80% 80% Réunion préalable à la remise des clés? (22 rep) 95,5% 4,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Oui Non Ne sait plus clients pour 5 citations 19

20 d. La livraison 20

21 La livraison Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 92% Propreté du chantier (25 rep) 89% 80% 84% Propreté du terrain (25 rep) 86% 81% 96% Propreté de la maison (25 rep) 74% 86% Qualité du dossier d'informations donné à la livraison (25 rep) 88% 86% 85% Commercial présent à la livraison? (22 rep) 45,5% 54,5% Explications concernant le système de chauffage? (22 rep) 86,4% 13,6% Oui Non Non concerné 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 21

22 e. Qualité de la construction 22

23 Qualité de la construction Taux de satisfaction Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Qualité générale (25 rep) 97% 95% 96% Qualité des finitions (25 rep) 91% 78% 23

24 Qualité de la construction Après la remise des clés Réserves et finitions 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Réserves et finitions constatées à la remise des clés 44,0% 42,9% 47,7% 56,0% 57,1% 52,3% Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Non Oui Rapidité d'intervention sur réserves et finitions Satisfait Insatisfait Sans opinion Le Mas Occitan / ,7% 14,3% Le Mas Occitan / ,0% 25,0% Moyenne des CMIA au 18/10/16 62,0% 36,8% 1,2% 24

25 Qualité de la construction Après la remise des clés Parfait achèvement Problèmes déclarés après la remise des clés 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48,0% 38,8% 60,0% 52,0% 61,2% 40,0% Le Mas Occitan / Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 Non Oui Rapidité d'intervention sur le parfait achèvement Satisfait Insatisfait Sans opinion Le Mas Occitan / ,2% 23,1% 7,7% Le Mas Occitan / ,3% 35,7% Moyenne des CMIA au 18/10/16 55,0% 41,4% 3,6% 25

26 f. Le Label «Agréé Maisons de Qualité» 26

27 Le Label «Agréé Maisons de Qualité» Présentation du label? Le Mas Occitan / Présentation du label? Moyenne des CMIA au 18/10/16 24,0% Oui 22% Oui 60,0% Non 18% 60% Non 16,0% Je ne me souviens pas Je ne me souviens pas Label "Agréé Maisons de Qualité", critère de choix du constructeur? Label "Agréé Maisons de Qualité", critère de choix du constructeur? Oui Non Oui Non 40% 57% 60% 43% Le Mas Occitan / Moyenne des CMIA au 18/10/16 27

28 Association Maisons de Qualité 27, rue d'athènes Paris Tél : contact@maisons-qualite.com