Politique d accessibilité au service à la clientèle du gouvernement du Manitoba

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1 Politique d accessibilité au service à la clientèle du gouvernement du Manitoba Énoncé de la politique La Politique d accessibilité au service à la clientèle du gouvernement du Manitoba prescrit la qualité des interactions entre les ministères et les Manitobains handicapés quant à la communication de renseignements, l organisation d événements (y compris des assemblées publiques) et la prestation de services. Il appartient au gouvernement d informer le public qu il est possible d améliorer l accès au gouvernement en répondant raisonnablement aux besoins des personnes, et ce, d une manière respectueuse et en temps utile. * Cette politique vise à éliminer les barrières auxquelles font face les personnes handicapées au Manitoba. Elle aborde la façon dont le gouvernement offre ses services aux personnes handicapées, mais ne concerne pas l admissibilité aux programmes. Contexte Le gouvernement du Manitoba améliore depuis longtemps et sans relâche les services pour les Manitobains handicapés. C est ainsi qu il a mis en œuvre la Politique manitobaine sur l accès aux publications, aux activités et aux services du gouvernement, qui a été adoptée en Cette politique définit les attentes relatives à la qualité des services que les organismes du secteur public fournissent aux Manitobains handicapés quant à la communication de renseignements, l organisation d activités et la prestation de services au public. En 2015, le Règlement sur les normes de service à la clientèle est entré en vigueur en vertu de la Loi sur l accessibilité pour les Manitobains, énonçant les exigences auxquelles doivent satisfaire les organismes dans l ensemble de la province en vue de l amélioration de l accès équitable aux biens ou aux services qu ils fournissent. Une politique du gouvernement du Manitoba sur l accessibilité au service à la clientèle est nécessaire pour continuer d améliorer la qualité des services qu il fournit aux Manitobains handicapés et satisfaire aux exigences du Règlement. L Enquête canadienne sur l incapacité de 2012 de Statistique Canada révèle que plus de Manitobains, ou 15,6 % de la population âgée de 15 ans et plus, ont un état ou un problème de santé à long terme qui limite leurs activités quotidiennes. Dans certains cas, les incapacités sont visibles car elles nécessitent l utilisation d un fauteuil roulant ou d un chien-guide. Dans beaucoup d autres cas, les incapacités sont invisibles, par exemple dans les cas de problèmes de santé mentale ou de douleur chronique.

2 En outre, on a constaté que la probabilité d avoir une incapacité augmente avec l âge. Comme on s attend à ce que les personnes âgées soient de plus en plus nombreuses au sein de notre collectivité, le nombre de personnes handicapées augmentera au cours des années à venir. Les droits à l égalité des personnes handicapées sont garantis par la Charte canadienne des droits et libertés et par le Code des droits de la personne du Manitoba. Un manquement à l obligation de répondre de façon raisonnable aux besoins particuliers d une personne en se fondant sur des principes peut entraîner une plainte officielle auprès de la Commission des droits de la personne du Manitoba ou une poursuite judiciaire devant les tribunaux. Objectif L objectif de la Politique d accessibilité au service à la clientèle du gouvernement du Manitoba est de veiller à ce que les personnes handicapées bénéficient d un accès équitable : aux renseignements publics offerts sous forme de documents imprimés ou en ligne; aux événements publics : assemblées, audiences et consultations; au service à la clientèle. Champ d application Cette politique s applique à tous les ministères du gouvernement du Manitoba. Mise en œuvre de la politique Lorsqu ils fournissent des renseignements, organisent des événements ou offrent leurs services au public, les ministères visés par la présente politique doivent faire tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Ils mettront en place des processus et des pratiques en vue d appuyer la mise en œuvre de cette politique. Les renseignements et les mesures d adaptation seront fournis sous la forme la plus économique possible qui répondra de manière raisonnable aux besoins de communication et aux autres besoins connexes de la personne. Les frais imputés aux personnes qui demandent une mesure d adaptation ne dépasseront pas ceux exigés des personnes non handicapées. Les ministères concernés sont responsables des frais liés à la réalisation de l objectif de la présente politique.

3 1. Service à la clientèle général 1.1 Répondre sur demande aux besoins liés à des handicaps des personnes qui ont recours aux services des ministères. Cela implique de prévoir un mécanisme adapté permettant de recevoir une rétroaction sur l accessibilité aux services, d y répondre et d établir les documents y afférents. 1.2 Offrir des mesures d adaptation raisonnables permettant l utilisation d un dispositif d assistance ou l accès à une personne de confiance ou à un animal d assistance nécessaires aux personnes handicapées lorsqu elles ont recours aux services des ministères. 1.3 Veiller à ce que les composantes du cadre bâti conçues pour faciliter l accessibilité puissent être utilisées. Si ces composantes ne peuvent être utilisées, il faut aviser le public de la raison pour laquelle elles ne peuvent être utilisées et du délai estimé avant qu elles puissent de nouveau l être, et d autres moyens d accès. 2. Renseignements publics 2.1 Présenter sur demande des renseignements publics dans d autres formats en vue de répondre à divers besoins liés à des handicaps. 2.2 Répondre en temps opportun aux demandes de documents dans un autre format. 2.3 Aviser le public que les documents sont offerts sur demande dans de multiples formats. 2.4 Concevoir les sites web et les renseignements en ligne de manière à les rendre accessibles. 2.5 Aviser le public que les renseignements sur les mesures concernant l accessibilité adoptées par le gouvernement, notamment la présente politique, sont à sa disposition sur demande et dans d autres formats. 3. Événements publics 3.1 Organiser les événements dans un lieu accessible. 3.2 Répondre sur demande aux besoins physiques et en matière de communication des Manitobains handicapés. 3.3 Annoncer les événements au moyen d une méthode accessible aux personnes handicapées.

4 3.4 Ajouter une note dans les avis au public et les formulaires d inscription précisant que des mesures de soutien pour les personnes handicapées sont offertes sur demande. 4. Formation 4.1 Fournir une formation sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes handicapées, et d utiliser le matériel ou les dispositifs d assistance offerts par le ministère, aux personnes : a. qui offrent des biens ou des services directement au public ou à un autre organisme au Manitoba en son nom, y compris les employés, les mandataires et les bénévoles; b. qui participent à l élaboration ou à la mise en œuvre des politiques et des mesures sur l accessibilité du ministère, ou en sont responsables. 4.2 Offrir dès que possible une formation sur l accessibilité à toute personne visée au paragraphe 1, et veiller à offrir une formation continue sur les changements pertinents apportés aux politiques et aux mesures sur l accessibilité. 4.3 Veiller à consigner les activités de formation et le calendrier dans la documentation afférente à la formation sur l accessibilité. 5. Documentation 5.1 Aviser le public, sur les lieux qu occupe le ministère et en ligne, que la présente politique et le Plan d accessibilité du gouvernement du Manitoba sont fournis sur demande. 5.2 Remettre un exemplaire de la présente politique et du Plan d accessibilité du gouvernement du Manitoba sur demande : a. d une façon qui tienne compte des besoins en matière d accessibilité de la personne qui les demande; b. dans un délai raisonnable; c. sans frais.

5 Obligation redditionnelle Chaque sous-ministre est responsable de la mise en œuvre de la présente politique. Les ministères mettront en place des processus et des pratiques en vue d appuyer la mise en œuvre de la politique. Ils peuvent également élaborer des directives internes pour mieux atteindre l objectif de cette politique. Par ailleurs, ils tiendront des dossiers pour démontrer qu ils mettent en œuvre et observent la présente politique. * * L obligation de prendre des mesures d adaptation raisonnables ne s applique que si celle-ci ne cause aucun préjudice excessif au fournisseur de services. La Commission des droits de la personne du Manitoba décrit les mesures d adaptation raisonnables comme étant souvent des «changements simples et peu coûteux apportés aux façons de faire en fonction des besoins d une personne ou d un groupe de personnes associés à des caractéristiques protégées». La Commission examine les plaintes liées aux droits de la personne en fonction du processus utilisé pour déterminer et examiner les mesures d adaptation possibles relatives à un besoin spécial, ainsi qu en fonction de toute décision importante concernant la mesure d adaptation demandée. Approuvée par le greffier du Conseil exécutif, le 13 février 2017 La présente politique est offerte dans d autres formats sur demande.